电器商场案例分析
肇庆店销费案例
201*年元月28日晚上约9:30，有一男一女2位顾客来到肇庆国美三楼电器商场创维专柜，选中壹台价值6999元的创维37L88IW液晶电视，促销员开好单后带顾客到了收款台。当准备交款时，女顾客说带不够钱,先交订金201*元,要求送货上门收余款4999元。于是，促销员按要求在小票和送货单上注明了“订金201*元,上门收款4999元”的字样。然后女顾客就将201*元交到收款员处，收款员将现金（201*元）手数和机数正确后,在金力系统入帐。随后，顾客要求办理会员卡，收款员就帮顾客开了一张发票，连同顾客所交的20元会员卡费一同交给咨询员为顾客开办会员卡，因收款员没有告诉咨询员顾客只是下订金，是做上门收款的。故咨询员在不知情，也不作沟通的情况下办理完会员卡后就连同发票直接交给了顾客。回到柜台后，促销员发现顾客拿着发票就觉得奇怪，问顾客是否已交齐钱。顾客回答已经交齐了。但促销员仍过去问收款员，顾客是交了全额还是订金。收款员说顾客只交了201*元订金。于是，他们就一起找到顾客，当收款员说只收了订金201*元时，女顾客回答一开始她是先交了201*元，后来向同来的朋友借了钱，已全额付款。在各执一词的情况下，当班岗长就让收款员和2位顾客到监控室看录像。从录像也可以看到顾客只交了一次款（现金）；并且清晰地看到收款员数钱的次数只有10次（每次2张）；最后测试了验钞机点数201*元的时间也符合录像里的点数时间。经耐心解释、协商，顾客仍然坚持已交齐货款，并打电话到“西江日报”社要记者来。
过了约10分钟，商场经理、采购员、顾客和记者一起观看了录像。之后，各自提出了理据，记者看了有关的单据和问了几个单据流程的问题，就没再表示任何建议。这时，顾客开始吵闹起来，商场作了报警处理。
很快，派出所的同志到了，一起再次观看了录像。对收款员、顾客分别作了初步的询问，并对比了点钞机的点钞时间和看了收款员的数钱手势。最后，在营业结束后让收款员当着大家盘点了当班现金。在顾客依然坚持的情况下，商场经理、采购员、岗长、收款员、2位顾客一起到了星荷路康乐派出所作落案处理。直到凌晨4时把口供录完，警方给的意见，一是双方协商处理；二是通过法律途径处理。
在事件发生后6天（2月3日），两名顾客带同几个亲戚、朋友到商场吵闹。经过总经理的协调，顾客最后同意通过正常的法律途径处理该事。
2月6日，“西江日报”在未经我司确认的情况下就在当天的报纸（B1版）刊登了以“是谁为了4999元撒谎”为题的报道，对我司的名誉造成恶劣的影响。
接下来，顾客分别向当地的工商局、消委会和总部的营业部进行了投诉。我司也将情况一一作答复、汇报，并在公司各级领导的关怀、指导下跟进该事件。
4月6日，我司与顾客联系，顾客主动承认了是自己的错误，错信了同来的朋友借了钱给她，才造成这次误会。同时，约了在4月11日到派出所消案、道歉。
就以上案例提出几个问题：
扩展阅读：苏宁电器案例分析
案例分析报告
题目苏宁电器案例分析报告
学生姓名许琦
学号201*1333016
学院经济管理
专业市场营销
二Ｏ一二年六月四日
苏宁电器案例分析报告
摘要：本文从苏宁电器的简介和环境分析等方面入手，了解苏宁电器的整体概况和现今在我国3C行业领域的竞争力。之后立足于苏宁电器南京新街口店，从该店的选址，店铺面积，装潢等方面分析这些因素对苏宁电器的影响，从而找到优势对日后大型连锁电器找到一定的经验。
关键字：苏宁电器案例分析
１.苏宁电器简介
１.１苏宁简介
苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。截至201*年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，201*年销售收入近1500亿元，名列中国上市规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球201*大企业中国零售企业第一。201*年7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。
苏宁电器从事电器连锁零售事业，通过开设门店为电器制造商提供产品销售渠道，为消费者提供服务。目前，苏宁电器经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码八个品类，涵盖了上千个品牌、20多万个规格型号。然而，服务是苏宁唯一的产品。从成立之初以空调为主的综合家电连锁发展到如今的中国3C家电连锁，顾客满意一直是苏宁电器提供服务的终极目标。
２．苏宁环境分析
２.１宏观环境分析
政治环境：家电下乡的政策为苏宁家电市场提供了很大的开拓空间相关法律的制定和出台是苏宁在扩展市场时应加以注意。
经济环境：目前家电连锁主要进入的是一二级市场，家电连锁横向扩张空间还很大，连锁发展的步伐在五年之内不会放缓。因此，从家电连锁所处行业状况来看，行业依然保持着快速的增长。
社会环境：中国是一个人口大国，人口密集使得中国有巨大的市场潜力，中国现在也面临着一个电气化一步步快速普及的时代，家电消费市场面临较好的发展机遇。
科技环境：技术方面，由于电子技术和IT技术的发展，电子商务、ERP、CRM等新型销售和管理技术得以出现，并对大规模的零售管理，提供了技术上的支持。
２.２行业分析
根据我国现今家电零售行业现状我们可以看出，苏宁电器虽然在国内占有领先地位。但是，在竞争激烈的家电行业，仍然面临着很大的竞争压力。首先，二元化市场造成供给相对过剩。其次，家电生产企业经营状况出现明显分化。再之，家电销售渠道和价格决定机制发生了根本的变化。最后，来自国际品牌的压力不断增大。
行业分析图
２.３五力分析
潜在竞争者：在潜在竞争者方面，苏宁电器的优势是有规模经济，在成本和利润上有优势。除此以外，因为苏宁的领先地位也获得分销渠道和制造商的支持。
行业内竞争者：虽然苏宁在行业内有一定的领先，但是，整个行业内还是有很多势均力敌的竞争者。面临的竞争比较大。替代品：中国加入ＷＴＯ之后，国外综合市场提高者的参与将提高替代品对现有专业企业的威胁。现在，从整体上讲，其威胁还是处于中等。
供应方分析：家电销售已经进入买方市场，商家已经从过去的求着厂商供货到现在的厂商求着商家买货。就目前情况来讲，供方的砍价能力比较小。
用户分析：家电产品市场供应充足，家电销售已经进入买方市场。消费者有很大的挑选余地。家电产品就其本身性质来讲是标准的或非歧义性的，着增加了买方砍价砍价实力，由于通讯技术，网络技术的发达，购买者掌握充分的市场信息。
３.苏宁电器选址分析
３.１地理位置分析
南京苏宁电器新街口总店，位于南京市中心新街口。附近紧靠万达广场，新澳大厦等。距离南京几个购物中心也不远。交通便利，多条公交线路。并且作为南京的市中心，新街口有着很多的公司，也就是说。新街口每天的人流量都很大。苏宁电器在新街口有着很大的店面，并且广告牌大，很远就可以看到。苏宁电器在该地的选址不仅方便人们前来选购，也方便苏宁货物的运送。所以，极大地提高了苏宁的经营效率。
３.２商圈分析
南京苏宁电器新街口店将被打造成为苏宁在南京的顶级3C+航母店，主攻消费类电子产品，并成为国内外家电制造企业发布最新产品技术的最好平台。在传统的家电商场中，消费类电子产品的出样仅占商场总出样产品的20%左右，此次体育东路店，消费类电子产品的出样将达到40%以上，全面提升通讯、IT、数码等产品份额，彩电、空调、冰洗等传统家电方面也将引入更多科技含量高的新品、精品。
南京苏宁电器在南京有京东门，迈皋桥，珠江路等多家大型家电卖场。苏宁为何还要斥巨资再次在江北打造市场。南京家电市场发展到今天，缺的不是简单意义上的电器卖场，而是崇尚品牌购物的旗舰店和体现个性需求的体验店。南京苏宁电器从经营品类到营销模式都将实现差异化经营，形成优势互补，两者相得益彰。
３.３苏宁店铺分析
商店规模：南京苏宁电器新街口店位于南京最繁华的新街口，其总经营面积1万多平方米。瀚森生活数码名店位于万达广场、中央商场等组成的百货传统商圈，同时又与华南最大的沃尔玛超市相望。
经营种类：南京苏宁电器新街口店打造成为苏宁在南京的顶级3C+航母店，主攻消费类电子产品，并成为国内外家电制造企业发布最新产品技术的最好平台。在传统的家电商场中，消费类电子产品的出样仅占商场总出样产品的20%左右，苏宁新街口店，消费类电子产品的出样将达到40%以上，全面提升通讯、IT、数码等产品份额，彩电、空调、冰洗等传统家电方面也将引入更多科技含量高的新品、精品。
经营口碑：南京苏宁新街口店专注诚信的经营作风、良好的销售网络和优秀的潜质，在业务手法、服务措施、经营品种上不断创新、完善，不仅在消费者中留下了极佳的口碑，随着企业发展，其影响力还在不断增强。始终坚持"薄利多销、服务争先"的经营策略，把规模化的经营建立在完善的售后服务体系基础上。因而南京苏宁新街口店凭借其高知名度和高信誉度吸引更多慕名而来的顾客，从而可以扩大自己的商圈范围。
４.营销策略
苏宁启动3C+家电节取代各类产品促销策略。苏宁将逐步淡化以自我为中心的产品节为主的营销策略，不再局限于某一阶段主推某一类产品，而是根据苏宁目前已经高达千万人的全会员制数据库系统，由全国上千个客服坐席每周定点抽样回访消费者这一阶段最大的消费潜在意向，并迅速制定营销策略和价格政策在下周的卖场进行实施，它很可能就是包括多个大品类中的很多小品类的综合性活动，以保证消费者对自身生活个性需求在苏宁连锁店能得到最大的响应。
苏宁设计了一整套促销解决方案，它涵盖了热水器节、洗衣机节、手机节、空调高端精品推广月、高清影音推广月等多个品类的大型促销，因此也被整体以“3C+家电节”命名，能够满足具体一类人群的购物需求。
总结
南京苏宁电器新街口店凭借优越的地理位置，良好的口碑在南京确立了领先地位。由前面的分析可以看出。大型家电连锁企业对于地理位置的选择非常重要。无论是苏宁新街口店还是其他位置的店铺都是位于一个地区最大的商圈。但是，苏宁很少选择住宅区作为市场，因为苏宁认为，那里的电器更换频率低，普通卖场既可以满足消费者需求。
苏宁的地理位置都是位于商圈中心，并且营造大型的店铺。在店铺的要求种类多，并且营造良好口碑。在地理位置的优势帮助上，苏宁还重视促销活动的开展。在节假日苏宁电器经常推出打折促销活动。
最后，苏宁在原来家电销售上首先提出“３Ｃ＋”的概念，将大型家电销售的重点转向如何满足消费者需求上。重点考虑消费者的需求。这个理念的提出也必将引领家电销售向新的领域。
参考文献
【１】陈文琳,陈宏,赵千.消费类电子产品供应链中的博弈问题综述[J].中大管理研究,201*,(01)
【２】王筝.我国家电连锁企业经营模式的转变[J].中国商贸,201*,(07).【３】陈海权.我国家电连锁企业高速发展的动力机制理论、实证与国际比较[J].现代商贸评论,201*,(00).【４】王筝.论家电连锁企业经营理念的创新[J].江苏商论,201*,(03).
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