饭店前厅与客房管理内容总结
第一章
1、饭店的类型
a．暂住性饭店：位于城市且靠近商业中心，接待商务旅行社比例最大b．长住型饭店：公寓式饭店，豪华型发展、共管式公寓c．度假型饭店：游览地饭店
d．汽车旅馆：随汽车的普及和高速公路的发展2、客房收入（40%-60%）是饭店经济收入的主要来源国际范围饭店经营情况：餐饮35%客房56%电话2%其他7%我国范围饭店经营情况：餐饮35%客房45%商品及其他20%3、高质量的客房产品具有的特征：清洁、美观、舒适、安全
第二章
1、客房楼层类型的分析a．板式建筑
在板式建筑中，内走廊型建筑的设计指标最高，客房层的有效率可达到70%这种结构将公共场所与后勤服务区放在一起b．塔式建筑
其特点是以服务区为中心，客房与走廊围绕它c．内天井式建筑
很不经济，能源消耗过大，日常开支增加
2、客房的基本功能空间：睡眠空间，盥洗空间，贮存空间，书写空间，起居空间3、客房设计的基本原则：
a．安全性原则：防火、治安、客房私密性b．健康性原则：隔声、光照、温控c．舒适感原则：客房空间的舒适感，装修创造的舒适感，现代设备提供的舒适感d．效率性原则：空间使用效率，实物使用效率4、客房的照明艺术
用于照明的光源按发光原理分为白炽灯和荧光灯两大类；依据灯具的散光形式，照明可分为直接照明、间接照明、混合照明和散射照明
第三章
1、客房定价的基本原理
客房价格一般以供给价格下限为下限，以需求价格上限为上限，实际市场成交价格受市场竞争的影响在上下限之间波动，在特殊时期可能低于供给价格的下限a．客房产品的价值决定供给价格b．消费者的支付能力决定需求价格c．市场竞争决定市场成交价格2、客房定价的基本方法
a．以成本为中心的定价法：建筑成本定价法，盈亏平衡定价法，成本加成定价法，目标收益定价法b．以需求为中心的定价法：直觉评定法，相对评分法，特征评分法c．以竞争为中心的定价法：随行就市定价法，边际效益定价法3、客房价格的基本类型A．公布房价：
a．欧式计价：客房价格=房租
b．美式计价：客房价格=房租+早中晚三餐c．修正美式计价：客房价格=房租+早餐+午餐/晚餐d．欧陆式计价：客房价格=房租+简单早餐
f．百慕大计价：客房价格=房租+一顿丰盛的西早餐B．追加房价C．特别房价D．合同房价
4、产品生命周期的定价策略
a．介绍期（客房产品开发完毕到投入市场的初始阶段，这一阶段产品本身不完善）的定价策略：低价占领策略，高价定价策略
b．成长期定价策略：稳定价格策略，渗透价格策略c．成熟期定价策略
d．衰退期的定价策略：驱逐价格策略，维持价格策略
5、区分需求定价法：是指在客房产品成本相同或差别不大的情况下，根据不同客人对同一客房产品的不同需求来定制差别价格
第四章
1、前厅部的机构设置：大堂助理，客房预订处，接待处，问讯处，礼宾服务，电话总机，商务中心，前厅收银处
第五章
1、客房预订的类别A．非保证类预订：a．临时类预订
b．确认类预订（以口头或书面形式予以确认）c．等候类预订B．保证类预订
2、超额预订：比例5%-15%
3、预订工作中容易产生的纠纷及其原因
a．饭店未能正确掌握可出租房的数量，主要表现为：与前台分房组、营销部的沟通不良；与预订中心系统及订房代理处的沟通不良；客房状态的显示不正确
b．记录、储存的预订资料出现差错，具体有：日期错误；姓名拼写错误；遗漏；存档的顺序错误；变更及取消的处理不当
c．预订员对房价的变更及有关销售策略缺乏了解
d．未能满足客人的要求，主要有：因疏忽、遗忘而未能最终落实客房；对行业术语的理解不一致及业务素质不高而造成的失误；
e．实施超额预订不当而造成的差错，表现为：过高估计了预订未到客人的房间数；过高估计了临时取消预订的房间数；过高估计了提前离店客人的房间数；过低估计了延期离店客人的房间数等
第六章
1、前厅部的三个部位：接待处，问讯处，收银处2、客人登记表：一式三联
3、入住登记中容易出现的问题及对策：重复卖房4、前台分房技巧
a．根据旅客的特点和要求分房b．根据饭店的经营管理和服务需要分房5、报价的方式
a．“冲击式”报价：先报出房间价格，然后再说明房间所提供的服务设施和服务项目，适合推销价格低的房间
b．“鱼尾式”报价：先介绍服务，在报房价，适合推销价格高的房间
c．“夹心式”报价：先介绍房间类型，后报价格，再补充介绍其服务设施、服务项目及特点，适合推销中档客房
6、客史档案资料的主要来源：订房单，登记单，客账单，投诉及处理的记载资源，宾客意见征求以及其他平时观察和收集的记录资料
第七章
1、在为客人护顶时，要注意有两种客人不能为其护顶：信仰佛教的人和信仰伊斯兰教的人
2、“金钥匙”是指饭店向顾客提供优质的委托代表服务，能够在不违反法律和道德的情况下为客人解决食住行游娱购等方面的所有难题，在较大程度上体现了高档饭店的管理服务水平3、访客留言：一式三联，由三种不同颜色的纸张组成住客留言：一式二联4、宾客的主要方面
a．对设备的投诉，包括使用空调、照明、供水、供电、家具、电梯等的质量问题
b．对服务态度的投诉，包括语言粗俗、不负责任的答复或作业、冷冰冰的态度、若无其事爱理不理的接待方式、过分的热情
c．对服务质量的投诉，包括分错房、邮件及留言未及时准确地送交客人、叫醒服务不准时、行李无人搬运或损坏遗失、总机转接电话不准确或速度慢、入住登记慢、结账慢或不准确
d．对异常事件的投诉，包括无法买到机票或车票、因天气原因飞机不能准时起飞、饭店已客满无法满足入住需求、临时停电或停水或遭自然灾害的影响
第八章
1、客房服务项目的主要内容：整理房间，洗衣服务，饮料服务，擦鞋服务，托婴服务，访客接待，借用物品服务，拾遗处理
2、客房服务项目的设立原则a．适合原则：清洁、舒适、安全
b．适度原则：要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次、突出饭店的风格，体现“物有所值”的经营观念
3、客房服务形式的选择
a．客房服务形式的基本类型：楼层服务台，客房服务中心
b．客房服务形式的选择依据：考虑本饭店的客源结构和档次，考虑本地区劳动力成本的高低4、客房服务人员的配备
a．确立客房服务模式：客房服务中心制和楼层服务班组制b．预测客房工作量
c．确定员工劳动定额：人员素质、工作环境、规格要求、劳动工具配备d．确定员工配备数量
e．妥善安排劳动力：根据劳动力市场的情况决定用工的性质和比例，了解客源市场动向、力求准确预测客情，制定弹性工作计划、控制员工出勤率
5、客房安保工作的主要内容：保障客人的安全、保障员工的安全、保障饭店的安全6、客房安保工作的基本环节：消防工作、治安管理、劳动保护7、客房安保工作的具体内容（了解）
第九章
1、制定客房清扫标准的原则：饭店的经营方针和市场行情，尽量避免打扰客人，“三方便”原则（方便客人、管理、操作）
2、制定标准应考虑的因素：进房次数、操作标准、布置规格、整洁状况3、速度和定额
走客房：30-40分钟，住客房：15-20分钟，空房与夜床约5分钟
4、大堂地面清洁，具体内容为每天晚上应对大堂地面进行彻底清扫或抛光，并按计划定期打蜡，打蜡时应注意分区进行，操作时，打蜡区域应有标示牌以防客人滑到5、房屋工作车：1/36、清洁剂的种类
a．酸性清洁剂：盐酸、硫酸钠、草酸、马桶清洁剂、消毒剂b．中性清洁剂：多功能清洁剂、洗地毯剂c．碱性清洁剂：玻璃清洁剂、家具蜡、起蜡水d．上光剂：省铜剂（擦铜水）、金属上光剂、地面蜡
e．溶剂类：地毯除渍剂、酒精、牵尘剂、杀虫剂、空气清洁剂
第十章
1、客房设备的选择
基本原则是：技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客人需要、有利于提高工作效率和服务质量a饭店档次和实用性相结合b．针对性与协调性相结合c．节能型与安全性相结合2、客房设备的更新改造
a．常规修整：一般每年至少进行一次
b．部分更新：客房使用达5年时，即应实行更计划c．全面更新：往往是10年左右进行一次
扩展阅读：饭店前厅与客房管理
现代远程教育
《饭店前厅与客房管理》
课程学习指导书
高伟洁编201*年9月课程内容与基本要求
本课程以管理学基本原理为指导，吸取国内外饭店前厅与客房管理的先进经验，结合我国饭店业的实际情况，系统讲授饭店客房产品的设计、客房价格的制定、前厅部与客房部的组织设计、前厅的客房预订和销售、前厅服务与客房服务管理、客房的清洁保养及客房的物资管理等内容。通过对本课程的学习，使学生掌握饭店房务管理的基本理论、客房产品的设计原则、客房价格的制定方法、前厅部客房部的组织设计、客房预订和销售、前厅客房服务的组织、客房清洁工作的安排以及客房物资控制等理论和实践问题。培养学生运用前厅客房管理的基本理论分析和解决现实问题的能力。
课程学习计划与指导（*为重点章节）
章节课程内容学时分配学习指导以课件学习为主，结合教材，饭店房务管理概述掌握房务管理的概念、职能、5学时基本要求及前厅部、客房部的地位、工作任务及岗位设置等内容。客房产品设计与价格决策以课件学习为主，结合教材，7学时掌握客房产品设计的原则及客房定价原则、方法等内容。以课件学习为主，结合教材，掌握客房预订与销售等基本知识。*第四章前厅服务管理5学时以课件学习为主，结合教材和具体案例理解金钥匙服务的理念及处理客人投诉等前厅服务问题。*第五章客房服务管理4学时以课件学习为主，结合教材和具体案例掌握客房服务管理的相关知识。第一章*第二章*第三章客房预订与销售7学时管理第六章客房的清洁保养3学时结合课件及教材上的相关内容，掌握客房清洁保养的一般知识。第七章客房的物资管理3学时结合课件及教材上的相关内容，掌握客房物资管理的一般知识。
第一章饭店房务管理概述
一、章节学习目标与要求
1、理解客房产品在饭店中的重要地位和客房产品的特点。
2、掌握房务管理的职能及其职能部门的设置，掌握房务管理的基本要求，掌握前厅部的工作任务及组织机构，客房部的工作任务及组织机构。
二、考核知识点与考核要求
1、领会客房产品的重要性和客房产品的特点。
2、识记房务管理的基本要求，前厅部与客房部的主要工作任务。（重点）
三、章节练习
（一）填空题：
1、_______________被公认为是商业饭店的创始人。
2、_________________饭店是北京第一家中外合资饭店，也是全国第一家聘请海外饭店管理集团管理的饭店。
3、前厅部的首要工作职能是___________________。（二）简答题：
1、简述饭店房务管理的基本要求。2、简述饭店前厅部的工作任务。3、简述饭店客房部的工作任务。
第二章客房产品设计与价格决策
一、章节学习目标与要求
1、理解客房楼层规划的几种类型，理解客房楼层功能的设计要求，理解客房色彩运用的一般知识，理解客房家具功能选择原则及美观选择原则，理解一般的客房照明知识，
2、掌握客房设计的基本原则，掌握不同星级饭店客房的硬件标准，掌握标准间客房用品的一般配置情况，掌握客房定价的基本原理和常见的客房定价方法。二、考核知识点与考核要求
1、领会客房楼层区域的规划要求，领会标准间客房用品的一般配置情况及一般的客房照明知识。
2、识记客房的基本功能空间，识记不同星级饭店客房的硬件标准，识记客房家具的功能选择原则及美观选择原则，
3、简单应用色彩的基本知识来进行客房的色彩设计。
4、综合应用（或分析）客房设计的基本原则来进行客房设计，综合应用客房定价的基本原理来为客房产品定价。（重点）三、章节练习（一）填空题
1、客房楼层的建筑结构主要有板式、塔式和___________________。
2、客房的基本功能空间包括睡眠空间、____________________、贮存空间、_____________________、起居空间。
3、根据我国现行的饭店星级评定标准，一星级饭店至少应有_________间（套）可供出租的客房，二星级饭店至少应有_________间（套）可供出租的客房，三星级饭店至少应有_________间（套）可供出租的客房，四星级饭店至少应有_______________间（套）可供出租的客房，五星级饭店至少应有___________间（套）可供出租的客房。
4、根据我国现行的饭店星级评定标准，一星级饭店客房、卫生间每天全面整理一次，_________________更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；五星级饭店客房、卫生间每天全面整理______次，_________________更换床单、被单及枕套。
5、色彩学上指的三原色指红色、_________、___________。6、标准色加白色，彩度__________，明度___________。
7、家具功能的选择原则是实用舒适、尺度合理、________________、______________________。
8、按照灯具的散光形式，照明可分为直接照明、______________、混合照明、____________________。（二）简答题：
1、简述客房定价的基本原理。（三）名词解释1、欧式计价2、美式计价3、修正美式计价4、欧陆式计价5、百慕大式计价（四）计算题
1、某饭店建造总成本为2亿人民币，客房总数为500间，请用建造成本定价法计算其平均房价。
2、某饭店有客房250间，投资总额为8000万人民币，全年总成本为1200万元，投资报酬率为20%，预计出租率为80%，请用目标收益定价法计算其客房价格。（五）论述题
1、在客房设计时应遵循的基本原则是什么？结合实际，谈谈你的看法。
第三章客房预订与销售管理
一、章节学习目标与要求
1、理解客房预订的意义，理解饭店受理预订的程序，理解饭店客房状态的显示、转换和核对方法，理解建立客史档案的重要意义。
2、掌握客房预订的渠道及方式、客房预订的类别，掌握客房预订中失约行为的处理方法，掌握办理宾客入住登记的程序及处理有关问题的对策，掌握前台分房与销售的技巧。二、考核知识点与考核要求
1、领会客房预订的意义，领会建立客史档案的意义，
2、识记预订的类别和预订的程序，识记宾客入住登记的程序及要求，识记客账记录的方法和要求，识记宾客离店结账的方法与程序。（重点）3、简单应用超额预订的公式，计算超额预订量。4、综合应用前台分房技巧和客房销售技巧。三、章节练习（一）名词解释1、临时类预订2、确认类预订3、等候类预定4、冲击式报价5、鱼尾式报价6、夹心式报价（二）简答题
1、简述受理客房预订的程序。
2、如何处理保证类订房客人抵店后无房可供的纠纷？3、简述宾客入住登记的程序及要求。
第四章前厅服务管理
一、章节学习目标与要求
1、理解前厅礼宾服务、总台服务、电话总机服务、商务中心服务的内容及有关程序。
2、掌握处理宾客投诉的程序和方法，掌握金钥匙的服务理念及相关知识。二、考核知识点与考核要求
1、领会投诉对于饭店的重要意义及饭店应持有的正确态度。
2、识记处理宾客投诉的程序及方法，识记金钥匙的涵义、服务理念及国际金钥匙协会的相关知识。（重点）
3、简单应用处理宾客投诉的方法来分析具体投诉案例。
4、综合应用“客人总是对的”这一服务理念来分析相关服务案例。（重点）三、章节练习（一）填空题1、门童应避免对信仰__________和_______________的人提供护顶服务。2、_________年，国际金钥匙协会成立。
3、我国第一把金钥匙诞生在______________________。（填入酒店名）4、国际金钥匙协会的要求是_____________。
5、金钥匙的服务哲学是________________________________________________。（二）名词解释1、金钥匙（三）简答题
1、简述处理投诉的程序和要求。2、如何正确理解“客人总是对的”？
第五章客房服务管理
一、章节学习目标与要求
1、理解客房服务项目的设立原则，理解客房安保工作的主要任务和基本环节。2、掌握客房服务项目的主要内容，掌握客房服务形式的选择方法，掌握客房服务质量的构成要素和控制环节，掌握客房服务人员的配备数量确定方法。二、考核知识点与考核要求1、领会客房服务项目的主要内容。
2、识记客房服务项目的设立原则，识记客房服务形式的选择依据，识记客房服务质量的构成要素和控制环节，识记个性化服务与标准化服务的关系。（重点）3、简单应用客房服务形式的选择依据来对具体饭店采用何种客房服务形式来进行选择。
4、综合应用客房服务质量控制的基本知识来分析具体客房服务案例。三、章节练习（一）填空题
1、客房服务项目的设立原则是________________和_____________。2、_______________是提高服务质量的基础。（二）简答题
1、简述楼层服务台这种客房服务形式的利弊。2、简述客房服务中心这种客房服务形式的利弊。3、简述个性化服务与标准化服务的关系？4、简述客房安保工作的主要任务。（三）论述题
1、试述客房服务质量的控制环节。
第六章客房的清洁保养
一、章节学习目标与要求
1、理解客房清洁整理标准的制定依据，理解清洁剂的种类与用途，理解客房检查的内容和标准，理解公共区域地面、墙面的清洁保养方法。
2、掌握公共区域清洁保养的特点，掌握客房的逐级检查制度，掌握一些常见清洁剂的性质及使用。二、考核知识点与考核要求
1、领会客房清洁保养工作的重要意义，领会客房清洁整理工作的基本程序，2、识记制定客房清洁整理标准的原则，识记客房的逐级检查制度，识记公共区域清洁卫生工作的的特点，识记清洁剂的安全管理要求。三、章节练习（一）简答题
1、简述客房的逐级查房制度
2、制定客房清扫标准的原则是什么？3、领班查房的作用何在？4、简述清洁剂的安全管理内容。
第七章客房的物资管理
一、章节学习目标与要求
1、理解客房用品消耗定额的确定方法，理解客房用品的日常控制方法，理解布件的管理和控制方法。
2、掌握客房设备的分类，客房设备选择的基本原则；掌握客房用品的分类及选择原则，掌握布件的保养及贮存要求。二、考核知识点与考核要求
1、领会客房用品的日常控制方法，客房设备的更新改造要求。
2、识记客房设备的分类，客房设备选择的基本原则；客房用品的分类及选择原则；布件的管理和控制方法；布件的保养及贮存要求。（重点）3、简单应用公式，计算某类客房用品的消耗定额。（重点）三、章节练习（一）填空题
1、客房部的设备主要包括______________和_______________两大类。2、按消耗形式划分，客房用品分为____________________和_________________。3、按供应形式划分，客房用品分为客房供应品、_______________和_________________。
4、客房用品的选择原则为实用、美观、__________、____________________。5、床单的质量主要取决于_______________、纱的捻度、织物密度、断裂强度和___________________。（二）简答题
1、确定在用布件数量时应考虑哪些因素？2、简述客房设备选择的基本原则。3、简述布件的贮存条件要求。
考试模拟题
一、填空题（每空1分，共15分）
1、______________被公认为是商业饭店的创始人。
2、客房的基本功能空间包括睡眠空间、____________________、贮存空间、_____________________、起居空间。
3、家具功能的选择原则是实用舒适、尺度合理、________________、______________________。
4、金钥匙的服务哲学是________________________________________________。5、客房服务项目的设立原则是____________原则和__________原则。6、_______________是提高服务质量的基础。7、客房用品的选择原则为实用、美观、__________、____________________。8、按消耗形式划分，客房用品分为____________________和_________________。9、按照灯具的散光形式，照明可分为直接照明、______________、混合照明、____________________。
二、判断题（每题1分，共10分）
1、根据我国现行的饭店星级评定标准，一星级饭店至少应有20间（套）可供出租的客房。（）2、根据我国现行的饭店星级评定标准，五星级饭店至少应有40间（套）可供出租的客房。（）3、根据我国现行的饭店星级评定标准，五星级饭店客房、卫生间每天全面整理一次，每日更换床单、被单及枕套。（）4、我国第一把金钥匙诞生在广州花园酒店。（）
5、前厅部的首要工作任务是提供问讯服务。（）6、1925年，国际金钥匙协会成立。（）
7、1984年，饭店业全行业掀起了一场学习北京建国饭店的科学管理方法的活动。
（）
8、按国际酒店的管理经验，超额订房的百分比应控制在10%-20%左右。()9、省铜剂（擦铜水）可以用于纯铜制品，也可以用于镀铜制品。（）10、用于贮存布件的库房温度以不超过20摄氏度为佳。（）三、名词解释（每题4分，共16分）1、欧陆式计价2、冲击式报价3、等候类预定4、金钥匙
四、简答题（每题7分，共35分）1、简述饭店房务管理的基本要求。2、简述饭店前厅部的工作任务。
3、如何处理保证类订房客人抵店后无房可供的纠纷？4、简述个性化服务与标准化服务的关系？5、简述处理投诉的程序。五、案例分析题（24分）
遥控器不见了
某三星级酒店大堂内，923房间的谢先生正在总台办理退房手续，谢先生两岁的小儿子在一边玩耍。一会儿，客房部管家查房后来电话说：“932房间的电视遥控器不见了”。收银员委婉地向客人问道：“谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗?”
“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问您用过之后放在哪里了？”
“这我就记不得了。不过，总是在房间的。”“可是现在找不到了”“那是你们的事。”
“我们的楼层管家已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下自己的行李，有没有在里边？”
“你的意思是我偷了遥控器，我要遥控器干嘛？好，你们搜吧！”谢先生很生气，“哗”的一下打开自己的行李箱，里面的东西掉出一大半，小男孩吓得大哭起来。
大堂副理闻讯赶来（注：事实上，遥控器在客人房间床上的被罩中）
试评析以下做法：（10分）
（1）既然客人已经打开行李箱，不妨检查一下，看遥控器是否在里面。（2）请客人留下赔偿金，酒店一旦找到遥控器，立即将赔偿金送还。2.如果你是大堂副理，你会怎样处理这个问题？本案例给酒店哪些启示？（14分）
考试模拟题参考答案
一、填空题（每空1分，共15分）1、斯塔特勒
2、盥洗空间、书写空间3、质地坚实、易于清洁4、尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能5、适合、适度6、服务态度7、适度、价格合理
8、一次性消耗品、多次性消耗品9、间接照明、散射照明
二、判断题（每题1分，共10分）
1、×2、√3、×4、×5、×6、×7、√8、×9、×10、√三、名词解释（每题5分，共20分）
1、欧陆式计价：指饭店的客房价格包括房租和一份简单的早餐——咖啡、面包、果汁，此类报价形式较多地为不设餐厅的汽车旅馆采用。
2、冲击式报价：先报出房间价格，然后再说明房间所提供的服务设施和服务项目等。适合推销价格较低的房间，突出“价廉物美”。
3、等候类预定：饭店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍案一定数量给予等候订房。对于这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人，在其他客人取消预订或提前离店等情况下，可予以优先安排。
4、金钥匙：指饭店向客人提供优质的委托待办服务，在不违反法律和道德的情况下为客人解决食、住、行、游、购、娱等方面的所有难题，在较大程度上体现了高档饭店的管理服务水平。四、简答题（每题7分，共35分）1、（1）建立有效的组织系统。
（2）增强市场营销意识，促进客房产品的销售。（3）实行规范化管理，提高服务质量和工作效率。（4）树立全面质量管理意识，加强对房务质量的控制。（5）加强信息沟通，搞好与各部门的协调和合作。2、（1）销售客房；
（2）联络和协调对客服务；（3）提供各类前厅服务；（4）管理客账；（5）建立客史档案3、（1）诚恳道歉
（2）征得客人同意后，将客人安排到其他同类型的饭店，并负责提供交通工具和第一夜的房费。
（3）免费提供一次长话费或传真费，以便客人将临时改变住址的消息通知有关人士。
（4）如客人同意，将搬回本饭店的时间告诉客人。并做好客人会店的接待工作，如大堂副理欢迎、房间放致歉信，赠送水果、鲜花等。（5）向提供了援助的酒店表示感谢。
4、（1）标注化服务是基础，个性化服务是标准化服务的延伸和提升。饭店大多数客人的基本需求是通过标准化服务来满足的，标准化服务是饭店服务质量的基础保证。在强调个性化服务的同时不能弱化标准化服务的作用。
（2）当某种个性化服务成为大多数客人的需求时，饭店应将其纳入标准化服务的范畴。（个性化服务的后标准化）
（3）个性化服务的后标准化巩固了个性化服务中所取得的成果，并为新的个性化服务开辟道路。
5、（1）虚心诚恳地听取客人意见。（2）记录要点（3）将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意。（4）采取行动，果断地解决问题。（5）检查落实并记录存档。五、答题要点：
1、第一种做法显然不妥。虽然客人打开了行李箱，但显然是赌气行为，饭店不可盲目检查。除了公安部门，任何人不得私自检查搜查他人人身及物件，这是基本的法律常识。（5分）第二种做法饭店利益看起来得到了保障，但酒店却将永远失去这位客人，即使日后找到遥控器将赔偿金退还客人，也无法得到客人的谅解。（5分）
可行的办法：首先要抱起吓哭的孩子，对其进行安抚。帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，送客人离店。考虑报失物品的性质后，可以判断客人不会拿走遥控器，相信客人，给客人以人格尊严。对客人的高度信任及真诚的道歉、送别会使客人消除怒气。即使东西真的在自己的行李箱中，客人发现后，也一定会送还酒店的。这样，酒店将继续拥有这位客人，酒店“犹失实得”。（8分）
启示：查房一定要仔细；对报失的物品要做分析，不可盲目向客人索取；注意语言技巧，“客人总是对的”。（6分）
附：章节练习题答案
第一章饭店房务管理概述
（一）填空题：
1、斯塔特勒2、北京建国3、销售客房（二）简答题：
1、（1）建立有效的组织系统。
（2）增强市场营销意识，促进客房产品的销售。（3）实行规范化管理，提高服务质量和工作效率。（4）树立全面质量管理意识，加强对房务质量的控制。（5）加强信息沟通，搞好与各部门的协调和合作。2、（1）销售客房；
（2）联络和协调对客服务；（3）提供各类前厅服务；（4）管理客账；（5）建立客史档案
3、（1）生产高质量的客房产品，为宾客提供优质服务。（2）为饭店创造清洁优雅的环境。（3）确保客房设施设备处于良好的工作状态；（4）保障客人人身、财产、心理安全（5）负责饭店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作（6）控制客房的物料消耗。
第二章客房产品设计与价格决策（一）填空题1、内天井式2、盥洗空间、书写空间3、15、20、30、40、40
4、隔日或应客人要求、一、每日或应客人要求5、黄色、蓝色6、降低、提高7、质地坚实、易于清洁8、间接照明、散射照明（二）简答题：
1、客房价格一般以供给价格为下限，以需求价格为上限，实际市场成交价格受市场竞争的影响在上下限之间波动，在特殊时期可能低于供给价格的下限。（三）名词解释
1、欧式计价：指饭店的客房价格仅包括房租，不含餐费的计价方式。国际上大多数饭店都采用这一形式。
2、美式计价：指饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用，这种计价方式曾经一度被几乎所有的度假饭店采用，但随着交通的发展，旅客的流动性增强，这种计价方式逐渐被淘汰。
3、修正美式计价：指饭店的客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的，也称“半包餐”计价，它既可以使客人有较大的自由安排白天的活动，又能为饭店带来一定的效益。
4、欧陆式计价：指饭店的客房价格包括房租和一份简单的早餐——咖啡、面包、果汁，此类报价形式较多地为不设餐厅的汽车旅馆采用。
5、百慕大式计价：指饭店的客房价格包括房租以及一顿丰盛的西式早餐，此类计价对商务旅客有较大的吸引力。（四）计算题
1、解：客房价格=（饭店建造总成本÷饭店客房数）×1/1000=（201*00000÷500）×1/1000=400元/间天
答：用建造成本定价法计算其平均房价为400元/间天。2、解：客房价格=（总成本+目标利润额）÷预期销售量=（1201*000+80000000×20%）÷（250×365×80%）≈384元/间天
答：用目标收益定价法计算其客房价格约为384元/间天。
（五）论述题
1、在客房设计时应遵循的基本原则是什么？结合实际，谈谈你的看法。答题要点：（1）安全性。包括防火、防盗、保护客房的私密性等
（2）健康性。包括隔声、光照、温控等
（3）舒适感。包括空间的舒适感，装修创造的舒适感，现代设备提供
的舒适感等
（4）效率。包括空间使用效率和实物使用效率。
第三章客房预订与销售管理
（一）名词解释
1、临时类预订：指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予客人确认。这类预订的客人如在当天的“取消预订时限”还未到达饭店，则该预定即被取消。
2、确认类预订:指客人的订房要求已经被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。一般不会要求客人预付订金，但客人必须在预订入住日的时限内到达饭店，否则视为自动放弃预订。
3、等候类预定：饭店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍案一定数量给予等候订房。对于这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人，在其他客人取消预订或提前离店等情况下，可予以优先安排。
4、冲击式报价：先报出房间价格，然后再说明房间所提供的服务设施和服务项目等。适合推销价格较低的房间，突出“价廉物美”。
5、鱼尾式报价：即先介绍所提供的服务设施和服务项目、特色等，最后报出房价。这种方式适合推销价格较高的房间，突出“物美”。
6、夹心式报价:先介绍房间类型，后报价格，再补充介绍其他服务设施、服务项目及特点，将价格这一敏感的东西夹在中间。（二）简答题1、（1）通讯联系；（2）明确订房要求；（3）接受和婉据预订；（4）确认预订；（5）记录、储存订房资料
（6）预订的变更、取消和客人抵店前的准备工作2、（1）诚恳道歉
（2）征得客人同意后，将客人安排到其他同类型的饭店，并负责提供交通工具和第一夜的房费。
（3）免费提供一次长话费或传真费，以便客人将临时改变住址的消息通知有关人士。
（4）如客人同意，将搬回本饭店的时间告诉客人。并做好客人会店的接待工作，如大堂副理欢迎、房间放致歉信，赠送水果、鲜花等。（5）向提供了援助的酒店表示感谢。3、（1）识别客人有无预订（2）填写登记表并验证（3）排房。订房价（4）决定付款方式（5）完成入住登记手续（6）制作有关表格
第四章前厅服务管理
（一）填空题1、佛教、伊斯兰教2、1952
3、广州白天鹅宾馆4、忠诚
5、尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。（二）名词解释
1、金钥匙：指饭店向客人提供优质的委托待办服务，在不违反法律和道德的情况下为客人解决食、住、行、游、购、娱等方面的所有难题，在较大程度上体现了高档饭店的管理服务水平。（三）简答题
1、（1）虚心诚恳地听取客人意见。（2）记录要点
（3）将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意。（4）采取行动，果断地解决问题。（5）检查落实并记录存档。
2、（1）“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。
（2）指一般情况下，客人总是对的。无理取闹，无中生有者是少数。（3）客人总是对的，因为客人就是上帝。
（4）客人总是对的，并不意味者“员工总是错的”，而是要求员工把“对”让给客人。
（5）客人总是对的，意味着饭店管理者还必须尊重员工，理解员工。
第五章客房服务管理
（一）填空题
1、适合原则、适度原则2、服务态度（二）简答题
1、利：（1）亲切感（2）安全、方便（3）有利于客房销售（4）加快查房的速度弊：（1）劳动力成本较高
（2）管理幅度加大，服务质量较难控制（3）易使部分客人有被“监视”之感2、客房服务中心服务形式的利：（1）劳动力成本较低
（2）给客人营造了一个自由、宽松的入住环境。（3）减少了对客人的干扰。（4）强化了服务的时效观念。
弊：（1）亲切感弱化（2）弱化了服务的直接性（3）安全隐患不易及时发现、处理
3、（1）标注化服务是基础，个性化服务是标准化服务的延伸和提升。饭店大多数客人的基本需求是通过标准化服务来满足的，标准化服务是饭店服务质量的基础保证。在强调个性化服务的同时不能弱化标准化服务的作用。
（2）当某种个性化服务成为大多数客人的需求时，饭店应将其纳入标准化服务的范畴。（个性化服务的后标准化）
（3）个性化服务的后标准化巩固了个性化服务中所取得的成果，并为新的个性化服务开辟道路。
4、简述客房安保工作的主要任务。
（1）保障客人的安全(人身安全、财产安全、心理安全）(2)保障员工的安全（人身安全、合法权益）
(3)保障饭店的安全（维护饭店形象、保障饭店财产不受损失）（三）论述题
1、试述客房服务质量的控制环节。
（1）准备过程的质量管理（精神准备、物质准备）
（2）接待服务过程的质量管理（严格执行服务规范，加强服务质量检查、利用信息反馈系统，及时发现处理问题）
（3）结束过程的质量管理（客人离店前、客人离店后）（参见教材204-205页）
第六章客房的清洁保养
（一）简答题
1、客房的逐级查房制度主要指对客房清洁卫生质量的检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。逐级检查制是确保客房清洁质量的有效方法。（1）服务员自查（2）领班查房（3）主管抽查（4）经理查房（学生应适当展开解答）2、（1）依据饭店的星级和档次（2）尽量避免打扰客人
（3）“三方便”准则，即方便客人、方便操作、方便管理。3、（1）拾遗补漏（2）帮助指导（3）督促考察（4）控制调节
4、（1）制定相应的制度，培训员工掌握使用和放置清洁剂的正确方法。（2）强酸和强碱清洁剂要先做稀释处理，并尽量装在喷壶内。（3）配备相应的防护用具
（4）禁止服务员在工作区域吸烟，严查严罚，减少危害源。
第七章客房的物资管理
（一）填空题
1、客房设备、清洁设备2、一次性消耗品、多次性消耗品3、客房备品、宾客租借用品4、适度、价格合理5、纤维质量、制作工艺（二）简答题
1、（1）必须能够满足饭店客房出租率达到100%时的周转需求。（2）要能够满足饭店客房一天24小时营运的使用特点（3）必须能适应洗衣房的工作制度对布件周转的影响。（4）要能满足饭店关于客用布件洗换的规定和要求
（5）必须考虑到规定的布件调整、补充周期可能发生的周转差额、损耗流失量等。
（6）最好能让洗熨出来的布件有搁架保养的时间。
2、技术上先进，经济上合理，符合饭店的档次，适应客人的需要，有利于提高工作效率和服务质量。
3、（1）良好的温度和湿度条件。（相对湿度最好控制在40%以下，温度不超过20摄氏度。）
（2）通风良好。（3）墙面材料经过防渗漏、防霉蛀预处理，地面材料以PVC石棉地砖为好。
（4）定期进行安全检查。（5）分类上架摆放并附储量卡。（6）对长期不用的布件应用布兜罩起来，以防积尘、变色。
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