珠宝行业终端管理要
珠宝店面管理制度及日常行为规范
●店长日常工作职责及要求
店长是一个店的核心和灵魂，其一言一行都影响着这个团队，所以店长要谨言慎行，以身作则。1．1、管理原则
接受总经理的直接指挥和监督，积极配合公司各部门工作。1．2、工作职责
店长负责该店日常全面工作。具体做好以下几方面工作：
1．2．1、负责店柜销售的管理，带领团队完成店柜销售任务，带领团队为店柜销售业绩的提升寻找方法。
1．2．2、根据公司要求，带领团队，定期对店柜货品的陈列进行合理调整，按店面（专柜）的要求进行货品维护；带领全体店员按店面（专柜）的要求进行环境维护。1．2．3、带领全体店员按公司的要求开展顾客接待和销售工作。
1．2．4、带领全体店员配合公司做好各种宣传、促销工作；及时向公司反馈店柜所在商场及竞争对手的促销活动信息。
1．2．5、根据本店销售状况，进行销售分析，为公司决策提供依据。根据每月销售任务，将任务分解到每天、每人，增强任务完成信心，加强目标性。带领全体店员按公司的要求做好市场信息的收集工作。
1．2．6、带领全体店员按公司要求做好销售报表，做好销售记录，做好每日盘点工作；1．2．7、带领全体店员进行一些售后服务的投诉解释工作。1．2．8、带领全体店员严格执行公司或店长及上级主管安排的工作
1．2．9、带领全体店员按公司的要求参加相关培训、学习及其他活动。监督并指导团队进行珠宝知识、销售技巧的学习与提升，可开展模拟销售练习以提升销售技巧和销售语言的掌握。每周开展一项学习活动。
1．2．10对新入职员工的培养、考核。善于做员工的思想工作，善于发现员工的优缺点，发现员工缺点，不要劈头盖脸的进行批评，要在有效沟通后，谆谆善诱，引导其改正缺点。发现员工的优点，要及时赞赏并鼓励其保持。
1．2．11对公司的阶段营销活动提出合理化建议，对已最终形成的营销政策要认真贯彻执行公司。1．3、工作要求
瓦上霜1．3．1、按照公司和商场安排的时间上下班。1．3．2、按公司的礼仪标准工作并监督指导店员。1．3．3、熟练掌握公司的品牌内涵文化并能良好的运用。1．3．4、能够熟练掌握专业知识和货品知识而能良好的运用。1．3．5、对顾客的接待流程熟练的掌握并能良好执行。1．3．6、能熟练的掌握销售流程并能良好的执行。1．3．7、不断的提高自己的销售技巧并能达成好的销售目标
1．3．8做好商场企划部与公司企划部的桥梁纽带作用。重大节假日，及时将商场对品牌的促销活动要求反馈给公司，并根据商场状况向公司企划部提供合理化促销建议和营销思路。1．3．9、准时参加公司每周店长例会，并将会议精神准确传递给店员。确因客观原因不能参加店长会，要指派一员工代为参加。
1．3．10、制定周工作计划及销售目标。店长会的工作汇报要包含以下内容（见店长工作总结表格附件）：
①上周本店柜销售情况和其他品牌的销售情况。并对本店的销售情况作出分析。②上周所作工作汇报与总结（销售方式、知识学习、人员动态、思想交流情况等）。③本周要做工作：准备采取哪些方式来提升销售，准备带领进行哪方面的学习。④需要公司提供哪些支持（货品支持、营销支持等）。
●导购员的工作职责及要求
1．1、管理原则
接受店长和专柜柜长的直接指挥和监督，并向店长和专柜柜长负责。1．2、工作职责
1．2．1、按店面（专柜）的要求进行环境维护1．2．2、按店面（专柜）的要求进行货品维护1．2．3、按公司的要求开展顾客接待和销售工作1．2．4、配合公司做好各种宣传、促销工作；1．2．5、按公司的要求做好市场信息的收集工作；
1．2．6、按公司要求做好销售报表，做好销售记录，做好每日盘点工作；1．2．7、进行一些售后服务的投诉解释工作。
瓦上霜1．2．8、严格执行公司或店长及上级主管安排的工作1．2．9、按公司的要求参加相关培训、学习及其他活动1．3、工作要求
1．3．1、按照公司和商场安排的时间上下班；1．3．2、按公司的礼仪标准工作
1．3．3、熟练掌握公司的品牌内涵文化并能良好的运用1．3．4、能够熟练掌握专业知识和货品知识而能良好的运用1．3．5、对顾客的接待流程熟练的掌握并能良好执行1．3．6、能熟练的掌握销售流程并能良好的执行
1．3．7、不断的提高自己的销售技巧并能达成好的销售目标
●店面人员的行为规范制度
为树立“”品牌及加盟店形象，为顾客提供良好的购物环境，专卖店员/专柜工作人员必须遵守下列管理制度：
（1）店内工作人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；特殊
情况须经店长以上直属主管批准；
（2）上下班必须签到或打卡，不得叫人代签和打卡。`
（3）每月排班表，应于每月1日前由店长拟定，未经店长允许，不得擅自更改；（4）员工请假需经直属主管批准，不得安排在周六、日及公众假期休息；（5）穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉；
（6）员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂
内用餐，餐后及时补妆并把现场清理干净；
（7）工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态；（8）不论在任何情况下，应面带亲切笑容，不得与顾客争论；（9）店长休息时必须由指定人员代班，并报请上级批准；
（10）在任何情况下，应热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、
服饰；
（11）不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在货场内及房内吸烟或睡觉；（12）不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内；
瓦上霜（13）不得对上司态度恶劣、拒绝履行上司的合理工作安排；（14）必须严格遵循公司服务标准及清洁标准；（14）未经允许不得擅自开启电脑及其他办公设备；（15）工作时间不得私自会客、带子女上班及存放他人物品；（16）未经允许严禁擅自更改店内商品价格或标牌；（17）本店营业额及操作规程严禁向外透露；（18）交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚；（19）员工每日下班前须将当日账目整理清楚后，方可离开；（20）应服从和配合上级领导、主管、督导人员巡店督查，不得抗拒；（21）任何人不得未经打折私自让利给顾客；（22）不得有偷窃、挪用营业款或做假账的行为；（23）工作时间内谢绝私人探访或电话；（24）工作时间不可阅读刊物或书报；（25）不可在工作前或工作中饮酒滋事；（26）私人物品、非销售商品不准放在柜台上；（27）遗失、损害、偷盗公物者按价双倍赔偿；（28）不符合公司要求不能将商品调价或折扣处理；
（29）在任何环境下，员工不得拒绝主管检查其携带之物品，店长有权检查员工的储物柜及腰包；
（30）未经同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问；（31）未获通知，不可擅自及任何人在店内外拍摄或照相；（32）凡违反以上任何条款，将给予严重纪律处分。
●巡店制度
为加强一线店柜管理力度，检查日常工作是否严格按公司要求执行落实到位，拟执行巡店制。详见附件
瓦上霜珠宝店长周工作计划
＿＿月＿＿周（＿月＿日—＿月＿日）店柜＿＿＿＿＿＿上周销售任务完成情况上周任务实际销售完成任务比本周本周销售任务每班组每人总任务黄金分解任务翡翠钻饰素金彩宝珍珠工作总结与计划（人员情况、销售任务完成/未情况原因分析、同商场其他品牌促销活动信息、本品牌采用了那些营销手段、本周进行了哪方面的学习）上周总结需要公司的支持人力支持营销支持货品支持物料支持建议本周计划
瓦上霜
扩展阅读：中国珠宝首饰终端零售企业绩效管理策略研究
中国珠宝首饰终端零售企业绩效管理策略研究201*-1-30
现在的中国珠宝行业零售市场已经进入了白热化的竞争阶段，珠宝首饰终端零售企业只有不断的壮大自己和不断的在竞争中取胜，才能获得生存和发展的机会。衡量一个珠宝首饰终端零售企业的影响力和发展潜力，主要看其拥有的终端的数量和质量。随着珠宝首饰终端零售企业的终端数量的增长，相对应员工的数量也将成几何型的增长，员工的快速增长如果没有科学的绩效管理作支撑，终端将会因管理水平的下降而降低了终端的质量，进而意味着终端数量上的增长其实并没有什么实在意义，因为终端质量上的下降抵消了终端数量上的增长。本文的研究就是针对困扰中国珠宝首饰终端零售企业的绩效管理而展开，通过系统的研究珠宝首饰终端零售企业绩效管理的根本问题，来找出一条切实可行的绩效管理问题解决之道，从而改变因绩效管理水平低下束缚珠宝首饰终端零售企业发展的窘境。
根据中国珠宝玉石首饰行业协会统计：截至201*年底，全国工商注册的各类珠宝企业5万多家，从业人员300多万人。其中，珠宝首饰终端零售企业大约4万家，从业人员150多万人。中国珠宝首饰终端零售企业4万家，从业人员150多万人，意味着每个终端零售企业平均约有30-40名员工，这样的员工规模离开科学的绩效管理是很难充分发挥员工潜力的，也很难达成企业的经营目标。中国的珠宝首饰终端零售企业，是经历了一轮快速的成长而发展的中小企业，绩效管理水平正严重的制约着企业的发展，尤其是在当前的经济环境下，绩效管理的低下将越来越成为珠宝首饰终端零售企业发展的瓶颈。
绩效管理的基本任务，就是要保证组织以最佳方式达成特定使命和目标。任何珠宝首饰终端零售企业的老板，都希望自身的企业以最佳方式达到特定的使命和目标，然而大家是否都掌握了科学的绩效管理方式？现在的珠宝首饰终端零售企业不是用家族人员不计辛劳的苦干来激发大家去“奉献”，就是用各种非科学的绩效管理手段来驾驭越来越难驾驭的员工。为什么企业越大整体的绩效越低呢？为什么人多反而办不成事呢？为了提高公司整体的经营效率，企业增加人员，增加人员拖慢公司的效率，这是一个很常见的死结，到头来企业人浮于事，经济效益每况日下。其实，这些问题都与绩效管理有关，只有绩效管理水平随着企业发展的需要相应的提高上去，用绩效来趋动企业前进的车轮，中国珠宝首饰终端零售企业才有可能真正成长为有竞争力的企业。有关绩效管理的概念和定义：
在研究绩效管理问题之前，我们先了解一下有关绩效的概念和定义。绩效是指具有一定素质的员工，围绕职位的应付责任所达到的阶段性结果，以及在达到过程中的行为表现。根
据绩效的概念和定义，我们可以看到绩效关注的是结果和过程的表现。在简单了解了绩效的概念和定义后，我们再了解一下有关绩效管理的概念和定义。绩效管理是指为达成组织目标，通过绩效计划的制定和持续开放的沟通，从而形成组织所期望的绩效结果，并推动团队和个人做出有利于绩效创造的行为。同时，对于绩效管理还有另外一种表述，所谓绩效管理是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法以及促进员工取得优异绩效的管理过程。通过上述的定义，我们可以简单把绩效管理归纳为：为达成组织目标，管理者与员工作出有利于绩效创造的行为和方法。
绩效管理所涵盖的内容很多，主要包括：如何确立有效的目标？如何使目标在管理者与员工间达成共识？如何引导员工朝着正确的目标发展？如何对实现目标的过程进行监控？如何对实现的业绩进行评价和对目标业绩进行改进？对于上述问题，我们在此不做进一步的解析，我们更关心如何才能提高组织的绩效管理水平。综合一些相关的文献分析，我们可以基本梳理出：要想组织的提高绩效管理水平，绩效管理首先要解决几个问题：首先，目标及如何达到目标要达成共识。其次，绩效管理不是简单的任务管理，绩效管理特别强调沟通、辅导和员工能力的提高。最后，绩效管理不仅仅强调结果导向，更加重视达成目标的过程。中国珠宝首饰终端零售企业的绩效管理现状：
中国珠宝首饰行业是一个被众所公认的资金密集型和劳动密集型行业，尤其是在珠宝终端零售领域，常常是由一些素质一般的员工经营管理着成百上千万的投资。为了保证投资的安全，家族化管理的现象十分普遍。同时，虽然近年中国珠宝首饰行业得以快速发展，但中国珠宝首饰终端零售企业并没有及时培养起大批合格的员工，尤其是科班出身管理人才。薪酬、绩效基本全是老板个人说了算，老板的标准就是企业的标准，同岗不同酬，或是不分岗位的“一碗水端平”现象十分普遍。这种让能者寒心，庸者开心的结果导致了一些企业优秀人才的不断流失，并使企业沉淀下来徒有所谓“忠心”的庸者。
企业没有科学的绩效管理标准，主要源于企业绩效管理理念的缺失。记得某位国内著名珠宝企业老板说过这样一段话：“我怕员工跑太快而脱离队伍，所以我会时常拉紧缰绳让快的慢下来”。这句话其实也没有什么错，但反映出国内一些珠宝老板的心态，大家其实是在“牧马”而非“赛马”。更可悲的是有些老板嘴上喊着“赛马”，其实心里只是想让整个马群再快一点，一旦真有“千里马”跑得快了，他其实比谁都紧张，因为他如“叶公好龙”般没有准备好如何面对“千里马”。因此，珠宝首饰终端零售企业就产生了重视“团队奖”而忽视“个人奖”的绩效管理方式，让大家克制“出头”的欲望，齐头并进寻求所谓的“共羸”，因为这样一来对于企业来说可能更“经济”和更易于管理。不然，你给“千里马”加薪或高提成其它人怎么办？更有
甚者跑来一起抵毁那个“千里马”，或是暗中排挤迫其走人，这就是典型的“劣马”淘汰“良马”。其实这真正的根源不在员工，而是老板或是管理者的绩效管理理念偏差造成的，如果老板或管理者能真正的坚持“赛马”原则，用“良马”来带动“劣马”加快企业的发展速度，员工和企业才能真的实现共赢，否则劣胜优汰迟早会使企业灭亡。
目前的珠宝首饰终端零售企业，在绩效管理方面规范的主要是一些企业实力雄厚的企业，尤其是在商场中经营的一些大牌企业。这些企业由于自己拥有专业的人才和专业的系统，因此在绩效管理方面具有一定的竞争力，这就是为什么一些人才愿意承受低底薪也愿意到那些企业工作的原因之一吧！任何压制人性的东西都不可能长存，国内一些珠宝终端零售企业的绩效管理必须朝着正确的方向去走，否则既使这些企业的薪酬总体上比其它企业高，也未必可以长期留下优秀的人才。
中国珠宝首饰终端零售企业的绩效管理解决方案：
针对我国珠宝首饰终端零售企业普遍存在的绩效管理方面的问题，通过总结本行业优秀的珠宝首饰终端零售企业，以及借鉴其它零售行业的绩效管理经验，本文认为提升珠宝终端零售企业的绩效管理水平需要做好以下工作：
首先，树立科学的绩效管理理念。绩效管理的实质不是“技术问题”，而在于解决“人的问题”。绩效管理不同于对企业其它生产要素的管理，员工有思想、有个性、有着各种各样的需求和欲望。如果想科学管理好员工，必须要对员工的思想行为有着深刻的认识，否则就无法达成的引导员工帮助企业实际企业的目标。很多企业的管理者只是简单把员工当成完成经营目标的工具，认为“钱”可以摆平一切因绩效管理而产生的问题，这是大错而特错的。难道就没有企业遇到给了员工“可观”的红利，员工还在背后骂企业的问题吗？答案基本是肯定，这种事情在很多企业里很常见，尤其是在每年发放年终奖之际。员工不会因拿到高额红利而满足的，只有企业有着高超的绩效管理念和技巧，通过一系列卓有成效的绩效管理行为，才能达成让员工满意和企业满意的结果
其次，建立科学的绩效标准。员工之所以经常出现绩效管理方面的异议，主要原因是很多珠宝首饰终端零售企业缺少统一、可行的绩效标准。“同岗不同酬”的现象在很多企业都时有发生，当然这里说的“同岗不同酬”并不是说相同岗位就一定要相同薪酬，而是说同样的绩效要有同样的回报。在现实珠宝首饰终端零售企业中，由于缺少专业的人才，很多时候老板或是领导就扮演着绩效标准的制订者的角色，同时还担任着监督者和考核者的三重角色，这种身份几合一的结果就是很难让员工信服。同样每月员工从事类似的销售工作，但月终平时表现不太好的人偏偏不巧拿了高的绩效工资，试想大家会觉得公平吗？而要想建立科学的绩
效标准，就需要由专业的人员制定公平合理的绩效标准，然后一定要充分经员工充分讨论后再通过，同时加以由领导和同事的360度考核，以及通过人力资源部门的专业监督，只有这样才能尽可能地保证绩效标准的准确性，才能让员工发自内心的信服。
再次，建立有效的绩效管理制度。几乎所有的珠宝首饰终端零售企业，都制订了大同小异的绩效管理制度，但是真正能长时间有效的落实执行的企业并不多。这不是说企业不想进行绩效管理，而是原先制订的绩效管理制度不够实用。我们可以看到很多企业仿效“麦当劳”或“肯德基”等类似的大企业的绩效管理标准，花了很大的人力物力仿制了一套全面、复杂的绩效管理制度。其结果显而易见，绩效管理制度往往因为无法执行而束之高阁，只是绩效管理的制度者得到了一次全面的绩效管理知识学习，而企业对绩效管理方面的水平还是原地踏步。企业制订绩效管理制度目的不是“充门面”的，而是要针对自身企业需要拿来实用的。要针对企业自身实际，就必须摸清企业的真实绩效管理需要，结合企业自身员工的具体特点，创造性的建立企业目标和员工目标有机结合的绩效管理制度，只有这样的制度才能得以实施下去，哪怕只是两页纸或几段话。绩效管理制度绝对不是枯燥的文字堆叠和各种复杂的表格，而是一种可以促进员工尽最大可能实现企业目标的方法。
再其次，选择实用的绩效评估技术。中国珠宝首饰终端零售企业现行的绩效管理的绩效评估技术主要来源于西方，很多绩效评估技术对于东方人来说并不尽用。东方人和西方人由于文化背景的不同，对于同样的管理方法的认识和使用有着不同的理解和结果，因此我们绝不能照搬硬套西方的绩效评估技术，而是要参透它的管理精髓进行适当的东方改良。归根到底来说，绩效管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就，只要是对管理我们珠宝终端零售企业有效的办法就是好办法。在一些国内珠宝终端零售企业实施的目标管理是一种有效的绩效评估技术，目标管理的实质是依目标本身激发潜能，使员工做事“不忘本”，每个人都能自主管理自己，能主动地获得成就。这种方法对目前的珠宝终端零售企业是相对有效的，但也存在着具体指标量化困难的情况。
最后，注意沟通总结绩效管理效果。优秀的绩效管理是一种长期实践优化的结果，不可能一蹴而就，任何珠宝终端零售企业要想请一个高手，短时间就制订和实施一套可行的绩效管理方法是行不通的。只有企业高度重视绩效管理工作，注重沟通总结绩效管理效果，通过不断的优化改良和加之自身企业文化的熏陶，珠宝终端零售企业才可能拥有一套相对可行的绩效管理方法。沟通是优化和改良当前绩效管理方法的必要条件，同时沟通也是绩效管理方法培训和贯彻的关键。
国家与国家的竞争最终体现在企业与企业之间的竞争，只有中国的珠宝首饰终端零售企业强大起来，中国的珠宝首饰行业才有可以强大起来。201*年是中国珠宝首饰行业发展关键性的一年，决胜终端要想不成为一句空话，就要认真的全面提升珠宝终端零售企业的绩效管理水平。中国的珠宝首饰零售企业只要能树立科学的绩效管理理念、建立科学的绩效标准和建立有效的绩效管理制度、选择实用的绩效评估技术，并注意沟通总结绩效管理效果，就能真正的提高其绩效管理水平，而提高了绩效管理水平，中国珠宝首饰终端零售企业就真正提高了企业的自身实力，从而使整个中国珠宝首饰零售企业迎来一个新的未来。
（张栋：工商管理博士研究生，工商管理硕士，资深珠宝营销专家，中国珠宝高级职业经理人，一直致力中国珠宝首饰业的品牌、营销和连锁经营研究和实践。曾任国内多家知名珠宝企业品牌顾问，现任黑龙江六桂福珠宝首饰集团总经理。联系方式：Msn/email:m13603042965@hotmail.com移动电话：13904619481）
友情提示：本文中关于《珠宝行业终端管理要》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，珠宝行业终端管理要：该篇文章建议您自主创作。
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