旅游管理专业实习报告

旅游管理专业实习报告

***大学旅游管理专业实习报告

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经济管理系

旅游管理专业10旅本马育倩

姓名：学号：院系：专业：班级：指导教师：教师职称：

【指导教师评语】评定成绩（等级制）：指导教师签名：年月日

实习基本情况

河北航空集团天鹅国际201*年7月10日-201*年12月

实习单位：旅行社实习时间：10日

【实习目的】通过这次实习，使自己更好融入社会，为将来的学习及工作打下良好的基础。通过实践联系理论，锻炼自己拥有良好的口才，了解服务行业知识和导游讲解技巧，了解旅行社的运营模式和管理方式，在实习中学有所得。同时使我更好的融入社会，了解了学校外的生活,懂得持之以恒的精神。同时也提高自己独立分析问题,解决问题的能力,以及团结合作的能力,使自己的整体素质得到提升。【实习内容】1.201*年7月10日---7月17日在旅行社熟悉工作环境，学习工作流程，理清工作模式。参加前台营业员培训，认真听取经验，思考吸收。2.201*年7月18日---12月10日参加天鹅国际旅行社新乐店前台咨询工作。对来电或到店咨询游客进行详细讲解，并根据游客要求推荐具体线路；为游客办理机票及景点门票出售业务。期间不断参加公司组织的线路及业务学习，及时掌握最新线路及旅游最新动向，不断改进、提升自己，提高交流能力。前台工作琐碎，要求细心及耐心，签订合同、档案和资料管理更是要求不能出错，回访工作及客人投诉更是考验耐心。【实习单位介绍】河北航空集团天鹅国际旅行社有限公司始创于201*年成立的河北省科技国际旅行社，201*年应省政府国资委要求进行企业改制，加盟中国天鹅国际旅游公司，企业更名为河北天鹅国际旅行社有限责任公司。10年的勤奋拼搏使其发展成为今天集入境旅游、出境旅游、国内旅游、会议展览、国内机票代理、国际机票代理于一体的现代化旅游企业。201*年企业进行第二次改制，加盟河北省最具实力的现代化企业集团河北航空投资集团后，进一步推进了企业向规模化、网络化、品牌化方向发展。河北航空集团天鹅国际旅行社有限公司是由河北航空投资集团有限公司控股的现代化股份制旅游企业，是经国家旅游局批准，在河北省工商行政管理局登记注册的国际旅行社。企业具有雄厚的经济实力和良好的信誉，公司注册资金600万元人民币，并已足额缴纳国际旅行社质量保证金140万元人民币，国际航协质量保证金30万元人民币。公司是中国旅游协会会员单位，中国旅行社协会会员单位。企业宗旨“全心全意、天鹅国旅”，企业本着“敬业、创新、团结、协作”的企业精神，以“品质卓越、服务一流”作为一贯的经营理念，尤其是“天鹅相伴，旅游浪漫”这样的知名旅游品牌形象已深入到民众心中，并在旅游市场上及同行业中有着非常良好的口碑与形象。

天鹅相伴，实习浪漫

实习是我们走出象牙塔，迈入社会这个大环境的第一步，是通向实际工作的第一个人生转折点。带着希望和幸福的我们在大三开始了大学必要走的路程----实习。

201*年7月非常荣幸来到河北航空集团天鹅国际旅行社从事前台接待工作。实习是残酷的，也是可以收获成功和希望的季节，我们紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责。实习期中的各项工作都是一种锻炼，我接触到很多新鲜事并从中学会很多，这些工作经验对我毕业后真正踏进社会将有着更大的影响和帮助。

一、实习情况简介

天鹅国际旅行社新乐分店虽是今年6月刚刚成立的，但是其他分店已经有了系统而正规的操作营业模式，对于一个以前只是纸上谈兵的自己来说，一切都要从开始学习。我的师傅是其他分店的老员工，由总部派来指导我们这些新人的。通过师傅的简单介绍，我对公司规模有了宏观的把握，随后给我安排了“地盘”，有了属于自己的办公桌和电话电脑以及办公用品，很开心。

和所有实习生一样，实习之初，都是干一些杂活，比如帮老员工打印、复印，做一些简单的游客咨询登记。虽然自己在大一暑期的实习中都经历了，但是此时的自己相比与以前，多了学习和记录，不再只是机械的让做什么就做什么，常用的联系人以及文件上的内容我都会有心留意，做一个积累，我想，以后自己一定会用的到。我的师傅只要一有空就会教我他所会的东西，从简单入手，慢慢到主干业务，我也第一次真正领会在实习单位，“师父”这两个字的含义，无论是业务还是做事的道理，我都学到很多。

一个星期的培训期很快就结束了，以一个菜鸟的眼光，我发现这里很多的亮点。区别于小旅行社的一个人做所有的业务，这里的分工明确，还有强大的后台操作系统和规范的管理规章制度。公司大大小小的培训很多，有总公司的专家培训，也有部门的内部业务技能培训。从宏观的天鹅国旅发展史，公司的企业文化，到微观的具体业务的具体操作，各种培训有助于新员工更好的认同企业的文化，融入天鹅的大家庭。几个月，从刚来什么都不懂，到现在自己可以独立完成一个岗位所有的任务，工作能力上的提高是大家有目共睹的。除此之外，心态的改变自己有最真切的体会，自己目睹了这里竞争的激烈，也体会到了合作的温馨。除了不想因为能力不行而被轻视，更多的是想展示自己最好的一面，于是克服各种困难，全力的表现自己，证明自己，学习更多，努力更多。

二、实习之我所做

前台就是一家旅行社的形象和门面，是旅行社给客人的第一印象。前台工作服务是否优质一定程度上决定了能否留住客源。虽是一名小小的前台，我知道自己身负重任。

旅行社前台接待的工作比较繁多，知识量要求很大，就像师傅说的“游客能问的，就要能答”。我的日常工作内容大致包括：1.招待客人，给客人提供专业意见。

2.熟记旅游路线。前台工作人员一定要熟记旅游路线、线路的排期、线路的基本情况等。包括：三餐的安排、住宿标准、自费项目、注意事项、景点情况等要非常熟悉。还要熟悉利润的组成、来源、报价，一条旅游路线价格的组成。

3.门票票务。石家庄各个景点门票门市价格、同行价格、直客价格都要了然于心4.订车、订机票。由于我们都是直售机票，除购买春秋航空外都不收手续费，所以机票业务量相对大一些。

5.预订酒店客房6.签订旅游合同

7.报团。尽可能与计调沟通，以满足游客的要求。

8.回访。留下客人的宝贵意见，促进公司的进步和改善服务质量，争取做到让每一位游客满意。

9.登记、记录，做好反馈工作等。公司有严格的信息反馈制度，每天都要及时反馈游客登记表，每月月初反馈上月销售记录表，以及游客意见记录表。每周三上午发布本周热点旅游路线，及一些优惠特价活动，要及时做好更近信息工作。

前台接待中，客人咨询是最基本的工作。客人前来咨询，前台就要热情向客人介绍旅行社的线路，或者提供客人感兴趣的线路。譬如有客人上门咨询，想去北京玩，前台就要以亲切的态度先招待客人，再询问清楚客人想要出行的时间、人数、线路等要求，再从旅行社的线路中挑选出符合他要求的线路供他选择。若客人是致电询问旅游情况，接电话的技巧就非常重要，在电话铃响三声内必须接电话，并且要主动只报家门让客人知晓，了解客人的意向，快速准确地向客人提供信息。同时做好相关记录工作，以便公司及时掌握游客旅游动态及趋势。

实习期间我对前台工作进行了总结，三方面：首先个人仪容仪表的整洁靓丽、精神饱满、落落大方会给客人留下良好的第一印象我对前台工作进行了总结，三方面：首先个人仪容仪表的整洁靓丽、精神饱满、落落大方会给客人留下良好的第一印象;其次热情、务实的工作态度和良好的职业道德操守让客人放心；最后专业的知识及贴心的意见让客人安心。

三、实习之我所想

旅游业是服务性行业，要求有非常好的心理素质和热情的服务态度对待每一位客人，虚心接受客人的意见和批评。毕竟服务行业是没有标准和尺度去衡量什么才是最优质服务，没有最好的只有追求更好。

旅游工作要有仔细谨慎的工作态度。因为里面牵涉了客人的重要隐私，身份照号码、姓名、联系方式等资料，一旦泄露直接影响着客人的生活。记得一次，客人自己把姓名填错了，眼看飞机就要起飞了，只能着急的去修改机票，差点耽误了行程。虽然此时主要责任不在旅行社，但是却告诫我们一定要反复核查，此后，在为客人订机票或购买保险时都要再三检查每一处细节，并要求其他同事进行核查。自此，类似情况再未发生。前台表面上看似轻松简单的工作，背后却有千头万绪，需要花费相当大的心思和功夫在上面。这所有的努力都是为了提供更好的服务给游客。前台是给公司带来利润的前哨，小小的职务发挥着大大的作用。

不知不觉，四个月已经过去了，实习以来经历的点点滴滴，历历在目。喜欢公司的上班时间以及休假制度，喜欢同事姐姐之间友好的氛围，很轻松，很和谐。生活上，工作上认识很多人，也见证了不同人的不同作风，很多时候曾感叹自己的渺小，这世上有太多比自己优秀的人，大家都在为自己的未来奋斗打拼。我有什么理由懈怠呢？一直以来都觉得生活，平安就好，工作，开心就好。或许工资没有很高，但是和谐的工作氛围，天天开心才是最重要的。每一次的经历，都是一笔宝贵的财富，我很珍惜。

实习是一次用自己的眼和耳去感受环境的机会，通过这段实习，我受益匪浅，对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，认识到了许多在学校学不到的东西，不再局限于书本，而是有了一个比较全面的了解。从而更深的了解的了自己的不足，该往哪个方向而努力，这些都是以前所不了解的。通过这次实习，我想自己在学校的学习会更加努力，更加严于律己，努力做到理论与实践相结合，敢于实践，做合格的大学生！这也是我们初涉社会的开端，迈向美好而残酷的未来，我一直坚信自己的能力，即使人生路如顺德四通八达的公路,但方向只有一个,那就是前进,永不言弃,永不退缩!

扩展阅读：旅游管理专业实习报告

河南理工大学经济管理学院

旅游管理专业实习报告

姓名：林喜欢

年级班别：旅游管理08-2班

学号：310810050208

指导教师：孙东升

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目录

1、实习意义2、

实习概况

2.1实习个人及单位信息2.2实习时间进程

3、实习单位基本情况

3.1焦作市旅游资源概况

3.2河南焦作青年旅行社有限公司简介

4、地接导游工作描述

4.1地接导游员工作内容

4.2地接导游规范服务及怎样提高人格魅力4.3应对带团突发事件的几点情况

5、总结

5.1实习收获与感想

2

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1、实习意义

201*年2月7日4月10日的专业实习，是大学阶段教学计划的最后环节。根据老师召开的实习说明会和毕业实习指导书，我认识到这次实习的重要性。对于选择走向工作岗位的我来说，这是一个铺垫，是一个锻炼自己的实践机会。通过社会实践，巩固和加深对旅游管理学科有关知识、理论的理解，并直接向旅游企业的员工和管理人员学习旅游服务的基本技能，了解经营管理的实践经验，研究旅游企业管理现状，培养分析问题和解决问题的能力，也锻炼与人相处和独立工作的能力，同时训练有关专业记录和专业研究的写作能力，为以后的学习和工作打下扎实的基础。

去年6月-8月我在郑州中州国旅一家组团旅行社进行实习，10月拿到导游证后，接触河南地接行业。对于初步想从事地接导游的我，除了在学校接触和学习的理论知识外，需要完善的岗前培训和实战经验。因此，选择焦作青旅作为我的实习岗位。

2、实习概况

2.1实习个人及单位信息实习个人：林喜欢

实习单位：河南焦作青年旅行社实习岗位：地接导游员2.2实习时间进程

1>201*年2月7日---2月21日在旅行社熟悉工作环境，理清工作模式。参加导游培训，认真听取经验，思考吸收。

2>201*年2月22日---3月17日参加洛阳、登封、神农山踩线活动，将知识与实践相结合，使讲解的内容具体、生动。掌握各景点路线、购物店情况。3>201*年3月18日---4月5日，背导游词，并通过实际带团，发现不足，不断改进，增加带团经验和导游服务技能，提高交流能力。

3、实习地与实习单位的基本情况

3.1焦作市旅游资源概况

焦作，中国优秀旅游城市，太极拳的故乡。

焦作，早在8000年前就有人类活动，东周时即为京畿之地，汉代为河内郡，唐代以后为怀州、怀孟路、怀庆府，1956年建成市，现辖沁阳、孟州二市，温县、博爱、

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武陟、修武四县，解放、山阳、中站、马村四城区和一个高新技术产业开发区，人口361万，其中城区人口82万，是中西部地区最具发展活力的城市之一。

焦作旅游资源丰富而独特。焦作山水深得大自然的造化，南北兼长，雄秀双绝。八百里太行，挟燕赵欢歌，顶三晋风尘，逶迤南下，至此轰然横断，陡起一挂挂险峰绝壁，切下一条条深峡幽谷，托出云台山、青天河、神农山、峰林峡、青龙峡五大峡谷景观。置身其中，犹如步入了一座雄伟神奇的地质宝库，又像走进了一部精彩绝伦的山水宝典，品味不尽的青山绿水，奇山秀水。

焦作人文荟萃，历史文化源渊流长。这里是中华太极拳的发祥地，中国有代表性的“杨、武、吴、孙、和”等诸大流派皆源于此；是魏晋贤哲“竹林七贤”，三国时期政治家、军事家司马懿，唐宋八大家之首的韩愈，晚唐著名诗人李商隐，在音乐、数学、天文、历法等领域创造了12项世界第一的明代“布衣王子”朱载等众多历史文化名人的诞生地和生活地。这里的月山寺是八极拳的发祥地，被誉为中原四大名寺之一。黄河故宫嘉应观是清朝雍正皇帝治理黄河时敕建的行宫。众多名人故里、历史古迹，无不彰显出焦作山水文化的厚重积淀和无穷魅力。

焦作物华天宝，物富民丰。新中国成立以后，焦作一直是全国闻名的粮食高产区，所辖六县（市）目前已全部成为全国夏粮达标县，1998年实现了创夏粮亩产千斤的目标，并成为我国北方第一个吨粮市。这里盛产的山药、地黄、牛膝、菊花，被称为“四大怀药”，在国内外久负盛名。

焦作旅游接待设施完备，服务上乘，现有国家A级旅游区9家，星级宾馆33家，旅行社116家，旅游从业人员28万多人，已推出的山水风光游、历史文化游、休闲娱乐游等精品线路，深受游客青睐。

焦作市交通便捷，通达能力较强。公路密度达到每百平方公里83.9公里，在全国处于领先水平；境内县县通高速；各景区之间实现了一小时交通圈；高速公路与郑州国际机场全线贯通仅需1小时车程；焦枝、焦太、焦新、侯月等4条铁路穿境而过，高速公路、干线公路、铁路、航空相配套的立体交通网络已初步形成。西气东输、南水北调中线工程等国家重点工程从焦作经过，这里已成为国内外知名的旅游胜地、投资热土、居家乐园。

焦作山水欢迎您！

3.2河南焦作青年旅行社有限公司简介

焦作青年旅行社有限公司成立于201*年，是经河南省旅游局批准，焦作市工商部门注册，具有独立的法人资格的旅游企业。本公司坚持“以优质树信誉，以优质争客源，

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以优质求发展”的方针和“人无我有，人有我新，人新我优”的经营理念，树立“宾客至上，服务第一”的经营思想。

公司有着一流的业务团队，有一批素质较高，业务精干的外联和接待人员，先后接待过大型的旅游团队和会议，下设组团部、省外助办、导游部、接待服务部、计调部、财务部、票务中心。本公司现有省行业先进工作者二名，市行业技术标兵三名，省级模范导游员一名，省优秀导游员二名，历届焦作市十佳导游员十二名，优秀专职导游三十名。

经营许可证号L-HEN08038

地址：河南省焦作市摩登街8号楼302

部门：焦作青旅地接部电话：0391-3988114传真：0391-3589114E-mail：845388832@qq.com

4、地接导游工作描述

4.1地接导游员工作内容

在焦作青旅实习期间，我的工作岗位是地接导游员。所接受的培训，关注的知识主要与地接导游员工作密切相关的。因全陪与地接工作内容略有差异，现把地接导游员工作内容整理如下：

地接导游在接受任务后，应该掌握旅游团以下情况：

1.组团信息：团队名称、联络人姓名、电话号码、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级和全陪的姓名。旅游团人数包括儿童、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客。所乘交通工具的情况掌握特殊要求的注意事项落实接待事宜地接在旅游团抵达的前一天，应该与有关部门和人员落实。检查旅游团的交通、食宿方面的问题。落实旅游车辆，知道司机的姓名、电话、车型、车号。与司机定好时间。

2.落实住房，宾馆的位置，名称、概况、服务项目和设施。向宾馆核实房间的数目，级别是否和接待计划相同，是否含早向宾馆提供该团抵达的时间落实用餐地接应该提前与有关餐厅联系，确定日程表上安排的每一次用餐的情况。包括日期、人数、餐标、特殊要求等

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3.了解不熟悉的景点的情况去景点的路线。开放时间，最佳游览路线，厕所位置，以便活动顺利进行。及时与全陪联系，了解接团的时间和地点，防止漏接、空接团队事故的发生。

4.做好物质准备上团前，地接应该做好必要的物质准备，带好接待计划（派团单、日程表、意见单、协议单），结算凭证（景点门票、房单、餐单）、导游证、社旗、话筒、接站牌。地接在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团实到人数相符。

5.知识准备联络畅通准备：备齐并随身携带与有关接待社各部门、车、餐、宾馆等单位的问讯电话号码。旅游团抵达前的工作提前抵达车站及接站处，核实到达的准确时间迎接旅游团。根据标志或其它特征主动问询。认找旅游团。旅游团到达的服务缔结应该提醒游客带齐手提行李和随身的物品。引导游客前往登车处，游客上车时，地接应该恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座，待游客坐稳后，礼貌清点游客人数（切忌用手点）人数到齐坐稳后请司机开车。地陪在旅游车上开始工作前，要将电话调至静音或振动。无紧急事不要在旅游车上打电话。

6.途中服务致欢迎词（欢迎词要有激情、有特点、有新意、有吸引力能立即把游客吸引到导游身上来，给游客留以深刻的印象）问候语：各位来宾、各位朋友，大家好，大家辛苦了欢迎词：代表所在旅行社、本人几司机欢迎游客光临本地。介绍语：介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机。希望语：表示提供服务的，诚挚愿望，希望得到合作的医院。祝愿语：预祝此次旅程愉快、顺利。《〈〈打预防针〉〉》首次沿途导游介绍本地状况，如地理位置，历史沿革，人口状况行政区的划分，市政建设等。风光风情介绍：（随机应变，见人说人，见景说景，与游客同步观赏）介绍当地的天气及出租车情况。

7.介绍下榻的饭店：宾馆的位置，名称，星级标准，主要设施的使用方法。，到宾馆所需要的时间。入住手续，注意事项（打预防针）宣布当日和次日的活动安排叫早时间，早餐时间，集合时间下顿餐的时间抵达宾馆的服务协助办理住宿手续请领队发放房卡，地接要知道领队和全陪的房间号码。将自己的联系方式告诉领队和全陪。以便有事联系贵重物品的寄存宾馆的洗澡水时间、宾馆的门禁时间、宾馆餐厅的位置、一次性拖鞋滑、宾馆毛巾和设置的问题、提醒客人晚上出去的时候一定要结伴而行，带上宾馆的联系方式、附近商店的位置。导游要和宾馆定好叫早时间，协助客人入住后遇到的各种问题。导游必须在客人安顿好之后方可走开，走时留下联络方式。带旅游团用好第一餐。就餐后不要忘了提醒客人带好随身携带的物品。（游客就餐时，提前告诉酒水自理，不要催，让游客安心吃饭的原则。在游客就餐期间，至少要起身去看两次）。

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餐标盯好，（清点菜和汤）搞知游客，让游客明了。~~吃海鲜~~吃海鲜时不喝或少喝啤酒，喝啤酒不要急，可多喝白酒。吃完海鲜不要下海，以免着凉闹肚子。尽量不要吃海鲜大排挡。吃海鲜不可吃葡萄，喝白酒不能吃柿子。祝愿游客胃口好。去景点出发前的准备提前到达出发地点（至少10分钟）核实人数落实旅游团当天的用餐提醒注意事项出发前一天，地陪应该向游客预报天气情况，游览景色的地形特点，带好衣服雨具，换上舒适的鞋，这些看来是小事，可会使游客备感亲切，感到地陪服务周到细致。也可以减少游客生病，扭伤、摔伤等问题的发生。准时集合登车途中导游，首先上车要问好（餐后要问大家是否吃饱，讲解必须面对游客，上车、下车恭候在车门旁，面对的方向不是游客不能去的方向。车上简单介绍景点，让游客有遐想的空间，引起游客兴趣）

8.重申当日的活动安排，包括中午、晚餐的地点。向游客说明到景点所用的时间。视情况介绍新闻。风光导游介绍游览的景点活跃气氛例：问候大家，遇到节假日，可顺便说下节假日的相关趣事及来历。把旅游的行程向大家说明一下把目的地的情况简单介绍一下

9.注意事项：在车上说好注意事项进入景点以后告诉游客讲解的时间，自由活动的时间，告诉游客洗手间的位置，告之回程路线，大家尽量不要离开团队，随时清点人数。走环型路时，更要告诉游客（如果您累了，烦了，我可以给您指路；山上的岔路很多，如果您不想谈险就和我一起走吧.）导游的见解应该包括景点的历背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解时，语言不仅要表达的清楚，还要生动优美，富有表达力。不仅让游客增长见识，还让游客得到美的享受。注意安全。去下一景点时，清点人数，介绍到下一景点的时间（车程），回顾刚才刚刚走过的景点，问大家有什么疑问，简单介绍下一景点。

10.游览结束的回程导游清点游客人数总结当天游过的景点的内容，适当的补充一下因游览时间不够、人多而漏掉的内容。下车时要特别提醒游客带好随身携带的物品，并照顾游客下车。

11.送站服务核实确定交通票据、车次、时间、站名。商定出发时间。协助宾馆与游客的帐目。及时归还证件集合上车，提醒游客带好物品，不要落下送站途中的讲解服务行程回顾，有哪些没有去过的地方，欢迎下次再来致欢送词感谢语：对全陪、领队、游客、司机合作的感谢。惜别语：表友谊的惜别之情。征求意见语。致歉语：祝愿语：期待再次相逢，表示美好祝愿提前到达车站。（乘火车1个小时前到达）车启动后方可离开

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接团前的准备的工作：在接到旅行社下达的接待任务后，根据团队的特性做好物质准备、知识准备、形象准备和心理准备。物质准备包含行程单、接待计划表、接站牌、导游旗、导游证及出境所需证件等。

导游员要根据团队的地域、宗教信仰、文化层次准备相关的知识和话提，充分做好知识准备。导游员的自身美不仅是个人行为，在宣传版纳、传播文化也起着重要的作用，同时也有助于在游客心目中树立导游员良好的形象。

游客中也有不易相处、较为挑剔的，导游员要有充分的心理准备，冷静、耐心的为游客服务，以优质、耐心的工作态度来感动游客。

4.2地接导游规范服务及怎样提高人格魅力

导游是第一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。做好导游工作需要旅游行政管理部门、旅游院校、游客和旅行社企业等各方面进行综合监管、教育培训和协调配合，尤其需要导游本人时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质。人格魅力是感染游客的法宝导游要带好团队，必须有一定的威信作基础。威信是由导游的个人道德品质和人格魅力铸成的，而人格魅力是感染游客的法宝。导游想要具有感染游客的人格魅力，必须做好四个方面：

一是把握价值取向，具有向心力。导游人员对旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等活动全面负责，必须当好游客的主心骨，始终站在游客立场上，明辨是非曲直、认准价值取向，不随波逐流。

二是牢记岗位责任，具有免疫力。能不能过好金钱关是检验原则性强弱的试金石，是掂量其人格魅力的秤盘星。关键在于慎独，时刻告诫自己事事出于游客心。三是强化职业素质，具有自控力。个别导游知错犯错的根源在于经不起种种诱惑，缺乏内在的定力。要加强道德修养和世界观改造，牢守游客原则防线、思想道德防线和法律法规防线，不伸手、不越轨，处处体现职业道德高境界，时时显示服务技能真水平，才能真正赢得游客的信赖。

四是待客公正平等，具有亲和力。导游要为游客进行长时间面对面的服务工作，摆正心态和和谐处理各种关系十分重要，要学会尊重、体贴和关心每一位游客，要做到服务全面性和针对性的有机结合。对部分旅游者出现的思想波动不横加指责，对少数游客

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存在的缺点不讽刺挖苦，对个别客人遇到的困难不袖手旁观。

4.3应对带团突发事件的几点情况

从去年五一拿到导游资格证，接受第一次焦作导服中心的培训，我开始更多的了解导游工作的程序、内容及需要具备的技能。六月中旬至八月，在郑州中州国旅做实习导游员，主要是全陪工作，带了12个团。十一导游证领到后，在焦作旅行社做兼职导游，带地接6个团。由于是新手，尚在校园。带团的量也少，不敢说成功的处理过大的突发事件，只简单的写一些也算是积累经验的小事吧。

1>出全陪，老人团，在长沙集合，一老人走丢。当时先询问了客人及领队老人的特征，走散的地点，大致的方向。地接带客人在旅游车前等，我和领队及两位客人分头去找，20分钟后仍不见人。领队请地接在景点用广播寻找。我也着急，又跑着去景点找了一圈，不见人影。又过了10分钟，一位团友找到了。

情况分析：因为这是一个团队，下车前导游应与游客对表,讲清游览线路,并反复强调集合时间。对于老人，一定要重点关注，在景点注意点人数，出发与返程都一致行动。而且，当天还有下一个景点，如果半个小时后依然找不到，请全陪导游留下等候,地接导游随团继续游览，与全陪保持联系。另外，注意不要在其他游客面前谴责该游客,以免激化矛盾。

此外，在卧铺汽车上，由于主要前往红色旅游景点，为此我提前准备了几首老歌.其中唱的最熟是,但上车后大家嫌这歌太年轻.要我唱.我可傻眼了.于是大声喊:"哪位老人革命时间最长?他才有资格给大家领唱.....”。于是一遍下来,我也基本学的差不多了。

2>介绍旅游车时，习惯说后四位车牌号，在旅游旺季时，车牌号有可能后四位一样。在少林寺停车场我就遇到一次。当时，天气很冷，有几位客人提前返回，我和十几位上嵩山。客人到停车场后，找不到车，山上信号不好，打不通电话。事后我发现有三辆车的后四位车牌号一致，他们同属一家车队，而且师傅们在一起玩，没有开车门。

对策：那天，我先向客人真诚致歉，晚上又亲切的关照了那几位客人，接下来的

行程我都一直小心翼翼，特别卖力。我也认识到：在旅游车到达景点后，导游员要再次

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向游客交代清楚停车地点、具体的车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称，也要和游客对好时间。同时，在客人将到达停车场前，与师傅联系打开车门。

3>关于叫早、早餐与退房事宜。有时候，第一次入住一家酒店。不熟悉其吃早餐位置。忙着分发房卡，也没有与客人讲清退房与出发时间，至于在吃早餐时，我要收齐房卡，却有客人说行李还没收拾，耽搁了时间。有些饭店，总台在二楼，餐厅在一楼。有的客人直接吃早饭，有的直接退房卡，不便于统计人数。几次不顺之后，我也理清了要做的事，要给客人交代的事项与先后顺序。

步骤：在入住饭店下车前，和客人确定好叫早时间及出发时间，入住酒店查房的注意事项。分发房卡前，介绍吃早餐的地方，如何退房卡，并说明酒店的自费项目。并把导游与领队的房间号，告诉全团客人。之后，地接导游要先去客人房间再问候一下，帮助其查个房，最后去领队房间，汇报下团队的情况，并简要商定明天的行程安排。

4>在游览时突然遇到下雨天气，导游员该怎么办?【情况简析】俗话说：“天有不测风云"。尽管我国的气象预报工作已经达到了相当高的水平，但有时老天爷还是翻脸无情，把晴雨天气给搞颠倒了。尽管导游员在出发之前做好了天气预报工作，但在观光游览时天气还是下起雨来，这种情况在导游员带团过程中经常会遇到。因此，导游员应该有个思想准备。但从一般规律上讲，如果导游员了解了当地当天的天气情况，而在观光游览时突然下起雨来，这场雨应该说时间不会下得太长，基本属“阵雨”。学会看天色也是导游员的基本功。

【参考提示】旦发生上述情况，为了游客的身体健康，避免遭受雨淋而产生游客生病感冒的问题，导游员要立即采取措施，迅速把游客带到景区或景点附近的商场或建筑屋内避雨，也可赶紧与旅游车司机取得联系，让他赶紧来接游客上车。如果观光游览刚开始，雨又下个不停，导游员则可动员游客购买雨具或一次性雨衣，使得旅游活动照常进行。到了用餐时问导游员可餐厅协商，给游客准备一些姜茶，晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡，适当吃些预防感冒的药片等等。同时，导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领，使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游时，遇雷雨天气，应注意避雷。不要在大树下、空旷的田野里停留，应迅速带领游客到屋里避雨。

河南理工大学

5、实习总结

实习收获与感想

两个月的实习经历就要结束了，这段时间在焦作青旅，接触了地接导游行业许多真材实料的讲解与技巧。感觉到对做导游，不再是过去的哪种观点（只是游山玩水），意识到工作需要智慧。努力的工作，使自己有收获，是旅行社、景区、购物店、客人实现共赢。对作为当地形象大使的地接导游员，介绍河南文化与特色，推销当地特产与带领客人看到当地最好的风景，当成是导游员最大的责任。让我感受到了这个行业的责任与压力。

这次的实习参加了切合实际需要的技能培训，与实践相关的踩线和带团活动，让学习旅游管理专业的自己，对这个行业的人员工作模式，尤其是地接导游员怎样开展工作，有了很大的收获。

之前在课堂上，我们会讨论怎样来提高导游带团水平？相信大家的第一个答案就是系统的培训。这一次实习，对我来说，最难得的是旅行社、购物店、景区等组织的培训和踩线活动，让自己的视野见解宽敞起来，做到了理论与实践相结合。并继续通过实践，使理论有据可查。

实习结束了，回到校园里，已是大四的我们，实习工作中与社会的接触让我们少了很多年少的浮躁的与幼稚，使我们懂得时间有限，而社会要求我们付出的比我们想象的要多得多。渐渐成熟的我们，开始感受到压力，感受到工作的迷茫，开始奋斗，而实习的这段路，对我来说像一座灯塔，已点亮的前行的方向，我将珍惜学校的日子，努力补充知识，完成毕业论文设计，为大学画上一个圆满的句号。同时，为工作的自己，选择好一条展现青春梦想的奋斗拼搏之路！

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