创建服务品牌网点竞赛活动实施方案

创建服务品牌网点竞赛活动实施方案

201*年工会工作会议会议材料之五

中国银行山西省分行

创建“服务品牌网点”竞赛活动实施方案

（讨论稿）

为进一步提高我行整体服务水平，按照国际一流银行的服务标准，创建一批网点视觉形象规范、内外部环境整洁、基础服务设施配备齐全、员工服务礼仪规范、服务能力素质良好、星级柜员评定系统使用到位、客户满意度高的“服务品牌网点”，带动全行服务质量和服务水平的全面提升，特制定本方案，指导全辖开展“服务品牌网点”竞赛活动。具体安排如下：

一、组织领导及管理职责

省分行文明优质服务领导组为竞赛活动领导组，对各行“服务品牌网点”考核进展情况进行全程指导；听取各行、省分行营业部文明优质服务整改落实工作汇报；检查、通报、审定“服务品牌网点”工作；表彰、推广“服务品牌网点”的先进典型经验。

二、竞赛依据及考核标准

依据《中国银行网点服务规范》（201*年），“服务品牌网点”必须具备“六个规范”，即：网点视觉形象规范、营业环境整洁规范、服务设施配备规范、服务礼仪标准规范、业务操作流程规范、大堂经理履职规范。按照《201*中国银行文明优质服务检查内容和评分标准》，全年多次组织检查整改、再检查再整改，最后以竞赛结束前验收检查为准，得分在98分以上、按计划进度圆满完成本年度各项任

务指标的单位为“服务品牌网点”。

三、竞赛范围及步骤

省分行确定各市分行营业部、各直属支行营业部、省分行营业部、太原北城支行为首批创建单位。本着下管一级的原则，省分行重点对首批创建单位的服务工作实行“跟踪检查制”的办法进行检查。通过持续检查、引导和分阶段进行整改，使省分行营业部、太原市各直属支行营业部、各市分行营业部的服务质量提高到同业一流水平，率先达到“服务品牌网点”，以带动辖属其他营业网点服务质量全面提升。具体实施步骤如下：

第一阶段：制定实施细则，组织学习培训，提高员工素质（201*年4月1日-4月30日）

各行要成立专门领导机构，结合本行实际情况，制定竞赛活动实施细则，并认真组织实施。一是加强服务礼仪培训。各行营业部要认真组织员工对照我行制作的《柜台服务规范和基本礼仪》示范片和总行拍摄的《中国银行营业网点服务规范片》进行学习，特别是在规范着装、仪容仪表、行为举止、服务态度、服务用语等方面，反复演练，不断规范员工的自觉行为习惯，提升我行服务形象；二是加强业务操作流程培训。要广泛开展业务培训，熟悉业务流程，提高业务素质，准确快捷办理各项业务，缩短客户等候时间，实现柜台业务操作流程化、标准化、统一化、提升我行服务质量；三是加强柜台人员英语培训，有计划的组织员工学习《中国银行业务英语1500句》教材，并熟练掌握，以满足与国际友人的沟通交流，提升我行品牌形象。

第二阶段：找准同业差距，严格自查整改，强化服务管理（201*年5月-7月）

各行要开展同业对比调查作为竞赛活动的重要手段，适时召开不同层次飞座谈会、研讨会，认真分析研究和改进本单位服务工作中存在的不足，缩短同业差距，总结好的经验。要按照《201*年文明优质服务检查内容和评分标准》和《中国银行业网点服务规范（201*版）》，组织开展对照自查。各级服务检查、监督部门要认真负责，加大自查力度，不间断的进行现场检查和指导，特别是要重点加大对本行营业部的督导，对照标准逐条检查，不留死角，有针对性地实施服务整改工作。要根据营业外部环境卫生状况较差的情况，制定清理清扫整顿计划，将“形象工程”作为服务工作的重点，要做的从源头上狠抓落实，从根本上提高服务水平。同时，要加强星级柜员评定系统管理，尽快为每位一线员工配齐星级柜员评定系统，并通过科学管理，严格要求及不间断监督检查，使员工养成自觉使用星级柜员评定系统的习惯，充分大会客户监督评价作用，提升客户满意度。

第三阶段：检验竞赛成果，召开现场会，交流典型经验（201*年8月-9月）

省分行将组织对首批创建单位前期的学习培训和整改情况进行评审验收，并对总、分行“神秘人”检查出的问题落实情况进行重点检查，通过检查验收，确定率先达到“服务品牌网点”的单位。下半年，省分行将召开现场会，组织各行到提前达到“服务品牌网点”标准的营业部进行现场观摩，重点突出学习“服务软件规范管理、服务硬件

定位管理”的理念。借鉴“服务品牌网点”单位在柜面物品定位管理、员工服务礼仪、着装及手势服务管理、大堂经理管理、营业厅分区物品定位管理等方面的先进经验，以现场为契机，借鉴先进管理经验，增强服务意识，创新服务手段，规范服务行为，形成“学习有榜样，落实有标准”的比、学、赶、帮、超的良好氛围，进一步改进、完善、突破、创新服务管理工作，提升服务水平。

第四阶段：集中精力攻坚，巩固竞赛成果，表彰品牌单位（201*年10月-11月）

在继续巩固前三个阶段已经取得成果的同时，各行工会要注重加强对达标单位创建管理，会同营业部对尚未达标的项目，集中精力打好攻坚战，确保在整改期限内实现“六个规范”，要真正在下属营业网点树立“看得见，学得会，赶得上”的标杆典型，并通过不断组织开展自查活动，建立服务长效机制，推动我行文明优质服务工作向深层次、高标准的目标迈进。省分行将在活动结束后对“服务品牌网点”进行表彰和8000-10000元奖励，并颁发奖牌。

四、几点要求：1、

坚持考核激励与注重实效相结合。各行要以总、分行开展

的“百年中行百年辉煌”系列活动为契机，高度重视创建“服务品牌网点”竞赛活动，并将开展竞赛活动与本行考核结合起来，打到激励效果，使活动取得实质性效果。在开展创建“服务品牌网点”竞赛活动过程中，要及时报送创建活动实施细则和开战活动信息，省分行已将各行开展活动情况列入201*年文明优质服务考核重要内容进行

考核，以确保活动扎实有效开展。

2、

坚持创建品牌与业务发展相结合。文明优质服务工作与业

务发展密不可分，相辅相成，做好文明优质服务工作有利于提升服务品牌、服务品质及增强网点竞争力，是做大做好各项业务的重要手段之一，必须常抓不懈。各行要认真研究制定年度服务发展的目标和措施，确定年度服务发展的形式和方法，要以业务发展为中心，以扩大客户基础、提升服务能力为目标，紧密结合本行实际，为推动全行年度各项任务的完成做出贡献。

3、

坚持向系统内部和其他同业学习相结合。各行的服务工作

立足点必须为要提升客户的满意度和忠诚度。要认清形势，对全行的服务状态和服务水平要有清醒的认识。要善于学习同业及系统内先进单位好的经验和做法，学他人之长，补自己之短。结合本单位实际，科学吸纳，合理运用。要增强责任心，不断创新服务管理和监督模式，尽快实现“国际化一流银行”的服务标准，提高客户满意度。

4、

坚持服务一体化与个性化相结合。服务是一项系统工程，

一方面要有全行一盘棋的指导思想，二线部门要将一线部门当作自己的客户，工会作为服务管理部门，除传导服务理念，提高检查标准和规范要求，进行检查通报（对好的要表扬、差的要点名批评），更多的要给予辅导、帮助，带动全行服务水平提升。其他职能部门要树立服务意识，帮助一线解决实际困难，并建立相应服务评价机制，切实把二线为一线服务、全员为客户服务理念真正落到实处，形成全行一盘棋的“大服务”格局。另一方面要结合本单位服务对象的实际情况，

突出个性化服务功能，提高网点的服务能力。

扩展阅读：关于在全市城市建设管理系统开展优质服务窗口竞赛活动的实施方案

关于在全市城市建设管理系统开展优质服务窗

口竞赛活动的实施方案

为深入推进全市城市建设管理系统群众性精神文明创建工作，增强行业文明意识，提升行业文明程度，根据我市关于在全市窗口行业开展迎全运优质文明诚信服务竞赛活动的总体安排，结合沈阳实际，在全市城市建设管理系统开展“迎全运、创一流、惠民生”优质服务窗口竞赛活动，特制定本方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以“服务百姓、奉献社会”为宗旨，以转变服务观念、增强服务能力、提高服务水平、提升行业文明程度为目标，动员和组织全市城市建设管理系统广大干部职工积极投身到“迎全运、创一流”工作中来，为十二届全运会在我市召开和创建全国文明城市营造良好的社会氛围。

二、总体目标

竞赛活动围绕“六服务一争做”（优化服务方式、提高服务效率、改善服务环境、提升服务质量、完善服务制度、倡导服务文明，争做百姓公仆）内容和“四大一上”（文明素质大提升、窗口环境大改善、服务质量大提高、社会形象大展示，行业服务上水平）目标展开，组织动员各窗口单位和广大干部职工从自身做起，从岗位做起，从一言一行做起，认真学习并落实语言文明、

仪表文明、行为文明、服务文明、环境文明“五种基本规范”，全面提升城建系统文明程度，建立良好社会形象。

三、活动内容

（一）开展服务技能提升行动。各窗口单位要以创建学习型党组织为抓手，强化广大干部职工教育，自觉树立“五有”意识：即有远大的报复、有干事的激情、有创新的意识、有务实的作风、有规范的行为。要大力开展业务技能培训，提升服务质量和水平，为沈城市民打造高效便捷的服务环境。要广泛组织开展岗位练兵、技能比赛、技术比武等系列业务技能比赛活动，营造学技术、比服务、创一流的浓厚氛围。要加大对职工的业务技能培训力度，积极采取措施为优秀人才提供展示自我价值和社会价值的平台，为城建事业发展奠定坚实的人力资源基础。

（二）开展文明礼仪普及行动。在全市城市建设管理系统窗口单位广泛组织开展文明礼仪普及活动，提升城建职工的文明素质和礼仪修养。各行业要结合自身特点，制定和推广本行业文明服务规范。要通过组织专家讲座、礼仪展示、知识竞赛、主题演讲等多种形式，强化对广大职工的礼仪培训，接受培训比例要达到100%，参加礼仪展示的比例要达到60%，真正使广大干部职工了解、掌握、实践礼仪规范要求，在全系统形成人人讲礼仪、处处见文明的良好风尚。

（三）开展服务环境整治行动。各窗口单位要积极为广大市民提供整洁优美的服务环境，服务场所要做到环境优美、设施

齐全、卫生良好、物品摆放有序，要设服务公示栏、引导牌、宣传栏、便民书报角、饮水机、便民药箱等便民服务设施，为百姓提供细致周到的服务，创造舒适的服务环境和人文环境。要有完善的服务体系和保证服务质量的规章制度，要在显要位，公示本单位服务承诺内容，要建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量。

（四）开展服务品牌创建行动。要注重城建品牌的创建和推广，各行业要重点抓好行风建设，切实转变观念、转变职能、转变作风，下大力气解决社会关注、群众关心的突出问题,着力培育一批在社会上立得住、叫得响、树得牢的具有城建特色的公共服务品牌，树立和展示本行业良好的社会形象。

四、责任分工

全市城市建设管理系统各行业所属窗口单位，划分4个参赛组。由市城建局和市文明办负责组织协调，相关单位（部门）具体组织参赛。

（一）环卫组：全市环卫行业所属各单位。由市环卫处负责组织参赛。

（二）园林组：全市各大公园、绿地、运河等窗口单位。由市城建局党委宣传部组织参赛。

（三）市政组：由市城建局组织实施的各大道路改造现场和桥梁加固施工现场，全市道路维修养护现场。由市建设处、市管处负责组织参赛。

(四)行政服务组：全市各区综合监管部门、热线“96766”服务大厅、核算中心等综合服务窗口。由各行业主管部门负责组织参赛。

具体参赛标准，由各参赛牵头单位结合行业特点和部门实际研究确定。

五、实施步骤

竞赛活动从201*年10月至201*年9月末，每年度竞赛活动分三个阶段进行。

（一）组织发动阶段（10月1日10月31日）按照市城建局“迎全运、创一流”工作和市文明委“关于在全市窗口行业开展迎全运优质文明诚信服务竞赛活动”的总体部署，结合本行业实际，层层组织召开动员会议，进行部署和安排。要按照自愿申报的原则，积极参加竞赛活动。各参赛窗口要结合本单位的工作实际和行业特点，制定内容具体、操作性强的实施方案和行业服务规范。动员部署自上而下层层推动，工作方案自下而上逐步完善。

（二）组织实施阶段（11月1日下一年度5月31日)1、对照标准，找出差距。各参赛单位和工作人员要对照本行业管理规范找出差距，坚持“缺什么补什么”的原则，抓好整改。

2、各司其责，全力推进。各参赛单位把竞赛活动的工作任务落实到基层一线、落实到人，做到各司其职，各负其责，把竞赛活动引向深入。

3、创新方式，搞好创建。各行业、各单位要结合行业和单位特点，开展现场观摩、技术大比武、礼仪知识竞赛、文明礼仪展示、演讲比赛等各具特色的文明创建活动，推动这次竞赛活动见成果、出实效。

4、选树典型，引领带动。大力开展各类先进典型的选树活动，在行业、单位班组选树一批业务能手、示范点等，做到“身边有模范，行业有标杆”，形成学先进、赶先进、当先进的工作机制和工作氛围。

（三）总结评选阶段(6月1日--9月31日)

1、检查考核。市城建局将会同市文明办和市属新闻媒体，采取日常考核、拦截调查、暗访检查、材料审核、听取汇报等多种方式，对申报的窗口单位进行动态考评和综合考核，以促进竞赛活动持久深入展开。

2、通报表彰。对每年评出的先进集体和先进个人，由市文明办和市城建局联合进行命名并通报表彰。

六、几点要求

（一）高度重视，广泛发动。各单位（部门）要从落实第十二次党代会精神，展示沈阳迎全运窗口形象的高度重视此项工作，切实加强对竞赛活动的组织领导。要将竞赛活动作为城建系

统精神文明创建的重要内容，认真研究制定具体实施方案，广泛发动，扎实推进。要把竞赛活动的每一项工作任务落实到基层一线、落实到人，做到组织到位、领导到位、措施到位，使竞赛活动在本行业内轰轰烈烈地开展。

（二）周密部署，强化规范。建立工作协调机制，各参赛单位要成立专门的工作班子，确定专人专抓，形成上下联动、齐抓共管的工作局面。建立信息反馈机制，加强信息交流，及时掌握竞赛动态，确保竞赛活动情况上下贯通。建立激励约束机制，对竞赛活动抓出成效的单位和个人给予通报表扬，对竞赛活动不重视，工作进展缓慢的单位和责任人进行通报批评。

（三）全面推进，不断深化。要建立完善长效工作机制，切实把竞赛活动作为深化行业文明创建的过程，作为加强职业道德建设，提高业务能力的过程，作为服务群众、展示良好社会形象的过程，作为实现全国一流目标的过程，在活动中要注意及时发现新动向、新趋势，及时研究解决新问题，确保活动实现全覆盖并取得实效。

（四）以人为本，注重实效。竞赛活动既要大张旗鼓，又要扎扎实实。要科学设计、合理安排，把群众的满意程度作为衡量竞赛活动的第一标准，深入百姓群众，努力为群众办实事、办好事，为群众谋利益、谋福祉，让城建职工和百姓直接感受到优质服务竞赛活动的好处，自觉参与到竞赛活动中，使竞赛活动取得实实在在的效果。

（五）注重总结，强化宣传。各单位（部门）要及时总结推广工作中的新做法、新经验、新典型，扩大影响，把先进经验提炼上升为全行业(系统)的行为规范，扩大先进典型的示范、辐射、引领作用。充分发挥新闻舆论引导和监督作用，用新闻的力量推动竞赛活动广泛深入开展，形成浓厚的宣传舆论氛围。

友情提示：本文中关于《创建服务品牌网点竞赛活动实施方案》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，创建服务品牌网点竞赛活动实施方案：该篇文章建议您自主创作。

来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。

《创建服务品牌网点竞赛活动实施方案》由互联网用户整理提供,转载分享请保留原作者信息,谢谢!
链接地址：http://www.bsmz.net/gongwen/700532.html

• 上一篇：关于卫生系统开展“医疗卫生服务品牌”创建活动的实施方案
• 下一篇：游客接待中心功能布局设计方案