服务员服务培训细节心得以及规章制度

服务员服务培训细节心得以及规章制度

服务员服务培训细节心得以及规章制度

一，培训首要培训的就是服务员的语言能力，交际能力，观察能力，营销能力，应变

能力，以及员工自信心的培养。其次才是详细的服务流程以及礼貌礼节，主要工作细节。二，必须要求每个服务员熟练掌握培训的相关知识并实践在工作当中，对一切抵制或

者不认真接受培训的人员予以警告或者劝退处理。详细介绍服务员的大体服务流程以及规范操作，对于一些表现良好的人员予以口头嘉奖或者物质奖励，让人员与人员之间产生竞争性，这样在工作中才会有工作激情，才会有最佳的精神面貌去面对客人。

三，工作环境及团队磨合：进入新的工作环境，每个人都将重新开始，不管你以前在

某企业做的很成功很出色，当你来的一个新的工作环境，你也要脚踏实地的做好每一件事，员工与员工之间的磨合，新的团队刚刚组建必须要一个短暂的磨合期，这是必然，但是如果你与团体中大部分人员的差距越来越大，那就代表着你将会被这个团队所遗弃，把积极，努力，认真的思想灌输给现有的员工，给大家一个积极向上的团队精神，创造一个有强大竞争力的工作平台，你不努力你就将被淘汰。作为管理者要努力处理好人员之间的所有问题，给大家创造一个良好的工作环境。四，工作情绪培养：作为现有的80-90后的新生代的团队，我希望大家每天都能朝气蓬

勃，在这样一个充满激情的工作环境当中以人员去带动客人的情绪是比较重要的。如果员工遇到什么不开心的事情也不要带到工作当中，作为管理者要主动了解员工的日常生活，做到关心细微，如发现有情绪变化及时通过谈话给予帮助。

五，班前会议：整理前一天的工作总结资料，避免前一天所遇到的问题，及时准确的

通知每一位员工今天的工作任务以及前一天所发生的要注意的问题。

六，具体营业期间培训：营业前管理：6点到酒吧开始卫生清扫，地面的干净整洁，

VIP卡坐扶手的清洁，以及散台桌子边缘（因为每天每张桌子都会留有酒渍，先用湿毛巾擦边缘，再用干毛巾，桌面也是一样），酒具：检查每天使用的酒具的数量，卫生，以及破损程度，一个酒吧的酒具就能够反映一个酒吧团队的工作质量，酒具要始终保持杯中无水渍，无灰尘，酒具倒放，吧台卫生，仔细清除吧台卫生，这一系列的卫生完成以后报告给当班次主管，由当班次主管检查完毕，方可结束卫生方面的任务。

七，营业期间，A组服务员负责引领客人消费，点单，详细跟客人介绍我们这里的酒

水价格，以及有什么优惠活动，确定消费以后即使交给B组服务员迅速出单。B组服务员接到A组出单以后快速下单，出品，如客人点单的酒水小吃相当多，出动3-4个人，一次出完，尽量不要让客人等待。客人走时，以热情的礼貌用语欢迎客人下次光临，提醒客人带好随身物品，（拾金不昧）。然后及时清理桌面，（也是要注意桌边的酒渍）清理完成及时通知迎宾部。作为管理者要每时每刻了解现场的服务情况，及时做出妥善的调整，每隔一段时间可以去了解下客人对我们的服务是否满意以及有什么宝贵的意见。八，营业结束：清理场内卫生，做到细微细致。不放过一个可以看到的死角，仔细清

扫，完成后报告给当班次主管检查。

九，班后会议：总结一天的工作，整理一天所出现的大大小小的问题，做的好的予以

表扬，不好的也要明确的指出来，才能让员工更好的了解自身的不足。鼓励员工在明天的工作当中做的更好。

十，做为管理者不能一味的用强硬的态度，我觉得应该软硬兼施，俗话说打一棒槌给

个糖吃，如何做到这一点需要每个管理者深思。1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、

规章制度

未经允许酒吧内禁止存放任何物品（如酒水等）

禁止私拿酒吧内任何物品送人。（如水果、酒水、饮料、咖啡、茶水）禁止无故离开工作岗位，确因有事需请假后方可离开。禁止忙外忘内（前提是做好自己的本职工作）禁止偷吃、偷喝行为发生，一经发现严肃处理。禁止上班前吃有刺激性气味的食物（如大蒜、大葱）。禁止当班期间不穿制服（包括鞋袜、工牌）禁止在酒店内兜售私人物品。

禁止在酒店内任何区域乱写乱画，蓄意破坏。禁止工作懒散，不负责任，导致低效率。禁止做假帐，私收账目。

未经允许禁止私自调拨物品及领用物品。禁止让酒水有过期现象发生。禁止出现酒水丢失现象及盘亏现象。

禁止违反病、事假的规定（事假提前一天申请，病假需有病假条）禁止胡乱调试酒吧内各种电器，损坏者照价赔偿。

以上条款必须遵守，如发现违反严肃处理。

如何做好一个管理者

如果把中层管理者比喻为球场上的教练,那么基层管理人员就可以比喻队长一不但要在场上指挥队友共同进攻,更要身先士率,冲锋陷阵。他们是企业不容忽视的中坚力量，是企业发展的基础，又是企业人才的后备军。无数优秀的管理者，都是从基层做起。因此，如何做好一名合格的管理者呢？显得尤其重要。以下就我个人的想法对此问题做一下探讨：一，过硬的专业能力

基层管理者即是管理者，同时又肩负了具体的工作和事务，所以个人过硬的业务能力各素质是在组织中“让人心服口服”为前提。同时，企业的各种业务培训一般也是通过基层管理者进行的，所以业务能力对基层管理人员来说占有举足轻重的份量。

1、具备相适应的专业、技能、理论知识。2、熟悉自己专业范围的工作内容、程序、方法、技巧、熟练运用本专业工具的才能。3、业务精通，科学决策、组织、协调沟通能力。二，优良的品德素质

1、以公司、集体利益为重，坚持真理，实事求是。2、具有宽阔的胸怀。3、具有公正用权意识。4、具有求真务实作风。5、具有理智的感情。

优良的品德是走好人生道路的必要条件，也是带班管理的资本。优良的品德，是好学、善良、真诚、勤勉、进取以宽阔的胸怀，正派的作风，表里如一的形象方面的总和。三，相适应的文化素质

全民文化教育不断提高，员工文化水平普遍较高，同时新技术、新设备，不断涌现，办公手段日益现代化。管理文化素质更要提高，必须具有较强的观察能力、思维能力，应变能力、分析判断能力、决策运筹能力、计划组织能力、协调控制能力，总结汇报能力以创新能力等。这些能力的提高，都需要丰富的文化知识作基础。

1、有一定的文化政治理论知识。2、精通本职的专业知识。3、有广博的相关学科知识。四，有强烈的事业心和责任

事业心和责任心，是干好一切工作的首要条件，也是做好一名合格的管理者的重要思想基础。有了这一点，就会努力学习，提高各方面的本领，就会严格要求自己，处处以身作则，就会尽职尽责地工作。这就说明了事业心在管理者素质中所具有极其重要的地位和作用。1、有热爱公司、热爱团队、热爱岗位、建功立业思想。2、有以公司为家，一心扑到工作上的职责意识。3、有严肃认真的态度，一丝不苟的态度。4、有埋头苦干，奋力拼搏的工作精神。

五，有对员工的正确态度和深厚感情

对员工的态度和感情问题，历来是管理工作的一个根本问题。以正确的态度对待员工，做到“以情带班，以理服人”。是新时期管理工作的一个本性问题。对员工的态度与感情是密切联系在一起的，端正态度是产生感情的前提和基础，深厚的感情是态度端正的具体体现。

扩展阅读：服务导入培训心得体会

服务导入培训心得体会

人生以服务为目的，是一种快乐；是对自我价值

的肯定

充实的时光总是过得特别短暂，不知不觉中走上工作岗位已经有将近一年的时间了，回想这一年的点点滴滴，一种感动浮上心头，许多次漫不经心的一句请坐，请慢走，换来的是顾客热烈的回应和惊讶的眼神，当自己在工作中出现差错时，小心翼翼的与顾客解释时，更多的是看到他们豁达的笑容和谅解的眼神，甚至为我找出失误的理由。我不禁扪心自问，顾客能如此设

身处地的为我们着想，那我们是否还能为他们做点什么？屠格涅夫说过：幸福不管明天，幸福也不问昨天，幸福记不得过去，也不去想未来，幸福只存在于现在甚至不是全天，而是眼前的这一瞬之间。但是就凭这一瞬，却可以改变对生活的态度。正是在那许多个一瞬中，体会到了我们进行服务导入的重要性。我们不仅仅是要将其作为一种工作目标，

而是要作为一种感激的方式，一种自我快乐的体验。

通过这四天的服务导入的学习,自身对服务有了一定的认识，看似平凡而普通的服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值，现就服务谈谈自身的感受。

1、服务既是一门艺术，更是对客户的一种感情和对生活的态度。贯彻“以客户为中心”服务理念，关键是要培养对客户的感情问题，积极营造满足客户需求，保证客户满意的文化氛围。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上，并且有积极乐观的生活态度才能温暖他人，温馨的话语就会从内心自然流露，其实这也是对我们自我的培养，拥有健康的人生观才能发

挥出无限的潜能。

2、服务需要注重细节。记得一位管理学大师曾经说过，现在的竞争，就是细节的竞争。细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。市场竞争日趋激烈，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。假如把企业比作一棵树，那么细节便是树上的叶子。经济规律中的“250效应”告诉我们：每个网点都代表着建行的整体形象，一个“小问题”会一传十、十传百，最终被更多的客户所知晓。当前，客户结构、业务结构还不尽合理、VIP客户服务还不到位，若把全行各网点对客户反映出的问题视而不见等类似“小问题”归结到一起，那么就是服务的大问题了。一个真心实意地在细节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造

成客户的不满意，因此进行专业化的服务培训十分有必要。3、服务要把握客户心理。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

4、优质服务不可越“线”规章制度是银行正常运行的生命线，工作人员无论办理何种业务都必须严格执行。倘若为了取悦顾客，使顾客更满意，绕开制度办业务，终究会得不偿失。尽管服务的形式多种多样，但都必须遵守各项规章制度，全方位服务不等于包办一切，任何违法违规行为都可能受到严厉的惩罚或造成不应有的损失。因此，应正确处理好服务与规章制度的关系。提倡优质服务，应从提高自身素质和业务技能、规范服务等方面入手。可以针对不同顾客的具体情况，采取不同的服务方式，以加强银行与顾客之间的交流，提升客户的忠诚度。同时，要指导各网点机构认真组织学习各项制度规定，切实增强制度和纪律观念，并在业务工作中加强自律，以良好的

服务赢得顾客。

一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个农行人所具备的习惯和品格，这种思想就是“爱我农行追求卓越”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只

有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑

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