邮政局前台营业人员服务考核实施细则
宜良县邮政局前台营业人员服务考核实施细则（试行）
为客观、公正、全面地评价营业员的工作表现，进一步提高营业前台服务质量，提高营业人员的工作积极性，特制定本细则。一、服务质量考核（70分）（一）服务规范（20分）
1、未佩带工号牌或未按规定穿制服上班的，每次扣2分。2、未保持个人台席整齐、卫生的，每次扣2分。3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正的，每次扣1分。
4、未提前做好班前准备，生产用品、单据、书写工具摆放杂乱无章的，每次扣2分。
5、办公电脑及其它设备外观肮脏，布满灰尘的，或者不按操作规定操作电脑及其它办公设备的，每次扣2分。
6、客户临近台席前1米处没有主动招呼的，每次扣2分。
7、办理业务时，没有做到“四声服务”的（即“来有迎声，问有答声，唱收唱找声，走有送声”），每次扣2分。
8、办理业务未运用“十字用语”的（请、您好、谢谢、再见、对不起），每次扣2分。
9、与客户钱物交接时未轻拿轻放、双手递送的，每次扣1分。
10、上班时间做与工作无关的事，如化妆、梳头、吃东西、看报刊杂志等，每次扣5分。
11、严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，未按照业务规定办理的，每次扣2分；造成客户有理申告的，视情节每次扣5-20分。（二）服务态度（30分）
1、接待顾客时没有热情主动，做到微笑与细心聆听，对客户的咨询表现出态度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客户的，每次扣2分。
2、未能主动热情的为客户介绍新业务，推诿客户的，每次扣2分。
3、服务时未实行“先外后里”的原则的（即先满足本单位外客户的服务需求，后满足其他各级别服务人员的协助服务需求），每次扣1分。
4、未能严格执行“首问责任制”，以任何借口推诿客户的每次扣5-20分，每月二次以上者，县局黄牌警告，并对其进行重点监控。
5、接近下班时，如用户还有未办完的业务，营业员应继续将业务办理完毕，推诿、拒办业务的，每次扣5-20分。
6、用户支取粮补款，严禁强行搭售，且每户只能取一本，凡批量用户支取必须经当地财政所同意并加盖公章，违反该规定的，每次扣20分。（三）业务技能及处理能力（20分）
1、业务不熟悉，对于客户一问三不知的，每次扣2分；造成误导的每次扣3-5分；由此引起客户投诉的，每次扣10-20分。
2、对于一般性问题，并且网点负责人和其他检查人员已经指教过的问题，第三次起后仍不能独立处理的，每次扣5分。
3、对到营业前台办理销户的客户，未予挽留；对竞争对手的客户咨询，未主动推介相关业务并劝转的，每次扣3分。
4、客户手续不完整，未正确引导和解释的，每次扣2分。
5、交接班时没有做到有序交接，未能正确引导客户转其它台席办理业务，每次扣2分；无故提前停止营业的，每次扣5分。6、粗心大意，出现交接班填写差错，每次扣2分。
7、发现他人受理或解答业务错误，主动帮助纠正并达到效果的每次加3分。8、及时有效地对重大服务瑕疵进行补救，挽回企业影响的，经核实每次加10-20分。
二、工作纪律（30分）
（一）上班时间考核以提早10分钟上班时间为准。迟到5分钟以内，扣1分/次；迟到10分钟以内，5分/次。迟到60分钟以上按旷工1个班次处理，扣10分，经网点通知，仍未到岗的，加扣10分，并视情节轻重予以警告或通报批评处理；两次上的，纪律考核分全扣。
（二）全月迟到5次以上加扣5分；全月连续2次以上迟到30分钟以上者，纪律考核不得分；情节严重者，可按待岗处理。（三）请假考核1、病事假考核
凡没事，没病，故意请病、事假逃避上班和开会的，每次扣3分。2、请假手续
⑴请假必须提前由本人直接向网点负责人请假，请假两天以上的报县局办公室批准。
⑵请假须填写请假条，由网点负责人签字并报县局办公室批准。（四）调班考核
1、未经网点负责人允许私自调班者，每次扣10分；调班超过3次（不包括3次）以上者，从超过规定调班次数的第4次起，每次加扣5分。
2、调班须有调班申请一式两份，由申请调班及替班的人签字，由网点负责人同意签字，方允许调班。还班时间应交网点负责人留底备档。
3、调班、还班期间，替班或还班人的所有工作行为，均应由本人负责。
（五）不配合网点负责人工作，不服从网点负责人正常指挥、调度和临时安排工作的;无故对负责人顶撞，藐视网点负责人权威的，每次扣5分
（六）请假、轮休时必须保持通信畅通；因无法联系对工作造成影响以及因此影响应急排班等工作的，每次扣5-10分。三、额外奖励及加、扣分项1、加分
⑴积极参与网点管理，视具体情况以2-5分/月奖励。
⑵受到客户书面表扬查明属实的每次加5-10分；受到市级媒体或市局表扬的责任人每次加20分；受到省级媒体或省局表扬责任人每次加30分。2、扣分（1）因服务态度或工作失误引起客户投诉（包括现场投诉、客户电话投诉，11185收理等），经查实属工作人员责任的，每次扣10分；产生严重后果及重大影响者扣30分。
（2）因业务差错等原因，视具体情况每次扣2-10分；造成客户有理申告且情节严重者，由县局加重处理。
（3）未积极协助网点负责人建立健全基础管理资料，按每缺一项扣2分，有建立但内容简单或不规范的扣1分。
（4）营业人员受到社会媒体的批评或客户登报投诉，经查属实的，扣责任人30分，情节严重报上级部门另行处理。四、考核办法实施及其他1、考核办法实施：网点负责人对本网点营业员日常服务工作要建议台账，每周公布一次，每月统计一次。即每周公布上周考评扣分情况；每月根据考评扣分情况，统计相应得分，填写《营业员基础服务工作基本评价表》并及时报县局行管稽查中心。
2、每月考核结果经县局行管稽查中心审核后，报主管局长审批，并且于次月5日前报计财部核发考核工资、奖金。逾期未报，影响工资奖金按时发放，责任由相关单位自负。对营业人员的加/扣分应作具体说明，否则该月评分无效。3、对营业人员的考评应实事求是，客观公正。营业人员的日常考核纪律、每月业务成绩、营业人员月考评表等必须留底备查。客户服务中心将定期或不定期进行检查，并纳入营业管理绩效考核。没有记录或弄虚作假，虚报、谎报成绩的，将给予通报，并追究相关责任人员的责任。
4、营业人员考核评定。每月由县局行管稽查中心对每个营业人员按当月考评得分进行考核评定。凡平均得分90分以上的，参与“服务之星”评选；得分在60分以下的进行待岗再培训处理。
5、本细则的解释权属宜良县邮政局行管稽查中心，并从发文之日起试行
扩展阅读：洛阳市邮政局基层营业人员(保安)安全管理规定
洛阳市邮政局基层营业人员（保安）安全管理规定
一、基层营业场所执勤（经警）人员
（一）职责：承担基层营业场所早晚接送款、自助机具清装钞、工作人员进出现金区缓冲门的安全警戒；维护正常的营业秩序；协助工作人员做好班前班后安全检查、消防等工作；及时有效制止各种违法犯罪活动，如遇突发事件按预案处置，保证营业场所人员和财产安全。
（二）资格：应具备国家有关法律、法规所规定的保安人员条件、资格；具备一定的擒拿格斗等技能，熟悉金融机构执勤职责；年龄在18至45周岁之间，身心健康，品行良好，没有精神病等不能控制自己行为能力的病历史和不良嗜好；没有行政拘留、收容教育、强制戒毒、收容教养、劳动教养和刑事处罚记录。
（三）要求：执勤以站岗和巡视方式，文明执勤，在岗期间规范着装，携带警械，佩戴上岗资格证，接受营业场所及安全管理人员的监督管理。严禁酒后上岗，严禁替客户办理业务，上岗执勤期间不得从事与工作无关的事情。二、基层营业场所安全操作
（一）营业前：
1、营业场所指定的当日值班人员提前到达后，先观察营业场所周边环境、门窗、墙体、自助银行、自助设备无异常、待人员到达后，再开启营业场所大门。发现异常应立即报告营业场所负责人。2、工作人员进入后关闭大门，持现金区电控互锁缓冲门（后称缓冲门）钥匙（卡式电子钥匙、扣式电子钥匙及遥控器）的人员，要同时迅速打开缓冲门进入现金服务区，立即将联网报警转换成防枪状态，关闭缓冲门，检查报警器是否处于正常工作状态。监控设备管理人员应立即打开视频监控系统或查看视频监控是否自动开启，检查视频监控系统、通讯设施是否处于正常。值班员或安全员应对营业场所进行安全检查，检查营业场所内部有无异常迹象，电源、门窗是否完好；自卫器械是否放在便于取用的位置；消防器材是否处于良好状态。工作人员应对自身工作区域进行检查。值班员或安全员将检查情况据实登记，如发现问题，应及时排查或报告有关部门。
3、执勤保安（经警）员应按时到达工作岗位，按要求着装、携带防卫器具，在运钞车未到达之前，对营业场所周围进行巡视，清理运钞车预停车位及通道障碍物，发现异常情况及时报告单位保卫部门，通知运钞车变更到达时间或行驶路线。
4、运钞车未到达前，营业场所工作人员不得在门外等候。运钞车到达，执勤保安（经警）员协助押运员做好交接款警戒，制止无关人员警戒区域。押运人员下车警戒后，工作人员辨别车辆无误后应立即打开大门，保持营业场所其他外部通道锁闭；辨别解款员无误后与解款员共同到指定区域，在监控下办理款箱辨别、完好检查、数量核准、双方签字交接。交接完毕解款员离开后，营业场所随即锁闭缓冲门、大门。执勤保安解除站位，目送运钞车离开。
5、交接后的款箱应保持在监控下并按会计制度要求开箱，不得置于无人看管状态。开箱后，各个工作人员按会计要求在监控下进行查验款包外观及封签是否异常，在监控下拆封、清点钱币是否相符，发现异常要立即报告。现金柜台内人员将暂不支付的现金存入保险柜，把警械放置在随手可取的位置。
6、执勤保安（经警）员维持场所外车辆停放秩序，保持营业场所外部通道畅通。营业员的交通工具、易燃、易爆及腐蚀性物品不得放置于营业场所内。
（二）营业期间
1、营业时间到达后，工作人员开启营业场所大门，并反锁固定，营业场所门锁钥匙或控制器由指定人员保管。营业期间，除执勤人员外，营业场所工作人员不得少于3人，现金服务区工作人员不得少于2人。工作人员不得在现金服务区内会客，不得接受他人的食品、饮料等业务无关物品。
2、保安员（经警）营业执勤中，要利用设施或及时劝解直接向窗口靠近的人员，维持好一米线，保证客户资金及信息不被窃取；及时劝解或制止插队人员，维持排除秩序；不间断观察营业厅内区域的人员活动情况，劝阻客户在营业厅抽烟，维持正常的营业秩序；注意观察进入营业厅人员及其携带物品，觉得可疑就主动上前询问，及时劝阻或清理放置于柜台上的异常物品；遇到携大量现金进入的客户，保持对客户的关注并做好应急处置准备，直至客户把现金全部递入柜台内；遇到提现客户要护送或目送其安全离开；做好现金服务区进出、自助设备清装钞等警戒工作。执勤中要坚守岗位，精神集中，不得脱岗、漏岗，不得进入现金服务区。
3、营业中，工作人员要时刻保持高度的警惕，严格按制度、流程操作。现牡丹务人员要保持在监控范围内暴力现牡丹务，认真辨别人员、证件、卡、单、折及票据，规范严密卡、单、折、密码挂失等高风险环节操作；及时整理收到的现金。不将成捆现金置于客户视线范围内，坚持大宗现金入箱柜保存。大厅内工作人员要注意与陌生人保持安全距离。临柜人员需要离开座位时，应报告当班负责人同意，并妥善处理桌面有关物品，将现金、印鉴、密钥、重要凭证、有价证券入柜加锁，退出微机处理系统并妥善保管业务用卡，处理完毕后方可离开。
4、现金服务区工作人员要妥善保管缓冲门个人钥匙卡或指定专人分别壮观内外门钥匙或遥控器，缓冲门钥匙或遥控器要妥善保管，不得带出现金服务区。进出前，工作人员必须告知同班人员，观察缓冲门外部情况，确认安全后方可进出，必要时通知执勤保安在门外警戒。进出时，按缓冲门使用操作规程开第一道门，进入缓冲区锁定第一道后，再开第二道门，锁定缓冲门，保持防尾随状态。非遇到紧急逃生情况，不得使用缓冲门“双开”功能。
5、营业场所应严格控制营业期间调运（接、送）现金。必需调运时，交接必需在现金服务区进行。运钞车到达后一名武装押运人员下车警戒，一名武装押运员护送解款员到缓冲门外，营业人员辨别解款员身份无误后立即打开缓冲门，解款员进入现金区后，工作人员关闭缓冲门，并在监控下办理交接手续。交接完毕，营业人员打开缓冲门，解款员离开现金区，营业人员随即锁闭缓冲门。款箱（包）由解款员携带，解款员进出缓冲门按营业期间进出缓冲门要求执行。
6、在行式自助设备结账、清运钞应对保安员（经警）警戒下完成，宜采取更换钞箱的方式，清点钞箱现金应在现金服务区柜员监控下进行。自助机具设备间与现金服务区部相连的，在现金区域折本结账、清装钞时应对营业场所内加、清钞通道和现场暂时进行清场或封闭。无保安或武装人员警戒的，自助设备结账、清装钞不得在营业期间进行，并必须保持外部所有通道锁闭，营业场所内无外部人员。
7、营业期间遇有监管、上级等单位及其他外部人员进入现金区域进行督导、检查或经行工作的，工作人员须对外部人员持有效身份证件（工作证、身份证）及线管工作介绍信认真核实无误后，在内部上级主管部门人员和营业场所负责人或当班负责人陪同下，方可允许外部人员进入。
8、营业期间遇抢劫、诈骗或火灾等紧急情况时，所有工作人员应沉着冷静，及时报警求援，按预案分工，机智勇敢的同犯罪分子作斗争或采取措施控制火灾等事故的蔓延，并注意记清犯罪分子体貌特征、口音、衣着、武器等，注意保护现场，以便向公安机关、上级单位提供有关情况。
（三）营业终了
1、营业结束时间到，工作人员将营业大门半落，执勤保安员或大厅内工作人员劝阻人员进入，待营业厅客户全部离开后，再把大门全部落下，锁定大门。工作人员应先将现金、印鉴、密钥、重要凭证等物品清查无误后，按规定封包、整合封箱，在监控下保管款箱，在柜台内等候运钞车，不得开启缓冲门。
2、运钞车到达后，营业场所执勤保安人员、工作人员按本规程第十七条进行送款。送款结束后，保安员把警具放置在安全隐蔽处，与工作人员招呼或签退后离开营业场所。工作人员在班后整理中，保持大门关闭。
3、所有工作结束后，每位员工都要进行班后检查，收拾整理自身工作区域，关闭办公机具电源。监控设备管理人员对录像回放检查、登记，设置视频监控为自动启动或关闭视频监控系统。当日值班或安全员巡查各个区域，检查营业场所有无异常痕迹，安防设施、通讯设施是否正常，锁定所有门窗，将检查情况据实登记。如发现问题，应及时排除或报告有关部门。关闭其他工作电源。将联网报警器转换成防盗状态后，迅速锁好通勤门、大门，检查无误后方可离开。
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