坐席代表的职业生涯规划

坐席代表的职业生涯规划

坐席代表的职业生涯规划

呼叫中心行业较之其他行业人员流失率经常较高。呼叫中心的坐席代表的工作经历

中通常也充满压力。给呼叫中心的从业人员设计一个好的职业生涯通路不容易，但没有这样一环，许多坐席代表会整天瞻前顾后，考虑要不要转行，什么时候转。许多不安心的员工，经常性的员工流动，往往有成为一个企业不能成功的重要因素。

在美国的等呼叫中心较发达的国家，呼叫中心的坐席代表就业在年龄上没有什么限制，可以是大学生兼职，也可以是妇女在生儿育女的任务逐渐完成后重新回到职场的去路。许多其他行业也莫不是如此，但在中国情况就完全不一样了，这类工作必须是招在30岁也内的人，年龄歧视是完全合法的，既然现实如此，设计一个适合年轻人的职业生涯道路就是呼叫中心管理人不可回避的题目。而这个题目在一个外包型呼叫中心较之企业内部自建的呼叫中心更难找到理想方案。为什么这样说？呼叫中心的坐席代表技巧与经验其实是多方面的。首先

Communication,通过每天与几十上百的客户打交道，沟通的技巧逐渐培养出来。他们对客户的需求与心理的迅速理会并立即给出最佳解答或建议的能力是十分宝贵的。再次是毅力与热情，面对不同需求、不同性格与修养的客户提供始终如一的服务。更多的技能与经验包括对公司结构、产品的知识和服务的熟悉，对客户服务技巧、电话营销技巧的掌握。许多提供技术知识的坐席代表的专业知识可能是公司内最拔尖的，许多提供客服、营销的坐席代表对客户的熟悉与关系的维护可能在公司其他部门无人能比。在一个企业内部，坐席代表的职业发展除了走向呼叫中心管理或资深坐席之外，进入到技术、营销、销售、公关等领域都可以是职业发展的选择。在一些企业，许多部门缺人时都会想到呼叫中心来挖人。呼叫中心的经理一方面应当克服本位注意，积极让一些符合生涯发展设计的员工转入新的领域，并借以表明对员工生涯发展的承诺；同时也要加以控制，不要让其他部门私下挑选呼叫中心的员工，指名要人。

在两种情况下，呼叫中心跨部门的生涯发展会走不通。一是实行人事“双轨制”的企业。另一种是在外包型呼叫中心企业。前者由于将呼叫中心员工作为合同员工，与其他所谓正式员工之间有着一道鸿沟，轻易无法人事调动，后者则因为全部业务都是围绕呼叫中心，没有太多其他部门存在。选择性就相对少了许多。既然选择少了，让坐席代表有机会从事管理工作就是一个极为重要的方向，我在这方面奉行的原则有以下两个。其一，所有主管级干部一律从坐席代表中选拔。没有与客户直接打交道经验的人不能直接管理坐席代表，表现优秀的坐席代表才能获得提拔。其二，新招聘人时尽量从作息代表招起，即使是有经验如果不是与本企业直接相关，也下放到一线从坐席代表做起。

作为主管，必须抽出时间与坐席代表谈职业生涯规划，给出建议，特别是在“互利”上有所共识，即公司如何帮助实行个人成长目标，而个人如何在目前的岗位上全面完成各项业务指标要求。对于努力实践这种“约定”的坐席代表尽可能多给予关照，如对能培养成坐席主管的代表可以采取这样一些做法：将经理的管理工作分解让更多有能力的人分担，让他们列席管理会议，将管理课程的自我进修包含进整体奖励计划。不少呼叫中心经常要接待来访者，让坐席代表当接待可以增进他们对呼叫中心全局工作的了解与认识等。

当然不是每个人都适合做管理工作，尤其是呼叫中心的管理工作。但不适合不一定能有经理说了算。有国外企业为坐席代表设计人人都可以参加的培训考察计划，不计时限，只要完成了所有模块就可以成为下次提拔的候选人。在这些计划中，坐席代表被要求掌握如何与其他部门沟通并正确地传递消息，让他们在某些新项目上去说服其他部门的员工。也可要求他们就如何改进呼叫中心的某个具体方面给出建议书，如果有好的意见值得采用，可委任该建议提出者为项目负责人。在非专业外包型企业的呼叫中心中，坐席代表的发展空间更大，呼叫中心的管理者应当取得企业领导人的共识，在企业各部门间进行人才流动，对于一个岗位上做了两年左右又成绩优异者，或者在呼叫中心朝主管方向发展，或者是在设有资深或二线坐席代表的呼叫中心向这一类职位发展，再就是主动帮助他们朝其他部门的更高一层职位流动。

良好的职业生涯规划对于员工、对于、企业都是至关重要的，任何企业不可能让员工较长时间地安心、努力工作而不给员工一个发展方向与规划。事实上，呼叫中心的员工职业生涯规划说难也难，说不难也不难，很多人的最终目标是好企业的CEO。看一看CEO所需的素质很多和呼叫中心的坐席代表一样，树立起信心：呼叫中心积累的与客户沟通的能力是今后众多职业走向的最佳基石。在坐席代表的位置上干了三年五年，等于给自己的一生积累了一笔别人无法替代的重要人生资产。

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