促销员培训1
奶粉行业，怎样培训促销员？
201*年10月13日09:58中国营销传播网刘壮志
查看评论目前，奶粉的竞争主要体现在终端的促销员身上，销量也由她们而直接体现，很多奶粉企业绞尽脑汁想提高促销员的整体素质，但结果是：“天天培训，天天没销量”，这是为什么？因为这种企业只会照搬教条式的培训，而没有根据企业在市场的实际表现去培训，所以培训的效果离预期相差甚远，究竟怎么培训才有效？我本人认为，务实，变通、灵活的培训才有效果。我总结了一下，作为奶粉行业的促销人员应从以下几点去着手做好自已的工作，使其销
量能真正通过终端的促销员而发生质的改变！
一、要清晰明白促销的概念
促销员首先要搞清楚什么是促销？促销的意义在那儿？作用是什么？对于
自已的工作职责是否清楚？
1、促销的概念！
促销是指企业为了激发客户的购买欲望，影响他们的消费行为，扩大产品销售而进行的一系列沟通、说服、激励等促进工作，使其最终实现消费者的购买行为！那么促销员的最核心的职责其实不是销售目标的达成，而是在公司的产品与消费者之间作了最有价值的媒介，通过有效的传播公司有价值的信息，产品信息，服务信息等，使消费者最终认可公司的产品及公司本身的品牌！所以，促销员的归根到底是拉力而不是推力，因为，没有一个促销员能保证这次
说服一定能成功！
2、促销的意义和作用！
促销的意义和作用是什么？促销的意义重点在于上面已经说过的，传播所
有有利于公司销售产品的信息！
促销的作用有五个方面：
A推广新产品
B处理临期品
C打击竞品
D提升品牌形象
E快速提升销售额
二、奶粉促销员上岗前的准备及要求！
奶粉促销员在上岗前必须经过系统的，专业的技能培训，这种培训主要包括两个方面，即产品营养知识培训和沟通技巧培训！只有清晰掌握专业的营养知识培训，才能在关键时刻做到临危不乱，坦然处之，只有掌握良好的沟通技巧才能冷静的分析消费者的心理，准确把握消费者的需求，促使最终的目标达
成！
促销员上岗前的要求！
除上面说的正常培训外，对其素质要求也是很高的，不是说每个人来都可
以做促销员；主要有以下要求：
A、硬件要求(通用知识)
自律(工作纪律要求)
当前奶粉行业的现状(行业的总体分析，我公司在该行业的地位等)
公司的发展史
公司所有品项
产品的营养知识(做个育婴专家)
主要竞品当前的动向
我公司目前在该市场的表现
该市场当前的人员情况
主要工作职责的简介
告知她们的工作时间，
共7页1[2][3][4][5][6][7]下一页末页
扩展阅读：促销员培训资料1
终端五法促成交
面对ELP行业的激烈竞争，各厂家都在想尽一切办法销售自己的产品。一般来说，终端人员只要掌握了一定的方法，把握了合适的时机，就可以对顾客进行推荐，让他满意地购买你的产品。但面对消费观念日益理性且百般挑剔的顾客，相当多的终端人员却往往铩羽而归。
这是为何？究其原因，并不是他们工作态度和服务态度出了问题，而是他们没有找到最佳的突破点。如何才能找准方法、对症下药，有效地实施销售策略，最终促成销售的顺利完成呢？
帮助决定法（导语：终端人员必须具备良好的察言观色能力，并对顾客心理学有一定的了解和研究）在终端卖场里，尤其是在电子类产品的大型终端卖场里，终端销售厂商都在纷纷调查对手有些什么样的举动，比如新品上市时间、新品功能及外观、堆头的码放、宣传促销方式的运用等。不同竞争对手之间会产生不同的结果，在关注对手的同时他们也在不停地改进自己的终端工作方法：如果甲厂家上了海报，乙厂家必然会弄一个灯箱；如果乙厂家实施“特价风暴、超值大礼等你拿”的活动，那么甲厂家也或许采取“捆绑式”的销售……所以，终端大战愈演愈烈，“硝烟”弥漫到了每个终端的各个角落。
由于同类产品的差异并不大，谁争取到了终端顾客谁就是胜利者，这时，导购的能说会道和随机应变就成为制胜的关键。面对品种繁多的产品，许多顾客在购买产品时，常常显得犹豫不决，他们不知道该买哪家的产品。此时，你就一定要掌握主动权，充分把握顾客心理，以“对方当然会购买”的思维来劝说他，促使交易进行。
这种方法要特别注意：不要放弃终端的每一位顾客！因为在销售中，许多终端销售人员往往因为“顾客没有购买的可能性”，而轻易放弃深入销售的良机，从而被其他导购抢占先机不要轻易放弃每位顾客，一定要告诉自己：第一次他虽然没有购买意识，仅仅是咨询，但是，第二次，一定要让他购买我的产品！因为销售不仅是销售产品，更是在销售你自己！试着用你的服务态度、专业的语言去赢得顾客的心，你一定会得到你最终想要得的：成功销售！
暗示肯定法（导语：极力避免任何足以引起顾客不快的言词，注意语言运用的合理性和逻辑性，态度一定要恳切）
一位优秀的终端导购，就是一名很好的“产品培训师”。不仅要对自己的产品特性熟记于胸，而且面对顾客时，要做到讲解入木三分，旁征博引，回答提问准确无误。
当你说出几个重要的产品卖点，顾客表示赞同之后，就应该趁热打铁，“牵着顾客的思路走”，让你所说的每一话都达到一个目的。“我所说的每一句话，都是顾客最感兴趣的。”只有做到这点，才能达到成功销售的目的。
在销售过程中，要逐步使顾客对某些要点表示赞同，当他对产品表现出关注的神情时，就要不失时机地暗示顾客，这款产品是多么地适合他！同时向他说明该产品在价格、性能等方面更是优于同类产品顾客既然肯定了产品的优点，如果不购买的话，自己也会觉得过意不去这一招，对处处为自己打算的顾客是很有成效的。
北京是一个竞争非常激烈的市场，终端生动化是首要，成功销售方法的灌输更是不能少。所以，无论是每月两次的导购培训，还是每周的临时促销员培训，销售技巧这一课总是必不可少。为了做好对导购的监督工作，我们培训部也做出了相应的终端周计考核制度，该考评于201*年12月初开始实行，考评的分数和终端问题会及时上报经理，并做出相应的奖惩措施，以此督促导购的自我约束力，提升其自我价值。暗示肯定法的销售技巧要比帮助决定法的难度大一些，因为这类顾客本身就能够判定产品到底是不是他所需要的，主意与态度都比较坚定。运用此方法时要注意“如何合理地使用语言”：要极力避免任何足以引起顾客不快的言词，注意语言运用的合理性和逻辑性，态度一定要恳切。尤其是在赞美自己的产品时，措词一定要恰到好处，不能过于夸大，否则，稍有不慎，就会让顾客觉得言过其实、夸夸其谈，进而产生抵触心理。
双项选择法（导语：要把顾客的眼光和决定集中到两点上。首先确定顾客的购买需求，接着使用限制性问句，迫使顾客“二选一”）在销售时常出现这种情况：促销或导购介绍了半天，顾客还是不领情，仍然在不同的产品前驻足询问，丝毫不提购买的事。这时，导购通常会显得非常着急，认为自己的劳动白费了，误认为这种顾客纯粹就是看热闹的，根本不是真正的购买者。其实，顾客是在对不同的产品进行对比，既从产品价格、使用寿命方面对比，也在考虑哪款产品能带给自己最大的实惠，他们要找到价值与使用价值最佳的产品，也就是通常所说的“物美价廉”。
遇到这种情况，建议销售人员不要拿出更多的产品进行对比和销售，这样会使顾客无所适从，不知如何选择。因为有许多产品都是同一个系列的不同的产品而已，如果导购逐一介绍就体现不出任何一款产品的独特卖点了。
这时，要把顾客的眼光和决定集中到两点上。首先确定顾客的购买需求，接着使用限制性问句，迫使顾客“二选一”：“您是给孩子选择e900s，还是e900+？谈了这么长时间，我认为××款比较适合您的孩子使用/我认为××款最适合作为送礼佳品。”通过这种方式让顾客把注意力集中到某一个固定的产品上，而后以简短而又突出的产品特点的介绍来打动顾客，以促成购买。
在此方法上，一定要注意在介绍高端机时，不要轻易诋毁低端机，否则当顾客以“高端机价格太贵”作为借口时，推销工作就没有退路了。
综合法（导语：终端导购必须具备良好的心理素质和营销技巧,不仅要对顾客进行分类，还要善于分析顾客的购买力）
这是一种在销售时完全站在顾客角度进行推销的方法，不仅要对进行顾客分类，还要善于分析顾客的购买力，这就要求终端导购必须具备良好的心理素质和营销技巧。这类顾客往往是一些懂得商场之道，或者确实对产品分析得非常透彻的准顾客，他们一旦认为哪个厂家或牌子的产品适合他们，就一直会选择这种产品，很少轻易更换。这种情形就好像当初好记星没有上市之前，无论是小学生、初中生、高中生还是大学生，都认准文曲星一样。
表面上看起来，对付这类顾客的确困难重重，但若能充分、恰当地使用综合销售法，就有可能改变这类顾客根深蒂固的产品观念，使他们成为自己的忠实购买者。鉴于这些人不大喜欢被销售人员施加促销压力，不喜欢被夸夸其谈的销售人员包围着，因此，终端促销必须做到“有理、有利、有节”，否则一不小心就会错失良机。
接触这类顾客时，你首先要询问顾客的购买需求，接着简单地介绍产品卖点，然后就以详细的、有力的言词说明为什么该产品最能满足他的需要，并向他描述购买产品后的美好情景……一般来说，只要这类顾客对你的产品有所关注，再加上你的推波助澜，他们通常都会欣然购买的。
优惠法（导语：对那些平时并不关注厂家/商场产品宣传活动的顾客来说，优惠法更能吸引消费者的购买欲望）
对那些平时并不关注厂家/商场产品宣传活动的顾客来说，优惠法更能吸引消费者的购买欲望。当这类顾客进入实际的终端卖场，看到或听到某个柜台将有赠品或打折等优惠活动时，就会一哄而上，前去购买，而不管自己是否真的需要不为别的，就因为购买了这种产品就有免费的东西可得、就有机会抽取意外的大奖，或者是有折可打如果抓住这类顾客的购买心理，自然会促进产品的销售，有效地提升产品销量。终端促销的方法还有很多，虽然形式各异，但其目的都是通过准确地把握顾客的购买心理和需求来提高产品的销量。在实际工作中，销售人员只有经过不断地观察、分析和总结，才能在销售时做到得心应手，有效地提升自己的业绩。
（如对《终端周计考核制度》感兴趣，请与作者本人或编辑部联系）
北京三采数码科技有限公司培训主管关明月
如何管理好临时促销员？
一、市场背景描述
在销售终端尤其是各大卖场，大多数企业都有相应的销售人员。但是由于有些产品存在季节性比如空调、冰箱等家电类；或者正处于特定的产品生命周期，比如化妆品、保健品等；或者是社会文化或消费趋势的涌动，比如节日促销等，酒类、婚纱礼服以及风俗小吃类食品等，厂家需要搞一些促销活动。为解决这一期间的人员短缺，许多厂商采用招聘临时促销员。因此在每个企业的促销人员配备中，既有正式促销员（以下简称正促），他们列为企业的正式编制，属于公司的正式员工。也包括一些临时人员，他们是临时促销员（以下简称临促），不属于公司的正式编制，随时可以解散。许多企业倾向吸收当地市场的大学院校等高校的学生。
这种方法对企业、对学生都有好处。对企业而言：
首先，可以解决企业的燃眉之急，增加了人手，却不增加公司的压力，以最小的成本解决人员短缺问题；
其次，人员素质相对有保证，青春亮丽，表达能力好；学生富有热情，容易激发他们的荣誉感，管理也比较容易。
再次，培养潜在消费群。临促对产品的了解与相应的宣传效果，可以带来更多的口碑效应。为学生及周围群体的现时消费或未来消费留下印象，免费培养了潜在的消费群体。在这方面，同时这也是一把双刃剑。因为，他们的信息来自企业，也来自消费者的评价，多重信息的影响对他们的判断不断进行冲击，最终会对他们的认识结果产生影响。对以后的产品选择以及向他人介绍时所采取的倾向有很重要的影响。一个关注长远发展的企业会注意宣传的方式，并就一些对这些临时促销员的判断产生影响的因素下功夫。
对于大学生而言，在这样了解社会、了解企业的同时还有经济回报的实践机会面前，很多大学生会欣然接受，为企业提供了足够的人员选择的空间，保证经过选择的人员基本上是符合企业当前活动需要的。
笔者有幸分别在几家企业做过时间不短的周末兼职，周围也接触了不少的“同行”。在了解到各个运作的同时，发现不少企业在这一方面做得并不完善和到位，存在很多认识上的不足，最终导致行动上收效甚微。而且，还有很多企业并为从中总结经验和教训，仍在继续“错”下去，不但浪费了资源，还影响了销售工作的进程。结合实践经验和几家企业的比较，总结一点就是管理混乱，使用乏力。
为此，临促的管理和使用必须得到企业的关注和重视，并且在实际的管理工作中落实到位，有效的管理不仅仅是协助了销售，更为重要的视为企业提供了很多市场信息，包括自己的，也包括竞争对手的。二、临促的管理和使用
临促的管理首先必须在思想上重视起来，不要排斥这些人员，认为他们只是来打工赚钱的，只有思想上的高度重视才能有行动上的落实。同时，企业的行动信号也会传达给相应的下属和临时工作人员，双方的互动才能达到最好的效果。在具体的管理上，包括以下几步：1．前期管理与培训
每个企业的临促人员确定后，在第一次投入使用之前，必须对这批人员进行相应的培训。培训包括：首先，企业主管对这些人员的欢迎，将公司的特有的文化及管理风格先渗透给大家，从而使企业对临时员工产生震撼，而临时员工对企业产生认可。在很多企业存在这种情况，就是企业的一个员工或正促将临促召集在一起，直接表明：“我们明天在**卖**，大家到时几点集合。”好一点的，事先将任务布置好。这种做法的危害很大，企业与这些临时人员之间很陌生，临时人员纯粹为经济收益而工作，很容易发生消极怠工和浪费资源的问题。同时，我们将在下文也会谈到，临促的工作岗位有可能很分散，活动现场更多的是靠他们的自我管理能力，倘若企业没有将这批人员拢住，激发他们的工作热情，就不用指望他们会有什么帮助。
其次，在培训中重点介绍活动相应的产品，根据顾客最为关心的话题进行培训，包括产品的优势，更包括产品的劣势。与临促人员有限度的交流产品情况有助于临促在活动现场的工作，因为在现场会有顾客进行询问，难免问到一些问题，临促人员的事先了解有助于他们的讲解和说服顾客，避免在顾客进行询问时显得很茫然和无所适从。
再次，对各岗位的人员分工，岗位特色等进行阐明，对非产品的有关时间要求、工作态度、评价指标等也必须预先表明，让双方都很清楚应该干什么，怎么干。
此外，授权与集权相结合，对各人员的直接管理者进行介绍或指定，根据不同的岗位明确相应的领导是谁，在现场出现疑难如何解决，向谁反应。2．工作指导与监督
目前在各个企业的临时促销员的岗位安排大体上可以分为三类：场内副促销员、发单员和举牌手。在活动现场的管理和注意事项，下文将结合相应的岗位进行说明：
1）场内副促销员（简称副促），主要是安排在摊位前和正促进行协作，保证在顾客流量大、正促无法分身时，顾客可以暂时从副促那里了解一些产品介绍等初步信息，节省顾客时间也为企业留住了顾客的脚步，增加成交的机会；对于这一岗需注意：副促不能干扰正促的正在进行的活动，保证协助正促的同时不要为正促添乱，存在疑惑要待正促闲暇时请教，同时，要求副促能够多学习，灵活的留住顾客，对无法解决的问题暂时绕过，切忌擅自做主。因此，副促的直接领导就是这些正促，服从他们的领导；同时也要求正促能够和副促多交流，进行指点和监督，对副促的工作成绩进行正确的评定。
2）发单员，主要是指这些临促大多从着装上可以看出，身披绶带或其他标志性物件，在卖场内或卖场外进行宣传单页的发放，旨在引导消费者，引起消费者注意，抢先留下第一印象或按时消费者注意留心产品。
通常是在一个地段比如路口等人流最大的地方，有很多厂家的发单员站在那里进行宣传单页的发放，相信很多消费者不会陌生，每当消费者路经此地会有很多单页塞到手里，还有很多单页员的同时旁白，许多消费者感到走到这里简直就是要经历一场战斗，纷纷皱眉，并为之头疼。因此许多消费者在这种群舌攻势之下，显得很厌烦，最关键的问题是很多单页堆在一起，本来顾客对单页只有一张，顾客可能要阅读，但是如果顾客手里攥着很多的单页，顾客也不知道该看什么了。很多顾客丢进最近的垃圾桶，白白浪费了很多的纸张，最后只能走到摊位前进行咨询，造成人力、物力、财力多种资源的浪费，劳民伤财。
注意发单员的发放有效性，避免发单的重复与无效，是很多企业必须关注的情况，尽管单页成本很低，但由此带来的隐患很多，地上有很多某一企业的单页被踩来踩去，这其实是对企业形象的一种践踏，同时顾客也有可能怀疑如此强大的推销费用是不是由消费者最终承担了。
企业应该合理选择单页的发放点，一方面节省开支，也树立了形象，同时对发单员的工作态度和发单的方式进行变通，这一方面需要发单员的自主性，也需要相应的指点。比如笔者在发单页时，很多人抢着给顾客，哇啦哇啦说了一通，结果顾客也不知是哪家产品，什么优点。反而做最后一个，不要强迫顾客接受，向顾客娓娓道来，反而更容易引起顾客的关注。讲究变通和策略也是企业在培训时的一个重点。
3）此外还有一种就是举牌手，由临促手持厂商的广告牌进行宣传，或固定某一位置，或流动，这是与单页相互补充的一种宣传方式。与举办现场节目相比，成本很低，效果相似。通常是在必经要道占据有利的位置。值得注意的是：
1）发单员不仅仅是发单，对已经购买的消费者应该进行产品的跟踪询问，了解产品的使用情况，一方面拉近于顾客的距离，也为企业搜集到信息。2）临促与正促的关系以及管理人员的管理
必须指定特定的人员进行专门的管理。笔者曾经在几家公司做过临促，发现很多管理其实是多头管理，一天一个政策，甚至是一时一个政策。让这些本来就怕因为做错而克扣工资，对产品、对公司存在很多疑虑的临促更是不知如何是好，束缚了临促的现场自我管理能力。这样对公司其实并没有多大的好处，相反其实很多临促都有很强的公司荣誉感，他们把自己作为企业的一员，给予一定的自由有利于能力的发挥。如果发现存在问题，业务经理应该直接找分管领导，而不是对临促人员进行分配。3．信息的反馈与整合
临促的来源主要是大学生，最好的是相关专业的大学生，企业在一天的活动结束之际，要留下一定的时间用于交流，发现临促的不足，同时获取关于企业产品、销售活动等有效信息，听取他们的意见和建议。
临促和顾客真正的零距离接触，可以从中得到很多的顾客反馈消息，很多顾客愿意对临促说实话，原因在于顾客有时并不把临促真正当作厂家人员，很多时候，在摊位前不仅仅有正促，还有业务经理在那里，顾客不愿意说出真实想法。相反，临促在随意的交流中可以得到许多信息，以及同行竞争者有什么可取之处，对企业的促销活动有什么看法和建议。比如企业的宣传单页，因为临促接触的最多，能够发现顾客在浏览单页时的共有习惯及普遍规律，对单页的设计有什么不足可以从中得到反馈，及时修补发挥资源的最大价值。。
很多企业忽视了这一步的重要性，往往在活动结束就解散人员。注意各种信息的回馈是企业不花钱而积累的重要财富。
交流的互动可以提高交流的成果。企业也应该想临促人员指出他们的不足，使他们学习到书本上没有的东西，给他们成长的台阶和养料，使他们感到企业的人文关怀，树立优秀的企业形象，为以后公司的发展留下合适的人才。以上的三步并不是在企业的所有活动搞完才进行总结，每个企业应该在活动的小周期，比如一天结束时进行总结，一方面不会遗忘一些资料和信息，另一方面由于临促的分布地点多比较灵活，且不固定，在不同的卖场有不同的信息反馈，比如顾客的反应和相应的要求，临促可以从中比较得出比较完善的信息，及时交流为企业提供了第一手资料。这样企业就可以立即做出响应，对可以进行完善的进行修改与完善，对短期内无法改变的备录在案。
三、人员资料备档
企业运作的每一步都争取成本最小，受益最大，尽可能化解风险。临促人员的最后备档有利于企业在以后的活动中有相应的资源支持，避免重复工作，减轻工作压力。这批人员对企业的熟悉和认可，这样风险和企业的投入相对很小，而且容易沟通，便于双方的协作和管理，为下次活动的成功奠定基础。此外企业应该留意比较合适的人才的发展，为企业的人才储备做打算，保证企业吸收到合适的人才。
总之，企业的每一项活动的开展都要充分发挥资源的最大价值，这也符合企业经营规律，讲究经济效益和社会效益才是企业的生存之本，发展之道。促销员管理：步步为营步步赢
在"终端为王"的今天，拥有一支能征善战的促销员队伍，是郑州市一诚酒业公司马经理最大的愿望。
从201*年元月份起，马经理迎合市场发展趋势，开始着手打造促销员队伍，他从管理入手，不仅注重促销员的招聘、选择和录用，而且还大胆创新，不断变换促销员的考核、培训和激励模式，不仅事无巨细，而且还事必躬亲。功夫不负有心人，经过近一年的辛勤摸索和苦心打造，马经理终于"修成正果"：其推出的"步步为营"促销员管理模式，不仅环环相扣，步步为营，使其在酒店的销售额和利润额每月以30%的比例大幅增长，而且还"借渠浇水"，餐饮渠道拉动零售终端，顺势打开了通路批零市场，起到了"一箭双雕"的良好效果，最终达到了企业、员工、消费终端三方多赢的大好局面。那么，马经理是如何做到这些的呢？第一步：从"源头"入手，巧妙选人打基础
很多企业招聘促销员往往喜欢从人才市场招录，其招聘对象也往往都要求年轻、有相关工作经验等等，但马经理却一反常规做法，而是自己推出了独特的选人、用人机制。
1、人从"源头"找。即撇开人才市场，摈弃经验限制，另辟蹊径，从即将毕业的大中专院校挑选即将毕业而进入实习期的大中专毕业生，其理由是：首先，这些学生虽然社会经验少，阅历浅，但悟性高，可塑性强，培养提升后对企业的忠诚度高。其次，这些学生因为能力、社会阅历欠缺，对待遇往往不是太在意，较为注重能力提高，相对容易“打发”。最后，这些学生组织、纪律性强，易于公司统一管理。
2、注意男女比例搭配。很多人都认为，酒店促销员都是女孩的行当，但马经理却不这么想，他认为，女促销员有她的认真、细腻的优势，但男促销员也有机警、干练的成分，如果促销员当中搭配有一定比例的男性，他们能够取长补短，互相学习，对于团队的打造将是非常有利的。在一些人流量、客流量较大的星级酒店、KA大卖场，马经理将人员分组，不仅男女协调分工，而且充分利用他们的能力和优势互补，既解除了他们孤单影只的单枪匹马作战现象，同时又充分地发挥了他们的积极性，开创了促销员使用上的先例。
人从“源头”找，并讲究“男女搭配，干活不累”，促销员内在的工作激情被充分挖掘，收到了较好的效果，特别是促销员统一的装束，醒目的标识，既显示了男性促销员的阳刚之气，也彰显了女性促销员的柔性之美。发掘了人性内在的力量。
第二步：让制度先行，规范始能成方圆
管理制度，是一切组织工作顺利开展的保障。员工只有在制度的约束下来开展自己的活动，企业的组织目标才能达成，对此，马经理不但深信不疑，而且还身体力行。为了让这群朝气蓬勃的促销员队伍更好地行使自己的职责，马经理围绕促销员工作的特点，制定了一系列的规章制度。
1、编制了《促销员管理手册》，它主要包括三方面的内容：A、促销员的日常行为规范，包括促销员的言谈举止、装束仪容等。B、促销员职位职责描述，即作为促销员要做哪些具体工作，其应负的职责是什么？C、促销员工作流程，即促销员工作标准及日常作业、管理流程。
2、制定了《促销员管理规定》，其内容包括：A、促销员日常出勤规定。B、促销员市场操行规定。C、促销员工作量化规定。
通过这些制度的制定和反复宣导，马经理不仅让促销员明白了什么该做，什么不该做，而且还强化了其组织性、纪律性，为打造作风扎实、行为规范的促销员队伍做了很好的铺垫。
第三步：强化培训，提升技能造声势
对促销员进行多元化、全方位的培训，是马经理摸索出来的促销员管理“绝招”，通过强化培训，马经理不仅提升了他们的操作技能，较好地灌输了公司的经营理念，教会促销员如何经营市场，而且，通过全方位的培训，还提升了促销员的整体素质，增强了他们对企业的凝聚力、向心力，使他们更好地立足于本职工作。
1、心态培训。促销员在销售促进的过程中，要面对很多的拒绝和挫折，因此，培养其良好的心态至关重要。心态培训主要是通过一些案例及活动，让他们明白作为促销员所应具备的自信、积极、吃苦耐劳以及敬业等等心态。通过心态培训，不仅鼓足了其挑战困难的勇气，而且还强化了其心理素质，让他们能够坦然面对失意和困难。
2、技能培训。终端促销是一种一对一、面对面促销，在与消费者接触交流当中，其推销能力非常重要。但促销员需要什么样的技能培训呢？
A、沟通能力。即促销员要有较强的语言表达能力，能抓住客户的心理需求，察言观色，伺机而动，从而让客户接受你的产品。
B、推销能力。即在与消费者沟通过程中，怎样更好地推销你的产品。通过哪种方式，能够引起消费者的注意，使其产生兴趣和联想，并马上产生购买欲望，通过比较权衡，来达到最终购买。
C、异议处理能力。即在消费者产生购买异议时，及时冷静、妥善处理的能力。
3、拓展培训。即潜能激发培训，主要是通过一些富含哲理的游戏或活动，让人挑战生存极限，打破心理坚冰，从而更好地寻找生存和发展机会。通过强化培训，马经理不仅让促销员很快地成长起来，而且，系列培训特别是拓展培训的举办，凝造和鼓舞了团队的士气，让人明白了团队的力量、组织的力量。
第四步：约束激励，双管齐下相映衬
在促销员的管理当中，约束和激励，是一个都不能少。通过约束，马经理规避了促销员的不规范行为，而激励的推出，掀起了人人赶超先进的热潮。在约束方面，马经理着重强调了几点：
1、树立公司形象，杜绝不文明行为。在酒店或商超促销时，要保持良好的素养。比如，要面带微笑，要热情服务，要不说脏话等等。
2、注重道德修养，为企业信誉负责。餐饮酒店是一个人员较杂的场合，三教九流，各色人等都有。因此，企业要求促销员不能接受客户吃请，不能接受客户馈赠等等，要求他们时时处处要以公司信誉、公司利益为重。在激励方面，马经理侧重于以下几点：
1、完成销售目标，给予高额奖金。目标制定，讲求科学、合理，而且一旦完成，即给予重奖，而重奖之下，必有先进。其目的是树立榜样，而榜样的力量往往是无穷的。
2、及时晋升，鼓舞士气。即对促销目标完成较好而又有管理才能的，及时给予职位升迁，发挥人的最大效用，起到激发他人的作用。
3、精神奖励，俘获人心。即定期评优、评先，不仅给予物质奖励和颁发荣誉证书，而且还对表现突出、业绩优秀的促销员，组织到厂家进行学习和培训，以鞭策后进，鼓励先进。
4、组织旅游，放飞心情。促销员都是年轻人，而爱玩也是人的天性。因此，在销售较为清淡的月份，适时组织促销员郊游或外出旅游，既花费不多，又起到了较好的“福利”作用，深受他们欢迎，也赢得了较好的口碑。
通过约束和激励双管齐下，马经理既“笼络”了人心，又提升了销量，使团队精神发挥得一览无余，团队面貌焕然一新，避免了人员的不合理流动。第五步：交流沟通，体贴关心情义暖
马经理对促销员管理最为人性化的一个方面就是注重与促销员的沟通和交流。通过这一管理细节，马经理既更好地传达了企业对员工的体贴和关心，同时，也更加洞悉和把握了促销员的心理状况。
1、企业内部多交流。即每周都要抽出2个小时的时间，举行促销员内部交流会，即交流促销心得和体会，同时又总结和“复制”了他人的成功经验，他们触类旁通，激发了很多独到的创意。比如，一个促销员在商超进行促销时，从一名消费者的口中得知，一个要求团购白酒的企业的信息，后来，经过电话联系和上门拜访，谈成了一个团购大户。通过这个案例，他们总结出在促销过程中，要善于挖掘商机，准客户随时就在自己身边。
2、与促销人员多沟通。企业不仅需要外部沟通，以获得良好的发展空间和环境，企业更要注重内部沟通，以营造暖意融融的企业氛围。对此，马经理的做法是：
A、推行总经理接待日。不论再忙，马经理都要定期与促销员面对面而推心置腹地沟通与交流，及时发现一些问题，防患于未然。
B、举行生日派对，适时送上温情。即利用促销人员过生日之际，通过赠送礼品，并一起团聚的机会，体现企业对员工的关心、关爱之情，让员工在感动之余，表达企业对员工的情感一脉相成。
通过与促销员适合时宜的沟通与交流，马经理实现了与员工的一对一的情感“碰撞”，同时也让促销员真正视企业为家，以一颗感恩的心，努力工作，发挥最大的潜能。
马经理的五步管理法，实现了企业与员工的双赢，企业通过多层次、多形式的内部管理，强化了员工对企业的认知和认同，而员工通过自己能力的展现，让企业获得提升和发展，最终，马经理的公司获得了成长，而促销员队伍获得了进步，实现了企业和员工共同双赢的大好局面。来源：中国管理传播网作者：崔自三
促销员应掌握的基本知识及工作规范
发布时间：201*-1-18作者：转自网络
【本讲重点】
促销员需要接受的八项基本知识培训促销员的日常工作流程营业前的准备工作营业中的辅助工作及原则营业结束前后的准备工作
促销员需要接受的八项基本知识培训
促销员素质的高低、服务的技能和态度的好坏，是影响商店服务水准的重要因素之一。因此，促销员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。1．了解公司或商店
应充分地了解所在公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺以及公司未来的发展方向等事项，此外，还应了解商品在市场上的行情、流通路径等相关方面的知识。2．掌握行业术语
进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势都能有所认知，要熟悉与行业相关的一些常用术语，例如商品毛利率和回转率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的术语，如5Ｓ、4Ｐ等。
对公司与行业知识的充分了解不仅能有效地增加促销员对公司的归属感，还可以增强促销员在销售服务时的信心，所以这两项都是非常重要的辅助销售要点。3．掌握商品知识
商品知识是进行销售服务介绍时的基本要点，促销员要将商品的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法和维护保养方法等各种基础知识牢记在心。【案例】
销售服装的促销员不仅要了解一件衣服的质地、剪裁和款式，还要熟练地掌握为顾客量身的技巧。而食品业的促销员不仅要了解食品的制造过程及其功效，例如说味道好、有营养，还要对食品的成份配方有清楚的认识。
促销员还要掌握如何将商品的特性转化为对顾客的益处，这样才能做到心中有数，为顾客提供满意的商品咨询。
4．竞争产品
在工作过程中，促销员应把握住时间和机会，注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动。例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等情况，并将这些情况及时地向店长汇报。
5．工作的职责与规范
只有透彻地理解自己的工作的职责与规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好地为顾客服务。此外，促销员还应按时地完成各项行政报表，包括日、周、月销售报表以及市场信息周报等项的填写工作。
6．了解顾客的购买特性与心理
由于消费者个性化、差别化的消费需求，促销员要站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法。只有充分地了解不同顾客的购买特性与心理，才能更好地提供令顾客十分满意的建议，促进顾客购买所促销的商品。7．销售服务技巧
要成为一名优秀的现代促销员，必须对销售工作及时的有新的认识，不能总停留在狭隘的传统观念里，总以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。要努力学习、灵活地运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客各种抱怨的技能。8．商品陈列与展示的常识
促销员要懂得如何巧妙地运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观做出令人惊奇的、最吸引人的陈列展示。根据商品的色彩与展示特征，可以采用条列式或对比式的陈列方式来加强商品的美感和质感，从而达到刺激顾客购买欲望的目的。
此外，促销员对商店内ＰＯＰ、辅助销售道具以及陈列工具的使用技巧要多学习、多练习，以便更好地做到促销效果突出的商品陈列。
除了上述八项促销员必须掌握的知识以外，在商店举办促销活动时，促销员还要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识（用于新产品促销）等细节，认真领取各种促销宣传品和活动用具，实施好促销活动。
促销员的日常工作流程
图2－1促销员的日常工作流程图
促销员必须清楚地了解并熟练地掌握自己每天的工作流程，以便有条不紊地开展每一步工作。促销员的工作时间一般是从早上9点到下午6点，或者从中午1点到晚上9点，以第一种情况为例，促销员的工作流程一般是：◆准备上班
促销员应提前20分钟到商店或卖场，用5分钟的时间来更换工作服，进行个人形象的整理，再用5分钟的时间到会上接受店长指派的本日的工作计划与要点，然后用10分钟的时间整理所辖展区的商品，进行规范和清洁。◆上午销售
开始第一阶段的销售工作，为顾客服务，紧急问题要及时地反馈，检查商品，畅销的货要及时地补充，切记不可出现缺货断档之事。◆午餐休息
中午休息时间除了吃午餐、补充体力之外，还可以处理个人事务，整理一下思路，对应急的商品要及时地进行补充。◆下午销售
接下来又是紧张的销售过程，不仅要接待顾客，销售商品，还要进行信息分析，查看竞争对手的销售状况以及查看库存、预测销售数量、及时订货。◆下班前的准备
到了5点半左右，促销员应对自己这一天的工作做个总结，包括确认畅销品和滞销品，做到心中有数，畅销品应尽量进货，滞销品则要少进货；其次，要协助结账，进行商品整理；重要的信息及时向店长或主管汇报，最后，填写各种行政报表，确认当天的工作情况。◆下班
一天的工作结束了，就可以高高兴兴地下班休息了。
营业前的准备工作
“一日之计在于晨”，营业前的各项准备工作究竟做得好坏与否，是做好一天工作的基础。准备工作做得充分，能确保营业期间忙而不乱，精力集中，提高工作效率，同时又能减少顾客等待的时间，避免发生差错和事故。因此，促销员在上班前除了听从店长安排的工作计划与重点以外，还要做好各项准备工作。
参加促销员的工作例会
促销员工作例会的基本类型和内容有：1．早例会
◆向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；◆听从店长分派当日所辖展区、工作计划和工作的重点；◆清点、申领当日的宣传促销用品；
◆朗读常用礼貌用语（根据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店情况的不同规定）。2．晚例会
◆向店长提交当日的各项工作报表与临时的促销活动报告，反馈消费需求信息，并对非易耗促销品的损耗作出解释；
◆促销表现的相互评估及分析，提出改进建议；◆接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训；
◆朗读常用礼貌用语（根据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店情况的不同规定）。3．周、月例会
◆向店长提交各项工作报表与临时的促销活动报告，反馈消费需求信息，并对非易耗促销品的损耗作出解释；
◆清点、申领下周（月）宣传助销用品；◆促销表现的相互评估及分析，提出改进建议；◆接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训；◆参加联谊活动。
需要注意的是，在商店当日值班的促销员必须参加每日的例会；所有地区的促销员必须参加每周、每月例会。上述每日早、晚和每周、月例会的内容均属独立执行。【自检】
在你的店面里，有开例会的制度吗？你认为例会对你的工作有什么作用？还有哪些可以提高的地方？
@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________检查准备商品1．复点过夜的商品
参加完工作例会后，促销员要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。不论实行的是正常的出勤还是两班倒，促销员对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；对实行“货款合一”、有促销员借用货款的，要复点隔夜账及备用金，做到心中有数。
在复点商品和货款时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。2．补充商品
在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的商品，要尽快地补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上，尽量保证当天的销量。
对于百货商场和超市促销员来说，还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的商品同时上柜，以利于顾客随其所愿地选购。3．检查商品标签
在复点的同时，促销员还要对商品价格进行逐个地检查。对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。
重点检查对象是刚刚陈列于货架上的商品，确保标签与商品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。对于无附带价格标签的商品，要及时制作标签。
商品价签应采用国家许可的正规价签，价签上应标明商品的名称、价格、质地、规格、功能、颜色和产地等项。
对于需要做样品的商品，都要做到有货有价、货签到位、标签齐全、货价相符。辅助工具与促销用品的检查准备
营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。
由于商店经营商品种类的不同，所需要的工具和促销用品也不能一概而论，这里将共性的部分列出。
促销员事先要准备好必需物、必需量、放置在必要的场所；将必需物品的名称和库存量制作成容易了解的表单；将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长换领。做好卖场与商品的清洁整理工作
在营业前，促销员要做好卖场与商品的清洁与整理工作。◆营业场地做到通道、货架、橱窗无杂物和灰尘。
◆商品陈列要做到“清洁整齐、陈列有序、美观大方、便于选购”，新产品和热销商品要摆放在醒目的位置。
◆发现残损的商品要及时更换，按照规定处理。
营业中的辅助工作及原则
在营业中，还有着许多辅助工作要做。
这些辅助工作都是由促销员来承担的，如果能及时地做好这些辅助工作，能有效地加快销售速度、提高服务质量、防止出现差错事故、加强商店的经营管理。1．积极主动地掌握忙闲规律
在每日的营业时间中，各商店和展区、各柜台都有各自的营业忙闲规律，也就是说都有间隔的空闲时间。促销员要把握住短暂的空闲时间，高效率地做好上述营业中的各种辅助工作。
反之，如果促销员缺乏这一观念，即使有很长的空闲时间，却宁可谈天说地，而不是尽其职责，就会严重影响商店的服务质量。2．认真负责、及时准确
营业中的辅助工作繁杂，难免有乱中作战的感觉，这就要求促销员做到及时而准确。◆要货、调货要及时；
◆对直接上货架而不入店内库房的商品，要及时地验收，保证单货彼此相符、数量准确、质量完好，绝不能马虎从事；
◆验收后的商品要快速地摆上货架，细心入账；
◆在销售过程中如果发现商品质量有问题，应暂停出售；若仅仅是数量或串号的问题，应及时向店长汇报。
促销员的辅助工作如果做到及时，可以避免人为地造成的脱销；做到准确，则可以避免差错，便于商店的经营管理。3．员工之间应团结互助
商店不论大小都是一个集体，大家应齐心协力、团结互助，做好卖场营业时的辅助工作，不能出现Ａ区忙得不可开交而Ｂ区却闲得无事可做的状况。
促销员既要做顾客的“贴心人”，又要做同事的“贴心人”。一家商店能做到互相爱护、融洽无间、和谐相处，整个集体就会更有朝气，更加温暖，每一位员工都会愿意融入到这个集体中去，为这个集体努力地工作。4．坚持先对外后对内
为顾客服务是促销员的最高宗旨，接待好每一位顾客是促销员应尽的职责，不论在任何情况下，促销员都要把接待好顾客放在工作的首位。
当顾客来到商店时，不管促销员是在做辅助工作还是正在互相商量事情，甚至有公司领导在商店布置工作，都应该先停下来，先招呼顾客，不让顾客在一旁受到冷落地久候。
【自检】
根据你上面所学的知识，请回答以下问题。
（1）你学习了促销员的工作规范，其中有一点是要做好卖场与商品的清洁整理工作，那么，在商品陈列时要达到哪些要求？
@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
（2）促销员小王正在商店里听公司领导布置工作，这时进来了一位顾客，小王应该怎么做？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
营业结束前后的准备工作
1．清点商品与促销用品
根据商品数量的记录账卡，清点当日的商品数量与余数是否符合；检查商品状况是否良好、促销用品（如宣传卡、ＰＯＰ）是否齐全，若有破损或缺少需要及时向店长汇报、领取。2．结账
“货款分责”的商店，促销员要结算票据，并向收银员核对票额。“货款合一”的商店，促销员要按照当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，及时做好有关账务，填好缴款单，签章后交给店长或商店的经管人员。3．及时地补充商品
对缺档或数量不足以及需要在次日销售的特价商品和新商品要及时地补充。
零售店的促销员应先查看商店的库存，及时加货，如果库存无货，应及时向店长汇报，以督促公司销售人员次日进货。
店中店的促销员也应尽最大可能地协助商家做好货源的供应工作（向其询问或查看库存），及时向柜组长或店长汇报，并向公司订货，争取做到不断货。4．整理商品与展区
对所辖展区、商品、促销用品及销售辅助工具进行卫生整理和整齐地陈列。小件物品要放在固定的地方，高级及贵重的物品应盖上防尘布，加强商品养护。5．报表的完成与提交
当日销售状况应进行书面整理、登记，包括销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数等等，及时地填写各项工作报表，在每周例会上提交，重要信息应及时向店长反馈。每次促销活动结束后要填写促销活动报告，在日、周、月工作例会上提交。6．留言
实行两班或一班制隔日轮休的促销员，遇到调价、削价、新品上柜以及当天未处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提醒其注意和协助处理。7．确保商店与商品的安全
销售贵重商品的商店应检查展柜和小库是否上锁，同时将票据、凭证、印章以及商店自行保管的备用金、账款等重要之物都入柜上锁。
要做好营业现场的安全检查，不能有丝毫的麻痹大意，特别要注意切断应切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和失窃。
促销员在离店之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全。【本讲小结】
本讲清晰而全面地介绍了促销员应掌握的基本知识和工作规范。首先强调了促销员在上岗前需要接受的八项基本知识培训，包括了解公司、掌握行业术语和商品知识、竞争产品、明确工作职责、了解顾客的购物心理、掌握销售技巧和商品陈列技能；其次分析了促销员的日常工作流程；最后详细地讲解了营业前的准备工作、营业中的辅助工作以及营业结束前后的各项准备工作，包括参加例会、检查商品和销售工具、及时地补货上货、整理陈列商品、清点货款、填写工作报表等内容。这些知识必须与实际情况相结合，需要促销员在实践中亲身体会和运用。
促销员应有的认识和从业观念
发布时间：201*-1-18作者：转自网络
【本讲重点】
促销员的重要作用促销员工作的使命和职责促销员应具备的业务素质促销员的三项服务销售过程中的5Ｓ原则
促销员的重要作用
随着市场经济的迅速发展，国内的零售业日益蓬勃，销售也随着营业的形态和种类的不同而产生了多种形式，有开架、自动、邮购、无店铺等销售，但以促销员为主体的销售方式仍然是零售业销售的基本方法。1．促销员的作用
促销员是厂家与顾客之间的桥梁、消费者了解企业的窗口、推动销售的直接动力。促销员销售的不仅仅是商品，而且是服务、厂家或商家对顾客的承诺。2．促销员的任务
促销员的基本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍商品，说服消费者购买商品。你既是生产企业的代表，同时也是消费者的顾问。3．促销员的技能
促销员不仅要推销商品，而且还要帮助顾客获得购买和消费的利益，因此促销员必须善于学习工作中所必需的社会、专业等方面的知识和业务技能，准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买习惯，娴熟地运用推销技巧，把握时机地促进销售。
【自检】
假设你是一名促销员，在上岗前的培训时要作自我介绍，目标是培养自己在公众场合说话的勇气与自信。可以从以下几方面进行：
（1）姓名（联想法）？____________________________________________（2）你是一个什么样的人？________________________________________（3）对促销员的工作有何认识？____________________________________（4）对自己有什么期望？__________________________________________
再假设，你面对顾客作自我介绍，目标是使顾客接受你，并且记住你。可以从以下几方面进行：（1）姓名（联想法）？____________________________________________（2）你是一个什么样的人？________________________________________（3）你可以为顾客提供什么服务？__________________________________
促销员工作的使命和职责1．促销员的工作使命【案例1】
快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“适合您这身材的号儿，恐怕没有。”赵先生有点儿尴尬，但因为想买就又追问一句：“到底有没有？能不能找找看？”那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。”接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。”赵先生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么服务态度！”就推门而去。【案例2】
张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？”张先生说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。”店员回答道：“您尽管放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的。”等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。”从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢，欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。
两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客；案例二中的商场则不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。
通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从商业化发展到公益化，服务功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。2．促销员扮演的角色
促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：◆商店或企业的代表者
促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的服务风格与精神面貌。◆信息的传播沟通者
促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。◆顾客的生活顾问
促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。◆服务大使
商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必须时刻牢记自己是为顾客服务的促销员。
◆商店或企业与消费者之间的桥梁
促销员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店，以便制订更好的经营和服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。3．促销员的工作职责
促销员的工作职责主要有：
◆通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。◆在卖场发放企业和商品各种宣传资料。
◆做好卖场的商品和ＰＯＰ的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。
◆保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。
◆运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。◆收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管或店长汇报。◆收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。◆完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。
◆完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。
促销员应具备的业务素质
作为一名促销员，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种类型的消费者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，促销员如何在交易的过程中洞察消费者的反应与需求，并做出准确的判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求促销员必须具备以下的各种业务素质。
以上是一名优秀促销员所应具备的素质，事实上，在现实生活中没有任何一个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上20条业务素质实在不容易，但是促销员必须要具备最基本的前三项素质，那就是：
◆要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性；
◆要有充沛的体力。拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力；
◆要有参与的热忱。这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热情，为自我成长打下良好的基础。
促销员的三项服务
零售业的服务可以分为销售的前、中和后等三个销售阶段。就促销员而言，可具体地分为售前服务（ｂｅｆｏｒｓｅｒｖｉｃｅ）、卖场服务（ｉｎｓｅｒｖｉｃｅ）和售后服务（ａｆｔｅｒｓｅｒｖｉｃｅ）。1．售前服务
售前服务是指营业前的准备工作，包括商店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品与促销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了能让顾客感到满意，促销员营业前的准备工作是十分必备的。2．卖场服务
卖场服务是指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内，促销员向其提供的所有服务。作为促销员要营造整个商店的快乐气氛，例如向顾客提供正确的礼仪，帮助顾客选购商品，提供咨询服务，处理顾客抱怨，保持商品陈列的整洁，做好促销活动等等。总之，从热情地打招呼接待顾客开始到很有礼貌地送别顾客，促销员在举手投足间，都要让顾客处处感觉愉快便利。3．售后服务
售后服务是指商品售出后，商店为顾客提供的所有服务，包括商品品质保证、送货、免费安装、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等各种各样的服务。表1－1促销员的三项服务
售前服务
●ＤＭ●散发宣传单●以电话劝说顾客来店
●店长对促销员的教育训练●商品的陈列
●各种销售工具与用品的准备
卖场服务
●全商店的快乐气氛●促销员提供的服务正确的礼仪方法措词与态度
帮助顾客选购最中意的商品提供咨询服务保持陈列整洁执行促销活动
售后服务●商品品质保证●送货●免费安装●处理顾客的抱怨受理退换货处理索赔●拜访顾客●听取意见●寄送贺卡
●清洁、舒适、便利的店面环境处理顾客的抱怨
注：售后服务与下次买卖的售前服务同等重要。
如果商家能为顾客提供周到、满意的优质服务，顾客一定会因为得到这些服务而感到欣喜。人是有感情的，具有敏锐的感受性，促销员一定要善于洞悉顾客的心理，打动顾客的心，让顾客感觉到舒适、愉快和便利，这才是真正的优质服务。促销员的生活来源、社会经验的增加过程、自我发展的奠定基础都是顾客给予的，所以应竭尽全力地为顾客提供令其满意的优质服务。
零售业以消费者为对象，只有想办法打动消费者，做到处处为顾客着想，让顾客感到100%的满意，才能享受到努力的成果。【自检】
判断以下行为哪些是售前、售后、卖场等项服务？
（1）小李给一位顾客打电话，“张小姐，我们今天新到了一批最新款式的夏装，您什么时候有空闲过来看看，好吗？”
（2）周先生在商场买了一台空调，商场的工作人员为他免费送到家里，并且安装好。（3）小李看见一位老大娘要买调料，面对众多的商品竟令人眼花的不知如何选择，就热情地上前问大娘需要什么，帮助她选购所最需要和满意的调料。（4）小王在商店开门前忙着摆放当天促销要用的工具。
（5）商店通过建立顾客档案，掌握顾客的资料，在顾客生日的当天寄上一张贺卡。（6）店长在晨会上布置工作，进行训话。
@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
销售过程中的5Ｓ原则
所谓5Ｓ，就是微笑（Ｓｍｉｌｅ）、迅速（Ｓｐｅｅｄ）、诚恳（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）、灵巧（Ｓｍａｒｔ）、研究（Ｓｔｕｄｙ）。
5Ｓ的具体做法是：◆微笑
微笑是指适度的笑容，微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，表现开朗、健康和体贴，促销员要对顾客有体贴的心，才有可能发出出自内心的真正的微笑。◆迅速
迅速是指动作快速，在此有两层含义：①指物理上的速度，工作时要做的每件事都应尽量地快些，不要让顾客久等；②“演出”上的速度，促销员诚意十足的动作会引起顾客的满足感，使他们相应地也不觉得等待的时间过长。不让顾客等待是服务好环的重要衡量标准。◆诚恳
诚恳是以真诚、不虚伪的态度努力地认真工作，这是促销员的基本原则。促销员如果心中怀有尽心尽力地为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。◆灵巧
灵巧是指“精明、整洁、利落”，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。促销员要做到以灵活、敏捷的动作来包装商品，以优雅、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。◆研究
研究是指平时努力认真地研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，不仅能有效地提高接待顾客的能力，而且能卓有成效地提高销售业绩。
促销员在销售过程中坚持5Ｓ原则，不但使顾客感到满意，而且使促销员得到成长，同时使企业也势必获得了利润，而所谓的5Ｓ原则的三赢作用。
图1－15Ｓ原则的作用
【自检】
回想某一时期你成功地提高了销售业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（1）在此期间，你用了5Ｓ中的哪一方面？你是如何做到的？◆微笑Ｓｍｉｌｅ_____________________________________◆速度Ｓｐｅｅｄ_____________________________________◆诚恳Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ_____________________________◆灵巧Ｓｍａｒｔ_____________________________________◆研究Ｓｔｕｄｙ_____________________________________（2）你能否总结出5Ｓ与提高业绩之间有什么联系？
@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本讲小结】
本讲指出以促销员为主体的销售方式仍然是零售业销售的基本方法，强调促销员作为厂家与顾客之间的桥梁的重要作用，分析了促销员工作的使命和职责，以及在销售过程中的促销员所扮演的角色，提出促销员应具备的二十项业务素质，讨论了促销员的三项服务和5Ｓ原则。促销员销售的不仅是商品，而且是服务，是厂家或商家对顾客的承诺。对促销员的队伍进行科学系统的培训，全面地提高其业务素质，既是企业的要求，也是广大促销员的迫切需要。
以上内容摘自北京大学出版社出版的《促销员职业化训练》多媒体课程，欢迎选购。
促销员的语言艺术
发布时间：201*-1-18作者：转自网络
【本讲重点】
促销员用语的基本原则正确地使用服务用语声音的表现与运用
促销员用语的基本原则
说出去的话，泼出去的水。这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为经常与顾客打交道的促销员，必须掌握必要的语言艺术，以避免由于言语不慎给顾客及销售业务带来不利的影响。各种职业都有不少具有职业特点的语言，例如外交家有外交语言，戏剧家习惯运用舞台语言，教师有课堂语言等。促销员用语的基本原则如下：
1．言辞礼貌性
促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。
◆使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。◆使用敬语时，要注意使用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。
◆要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要称“布朗先生”，而不是“布朗”。这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。◆寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。2．措辞修饰性
促销员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求促销员必须注意语言的措辞。
措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面：
◆谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气。
◆委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。3．语言生动性
促销员的语言不能呆板，不要机械地回答问题。◆生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。
◆幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。4．表达随意性
要使顾客感到高兴和满意，促销员在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。◆通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。
◆通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。◆遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。◆对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。【案例】
一位顾客在选购传真机时，抱怨到“哎呀！这东西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多吗？我有没有必要非买这么贵的东西？”
促销员巧妙的为顾客算了一笔账，陈列了“费用不高”的理由：“您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西不是用一二年就会坏的，只要您使用方法正确，用上10年也绝对没问题。我们就以5年来算，实际上您1年只需花1，200元，再除以12个月，每月只需要100元；换言之，每天只要3元，这也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大的方便呀，这项投资的回报可高呢。”顾客听了，觉得你说得很有道理，决定买下传真机。【自检】
结合上面的案例，思考怎样灵活地运用服务语言，促进销售？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正确地使用服务用语
在营业工作中，促销员处处都应注意正确地使用服务用语。◆讲究语言的艺术性
服务用语是营业工作的基本工具，要使每一句服务用语都发挥出最佳效果，就必须讲究语言的艺术性。
◆根据工作岗位灵活地掌握
服务用语不能一概而论，应根据工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。◆自觉、主动、热情、自然、熟练地运用
根据工作岗位使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它的服务用语结合起来加以运用，能够给促销员的营业工作增添绚丽的色彩。
表5－1营业工作中的基本服务用语
情景
欢迎顾客表示感谢接受顾客的吩咐不能立即接待顾客对在等候的顾客
使用的基本语言
“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”“听明白了”、“清楚了，请您放心”
“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”给顾客带来麻烦“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”
由于失误表示歉意当顾客表示感谢
“很抱歉”、“实在很抱歉”
“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”
当顾客表示歉意没有听清顾客的问话送客
要打断顾客的谈话
“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”“再见，祝您一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”“对不起，我可以打断一下吗？”、“对不起，耽搁您一会儿”
【案例】
这是一个大家都熟悉的笑话。有一个人要请客，准备好一桌饭菜，到了时间来了三个客人，还有一个客人却左等右等也没到。主人着急了，就说：“该来的还不来。”客人听了，心里想：“难道我们都是不该来的倒来了。”于是，有个客人告辞说：“对不起，我有点儿事，失陪了。”说完就走了，主人又说：“不该走的走了。”剩下两个客人听了，以为主人是说他们该走却赖着不走，于是其中一人说：“我也有点儿事，也该走了。”就拂袖而去。主人看见又走了一个，更着急了，连忙说；“他们俩真多心，我说的又不是他俩。”最后那位客人一听，心想：“原来说的是我呀。”也生气地走了，结果一顿宴席不欢而散。可见说话确实有“会不会说”的分别。
声音的表现与运用
一名优秀的促销员，必须做到待人亲切、平和自然，能和顾客拉近距离。这样，顾客才会用心地听你介绍，才会饶有兴趣地了解、购买你所销售的商品。而这一切，都要通过语言的表达来完成。因此，对于促销员来说，声音训练是很重要的一个环节。
声音的表现和影响力，一方面取决于人的嗓音，有的人得天独厚，嗓音动听悦耳，有的人先天条件可能差一些，但这并不是决定因素，更重要的是取决于声音中的情感因素和声调因素的运用。声音条件不理想的人照样也能成为讲话动听的人，关键是看后天如何训练。
提高声音的表现力
促销员要通过有意识的训练，提高声音的表现力：◆说话自然，声音坚定有力、富有弹性；
◆在介绍商品的过程中，尽量运用语调的变化、速度的变化和语言的变化，让语言染上动人的色彩，让声音出于自然的感情流露；
◆在讲解时应做到主次分明，突出重点，让顾客感受到通过声音表现出来的自信、感受到你对商品的热爱和信心，那么，顾客购买的可能性则会增加，甚至马上成交。【自检】
回答以下几个问题，检测自己的语言能力，看看自己是否是一名优秀的促销员。如果没有做到，就总结原因，不断地改进。
问题
你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？你的声音是否充满了活力与热情？你说话时是否使语调保持适度的变化？你的声音是否坦率而明确？
你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？
是否做到□是□否□是□否□是□否□是□否□是□否□是□否
总结原因不断改进
你能让他人从你说话的方式中感受到轻松自在和愉快□是□否吗？
当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？你是否十分注重正确地说出每一个词语或姓名？
□是□否□是□否
训练声音的语调
人讲话的声音，就像乐器弹奏出的音乐。人们可以从音乐的调子中感觉出其中蕴含的感情：快乐、忧郁、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱，而语调就像是声音的调子，通过促销员的语调，顾客可以知道其心情的好坏，以及所表达的感情。
就像音乐家要练习曲子一样，促销员必须练习对顾客讲话的语调。如果音乐家把音乐的调子演奏错了，听众就不会欣赏这台音乐会，同样，促销员的语调不对，顾客也不会感到满意。语调的组成因素如下：
1．语速
通过促销员讲话的速度，顾客会在大脑中形成一个印象。例如说得太快，顾客的印象就会是：你急于把他打发走，或者并不在意顾客是否能听懂你在说什么。
不同地区不同国家的人说话的语速也不一样，有时你认为很慢，别人可能会认为你讲得太快，因此，促销员必须针对不同的顾客来调整讲话的速度，保持与顾客的语速一致。2．音量
有时，在与不同文化背景或语言背景的人通话时，很容易产生误解，认为自己讲话的声音不够大，于是提高嗓门，甚至大喊大叫。
为什么要提高音量呢？如果对方不明白你在说什么，就算把喉咙喊破了，也仍然无济于事。【案例】常常有人给国外的朋友打电话时，对着电话大喊大叫，希望声音能穿越大洋到达彼岸。事实上，完全没有这种必要，因为话筒质量绝对过关，只须用正常的音量讲话，大洋彼岸的对方就能听得见。音乐家演奏音乐时，要确保音量与所选曲子要表达的感情一致，同样道理，促销员与顾客讲话时，音量对于创造一个优美的交际环境也起到至关重要的作用。
促销员讲话的音量应该适中，不要太高，否则会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤怒、不满的表现。3．音调
听音乐家演奏时，如果音乐家只用一个调子演奏所有的乐曲，观众肯定会感到厌倦，而如果音乐家在表现乐曲时抑扬顿挫、快慢有致、高低错落，观众就会觉得很美妙、很享受。
促销员与顾客讲话时也不能只用一个音调，否则给人的感觉就是冷漠、毫无生机、诚意。促销员应通过音调的高低变化传达给顾客这样的信息：理解和乐于帮助顾客，而且给顾客以信心。【自检】
请你做以下练习：
（1）首先用同样的音调大声说下面这句话：“我真喜欢你。”（2）再将这句话中“真”字的音调提高：“我真喜欢你。”（3）体会有什么不同的效果？你能从中得出什么结论？
@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________4．音强
不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，这就要通过音强来表现。例如促销员接待一位投诉的顾客，他对刚刚购买的商品很不满，不停地抱怨着，促销员的回答就要低沉，而不能使用高昂的语调，否则顾客会认为你在拒绝他的投诉，从而激发顾客更大的怒气，使问题更加难以解决。5．态度
最令人可怕的是恶劣的态度。无论促销员的心情好坏，当见到顾客时，一定要微笑着问候对方，当电话铃响时，一定要热情地说：“您好！”
◆如果问候很简单，那感觉就好像是顾客来敲门，而促销员只把门打开一条缝，如果顾客想进来，就必须钻进来一种不受欢迎的感觉！
◆如果促销员笑着问候顾客，就好像是促销员把大门敞开，热情的欢迎顾客进来一种受到热情欢迎的感觉！【自检】
大声朗诵贺敬之的《桂林山水歌》的部分段落，朗诵时应注意“信天游”体的变化，两行一组，每行节拍基本相似。要抓住比喻、想象、一唱三叹的抒情特点，舒缓、深情、心旷神怡，错落有致。云中的神呵，雾中的仙，神姿仙态桂林的山！情一样深呵，梦一样美，如情似梦漓江的水！水几重呵，山几重？水绕山环桂林城是山城呵，是水城？都在青山绿水中呵！此山此水入胸怀，此时此身何处来？黄河的浪涛塞外的风。此来关山千万重。
画中画漓江照我身千影，歌中歌山山应我响回声呵！桂林的山来漓江的水祖国的笑容这样美！江山多娇人多情，使我白发永不生！红旗下：少年英雄遍地生望不尽，千姿万态“独秀峰”！意满怀呵，情满胸，恰似漓江春水浓！呵！汗雨挥洒彩笔画：桂林山水满天下！【本讲小结】
本讲介绍了促销员的语言艺术，首先提出促销员用语的基本原则，即言辞礼貌、措辞修饰、语言生动、表达随意等各种特性；然后说明如何正确地使用服务用语，列出了不同场合所使用的基本用语；最后讲解了声音的表现与运用，强调后天的训练比先天的条件更重要，从语速、音量、音调、音强、态度等五个方面来分别训练。语言艺术是自我表现的最好方式，是人际交流和商品销售的高级技巧。促销员必须认真地学习语言艺术，把知识学习与实际情况相结合，在实践中去亲自体会和运用。
导购技巧
提交人:chenfenggeng发布时间：201*-2-23被阅览数：555次
导购技巧
故事：《梳子卖给和尚》
问：你们做了这么久的导购，那一位顾客的使用价值是多少钱？创新故事：《猴子的故事》
作为我们HQT的导购员，我要求你们要有异类的思维方式，学会创造差异化销售方式，去留住你身边的每一位顾客。同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，这就是产品的FAB句式：
将产品本身固有的特性转换成特殊利益的技巧，从事实询问技巧中挖掘顾客的特殊需求）
F、特性："因为"（产品特性）A、优点："所以"（产品优点）
B、利益、好处："对您而言"（好处和感觉）
开场白及商品介绍用到的“常用语言技巧”
1）先贬后褒法
A：XX虽然人很漂亮，但就是黑了点。（这个女孩子太黑了）
B：XX虽然黑了点，但人长得挺漂亮。（虽然黑，但很漂亮，没准还是朵黑玫瑰呢。）
总结这这两句话，就形成了下面的公式：A、优点→缺点=缺点
B、缺点→优点=优点
例：价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。质量虽然好，但价钱稍微高了一点。2）少用否定句，多用肯定句
例：XX的工资高吗？A：不高。
B：是的。虽然目前他工资不高，但他们公司给他创造了很大的发展空间。例："这款鞋有红色吗？"
答：没有（否定）。顾客听了这句话后，一定会说："既然没有红色的，那我就不买了。"于是掉头就走
答："是的，目前只剩下黑色与白色的，但是这两种颜色都很好看，你可以穿上看一下"（肯定）3）少用命令式，多用请求式
A：XX，把那个东西递给我。（命令式）B：XX你能把那个东西递给我吗？（请求式）
请求式分三种说法：
A、肯定式请求语句：这款鞋马上就要到了，请您稍微等一等。B、疑问式请求语句：这款鞋马上就要到了，您能稍微等一等吗？C、否定疑问式请求语句：这款鞋马上就要到了，您不等一下吗？命令式：指单方面的意思，没有征求别人的意见，强迫性
请求式：指双方面的意思，以尊重对方的态度，请求别人去做请求式语句可以分成三种说法：肯定句："请您稍微等一等"疑问句："您能稍微等一等吗？"
否定疑问句："这双皮鞋马上就要找到了，您不等一下吗？"
疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定的疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。
4）反问法诱导顾客
例：“XX有女朋友吗？”
A、如果直接回答“没有”，那给你的一种感觉就是这个男孩子没有幽默感，一点也不含蓄。
B、如果这个男孩子是一个懂得如何讨女孩子欢心的人，是一个富有幽默感的男孩子，他的回答是非常含蓄的，让女孩子听起来就非常舒服，“你有男朋友吗？”
例：“款鞋有红色吗？”
你的回答是很讲究的。如果只是简单的回答有，很可能就将到手的成交机会放跑。而如果强硬地回答，我拿出白色的你一定要买！这样又会将顾客吓跑。聪明的回答方式是以反问诱导顾客，进一步让顾客在心理上确认中意红色的，此时，你应该追问一句：“你喜欢红色的吗？”当顾客顺其自然回答喜欢时，你再将红色拿出来，如没有特殊情况，就肯定会买下来。
说服购买时用到的常用语言技巧：
1、“是，但是”法
例：一位顾客：我一直很想买HQT皮鞋，但听说它也存在脱胶、掉漆现象，所以一直心存顾虑。
导购员：你的这种顾虑是完全可以理解的。但是这种质量情况对任何一种名牌都存在的，只是比例不同。目前，HQT将这种质量问题的比例控制在国内名牌最低限度内。
（先表示同意顾客的意见，又能委婉解释顾客的这种片面性看法）2、"自食其果"法
例：一位顾客：这种皮鞋质量很好，就是价格太贵了。导购员：这款鞋的材质是小牛皮制作的，款式是意大利专业设计师设计的，不仅新颖时尚，还非常柔软、舒适；而且我们有一流的售后服务。虽然价位高了一点，介比较起来，还是HQT的合算，物有所值嘛！
3、"介绍他人体会"法
例：一位顾客：名牌我以前穿过很多，似乎都差不多。
导购员：是的，我理解您的心情，但前天上午有位女士说穿了们的鞋特别舒适、大方，而且也决定她的朋友也预定了一双。
（这种介绍法一点不夸张，效果很好，完全没有自卖自夸的味道，使顾客情不自禁地引发购买的冲动。
4、"展示流行"法（比较适合创新型的顾客）
这是今年最流行的款式，前几天我在时尚杂志上还看到了类似款式的鞋子，我觉得您的气质非常好，这款鞋穿在您的脚上是很有助于展示您的个性的。（这种方法一般适用于对年轻的说服上）5、借力法
例：不好意思这位小姐，耽误您一分钟，您看这位小姐的鞋怎么样？（中国人都是比较含蓄的，一般都会说不错啊，挺好的，还可以）
对于一般的顾客来说，或者目的较明确的顾客来说，采用以上的导购技巧是可以说服的。但是每个人的性格是不一样的，在销售过程中，我们还会碰到一些比较特殊类型的顾客，那就是犹豫不决型的顾客，总是拿不定主意。在这里教给大家一招促使顾客及早成交时的技巧：1）请求购买法
例：先生我觉得您穿这款鞋真是没的说，显得您整个人非常气派极具绅士风度。这样吧，您直接穿上吧，我把旧鞋给您包起来，再给您开个信誉单，您看怎么样？
2）利用惜时心理法
人性都有这样一个弱点，愈是得不到的东西愈是最好的；愈是买不到的东西愈是觉得可惜。所以我们要利用人性的这种“怕买不到”的心理，来促成交易。这种主法以在剩余商品数目不多的情况下，机会难得，好机会不容不得错过。也可以用在商品有销售时间限制的时候；还可以用在牌两难境地的顾客身上，因为这类顾客本身就有一种舍不得买，放弃又可惜的心理，所以我们要强调放弃后的损失，增加其购买信心。
例：我很喜欢这双鞋，可是我还想再考虑一下。
导购员：这款鞋的尺码只有最后一双了，我看您穿上真的很漂亮。这时不防询问一下顾客：“您自己觉得怎样，穿上舒服吗？”一般顾客在犹豫时会说：“还可以！”这时我们可以说，这是我们店里最畅销的鞋子，由于过季，所以卖完了就不会再有了，好机会难得！3）临门一脚法
有时无论你怎么劝说，顾客还总是犹犹豫豫，这时就用这种方法，替顾客下定决心：“小姐，您不觉得这款鞋从它的款式，设计、材质、价格都是最适合您要求吗？”您就直接穿上吧，瞒适合您的。这是双重肯定的反问法。这样说顾客就会被你的坚定语气所感染。顾客一听，对呀，买就买了吧！无所谓了。4）化短为长法
例：这双鞋好看是好看，就是好像不太结实。
导购员：这款鞋是用业搭配什么样的服饰穿着的，如果您出去旅游也穿，爬山也穿的话，它的寿命就不会很长的，而且鞋子穿着时一定要注意保养，我们这有一流的售后服务。
5）分析购买法
例：有两款鞋子顾客拿不定主意。A与B
这时你要帮助顾客确定他最喜欢的一款。这时你要观察：顾客触摸次数最多的商品；顾客注视时间最长的商品；顾客放在最靠身边的商品；顾客询问次数最多的商品；顾客挑剔最多的商品；顾客比较中意的商品。
导购员：这通过你的观察，你就可以向询问顾客几个生活小问题，来帮他确定主意。
A、您平时穿的最多的服饰是休闲，还是职业？B、您的工作性质是？
C、您平时娱乐的时间多不多，社交多不多？通过的问话来帮顾客分析确定他的想要的款式。6）让步、妥协法
例：特价鞋最后一双，顾客就是觉得贵，但又特别喜欢，那么可以请示一下店长，采用此方法，将零头坎掉或者赠送一份小礼品。
备用：
4个Wife和4个Husband的功用
What这是什么，它和其它货品有什么不一样的地方When适合什么时候穿，什么时候有新款式Where适合什么场合穿
Who适合什么人穿，年龄、身材、气质、职业
Howtomatch怎样搭配，在搭配上要注意哪些要素Howmuch值多少钱
Howmanycolorsorsize有多少种颜色或尺寸可供选择Howtowearit怎样穿着
《营业/导购技巧》课程内容：
¨前言：销售=商品+X¨门市销售人员的工作角色¨1、为顾客推荐适合的商品¨2、提供流行资讯¨3、维护舒适的购物环境¨4、使顾客认同、信赖本产品¨一、销售的基本心态¨二、销售的战略构想¨三、销售的金三角¨四、待机与最佳站立位置¨五、销售服务的十步曲¨六、如何与顾客交谈
¨七、销售的最佳武器商品知识¨八、购买意愿的微候¨九、令人动心的销售重点¨十、为达目标之具体确认事项结语：
¨销售是一门艺术，无论你是否创造独特心法，只要喜欢，就是最好的销售服务十步曲（贩卖演练）¨⑴待机¨⑵向顾客接近¨⑶商品提示¨⑷揣摩需要¨⑸商品解说¨⑹劝说推荐¨⑺销售重点¨⑻成交¨⑼收款¨⑽送客
顾客心理与顾客管理
¨前言：迎接21世纪经济新浪潮¨谁赢得顾客，即赢得一切¨一、顾客满意经营¨二、顾客大战的时代来临¨三、谁是顾客¨四、顾客新解¨五、顾客的权利¨六、顾客期望¨七、顾客十诚
¨八、ABC服务理念与顾客购买心理八阶段九、商圈与顾客购买考虑因素
课程类型：销售与市场营销¨（一）商圈特征¨1.立地条件¨2.居民特征¨3.生活形态¨4.交通体系¨5.附近设施（二）顾客考虑¨1.距离¨2.方便性¨3.商品性¨4.选择性¨5.感觉性十、新消费族群趋向¨（一）DINK族¨（二）SN族十一、顾客管理的技巧¨（一）现场的销售管理¨1.待机¨2.接近¨3.接待¨4.销售¨5.送客
¨（二）顾客资料管理¨1.档案的建立¨2.顾客的分类
¨（三）活用顾客资料卡，创造固定顾客¨十二、顾客的真义结语：
¨掌握关键时刻，赢得顾客口碑顾客十诚
¨1.对任何行业而言，顾客是最重要的人¨2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客¨3.顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的
¨4.当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他¨5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外
¨6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的¨7.顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求¨8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的¨9.顾客是让你获得酬劳的人¨10.顾客是所有企业的生机顾客生活分类
¨MD的出发点：人=生活者的分类¨（一）重要的生活环境：¨1.生活方式接近轴生活环境¨2.生活方式接近轴心态¨3.生活方式接近轴品位（二）区域代表性商品分类轴¨1.生活环境（lifestyle）¨2.心态（mind）¨3.品位（taste）¨4.等级（grade）¨5.场合（occasion）¨6.款式（style）¨7.商品特色¨8.种类（item）¨9.设计（design）¨10.尺寸（size）行销企划与商品陈列
¨前言：没有宣传，也没有广告的生意，好比在黑暗中向女孩子眨眼一般一、服饰店的三感五气¨1.三感：穿着、愉快、满足
¨2.五气：天气、景气、士气、力气、才气¨二、万件穿“新”三、企划的意义
¨1.定义：界定问题，寻找解决办法¨2.要素：¨1)创意¨2)可行性¨3.责任：¨1)生存利基¨2）永续经营四、企划案的基本步骤¨1.界定问题¨2.收集资料¨3.整理成情报¨4.产生创意¨5.选择可行性方案¨6.实施与检讨五、促销活动企划¨1.意义¨2.目的与形态¨1)形象促销：PR活动¨2)专案促销：SP活动¨六、促销活动的准备工作七、效果分析¨1.营业额检讨¨2.顾客动员率分析¨3.宣传效果¨4.公开成果八、陈列布置检讨¨广告的AIDMA：¨A：attention注意¨I：interest兴趣¨D：desire欲望¨M：memory记忆¨A：action行动陈列的AIDCA¨A：注意商品¨I：发生兴趣¨D：产生拥有欲¨C：convince确信¨A：购买九、陈列的基本原则
¨1.DP：DISPLAY的精义在于（商品的正确位置）¨2.陈列的目的¨1)方便看见商品¨2)方便选择商品¨3）方便触摸商品十、决定陈列的五大要素¨1.陈列品目¨2.陈列数量¨3.陈列面向¨4.陈列位置¨5.陈列形态
十一、陈列的演出重点和分类¨1.演出重点¨1)展现排面气势¨2)强调季节商品¨3）演绎流行商品2.分类¨1)客层别¨2)用途别¨3）价格别
十二、提升陈列效果的具体作法¨1.照明¨2.陈列高度¨3.陈列形态¨4.去除障碍物¨5.陈列器具十三、商品陈列丰富法¨1.加强深度¨2.加强广度¨3.立体化¨4.色彩计划十四、商品陈列的思考¨1.陈列量¨2.统一性¨3.便利性¨4.焦点
¨5.质量与价值感¨6.时效与季节感¨7.商品与价格标鉴¨8.有关POP¨9.小道具的使用¨10.PIN-WORK¨11.陈列台¨12.悬吊式看板¨13.立板¨14.背景板
¨15.橱窗、陈列柜、壁面、入口、角落¨16.气氛结语：
¨保持清新是商店陈列的生命，每日开店都以最清新漂亮的姿态来迎接顾客总结：
¨观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。¨百读不如一闻；百闻不如一见；百见不如一思；百思不如一计；百计不如一干；百干自然会成。
让临时促销员做什么？
作者:张小虎、翟越聪
一提起临时促销员，正式促销员的气就不打一处来．你等了半天刚逮住一个顾客，他跑过来问能不能给那边的一个顾客打折？你告诉他之后刚要继续给顾客讲解，他又楞头楞脑地跑过来问，我们可向顾客提供哪些服务？临时促销简直是一个传话筒。有时候眼看就要成交了，他在旁边多插一句嘴，使顾客犹豫一下转身就走，煮熟的鸭子给放飞了，这哪里是帮忙，简直是帮倒忙。那么，应该让临时促销员做什么?
有些产品只有在星期天节假日卖得火，于是厂家常常请临时促销员到商场助销：有些产品淡旺季分明，一到旺季就要招聘大量的大学生做临时促销员，帮几个月的忙。对于大学生来说,寒暑假参加社会实践帮厂家销售产品是梦寐以求的事。
但大学生的梦很快就会破灭。当他们雄心勃勃地站在商场里面对顾客时才发现顾客的问题是那样的多。怎么回答呢？问正式导购员，他们正忙着，一幅管理不理的样子。问烦了，她给你一厚叠宣传单让你到商场门口派发．顾客又不领情，有兴趣者捏在手里瞟一眼继续寻他要买的东西；没兴趣者鼻孔朝天，对你视而不见，象对待叫花子一样快速走开，你硬塞给他一张传单，他当着你的面丢在地上，气得你真想把他揍扁．刚要与同伙诉诉苦，又被正式导购员或厂家业务员抓了个现场，被判了个扎堆聊天罪罚款10元，一餐盒饭钱没了。
笔者实践中发现，造成临时促销员资源浪费的原因,主要是厂家或分公司对临时促销员的定位不准，培训不力，分工不明。只要有关主管、经理予以重视，用心落实，这一问题就能迎刃而解。首先是定位。
记住，临时促销员的主要作用不是直接销售，而是帮助正式促销员做些辅助工作：正式促销员的主要作用是卖产品但不是当老师。让临时促销员做徒弟直接销售，让正式促销员做师傅为人师表传业授道，乍看起来天经地义顺理成章，但执行中却行不通。因为导购促销是一门学问或者说是一门科学。“了解顾客需求，刺激顾客欲望，推销产品利益，取得顾客信任，识别顾客购买信号，提出成交要求”凡此种种，指望正式导购员在短时间内把这些看不见摸不着的软科学教会临时导购员，是不可思议的。正像一位从未做过业务的人，你让他做业务主管，做分公司经理，他一下子能做好业务吗？所以，临时促销员的正确定位有四：1、打杂。做好”入门七件事”:给顾客开小票，带顾客交钱，找主管签字，去仓库提货，带顾客试机，填保修卡，领促销品.总之,要他们干一些易学易会，看得见摸得着的琐事，以便正式促销员腾出更多的时间和精力接待顾客。2、宣传。身着授带向顾客派发传单，帮助正式促销员张贴海报，悬挂条幅，简单介绍当日活动等。3、拉客．宣传过程中发现意向顾客，热情友好地把顾客拉到本公司专柜前交给正式促销员接待。留心观察竞争对手专柜前的顾客动向，等他一离开竞争对手专柜即主动迎接拦截到本公司专柜来。4、应急。遇到顾客退换货，公司到货御货，促销品御车搬运，顾客询问如何与安装工联络上门安装事宜等，让他们立即打理。
其次是培训。
培训是收效最高的一种投资，对于临时促销员一样适用。很多用工者认为培训是一种长期投资，培训临时促销不划算。熟不知临时促销员更要培训．培训内容包括：1、简单的企业文化/产品知识培训。2、现场操作培训。怎样开票，在哪交钱，库房在哪，何处试机，怎样开票，如何填保修卡等。3、活动培训。活动主题，活动内容，如何维持活动秩序，向围观群众说什么，讲什么，如何积极向参与者发小礼品。4、心态培训。临时促销员常犯的错误是不敢说，怕说错，思虑过多，一言不发。训练他敢干敢说，放下包袱，从容面对陌生顾客。固化五分钟话术，练熟程咬金三板斧，见顾客搂头就砍，砍倒就收钱，砍不倒交正式促销员慢慢砍。其三是分工。
1、关系。正式促销员与临时促销员是领导与被领导的关系，不是同事关系，也不是朋友关系，有一点师徒关系，但不是师生关系。临时促销员最爱犯的一个小错误是，当正式促销员聚精会神的向顾客讲解时，他和顾客站在一起旁听。记住，商场不是学校，你这样会让顾客莫明其妙，除非你没穿工装没披授带被指定扮演顾客做“托儿”。2、站位。临时促销员的形象就是身着广告衫，身披授带，胸带实习生胸牌，手持资料让顾客随时看得到宣传员、自愿者。促销员既不能几个人扎堆聊天也不能百无聊赖地呆站，正式导购员如果站在展柜中央，临时促销员应站在展柜两端或通道，以便随时拦截顾客。3、学习。临时导购员最好的学习方式,一是背诵公司的培训资料、宣传手册，二是扮演成顾客到竞争对手的专柜前学习，这样不仅能学习倒征服顾客的真本领,还能占用竞争对手宝贵的时间，减少其对“真”顾客的接待（小心被对方识破你这个“奸细”）.三是当我们的正式导购员闲下来的时候，你有问题再个别请教。其四、考评。
公司要统一印制《临时促销员考评一览表》，临时促销员每天派发了多少张传单，引领了多少个顾客到专柜，带顾客交款试机几次，是否迟到、早退、溜号、漏岗等，每天下班前要填写清楚，并让正式促销员签名确认，作为发放临时工资的依据。暑假结束，正式促销员要认真为临时促销员写一份评语，并找分公司经理或主管签字、盖章。这是临时促销员走向社会找工作参加社会实践的最好的资历。如有可能，对于表现突出者可评为星级或杰出临时促销员或许给予一定物质奖励，并在公司备案，以便日后随招随到；对于愿意入职加盟者，可以做为人才储备，在其学业届满时，正式招聘过来，共同发展。
友情提示：本文中关于《促销员培训1》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，促销员培训1：该篇文章建议您自主创作。
来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
公文素材库友情提示：本网站所有内容为共享上传提供，不涉及任何商业利益，本站对此不承担任何保证责任！
Copyright © www.bsmz.net Corporation, All Rights Reserved 共享时代 共享你我他 版权所有