关于卫生系统开展“医疗卫生服务品牌”创建活动的实施方案

关于卫生系统开展“医疗卫生服务品牌”创建活动的实施方案

玛卫党发【201*】56号

关于卫生系统开展“医疗卫生服务品牌”创建活动的

实施方案

各医疗卫生单位、局机关：

根据玛纳斯县县委宣传工作安排，卫生系统组织开展创建“医疗卫生服务品牌”活动，是进一步改善医疗机构医疗服务管理工作，切实解决群众看病就医中反映的突出问题，满足不同层次患者的医疗服务需求，做到脚踏实地全心全意为人民服务。根据卫生局党委统一布署，决定在全县医疗卫生单位组织开展“医疗卫生服务品牌”活动。特制定活动实施方案：

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以深化医药卫生体制改革为动力，以改善医疗服务，缓解群众看病难为重点，以大力宣传先进典型、完善制度规范为抓手，以“五项服务”、“一个提升”（微笑服务、热情服务、规范服务、快捷服务、优质服务，提升人民群众对医疗卫生行业的满意度）为载体，努力打造出玛纳斯县卫生系统服务特色，在全县有影响的医疗卫生服务品牌。

二、目标措施

全县各医疗卫生单位服务品牌要以“五项服务”、“一个提升”为载体，经过一段时间实践，力争做到以品牌理念提升自身服务管理水平，以品牌效益塑造单位、科室形象，以品牌标准检验和推动工作进步。创建单位服务品牌以工作使命为核心，以本单位精神和核心价值观为灵魂，以职业道德为根本，以单位形象为重点，以突出服务为保证，营造浓厚的医疗卫生文化氛围，在理念塑造、行为养成、服务理念、服务道德等体系上取得明显成效，努力形成本单位、本部门重点突出、特色鲜明、内涵清晰、朗朗上口、易懂易记且能为机关干部、服务对象、人民大众和社会各界广泛认可的机关服务品牌。

1、微笑服务。坚持以人为本，结合在全县卫生系统开展的“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动，做到尊重与关爱从微笑开始，让病人在微笑和关爱中体会医务人员的爱心，倡导微笑服务从“您好”开始，从细节做起，努力构建和谐医患关系。要加强职业道德教育，深入学习“关爱病人、钻研医术、合理诊疗、精心施治、诚信守法、德技双馨”的新时期医德医风规范，弘扬医院党建文化，以开展院训、入行宣誓、医务人员仪表、行为规范培训工作为抓手，激发职工爱岗敬业的奉献精神和团队精神，培养职工崇尚关爱的人文素质。

2、热情服务。对患者一视同仁，做到态度和蔼、有问必答、温馨服务。实行首问、首诊负责制，做到病人问询有人答，就诊有人引，检查有人陪，入院有人迎，出院有人送，困难有人帮，充分体现“以病人为中心”的服务理念。通过自查、排查、督查和整改，着力解决目前医疗卫生服务中态度冷淡、“门难进、病难看、事难办”现象，坚决杜绝服务禁语，按规定着装，佩带胸卡，准时到岗到位。树立医务人员良好的社会形象。

3、规范服务。严格执行国家有关法律法规，建立健全医院各项规章制度。坚持依法执业，医院要做到四个规范：就医环境布局规范、科室建设符合规范、制度落实考核规范、质量管理持续改进规范。医护人员要做到三个规范：微笑服务文明规范、处置病人程序规范、日常工作操作规范。按照自治区卫生厅《医疗机构主要窗口服务规范》的要求，在一站式服务中心、挂号室、门诊及住院收费处、门（急）诊和住院药房、影像科、检验科、注射室和输液室、急诊室、食堂、总机等主要窗口推行服务规范，提高窗口服务水平。

4、快捷服务。要结合自治区卫生厅《关于开展门诊预约挂号服务的指导意见》，全面开展预约挂号工作。主要服务窗口要实行弹性排班制，在医院就诊高峰时段合理分流病人，方便患者就医。二级、有条件的二级以下医院要积极推行“一医一患一诊室”门诊服务模式。二级医院实行专家门诊“全日制”，要规定专家门诊平均就诊时间，确保诊疗质量，普通门诊选择部分的诊室试行中午“连班制”，方便农村和牧区患者就医。急诊抢救工作有主治医师以上人员指导或主持，急诊会诊10分钟内到位，急诊留观时间≤72小时。医技科室做到随到随查，检验、心电图、超声、影像常规检查项目自检查结束到出具结果时间≤30分钟，其他检查项目当日下午两点前出具检查报告单。改进检验检查结果查询方式，有条件的医疗机构提供手机短信、电话查询、网络查询等多种形式方便患者。即时办理出院结算手续。5、优质服务。优化就医环境，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息。实行分科侯诊，各医疗区域要力求安静、舒适。公开服务承诺和便民措施，方便群众查阅。实施临床路径管理，缩短平均住院日，减轻患者负担。全面实行出院病人一周内电话随访制度，指导患者后续治疗康复。畅通患者投诉渠道，妥善处理各类投诉举报，建立健全投诉处理信息反馈机制，将病人反映集中、带有规律性的问题作为整改重点，不断改进服务工作。

6、提升满意度。即通过微笑、热情、规范、快捷、优质的服务，不断提升人民群众就医的满意度，实现患者和社会对医院服务的综合满意度≥90%。

三、创建标准

1、要内涵丰富、能够体现医疗卫生单位特色和时代精神风貌的服务品牌名称和形象标记，个性鲜明，通俗易懂。

2、建立科学规范的创品牌工作流程，有完善的品牌管理体系和与之相适应的单位品牌建设监督保障和考核评价机制。

3、单位品牌建设工作在本行业或者本单位具有明显的示范带头作用，单位年度工作目标绩效管理考核等次为优秀以上。

4、单位品牌得到服务对象和社会普遍的认可与肯定，知名度、信誉度、忠诚度高，

5、通过创建单位品牌，极大地推进各项业务工作的开展，工作效率、服务质量和工作人员整天素质大幅提高。

6、未发生重大的负面影响。四、活动步骤

创建单位“服务品牌”是一个长期实践过程，需要创建主体及全体成员共同努力，做到坚持不懈、常抓常新。活动分为三个阶段：

（一）宣传发动阶段（5月1日-5月30日）：下发活动方案进行部署。各单位制定具体实施方案，层层发动，全员参与，营造开展创“医疗卫生服务品牌”专项活动的良好氛围。

（二）全面开展阶段（6月1日11月31日）：各单位要紧密结合工作实际，针对医疗卫生服务中自身工作特点，认真抓好创建服务品牌各项工作的落实，做到扎实推进，要把服务品牌建设各项要求具体化、部门化、责任化，真正落实到每一项服务项目、每一个工作细节和每一个工作人员的实践中，通过认真实践服务品牌的内涵，赢得社会公众的认可。认真落实各项医疗服务改革措施，创新工作内容，创造性地开展创建服务品牌工作。要围绕工作目标开展专项创建活动，不断总结工作经验，学习借鉴先进典型，以点带面，总结推广，不断提高。期间，卫生局还将组建督查组，不定期的对全县医疗机构的专项创建活动开展情况进行明查暗访，对有关创建服务品牌的落实情况检查评议，各单位要严格按照创建服务品牌实施方案整体推进单位各项工作，使创建服务品牌活动成为服务企业、服务群众的“民心工程”。

（三）总结表彰和纵深推进阶段（12月）：全面总结专项创建活动的工作情况及成效，表彰一批创建服务品牌活动先进集体和个人。同时，通过明查暗访排查最差单位以及个人。研究制定并落实“创建服务品牌”的长效机制和工作措施。

五、总体要求

1、加强组织领导，明确责任分工。卫生局党委成立创建“医疗卫生服务品牌”工作领导小组，组长是卫生局党委书记张洪担任、副组长是局长牛海岩担任，成员是各医疗卫生单位党支部书记和卫生局干部丁生华、李忠峰等。各医疗卫生单位也要成立相应组织机构，各单位的主要领导要对“创建服务品牌”负总责，分管领导具体抓，按照县委组织部部署的总体要求，根据各单位实际，细化方案，明确任务，分解责任，落实到人。卫生局将对各单位在“创建服务品牌”专项活动中好的经验和做法在全县医疗卫生单位范围内推广。

2、强化督查点评，及时整改提高。卫生局党委将认真组织对医疗机构开展“创建服务品牌”活动的督导检查，将日常督查贯穿于活动的全过程，采取专项检查与随机抽查相结合、明查与暗访相结合的方式，做到每月检查不少于1次。要突出维护群众利益这一主题，突出解决实际问题这一重点，及时发现医疗服务中存在的不足，对检查出来的问题，要逐项进行梳理，逐条研究落实改进措施，确保“创建服务品牌”活动取得实实在在的效果。

3、严格考核奖惩，实行一票否决。将本次专项活动列入各单位年度工作考核内容，与年度综合目标考核奖惩相结合。对创建服务品牌工作成绩突出的单位，给予奖励。对工作不落实，问题较多的单位给予通报批评。对问题严重、造成不良社会影响的单位，在年度考核评优中实行一票否决。

二一一年十月二十日

201*年10月20日印制

扩展阅读：关于机关服务品牌创建工作方案

关于机关服务品牌创建工作方案

各科室：

为进一步贯彻落实党的十七大、十七届五中全会精神，不断适应建设学习型、服务型、廉洁型党组织的需求，大力推进机关作风建设，全面提高为基层、为群众服务的水平，提升整体形象，建设和谐机关，我局根据区级机关工委的要求，就创建机关服务品牌提出如下实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，深入贯彻落实党的十七大、十七届五中全会精神以及机关作风建设会议精神，坚持把服务作为机关管理工作的出发点和落脚点，以诚信服务为宗旨、创新服务为动力、优质服务为目标，积极创建机关服务品牌，内强素质、外塑形象，全面提升机关管理服务保障水平。

二、创建内容

品牌名称：健康、和谐、发展。

品牌内涵：大力宣传普及卫生健康知识，提高广大人民群众的卫生意识和自我保健能力，有效预防各种流感和手足口病等重点传染病的发生和流行，降低慢性非传染病的患病率，倡导养成科学、文明、健康的生活方式。加强集体主义观念教育，增强组织的责任感和使命感，树立团结协作的团队精神，牢固树立宗旨意识，文明服务、高效服务，营造和谐共处的良好工作氛围。学习实践科学发展观，增强发

展意识，服务中心，服务基层，开拓创新，积极探索农村卫生、社区卫生、公共卫生管理工作的新路子，为全区卫生事业健康发展献计献策。

工作目标：通过开展“健康、和谐、发展”的党建品牌创建活动，进一步转变机关工作作风，增强服务意识，提高服务水平，树立良好形象，创一流业绩。

工作精神：求实、创新、协作、奉献。

工作措施：（一）、加强医疗服务体系建设，服务人民健康。人们对健康的渴求显得越来越强烈，健康将成为新世纪人们的基本目标，拥有健康，才能拥有一切，才能对社会有所贡献，才能享受生活带来的幸福。卫生系统作为人们健康的守护者，在工作中要把人们健康摆在首位，时时刻刻关注广大人民群众的健康情况，不断创新，真正让老百姓得实惠，享受创新成果。

围绕建设覆盖城乡居民的基本卫生保健制度、不断提高全区人民健康水平的目标,着力加强农村卫生、公共卫生、社区卫生、完善三级医疗服务体系，为城乡居民提供健康保证。

一是着力加强新农合管理。进一步健全完善新农合报销补偿、管理运行等各项制度，积极创新监管机制，加强各个环节的审核与监督，确保每个环节不出纰漏，维护参合农民的权益。进一步简化就诊流程，压减诊疗检查项目，严格执行基本用药目录，目录外用药比例严格控制在规定范围以内，减轻就诊农民的医药费用负担。

二是着力加强公共卫生,坚持以提高公共卫生服务和应急处置能

力为目标，进一步建立健全疾病预防控制、健康教育、妇幼保健、应急救治、卫生监督等公共卫生服务网络，完善以基层医疗卫生服务网络为基础的医疗服务体系的公共卫生服务功能，建立健全公共卫生服务体系，提高公共卫生服务和突发公共卫生事件应急处置能力。大力加强爱国卫生专项整治，提高居民的健康水平和生活质量。大力开展卫生镇（街道）、卫生示范村居（社区）等卫生先进单位创建活动，深入开展新农村健康行动和全国亿万农民健康促进行动，积极开展爱国卫生运动，大力开展城乡环境集中整治活动，促进城乡环境改善和人民生活水平提高。

三是着力加强社区卫生。以全省社区卫生服务工作重点联系区为契机，积极争取各级配套政策，进一步加大投入，着力推进了社区卫生服务能力建设。着力加强以“十统一”为主要内容的社区卫生机构标准化建设，推进社区卫生工作向标准化、规范化、品牌化发展。健全完善社区卫生服务机构“六位一体”的服务功能，规范服务行为，转变服务方式方法，坚持主动服务、上门服务和连续服务，积极开展基本医疗、健康教育、康复保健等服务项目，力争提升社区卫生服务能力。认真抓好日照、秦楼2个社区服务中心建设。

四是着力加强三级医疗服务体系建设,提高农村医疗服务水平,加强以区人民医院为龙头、镇街道卫生院为骨干、村卫生室为基础的农村三级卫生服务体系建设，提升区、镇街道和村三级医疗机构的服务能力。切实加强区人民医院人才、队伍、技术等内涵建设，推进服务、管理机制创新，提升人才素质、技术水平，壮大人才、技术和经

济实力，发挥龙头作用，带动和促进全区医疗服务质量全面提升。

（二）、打造和谐卫生，促进社会和谐。

和谐是一种力量，坚持以和谐社会建设为中心，围绕提高医疗质量，改善服务态度这条主线，积极推进建设“和谐卫生”，促社会和谐。

一是牢牢抓住提高医疗质量，改善服务态度这条主线，不断加强医患沟通，在区医院实行陪检制、回访制，在各镇街道卫生院实行首问负责制、巡回医疗制度、充分体现出以人为本的服务理念，增强医患互信，降低医疗纠纷的发生。

二是加强党建、精神文明和行风建设。各单位结合实际，深入开展“医院管理年”、“医德医风集中教育”、创建“两好一高”机关、“两好一满意”（服务好、质量好、群众满意）、“知足与之不足”等主题教育活动，通过活动开展，加强全区卫生系统干部职工理想信念、宗旨观念、职业道德、纪律作风等方面的教育，进一步规范医院管理，降低医疗费用，优化就医环境，提高医疗质量，转变服务观念和服务态度，医患关系和谐，卫生行业建设得到切实加强。

（三）、加强基础建设，加快事业发展。

进一步加强基层卫生院基础设施、人才队伍、设备配套三项建设，不断改善基层医疗服务环境和技术条件，努力提升基层卫生院的服务能力。着力抓好涛雒、陈疃、西湖、河山、三庄竖旗、南湖尹家河、秦楼街道、日照街道等8个卫生院国债投资项目建设，重点抓好4个扩大内需中央投资项目建设。大力推进村卫生室能力建设，确保年内

完成80处村卫生室业务用房、设备配备建设任务。加强社区卫生服务体系建设。加强城市社区卫生服务机构标准化建设，规范城市社区卫生服务管理，加快提升社区卫生服务能力内涵建设，坚持以“十个统一”为主要内容的社区卫生服务建设，促进社区卫生工作从标准化到规范化、品牌化的发展跨越。逐步实现社区卫生信息网络化管理。开展医师骨干驻点帮扶，区级医疗卫生单位帮扶镇卫生院和社区卫生服务中心，充分发挥区、镇（街道）医院的技术优势，提高基层卫生技术人员的业务水平，形成区、镇、村三级医疗技术资源逐级传、帮、带共同提高的局面。

三、推进措施

1、加强组织领导。为了强化创建措施，加大创建力度，加强组织领导，局机关成立创建机关品牌活动领导小组，下设活动领导小组办公室。

组长：王斌

成员：焦自峰许娜李世云郭东江

领导小组办公室设在局办公室，具体负责创建的组织落实。局机关各科室要在领导小组统一部署下共同参与，明确分工，落实责任，加强协调，密切配合，建立整体协同运作机制，确保优质服务品牌争创工作顺利开展。

2、加强宣传策划。一是要积极开展宣传发动，切实把全体干部职工的思想统一到全局创建机关服务品牌的工作思路上来，增强创建机关服务品牌的责任感和使命感，充分调动参与品牌建设的积极性和自觉性；二是要找准品牌定位，提升品牌核心竞争力。各争创品牌要紧密结合机关管理工作特点，找准品牌定位，确立品牌理念，制定争创计划，坚持把服务品牌创建与文明单位、文明示范岗等各类争先创优活动紧密结合，扩大效应，力争品牌创建达到较好效果；三是要充分利用下发文件、学习交流、信息简报、局域网、网站、新闻媒体等多种形式，加大品牌创建的宣传力度，塑造良好的服务形象。

3、加强制度建设。一要完善服务标准。各科室要结合机关管理工作发展形势和本局工作实际，进一步健全规范的岗位职责、工作制度，全面公开工作流程与优质服务承诺，努力提高各方面对局机关服务的满意度；二要创新服务机制。不断转变服务观念，创新服务方式，变被动服务为主动服务，增强服务效率，提高服务质量，提升对外形象；三要健全培训体系。积极组织服务观念和服务理论方面的培训，树立正确的服务理念，培养良好的职业道德；积极组织服务礼仪、行为规范、常识方面的培训，提高全体干部职工的服务意识和责任心，提高服务技能、团队意识和沟通合作技巧，增强服务本领；四要完善监督与反馈机制。设立服务质量投诉专线，设立门户网站局长信箱与投诉专栏，广泛聘请行风监督员，采取座谈会、满意测评、意见箱、电话随访等多种渠道加强与服务对象的沟通联系，加强满意度情况的跟踪统计，第一时间掌握反馈情况，第一时间改进和提高。

4、加强总结推广。着眼服务品牌的长效性和持续性发展，在品牌争创中注重总结、提高和推广工作，重视学习其他行业、其他单位在优质服务品牌建设中的先进理念和成功经验，及时总结本局机关优质服务品牌创建中好的经验、好的做法，积极树立优质服务先进典型，定期通报表彰优质服务品牌争创中涌现出的行风建设和优质服务先进集体、先进个人。同时，以优质服务品牌建设为契机，切实加强机关文化建设，在机关营造爱岗敬业、热爱机关事务管理事业的良好氛围，促使机关干部职工在品牌创建中，培养高雅情趣，提高文化品位，体会品牌内涵，将品牌创建的意识和行动融入全体干部职工的一言一行，确保服务质量常抓不懈，品牌美誉度持续上升。

二○一○年三月十日

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