服务台员工岗位职责

服务台员工岗位职责

类别名称管理类服务台员工工作职责零售部发行部门发行日期审核零售部201*.12.15编号Shop16-LS-33页数审批4每天工作小时每周工作天早:晚：制作服务部正/副主任每天工作小时每周工作天早:晚：客服中心特殊订单每天工作小时每周工作天早:晚：开票处每天工作小时每周工作天早:晚：

时间段至至早班时间段晚班至早班午餐（每班60分钟）至晚班员工晚餐（60分钟）工作职责

至至备注1.服务台主任职责

1.1遵守商店的一切规章制度，严格执行公司流程制度，服从上级的工作安排。1.2合理的排班，带好团队成员，鼓舞团队士气，关注员工的工作态度和质量。1.3对员工负责，评估服务台员工绩效，调整员工工作激情和岗位调动。1.4

文明礼貌、精神饱满、主动热情、微笑待客。

1.5监督巡视服务台各岗位的工作情况，安排人员在岗，调动人员工作岗位。1.6安排部门技能培训课程，及时纠正员工工作中出现的错误。

1.7定期检查开票处的赠品发放情况，避免乱发和内部员工自用的情况发生。1.8处理顾客在服务台的投诉和收集顾客的意见及建议，及时解决和反馈。1.9协调各部门之间的工作配合。

1.10认真、积极、高效率的处理商店的任何投诉，保证在商店投诉流程规定的时间内得到解决。1.11确保服务台系统的正常运作，确保印章的管理，确保固定资产不受破坏。

十六铺家居用品（江西）有限公司类别名称管理类服务台员工工作职责零售部发行部门发行日期审核零售部201*.12.15编号Shop16-LS-33页数审批4制作1.12商店营业结束后巡视本部门电脑等设备的电源关闭，确保消防安全和消防责任。1.13每周工作计划和工作汇报。

1.14完成其他上级部门另行安排的工作。

工作职责

2.

客服中心员工工作职责

2.1遵守商店的一切规章制度，严格执行公司流程制度，服从上级的工作安排。

2.2服务台客服中心的员工是直接接触顾客投诉的第一责任人，要求文明礼貌、精神饱满、主动热情、微

笑待客。

2.3认真听取顾客的意见和要求，并如实的记录在案。

2.4在接待顾客投诉的时候，不得采取搪塞、推诿的态度，及时跟进顾客的投诉。2.5必要时上门核实情况，由直属上司安排。

2.6协调商店商品部解决顾客投诉，及时反馈和跟进处理结果。2.7投诉事件的归档和封存。2.8

学习《消费者保护法》和商店各项流程。

2.9执行主任及上级安排的其它工作。

工作职责

3.服务前台员工职责

3.1遵守商店的规章制度，服从上级的工作安排。

3.2着装整洁、热情礼貌，文明待客，必须做到：唱付、唱收、唱找，短款赔偿。3.3正确的为顾客指引方向，耐心为顾客提供服务，随时保持好服务台的整洁。3.4规范熟练的操作，确保收银机和设备的正常进行。3.6保管好服务前台配套物品及单据、印章等。3.7为顾客提供手提袋的存取工作，做到准确无误。3.8严禁少输、漏输、多输、挪用公款、套支现金。

3.9不擅离工作岗位或做与工作无关的事情，前台员工和后台文员相互配合，服从直属上级的的工作安排

和岗位调动。

3.10不能私自换班，调班或换台操作。

3.11不贪污公款，私兑外币，代币券或将营业款、印章等带出场外。

3.12认真填写《缴款单》和《信用卡储值卡登记表》等单据，规范书写数字。3.13遇到收银机、电脑等故障和自己无法解决的问题，应及时上报服务台主管。

十六铺家居用品（江西）有限公司类别名称管理类服务台员工工作职责零售部发行部门发行日期审核零售部201*.12.15编号Shop16-LS-33页数审批4制作3.14经部门主任批准暂时离岗，应将收银机或电脑锁定，收好服务台用品。3.15做好服务台周围卫生，做好交接工作，如数上交营业款。

3.16提高收银风险防范意识，非服务台员工一律不允许接近收银机，防止内外盗。3.17执行主任及上级安排的其它工作。

服务台所需印章

作废

~~此章加盖在顾客遗留的收银小票、发票或收银员误打的收银小票等。

重印小票不作提货凭证~~此章加盖在收银系统打出的重印收银小票上，已备查询。

日期年月日时分传真确认~~此印章为传真确认章加盖在传真确认后的采购订单上，传真的员工在“传真”一拦内签字，确认的员工在“确认”一拦内签字。

已备货

服务台收讫

---此印章加盖在要求送货或办理了自提手续的现货商品的收银

小票上。

~~此印章加盖在顾客付款之后的“送货单”及“报价单”上。

押金收讫元~~当顾客用支票支付货款而要求当场提货时，我们可以收取顾客全额押金，并在顾客收银小票或发票上加盖此章，以便顾客当场提货离开商场时加以识别。

支票付款，到帐后提货

~~-当顾客用支票支付货款时，我们要在顾客送货单上加盖此章，以告之顾客只有货款到帐后，才能提货或由商店安排送货。

当场自提

~~此章加盖在顾客购买的现货商品的收银小票或发票上，当顾客购买的现货商品既有配送商品又有顾客当场自提商品时，我们应该圈出当场自提商品并在旁边加盖此章，以便在顾客离店时加以识别。

十六铺家居用品（江西）有限公司类别名称管理类服务台员工工作职责零售部发行部门发行日期审核零售部201*.12.15编号Shop16-LS-33页数审批4制作工作职责

4.

开票处员工作职责

4.1遵守商店的规章制度，服从上级的工作安排。

4.2仪表整洁，举止大方，热情礼貌，文明待客，必须做到：正确无误、快速的为顾客开据发票。4.3严格按照公司发票管理制度为有需求的顾客开据发票，严禁多开、乱开等现象。

4.3按照促销原则和赠品、礼券发放的流程，发放赠品和促销礼券，并如实登记，以备核查。4.4管理好发票的领用和开出张数，开错和作废的发票不得扔掉，保持发票联号。4.4做好发票台周围卫生，做好交接工作，如数记录开票的数量。

4.5提高票据管理风险意识，非开票处员工一律不允许操作发票处的系统和设备，防止资料的泄露。4.6每天与金库核对发票开出数量和礼券金额等。4.7不擅离工作岗位或做与工作无关的事情。4.8不能私自换班，调班或换岗操作。4.9及时向部门主任汇报工作问题。

4.10保管好开票处的设备和印章，做到人离关闭电脑和收章，爱护公共财物。4.11执行主任及上级安排的其它工作。

开票处所需印章

作废~~此章加盖在开错的发票上或顾客退货后的作废发票上。

~~此章加盖在顾客购物后领用礼券的收银小票上，并注明发放礼券的金额，以便顾客退货能按照比例回收礼券。

发放礼券元赠品已发

~~此章加盖在顾客购物后发放赠品的收银小票和发票上。

已开发票~~此章加盖在顾客购物后开发票的收银小票和发票上。

特卖商品，不予退货~~清仓特卖时，顾客购买的特卖商品要求开票的，要加盖此章。

报损、折价、处理品或样品出售的商品同样加盖此章．

十六铺家居用品（江西）有限公司

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服务台人员岗位职责

2.1服务台管理组织架构

根据现有的组织架构和服务台管理的实际需要，为使服务台管理工作顺利开展，特制定运营维护事业部服务台管理组织架构（见架构图1）。

部门确定服务台管理工作由1名事件经理负责。设5名专职的服务台客服代表负责具体事件接待处理的工作。各维护人员及片区经理作为二线支持人员，专家及厂家技术支持作为三线支持人员。（架构图1）

2.2

服务台事件经客服现场维护人员(一线片区经理（二线支专家及厂家技术支客服岗位职责

客服负责接收所有的事件，根据实际情况将事件实施记录，登记在《事件管理登记表》中。

职责：1.在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话，邮件，网络等事件报告。2.完整记录所有接收的事件信息，如附件问题库所示。

3.为事件进行适当的分类，为事件分配优先级属性。

4.尝试使用知识库，初步诊断、分析相关信息等方式解决简单事件。5.如果服务台不能解决事件，应当将事件分配给最合适的一线支持来处理。6.检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理进展。7.在事件处理过程中，催办事件处理进度。

8.与用户确认事件解决方案及用户满意度反馈，关闭事件。

2.3

一线支持岗位职责

负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持。

职责：1.在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话，邮件，网络等事件报告。2.完整记录所有接收的事件信息，如附件问题库所示。

3.为事件进行适当的分类，为事件分配优先级属性。

4.尝试使用知识库，初步诊断、分析相关信息等方式解决简单事件。5.如果服务台不能解决事件，应当将事件分配给最合适的二线支持来处理。6.检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理进展。7.在事件处理过程中，催办事件处理进度。

8.与用户确认事件解决方案及用户满意度反馈，关闭事件。

2.4二线支持岗位职责

职责：1.进行事件的深入调查研究。

2.根据经验和专业技能决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动。3.必要时引入供应商的支持。4.及时提供有效解决方案。

5.与其他二线人员合作，确定解决方案。

6.已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件。

7.如果二线支持不能解决这个事件，应当决定选择最合适的三线支持人员来处理。wenku_4({"font":{"27c86c27b4daa58da0114af60010004":"仿宋_GB2312","27c86c27b4daa58da0114af600201*4":"仿宋_GB2312","27c86c27b4daa58da0114af60030004":"宋体","27c86c27b4daa58da0114af60040004":"ArialBold","27c86c27b4daa58da0114af60050004":"宋体","27c86c27b4daa58da0114af60060004":"CambriaBold"},"style":[{"t":"style","c":[4,5,0],"s":{"font-size":"18"}},{"t":"style","c":[0,4,5,6,7,8,1],"s":{"bold":"true"}},{"t":"style","c":[0,1,3,4,5,6,7,8,9,10,

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