酒店顶岗实习报告

酒店顶岗实习报告

咸宁职业技术学院顶岗实习报告顶岗实习报告

咸宁职业技术学院外语系英语教育201*级实习单位：咸宁温泉谷大酒店

实习时间：201*年10月13日201*年1月13日

终于等到了顶岗实习的时候了，之前就听说了学校领导把实习计划的安排从大三下学期提前到了大三上学期，那时候可以说对于实习的到来还是比较期待的。因为我是跟着学校的安排进行实习的，所以学校将我安排进了咸宁本地的一家酒店进行实习，这家酒店是咸宁非常著名的一家四星级酒店万豪咸宁温泉谷大酒店。温泉谷大酒店大体可以分为三个主要部分：第一部分：美食中心，美食中心又可分为中餐厅和西餐厅两个部门。美食中心的主体建筑为四层，能同时容纳201*人同时进餐，拥有57间风格不同的包房而且中西合璧可以满足不同宾客的需要；多功能宴会厅与潜山森林相临，可以享受美食的同时又能欣赏到大自然的秀丽景色。第二部分：温泉中心，在顶岗实习中我便被分配到了这个部门工作。温泉中心可以说是酒店比较有特色的一部分了，温泉中心的温泉水温可达到50℃。它的泉水出自岩窟，水激石岩，沸沸涌涌，雾气蒸腾被称为“温泉虹影”。这里共有泉眼14处，泉水呈淡黄色，含有硫酸盐、碳酸盐、钙、钾、钠等十多种矿物质及其他微量元素，经常沐浴可防治皮肤病、风湿性关节炎、肠胃病等疾病。温泉中心拥有室内温泉区、鄂南文化区、南洋风情区、温泉养生区、东洋秘境区、棕榈风情区六个温泉区，每个温泉区都有各自特色的泡池，可以满足不同年龄阶段的客人，另外还设有二楼休息厅可免费提供水果饮料并供客人休息娱乐。第三部分：房务中心，房务中心拥有标准双人房、大床房、套房、等多种房型，共213套，大小会议厅11间使客人住宿开会两不误。房间内配有完整的娱乐设施，如：免费宽带上网、数字电视等。

酒店是一个综合各类各色人才、汇集和传播各种信息的复杂社会的缩影。经过这次的顶岗实习，我受益匪浅，为不久的将来踏入社会提供了一次重要的锻炼机会，总结收获如下：1.服务意识的提高，对于酒店服务行业来讲，服务质量无疑是企业核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临奠定基础，而且能够使顾客倍感尊容，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人露出真诚微笑并主动与人打招呼的好习惯；学会了用标准的礼貌礼仪待客；做到了无论在工作岗位上，还是走在走廊上，只要穿着酒店的制服好久时刻都有为客人提供最好的意识。2.服务水平的提高，礼貌是一个人综合素质的集中反映，要敢于开口向向客人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到、眼到、神到；在适当的时机主动为客人提供服务。对于客人的要求要认真倾

咸宁职业技术学院顶岗实习报告听，尽权力去满足，尽管有些不是我们职责范围内的事情，也要尽力帮其转达。3.工作能力的提高，通过这次实习，我深切的体会到自己有能力做的事情必须自己去解决的这个道理的深刻内涵。只有培养自己的独立处事能力，能够做到自己的事情自己做这样才能更好的锻炼自己的处事能力，才能发现自己的不足，才能发现自己的不足，才能有更多的思考空间，才能在工作中不断进步。4.沟通能力提高：作为一名服务员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。5.突发事件应变能力提高：在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。通过这次实习除了收获了许多社会经验之外也意识到了本身的不足之处：1、自身不足与缺点：通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住酒店的客源主要是国内客人以及一些少数外国客人，但是在一些国家法定长假期间，光临酒店的外国客人也挺多的。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。2、就业前景据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。

从总体上来看这个酒店的经营管理，从我这段时间的实习中可以总结出酒店存在如下几方面的不足：1应该改变传统的对待员工的态度。人是管理的主体，这是所有管理者都应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们；管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服

咸宁职业技术学院顶岗实习报告务，帮助下级在工作中做出优异成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。2企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共渡难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，企业内部平时一盘散沙，遇事就会各想各的事，而没有人真正的为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融入企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。3企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励制度中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得管理者借鉴。有时候领导对员工的一个微笑或是一句赞美的收效强于对其进行加薪奖励。我始终以自己能够以做一名服务人员而骄傲,因为我们每天都在帮助别人,而客人在我们这里得到的是惊喜,而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱,但是我们一定不会贫穷,因为我们富有智慧、富有信息,富有责任感,富有助人的精神,富有忠诚和信誉,当然我们还有一个富有爱的家庭,所有的这些,才构成了我们今天的生活。其实,富有的人生不难找,它就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。更让我感到高兴的是，酒店的员工都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”

以上是我此次顶岗实习的一些感受和想法，作为一种感受，它可能有很多的主观成分，不过只有员工才能真正体会到这种感受。因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益角度的同时也能多为员工考虑，只有这样的决策者才能得到更多员工的支持。最后感谢酒店能为我提供这样的实习机会，在此祝原酒店越办越好！

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XＸＸＸ学院

顶岗实习报告

分院：专业：旅游与酒店管理学号：姓名：指导教师：提交日期：年月日

XXXX学院制

姓名实习报告成绩

评语：

指导教师（签名）年月日

说明：指导教师评分后，实习报告交分院办公室保存。

实习题目：意大利餐厅服务流程及标准。

实习目的：通过本次实习，我要了解餐饮的服务程序和技巧，学会如何去调整自己的心态，如何去处理好自己的利益和酒店的利益，如何去处理好同事之间的人际关系，如何去与顾客打交道。我更要提高自己的服务意识，加强自己的文化修养，为自己日后向管理层努力做下铺垫。实习时间：实习地点：实习部门：实习内容和过程：

一、开档：

1去保安部取钥匙，打开餐厅的大门及各个包房和边柜的门。2擦干净餐厅所有的桌子并摆台。

3提前准备就餐时用的冰桶两个，自助餐台上放上盘子和汤碗以及甜品叉和汤勺。

4餐前检查：餐具摆放正确，桌椅干净整洁且摆放整齐，地面无水渍污渍。餐中所需的备品都已准备齐全。

5清理包房及大厅内无服务无关的用具，如杯筐、推车等。二、预定：餐厅电话预订：

a）电话铃响不能超过三声b）接听电话首行用英文问好：“GoodEvening，ThisisFavola，Joannaatyourservice,MayIhelpyou？”

c）如遇对方没有反应，即用中文问好：“您好，请问需要帮忙吗？”d）在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求

三、接待客人：

客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好：

“GoodeveningWelcometoFavola，Haveyoumadereservation？”“晚上好，请问您是否有订座？”

a）如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座。

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b）如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。2.带位：

a）询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。“Howmanypersoninyourparty？”请问您们有几位？”“Thiswayplease”，“请这边走。”“Howaboutthistable？”，“这张台怎么样？”

b）带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。

c）离开前，向客人说：“请享用。”“Enjoyyourlunch（dinner），please！”

3.拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。

a）站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。b）用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。

c）在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住椅背。

d）拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。手和脚同时运用将椅子轻轻往前送，让客人不用自己移动椅子便恰好入座。

4.铺席巾

a）按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。b）站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。

c）用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。

d）采用反手铺法，即手右在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体。

5.点蜡烛（晚餐）：

a）服务员退后半步，点燃火种，身体前倾把餐台上蜡烛点燃后，立即熄灭火种。

b）注意火种不能碰到客人。

6.推销餐前饮品：酒水员或厅面领班向客人推销饮品。

7.上餐前饮品服务：酒水员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。

8.上面包、牛油

a）牛油碟放于面包碟正上方约1.5厘米处。

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b）备饭匙、大叉各一去，置于面包篮的一端，饭匙柄、叉柄向右，面包篮里备好各款面包。

c）上面包在客人的左侧进行，左手持面包篮身体微前倾，将面包篮送到客人的左前方，礼貌地请客人选择喜欢的面包品钟，然后右手持饭匙和大叉将面包夹送至客人的面包碟里。

d）面包服务按逆时针方向进行。

e）面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低。

f）每服务完一位客人要将饭匙和大叉放回篮子里，同时后退一步再转身去为下位客人服务，千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。在服务另一位客人时再拿起饭匙和大叉。

9.递送餐牌

a）领班从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中；向客人介绍当日特色菜。

b）让客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行。

c）按女士优先，先宾后主的原则为客人点菜。d）点菜结束离开前须感谢客人。

10.撤下餐前饮品杯具：如客人仍未喝完，则须等客人用完后再撤走。

11.送上酒单介绍餐酒：

a）酒水员从客人的右边送上酒单，并根据客人所点的食品主动推销红、白葡萄酒。

b）用一条餐巾垫在瓶身下，右手握住瓶身上端，左手托住瓶底，站在主人的右边将酒递给主人鉴赏，并请主人确认。

12.上葡萄酒：上与红白葡萄服务同。13.撤换及摆放餐具：

a）用一个圆形的头盘盘子，上面放上一条折叠好的干净餐巾，将准备好的餐具放入餐巾中。

b）撤换餐具时应先撤一支，再摆放一支。

c）撤换餐具时不可将客人所要用的餐具全部一次性摆上台，而应在下一道菜未上前及时撤换一套相应的餐具。

14.上菜

a）上菜在客人的右侧进行。

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b）上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行。

c）上菜时，重复客人所点的菜式名称。d）将每道菜观赏面或主菜朝向客人。

e）上菜完毕后再一齐揭开菜盖，并请客人慢用。15.巡台

a）添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示给客人看主动推销葡萄酒。待主人认可后方可将空瓶。

b）添冰水，水杯里的水少于1/3时也要添加。

c）添牛油：如客人还在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于1/3时可添。

d）添面包。

e）更换烟灰盅：烟灰盅内不能超过两个烟头或烟灰盅内已有许多杂物；f）撤空饮品杯，并推销其他饮品。

16.撤餐碟：

a）在客人右侧进行。

b）要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟，不要在仍在客人未吃完时，便先撤掉吃完的客人餐具，这样就如同催促未吃完的客人。

c）按顺时针方向撤盘子。

17.询问客人意见：当菜上到1/3左右时，领班应主动上前询问客人对食品及服务质量的意见。

18.清洁桌面：

a）客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟缸、茶瓶、蜡烛座外，应将餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按顺时针方向进行。

b）一手拿一个甜品盘或银制小簸，一手拿一块叠好的干净餐巾，按逆时针方向在客人的左边清扫桌面。

19.推销甜口、咖啡、茶：在客人右边送上甜品单，同时推销时令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。

20.推销餐后酒：酒水员将餐后酒车推至桌前，推销餐后酒。21.结账：

a）准备好账单。

b）在主人的左手边递上账夹，然后略后退。c）结账后须向客人表示感谢。22.送客

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a）当客人即将离座时，应及时上前为客人拉椅，并把客人送至餐厅门口，感谢客人的光临。

b）客人离开后，清洁餐桌，检查桌底是否有客人遗留物品，将餐椅摆放整齐。

c）更换桌布，重新摆位。，四、收档。

看似很简单的每天的工作，在实际工作中还有很多的细节是值得注意和学习的。刚到餐厅时由于环境与经验问题很多地方做的都不是很好，但我从没有放弃过，气馁过。4个月是我已经能独立领位、传菜、点单与服务了，和同事们的关系也更融洽了，从他们身上学到了很多。10个月过来我已经成为一名有极高服务意识，良好服务技能的皇家艾美中的一员了。实习体会与收获：

一、体会

1实习是对意志力的一种锻。

记得刚来酒店的时候，由于自己从来没有做过这个行业，对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，使得自己的实习进展的不是很顺利，经常得到别人的嘲笑和讥讽，笑我说是：“你不是学酒店管理的吗，连这个都不懂呀？”诸如此类的话语打击着我，但我从来没有退缩，虚心的向同事学习，虽然有时候得到的也是同事的不予理睬，但我也没有放弃，我去找其他方法解决。我坚信一点就是，正是因为我不懂，我才来这里学习的，我是来学经验，是来取经的。从这一次次的打击中，我觉得我学会了坚强。或许，我应该感谢他们，正是他们给了我成长的机会。我觉得，从这次的实习中，我觉得我的意志更加坚强了，我相信，我受挫的能力也将增强，这也将是我人生的财富‘

2服务意识的提高是酒店赢得顾客的关键

对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。服务质量的好坏关键在于服务意识的提高所以平时我们应做到：微笑露一点，行动快一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，做事勤一点，度量大一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，动作轻一点。而在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店

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人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,

他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。3酒店需要合作精神

酒店业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工的互相合作，部门间的互相配合，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人来完成。从客人进入酒店的那一刻开始，我们就开始为他服务，直到他离开，任何一项服务都离不开各部门的沟通和合作。

二、收获

通过实训、实习，我对西餐的专业知识有了很大的提高了，尤其是服务意识、语言交流与表达能力、外语能力、处理宾客关系能力、团队协作能力等方面具有明显的提高，特别是自己的外语口语交际水平有了一个很大的提高，以前在学校里面没有条件锻炼自己的口语，在这里，来吃西餐的也会有很多的外国朋友，锻炼了自己的口语说得能力，为自己以后走上社会做了个好的开始。社会上由课本上学不到的东西，那就是社会经验，为人处世的经验，想想自己在有两年就要真正的走向社会，参加工作，也许自己的这次实习就是自己新的开始，也就意味着自己的成熟，我会在以后的工作和学习中，不怕困难，勇于克服，在实践中锻炼自己的能力，努力提高自己，实现自己的理想。

通过这次社会的实践，我学会了自立，懂得了团队在工作中的作用，为以后的工作和学习提供了宝贵的经验和教训，我会依次为起点，以后更加勤奋学习，锻炼自己的各方面的能力，努力提高自己的综合实力！做酒店行业优秀一员。

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