变更索赔心得(下坂地项目部)
变更索赔心得
作者：付郡连（下坂地项目部）
今年我项目部能在产值任务不足的情况下圆满的完成年初制订的产值任务指标，并使项目扭亏为盈，毫不夸张的说要归功于变更索赔，截至11月我项目部已完成变更索赔任务1817万元，占完成产值的23%。取得这样可喜的成绩与项目领导及经营部门、技术部门工作人员的共同努力是分不开的。现就针对我项目部实际情况，谈几点变更索赔心得。一、提高认识，使变更索赔工作制度化、规范化
我单位作为一个专业性很强的水利施工企业，在过去的几十年里承建了新疆大部分的水利施工项目，在施工过程中也遇到过很多的不可预见因素造成的成本费用增加、工期延长等现象的发生，但因对索赔认识的不足，造成了许多不必要的损失。现如今随着施工管理的精细化、合同意识、索赔意识的增强，索赔这个字眼越来越多的被运用到工程中来，也越来越被领导重视。
我项目部年初就成立以项目经理为组长，经营部牵头的工程变更索赔领导小组，并制定了变更索赔管理办法及奖惩制度，此举充分调动了工程项目有关人员参与变更索赔工作的积极性，使变更索赔工作具有了强有力的群众基础。
二、认真分析并深刻理解合同条款，归避隐性风险
变更索赔工作必须坚持依法办事、有理有据的原则。合同是索赔的基础，索赔的成功是高水平合同管理的结果。要认真分析合同条款，所有的变更索赔资料必须是符合法律法规要求，符合合同约定。
但是在下坂地项目中我单位作为承包商，不是作为法人权利主体参与对
第1页，共6页等的合同谈判，在合同谈判中处于劣势地位，受制于业主，被业主牵着鼻子走，业主要求怎样就怎样，这样业主归避了许多其自身的责任，让我单位接受了大量隐含的风险，在这种状态下签订的合同很难体现互惠性和平等性，自然增加了履行合同的风险，也给现在的索赔工作增加了难度。
在这种情况下，作为变更索赔工作的主责部门，我项目部领导要求经营部全体成员必须对工程协议书及补充协议、招投标文件、招投标图纸等与工程有关的一切合同文件熟悉并做到深刻领会，对有利于我项目施工的合同条款进行收集汇总，并对工程施工管理人员进行交底，尽量避免合同中含有隐性风险的项目的发生。比如说引水发电洞工程，原投标报价整体下浮27.01%，在合同中规定：新增及变更项目均按此下浮比例进行报价审核。大家都知道投标报价时的综合取费基本在25%~30%，如果下浮27%，根本就无利润可谈，甚至亏本。但是如果对现场发生的零星项目进行计日工签证，就避免了下浮，也保住了成本。
三、业务人员要有较高的综合素质
索赔是一门专业性很强的知识和艺术：需要具备全面的工程成本管理知识、合同管理知识、谈判知识；而且还要依靠索赔人员的素养和能力：索赔意识要强、专业技术要深、合同知识要博、公关经验要多。
今年我项目部对经营部工作人员进行调整，并根据每个人的特点进行分工，整体的综合素质有所提高。谭畅做事认真负责，并且业务能力很强，但是性格比较内向，公关经验不足，于是负责变更索赔资料的整理及报价工作；杨永强熟悉施工现场，施工经验丰富，负责对内对外结算工作，控制直接成本；付郡连有很强索赔意识，对合同认识比较深刻，负责跟踪变更索赔进度，并及时向领导反馈变更索赔中遇到的问题；夏永忠有很强的沟通能力，公关
第2页，共6页经验丰富，负责解决变更索赔过程中遇到的疑难问题，与监理、业主进行谈判。经过大家的共同努力，今年我项目部的变更索赔工作取得很大的进展。
但是每个人的综合素质仍有待提高，要努力把自己锻炼成具有综合素质的复合型人才。
四、事实胜于雄辩，要经常深入施工现场，掌握第一手施工资料
下坂地项目的工程特点：工程量大、投资多、结构复杂、技术和质量要求高、工期长、工程环境有许多不确定性因素；另外施工环境复杂多变、业主要求的变化导致大量的工程变更、参加工程施工的单位很多，各单位的工作面互相联系、互相影响、互相制约；再则工程地质条件复杂，如塌方、岩爆、渗水等不可抗力、特殊风险性等种种原因形成索赔的根源。
那么针对项目的特点，作为施工单位，项目部特别注意基础资料的收集和整理工作，比如施工班报、日报、施工记录等原始资料。为了收集更为详尽的地质资料，不但要求现场监理和我们一道认证各地层的深度和地质情况，还对地质岩样进行了拍照、录像，并且对每周、每月的工效情况都进行了详细地分析，同时参照中标合同文件逐项地进行分析论证，找出差距。通过实际成本与计划成本的差异，寻找索赔的机会。
下面以引水发电洞抽排水费用索赔为例：1、前提
原201*年2月引水发电洞工程招标时，招标文件关于地下水的描述如下：（1+199~1+349段）据ZK153钻孔揭示，该段地下水位位于引水洞洞顶以上102m，围岩坚硬完整，岩体单位透水率为0.03Lu~0.55Lu，而对其它洞段的地下水均没有关于水量的具体描述，但仅根据透水率也无法具体计算出渗水量的大小。发包人也没有提供相应的地下水估计排水量及排水范围。另
第3页，共6页外新疆属于干旱地区，根据我单位多年在疆的隧洞工程和下坂地导流洞的施工经验，都没有地下水的渗入。由于引水发电洞工程自身特点：洞身长、埋深大，无论是设计方还是有经验的承包方均不可能预见如此大的地下水。所以在投标过程中施工单位只按照招标文件技术条件的介绍及以往工程经验，按一般情况考虑采用集水井抽排的方案抽排地下水，没有考虑大量地下渗水对施工的影响，因此在投标报价中也未计取隧洞抽排水费用。
2、理由
在洞挖施工过程中，从201*年12月10日洞身挖至0+146时开始出现渗水，我单位开始采取排水措施，随着洞挖加深涌水量增大，到201*年2月引水发电洞1#支洞快进入主洞开挖时即出现一处大的泉涌，进入主洞开挖后，渗水点及泉涌点不断增加，目前已达100多处，最大抽排量达到100m3/h，平均抽排量也在68m3/h左右。为满足施工进度要求，我单位不断加大排水力度，采用2台55KW多级泵（另有1台备用）进行不间断抽排，每天抽排时间基本保持在40台时左右。另外引水发电洞洞挖计划工期至201*年9月，而由于岩爆、渗水等地质原因造成的洞挖工期严重滞后，也加大了我单位的抽排水费用。根据施工单位和现场监理签证的《洞挖施工日报》资料统计3KW潜水泵6349台时，5KW潜水泵4798.5台时，25KW污水泵6285台时，15KW离心泵8419.5台时，55KW离心泵17021台时，此项费用加大了项目的施工成本，大大超出施工单位的承受能力。
3、证据
①、在招标文件技术条款中第4.10.1款第2条：“承包人应根据发包人提供的地下水估计排水量及其排水范围，负责设计、采购、安装和维护全部地下施工排水系统”。但在招标文件中发包人仅明确了1+199～1+349段的岩
第4页，共6页体透水率为0.03Lu～0.55Lu；即为不透水层，没有明确提供地下水估计排水量及其排水范围。实际施工过程中洞内渗水远远超出设计渗水量，该不可预见因素造成承建单位施工成本大大增加。
②、招标文件技术条款第4.10.2款第2条：“若地下排水量超出预定的数量和范围，导致原承包人按监理人批准的排水系统设计所安装的抽水设备能力不足时，承包人应有责任增装排水系统，并向监理人申报，由此增加的费用由承包人承担”。该条明确提出地下排水量超出预定的数量和范围，增加的相关费用由承建单位承担，但是招标文件中并没有明确具体的排水量及范围的数据，导致在投标中无法计算，所以该条款的最终结果是与其初衷意思相违背的。
③、招标文件技术条款第4.12款第4条：“地下工程的施工排水费用已包括在《工程量清单》所列项目的每立方米单价中不另行支付”。如前面所述，因种种原因造成我单位在投标报价分析和单价中无法计算、计取抽排水费用。而在201*年5月签订的施工合同补充协议02中对洞内石方开挖单价进行调整时，虽然也把渗水排水量大作为一个影响调价的因素，但在单价分析时也只对费率、用电设备高原系数及实际施工运距进行了调整，并没有将抽排水费用计入调整后的单价。再者，引水发电洞地下水如此之大，已超出设计单位所能预测的范围，该技术条款是以小量地下水抽排为前提的，而施工单位无能力也不应该全部承担此风险。
4、结论
经过四方专题会议，确定对抽排水费用给予补偿，按风险分担的原则确定按月支付抽排水费用76899元/月。
以上例子成功的关键在于作业层第一手资料的收集整理，它为索赔成功
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五、与业主、监理融洽的合作、沟通。
与业主、监理之间融洽的合作、沟通，就像润滑剂般，能很好的促进变更索赔工作的顺利开展。
为了更好的加强我项目部与业主、监理单位的沟通，项目部经常举行联谊、聚会等形式的活动，邀请业主、监理参加，加强感情交流，促进彼此的了解。另外监理例会等也是交流思想、沟通问题的平台。六、结束语
虽然有成功的经验，但也有很多不足之处，在今后的施工生产中应该加强对索赔的认识、对索赔知识的学习及灵活运用。用合同与法律赋予我们的权利，来保护自己，避免损失，增加利润。
施工企业的生存发展之道“以市场论英雄，以效益论成败”的经营方略评价标准已经确立。依靠高水平的合同管理，通过索赔这一途径，实现更大的项目效益目标成为一种必然选择。同时也要求承包商的合同谈判人员既懂工程技术，又懂法律，既懂经营管理，又懂估价、财务的综合型素质，才能保证在合同谈判中处于一种智力均衡、信息对称的状态，增强谈判的力量。充分认识索赔在现代工程管理中的重要地位。
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扩展阅读：项目变更索赔交流材料
工程项目变更索赔交流材料
各位领导、同仁：
大家好！
我是北同蒲取直线雁门关隧道、神华准池铁路朔州隧道项目经理张隽，根据会议安排，就施工的工程项目变更索赔做经验交流，不足之处请大家指正。
一、变更索赔取得的主要成果（一）雁门关隧道
雁门关隧道全长14085m。我部承担进口段8145m，设两个辅助坑道，1#斜井长1536m，2#斜井长2406m,合同投资3.5亿元。新建铁路北同蒲取直线为控制投资，降低隧道围岩级别，减弱隧道支护参数，设计与实际极不相符，施工和变更困难极大。针对上述情况，我部超前谋略，主动出击，迎难而上，及时邀请外部专家对隧道施工方案、支护参数和工期进行论证，解决了隧道变更设计困难问题。已上报铁道部Ⅰ类变更15项，金额37939万元，取得了较好的效果。
（二）朔州隧道
新建铁路大准至朔黄铁路联络线朔州隧道全长11293m，为全线重难点控制性工程，共设5个斜井共7171米辅助施工。隧道施工工期19.1个月，跨越两个冬季施工，工期十分紧张。由于辅助坑道多，投入大，为节约成本，通过多次现场踏勘，综合考虑工期、施工便道、工程用水、用电、征地等多种因素，积极与建设、设计及监理单位沟通，召开专家论证会，对斜井方案进行了优化调整，减少工程投入，
并为隧道全面开工创造了条件。
二、主要做法
雁门关隧道、朔州隧道邀请外部专家对施工方案、支护参数进行论证，借助外部专家力量，解决了隧道变更设计困难问题，取得了事半功倍的效果。
（一）雁门关隧道
1、优化施工方案。雁门关隧道洞口浅埋黄土段原设计采用CD法施工，I18轻型工字钢架支护，间距80cm。该工法工序繁琐，开挖时需设临时支护，工程进度慢，支护闭合时间长，施做衬砌时拆除临时支护安全风险大。我部优化施工方案，采用三台阶七步开挖法替代原设计的CD法施工，施工初期支护拱顶下沉量大（日沉降最大16cm，累计下沉达55.33cm），地表开裂严重，设计院不同意采用三台阶七步开挖法，要求恢复原设计CD法施工。为此我部邀请国内隧道专家梁文灏院士、关宝树教授、史玉新设计大师等人到现场考察论证，经过专家论证认为隧道采用三台阶七步开挖法是可行的，黄土段隧道支护宜采用I20b工字钢架，钢架间距控制在50～80cm，并增加锁脚措施控制拱顶下沉，设计院同意了采用三台阶七步开挖法施工，并加强了支护参数（将原设计黄土浅埋地段I18轻型工字钢架加强为I20b工字钢架，间距调整为50～60cm；黄土深埋地段格栅钢架变更为I20b工字钢架，间距由100cm调整为60～80cm），扩大了投资规模，增加了盈利空间，加快了施工进度，安全快速地通过隧道黄土段。黄土段隧道累计变更617m，签署变更会议纪要28份，估算变更金额1009
万元，形成了Ⅰ类变更。
2、调整支护参数。雁门关隧道围岩为变质岩，节理发育，岩体破碎，坍塌掉块严重，地下水发育，原设计Ⅱ、Ⅲ级围岩地段全部为Ⅳ、Ⅴ级围岩。原设计Ⅴ级围岩采用格栅钢架支护，间距100cm，Ⅴ级围岩加强采用格栅钢架支护，间距80cm。由于围岩地质条件差，围岩收敛变形大，初期支护开裂变形严重，原设计支护参数偏弱。项目部要求调整支护参数，但设计院现场结构工程师压力大，不同意调整支护参数，变更设计工作难以开展。为此项目部根据现场实际施工情况，组织召开三次专家论证会，特别是201*年6月3日专家论证会邀请铁道部鉴定中心参加，路内西南交通大学、中国铁路工程总公司、中国铁道建筑总公司、铁一院、铁二院、铁三院、铁五院知名专家参加了会议，为变更设计上报批复、工期调整奠定基础。经过专家论证认为隧道Ⅴ级围岩初期支护参数宜加强，Ⅳ级围岩应增加钢架支护，涌水量较大地段应采用超前注浆和径向注浆相结合的堵水措施。设计院根据专家意见，调整了支护参数，正洞Ⅴ级围岩由原设计的16×16cm格栅钢架支护调整为I20b、I22a工字钢架支护，间距60～80cm，并增加超前小导管长度和锁脚锚管数量；Ⅳ级围岩增设超前支护，将原设计的12×12cm格栅钢架调整为16×16cm格栅钢架或I18工字钢架，喷射砼厚度由23cm调整为25cm。斜井Ⅳ级围岩增加了格栅钢架支护，间距100cm，Ⅴ级围岩根据围岩地质条件格栅钢架加密，间距调整为50～80cm，局部地段采用工字钢架支护，并增加了锁脚锚管数量；Ⅳ、Ⅴ级围岩全部采用超前支护预加固地层。涌水
量较大地段采用径向注浆堵水。尤其是2#斜井设计中Ⅱ级围岩不连续，中间夹有Ⅴ级围岩，Ⅱ级围岩最长段落仅为515m，如不将Ⅴ级围岩进行变更，单独一段Ⅱ级围岩变更只能是Ⅱ类变更，不能形成Ⅰ类变更。通过专家论证，将斜井Ⅴ级围岩支护参数进行加强（2#斜井有三段Ⅴ级围岩长度分别为110m、55m、75m，全部进行了变更），里程全部连续形成Ⅰ类变更。
（二）朔州隧道1、斜井方案优化
朔州隧道原设计共设5个斜井，总长7171m。通过多次现场踏勘，4#斜井（全长1670米）洞口、便道及弃碴场均位于国家退林地区，征地困难，预测4号斜井正常开工将滞后工期3～5个月。且洞口位偏僻，场地狭窄，需新修便道3公里、供电线路5公里，该区域无地下水，施工用水需从20公里外购买，工程投入大。综合考虑工期、施工便道、工程供水、施工用电及临时征地等多种因素，积极与建设、设计及监理单位沟通，召开专家论证会，对斜井方案进行优化调整：取消4#斜井，在3#斜井内设支洞，长809米；5号斜井与正洞交点里程前移600米，长度增加225米；将2号斜井单车道调整为双车道，加快斜井施工进度，提高运输效率及长距离通风排烟能力，提升综合施工能力。优化后共设4个斜井，长6579m。减少工程投入200万元，且变更增加90万元，并为隧道全面开工创造了条件。
2、调整支护参数
朔州隧道进口浅埋黄土段原设计采用三台阶临时仰拱法，I20a
工字钢架间距60cm。采用该支护参数施工围岩收敛下沉量大，钢架扭曲变形严重。设计院变更采用CRD法施工，该工法工序繁琐，开挖时需设临时支护，工程进度慢，支护闭合时间长，施做衬砌时拆除临时支护安全风险大。我部根据其他黄土隧道施工经验，仍建议采用三台阶法施工，加强支护参数，增强超前和锁脚措施。为此我部及时邀请外部专家进行论证，专家同意我部意见，根据专家意见设计院对黄土段隧道支护参数进行加强，采用I25a工字钢架间距50～60cm，加快了施工进度，形成了Ⅰ类变更，变更金额预估为500万元，目前仍在连续变更中。
三、几点体会
雁门关隧道、朔州隧道邀请外部专家对施工方案、支护参数和工期进行论证，解决了隧道变更设计困难问题，缓解了工期压力，取得了事半功倍的效果。邀请外部专家解决问题需注意以下问题：
1、汇报材料要重点突出存在的问题及建议采取的措施，内容翔实，数据真实可靠值得推敲，附图附表清晰，一目了然。
2、现场和论证会汇报人员要做到心中有数，能够正确回答专家提出的问题，不得无理狡辩。
3、要提前和专家组成员沟通，让专家了解论证会目的。4、要提前和参会各方人员沟通协调，避免论证会出现不和谐音符。
5、要提前准备好现场，体现施工单位的管理水平，给与会各方留下良好印象。
四、做好变更索赔工作几点建议
（一）转变观念。就是要改变传统观念。在国外，建筑市场中的施工索赔是一种正常的现象。而在我国，由于市场经济体制尚未完全形成，在实际工作中，发包人不让索赔，承包人不敢索赔和不懂索赔，发包人和监理工程师不会处理索赔的现象普遍存在，给我们的索赔管理工作增加了难度。索赔的发生，不仅是一个索赔意识或合同观念的问题，从本质上讲，索赔也是一种客观存在。当索赔事件发生时，有百分之一的希望就要付出百分之百的努力去争取。
针对目前有些项目实行的总价承包合同，有些业务人员认为反正是总价承包，即使业主或监理提出变更，发出指令造成了费用和工期的增加，也不去整理资料，从自身就认为整理资料没有任何用处，因此转变观念很重要，索赔工作是一项艺术性的工作，实际操作中，只要与合同不符，就应该注意收集相关证据，分析形成报告，适时上报业主，让发包方了解承包人在合同外损失了多少费用，一旦发包方进行整体调整时，自己就不会因为没资料而后悔，既使不调整，这些资料也并不是没有用处。
（二）教育业务人员正确认识索赔、要具有很强的索赔意识索赔是一种正当的权利或要求，是合情、合理、合法的行为，它是在正确履行合同的基础上争取合理的偿付，不是无中生有，无理争利。索赔同守约、合作并不矛盾、对立，索赔本身就是市场经济中合作的一部分，只要是符合有关惯例的，就应该理直气壮地、主动地向对方索赔。实际工作中只要因非承包人自身责任造成的工期延长或成
本增加，承包人都可以向发包人提出索赔。
业务人员要提高对施工索赔的认识，注意研究有关索赔的理论和方法，认真对待和搞好施工索赔。
业务人员要有很强的索赔意识，从工程投标开始就要对合同条件进行分析，项目开工以后，要将每日实施合同的情况与原合同分析的结果相对照，一旦出现合同规定以外的情况，或合同实施受到干扰时，就要研究是否就此提出索赔。
（三）要通过培训提高业务人员的索赔操作技能
1、索赔必须分析在施工过程中实际实施的计划与原计划的偏离程度。比如，工期索赔就必须通过项目的实际进度与原计划的关键节点工期分析比较才能成功。
2、施工索赔是以赔偿实际损失为原则，这就要求有可靠的工程成本计算的依据。所以，要搞好施工索赔，业务人员必须建立完整的成本核算体系，及时、准确地提供整个工程以及分项工程的成本核算资料，索赔计算才有可靠的依据。
（四）加大宣传、造好声势
俗话说，会哭的孩子有奶吃，这个道理很明显，在索赔工作中要充分开展宣传活动，要学会造势，在适当场合创造舆论，为索赔工作施加影响。通过宣传使发包方相关单位清楚承包人额外的费用支出和遇到的实际困难，获得发包方相关单位的同情和支持，在条件成熟时，顺理成章的实现索赔。通过宣传，也可获得同一条线其他标段施工单位的加盟，共同为相同的目标寻求解决途径，也是一条出路。
（五）注意索赔证据资料的收集
承包人提出索赔要求时，必须要有足够的证据证明自己的索赔要求的合理性，必须注意收集完整详细的索赔证据资料。
1、建立健全文档资料管理制度
承包人应将文档资料管理制度作为项目管理的一个组成部分，应规定文档资料的内容、标准、要求、份数、保存办法、使用办法、管理人员的责任等。
2、要建立一个专人管理，责任分工的组织体系
收集资料应贯穿于工程施工的整个过程及各个方面，承包人的任何一个工作人员都应具有索赔意识，对任何一件与合同有关的事项变化都应认真记录或履行必要的手续，专职管理人员应对所发生事件的资料及时整理、归档、保存，同时，还应经常督促有关人员收集相关资料。
3、对重大事件的相关资料应有针对性的收集
当发生比较重大的索赔事件时，承包人的主管人员应分析研究该事件可能产生的不利影响，使有关人员有意识的注意这些方面的情况，收集相关资料。这样收集来的索赔证据资料一般都对索赔有至关重要的作用。
（六）做好技术、合同交底工作
处理好招投标阶段与施工阶段的信息和资料的交底关系。一旦工程中标，项目跟踪人员、投标文件编制人员要及时、详细和完整地给项目管理人员进行交底，在特殊情况下要到现场进行指导。
（七）合同外索赔应引起重视
1、地方政府行政部门依据国家相关法规政策或地方规定收取的费用，这部分费用在概算中未包含的，承包人要依据相关法规政策及交款收据向业主进行索赔。
2、发包人指令导致的合同外费用支出，这部分费用同样未包含在概算中，承包人要注意收集相关通知、会议材料、费用支出凭证，向发包人进行索赔。
3、由于地方政府或发包人拆迁补偿款不落实、不到位或截留，造成当地群众阻工的现象时常发生，造成承包人的人员、机械窝工，周转材料使用费增加，处理当地关系增加费用的等等可以根据相关事实证据向发包人提出索赔。
五、注意的问题
（一）努力创造索赔处理的最佳条件
工程实施中之所以在索赔解决时承发包双方或其中一方不满意，一般情况下，不是因当事人的主观意愿，而是缺乏索赔解决的最佳条件。承包人必须认真实施施工合同，同时考虑双方利益，要努力创造索赔处理的最佳条件，在施工索赔处理时，承包人已完工程和工作令发包人满意，承包人所提出的索赔要求就容易顺利地获得发包人认可。
如何创造索赔处理的最佳条件：第一要认真实施合同，履行合同职责
承包人认真实施施工合同，以积极合作的态度履行合同职责，不
仅能够反映企业的管理水平，形成良好的社会信誉，而且能够与发包建立良好的合作关系，从而为索赔的处理打下良好的基础。具体体现在：
1、承包人应按照合同规定的质量、数量、时间完成工程任务，守信誉，不偷工减料，不以次充好，无违约行为。
2、承包人应积极主动地配合发包人和工程师开展工作。如认真审查施工图，发现错误及时提出修改，发现遗漏及时提出补充，协助发包人克服困难，采用质量好、费用低的先进施工方法等。
3、做一个诚实可信的合作伙伴，做到工程师在场与不在场一个样。
4、在施工过程中，如遇到工程师发出错误或不当的指令时，除执行指令外，应及时友好地提醒对方，并注意尽量减少损失。
5、事先不可预见的事件发生后，承包人应及时采取有效措施，扼制事态发展，降低工程损失，切不可任其发展，伺机大开口，从中渔利。
6、对于发包人有时发生的一些对工程进展无重要影响的违约现象，承包人一般应适当采取容忍、谅解的态度。如承包人进场时，发包人没有能够按合同规定的日期和内容完成点交场地的工作，但只要暂不影响工作的开展，就不宜提出索赔意向；发包人在发送图纸、工程拨款等方面偶然发生比合同规定时间延迟的现象，只要不是有意识的和不影响工程进展，应以谅解为宜。
第二要遵守“诚信原则”，考虑双方利益
施工合同的签订，本身就是承发包双方相互信任的结果。施工合同的履行也要求双方能够按照“诚信原则”实事求是地处理可预见或不可预见的问题。因此，承发包双方对合同中的意思表达，不能以疏忽作为借口进行辩解。但由于事实上的施工合同文件不可能对任何情况都预先做出详细规定，也不可能没有缺陷，在工作中遇到施工合同对某些问题没有作出规定或规定不明确的情况时，双方应遵守“诚信原则”，考虑双方利益，找出双方都能接受的公平合理的解决方案，使双方继续顺利地合作下去。
在友好、和谐、互相信任和依赖的合作气氛中，不仅施工合同能够顺利履行，就是承包人实事求是地提出索赔要求，也容易被发包人认可。
（二）着眼于重大索赔，着眼于实际损失
着眼于重大索赔，主要是指集中精力抓住索赔事件中对工程影响程度大，索赔额高的事件提出索赔，相对于重大索赔的小项索赔可采用灵活的方式处理。如可以告诉对方，出于双方友好合作地考虑，准备放弃某某事件、某某变更，停水、停电等原因引起的索赔要求。有时也可将小项索赔作为索赔谈判中让步的余地。承包人某种自愿让步，往往也会引导发包人“不宜过分计较”的心态，获得重大索赔的成功，如此结果远比承包人递上一大堆索赔报告，请求补偿的做法好得多。
着眼于实际损失，是指计算索赔额时要实事求是，不宜弄虚作假。这是双方友好处理索赔问题的条件之一。因为，一个索赔事件发生后，
对工程能造成多大的影响，对承发包双方来说，并非深不可测难以掌握的事，如果常常高估冒算，最终并非多获利益，相反的是给发包人留下不诚实的印象，从而给以后的索赔解决投下了阴影。但适当偏高是可以的，比如在套用定额，工、料、机单价和取费标准要就高不就低，要掌握好这个尺度。
我们的目的是在保持良好关系的前提下，为单位争取应得的利益，当在利益与信誉发生矛盾时，还应以信誉为重。
（三）施工过程中处理好各方的关系1、与设计院的密切合作，实现双赢。
单位信誉和经办人的品德是决定对方是否与你合作的先决条件，与设计院各处室合作大部分是在工程量和工程费用上做文章，应通过扎实的工作，采取合适的方法，并尽量针对个人不对单位，个别项目数额较大时可采取同时对单位和个人，达到双赢。
2、搞好同业主的关系
与业主关系是否到位、是否顺畅，与业主主要负责人关系是否密切，是调概、补差、备用费和降造费增计增调工作实现的关键，包括大临和过渡工程及合同外等其他费用。
及时上报合同外有关费用审批报告和变更设计报告，并对已上报资料、报告和有关调概补差资料要盯紧盯死，要做到事事有着落，争取上报的补偿费用能够得到及时足额的批复。
3、处理好监理（或咨询）工程师的关系，争取为我所用、对我有利。确保现场索赔资料能够及时签认。
（四）要保持项目经理、项目总工和索赔管理人员的全程固定，不应随意更换，以保证各项工作的连续性。
（五）掌握撰写变更索赔报告的技巧，应强调不可预见性和突发性因素，不能把责任推诿到其他单位、部门或人员的身上，要寻找出最合适最巧妙适当的理由，使各方都能接受，并说明承包方为了避免和减轻该事件的影响和损失已尽了最大的努力，使变更索赔的理由更充分，更易被对方接受，提高索赔成功率，从而提高企业经济效益。
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