医院网络咨询如何分析网上患者需求

医院网络咨询如何分析网上患者需求

医院网络咨询如何分析网上患者需求

医院网络咨询很多时候不知道如何摸索网上患者的需求，在此鄙人略总结了一些关于网上患者需求的分析办法

第一：分析搜索词了解大致意图。

第二：总结属于自己咨询病种的主诉框架，以下列举模式

完整的主诉：（人称包括我，我的家人朋友）+（疾病症状、手术名称等等）+意图也即是行为与需求（做什么检查、什么原因、怎么治疗、治疗的好吗、可以治疗吗、多少钱等等）。

列举不典型主诉：

打探式：你们医院治疗***疾病怎么样？、你们医院治疗***疾病可以吗？

怀疑类：我怀疑自己是不是有早泄？、我不知道自己是否怀孕了，形同与做什么检查之类的意图。

还有很多不典型的主诉需要大家去总结。

按照上述主诉构架举例：我（人称）平时月经量少（疾病症状）是什么原因（意图）

第三：列举缺失主诉浅谈分析办法

缺失人称主诉举例：治疗慢性鼻炎多少钱？、人流要多少钱？

对于缺失人称的主诉需要询问，请问你是为自己咨询还是为你的家人或者是朋友，年龄多大，是男性朋友还是女性朋友或者等等网上咨询者身份类别提问分析。

最主要的是缺失意图的主诉举例：我平时性生活时间很短、我平时月经很少、我平时鼻子总是不通气等等。

解决的办法：要么放在心里面用引导去摸，要么直接问，

比如我平时性生活时间很短

你平时性生活时间很短，你怀疑自己是怎么了，你需要咨询关于性生活时间很短的哪些方面比如原因，检查，治疗等等。类推……问到了意图之后使用适合的方式紧扣意图产开提问建立信任，构架就诊意图

分析确定意图有两大类：就诊意图+非就诊意图

就诊意图可以做直接处理，如若有不放心可以简短引导构架心里不自信感。

比如非就诊意图：什么原因+如何检查+如何治疗+治疗多长时间+治疗多少费用。

比如什么原因的主诉意图包含：

不适症状是什么原因，先了解发生病史时间摸索重视程度，探究疾病困扰强调就诊方向，给与访客认同的诊断，提前推出本院检查和治疗的特色以及费用优惠等等构架就诊

比如是导致***疾病的原因，先了解既往诊断病情史，探究治疗史，提前推本院治疗特色，包装医院资质等等构架就诊

如果是检查类，要了解不适症状和摸索就诊意向，提前导入检查优势、治疗优势、医院资质等等构造就诊的氛围。

如果是治疗类，那么按照了解既往就诊史，不适症状重新诊断检查，首推治疗优势、专家优势、治疗优惠、构造就诊的气氛，总体来说围绕着以前、现在、将要的主题来完善相关的细节步骤

扩展阅读：怎么样才能做好医院网络咨询

怎么样才能做好医院网络咨询

现在的医院越来越多竞争越来越大。每个医院的网站做的都很精美，我们作为网站来拉取病源的，怎么样才能把病人从网名转为真正的病人呢？

医院网络咨询也是从04年开始随着中国互联网应用的发展而发展而来，主要是为了能过网络为病人提供一定的咨询服务，让病人能在没有来医院之前对自己的疾病有一定的了解。而作为医院网站咨询人员的存立首先是为咨询的病人提供好的回复，但在回复中我们如何来应用我们所学的知识让咨询病人转为“实际就诊病人”，这是每一个医院所关心的，同样也是一般的咨询人员所关心的问题，本人对此有以下几点建议：

1、每一个咨询人员必须是医学临床毕业，若是护理至少两年以上的工作经验，且要关注的是有没有全科实习的经验。因为病人来咨询的，他们是网友对病种没有限制的；所以我们要求咨询人员是医学专业且有一定的临床工作经验的。

2、作为咨询工作人员主要的工作目的是拉取更多的就诊网友，如何来提高网友的就诊率？这要应用到一些必要的营销知识，那本人的建议是要有：了解有形产品的销售、产品销售的形式、服务类属于哪类产业、如何销售无形产品、消费者心理等基本的知识掌握是必须的。

3、作为无形服务的营销人员（咨询员），必须要非常了解哪些是我们能够提供的服务？哪些是我们不能提供的服务？要找到更高质量的咨询病人，才是得高就诊率的前提。

4、必要时我想对咨询员进行口语培训也是有必要的，还有在熟悉医院的时候不防让她到为个科室（包括采购员的工作）实习1-3天。有利于后期的咨询员与内部人员在营销上的不脱节。

5、咨询员必须主动学习态度，互联网是每时每刻在更新中；我们唯一不落伍的方法就是不断的学习。

以上只是本人丛事医院营销来的一点点心得，仅供参考。

医院网络营销之对网络咨询人员的要求１、扎实的医学功底

不要求你有多优秀，但至少对于你负责的病种，在理论上要理解透彻，实践上尽量多接触。应该都是由专门的人员来做客服，为了降低成本，这些客服人员都要求经过临床培训。这样可以让患者信任.

倘若无临床经验,以下解决方法：

一、设立前台客服和专家客服，前台客服负责接待，解答简单问题和筛选患者，有价值的患者转接给专家客服进行详细解答；

二、客服轮转，客服人员定期或不定期到临床上锻炼，尤其到住院部学习，从头到尾管理过一个病人后，你对该病种会有一个更准确的把握。2、良好的服务心态

要求服务人员要长期保持良好的心态不容易，因此对于客服人员的要求有着相当的弹性。上班时你可以听歌，可以聊天，喝水，起来运动几分钟，但不允许有长时间占用精力的活动，比如游戏、看电影等等。

这样宽松的环境下，怎么保证咨询质量？可以采用了激励机制。

实行末位淘汰，用鞭子赶着干活绝对是下下策，让他们主动起来才是最好的方法。3、沟通技巧的运用

做任何事都有很多窍门，这些方法会让你事半功倍。比如在线咨询软件中的“快捷回复”功能，我想谁都会用，但你仔细观察一下，一百个人会有一百种情况。谁用的最顺手，谁会节省最多的时间。

要求每位咨询医生熟练掌握各种快捷键，以形成自已的风格为目的。4、营销意识的培养

客服的业绩与他们的医学知识并不成正比，而是与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。

网络咨询必要的三个境界

第一：追求满意度

患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问。要点：

1、心态：主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。试想主任医师接诊时都需要花5～15分钟来了解病情，而你（没有多少临床经验）凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什么好解释的？当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。

2、专业、严谨：在了解患者病情时，要符合医学原则，要向医生学习各种疾病（症状）的问诊要点、技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。除了你，没有人是白痴，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。作为一位合格的咨询医生，你必须熟记各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。

3、无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有他（她）理解你的说法时，他（她）才有可能相信你、信赖你。目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。

如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在10位咨询者里面，至少有8位会对你满意，预约量可以达到2～4个了。（基本合格）第二：学会自我营销

当通过第一层次的交流之后，患者已经比较信赖你，并大概了解了自己的病情之后，这时候他（她）就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决他（她）的病症？他（她）就会问：“我的病该怎么治？”、“要吃什么药？”、“你们医院能治疗吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“要花多少钱？”等等这些问题。这时候就到了自我营销的阶段了！要点：

1、了解疾病：你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点（优势）、适用药等。这是解决患者疑问的基础。2、了解医院自身优势：要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；

3、亲情交流，营销自己：当一个人生病时，他（她）的心情是焦虑而无助的。要学会去关心患者，把患者当成你的朋友，言语温和、贴切，展现个人魅力，有自己的言语风格，每个人都可以被感动。

4、费用问题：要清楚什么是可以说的，什么是不能说的，要敏锐得把握每位患者对费用的不同关切程度，在适当的时候说适当的话。

目标：充分展示医院优势，让患者相信我们医院完全能够解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。

如果您已经做到了第二层，那么恭喜你，在10位患者里，有9.9位会对你很满意，预约量可以达到3~7个了。（相当不错，80分）第三：解决患者的深层次心理需求

每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，他（她）总有他（她）内心的致命弱点。在与患者交流的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底征服他（她），让他（她）从此完全相信你的话，依照你的思路去思考。

如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个完全合格的咨询医生了。

网络咨询员态度决定一切

许多医院咨询科对那些不属于医院服务辐射范围的网络咨询，服务态度非常冷淡。对于“不对口”的咨询，医院网络咨询业缺乏耐心与爱心。一名咨询专员曾告诉笔者，一个病人跑到医院咨询口苦的问题，而他们却是泌尿专科医院，因此非常恼火地回绝了病人的咨询，并私下地嘲笑患者“是不是口交过多了”。虽然这是私下的嘲笑，但是却能反映出工作态度的问题。

对于网络咨询目前存在的问题，即便是咨询不“对口”，咨询人员也要有礼貌、有耐心地将咨询转到集团旗下医院或者相关科室；譬如，口苦的患者可以推荐他去口腔科咨询，哪怕你是一家只做整形美容的医院，将客户介绍到集团旗下的另外医院也行，这样的网络咨询才是一个含金量极高的咨询。

从经济学上看来，不仅是一笔上好的“生意”白白浪费了，也在无形之中增加了医院网络营销的机会成本。这种“不关我的事”的态度与我们在酒店里遇到的情况如出一辙，最后的结果是资源的浪费与品牌损害。网络上的患者咨询时最关注的问题

首先，应该是：健康受到威胁、所患疾病的症状和危害，及严重程度、不良后果等。若病情较重或客服回复切中要害，咨询者会有较强的就诊意识，并对以下几个方面比较敏感：医疗质量（30.1%）：技术水准、专家实力、治疗效果；（如例举成功病例、锦旗/感谢信等，可发图片。）

医疗服务（26.8%）：全程导诊，微笑服务，一医一患一室，尊重隐私；医疗价格（18.4%）：限价、包干价、平价，优惠活动，基金爱心工程；医疗保障（14.7%）：康复护理、资质认证、技术权威，医院实力和风险承受能力；其他方面：就诊时间、地理位置、联系方式，。

其实，患者对医院所处位置和环境并不是很关注，所以，诱导患者一定要站在患者的角度和立场，掌握患者心理，看看患者最在意的是什么。只有这样，想患者所想，为患者考虑，尽力帮助患者解决问题，从而满足不同患者的健康和心理需求，并做到因人而异，投其所好，更有针对性，咨询效果才会更好。

患者咨询时的心态：他们通过网上咨询想得到什么（或动机、目的是什么）？①想问一些问题，了解他想了解的一些信息；（如疾病症状、医院地址、就诊流程等都有可能）

②想诉说，把心里的话说出来；（想把和疾病、健康、治疗、婚姻或青春期等有关的烦恼、惆怅说出来，希望得到慰藉、指引）③想把心里的紧张情绪消除掉；（因对疾病、症状，手术、治疗情况不够了解，感到紧张害怕，希望得到安慰和专业客观的答复）

④落实对医院的感受，确定是否来院就诊；（通过咨询，对医院形象、技术实力、服务态度等即可作出评价。所以，客服的态度、技能至关重要！）⑤过路客，只是随便问问。（但我们不能随便回答！一律认真对待。）

网络咨询客服的要求

态度：积极、乐观、自信的心态；能始终保持最佳工作状态，不受外界和个人情绪影响。坚定为患者服务的思想：关注男性，关心患者健康和家庭幸福。领悟男性健康的重要意义。明确自己的职责和利益所在：给患者送去健康，为医院和个人创造价值。

技能：电脑常规操作使用；网站的日常管理维护；医疗专业知识：主要是和男性健康相关的检查、化验、症状、治疗、技术、疗法、护理、康复及相关数据。

角色：把自己定位为专业咨询客服，并非男科主任、专家！因为你的专业水平有限，无法和门诊主任相比，否则一旦失误，很容易损害医院和大夫形象，而无法挽回；而且个人健康观点很难和几个门诊大夫都保持一致，患者若前来咨询就诊，答复情况很容易有出入，患者会有情绪；为了留有回旋余地，不要把自己抬得过高，过于专业、复杂的东西可以交给门诊大夫。这样，与患者沟通时也可轻松自然，患者也容易接受。但是，一定要努力提高自己的专业水平和咨询能力，至少要让患者认为你是一个专业的、合格的咨询客服！素养：头脑灵活，勤学好问，善于沟通，善于分析，用语规范。

网络语言文明规范，不说低俗话，不牢骚、不埋怨、不急躁，不用错别字。（可根据客户情况使用一致方言和进行必要的关心问候，包括拉拉家常、谈谈感情，以拉近医患距离，但要注意节约时间，点到为止，切忌喧宾夺主！）态度和蔼，语言亲切，反应敏捷（回答不一定很迅速，必要时可制造你工作较忙、咨询较多的假象），尊重事实，回答客观；

在沟通过程中，要表现出自己的素质、修养、专业，因为咨询患者是通过你来判断评价医院的。

可以通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，责任感强，轻松、自然。多听多问（多用反问和设问），多掌握患者情况，以便进行有的放矢的回复；适当强调早检查早确诊早治疗（早康复）早放心，促其就诊；对患者咨询问题作答不一定面面俱到，否则患者都了解了（或认为你夸夸其谈、纸上谈兵！），可能不来了或去别的医院就诊了；要遵循先检查再确诊的科学原则，出于为患者着想，建议患者先来院（或就近到其他正规、专业医疗机构）进行相关检查，然后再下结论：是否需要治疗或选择何时、何地治疗。平均每个患者咨询时间控制在530分钟期间。必要时可直接接转门诊大夫电话。

咨询者可能是患者本人，也可能是患者的爱人、父母或子女、朋友，所以我们要站在一定的高度：男性健康不只为男人！为了情侣健康、为了家庭幸福、为了社会和谐，为了减轻儿女或父母的负担等等角度去诉求，解说，引导。（必要时带有感情的，如：我能体会到性功能障碍对感情和婚姻、家庭的严重影响。善于举例）

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