礼宾部的礼宾员和行李员

礼宾部的礼宾员和行李员

培训对象：礼宾部的礼宾员和行李员

培训对象：礼宾部的礼宾员和行李员

培训目标：

1、提高作为礼宾员的意识：良好的沟通能力、应变能力，换位思考的思维方式和积极的行动力，管

理能力。

2、让行李员形成工作规范意识。

3、让每位礼宾部的员工清晰认识：什么行为是受到鼓励的，什么行为是受到限制的。

4、提高礼宾员的自我培养意识。

培训方式：

提问与回答，观点讨论，正确做法示范。

培训时间安排：

下周开始，每周二、周四上午9：00~10：00。先进行礼宾课程，再进行行李员课程。

课程安排：

课程

课程内容

1、我馆礼宾部的由来从接待+收银-一岗制礼宾与接待收银，我们为什么要这样做。

2、什么是礼宾，礼宾服务的基础是什么，我们现在提供的

为什么是礼宾部

1

礼宾服务属于什么范畴。

3、礼宾的基本思维方式。4、是你的选择，还是别人的选择。5、礼宾与接待收银的关系。

礼宾工作知识测试

1、行李的意义。

2、行李上锁、封存与行李登记本程序是为了保障运作，划归责任。法不责大众，制度责小群。

2

行李寄存与行李房

3、行李房的疑问：如果客人拿来了行李牌的下联，而没有登记、没有行李，怎么办？行李房现在的管理漏洞没有交接—不见‖了的行李。

4、行李牌交接的漏洞。5、行李进出过程中的危机。6、一屋不扫何以扫天下？1、行李员=礼宾员？

2、行李员的工作定位和内容。

行李员作用

3、行李员的工作范围礼宾部的counter属于行李员的工作范围吗？

4、门童的工作

1、保险箱的服务提供给谁？入住登记与未登记。2、证件存在保险箱中，怎么办？

3

保险箱

吗？

4、保险箱的使用程序危机1、行李员=门童？2、行李员应该站在哪？

行李员的站位与工作范围

3、行李员的工作范围究竟有多大？4、团体行李进出的漏洞。

1、宾馆车辆情况与客人的需求12座=12人坐？2、如何计算用车价格？

用车服务及管理

3、车单、用车一览表、主副楼。4、危险无处不在用车服务的安全。5、内部用车和向租车公司租借车辆。

1、理论=实践？十步微笑五步问候是空谈？

2、你还记得你是如何应答你的同事和客人的吗？出乎你意

面对客人和电话中的你

料的答案。

3、正确的答案≠你想要的答案。

4、地点、地点、地点=服务、服务、服务1、物品转交，服务还是炸弹一切取决于你。

物品转交和留言

5

2、转交还是遗弃？

3、联系方式、寄存转交期限和物品限制。1、礼宾员和行李员的关系=管理与被管理的关系。

管理和管理人员

2、礼宾员凭什么管理行李员？

3、父亲、妻子、丈夫，非本人可以打开已经使用的保险箱

代售、代办项目

6

礼宾员更广阔的空间1行李员和礼宾员

23

456

3、从何管起？行李员工作记录表1、代售项目一览回顾。

2、什么项目可以代办，什么项目不能代办？怎么收费？

3、跑腿的活该谁的？用怎样的交通工具？

4、名片制作、购物、晒相和其他。

1、态度决定服务，见识决定服务内涵要我学和我要学。

2、计划外服务，我能做什么？我有决定的权利吗？3、计费=服务？还是不计费=服务？服务有所值。

行李员和礼宾员的关系界定1、站哪？走哪？在哪休息？2、走、立、停。

1、为什么要工作记录。2、责任与要求

迎宾行李和行李员代办事项

扩展阅读：酒店礼宾部行李员及迎宾员岗位职责

酒店礼宾部行李员及迎宾员岗位职责

一、层级关系

直接上级：礼宾部领班二、任职要求

1、自然条件：男20-30岁;身高：1.75米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄。

2、文化程度：中专或高中以上学历。

3、工作经验：具有1年以上同档星级酒店同类工作经验。4、语言能力：流利国语、英语或其他外语。三、岗位职责

1、迎送客人，为进出饭店的客人开车门。

2、宾客到达时通知行李员搬运行李，在行李未抵达前帮助照顾客人的行李。3、为客人指引方向，回答客人的问询。4、雨天负责客人的雨具寄存服务。5、为客人安排出租车。

6、协助保安做好车辆疏通工作。

7、为坐出租车进店客人提供车号服务(以便客人遗失物品时可以查找)。8、为进出店客人运送行李。9、为客人提供订车服务。

10、递送宾客邮件、酒店报表、报纸等。11、完成客人的委托代办业务。12、为宾客提供问询业务。13、为宾客提供问询服务。14、为客人提供寄存行李业务。15、邮政服务(寄取包裹投递信件等)。16、为客人开店门。

17、为客提供店内寻人服务。

18、提供出借自行车、雨伞服务。

19、完成交接班本内容并协同领班做好行李盘点工作。20、领班不在时起代理领班作用。21、保持岗位区域内的清洁工作。

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