迎宾服务员工作细则
迎宾员的规范及标准
1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。
2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。当宾客到达时
距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行60度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。
(1)“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”；若是熟客，应直接称呼：“X书记，（X总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”(2).若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。
(3).若是无法确定有无预定，应询问：“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定？”若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求订好餐位，用礼貌用语“先生（小姐）您订的是ХХ餐厅（ХХ号桌）”，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在宾客侧前方23步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边请”）。将客人领至订好的（或合适的）餐位，征询客人意见：“您喜欢这张桌子吗？”如客人有异议，则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离1015厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。
(4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。
(5).迎宾员还要做到：了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。
(6).送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语：“您走好，欢迎下次光临”。送客服务标准及规范
1、客人用餐结束后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见（可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见）。
2、当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道。并进行衣物服务，为宾客取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。
3、如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋，以便客人携带。
4、送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客人告别（也可征询客人意见）并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行礼），如果有车要为客人进行开车门服务。
5、大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。
1．迎宾的礼仪
在迎接客户的时候，通常应该说“您好，欢迎光临，里边请”等话语。在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势，会让顾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟客户说明，要去的办公地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。2．导购的服务礼仪
在导购向顾客展示样品等互动性的商务活动中，导购人员的服务礼仪非常重要。导购或向顾客展示产品的过程是买卖双方的社交过程，导购服务礼仪不到位，将对行销活动产生消极的影响。因此，服务人员在导购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。3．招待会议室入座的服务礼仪
引导入座要注重手势和眼神的配合，同时还要观察客户的反应。比如说指示给客户某个固定的座位，说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察客户有没有理解。这个过程就体现出肢体语言的美。同时要说“请这边坐”等敬语。4．奉茶时的引导礼仪奉茶也是有技巧的，需要恰当的引导服务或肢体语言。在很多场合都可能用到，比如客户坐下来洽谈商务的时候顺便请他喝茶。奉茶给客户的时候，一种情形是放在桌上，另一种情形是顾客会顺手接过茶杯，这些过程都需要注意礼仪。
扩展阅读：中餐服务员工作规范书
中餐服务员工作规范书
服务程序工作规范迎宾服务技巧A.15秒内问候客人。1.迎宾1.当客人离餐厅门约1-1.5米时，应主动上前迎接客人（迎零点B.您好，欢迎光临，您是否客），迎时应面带微笑，行15°鞠躬礼,用敬语问候客人。预定。2.如遇雨天要主动及时的把客人的雨具套在雨具套内。C.常客应尽量称呼客人的职位。A.步行数度适中，遇有拐弯，楼梯时要提醒2.领位*****宴会迎宾时一定要问清客人注意。B.指示方向时应五指并拢，1.迎宾员走在客人左前方约1-1.5米处身体成45°面对客人，边手心向上，决不能用手指指示。C.拉椅要平稳，自然，力度适中，不可发出声响更不可操之过急，。客人的桌位，走边同客人说话，并且用手指示方向“您这边请”姓名，职位，2.引人到餐桌边，双右脚面轻巧的将椅后拉30cm，成向右30°预定厅房，使之与预定相状，待客人内膝入座时，双手右膝将椅向前轻推使客人坐稳，吻合。*****宴会迎宾要求迎宾员将客人引领至做好。3.当客人至少一人入座后，将客人交至服务员进行开餐服务。以免碰到客4.礼貌地祝客人用餐愉快，再从新回到迎宾位置上，告退时左腿人。D.当迎宾员吧客人带到餐桌边时，值台服务员应主动上前协助，为客人拉椅让座，加减座椅，儿童椅。E.迎客在前，送客在后。相应的厅房礼貌地退后一步，重心放在脚尖，再将右脚后退至与左脚平行拉椅让座，祝的位置后，转身离去（这是往右后方退的脚步顺序，往左后方客人用餐愉。快，交至厅房退时顺序反过来）服务员就可以了。迎宾服务程序工作规范服务技巧1.常客尽量安排在客人喜欢的固定位置。2.窗口位置应安排先到的客人。A.生意忙，需要客人候位时，须在30秒3.座位安排内开出候位卡，并告诉需3.中央位应安排装扮入时的客人。要等候的时4.内角位应安排情侣或带儿童的家庭聚会客人，以防止情侣被打间。扰和儿童活动而影响了其他客人。5.出口较近的位，应安排老年人或行动不便的客人。6.因客满而将客人安排在厨房出入处位时，应向客人致歉。B.客人候位时应请客人到休息区喝茶，有座位马上领客人入座并向客人致歉。1.迎客走在前，送客走在后。2.严格遵守先到先服务原则。3.切不可让不认识的客人并桌。4.要求，原则4.3分钟之内要安排客人入座，除非客人另有选择，千万不要改变。5.客人不满意座位时，应在3分钟之内迅速安排满意的位置让客人就座。决不能犹豫不定地领着客人在餐厅中频繁往返地找座位，这样做不但尴尬也是对客人的的不尊敬。5.送客行30°鞠躬礼，面带微笑地和客人道别，并欢迎客人再度光临。迎宾服务程序工作规范服务技巧1.将宴会预定的客情，细致地记在客情登记本上。6.客情记录2.将客人预定的客情，细致地记在客情登记本上。3.将重点客情的特殊要求，细致地记在客情登记本上。A.认真，细致，无差错。B.要特别登记清楚客人特殊要求。1.将工作安排，细致地记在工作笔记上。2.将工作任务，细致地记在工作笔记上。7.工作记录3.将工作程序改变，细致地记在工作笔记上。4.将临时班次变化，细致地记在工作笔记上。5.将一天工作中客人的意见，表扬细致地记在工作笔记上。认真，细致，无遗漏。8.客人遗留物品记录将客人遗留的物品，登记在专门的登记本上，贵重物品送经理认真，细致保管后，要将收据收好。9.工作台拾净引座台的卫生打扫干净。干净整齐点菜，点酒水服务程序工作规范服务技巧A.提前5分钟站在自己的岗位上迎接客人。B.客人自己进店后15秒内上前问候，客人自己坐下1分钟C.严格遵守先到先服务原则。1.熟悉菜单，酒水单，了解当日沽清，推荐菜名。2.菜单必须整洁，内容完整，摆放位置规范。1.准备3.准备好点菜单，笔，复写纸。4.点菜单应有四份：收银（白色），班地喱（黄色），厨房（蓝色），内上前服务。自己（白色）。A.女士，老人，小孩先坐，主动1.主动，热情，面带微笑，亲切地问候客人“您好”并拉椅让客2.与迎宾交接*****当客人将衣人就坐，拉椅时椅面向右呈30°角，后拉30cm为宜。2.了解客人人数，要求撤去多余餐具或加放餐具。为小孩加儿童座椅。B.严格做到：问候到，毛巾到，茶水倒，3分钟服脱下架在之内安排客人儿童应提醒毛巾烫或将毛巾交给大人(1分入座。椅背上时，必3.为客人送上小毛巾，须及时为客钟内)。人罩上衣罩。4.根据客人要求，为客人上茶（1分钟内）。C.毛巾温度：冬40°春秋20°夏10°。D.此程序又称零点服务员迎宾程序。A.与客人目光接触时要看客人眼鼻中间位置或小“倒三角”。在（P251、233二版交际艺3.询问递菜单2.站在客人左侧20cm处，右手拇指压在菜单正面，其它四指在术）*****菜单反面，捏住菜单底中部，左手拇指在菜单正面，其它四指B.菜单绝不可1分钟之内递以从客人头顶上菜单在反面捏住菜单底部中心，弯腰15°打开菜单从客人左侧递上过。菜单“先生女士”请您点餐。C.特别情况也可以从右侧递菜单。1.客人示意点菜后应快步上前“先生女生”可以为您点菜吗。点菜，点酒水服务程序工作规范服务技巧1.根据客人的性别，年龄，言谈举止等判断客人的饮食习惯，消费层次，消费目的，消费心情。2.根据客人用餐时间，有选择地向客人推荐菜品。A.当客人询问3.客人犹豫，或向自己询问，或8秒之内还没有做出决定时，就有什么特色菜品时，服务员应应言语清晰，亲切地向客人推荐畅销菜，特色菜，时令菜，当问清客人喜欢好客人参谋。什么原料做的特色菜，并根据4.介绍，推荐，4.客人所点菜品恰巧已售完时，应积极与厨房联系，尽量满足客要求推荐相应接受点菜菜品。人的要求或向客人推荐替代菜品。B.介绍菜品时5.客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动告知客人并相应调整必须五指并拢掌心向上。好其它菜品的起点时间。6.客人赶时间，应主动推荐，快捷易做菜品。C.不可催促客人，给客人思考7.客人对菜品有特别要求是，应即时和厨房联系，以便迅速告之的时间。客人菜品价格及是否可以烹制。8.客人点菜过多，重复时应根据情况适时提醒。1.熟悉酒水的名称，产地，特色，价格，质量。5.建议酒水饮料2.掌握各类酒水的引用方法，温度，以及适用的菜品。3.根据客人的消费层次，性别，年龄，习惯，消费心情，推荐适宜的酒水。（P22酒水知识）A.根据不同季节，有重点地推荐不同的酒水。B.推荐酒水时一定要说:要点红酒，白酒，啤酒。绝不能说要不要点酒水。1.写清日期，台号，人数，自己姓名，落单时间。2.将客人所点菜品，按冷，热，汤，水果，主食分类整齐清晰地写在点单上。6.填单3.酒水亦清晰地写在酒水单上。4.要特别注明客人的特殊要求。5.空格划去。迅速，准确，工整，清晰。点菜，点酒水服务程序工作规范服务技巧1.菜单点齐后，应清晰，迅速地复述一遍客人所点内容，并请客7.确认，复述人确认。2.再度确认特殊要求。快速，细致，认真1.菜单填好后，第一联马上交收银处，酒水单迅速送至吧台，其它各联迅速交至班地喱，厨房。2.马上上菜写“即”，不马上上菜写“叫”，重要些“VIP”，加菜8.下单写“加”。3.特殊菜品，必须和厨房交代清楚，如有价格变动，应即时告之客人，并请厨师长确认。特殊要求价格定要迅速告之客人。9.致谢，收回菜单点菜结束时，应礼貌向客人致谢，并即时收回菜单。菜单归位宴前准备服务程序工作规范服务技巧A.宴会分为：国宴，正式宴会（喜、寿宴，商务欢迎宴，商务答谢宴），便宴，自助餐，鸡尾酒会。B.熟悉“八知”“三了解”。C.根据宴会规格，客人要求安排司仪，音乐，文艺表演。A.菜单封面应多姿多彩。根据宴会类别，标准，不同的季节设计出主题突出，地方特色2.菜单设计明显，符合客人饮食习惯，饮食风俗，搭配合理地菜单。P83叶约平《宴会设计与管理》B.内容书写格式统一，字数统一，字号大于4号。C.菜品品种，烹调方法多样。根据宴会类别，标准布置宴会厅，努力营造出一种既隆重热烈，3.宴会厅布置又美观大方的，有不同宴会风格的宴会场景。P118叶约平1.知道宴会的类别，标准。2.知道单位或主人姓名。3.知道邀请对象。4.知道开餐时间，日期。1.掌握宴会类5.知道菜式，品种及起菜时间。别，了解宴会6.知道厅房。信息7.知道人数。8.知道收费方式。9.了解风俗习惯。10.了解生活忌讳。11.了解特殊要求。1.根据宴会类别，标准，特殊要求及宴会厅的形状，面积，设施，设计出体现主人意图的，体现宴会规格的，气氛热烈的，便于客人就餐和员工席间服务的，主桌特出的，松紧适度的整齐有序的台形。2.确定主桌，主桌一般正对大门。4.台形设计3.编排台号，台卡号不得低于40cm。A.多不能挤，少不能旷。B.必须留余10%的余位。4.绘制台号图，并贴于厨房班地喱处和餐厅入口处的指示牌上。C.跟宴会规格5.设计出主，副舞台，舞台离主桌一般大于2cm。设计与之相应6.设计出工作台位置工作台一般放置在厨房出菜的鲜花。口的墙边，4－5桌设置个工作台。7.设计出休息，签到区和衣帽存储处。8.台形一般分为：一字形，品形，菱形，五星形，圆形。宴前准备服务程序1.前尊后低。2.左尊右低。3.中间尊两边低。4.面门为尊。5.买单者为尊。工作规范服务技巧A.主宾身份高于主人时，主宾则安排在主人位置，主人坐主宾位置。B.座位离墙大于120cm，位与位之间大于5.席位设计*****席位卡摆放位置正确，卡上客人姓名书写正确。150cm。C.也可以主人右左坐1、3宾客，副主人右左坐2、4宾客，其他客人位置不动.。D.主，副位置都高时，主人、副主人则双坐在男主人、女主人位置，把主宾，主人位置让分出给客人。E.中国传统礼仪男左女右。宴前准备服务程序工作规范服务技巧1.空调，音响，照明设备完好，运行正常。2.桌椅，工作台坚固，结实。3.餐车牢固，车轮灵活。4.戗牌内容书写正确，摆放位置正确，指示牌指示方向正确。6.设备，设施准备5.厨房设备，设施完好，运行正常。6.大门，紧急出口门，开关自如。7.所有临时装饰，喜，寿字必须固定结实。8.所有临时电线必须安全，走向合理，隐蔽，避免绊倒客人，电着客人。戗牌颜色使用正确。宴前准备服务程序工作规范1.摆迎宴台2.摆签到台3.摆指示牌4.致辞台5.摆餐桌：A.正方桌（高75cm）100cm120cm110×75cm75cm90cm2人4人A.落台，工作台根据宴会情况灵活摆放。B.沙发，茶几，屏风，衣帽架，雨伞架，礼品间，根据要求合理放置。2人6人C.4人桌：正，副主位方向各摆2位或向右45°各摆2位。D.6人桌：正，副主位方向各摆1位，两边各摆2位。E.8人桌：正，副主位方向各摆2位，两边各摆2位。F.10人桌：正，副主位方向各摆3位，两边各摆2位。G.12人桌：正，副主位方向各摆3位，两边各摆3位。H.10，12人桌的主位有中心6.摆桌椅A：木椅：45cm高应正对台布中心线。B：儿童椅：65cm高服务技巧B.长方桌127.5×42.5cm（高75cm）240×120cm西餐170×42.5cm7.摆放桌椅长方桌65×85cm60×72cm2人90×160cm75×130cm6人（高75cm）100×180cm80×160cm8人中餐100×205cm80×175cm10人120cm4人140cm6人C.圆桌高72-76cm160cm8人180cm10人200cm12人220cm14人240cm16人长：100cmD.落台高：80cm宽：48cm宴前准备服务程序1.总图工作规范服务技巧9.摆台（图例）宴前准备服务程序2.餐巾折花色彩绚丽，造型别致的餐花，有美化餐台，烘托、营造就餐气氛的作用。餐巾一般有传统的白色和粉红色、桃红色…….A.全棉，棉麻混纺餐巾牢固耐用，色彩丰富，触感舒服，吸水性好，不够挺括，易褪色，洗涤后需上浆。B.亚麻纤维质餐巾牢固耐用，色彩丰富，触感光滑，吸水性差，挺括不褪色，方便洗涤。*****C.操作前双手必须用酒精消毒。工作规范服务技巧全棉，棉麻混纺餐巾：50-60cm正方形A.餐巾种类9.摆台亚麻纤维质餐巾：50-60正方形化纤餐巾：35cm正方形纸质餐巾：35cm,50-60cm正方形动物造型类：孔雀，燕子，鸽子，海鸥，蝴蝶，金鱼植物造型类：B.餐花种类月季，水仙，荷花，竹笋，玉米其他类型：折扇，花篮，冰川，水晶鞋宴前准备服务程序C.鲜花放置D.折叠方法9.摆台E.实例：略F.餐花的应用与选择a.根据宴会类别，标准，季节，来宾的宗教信仰，风俗习惯选杯花：饮料杯，葡萄酒杯中盘花：餐盘中，台面上环花：装饰篮，餐盘上折叠，堆叠，翻卷卷，捏，穿……..A.环花：餐巾平整卷好折叠成造型后，套在餐巾环内。也可以在餐巾卷中央或造型卷中央系蝴蝶结再配以鲜花。B.环有瓷，银象牙，塑料，骨制的。也有色彩鲜艳的丝穗带和丝带做的。C.所有的餐花必须在每天开工作规范服务技巧择餐花，如：大型宴会可选择简单的盘花，婚礼可用玫瑰，餐之前折好，并整齐地摆放工马蹄莲，鸳鸯等。作台对应的位b.餐花选择杯花时，主位稍高且观赏面向朝客人，盘花，杯花置中。一般只能选用一两种花型，以体现整齐划一。大型宴会一般3.铺台布垫：台布垫又称台尼，一般用法兰绒制作，铺在台布下面，可以延长台布寿命，同时也使桌面显得柔软，在放置杯盘时不会发出声音，特别是能减少银器等贵重餐具的损坏。提前1-2小时将餐花摆在台上。小型宴会一般提前30分钟1小时上桌。宴前准备服务程序工作规范服务技巧4.铺台布A.铺台布时动作轻巧，敏捷，连贯，一次完成。B.台布正面朝上，十字折点正对餐桌圆点上。C.台布平整清洁，无破洞，四边平齐地下垂直餐椅座面D.营业期间更换台布，台面不可素面于客人视线中。a.撒网式铺台布甲，抖台布：服务员站在主人位右侧，离桌边沿6-8cm处，双手将台布逐层打开，使之成为对折的两片。乙，拢台布：双手拇指在上，食指在下捏住上半片台布近身处的弧边，同时双手食指与中指一同夹住下半片台布的弧边，并将台布拢与身前，同时右臂微微抬9.摆台起，呈左低右高式。丙，撒台布：腰和身体先微微左侧，后向右转，在双臂随身体右转的同时，双手食指与中指迅速松开下半片台布，使台布如撒网一样撒出去，在松开下半片台布的同时，拇指、食指捏住上半片台布的弧边不松手。丁，台布定位：在台布下落至桌面后，拇指、食指捏住下半片台布的弧边，调整至台布四边下垂即可。b.推拉式铺台布甲、乙，抖台布、拢台布，同上丙，推台布：双臂将上半片台布贴着餐桌面抖推出，其他同上。丁，台布定位：同上。在客人面前换台布时，左手将脏台布的一边掀起，右手随即将干净台布铺在掀起的餐桌上，直至把台布铺好、定位好为止。宴前准备服务程序工作规范服务技巧5.围台裙6.上转架，摆转盘7.摆台面餐具A.摆零点台a.摆餐碟，摆在每位客人对应台面的正中心，距桌边1.5cmb.摆味碗、汤勺，摆在餐碟左上方1cm（4点钟位置），汤勺摆在味碗内，勺把向左成4点钟装。c.摆味碟，摆在餐碟右上方，味碗的水平延长线上，与味碗相距1cm。d.摆筷架、筷子，筷架摆在右侧，筷架前外沿与餐碟前弧边在同一水平线上，筷子放在筷架上与餐碟距9.摆台1cm，筷尾离桌边1.5cm。e.摆茶盅，摆在筷子右侧距筷子1cm或反扣在餐碟上。f.摆水杯，摆在餐碟中心延长线上距离餐碟2cm处。g.摆餐巾，杯花插在水杯中，盘花置于餐碟上。h.摆牙签、酱醋壶、烟缸、花瓶，一般以花瓶为中心等距摆放。B.摆宴会台a.摆餐碟，味碗，味碟，汤勺。b.摆筷架，筷子，牙签，水、红、白酒杯。c.摆毛巾托，茶盅，餐巾。d.摆公用筷勺，烟缸。e.摆菜单。f.摆花瓶。A.台裙别针应别在暗处或不显眼处，以免刺着客人。B.转盘灵活，转架，转盘清洁卫生。C.所有餐具必须完整，清洁，数量充足。D.所有玻璃器皿必须擦拭干净，无污迹，无指纹印。E.有装饰盘应先摆装饰盘。F.位置见前图。宴前准备服务程序工作规范1.将干洗过的毛巾，浸泡于45℃左右的热水中，拧干后对折成长方形。A.毛巾干净，无破洞，无抽丝，服务技巧2.将对折后的毛巾，横向朝自己，从毛巾的一头开始向前推卷成无异味。B.冬：40℃圆柱型。春秋：20℃10.小毛巾准备3.将毛巾整齐地排在毛巾炉中，关好炉门后，打开电源开关。夏：10℃C.严格区分开4.使毛巾炉保持40℃温度。上、撤毛巾的，5.将干净的毛巾夹放在铺着布巾的毛巾筐中，毛巾筐置于工作台毛巾夹，毛巾筐。上1.将干净无水迹的冰桶放在冰桶架上。11.冰桶准备一2.用冰铲将碎冰铲入冰桶1/2或2/3处，再装入水至冰桶1/2处。冰桶使用后，定要清理，擦拭3.把折叠成8cm宽的布巾横担于冰桶上。干净。4.将冰桶平稳地摆在餐厅相应的位置。一般成45°摆放。12.酒篮准备将干净的酒篮铺上色彩突出的台布后，平稳地放在工作台上。1.根据宴会标准，客人的要求，填写酒水单，到吧台领酒水。2.领取酒水时必须核实清楚品名，数量，检查封口。13.酒水准备一般提前30分3.把领回的酒水，擦干净后，商标朝外，整齐地摆在工作台上。钟把酒水领会，并摆放在工作4.葡萄酒放在酒篮中，白葡萄酒，香槟酒放在冰桶中。台上。1.根据宴会标准，客人要求，提前30分钟将茶叶，开水，茶壶A.泡茶一般提前5分钟。放在工作台上。14.茶水准备B.倒茶之前一2.用布巾从壶嘴处扎起，在壶把上打一个结，以免倒茶时茶水滴定要用开水将茶壶预热一下。在客人身上。A.大型宴会提前30分钟上冷菜。B.盘边干净，无指纹。C.小菜也随冷菜一同上桌。1.提前15分钟通知班地*，将冷菜上桌。15.冷菜准备2.冷菜摆在餐桌或转盘上时，色彩搭配应合理，盘距相等。宴前准备服务程序工作规范1.台面菜单打开成90°摆放在主人，副主人位置右侧。2.再次检查，桌椅是否坚固，窗子、窗帘是否拉紧或拉开。A.提前15分钟进行最后一次服务技巧3.再次检查，开餐用具，冷菜，小菜，酒水是否已按要求摆放到检查。B.空调应根据16.台面检查，位。灯光，温不同的季节，客大型宴会提前30分钟。度检查人要求合理调4.空调开启温度22°左右。一般宴会提前15分钟。整。C.背景音乐应5.提前30分钟开启宴会厅所有灯光。17.了解宴会菜单的菜了解当日菜单上每一道菜品的名称，制作方法，口味特点。品提前10分钟面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手右手在上，18.迎宾左手在下，自然交叉地放在腹前，双腿脚跟并拢，脚尖成60°地站在各自的岗位上。细节见礼仪柔和。1.通知A.午，晚饭后或提前一小时，通知所有当班人员开会。B.点名。19.班前会议大型会议由主管跟据宴会形式，规模，工作量，排出第二天的班次（包括借调人员）并将排班表贴在餐厅知会板上。2.仪表，仪容检查：仪表，仪容符合要求。3.讲解，指令传达。A.由领班，主管讲解宴会内容和注意事项包括：人数，上菜时间，宴会形式，服务方式，食品饮料，客人特别要求。B.传达饭店各部门的任务，要求，并对前一天的问题分析纠正。4.分工由主管，领班向每一个服务员分配具体工作，以及质量要求并指定重点工作环节的负责人。仪表，仪容：A.制服干净，挺括，无破损，缺扣，名牌佩戴端正且整洁。B.淡妆，脸部清洁，口中无异味，牙上无残滞物。C.头发长短适宜，清洁美观，无异味，长发盘起且罩在发网内。D.手指干净，无污迹，指甲短且无指甲油。E.女性穿肉色长丝袜，男性黑色袜，袜子无挑丝，破洞，工作鞋光亮，无破损，合脚，无咔咔声。托盘服务程序工作规范服务技巧A.巧用臂，腕，指力。B.左手大臂保持垂直，托盘保持水平或向里倾斜。C.托盘材料应坚固耐用。托盘平稳，菜不变形汤汁不洒，酒瓶不到1.托盘要求清洁卫生，姿态优美微笑适度，轻松自然理，装，托，起盘，行走，卸盘六部曲进程清晰。1.理盘A.根据所托起的物品选择合适的托盘。B.如不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的垫巾，垫布四周与盘2.轻托（胸前托）A.2.5公斤之内底平齐，以防止盘内物品滑动。的物品以平摆2.装盘不叠放为主。A.体高，重，大的物品放在托盘里档，体矮，轻，小的物品放B.垫巾应用温水湿后，拧干铺在托盘外档。平。B.先上桌的物品放在托盘外，上，前；后上桌的物品放在里，C.以物品的形下，后。状体积，落放的C.成形菜品放在四周，流汁菜放在中间。先后顺序装盘。D.长形托盘，物品横，竖成行地齐摆放，圆形托盘物品排圆形。D.重心应掌握得当，均匀。3.托盘E.掌心与盘底A.轻托一般用左手托。相接。B.左臂自然下垂，前臂与大臂成90°，前臂与身体成45°肘部F.一部到位，干离腰部15cm，掌心向上，五指自然分开。净利落，汤汁不洒，菜不变形。C.用五指指肚及掌缘作为支撑，托起托盘。G.行走时不可4.起盘急停，以防止意A.先将托盘的一端拖至工作台外，保持托盘有15cm在工作外。台上。H.进门，拐弯应该右手护B.左手托住托盘底部，使重心落在掌缘和五指指肚稍偏里的位时，住托盘边，遇有置，将托盘托于左胸前。客人从对面走5.行走来时应主动避A.头正肩平，收腹挺胸，目标前方，精神饱满，精力集中。让。B.步法轻盈，稳健，靠右直线行走。I.托盘重心稳定，盘内物品不C.另一只手自然摆动或背后贴于腰间。倾斜，不落地。6.卸盘J.使用托盘上A.先将托盘约15cm边放在工作台上，然后用左手掌轻轻托住菜时，必须提醒托盘进身处的底部边缘，右手四指指肚将托盘轻轻推放在工客人，避免汤汁作台上放稳。洒在客人身上。B.若是直接从托盘内取物时，右手要随时帮助左手调整托盘的重心，以保持左手托盘平稳。托盘服务程序1.理盘：同于轻托2.装盘：同于轻托，主要是以叠放为主3.托盘，起盘A.双手分别握住托盘长边两头1/3处，将盘面积的2/3拖至工作台外。B.右手继续握紧所握的1/3处，左手自然分开，大拇指指向左肩，四指指向左后侧，小臂不身体平行，用五指指肚和掌缘3.重托（肩上托）托住盘底，使重心落在掌心或掌心稍里侧，随即双腿下蹲成骑马蹲档式。C.右手继续握紧1/3处，左手调整好重心后，双腿用力使身体慢慢直起。D.托其后，托盘底部里肩2cm，前不靠口，后不靠发。4.行走：见后页。5.卸盘A.先屈膝下蹲成骑马蹲档式，将托盘的1/3放在工作台上。B.左手随即从盘底撤回，握住起盘时的1/3处，左，右下垂将托盘平稳推放在工作台上。1.常步使用平常的步伐，100110步/分钟，女118120/分钟。步伐均匀，快慢适宜。2.快步步伐应稍大，步速应稍快，但不能跑，以免汤汁泼洒，菜品变形，主要端托要热吃的菜品，如：锅巴肉片，铁板牛肉，松鼠桂鱼等，这些菜品上菜迟了会影响菜品的风味。4.端托行走3.碎步步幅较小，步速稍快，主要使用端汤，这种步法可以保持上身平稳，汤汁不易洒出。4.垫步一只脚前，一只脚在后，前脚进一步，后退跟一步的步伐，这种步法使用于过道，狭窄的地方和突遇客人及亲近餐桌减速时用。5.跑楼步伐身体前倾，一步紧跟一步，不可上一步停一下。****端盘上菜时应用食，中，无名，小指勾托住盘底棱边，大拇指**压稳盘边做到“准，轻，平，正”。A.2.55公斤的物品。B.上面的菜盘一般要平均搁在下边，23盘或4盘的盘边沿上成“金字塔”形。***C.掌心折掌向上。D.右手始终握紧长边的1/3处不放松。工作规范服务技巧斟酒服务程序工作规范服务技巧A.3分钟内取回酒水并根据客人要求适时斟酒上桌。1.双手消毒2.从吧台取回酒水，并即时检查酒水，酒瓶质量。1.斟酒准备B.迅速，准确，3.擦净酒瓶，并保持酒瓶规范，整齐地摆在工作台上，要冰镇的仔细。酒水应即时放入冰桶冰镇，并掌握好冰镇的时间。4.准备洁净的服务布巾一块。C.酒水冰镇前要得到客人认可，不需冰镇的酒水应放在工作台上。1.白葡萄酒：812℃7分，2/3杯（先1/3杯再加至2/3杯）2.红葡萄酒：1820℃5分，1/2杯3.香槟酒：810℃7分，2/3杯（先1/3杯再加至2/3杯）A.白，红葡萄酒，香槟均要先倒30ml，1/5杯让之人品尝，试酒。B.干白均冰镇20分香槟C.冰桶中冰1/3，水1/2桶，并盖布巾一块。D.啤酒跟客人要求合理掌握冰镇时间。（P45酒水知识）E.白兰地，威士忌可以加34块冰块或冰水，汽水，矿泉水，果汁一起饮用。4.米酒：37.5℃8分，3/4杯1820℃2.斟酒温度及5.白酒：常饮：8分，3/4杯温饮：3035℃标准量冬天：1012℃8分，3/4杯6.啤酒：夏天：68℃（酒与沫8:2）常饮：16℃7.黄酒、青酒：8分，3/4杯温饮：4045℃8.白兰地：1820℃25ml或28克（1P1/8杯）9.威士忌：同上40ml或50克10.轻饮料：同上8分，3/4杯A.迅速，避免差1.服务员站在客人右侧20cm处，左手托瓶底，右手把瓶颈，瓶错。3.示酒香槟头，酒标朝向客人，向客人示酒。（P61跟我学，P112美三版）B.葡萄酒，示酒时应用布2.报出酒水的名称，并请客人确认商标，品种。巾垫着，防止因3.客人认可后，服务员应适时地在工作台上为客人开酒。体温使酒的温度升高。斟酒服务程序工作规范服务技巧1.常见酒瓶封口有皇冠瓶盖，易拉环，软木塞，旋转瓶盖。2.常见酒水的开启工具有平口启子，酒钻，酒刀。3.白酒开启：开启旋转瓶盖时左手握住离瓶口35cm瓶颈处，右手用布巾盖于酒盖上，逆时针方向或根据盖上指示，旋拧即可。4.啤酒开启：A.瓶装皇冠啤酒：左手握住离瓶口35cm瓶颈处，并使酒瓶向外呈5A.尽量避免酒瓶，酒罐的晃度倾斜，右手拿酒启子压于酒盖封口处，向上用力，动。一次性将瓶盖启开，若有酒溢出，应用布巾压于瓶B.不能将瓶口，罐口对着客人。口以防止更多的酒水溢出。C.红葡萄酒的B.罐装啤酒：开启和白葡萄酒一样。4.酒水开启左手握住酒罐中部，使酒罐向外呈5°倾斜，先将D.红葡萄酒在拉环轻轻拉开，再慢慢拉大，直至将拉环全部拉完饮用之前最好提前30分钟开为止。启，这样可以使5.葡萄酒：（白）酒香气完全释放出来。A.右手将酒瓶从冰桶中取出，左手持布巾握住瓶颈离瓶口3E.为防止意外，杠杆必须牢。5cm处，右手用酒刀沿锡纸下方割一圈。B.右手出去锡纸后，随即用布巾擦净瓶口。F.若木塞断裂，为设法取出时，C.右手将瓶钻垂直钻扎进木塞中央，并顺时针方向钻至，酒钻应征得客人同意后，将其捣入杠杆头能牢牢卡在瓶口边上为止。酒瓶中。D.左手用力按住瓶身，以保持酒瓶稳定，右手向上垂直慢慢提起酒钻，不可用力太猛，以防木塞断裂。E.当木塞出瓶口3/4时，减弱拔的力量，避免发出异响，拔出木塞后，立即再次用布巾擦净瓶口。F.在主人杯中倒30ml酒，让其品尝以检验酒的质量，主人认可后，按先客后主顺时针斟酒。斟酒服务程序6.香槟酒工作规范服务技巧A.开启香槟时，瓶口不能朝向A.右手将酒从冰桶中取出，右手用酒刀在锡纸下方割一圈，去客人或天花板，除锡纸后，左手持布巾，拇指压紧瓶塞顶部，其余四指紧握瓶颈处，并使酒瓶成45°倾斜。以防意外。B.木塞拔出时避免发出声响。4.酒水开启B.右手将封口金属丝转动八圈，松开护网后，左手随即全部从C.也可以将木塞呈给客人，以瓶口，瓶颈处松开。检验酒的质量。C.左手隔布巾握紧瓶中部，右手拿布巾握住瓶塞上端，左手轻D.白，红葡萄酒，香槟酒在主轻顺时针转动瓶身，右手也同时逆时针转动木塞，使木塞人品尝之前一定要将杯中酒轻轻晃动一下，D.从布巾中取出木塞，再次擦净瓶口。使酒与空气充让酒的E.在主人杯中倒30ml酒，让其品尝以检验酒的质量，认可后，分接触。香味完全释放按先客后主的次序顺时针斟酒。出来。受酒气压力弹倒在右手布巾中。A.面带微笑，表情自然，轻松，动作准确，优雅。B.白葡萄酒，香槟等冰镇酒在斟酒前，应用布巾擦净瓶外的水，然后再用布巾包住瓶身，进行斟酒，斟酒时商标应外露，并让客人看见。C.酒少时应掌握酒的流量。D.不慎将酒溢出杯时，应用布巾将酒水吸干。E.当客人杯中剩1/3杯酒水应征得客人同意后为其添酒。F.当客人所点酒全部斟完时，应及时询问主人是否另外加酒。1.徒手斟酒A.左手持布巾，手臂与腰线成60°背于腰后，手背压在腰眼上，右手握住酒瓶中部，拇指朝内食指指向瓶口与拇指成60°角，5.斟酒*****服务员必须用右手从客人右侧提供酒水饮料服务。****客人讲话时服务员要停住一切斟酒活动。中、无名、小指排在一起与拇指，食指一同握住瓶身。B.站在客人右侧，右脚迈在两椅之间与客人保持20cm左右的距离，侧身而立。C.右手自然伸出，在酒杯上方1cm处，将酒匀速倒入杯中。D.斟酒完毕时，应将瓶口抬起并顺时针转动45°后收瓶，随即用左手布巾拭去瓶口酒液，顺时针依次再为下一客人斟酒，直至斟酒完成，白葡萄酒，香槟先斟1/3杯再斟至2/3。2.托盘斟酒除左手托放酒瓶的托盘外，其它同于徒手斟酒。3.捧斟左手拇指，食指夹住酒杯一侧，中、无名、小指夹住酒杯另一侧，捧杯于掌中，右手握瓶站在客人右侧20cm处，向杯中倒酒，酒斟好后，右手将酒杯放在客人右侧。斟酒服务程序工作规范服务技巧A.酒单干净完整，摆放规范。B.白葡萄酒一1.递酒水单：将酒水单打开从客人左侧先女后男，先客后主递出。上菜服务程序工作规范服务技巧A.清楚所有菜品的山菜程序1.熟悉菜单。1.上菜准备2.准备好分菜用的餐具，餐具数量充足，整洁卫生，质量符合要和菜品的质量要求。求。B.所有餐具，用具必须数量充3.准备好分鱼，分禽类菜品所用：一刀，一叉，一匙。4.准备好分炒菜等菜品所用：一叉，一双筷子，一长柄勺。足，质量符合要求。2.上菜位置*****服务必须用A.严禁在主人，主宾之间或来宾之间上菜。1.以不打扰主人和主宾为原则。B.菜品上桌时：a.零点放在桌面中间看面朝主人。b.宴会则要放在转盘上顺时针看面朝外，转至主宾面前。左手从客人2.在陪同和翻译之间的位置。左侧提供食3.在副主人右边的位置。品服务，分菜时则从右侧4.在空位的位置。为客人上菜。A.上菜手法卫生，动作轻快，佐料搭配合理。1.冷菜：零点5分钟之内上桌，宴会提前15分钟上桌，大型宴会提前30分钟上桌。B.仔细检查核对台号，确保菜品上桌准确。3.上菜时机2.热菜：零点8分钟之内上桌，宴会在客人将冷菜用一半时上桌。C.仔细检查菜品质量，盛器质3.点心：零点按客人要求上桌，宴会在大菜之间间隔上桌。量，确保菜品万无一失。4.零点热菜一般10分钟左右上齐，宴会热菜一般30分钟左右上齐。5.密切注意“一头一尾”的上菜速度，及第一道菜（零点：冷菜或热菜；宴会：热菜）和尾声时（水果，点心，汤）。D.根据客人要求灵活掌握上菜节奏，上菜时间。E.当桌面有3、4、5道热菜后要控制上菜速度。上菜服务程序工作规范服务技巧1.原则上根据地方习惯安排上菜顺序，以可以根据宴会不同要求，按菜单顺序上菜。2.中餐宴会，零点的上菜原则：先冷后热，先菜后点上大菜时，先上先咸后甜，先炒后烧4.上菜顺序先清淡，后肥厚先优质，后一般3.江苏地区中餐宴会的上菜顺序：一冷菜，二炒菜，三甜菜，四头菜、大菜，五点心，六素菜七汤、主食，八水果。头菜，名贵菜，再上禽类，肉类，整形鱼类。1.基本要求：尊重主宾，注意礼貌，讲究菜品造型艺术，整A.用左手从客洁卫生，方便食用，做到轻，准，正，平四原则。人的左侧将菜菜品2.菜品有造型地对称摆放，主要以菜品的色彩，形状，盛器的形品摆上桌，落在桌上时应状等几方面为标准，同时还要注意荤素口味的间隔搭配，以及平稳无声，不拖盘与盘之间距离，一般以“品”形，半圆形，圆形，梅花形为不推。B.用长盘上菜多。时，盘要横向朝3.宴会零点中大拼盘，大菜一般将看面朝主人，主宾，摆在桌面着客人。5.菜品摆放C.上火锅，明中间，如是转盘，先顺时针转至主宾面前，报菜名并作简单介炉，铁板菜品时，一定要提醒绍。注意避让，以防4.上火锅，明炉菜品时，必须先在桌上或转盘上垫上垫盘，然后意外，请客人用再双手将它们平稳地端放在垫盘上，仔细确定确实放稳后，再布巾罩住衣服。D.上拔丝菜品点火加热。时，要在菜盘下5.上铁板菜品时，必须双手垫布巾端住铁板底垫木，将其端上桌。面垫一热水碗。6.上整鸡，鸭，鱼时，一律腹（脯）朝向主人，主宾，以示尊重。上菜服务程序工作规范服务技巧A.服务时一定要对菜品品质，盛器质量，严格1.清楚“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献背”的上菜风格。把关，杜绝不合格菜品上桌。6.上菜服务*****如果有小孩同桌就餐，一定要提醒大人多加注意服务员要将B.零点/宴会冷2.撤去花瓶，从传菜员托盘中取出菜品，并配上相应的服务用具。菜上桌后应搭3.调整好台面菜品位，身体离桌边6cm从上菜口，将菜端上桌。配好菜品色彩。C.热菜上桌前4.菜品上桌后要将看面朝主宾，并清楚地报菜名，特色风味菜品调整菜品位置要作简单的介绍，介绍菜品时不可离客人太近，20cm左右最时：a.零点调整合适即可。好。b.宴会则要将5.菜品需要跟佐料时，佐料与菜品一同上桌，切勿遗漏。6.上带壳的菜品时，要跟柠檬水的洗手盅，上小毛巾。上一道未用完的菜品移至副主人一边，再将新菜看面朝外摆在主宾前面。热菜，热汤远离小孩，避免7.菜品端上桌时，动作要轻快，严禁从客人头顶上菜。意外。8.上菜时，时刻避免“空盘，空台”现象和“过勤，过快”现象。D.名贵，特色菜***品要给客人分一般以客人的进餐速度和客人的要求为标准。当菜品全部菜，剩余的应用上桌后，应告9.易变形的炒、炸菜品，锅巴菜品，传菜员要迅速端送给服务员，小盘装好放在诉客人，菜品服务员要动作快，稳地将菜品上桌，以保持菜品形状，风味，主宾面前。已上齐并请E.控制好上菜客人慢用，祝声响。的速度，不可过客人用餐愉以免造成桌10.原盅炖品，泥纸包，荷叶包菜品，先将菜品端上桌让客人观勤，快。上菜品堆积，使赏后，原盅菜品当着客人的面启封。使香味在桌面散发，启得菜品因客人封时应将盖子翻过来，避免汤水滴在客人身上，泥纸包，荷叶包菜品在工作台上启封以保持菜品风味。未及食用而变凉进而影响菜品质量，也不可过慢，以免造成空盘，空桌现象，而使得主人难堪，尴尬。上菜服务程序工作规范服务技巧1.准备好分菜时所需要的用具。2.准备好分菜时所需要的餐刀，叉，筷子，汤匙，布巾。3.分禽类，鱼类菜品应用餐刀，叉，勺，相配合，分炒菜时应用餐刀，勺或筷子，长柄汤匙配合，分汤时应用长柄汤匙，如汤中有菜时，则需用筷子配合操作。4.分菜时应按顺时针方向先分给主宾，最后分给主人。A.分菜器具数量充足，质量符合卫生。B.一般菜品一次分光，高档菜5.分菜应均匀，做到一勺到位，不可将分多的菜品当着主人的面品应留下1/5以备客人添用或再取出补给分得少的客人，这样不礼貌。作为最后买单6.分菜时动作干净利落，决不能将菜品，菜汁洒落在餐台或客人时的凭证。身上，切割菜品时，不可发出声响，菜品装盘上桌时要保持餐盘内外整洁，不得在餐盘上留有指纹或在盘边上滴有汤汁。7.分菜服务7.分叉，分勺桌上分让（派）式（法）：C.不可反手分菜即站在客人右侧，右手将菜品放在隔壁客人左边。A.服务员将核对准确的，质量符合要求的菜品从上菜口端至桌D.一旦菜品掉在桌上不可用面或转盘上，示菜，报菜名，介绍菜品后，右手从客人右侧手直接拿取，更将菜品撤下，左手用布巾托垫住菜盘，右手拿分菜用叉，勺。不可将其放回B.从主宾右侧，俺顺时针方向进行分菜。到原菜盘中，应用布巾包裹后清理好桌C.分菜时应右脚在前（同于斟酒姿势）弯腰30°。右脸与菜盘取走，面后，在铺上一右边沿边成一直线，菜盘靠近客人餐碟1cm处。右手用服务块干净布巾。叉，勺，进行分菜。E.分菜时不可斜靠在客人身D.分菜时要呼吸均匀，做到一勺准，一般菜品一次分完，名贵，上。特色菜品留1/5用小盘装好后放在桌面上。E.此法适用于炸，汤汁少，条块状菜品，工作效率高，适合多种宴会。上菜服务程序工作规范8.分叉，分勺桌边分让法：A.服务员将核对准确，质量符合要求的菜品从上菜口端至桌面，示菜，报菜名，介绍后，端至工作台上。B.在工作台上将菜品分在干净的餐碟、碗中，然后用托盘从客人右侧递上。C.此法适合多种宴会的多种菜品，工作节奏较慢。9.厨房各客式分菜法：A.厨房工作人员根据菜单和客人人数，在厨房打荷处，将菜品等分成一人一份。7.分菜服务B.服务员从主宾右侧开始顺时针将菜品递送上。C.此法适用高档炖品，煲类，羹汤菜品，效率高，档次高。10.二人合作式转盘分菜法：A.服务员将核对准确，质量符合要求的菜品从上菜口端上桌面，示菜，报菜名，介绍后转至副主人右侧。B.一名服务员站在副主人右侧，右手那公筷，左手拿长柄勺为客人分菜。C.另一名服务员用托盘将菜品从主宾开始顺时针，将菜品从客人右侧递上。D.此法适合多数菜品，效率高，规格高，人手需要多。1.分鱼：A.服务员左手持叉，右手持刀，左右手配合将鱼身上的配料拎到一边。B.用叉轻压鱼头，用刀顺着脊骨或鱼腹中线将鱼划开露出整个鱼骨。8.分菜案例C.用叉轻轻挑起骨（从鱼底下）右手用刀顺脊骨剔出另一片鱼肉。D.叉，刀配合去除整条鱼骨后，将鱼切成与客人数相等的块，鱼皮向碟，鱼肉向上，分派给客人。2.煎蛋制品用公筷压住蛋饼，用公刀将蛋制品切成与客人人数相等的块，再分派给客人。服务技巧餐中服务服务程序工作规范服务技巧A.站立，与迎宾1.服务员迎宾服务员宴会，零点迎宾见前员交接。B.拉椅，让座，加座，加儿童椅，罩衣罩。1.左手托盘，将台面上多余的餐具，轻轻收起放在托盘中。2.收空座2.将餐具整齐地放回到工作柜中。3.撤去多余的餐椅，并整齐地摆放在餐厅合适的位置。A.站姿同斟酒相同。B.一般上四次毛巾：入座，吃A.客人入座后，将干净的毛巾从毛巾炉中取出，放在毛巾篮中。带壳、骨的菜品1.宴会：B.用干净的毛巾夹，将毛巾用右手顺时针放在客人左侧的毛巾后，吃海鲜后，客人用餐完毕托中。后。2.零点：C.及时撤下客人已用过的毛动作轻，避免发出声响。3.热毛巾服务A.客人入座后，将干净的毛巾从毛巾炉中取出，放在毛巾篮中巾“对不起，可以撤下毛巾的毛巾托中。吗？”B.从客人右侧，用右手顺时针将毛巾放在客人餐位右侧。D.递，撤毛巾不能用同一毛巾夹。A.提前5分钟泡茶。B.7人及以下准1.客人入座后，右手提壶站在客人右侧，顺时针为客人斟茶。备一把壶，8人及以上准备两2.斟茶时壶离杯1cm，慢慢将茶倒入杯中八分满“请用茶”。把壶。C.茶水不可太3.斟完茶后，迅速轻轻提起壶嘴，收回茶壶，防止壶嘴里的水滴浓太淡。D.壶嘴应朝外，在客人身上。不能直对客人。4.客人杯中茶水剩1/3时，应及时续斟。E.斟完茶后，零点：壶放在餐桌5.站姿同于斟酒。上，宴会：壶放在工作柜上，切不可放在老人，小孩餐位上。4.茶水服务餐中服务服务程序工作规范1.客人入座后，站在客人右侧，将餐巾轻轻打开。服务技巧5.铺餐巾A.开餐巾时不2.右手在前，左手在后，弯腰45°将餐巾轻轻铺在客人的腿上，能在客人面前打开，应在右侧“对不起，给您铺以下餐巾。”身边打开。3.儿童应根据家长的要求，适时帮助铺餐巾。4.站姿同于斟酒。1.客人入座后，站在客人右侧，用右手拿起装了筷子的筷套，交到左手上，用右手打开封口后，将筷子倒出。A.手指不能接触筷子尖。B.也可将餐巾压在骨碟下面。6.除筷套2.右手拇指，食指捏住筷子1/3处，将筷子轻轻放在餐位的筷架B.筷子不能有污迹，水迹，字上。面朝客人。3.每次脱下的筷套一起握在左手中，最后一起带走。7.上菜8.斟酒见\餐中服务服务程序工作规范服务技巧A.随时观察客人用餐情况，做好撤换骨碟准1.从工作柜中取出干净的骨碟放在托盘中。2.左手托托盘，走到客人右侧“对不起，为您换一下骨碟”，得11.换骨碟备。B.一般34道到客人的允许后，用右手撤下已用过的骨碟，放在托盘中，同菜换一次碟。时再用右手将干净的骨碟放在原骨碟处。C.客人碟中菜品没有吃完一3.撤碟时不可从客人眼前或头顶上将碟撤下，必须从客人餐位前般不换碟。平移至客人右侧身后，在放在托盘中。D.服务员双手只能接触盘边缘。12.撤菜盘1.站在客人右侧，用右手将空盘移至客人身后撤下。2.将空盘放在工作台上。A.动作轻快，及时准确。3.若大盘中菜品剩下1/3时，可将其换在小盘中继续放在餐桌上。B.2分钟之内完成*****4.若是名贵菜品一般不撤盘，以防客人逃单。1.把客人不需要的餐具撤走，在把客人需要的餐具摆好。13.台面整理2.调整桌上菜品时，严禁手指接触食品。3.保持台面清洁，有油渍处可用台布盖住以防弄脏客人衣服。1.根据客人用餐情况，及时恰当地向客人推销菜品、酒水、水果、14.二次推销主食、甜点。2.推销时要礼貌，有针对性，严禁强行推销。1.客人催菜时，应迅速与厨房联系，尽快将菜上桌。2.遇有杂物时，先向客人致歉，然后迅速撤下该菜，并及时重做一盘新菜上桌。3.上菜错误时，如客人未用，应征得客人意见，客人如不用，表15.处理意外，差错及时发现问题台面整洁餐具器皿摆放合理。示歉意后及时撤下，客人如用则加单，如客人已动筷只有赠送迅速解决问题，保持客人满意。了。4.客人打翻饭碗、酒、茶杯时，应及时递上毛巾，铺上布巾，让客人擦拭，并及时给客人换上新餐具。5.要常备塑料袋，以防止客人呕吐。餐中服务（班地喱）服务程序工作规范服务技巧1.根据菜单中，菜品的需要准备好托盘，洗手盅，调味剂，明炉底架，固体酒精以及餐车，划单笔等。1.餐前准备2.将菜单夹上对应的台号，厅房夹。3.将餐厅桌号图贴在班地喱专门的知会班上。4.检查走菜过道，保持过道畅通，地面无水，油，污迹。A.服务用具，数量充足，品种齐全，质量符合要求。B.提前30分钟再次检查所有用具及过道，确保万无一失。1.班地喱传菜员，特别是领班要仔细检查菜单是否已盖章，以及是否已写明：点菜时间，日期，服务员姓名，客人人数，台号，2.检查菜单厅房号。2.与服务员仔细核对菜单上客人的特殊要求，并及时通知厨师长，并将结果迅速告诉服务员。细致，认真，通知及时，迅速。1.按菜单要求通知制作冷菜，宴会按菜单要求提前上冷菜。3.传冷菜2.零点冷菜5分钟之内上桌，宴会冷菜根据要求提前1530分钟上桌。及时，保持菜品造型完整。餐后服务（结账）服务程序工作规范服务技巧A.取账单的时间一般是在最后一道毛巾后。1.到班地喱取回该台的账单。2.检查账单是否写清：1.准备账单，核菜单标准，酒水，饮料，香烟，加菜（水果、点心、主食）B.特别情况可以对账单请传菜员取。以及相应菜品的折扣。C.仔细核对，准3.仔细检查，核对台号，厅房以及账单金额是否正确。确无误。A.2分钟递上账单。B.及时，快捷，礼貌。C.信用、关系客人，应等客人示意后再上前结账。当客人对账单有疑问时，应礼貌，清晰地解释账单“您的这解释账单时，声音适中，语言亲笔账是”切，清晰。A.喝收时声音适中并检查钱币的真伪。4.现金1.当面喝收，点清，及时找零给客人，并出发票。2.将现金及时交收银处。B.只接受人民币。C.只接受信用、关系客户。D.特别情况，征得经理同意。5.签单1.提醒客人按规定请客人签名餐后服务（打包）当客人用餐结束后，如有剩菜应主动提醒客人打包1.将需要打包的菜品撤至工作台。2.用食品袋分类将菜品打包好，再放在相应的大打包袋中装2.打包好。3.将装好的菜品递给客人，“这是您的打包食品，请带好”。迅速，快捷，准确。及时，主动1.宴会结束后，将仔细核对过的账单，夹在账关内，连同签字笔一起放在30cm托盘中。2.为客人结账2.站在客人右侧及时递上账关“对不起，这是您的账单，一共×××元。”语气亲切，声音适中。3.解释账单餐后服务（征求意见）服务程序工作规范服务技巧1.客人结账后，请客人及时填写意见反馈表“请您多提征求意见宝贵意见”2.将意见反馈表，交主管存入客史档案。真诚，及时餐后服务（送客）1.宴会结束，客人起身离座时，要主动帮助主宾，主人拉开座椅，并及时提醒客人带好随身物品。1.帮助客人离座2.客人离开餐桌后，要迅速检查一下，台面，座椅，衣架，沙发是否有客人遗留物品，如有应及时告诉客人。*****A.要特别关注老年人，小孩和抱孩子的客人。B.如在客人离开后发现客人遗留物品，应及时交给主管，并留好收条。1.当客人离开餐厅时，服务员应主动站在厅房门口向每一位客人热情道别“请慢走，欢迎再次光临”。2.与客人道别2.道别时应面带微笑地注视客人，不要显示的过分高兴，以免客人产生误会。3.客人主动握手时，不要回避。真诚，面带微笑餐后服务（撤台）服务程序工作规范1.零点撤台须在该桌客人离开餐位后进行，一般宴会撤台须在该桌客人均离开餐厅后才能进行，大型宴会须在客人打包后才能撤台。1.撤台要求2.撤台时必须注意各种用品的撤收顺序。3.撤收餐具，座椅时，必须轻拿轻放，尽量不要发出声响。4.剩汤、菜必须集中放置。不须等客人离开2.关灯，空调，客人离开后，关掉部分照明灯，留适当的灯光供清台用。音响（部分）1.零点，一般宴会将椅临时拉离餐位，撤台结束后再按要求3.撤餐椅摆放归为。2.大型宴会将椅叠齐后放入餐厅库房。1.用托盘，杯架，按筷子，小毛巾，布巾，玻璃器皿，餐具，大型宴会的餐具要从管事部领回2.将餐具分类点清后送管事部门清洗，布草清点后放备餐间，4.撤器皿，布草，的数量洗清，点转盘，转架统一收齐，清点后送洗。清后送回，并收3.撤下转盘，转架，擦净后，安全地放置于餐厅合适的位置，回领条。待换上干净台布后及时将其放回餐桌上，以免损坏。1.将台布与桌裙连接处的圆形针拔出，放入专用盒内。5.换台布，桌裙2.将桌裙整齐地叠起，放在专用额盒内。3.卷起脏的台布，换上干净台布。6.摆放物品将擦净的花瓶，台卡，调味壶等按要求摆放在餐台的转盘上。动作麻利折叠整齐归类摆放银器，不锈钢器皿，盛菜瓷器顺序撤器皿，布草。动作轻，避免碰撞。后才能关灯，以免引起客人不满意原则上46分钟完成一般宴会的换台。服务技巧7.清洁地面地面如有污迹，及时清洗，地毯如有污迹应请管事部清洗1.检查地毯是否有火星，烟头。2.关闭所有电源开关。8.安全检查细致，认真，万无一失。3.关，锁好所有门窗，工作柜。4.填写《安全检查表》建立宴会客史资料
1.一般宴会客史档案
A.预定资料：可以为今后的业务提供历史资料。
B.菜单：避免客人再次光临时，菜单重复，也可以通过菜单了解客人对菜品的
喜好。
C.服务人员名单：有利于有针对性，对客人采取个性化服务。
D.服务人员对宴会的反映：是一种直接的内行反映，有利于改进工作，从而对
客人的服务做到更细致，更全面。
E.客人对宴会的反映：负反馈可以使酒店提高改进，正反映可以增强服务人
员的信心。
F.宴会营业收入及分类：有助于分析收入和成本，*化宴会以后的预算。G.特殊信息：企业的各种庆典，常客的生日等。2.大型宴会，重要宴会VIP客史档案
在一般宴会客史档案的基础上，还要增加菜肴现场照片，任务计划，总结及文字资料。
宴会预定服务
服务程序工作规范宴会预定服务服务技巧1.熟悉宴会场所面积，设施，设备以及最多容纳的客人人数。2.熟悉宴会各档次标准与不同标准相配套的的服务项目，服务规格，服务程序。","p":{"h":15.75,"w":3.937,"x":宴会预定服务服务程序工作规范服务技巧B.请客人留下电话。C.详细告知客人所订餐位的最后保留期限。D.向客人致谢，并礼貌道别。4.订单记录A.填写宴会客情登记本，宴会预订单。2.接受电话预定B.将已确定宴会标准的宴会预订单及时发至餐厅，厨房，收银处。C.未确定标准的预定，记录在宴会客情登记本上即可。D.有特别要求的预定，要在预订单上注明清楚，并提醒厨房，餐厅特别注意。5.订单存档所有宴会预订单，用后都必须存档。宴会预定服务服务程序工作规范服务技巧1.问候客人A.客人来到餐厅后，迎宾员应礼貌地问候客人，问清客人的来意后引客人至订餐台。B.预订员主动起身迎接客人，并及时介绍自己和为客人服务的愿望。2.了解需要，接受预定A.亲切，礼貌地问清客人的姓名，单位，标准，人数，桌数，用餐时间，宴请对象以及其他特别要求。B.根据客人的要求，为其安排标准菜单，厅房，餐台，并告知客人厅房名称，餐台台号。C.如客人需要改动标准菜单中的菜品，预订员可视情况适3.店内预定当加以调整，并请客人签名确认，如客人对菜单有特别要求应请厨师长亲自安排菜单，或，视情况请客人重新确定用餐标准，并请客人签字确认。D.大型宴会预定应请客人实地考察，并且与客人共同协商后，画出宴会场地安排图，餐位示意图，另外应和客人达成的协议，草拟合同，并请客人签字，对未定事宜，应注明最后确认时间。E.复述客人预定的内容，并告知客人预定餐位的最后保留时间。F.向客人致谢，并起身向客人道谢。3.订单记录：同于电话预定4.订单存档：同于电话预定“您好，张先生/小姐，欢迎光临×××酒店，很高兴能为您服务。”服务规范管理中餐前，中，后工作检查，落实内容
前：
1.检查已预订客情的准备情况。2.常客，重点客情的安排。
3.前日服务小结及客人意见反馈，当日工作分配及具体要求。4.仪容，仪表检查，特别检查名牌，指甲，纽扣，体味。5.当日特别推荐，沽清品种通报。
6.开胃小菜，台料准备，及卫生，质量情况。
7.规范摆台及当日使用物品数量，质量，卫生，规格情况。8.工作台物品配备，规范摆放及数量，质量，卫生情况。9.各餐间物品配备，规范摆放及数量，质量，卫生情况。
10.环境布置，环境卫生，台面设计，餐位设计，灯光，声像，温度达标情况。","p":{"h":16.947,"w":3.937,"x":182.475,"y"入职培训检查表
欢迎您加入我们酒店，祝您在酒店活的成功，为帮助您熟悉酒店情况，特发此表！
1.部门经理致欢迎词。2.主要上司，同事介绍。3.部门简介。4.部门组织结构图。5.部门实际情况。6.一般职责。7.态度要求。8.个人卫生。9.培训与发展。10.处理客人投诉。
11.工作证，名牌，更衣柜，工作服。12.使用电话要求。13.员工沟通。14.职工食堂，福利。15.人际关系，沟通。
16.安全和意外事故处理程序。我已受过上述项目培训并以熟悉
签名________日期________部门________
餐厅服务质量检查表
检查项目检查内容结果543211.对进入餐厅的客人必须问候，欢迎光临。2.迎接客人使用敬语。3.使用敬语时点头致意。4.在通道上行走是否妨碍客人。5.是否协助客人入座。礼貌礼节6.对入座客人是否端茶送巾。7.是否让客人等候过久。8.回答客人提问是否亲切悦耳。9.和客人讲话是否先说“对不起”10.发生疏忽和不妥时是否及时向客人道歉。11.客人告别时是否说：“谢谢，欢迎再次光临。”总分：55分实际得分______部门______时间______检查者______检查项目检查内容1.转盘光亮，无污迹，无指纹，运转灵活，摆放在餐桌中央。2.餐具干燥，清洁卫生，无指纹，无破损，无异味。3.筷子干燥，清洁卫生，无油迹，无破损，无异味。4.毛巾，餐巾平整清洁，无油迹，无破损，无异味，并餐前按要求叠放整齐。5.台布平整清洁，无油迹，无破损，无异味，按尺寸分类存放。6.工作柜清洁卫生，无掉漆，损坏，柜内物品堆放整齐，合理，无私人物品，柜门关闭正常。7.抽屉无掉漆，损坏，抽屉里物品堆放整齐，无私人物品，抽屉抽拉灵活。8.餐桌，餐椅清洁卫生，无掉漆，损坏，摆放整齐。9.门窗玻璃是否清洁，无灰尘，无裂缝。结果54321清洁卫生10.门、窗、柜、工作台是否清洁，无灰尘，无破损，无污斑。11.地板是否清洁，无碎屑，无污痕。12.墙面是否清洁，无破损，无污痕。13.墙面装饰物，无落尘，污痕，破损。14.天花板清洁，无破损，漏水，霉斑。15.通风口是否清洁，是否正常。16.灯泡，灯管，灯罩是否有脱落，破损，污痕。17.吊灯是否照明正常，完整无损。18.餐厅内温度是否正常，通风是否正常。19.餐厅通道是否有障碍物。20.广告宣传品是否有灰尘，污痕，破损。21.菜单是否清洁，是否缺页，破损。22.台料是否清洁卫生。23.背景音乐是否合适就餐气氛。24.盆景，花卉是否有枯萎，灰尘。总分：100分实际得分______检查项目检查内容结果543211.接受点菜时，是否仔细聆听并复述。2.能放正确地解释菜单。3.能否向客人进行适时推销。4.能否根据菜单要求准备好餐具，佐料。5.斟酒是否按操作规程进行。6.递送物品是否使用托盘。7.上菜时，是否介绍菜名。8.是否及时正确地换烟缸。服务程序9.撤换餐具时是否发出过大声响。10.客人招呼时，是否迅速到达餐桌边。11.结账是否及时，准确，无差错。12.是否认真检查有，无客人遗留物品。13.是否在送客后马上翻台。14.翻台是否按操作规程进行。15.翻台时是否影响其他客人。16.玻璃杯是否叠放，是否捏住玻璃杯的下半部。17.领位，值台，上菜，斟酒时的姿态是否符合规程。18.与客人交谈是否点头行礼。总分：90分实际得分______检查项目检查内容结果543211.服务员是否按规定着装，并穿戴整齐。2.制服是否合体，整洁，无破损，油污。3.衬衣是否烫平，挺括，领袖无皱折。4.衬衣领，袖口是否清洁，扣好，特别检查裤扣是否扣齐。5.名牌是否端正地戴于左胸前。6.男服务员是否穿深色鞋袜，皮鞋是否光亮，合脚。7.女服务员着裙时是否内穿肉色长袜。8.服务员是否打扮过分。9.服务员是否有浓妆艳抹现象。10.服务员是否使用香水，发胶过分。仪表，仪容11.女服务员头发是否清洁，清爽，罩于发罩内。12.女服务员发夹是否过于花哨。13.男服务员是否蓄须，留大鬓角，头发是否清爽，符合要求，头发侧不盖儿，后部盖领。14.服务员是否留有其他怪异发型。15.指甲是否修剪整齐，手是否整洁。16.女服务员是否途彩色指甲油。17.除手表，戒指外，是否戴有其他首饰。18.口中是否有异味，眼角是否有分泌物。19.牙齿是否清洁，是否有鼻毛外露。20.衣裤口袋中是否放有杂物，无内衣，内裤外露，无钥匙挂在裤带上走路时发出声响现象。总分：100分实际得分______检查项目检查内容结果543211.工作时是否相聚闲谈或窃窃私语。2.工作时是否大声喧哗。3.工作时是否有人打私人电话。4.上班时是否有人放下手中的工作。5.是否在工作区域随意走动。6.工作时有无交手抱臂，手插口袋现象。7.有无在客人走后吃餐桌上剩菜、饭现象。8.有无上班时看书，干私事现象。9.有无在客人面前打哈欠，伸懒腰，剔牙，抠鼻子，掏耳朵等想象。工作纪律10.上班时有无依靠、趴现象。11.有无随背景音乐哼喝现象。12.有无对客人指指点点现象。13.有无嘲笑客人的现象。14.有无在客人投诉时作无理辩论现象。15.有无不理会客人询问现象。16.有无在态度上，动作上，向客人撒气现象。17.有无对客人过分亲热现象。18.有无对熟客多分随便现象。19.对客人是否能做到既一视同仁又个别服务。20.有无对老，幼，残客人提供有针对性的服务。总分：100分实际得分______零点餐前准备程序
清洁，卫生1.工作柜整理整洁，完好数量充足A.整理所在区域的工作柜及各类器皿，玻璃器皿，台料器皿。B.准备充足的翻台用餐具，布花，毛巾烟缸，筷架，牙签，刀叉等。C.准备菜单，酒水单，订单夹，账关等。A.按规定领取适量的餐具，玻璃器皿。2.餐具布单整理同上B.按规定擦净餐具，玻璃器皿并分类摆放在餐具柜内。C.按规定折叠布单并整齐摆放在布单柜中。A.检查桌椅是否摆放整齐稳当，坚固。3.台面检查认真，细致无差错，遗漏B.检查台面，花瓶，台卡，台料器皿，烟缸，牙签盅等是否干净，整洁，摆放位置是否正确。C.检查台面餐具，玻璃器皿等是否整洁有无破损。D.检查台料有无变质，是否符合要求。宴会餐前准备程序表
清洁，整洁1.日常用品准备卫生，完好数量充足A.日常用品数量充足，种类齐全，质量符合要求。B.物品有缺损时，应及时添补。(杯，碗，碟，筷，勺，壶，瓶，刀，叉，盘)A.所有餐具及玻璃器皿，必须用专门口布擦净。2.餐具，布桌准备B.上述器皿必须无水迹，油迹，污迹，无异味，我破损。同上C.上述器皿应分类整齐地排放在餐具柜中。D.棉织品挺括，整洁，无破损，污迹。E.按要求折叠棉织品，并分类整齐地摆放在棉织品柜内。3.必需物品准备同上A.菜单，酒水单，订单夹，账关，意见书，笔。B.开瓶器，打火机，打包袋，筷架，牙签，烟缸，酒篮。A.所有服务用品必须保持卫生，清洁。4.检查服务用品同上B.所有器皿，布桌必须符合服务要求。C.重点检查菜单是否灵活，支撑板是否坚固。5.准备各种台料各种台料的生产日期，保质期清楚，无变质，符合卫生要求。A.根据宴会性质，宴会要求，客人人数，填写就是单并领用酒水。B.领取酒水时，必须核对品名，数量，检查保质期，领回后酒水要擦净瓶身，并将酒杯朝外摆放在落台上，葡萄酒置于酒篮中。C.宴会通常备有烈酒，红，白葡萄酒，软饮料。7.取冷菜冷菜应距离相等的排放在转盘上，盘边无油迹，水迹，指纹。6.酒水准备（根据客人要求，可做冷藏处理）8.了解宴会菜谱的制作方法，口味熟悉了解每一道菜的制作方法，口味以及风味特点。A.主人位台面菜单站立摆放。细致，认真9.检查台面，厅B.再次检查餐具，冷菜，酒水是否按要求摆放到位。房无差错，无遗漏C.检查桌，椅是否坚固，稳当，窗帘是否拉紧，灯光是否明亮，空调是否正常。面带微笑，不依不靠，挺胸收腹，A.餐前十分钟面带微笑地站在自己的岗位上迎宾接客人。目光平视，双手B.客人来到时，微笑地向客人打招呼尽可能称客人职位姓名。右上左下自然交C.协助客人入座，及时送上毛巾，迎宾菜。叉于身前，双腿D.根据就餐人数，增减餐位餐具。并列。10.站立迎宾宴前准备服务程序工作规范服务技巧1.瓷器类花瓶，酱醋壶，牙签筒，碟垫，骨碟，味碟，味碗，茶壶，茶杯，饭碗，筷架，烟缸，小匙勺共13件。餐具用量计算法：A.味碟=1×10×1.2B.所有餐具玻璃A款餐具的数量=使用A款餐具菜品的道数×客人人数×1.2器皿数量充足，规格种类齐全，2.不锈钢器类完好无损，光亮服务叉勺，水果叉勺，点心叉勺，长柄勺，筷子，转架，胡洁净。椒筒，冰桶，冰夹，毛巾篮，毛巾夹，温酒壶，别针，酒8.准备餐具布草刀，酒钻共16件。3.玻璃类白酒杯，红、白葡萄酒杯，啤酒杯，香槟杯，白兰地杯。4.布草类C.所有托盘大中小配比恰当，质量符合要求，完整洁净。D.布草用量的计算方法：餐巾数量=客人人数×1.2台布，口布，小毛巾，桌裙，装饰布，台垫布，服务布巾，小毛巾数量=客人人数×4×1.2托盘垫巾，椅套，衣服罩共10件。5.其它筷罩，毛巾托，牙签，托盘，席位卡，笔，帐关，水瓶，火柴，菜单，开瓶器共11件。餐中服务（班地喱）服务程序工作规范服务技巧1.接到服务员通知起菜后，按菜单顺序划单上热菜。A.一般间隔2-5分钟上一道热B.要保持菜品温度，造型。C.菜品在班地喱摆放时间不能超过2分钟。D.认真控制好“一头一尾”的上菜时间，节奏。2.根据菜品要求配上相应的调味汁，明炉架，固体酒精等。菜。3.根据客人用餐情况及客人服务员的要求，合理调整上菜速4.传热菜度。4.大型宴会要时刻关注主桌的用餐情况，并根据主桌的用餐速度掌握整个宴会的上菜速度。5.菜品多且距离较远时可用餐车上菜。5.传水果，主食，按菜单要求在恰当的时间将其传上桌。点心。1.传菜员应准确告知服务员所传菜品的台号，厅房号，菜品名称，确保菜品与客人订单一致。6.与服务员交接2.服务员要仔细确认所传菜品的名称，分量，质量与订单一致。3.若有差错必须迅速更正，确保上桌菜品与订单一致。仔细，认真1.收好菜单，加单，主食单，划单笔，将夹子归位。7.收尾2.清理餐车，托盘，工作台并将托盘，餐车整齐摆放在恰当的位置。
清洁，整齐
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