前厅与客房实训指导书
前厅与客房实训指导书
沈阳职业技术学院
商贸旅游系旅游与酒店管理管理教研室
201*年12月
一、适用专业、实训学时
酒店管理专业的学生，实训1周（30学时）
二、实训目标
1、熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。
2、培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。3、巩固和提高学生的前厅客房服务技能。
4、满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。5、提高学生动手能力，为就业打下良好基础。
三、实训内容
1.前厅接待服务2.客房做床服务
四、实训设备和材料
1.前厅入住登记表2.床及床上用品
五、实训步骤
将学生分成四组，以组为单位，进行下列实训活动
（一）前厅接待Registrationprocedure
Greettheguest,asktheirname.
Checkthearrivallist.Iftheguestisonthelistcontinuewiththeirregistration.Iftheyarenot,
checkroomavailabilityandthenproceedtoregisterthem.Registrationsteps:
1.Givetheguestthereg.card.2.Askthemtocompletethecard.
3.Asktheguestsmallinvitingquestionssuchas“didyouhavegoodjourney,canIbookyoua
wakeupcallinthemorning,andwouldyoulikeamorningnewspaper.”
4.Takethereg.cardfromtheguest,checktoensureallinformationhasbeencompleted,
especiallytheirsignature.
5.Reconfirmtheirmethodofpayment.Inthehotelindustryweshouldtakefullprepaymentor
theircreditcardimprintatthisstage.
6.Allocatearoomnumberusingtheavailabilitychart
7.Issuethekeycardandkey,explainthepurposeofthekeycardwhichisakindofformof
identificationwhenstayinginthehotelandallstaffshouldaskforthekeywhenchargingitemstoaguestfolioorevenwhentheguestcomestofrontdeskandasksfortheirkey.Thekeycardincludesuchinformationfacilities,services,openhoursinthehotelortimetables,price
8.Answeranyremainingquestionstheguestmighthave.
9.Givedirectionstotheguest’sroom,offertohavetheirluggagedeliveredtotheirroom.10.Wishtheguestapleasantstay.
（二）客房做床1.撤床
2.带入干净的布草3.整理护床垫4.铺第一层床单5.铺第二层床单6.铺毛毯
7.铺第三层床单8.装枕心，放枕头
六、实训基本要求
一、前厅接待服务
要求：1、熟悉客人入住的工作程序。2、外语流利，应变能力强。3、准确填写住客登记表。二、客房做床服务
要求：了解客房做床的程序，实训按步骤进行。
七、实训注意事项
严格按照实训要求和实训步骤去做，认真完成实训任务。
八、考核评定标准
（一）评分等级
教师通过检查学生独自完成任务的情况，考核学生对各项技能的掌握情况及检查实训报告将成绩定为Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ。
（二）成绩构成：现场考核80％前厅接待服务40分客房服务40分实训报告20%20分
九、实训成果
1.独立完成操作任务2.递交实训报告
十、参考资料
《前厅与客房管理》
扩展阅读：前厅与客房实训指导书
实训项目一如何进入客房.............................................................................................................1实训项目二做走客房的操作程序.................................................................................................2实训项目三卫生间清扫操作.........................................................................................................3实训项目四铺床操作.....................................................................................................................5实训项目五楼层服务员工作流程演练.......................................................................................11实训项目六VIP客人服务程序...................................................................................................18实训项目七客房二次打扫、加床与做夜床...............................................................................19实训项目八空房卫生与灭虫.......................................................................................................22实训项目九会议服务员工作程序...............................................................................................22附录：客房清洁参考标准.............................................................................................................25
实训项目一如何进入客房
1.按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开（可用门吸把门固定好），直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意见有3点：（1）表示该客房正在清洁；（2）防止意外事故的发生；（3）有利于客房的通风换气。进入房间时的注意事项见下表A
表A进入客房的规范要求步骤1.敲门2.按门铃动作规范手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门两次，每次三下，并报称“Housekeeping”（相隔2-3秒）按铃，清晰地报称“Housekeeping”，并等待客人反应要求勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务；敲门太急促，会令客人感到服务员冒失；报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔；报称要求同上3.反应如听到客人有回音，服务员应说：姿势要自然，即使遇上客人也不失“我是客房服务员，请问我能现在进大方；切忌用力拉门锁把手，以免造成来为您清洁房间吗？”并等客人开门；损坏如房内无反应，服务方可用钥匙开门，并再次报称“Housekeeping”手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约1秒钟，然后拔出，门锁显示绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回衣袋把门轻轻推开至门自动静止打开房门后，把“正在清洁”牌开门后，磁卡须马上放回衣袋，以免丢失；在操作过程中，身体与门要保持30公分的距离切勿用力过猛，以免发生不必要的噪音挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发生4.开锁5.开门6.挂牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况7.填转身到房门外草车房，在卫生班报表上填写开始做房的时间不必要的噪音表及时填写表格，确保原始记录的准确性实训项目二做走客房的操作程序
1、“进”：（1）将工作车横放房门口，距房门20厘米，以防止其他员工进出房间，工作车开
口朝向房门，便于取用物品，（房内有客人，将工作车放置与门一侧，便于客人进门）。吸尘器放置房门一侧，吸管靠墙，电线归整好。（2）按进房程序敲门进房，填进房时间
（3）将垫毯放于卫生间门口，清洁篮放于云台下（4）拉开两层窗帘，打开窗户通风换气。（5）拉开房间灯具、空调，留卫生间灯。2、“撤”：（1）撤房间垃圾，将地面、台面、烟缸内已灭烟蒂等收集到垃圾袋内，撤卫生间
垃圾，回收物品单独袋袋，将垃圾袋扎口放入大垃圾袋。
（2）将烟缸、电热水壶、水具撤入卫生间云台，以备清刷。杯具倒净撤入于工作车上，餐具撤出放入房门一侧，通知餐饮部收取。(3）拉床至床头以合适做床为宜，撤床上用品：被芯折叠好放于圈椅上，床单一件件撤，以便检查污损，是否夹有客人物品，禁止撕拉。撤的脏布草，禁止堆放于地上，包放一起放入布草袋。备用被叠放好，检查是否需换被罩，污染布草单独存放，便于单独清洗处理。3、“铺”：（1）带所有需用的新布草，放在另一床上待用
（2）床垫吻合，床垫完好，无污迹。
(3）在床尾铺第一单，正面朝上，中线居中；四角角度成45度，床面挺括。检查是否有污迹，若有将床单打结反洗，禁止将脏布草铺在床上。
（4）在床尾套被套，铺盖被与床头平齐，在回折25cm，被套底部带子系好，被芯、被面平整无褶皱。
（5）套枕套：将枕心套入枕套，把枕心开口向内，枕套开口回折不露枕心，放置时枕套开口单人床时反面朝向床头柜，双人床时枕套开口相对，枕头饱满挺括、居中。（6）将床复位：如床头地毯需吸尘，可吸完尘后复位。4、“洗”：（1）恭桶放水，倒入清洁剂浸泡。
（2）将云台面的所有物品移到一边，刷洗水具、烟缸等，晾在一边。（3）用喷有清洁剂的面盆、台面、镜面等，冲洗干净清洁剂。
（4）刷洗恭桶内外侧，墙面、五金件，浴帘下部注意洗刷，用淋浴冲洗干净（5）刷洗恭桶内外，水箱、底座、两垃圾桶及恭桶后部墙面、地面。（6）冲刷地面，冲地漏。
（7）用专用抹布擦拭三缸、地面，包括镜面、五金件、花瓶、电话开关、亮衣器等，禁止用布草当抹布使用5、“抹”：（1）抹尘原则：从上到下，从里到外，环型整理，抹布干湿分开，注意边角，抹布按规定分类专用。
（2）从门开始（门板、门镜、门锁、门框线、地解、角线）、壁橱（上下层底板、挂衣杆、鞋篮）、书桌、灯具、窗户（内外玻璃、窗轨、窗台）、茶几（桌面、底座）、床头柜（底板、桌面物品、商品）、卫生间门（门板、门锁把手），遵循抹尘原则。抹尘过程中检查设施设备、灯具开关，归整家具、物品，清点酒睡、商品（酒水瓶盖、商品包装盒、洋酒架、吧台玻璃抹尘。）同时记下房间需补充的客用品。如有维修，需及时报修。（3）补充房间客用品，文具用品、擦鞋用品、火柴、购物袋、洗衣单、酒水单。6、“补”：（1）补充卫生间布草，折叠规范，店标朝外，摆放美观。
（2）补充杯具，用消毒擦杯布擦净杯具水迹，擦净电热水壶内水垢，补充纯净水。（3）补充卫生间易耗品，保证包装整洁，质量合格（住客房仍使用的一次性用品不可撤掉，重新补齐已用国的一次性用品，卷纸余1/3撤换。7、“吸”：（1）吸尘从里向外，先吸边角部位，注意家具下，窗帘下卫生间小垃圾吸尘，吸尘时有手向后推吸尘器，不可用脚踢，吸卫生间硬地面时，将扒头软刷放下。（2）吸完尘，盘好吸尘器线，放置于门边。（3）拉上沙帘，折光帘折均匀、对称。8、“检”：（1）环视检查物品是否齐全，摆放规范；家具是否到位，酒水是否到位，酒水商
品杯具配放是否如数，无损坏、过期情况。
（2）检查电源开关、灯具、音箱是否正常使用，用遥控器调试电视频道与节目单是否相符，频道调至1频道，音量8。空调总开关打开，根据季节调节制式，将温度设定为21度关闭，注意检查门铃，请勿打扰灯关闭。（3）布草干燥，、洁净、无污迹、无破损，平整无褶皱。叠放整齐，无毛发。（4）记录出房间时间，填写里换布草及补充物品情况。
实训项目三卫生间清扫操作
1.浴室的灯，打开换气扇（一般换气扇和浴室灯开关是连在一起的，但有饭店是分开的）。将清洁工具盒放进卫生间。有的饭店还在卫生间入口放上一块毛毡，防止将卫生间的水带入卧室。
2.冲净恭桶，然后在抽水恭桶的清水中倒入饭店规定数量的恭桶清洁剂。注意不要将清洁剂直接倒在釉面上，否则会损伤抽水恭桶的釉面。倒入清洁剂是为下一步彻底清洁恭桶提供方便，因为恭桶清洁剂要浸泡数分钟后方能发挥效用。
3.用过的“五巾”放入清洁车上的布袋中（可留下一大浴巾和脚巾，备用）。4.卫生间用过的消耗品，清理纸篓垃圾，注意收走皂缸内的香皂头。
5.灰倒入指定的垃圾桶内。烟灰缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许清洁剂去除（烟灰缸的清理也可与卧室烟灰缸一并进行）。6.浴缸：
（1）将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清洁剂，用百洁布从墙面到浴缸里外彻底清刷；开启浴缸活塞，放走污水，然后打开水龙头，让温水射向墙壁及浴缸（可配备一条1米多长的塑料管做冲水用）冲净污水，此时可将浴帘放入浴缸加以清洁；最后把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干。
（2）缸内如如有橡胶防滑垫，则应视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗，然后用清水洗净，最后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这是惟一允许将客用浴巾做清洁用的物件。
（3）洗墙面时，也可采取另外一种方法，即先将用过的脚巾放入浴缸，然后用蘸上中性清洁剂的海绵或抹布清洁浴缸内侧的墙面，随后立即抹干。
（4）海绵块蘸少许中性清洁剂擦除镀铬金属件，包括开关、龙头、浴帘杆、晾衣绳盒等上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦干、擦亮。（5）清洁并擦干墙面与浴缸接缝处，以免发霉。（6）清洁浴缸的外侧。
（7）清洁洁金属件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免“烧坏”电镀表层。（8)留意浴缸缝隙的清洁，必要时可用牙刷刷净。（9）清洁浴缸应由上至下。7.脸盆和化妆台（云台）：
（1）用百洁布蘸上清洁剂将台面、脸盆清洁，然后用清水刷净，用布擦干。
（2用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除脸盆不锈钢件的皂垢、水斑，然后用干布擦干、擦亮。8.将毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话副机、卫生纸架等擦净，并检查是否有故障。
9.镜面。可在镜面上少喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮。10.桶：
用恭桶刷清洁恭桶内部并用清水冲净，要注意对抽水恭桶的出水孔和入水孔清刷。用中性清洁剂清洁抽水薛桶水箱、座沿盖子的内外及外侧底座等。用专用的干布将抽水恭桶擦干。
浴缸、恭桶的干、湿抹布应严格区别使用，禁止用“五巾”做抹巾。
11.间各个部位消毒。卫生间消毒的方法有多种，无论选用哪种方法，都必须对卫生间进行严格消毒。
（1）房后，服务员的第一项工作就是卫生间消毒：用2%~3%的来苏水液擦拭消毒。
不“八四”肝炎消毒剂进行擦拭消毒。
消毒完毕，要紧闭门窗约2个小时，然后进行房间通风。显然，这种方法只适合于饭店的淡季或搞计划卫生的时候。
（2）拭完卫生间卫生洁具后，将含有溶剂的消毒剂装在高压喷罐中，进行喷洒消毒。不少饭店使用的“杰雪”消毒剂，喷洒几分钟后，即可达到消毒的目的，又不会留下任何水迹和消毒剂的残渣。此种方法比较符合客房清扫的基本要求。
（3在清洁剂中加入适量的消毒剂，或者采用杀菌去污剂，以达到清洁消毒的双重目的。此种方法操作比较简便，但消毒剂的腐蚀性和有毒性会对人体造成损害，故必须小心使用并注意防护。最后还必须清洁和擦干所有痕迹和残留的余渣，以免损伤客人的肌肤。
12.生间的用品。按规定的位置摆放好“五巾”和浴皂、牙具、浴帽、浴液、洗发液，梳子、香巾纸（面纸）、卫生卷纸及卫生袋等日用品。
走客房的客用品必须全部更新，为下一位客人提供全新的住宿条件。13拉好，一般拉出1/3即可。14洁脸盆下的排水管。
15边退边抹净地面。如有必要，可用百洁布和一定比例的清洁剂刷，用净水冲洗，特别注意对地漏处的清刷。最后擦干地面。
16。为了适应住店客人日益重视卫生间清洁卫生的需求，特别是满足某些挑剔和有“洁癖”的客人的不少饭店在抹净地面后，还特别用吸尘器对地面吸尘，以保证卫生间不留一丝线头、毛发和残渣。
17卫生间和房间，检查是否有漏项和不符合规范的地方。然后带走所有的清洁工具，将卫生间门半虚掩，关上浴室灯。清洁卫生间注意事项：
（1）清洁卫生间时必须注意不同项目使用不同的清洁工具和清洁剂，绝不能一张抹布抹到底。
（2）卫生间的清洁卫生一定要做到：整洁、干燥、无异味、无毛发、无污迹、无皂迹和无水迹。
（3）对于浴缸的旋塞，必要时可以取出来清洁。清洁时，需彻底冲洗滤网。重新安上旋塞时，要拧紧。清洁脸盆活塞也如此做。
（4）可在卫生间金属上涂上一层薄蜡，以免因脏水溅污而产生锈斑。
（5）清洁卫生间必须配备合适的清洁工具和清洁用品。要了解如何使用清洁剂和消毒剂，以便有效地进行清洁工作。
实训项目四铺床操作
一、西式铺床前应了解的理论知识及操作标准
西式床的构造、规格
床床架硬垫构造：四部分体床垫软垫（席梦思）床头板（床靠）固定在墙壁上床脚床头2只万向滚动轮、床中、床尾4只定向滑动轮规格长单人床2m最小0.9m标准1m流行1.1或1.2m豪华1.3m最小1.35m标准1.5m最大2m双人床考核、竞赛用床宽1.1m高400~500mm，多为440mm床上用品的种类、数量、规格要求、折叠方法种类护垫床单垫单、褥单数量1条规格大小与床垫相同白色全棉长=床长+60cm以上2~盖单、衬单3条护单毛毯（或薄被）枕芯1条2只2只1条1条宽=床宽+60cm以上全毛西式素色1只羽绒、1只木棉或2只弹力长=60~70cm宽=45~50cm白色全棉长=枕芯长+20~23cm宽=枕芯宽+5cm定型或不定型长=床长+床高+50~60cm宽=床宽+2床高选择使用枕套床罩床裙
二、铺床操作
铺床按照一定规格和操作程序铺好床上用品。
中式铺床按照中国的民族特点和生活习惯整理床上用品。
西式铺床以西式规格的床上用品、使用西式席梦思床、按照西式铺法进行整理。三、西式铺床的操作步骤和环节
四个步骤铺垫单铺盖被套枕套铺床罩
十二个环节甩单、包边、包角铺单、盖毯、包边、包角装芯、封口、放枕定位、罩枕
西式铺床的要求：操作标准要求：三次甩单力均匀；（甩开垫单、盖单、毛毯时用力均匀）两次包角紧而平；（垫单包四角、盖被包两角要拉紧压平）四线重叠定位准；（垫单、盖单、毛毯、床罩的褶线相迭、位置居中）四理床面平而挺。（垫单、盖单、毛毯、床罩要保持床面的服帖、平整、挺括）操作时间要求：
竞赛标准2分30秒；考核标准3分钟操作常规要求
站位：床侧---1/2近床尾处；床头尾---居中
移动：床头移至床尾时三步到位；不跑动；只走三面不绕床（床头尾及站位一侧）。违例动作：跪地---应屈膝下蹲；跪床---抛单、抛毯时膝盖不顶碰床垫；手按床垫或在床面上抹平等。四、训练中应注意的问题
1、注意操作站位：一般惯例操作中只走三面，即：床头、床尾和其中一侧。
一侧的选择有两种可能：一种是近床头柜一侧；一种是近墙一侧（窗墙或靠卫生间墙）。实际操作中，应优选近墙一侧行走，否则的话，在床头与床侧之间的床头柜将造成操作时的“跨栏动作”既不方便又易绊倒或碰脏床单，只有在房间面积过小，铺靠卫生间一张床时，因床、墙之间距离过小无法操作，则站在两床之间的过道上，即近床头柜一侧进行操作。
2、注意动作的规范：操作中常出现以下一些不规范动作：抛单时膝盖顶床垫、抛单前缺抖单动作、包边时侧面手塞、为了平整手抹床面、操作中手按床、腿跪床、跪地、绕床跑等，这些动作不仅影响操作形象，也造成做床质量下降、速度减慢，在训练中应事先预防、及时发现、严格要求、耐心纠正，强调动作的规范性，不允许以上动作出现。
3、教学与饭店实际的差别：在饭店的实际工作中，会发现有些服务员的操作与在校学得方法不尽相同，差别之处有些是合理的，有些则是不允许的。如：两层床单与毛毯三层一起包，这种做法看似省时省事，但不足取，因为客人使用后就会发现其不舒适。此例说明：教学中不可能面面俱到，以后的工作中要注意继续学习，要学会分析，要明白那些是合理可吸取的，那些是不规范应避免使用的。
4、注意铺床方法的改进和变化：
铺床的方法会随着床上样品的更换、客人要求的变化而变化。如：*用薄被和被套代替原先的盖单和毛毯，不用床罩；*轻柔的薄被替代较厚重的毛毯，但西式铺床方法不变；
*为方便一些不习惯于西式铺床的中国客人，在床面的床尾处将毛毯“S”型折叠约10~15cm再包边包角，让客人睡眠时放脚之处感觉宽舒；
*天冷时，大多数饭店增加一条薄被，将其放在客房的壁橱内或其他柜内，供客人自己取用，但也有些饭店将薄被直接加盖在毛毯上，再铺上床罩。
5、注意训练中的综合利用：铺床操作训练不应该是单一孤立的内容、项目，可以把相关的内容糅和融汇训练。如：
*撤床时，学会床单、枕套、毛毯、床罩的常规折叠方法和竞赛时的技巧允许折法；*撤床时，训练做夜床的方法，要求学生撤走床罩后，先练习做夜床，夜床做完检查合格后再把床撤掉重铺。
6、注意养成习惯的培养：西式铺床的教学、训练不仅教会学生一种技能，同时也应让学生在学习过程中注意一些良好习惯的养成。如：操作中动作简洁、不重复、不琐碎；操作中不慌乱、忙中不急、有条不紊；操作中动作幅度不宜过大、在床头操作时站位不要大于60cm；(因为拉床后床头与床头板的距离一般为约50cm)；操作中注意姿势的优美、自然有礼貌，应考虑到实际在饭店操作时有可能客人在房内。
7、注意学生综合素质的培养：西式铺床的训练体力消耗劳动强度大，重复训练又易产生枯燥无趣的感觉。训练中必须同时注意培养学生吃苦耐劳、不厌其烦的良好素质。作为一名客房服务员，以后的工作岗位上需要你默默无闻的辛勤工作，日复一日的单调重复就是要耐得住寂寞。清扫客房，每天正常的工作量仅铺床一项至少需铺20张以上，何况清扫程序中还有其他的项目都要求在上午去完成。这样比较，课堂上的训练是远没有达到工作时强度的。
五、操作技能:
抛单（甩单）
站位：床侧；床头尾床侧抛单动作：
扔开：抓住两头，一次抛开，长条平摊在床上。抓单：两手相距80~100cm，基本居中，抓住正面向上的一侧床单边。抖单：手腕抖动，床单不离床面，四层抖散。
抛单：向前下方抛出，利用手臂适当的力量控制方向。定位：床单落下时，轻拉至床单中线居中位置，一次成功。要求：正面向上；中线居中；
一次成功：床单把床尾两角完全罩住；床单盖住床面2/3以上。操作注意事项：事先准备时，注意床单摆放的开口方向，心中有数。手抓单位置，不偏向一端。
不漏抖单动作；抓、抖、抛三动作连贯不停顿。
抛单用力均匀，太高落下慢、内充空气不平整；太轻不到位。用身体的前倾后仰调节中线，不下蹲。
中线不到位时手不可松，拉过时再抛一次，不跑动拽拖床单。不过多把床单拉至床头，以防床尾不够。六、训练要求
动作连贯，用力均匀，一次到位，床单正面向上。强调“扔、抓、抖、抛、落、定、松”的抛单动作；
注意“快、快、慢”的节奏。抖单要快；抛单要稳；定位要慢；走步要轻。1、包角：包角式样：（1）根据角的位置可分为：床头尾包角；床侧包角。（2）根据角的形状可分为：90°直角；45°信封角。操作步骤：（包床头尾的90°直角）
（1）从床头甩单站位的对面一侧开始包角；（2）一手抬垫、一手将床单侧边塞入床垫；
（3）抬垫的手落下抽出，并抓住床单在床侧边线的延长线处适当位置，向上靠头（尾）处拎起；另一只手在45°处在床垫下将床单塞进少许固定；
（4）拎起的床单落下，整理成直角；（5）多余床单塞入两垫之间；（6）同样方法包好床头另一只角；（7）三步移位至床尾；
（8）同样方法包好床尾两角。省时、保质的几项要求：
（9）动作不重复：定位时中线不到位，床单不落手；到床头一次拉到位；包角时四动作，每动作只做一次。
（10）动作连贯：抖单甩单两连贯；包边落下与拎单连贯；三步移位与包另一侧边连贯；
（11）质量到位：包边弧线拉紧；包角抬垫时手捏下角定位；抬垫落下后松手。2、铺盖被：
（1）铺单：站位与第一条床单相同；（2）抓单与第一条床单相反；（反面向上）
（3）抖单、抛单、定位中线与第一条床单相同；（4）床单超过床头25cm；（操作时间在10~12"完成）（5）盖毯：站位---床头、床尾、床侧均可。注意：原则上应与铺床单时站位相同；
应要在抛毛毯处撤、折毛毯，否则毛毯商标易错。抛毯---一次成功。
要求：盖住床尾，盖住床面2/3以上，商标位置正确。定位---中线居中。（毛毯无明显中线，可根据两侧下垂部分判断）床头与毛毯头平齐。翻边：规格---25~28cm。
要求：床单包紧毛毯边缘，翻边平直、侧面不折卷、不起皱。包边：抬垫时手抓位---垫单包角处。抬垫高度---约10~15cm。
打被头侧边位置---床单与毛毯交接处。（6）包角：同垫单包角式样、角度一致。
（7）毛毯折叠要求：商标在床尾上面可看到处；站位与抛毛毯时站位相同；纵向一折三成“S”形三层；横向一折四或一折五。铺垫单是基础。当头尾不均匀时，可能出现如下情况：
床头床单短时，包毛毯会造成床头松散；床尾床单短时，拉盖单时易使垫单卷上。当中线偏离正中时，侧边不易包紧，第二条床单中线难以确定。保证垫单、盖单正反面不错的方法：
（1）不同折叠：第一条床单正面向外折叠、第二条床单反面向外折叠，（2）开口处朝向自己，均拿取第一层。
（3）相同折叠：两条床单均反面向外折叠，摆放时不同：第一条床单开口向外、第二条床单开口向里（先人后己），均拿取第一层。
翻被头时注意点：
平：两边与中间平齐；床面与床侧平齐；整个被头平整不起泡、不起皱。直：被头不歪斜。
紧：包侧边时手在毛毯、盖单交接处打入，落下后轻轻放垫。3、装枕：
方法一：枕套分别放在枕芯上；两只一道分别放在床尾处；两手撑开袋口，平铺在床面毛毯上，打开袋口成△形；（距床侧边约10~15cm）。手抓住枕芯前1/3处，对折压在枕套上，前端距袋底1/3长；枕芯在后1/3处弯曲，中间较细处先滑压进袋；另一只手抓住袋口打开的△上端中线处；左右手同一直线相反方向用力套入；两手提起枕套抖动，将枕芯装入枕套底部；
方法二：两手抓住套口两侧；从枕芯底端开始套住；向自己身体一方拉动至套住2/3以上枕芯；提起抖动，将枕芯完全装入；封口整形：将多余枕套塞入，封住袋口，不露枕芯。
放枕：套好的枕头放在合适的位置上。方向：单人床---枕套开口方向与床头柜相反。双人床---枕套开口互对。枕套两单层在下，即包住枕芯的大边在上。距离：两枕角与床头平齐。枕头压住被头10cm。枕头中线居床的正中。
套枕注意事项：
（1）动作规范，掌握节奏不忙乱；
（2）抓位准确：右手抓枕芯距上1/3处；左手抓枕套开口中线处；（3）两手封口抓枕芯边缘处。
（4）整理到位：枕套不扭；枕角不空；袋口不散。（5）放枕认真：随手丢放将给下步操作罩枕造成质量障碍；（6）动作幅度大易使袋口散开露枕芯；（7）手抓枕部位不好影响枕头外观。
注意：开始学习套枕套时，要淡化速度意识，开始图快就会动作不规范、质量不稳定，一旦养成习惯很难纠正；
注意纠正多余的琐碎动作，高效率来自于动作的简洁；
手忙脚乱→质量也乱糟糟；有条不紊→枕头也有棱有角，美观漂亮。4、折叠床罩的方法：
（1）将床罩按头尾正确方向平铺在床上两侧离地均等，床尾离地一指。（2）将床罩头部拉至与床尾平齐。
（3）将折叠后的双层夹层边缘处再次拉至与床尾平齐。（4）将床尾落下的部分床罩上折，折线与床尾边缘平齐。（5）将两侧落下的部分床罩上折，折线与床侧平齐。（6）左右对折。
（7）将折好的床罩摆放在工作台上，摆放时注意方向性，靠近自己身体的一侧在床尾朝向。
5、铺床罩的方法：
（1）双手握住床罩靠近自己的两侧，放在与床侧平齐的位置拉至与床尾平齐。（2）打开两侧和床尾的床罩。
（3）观察两侧是否相等，床尾处是否离地一指，不合要求时进行调整。（4）抓住反折过来的床罩头部，两手与床等宽，轻轻抖动送出到合适位置。（5）下蹲，手捏床罩在床面折线的延长线底边处，打出尾角。（6）走至床头，站立正中处。（7）挪动枕头，靠在腿部。
（8）将床罩在合适位置处折线定位（约距床头30cm）。
（9）放枕（左右等距，枕角与床头平齐，枕套开口与床头柜相反，大边向上）。（10）将床罩盖住枕头，不露白。
（11）两手提拎上面的枕头枕角处，轻轻提起，使多余部分床罩拉平。（12）在1/2略下处将多余床罩塞入两枕之间，打出枕线中间部分。（13）将两侧床罩理顺，使枕线美观
（14）观察床面，如有不平整，在床面与下枕的床罩处轻塞，使其服贴平整。（15）注意检查床头第一条床单是否松散，如有此情况，整理塞入。训练要求：定位准---中线不偏离、不歪斜，底部不落地、不吊起；正确位置：三面等距，离地一指（约1~2cm）。床面平---不起皱，平整服贴。
尾线直---尾线与床侧平齐，不撒开、不缩进。枕线挺---不松空、不歪斜。
平齐：不中间小两侧大；不中间大两侧小；不中间直两侧后缩或两侧前移；不上下两枕成梯状，也不下枕缩内。枕线清楚美观、两侧理顺。
附：中式铺床的操作程序一、铺第一层单
1、甩单、定位：一次到位，床单毛边向下，床单中线不偏离床的中心线。
2、包角：可包直角，也可包45度角，但四个角的式样与角度需一致，角缝要平整、紧密。床角两侧塞进床垫部分约15公分，平整无波纹，床头床尾塞进床垫部分约15公分，要求平整无波纹。
二、套棉被
1.被套一次抛开，正面向上，开口在床尾；2.将被芯压入被套开口中，从开口处将两手伸进被套内，用被套外角抓住被芯的两角，
用力向内抖动二下，把棉被芯装进被套三分之二，顺势将被面正面朝上把装好部分抛向床头方向，然后把剩下的三分之一装进被套，固定好两角，然后用力将棉被整体向上抖动两下，使棉被芯在被套里完全展开；3.把封口绳结头朝内打结，不露绳头。
4.整形。调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分空余10公分，将棉被床头
部分翻折30公分，棉被与床头的距离是40厘米。5.床尾式样、角度一致、美观，包不包角均可；三、套枕头：
1、四角饱满，枕芯不外露，枕头外形平整、挺括。
2、放枕头：枕头居中，枕头边与床两侧距离相等，枕头开口处与床头柜方向相反。四、铺床尾垫：中缝对齐，两边下垂相等，床尾下垂约1厘米。五、操作要求。
1.操作时间：2分30秒，节、超每1秒，加或扣0.1分。2.铺床过程中，选手不能跑动，每违例一次扣2分。3.铺床过程中，选手不能跪床，每违例一次扣2分。4.操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重复。中式铺床所需物品规格及数量:
比赛用床的规格:110×200×44(厘米)1张床上用品的规格为:
床单275×200(厘米)×1条枕芯45×75(厘米)×2个枕套50×80(厘米)×2条被芯规格自定×1条被套规格自定×1条
色彩:不做统一要求，但自备物品之间应协调；布草质量:符合行业标准的要求。
实训项目五楼层服务员工作流程演练
对客服务需满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。对客服务要做到仔细、齐全、便利和完好。对客服务一般分为迎客准备工作、客人到店应接工作、住客的服务工作和客人离店的结束工作四个环节。
一、迎客准备工作
客人到达前的准备工作，是接待服务过程的第一个环节，要求做到充分、周密和准确，并在客人到达饭店前完成，才能为整个楼层接待工作的顺利进行奠定良好的基础。
1、了解情况
客房服务员接到客人开房通知后，应详细了解客人到离店的时间、人数、国籍和身份；了解接待单位、客人生活标准要求和收费办法；还须了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等情况，做到情况明、任务清。
2、为客人准备好各种消耗用品
根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，铺好床、备好水、水杯、茶叶、水具及其他生活用品和卫生用品，补充小冰箱的饮料等。
接待贵宾的客房，还应按照接待规格，准备相应的鲜花、水果、糕点以及总经理和名片等。
1、检查设备和用品
客房布置好后，要进行一次细致的检查。房内的家具、电器、卫生设备如有破损，要及时报修和调换，头天未住人的客房要放面盆、浴缸、便器管道中的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。要按接待规格检查客房应配备的物品是否齐全，对那些客人宗教信仰方面忌讳的用品，要及时从客房撤出来。例如，接待伊斯兰教客人时，客房内如有猪皮带子、猪衣刷等都必须收藏或调换其他的代用品，绝不能疏忽，以免给客人带来不好的影响。检查贵宾房时，尤其要细致。
客人到达前要调节好室温，如果是晚上则要开好夜床。二、客人到店应接工作
客人到达客房楼面时，由于长途旅行的疲劳，急于想得到安静的休息。因此，与过去相比，客人到达楼层的应接服务已大大简化，充分体现了饭店处处为客人着想的宗旨。
1、热情迎宾（设立楼层服务台的饭店或对VIP客人的接待）
（1）接到新客人入住信息或电梯铃响时，应迅速站到相应的位置等候客人，并注意检查一下自己的仪容仪表。
（2）见到客人，笑脸相迎，主动问好。
（3）如是新到客人，应向客人微微鞠躬行礼表示衷心的欢迎，并自我介绍，核实房号。（4）如是住在楼层的客人外出归来，应尽量以客人姓氏称呼以示对其尊重。2、引领客人入房
如有行李员引领客人入房，则楼层服务员应先请客人进房休息，然后马上准备茶水和毛巾。如是楼层服务人员带客人入房则应注意以下几点：
（1）接过客人的房间钥匙，帮助客人提拎行李。
（2）如客人的房间在走廊的左侧，则服务员应在客人的右前方引领；如客人的房间在走廊的右侧，则服务员应在客人的左前方引领。
（3）引领过程中，如遇损弯、上下楼梯，则应停下向客人伸手示意。
（4）在房门前，放下行李，先敲门，用钥匙打开房门，请客人入内，然后服务员提行李进入。
（5）进房后应征求客人意见摆放行李。3、介绍房间设备
（1）向客人简要介绍一下房内的设备，并告知客人如有什么需要可用电话通知楼层服务台或客房服务中心。（2）需要注意的是，为客人介绍房间设备时，为避名过多地打扰客人或避免使客人产生误会，服务员应根据经验把握这样一个原则：特殊设备一定介绍，语言得体，简明扼要。
（3）最后客人道别并祝客人在饭店生活愉快。（4）退出房间时应注意面朝房内将门轻轻带上。
（5）如果客人旅途疲劳，来不及仔细介绍房内设施及使用方法，应找适当机构给客人说明，以免使用不当造成不必要的损失。案例
某饭店曾接待一位省级领导，服务员在介绍房间设施设备时，只有其秘书在声。该领导洗澡时不知要将防滑橡胶垫放入，结果滑倒受伤。尽管该领导没有投诉，但影响很坏。
4、端茶送水
有的饭店已取消此项服务，但如果饭店要求实行“三到”服务（客到、茶到、毛巾到），要按要求做，一般都要为国内的VIP客人提供这项服务。
（1）根据客房部的安排，或客人的需求，准备好相应的茶具和茶叶，并记清房号。（2）客人需要送茶水服务时可电话要求，服务员应询问客人要几杯茶，是红茶、花茶还是绿茶（饭店必备的三种茶），并记清房号。
（3）在最短的时间内做好准备，泡好茶。要点是“茶具干净，无破损；茶叶放适量，开水冲泡，七成满即可；盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内。
（4）用托盘送茶到客人房间.
（5）进门前,要敲门、通报，征得客人的同意后方可进门。（6）客人开门，先说“谢谢”，然后说：“让您（们）久等了。”
（7）将茶按先宾后主或先女士后男宾的顺序放在客人方便拿取的地方，如茶几上、床柜上、梳妆如上等，视客人坐的位置而定。从托盘内拿来出茶水时应先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在右手，同时说：“请用茶。”
（8）茶水全部放下后询问客人是否需要其他帮助。（9）礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上。三、客人住店期间的服务
客人住店后，各种需求快。客房服务员要做大量琐碎的、看起来很不起眼的工作。但是“饭店服务无小事”，这些事若做不到、做不好，就会影响对客服务质量，甚至影响饭店形象。
1、送水服务（1）早班服务员每天早晨送开水进房（商务客人在房间停留时间长，最好早晚各一次）。（2）客人需要冰块时，应在10分钟内送至房间。（3）离开房间时应询问客人是否还需要帮助。如不需要帮助，应礼貌地向客人告退，轻轻将房门关上。
房间如使用电热水壶或饮水机，则应免去此项服务，但应每天做好相应的清洁和保养工作。
2、整理房间
客人住宿期间，要经常保持客房整洁，按饭店“住房清扫程序”进行整理。清洁卫生工作要做到定时与随时相结合，每天上午按照程序进行彻底清扫和整理；午餐前时房保洁、暖瓶换水；午休后进房简单整理；晚饭后进房送水、开夜床；客人外出后可随时进房进行简单的清扫等。当然，客房的整理次数和规格，各饭店要按自己的档次和客人接待规格来进行。
3、楼面保安
安全是客人的第一需要，而客房服务员则被客人看做是饭店客房的保安员，因为他们是惟一留在客房楼面和经常使用楼层万能钥匙的饭店人员。楼层应建立安全措施和安全检查制度。
（1）检查房内设备有无不安全因素，对电器设备、门锁和“猫眼”等要进行重点检查。（2）管理好万能钥匙：①除自己的领班或主管外，严禁把楼层万能钥匙外借或转交他人，即便是饭店的其他员工也不行。
②只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人打开房间。一是百分之百地肯定该客人正是某房间的住客；二是客人持有大堂副理或接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明。
③实行钥匙的签领和签收制度。服务员上班期间必须将万钥匙系在腰上以遗失。万一丢失钥匙，服务员必须立即向有关方面报告以采取必要的措施。
（3）上班要穿规定的制服。工作之余，客房服务人员不能穿着自己的衣服进入客房。其余部门的员工，如木工、电工，只允许穿戴规定的制服、帽子进入客房维修保养工作，同时，客房服务员要监护其工作的完成。这种做法不仅可以维护客房的安全，而且可以保证客房的清洁。
（4）保护客人的生命财产安全。未经客人同意，不得将访客引入客房内。客人不在或没有书面指示的情况，即使是客人的亲人，也不能让其拿走客人的行李和物品。对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。如有疑点，必须打电话向保安部反映情况。
（5）替住客保密。有关客人的身份、客人携带的物品等不得告诉他人，特别是重要人物的房号及行踪更不能泄露，要严守客人的秘密。
（6）整理住客房间时，如遇客人进入房间，应请客人出示房卡或其他住宿凭证，以防止不法分子借机犯罪。
4、会客服务
（1）会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作。问清客人来访人数（以便加椅）、时间，是否准备饮料，要不要鲜花，有无特别服务要求等。在来访前约半小时做好所有准备。
（2）协助住客将来访者引到客人房间（事先应通知客人）。（3）送水或送饮料服务（规范与端茶送水相同）。（4）及时续水或添加饮料。
（5）访客离开后及时撤出加椅、茶具等，收拾房间。
（6）做好访客进出时间的记录，如已超过访问时间（一般晚11：30后），访客还未离开，根据饭店规定，可先用电话联络，提醒客人，以免发生不安全事故。
（7）对没有住客送的访客要特别留意。5、洗衣服务
（1）洗衣服务程序：
①房内均配有可重复使用的面料洗衣袋及洗衣单。
②客人电话通知或将需洗衣物袋放在门边，服务员发现后及时收取。
③楼面服务员每天9：30前时房检查客房时，留意房内有无客人要洗的衣物袋。如有应及时收取。
④通知洗衣房服务员到楼层收取。
⑤洗衣房服务员在下午15：00后将洗好的衣服送到楼层。
⑥楼层服务员按房号将衣服送入客房，按饭店规定放在固定的地方。（2）洗衣服务中的注意事项：①时要点清衣物数量是否与客人所填写的相吻合，如有偏差，当面向客人说清后纠正。②查衣物有无破损、特殊污点等，以免引起麻烦。③看衣物质地是否会退色、缩水。若客人要求湿洗，则应向客人当面说明，出了问题，与饭店无关。
④衣分快洗和慢洗，费用相差50%，所以要向客人说明，以免结帐时出现争执。⑤五星级的饭店还应提供客衣的修补服务。
⑥于很多客人待洗衣服的价值远远超过洗涤费的10倍，如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿远不能补偿客人的损失，饭店可考虑推出“保价洗涤收费方式”，即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。
6、擦鞋服务擦鞋服务程序：
（1）房内均备有鞋篮。客人将要擦的鞋放在鞋篮内，或电话通知，或放在房内显眼处，服务员接到电话或在房内看到后都应及时收取。
（2）用纸条写好房号放入鞋内。（3）将鞋篮放到工作间待擦。
（4）在地上铺上废报纸，备好与鞋色相同的鞋没和其他擦鞋工具。（5）按规范擦鞋。要擦净、擦亮。
（6）一般半小时后将擦好的鞋送入房内，放在饭店规定的地方。7、饮料服务
旅游饭店一般在客房内设有小酒吧，吧台上放有各种饮料，由客人自由取用。这样做既方便客人，又增加饭店收入。小酒吧管理程序如下：
（1）零星客人结帐时由客房中心联络员通知到楼层，楼层服务员应立即进房查核小酒吧，并在房内拨电话，将该房客人饮用的饮料品种用及数量通知前台收银处。
（2）服务员根据“客人进店、离店通知单”，在团队客人离店前半小时，将该团队所有客房内的小酒吧查核一遍，开好饮料账单，由领班送到前台收银处。
（3）住店客人房内的小酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一查核。如有饮用，立即补充。并将饮料的品种和数量记录在工作单上，开好账单，领班据此填“饮料消耗表”。
（4）早班领班在上午和下班之前、晚班领班在下班前，分别将楼层服务员开的饮料账单送到客房中心。
（5）早班领班上班后，立即核对饮料柜中的饮料，做好报表，并按定量将饮料发给各楼层服务员，供补充客房小酒吧用。晚班领班在晚班服务员下班前将用不完的饮料收回到饮料柜中。
（6）每周日，由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由楼层主管核对。物品领发员于次日根据楼层消耗数量将饮料发到楼层。
（7）每日全部楼层的饮料消耗账目由夜班服务员完成。夜间0：00，夜班服务员从前台收取回所有饮料账单的回单，与早、晚班领班填写的“饮料消耗表”核对，并按楼层分类，逐一订好。若回单与“消耗表”相符，则将些数据登记在“饮料消耗总账簿”上；若有疑问则另做记录，交秘书核对，楼层主管负责查清原因。
（8）秘书每天去前台收银处抄录小酒吧饮料跑账的房号、品种、数量、交由楼层主管调查。
（9）月底由服务员对房内小酒吧、领班对楼层饮料柜内的饮料进行检查。如有接近保存期限的，立即与仓库调换。有些高级饭店对客房内的冰箱采用计算机管理，当客人从冰箱里取出一瓶饮料后，冰箱内的开头信号将指示机器驱动，客人在总台的账目立即自动增加。但这种装置也有缺点，如客人取出一瓶饮料查看后又放回原处，计算机就无法准确识别，仍将这瓶饮料的包记在客人的账上。
8、对客租借物品
对客租借物品程序：
（1）客人电话要求或向楼面服务员要求。（2）仔细询问客人租用物品的时间。（3）将物品准备好送到客人房间。（4）请客人在租借物品登记表上签名。（5）客人归还物品时做好详细记录。9、托婴服务
为了方便带婴、幼儿的客人不因小孩的拖累而影响外出，客房部还应为客人提供婴、幼儿托管服务，并根据时间的长短收取相应的服务费。托婴服务是一项责任重大的工作，绝不可掉以轻心。
（1）客人提出托婴服务申请时，应问清照看时间、小孩的年龄等，请客人填写“婴儿照看申请单”，并告诉客人有关饭店的收费标准注意事项。收费一般是以3小时作为计费的起点，超过3小时，则每小时增收费用。
（2）照看者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识。通常由客房女服务员承担此项工作。如果由客房服务员兼管，只能利用工余时间，绝不能利用上班时间。
（3）必须按客人要求照看小孩，事先了解小孩的特性以及家长的要求，不要给小孩子食物吃，确保小孩安全。一般不能将小孩带出客房或饭店。
10、客人遗留物品处理
客人在住店期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品,饭店应有客人失物处理的规定和程序,以协助客人找、领自己的物品。这会使客人感到饭店服务工作的尽善尽美。
（1）判断是客人扔掉的，还是遗留物品。下列物品一般为遗留物品：
1）遗留在抽屉或衣柜内的物品，如衣服、围巾等。
2）具有文件价值的信函和信件，如电传、收据、日记，上面还记有电话号码的纸
片等。
3)所有有价值的东西，像钞票、珠宝、信用卡等。4)身份证件。
5)器材或仪器零件等。
6)对已知遗物品的客人姓名、住址或单位的，应及时交还客人，或通知或邮寄。（2）若在客房内发现客人遗留的贵重物品，服务员应立即打电话通知客房中心；若是零星客人，中心值班员应立即与前台联系，设法设法找到客人；若是团队客人，则与团队联络员联系。若仍找不到失主，要立即报告大堂副理处理，服务员应立即物品送到客房中心。
（3）房内遗留的一般物品，由服务员立即在工作单上“遗留物品”一栏内登记。下班前，在“遗留物品”单上清楚地填上此物品的房号、名称、数量、质地颜色、形状、成色、拾物日期及自己的姓名。一般物品要与食品、钱币分开填写。
（4）早、晚班服务员收集的遗留物品交到客房中心后，均由晚班的中心值班员负责登记。
（5）钱币及贵重物品经中心值班员登记后，交主管进行再登记，然后交秘书保管。（6）一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，将袋口封好，胡袋的两面写上当日日期，存入遗留物品室内的格档中，并巾上写有当日日期的标签。
（7）遗留物品室每周由专人整理一次。
（8）如有失主认领遗留物品，需验明其证件，且由领取人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名；领取贵重物品需留有领取人身份证件的复印件，并通知大堂副理到现专长监督、签字，以备查核。
（9）若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询。若拾物与客人所述相符，则要部清客人来领取的时间。若客人不立即来取，则应把该物品转放入“待取柜”中，并在中心记录本上逐日交班，直到取走为止。
国外有些饭店主张，除非客人前来认领或写信函寻找遗留物品，一般不通知物主或邮寄给他。其理由有二：一是客人不前来认领的物品（一般是扔掉的物品），二是为了替客人住店情况保密。
（10）若有客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向经理汇报。
（11）按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年，特别贵重物品可延长半年。如客人失物保存到饭店规定的期限无人认领，饭店按有关规定自行处理。四、客人离店时的服务
1、客人离店前的准备工作
（1）掌握客人离店准确时间。在得知客人的离店日期后，要记住客人的房间号码，了解客人结账离开房间的准确时间。
（2）检查代办事项，看是否还有未完成的工作。要注意检查账单，例如洗衣单、例如洗衣单、饮料单、长话费用单等，必须在客人离店前送到前台收银处，保证及时收款。同时，要询问客人离店前还需要办理哪些事情，如是否要用餐、叫醒服务、帮助整理行李等。
（3）征求即将离店客人意见，并提醒客人检查自己的行李物品，不要遗漏。2、送别客人
（1）协助行李员搬运客人行李。
（2）主动热情地将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，以敬语向客人告别。（3）对老弱病残客人，要专人护送。3、善后工作
（1）迅速进房仔细检查。如有遗留物品，立即派人追送。来不及送还的，交客房中心登记处理。同时，还应检查客房设备和用品有无损坏和丢失。如发现损坏和丢失现象，应及时时报告主管。
（2）处理客人遗留事项。有些客人因急事提前离开房间，会委托服务员替其处理一些遗留事项，例如，来人来访，给有关单位打电话等。服务人员一定要一丝不苟地、忠实地替客人办理好这些事情，体现善始善终的对客服务的良好态度和行动。
（3）迅速整理、清洁客房。（4）填写房务报表五、客人退房的服务程序
1、了解房态变化情况：每天的预退房作好标注，随时作好退房服务准备。
2、掌握房间情况，与上班次交接或清理预退房注意检查房间设施物品有无缺损情况。商品酒店消费情况，需客人付费项目及时请客人签单入帐或作好记录，以备退房时报前台入帐。
3、预退房客人带行李出房告知楼层员工退房，作好送梯服务，迅速进房查房，及时通报前台，前台检查情况。
4、楼层员工接到前台（或总台）通知，听清房号，并重复确认，迅速到达所在楼层，按进房程序进房查看。如房间有行李或客人及时通知前台征询意见（收出行李，礼貌的请客人到大堂或延迟退房）。
5、查房程序：衣橱内迷你吧书桌抽屉床上用品电器商品卫生间布草、物品。
查房内容：
迷你吧：A饮料和酒类：听装，查看有没有拉开过，有没有更换过，重量是否正常；瓶装，查看密封口、安全盖是否完好。B袋装食品：查看袋口是否撕破。
设施设备：A物品有没有损坏；B床上的物品要抖开看是否损坏、弄脏，有无烟洞；C卫生间的毛巾是否有染色、擦过皮鞋；D地毯、家具有无烟洞烫痕、划伤。
客人遗留物品：每个抽屉内仔细查看，看抽屉内，用手伸到抽屉内摸看有无客人的遗留物品及时退还给客人。
客借物品：如客人有借前台物品，查看是否在房间。
房间维修：在顺时针查房的同时，可以看一下房间有没有需要维修的事项，如有报告前台，房间如有异味，把空调和窗户打开。
6、从接到通知到检查完毕报告总台前台时间不超过3分钟，用房间电话通知总台前台，再通知前台，通报内容清楚全面；正常或消费酒水商品名称、数量，损少物品设施名称、数量、程度等，填好单据，作好工作报表记录，及时修改房态，非客人故意污染或能清洗干净的布草可只收洗涤费.
7、关闭好房间电器电源，检查有无未灭烟头等不安全隐患，锁门退出房间。
实训项目六VIP客人服务程序
1、VIP是饭店的重要客人，其范围为：董事长、饭店总经理的重要客人，抵店进行业务交流的同行总经理，对酒店有重大贡献的重要宾客等。
2、了解客情：前台及相关各班次员工通过前台或营销部送达的“VIP接待通知单”或电话通知安排，了解VIP客人的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、行程、抵离店时间与客人特殊要求等，以便客人抵达时，能称呼其姓名、职务、并按其生活习惯安排服务工作，提供个性化服务。3、清理VIP用房：（1）对客房全面进行卫生大清洁，确保客房处于最佳清洁状态。保证家具、地毯、墙面无尘、无污迹，卫生间无水迹、无异味，家具上蜡，五金件、镜面光洁。（2）VIP使用布草应是新的或较新的，布草洁净，无脱绒、无褶皱。（3）彻底检查设施设备，尤其是照明系统、洗浴设备、空调设备、电视、电话系统是否完好，正常运转。4、前台准备物品标准：（1）VIP客人果篮赠送标准：水果按两人量准备或品种不少于3种，盛器为果篮，下衬花纸，系折花，同时放置总经理名片或饭店名片。（2）VIP客人：夜床礼物，用虹彩稠捆扎，系成蝴蝶结状，在为VIP客人做夜床时平时放在床头柜上面。（3）VIP客人花篮赠送标准：花篮插花设计主题应以体现欢迎、热烈，大小适中，总经理签字的欢迎卡致辞，放在花篮里面；欢迎客人有赠送素哈束花安排，房间提前配放好花瓶。
5、布置VIP用房，按规定的接待规范布置客房。鲜花放于书桌上，配放欢迎卡，果盘放于茶几上，配套刀叉、餐巾、名片。礼品包装精美，矿泉水、水杯、配杯垫，服务夹配放打印VIP客人的姓名的信封、信纸。提前打开空调，调试好水温，若晚间抵达做好夜床并放置小礼物。
6、查房：各级管理人员严格检查克房，检查卫生、设施设备、布置规格等，发现问题及时整改。
7、迎梯、送梯服务：（1）VIP客人抵店安排专人服务，准备好冷热饮用水、茶具、冰块等。（2）按规定做好迎送梯、引领及会客服务。8、VIP住房期间服务：
（1）VIP房每天必须“三进房”，以下打扰客人休息和正常生活起居，在客人最方便的时候进行服务，力争客人外出整理一次房间，及时更换客人用过的毛巾，布草，更换清洁杯具、果盘等，及时添置冷热水。
（2）主动问候，能用姓或职务尊称客人。
（3）了解、观察客人的习惯、爱好、规律，把握时机，提供针对性服务。（4）做好安全保卫工作和保密工作。9、VIP离店送别
（1）获取VIP客人离店通知，主动向客人表示问候，征求客人意见及有无需要帮助事宜。（2）及时通知行李员到楼层收集行李。
（3）迅速检查客房，有无客人遗留物品，饭店设施及物品有无盗损等，及时报管理人员处理。
实训项目七客房二次打扫、加床与做夜床
二次打扫
1.换杯具
（1）更换用过的杯具。（2）杯具清洁无斑迹。2.查补饮料
（1）看冰箱、酒吧内饮料有无消耗。（2）在工作本上记录所消费的饮料。
（3）补充相应的饮料并在工作本上做好记录。（4）饮料数准确。所有饮料无胖听、过期现象。3.整理床铺
（1）整理客人动过的床（客人放在床面上的物品不要移动。）（2）床面平整、挺括，美观。4.清理房间垃圾
（1）清理烟缸内烟头并洗净(烟缸内放有客人的发票等物不要动)。（2）更换垃圾桶上垃圾袋。5.整理家具物品
（1）将散乱移位的家具物品整理归位。（2）按日期顺序整理房内报纸，最近日期的放在上面。6.检查地毯清洁
（1）地毯无斑迹、垃圾。
（2）清除地毯上的垃圾，必要时吸尘。7.清理脏棉织品
（1）将客人扔入浴缸（或棉织品篮）内的棉织品拣出，注意客人的织品不能混入。8.清理卫生间垃圾
（1）清理烟缸（烟缸内放有客人的物品不要动），以及台面上易耗品外壳。（2）更换垃圾桶上的垃圾袋。9.清洁卫生间
（1）清洁客人用过的恭桶、面盆、浴缸。（2）擦净镜面、台面、地面。（3）补充棉织品、易耗品。10.环顾四周
环顾房间、卫生间，看有无遗留项目。
加床
1.准备加床所需物品
（1）将加床所需物品：多用被、枕头、床单、枕套放在加床一侧.（2）织品干净，无斑迹，物品摆放整齐。（3）将房间需补充一人的物品放在加床另一侧。2.敲门
（1）按“进房程序”进房。
（2）“先生／小姐，你好，现在是否可以加床?”3.进房加床
（1）将加床上物品补充到房间和卫生间。
（2）将加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放在客人物品上)。（3）将茶几和沙发移至电视柜旁。（4）将加床推到靠窗床与窗台之间。4.放加床
（1）放加床。
（2）铺加床（按铺床程序操作）。5.添加杯具、物品
（1）与客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉织品。（2）“XX先生／小姐，已为您添加了一套杯具和用品”6.告别
（1）朝着客人，面带微笑，声音、速度要适中地说：“XX先生／小姐，您的加床已做好，还有什么事情需要我做？如有需要，请拔电话与服务中心联系。祝您住店愉快！再见。”（2）慢慢向后退出，距门约两步时转身。
做夜床
1.检查灯具
打开所有灯，发现坏的灯泡应及时报修。2.换杯具，加冰块
更换客人用过的杯具，填加冰块。3.查补饮料
（1）查看冰箱、酒篮内饮料有无消费。（2）在工作单上记录所消费饮料。（3）补充相应的饮料。4.撤床罩
（1）撤床罩前先观察表面有无客人物品，不得将客人物品裹到床罩中。
（2）站在床的侧面，将床罩从头拉至床尾边，折两折并将床尾两侧的床罩向上叠起后再折一道，放入行李柜下。
（3）床罩摆放按以下顺序：行李柜下壁橱内沙发上梳妆凳5.折被角
（1）发现有污迹或破损的床单、枕套应及时更换、处理。
（2）将被子掀开一角，开30度角，床面平整、美观，枕芯不外露，四角饱满。6.放夜床物品
（1）检查电视机所有频道及有无杂音、雪花；将遥控器放在床头柜中央。（2）关背景音乐。
（3）根据住客人数将所需放的物品按顺序放在所开床一侧的床头柜上：巧克力、祝君晚安卡（天气预报卡）、早餐卡；铺夜床垫巾。7.拉厚窗帘、放拖鞋
（1）将窗帘拉上，窗帘自然垂直、平整、无漏光缝隙。（2）撤拖鞋包装袋，拖鞋竖放在沙发前，头朝外。8.清理房间垃圾
（1）清理烟缸内烟头并洗净（如烟缸内放有客人的发票等物不要动）。（1）更换垃圾桶上的垃圾袋。9.整理家具
（1）将散乱、移位的家具、物品整理归位。（家具、物品按空房标准定位。）10.检查地毯
地毯清洁、无垃圾，地毯脏的要吸尘。11.换脏棉织品
将客人扔在浴缸（或棉织品篮）内的棉织品拣出，注意不能将客人的织品混入。12.清理卫生间垃圾
（1）清理烟缸以及台面上的易耗品外壳。（2）更换垃圾桶上的垃圾袋。13.清洁卫生间
（1）清洁卫生间恭桶、台面。（2）擦净镜面、地面。
（3）补充干净棉织品、易耗品（按空房标准）。14.拉浴帘、放地巾
（1）将浴帘拉至浴缸三分之二处，下半部放到浴缸内。（2）将地巾铺在浴缸外侧地面、顶部与浴帘拉至处平齐。（3）关卫生间灯，门掩30度角。15.环顾四周，看有无遗留项目。实训项目八空房卫生与灭虫
做空房卫生
1.抹房间家具浮尘
按清扫房间抹浮尘程序操作。从大门开始按顺时针或逆时针方向逐一抹浮尘，清洁、无遗漏。2.检查灯具
（1）打开所有的灯，
（2）发现坏的、较暗的应及时报修。3.抽水
（1）抽水恭桶内，如有水锈，需用恭桶刷刷净，必要时清理恭桶水箱。（2）空房时间超过两天时，每两天须将面盆、淋浴间、浴缸放水并擦干。4.抹卫生间浮尘
（1）抹台面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清洁无水迹。（2）抹卫生间地面，无水迹、毛发。5.吸尘
空房超过三天时，每三天房间地毯吸尘一次。灭虫工作1.计划
（1）根据客情合理安排房间。需与前台联系确定。
（2）必须在电脑中将房间状况改为待修房（次日早晨恢复）。（3）要求所有的客房每轮回一次，长包房、办公室每灭杀一次。2.灭虫
（1）由大夜班服务员根据已安排的房号逐一喷杀虫剂（2）沿着房间、卫生间墙边喷洒药水。
（3）如果在检查房间时发现蚊虫，服务员应及时喷杀虫剂。（4）将杀死的蚊虫清理干净，并用干净抹布擦拭喷射面。3.杀虫剂的存放
杀虫剂单独存放，不得与其他客用品混放。
实训项目九会议服务员工作程序
班前准备
1.开消毒间门
将水炉中的过夜水放掉，再注新水，插上电源。
2.稀释“84”消毒液2.1将“84”消毒液按比例配制，消毒箱内的水应达到三分之二。3.铺垫地布。将垫布横放在消毒间门口处。4.阅读交班内容。阅读交班内容，掌握当日客情，准备所需物品。完成交办事宜。
5.清洁客用区域。用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗漏。用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水迹。用吸尘器清洁过道地毯。
5.消毒柜清洁。柜顶上无灰，柜内无水迹。柜内不能放塑料物品。6.检查固定物资。检查固定配备的物品。
会议摆台
1.准备用具根据定单的要求将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、椅、台布、口布、水杯、杯垫、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）。
2.确定台形根据定单上的人数和要求，确定会议的台形。3.摆台。铺台布，平整，台布干净无破损。摆座椅：摆放整齐，侧看应在一条直线上。
每个座位前摆放一份纸、笔，纸的底边与桌距离为1厘米，笔尖朝左，与纸的底边成45度角。水杯放在杯垫上，杯把朝右，店徽放正；摆放整齐，侧看成一条直线。烟灰缸每2人摆放一只，摆在一条直线上。
4.摆放其他设备。按定单要求将所需设备摆放就位并调试到最佳状态。
5.检查。检查台形是否符合要求：台面整洁，各种用具齐全、干净，摆放到位。
会议服务
1会议开始后，服务员站在会场的后部。
2至始至终保持会场安静，提供服务时使用托盘，轻拿轻放。
3通常每半小时左右为客人更换烟缸、添加茶水，保证会场的清洁；若是茶话会，则需将果皮随时撤除，保持台面清洁。
4若客人提出服务员应回避，服务员在做好第一次服务后，每半小时左右进场服务一次。5会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。
清理会场
1会议结束后，仔细检查一遍会场，看是否有客人遗忘的物品和文件等。2整理设备、杯具。3清洁会场
贵宾休息室摆台
1.准备
根据定单所标明的人数和房间地点，将茶杯、烟灰缸、火柴、鲜花等准备好。2.摆台
根据定单人数，将沙发和茶几摆好。
茶几中央放鲜花，按台形摆放烟灰缸、火柴。设一个酒吧或茶水台。
在房间四周摆放相适应的花草、屏风等装饰物。
3.检查。检查摆放效果，以房间整洁、美观、舒适为好。
贵宾休息室服务1.迎接客人
服务员站在门外一侧，与客人到来方向相对，迎候客人。客人抵达，主动上前向客人问好：“您好，XX先生/女士”。用手指引方向且说：“请您这边走”。在客人右前方1.5米距离处引领客人入座。2.服务
客人就座后，立即为客人送上茶水。按客人要求提供其他饮料。
在客人谈话间隙，为客人添加饮料。
等候服务时，服务员须保持正确站姿，不能随意走动或交头接耳。
签字仪式摆台
1.确定台形，据定单的要求和人数，确定签字台的大小和位置，签字台后侧留出空间：排两列时，留2米宽；排一列时，留1.5米宽。2.布并围上桌裙，平整、清洁、无破损。
3.条台形配长形造型鲜花，摆在签字台的中间。4按签字人数要求，摆放相应数量的座椅。5签字台侧前方摆放一个吧台
6将其他设备按客人的要求摆好（麦克风、讲台、横幅等）。7在签字台后面摆放略长于签字台的屏风。
8将高度超过0.5米的花草摆放在屏风两端稍靠前的位置。
签字仪式服务
1.准备。根据定单上的人数要求，将酒水、酒杯、托盘、口纸等摆放在酒吧台上。2.酒水服务。客人签字完毕，服务员要立刻用托盘将酒水送到所有客人面前。主要客人要由专人呈上酒水。待客人干杯后，立即用托盘将空酒杯撤走。
结束工作
1.清洁立式烟缸。将烟灰缸内的杂物、砂子表面的烟头倒干净。将烟缸盖、表面擦拭干净。2.换客梯间烟缸内的砂子。将清洁凉干的一套砂子换入烟缸。（用印模印上店徽）。将换出的砂子漂洗后放在固定处凉干。
3.拖安全通道楼梯地面。先将楼梯地面清扫干净。将楼梯地面拖干净。将楼梯扶手上的灰尘抹净。
4.清洁消毒间。清洗、消毒杯具。（见杯具清洗消毒程序。）清洁水池，抹净台面，无污迹。用拖把将消毒间地面、走道地面拖干净拖把洗净后拧干朝一个方向拖。拖把洗净、拧干、挂在指定位置。
5.锁好杂物柜。逐一检查杂物柜门有无锁好。6.关闭电源开关，关门。关消毒间、工作间门。附录：客房清洁参考标准
项目门、门框气味天花板衣柜吧柜
电视及电视柜书桌及椅子镜子床床头柜
电话灯具
窗台、窗框、窗玻璃窗帘墙壁垃圾桶装饰画排风口烟缸空调、开关
毛巾
浴缸和面盆
水龙头浴墙
清洁标准
没有浮灰、手印、把手光亮如新无烟味及特殊气味、保持空气清新无蜘蛛网和污点
开关灵活、架子、挂杆、衣架、洗衣袋，门无浮灰和污迹
杯具光亮如新，无指印；冰桶、冰夹、酒架、酒水及食品，茶叶盒无浮灰、指印、冰箱无浮灰、无霜、无异味
屏幕上无浮灰，顶部、后面和下面无浮灰、污迹
无污迹与痕迹、木制家具有蜡层光亮，抽屉活动自如，物品按规定摆放整齐无污迹、手印、裂痕、悬挂牢固
被套、棉套、枕心，枕套、床单干净、整洁，无毛发及破损
干净，无浮尘、光亮，物品按规定摆放整齐，变签无皱折，各种开关功能正常、完好干净无灰尘，电话指南清晰，电话功能正常干净、无灰尘，灯泡瓦数正常，灯罩干净干净、明亮、无污迹、无指印
干净、无破损，拉动灵活，窗帘钩无丢失，窗帘后地毯无死虫、垃圾，左右长度一样无蜘蛛网，墙纸无破损，无污迹
干净、无垃圾、水迹、毛发、垃圾袋套好干净、无浮沉、悬挂规范
无蜘蛛网、污迹，灰尘
干净、无水迹、无破损、火柴无划痕无浮尘、污迹、运转正常，温度、风速按规定设置
无污迹、异味、破损，按标准摆放
无毛发、人体油脂、水迹、肥皂泡沫、浴缸扶手光亮如新，活塞下水正常，无毛发、污迹，光亮如新
无水迹、光亮如新，开关正常
无水迹、皂迹、水锈、毛发，抚摸光滑马桶
内外清洁、无毛发、污迹、运转正常，水箱及底座无水圬杂物、尿渍无污迹、线头、杂物、破损
按标准数量摆放2，外包装完好，无破损，空盒
地毯易耗品
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