201*年度导游人员年审培训工作总结
《201*年度导游人员年审培训工作总结》
姓名：肖亚萍手机：13999276050单位：兵团导游管理服务中心
导游（IC卡）证编号：D-6599-000449
201*年导游年审培训结束了，参加培训总的感觉是，走出去，可以知道自己能力与水平，也可以知道别人的长与短，有助于完善自己，丰富自己，提高自己。导游的知识好比是文化大超市，要上知天文地理，下知鸡毛蒜皮。如果一个人有一桶水的知识和能力，再去做一杯水的事情，我相信就会做得很出色。通过这一阶段课程培训和认真学习，使自己知识面得到进一步扩宽，清楚认识到作为一名合格的导游应具备：丰富的文化知识，较强的组织应变能力，高度的责任心。回顾这几年导游工作,今年是我出团率高，还得到游客一致好评。下面我根据本次培训结合自己工作经验从以下几个方面来探讨如何才能迅速实现自己成为合格导游这一质的飞跃。一、明确使命，为游客着想
刘艳红老师-《旅游危机管理》中讲到，导游要一切以游客安全为中心，强化导游自我管理和旅游团队管理，真诚对待每一位游客。导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。导游的好坏直接关系着旅行社的利益和信誉，维护旅游社的信誉是每一个导游义不容辞义务，但是，当你维护游社的信誉同时也要维护好游客的权益，只有你为游客利益着想时，为游客制造快乐，当客人意见不统一或遇到不测问题时，客人也会尊重和理解你和旅游社。记得有次带团去南山，我是第一次去哪里，对那里具体情况不是很熟悉，到哪里后我没有想到山里羊肉那么贵，只是知道那里羊肉好吃，还比较有特点，在路上就给客人介绍那里怎么好玩，饭菜怎么好吃等等，可是到了那里不是这么回事，比我想象的差远了，怎么办呢？我不能让游客扫兴而回吧，我通过一些小游戏引导他们，让他们参观牧民家里并介绍牧民生活习惯和风土人情让他们对牧民有所了解，知道山区里的牧民生活艰辛，这里许多东西运到山里都是很不容易，尤其是蔬菜日用品等等。后来我的客人体谅牧民生活，吃的东西贵点也觉得还是可以接受的，也就没有计较那么多，度过开心的一天。因为他们知道我对他们是真诚的，真心的让他们在旅游中得到快乐，所以才配合我的工作为我着想。从此我得出导游工作是和人打交道的行业，要想和人打好交道，就必须了解每一位游客此行目的，每一位游客的性格爱好，采用不同办法对待，把游客集体利益和圆满完成带团任务放在首位。做到时刻鼓动游客不畏困难艰险，能在气馁时刻使游客面带微笑，能在困难中获得必要的外援，使游客始终对自己充满信心。加强游客的团结与协作精神，才能赢得游客的支持和帮助。不过我认为，最重要的一点还是真诚，把他们当朋友而不是我的客人，以最真最诚去关心他们，照顾他们，你真诚付出就会有回报。二、调整心态、充满激情刘艳红老师-《旅游危机管理》中讲到，几万元钱一个团和几十元钱一个团，对我来讲是没有什么较大区别。要学会换位思考。把他们假想为你的亲人，使很多僵硬关系发生微妙变化，那样你肯定跑前跑后嘘寒问暖，把很多事情简单化，使游客在整个旅游活动过程中始终保持旺盛的精力、高昂的兴致。让他们觉得不虚此行，让他们留下难忘的印象。如果心态没有调整好，就会失去了激情，对客人的宣传不够，就会使他们在游玩中拾获不到快乐。导游从接到游客开始，就和他们产生一种契约关系，也就意味着你必须把自己打进这个角色。我们必须把他们快乐高兴，遇到不快乐事尽量自己调整不要影响到游客情绪。这样你才能被他们接受。
要想提高游客满意度，导游自己必须做到；
一）是要讲解生动。要安排多彩的节目、动听的故事和运用感人至深的情感来凭吊古迹文物，要充分考虑游客人身财产安全、旅游心理和个体细致生活服务。
二）是要详细了解旅游全过程的各种情况，掌握及时与旅游团队进行有效沟通的方法。成功地带领、组织和引导团队，需要导游工作团队(全陪、领队、地陪、讲解员等)、司机和旅游者的互相支持，要详细了解旅游过程中的情况，掌握如何将了解到的情况告诉司机、团长和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激励等积极的办法引导大家顺利完成旅游活动。三）是要经常关心游客生活。要与游客打成一片，以自己的实际行动激发游客的旅游热情。要有自知之明，努力克服个人的缺点，充分发挥优点。
三、组织有序，合理控制
实践后的经验告诉我们，游客注意力往往集中在对新事物的开头，而不是在末尾。导游员对某一景点的讲解最佳时间控制在15分钟之内，如果天气异常冷热，那么讲解时间还要缩短。经验丰富的导游时常有这样一个感觉，在对新的景点讲解或介绍时，时间过长，游客的兴趣会大打折扣，就是在听讲的游客注意力也会下降。由此可见，导游员的讲解内容一般要以短小精悍为宜，时间过长只能让游客产生疲劳和厌倦情绪。那时，导游员辛勤的劳动只能在游客这种感情中付诸东流。为此，导游员面对游客进行讲解时，应当尽可能地简短精练。而内容因人而异。张骏老师-《导游专业，专业课程教学》所指出，导游自己必须做到讲解内容根据客人的层次、兴趣、繁简适度，有计划性的算时间。比如走什么路，多长时间、应讲什么；什么样的客人适合搞什么娱乐活动，选择什么样讲解方法，确定什么样讲解主题，并将客人关心历史人物和事件引入到讲解词内，这样才能提高游客满意度，激发旅游者的游兴，使游客在整个旅游活动过程中始终保持旺盛的精力、高昂的兴致。介绍和讲解时一定要注意和讲究控制，任何长篇大论和不切实际的做法都不会起到应有的效果。换言之，导游员要善于控制讲解的时间，要尽可能地精练简洁和恰到好处。
四、依依惜别，永远朋友
现在还经常收到游客问候和短信，我还和一些我曾经带过的游客成为朋友和同事。导游职业就是服务行业的极端！日本导游被成为‘无名大使’，新加坡导游是‘非官方大使’，美国导游叫‘祖国的镜子’，我国导游员被称为‘民间大使’。正由于导游有着如此高的评价和重要的地位，行程即将结束时，我一定会总结一下整个旅游行程，里面所有的景点都要说到，帮客人回忆一下，以免回去以后他们忘记了。另外再介绍一下他们没去过的地方，希望他们或亲朋好友以后再来。虚心的征求他们的意见和建议，设法让他们说出心中的不满，就算有一点小问题，他们回去也不会再提了。也许某天会在某条街某个路口撞见，一声问候一句轻叹，还是会记得我这张脸孔，我的声音。歌声悠悠，心却也会愁怅，每次的出行，我都会看到自己需要努力的地方很多，也许我不是最优秀的，但我相信我却是最用心的。在今后的导游路上，我要不断地充实自己，扩大旅游知识面，增强语言种类，做好做细每项工作。
扩展阅读：201*年导游年审培训工作计划
附件2
201*年导游年审培训工作计划
根据《导游员管理实施办法》的第二十五条规定，导游人员必须参加所在旅游行政管理部门举办的年审培训。为进一步加强和改善导游人员的年度培训工作，提高导游队伍的政治思想水平，加强导游人员的业务技能和素质，促进导游队伍的结构调整，以适应我市旅游业发展的新要求，现制定导游年审培训工作计划：一、培训目标：
以建设南京国际著名旅游目的地城市为目标，紧密围绕全市旅游产业发展大局，通过对全市导游员开展继续教育培训工作，不断提高导游员的接待水平、讲解能力，促进导游人员服务水平的提高，为全面提升我市旅游行业的管理水平和服务质量，推进南京旅游产业全面发展提供坚强有力的人才队伍。二、培训范围：
各旅行社及各培训中心所属，在201*年5月前取得旅游行政管理部门颁发全国导游证IC卡的全部导游人员。三、培训形式：
根据导游职业的特殊性，从实际出发，采取网上课堂和面授相结合的形式进行年审培训，通过网上课堂和面授的课后测试取得相应学分，每科满分为100分，60分为及格，课程设置为“必修课”、“选修课”、面授一天，每年累计不得少于56小时（学分），方可认定完成了本年度的年审培训。完成规定学分后参加由南京市旅游园林局组织的统一机考，机考内容为必修课和面授课内容设置的题库随机形成，成绩合格者参加年审，年审合格者才可在下一年度继续执业。
四、培训要求：
（一）、导游员年审培训的时间从201*年4中旬开始，至201*年12月31日结束。
（二）、取得相应学分后，导游员机考时间按导游证尾数数字在下年对应月份到我局指定单位参加统一机考。（三）、各旅行社和导管中心认真督促导游员按时参加培训，并完成学习后的测试考核，凡不参加导游年审培训和导游证年审的人员当年不予带团，如要恢复年审必须参加全国导游员考试的面试，通过者才能恢复年审。
（四）导游员要根据自己的工作特点，安排好学习时间，根据年审要求，按时保质保量的完成培训课程。五、培训方法：
登陆南京旅游园林政务网（），点击“网络课堂”，用户名为自己的导游证号（D-xxxx-xxxxxx），密码6个1（111111），按照提示说明进行操作，导游员进入后可以通过密码功能修改自己的密码，自学后按要求答题。面授时间与科目同时在网上公布，请自行安排时间预约学习。
附：网上课堂教学大纲
南京市旅游园林局二一一年二月十六日
网上课堂教学大纲
1、中共十七大五中全会精神
2、国务院关于加快发展旅游业的意见政策解读3、市十二五规划
4、市委十二届二十一次全体会议精神5、导游人员管理条例（1999年）6、导游人员管理实施办法（201*年）7、江苏省旅游管理条例（201*年）8、旅行社条例（201*年）
9、旅行社条例实施细则（201*年）10、南京市旅游市场管理条例（201*年）11、中国公民出国旅游管理办法（201*年）12、出境旅游知识与外事纪律13、旅游过程中的法律问题
14、旅行社责任险与游客权益保障知识15、案例分析1-316、实用英语1-317、青奥会与体育知识18、导游带团技巧19、旅游心理学
20、导游语言能力的提升与培养21、应急情况处置与救护知识22、食品营养与卫生保健23、与旅游有关的风水知识24、华东地区特产介绍25、民俗文化荟萃26、民国人物系列讲解27、民国史系列讲座28、华东各景点拓展知识29、宗教与旅游
30、资深导游讲解带团技巧31、发声技巧与保护嗓子的方法
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