彬县职教中心团委总结
彬县职教中心201*年团委工作总结
在上级团组织及学校党总支的正确领导下,我校团委紧紧围绕学校党政工作的中心任务,周密计划,以提高学生思想道德素养,丰富学生校园生活,营造积极进取的职校文化氛围为目标,积极开展各种文体活动,带领团员青年发挥突击队和主力军作用,以踏实稳健的作风积极探索具有我校特色的团的工作方式、运行机制和活动内容。现将我校一年来共青团工作总结如下：一、基本情况
彬县职教中心团委共有团支部40个，现有团员1011人，委员会由22位委员组成，其中常委8人、书记1人、副书记2人。校团委根据工作需要，下设学生团委、青年志愿者协会、春潮文学社、记者站等部门，是学校青年生活的主要阵地。各支部、各社团班子健全，制度完善，认真贯彻落实科学发展观，紧密围绕学校工作大局，以服务青年学生的成长成才为中心，认真研究把握当代青年学生特点，努力运用中等职业教育规律和青年工作规律指导团的工作实践，不断加强青年学生的思想教育引导体系、素质培养拓展体系、成长成才服务体系建设和团组织自身建设。
二、本年度主要工作回顾
（一）紧抓组织建设,不断增强团的组织战斗能力年初，学校团委根据实际情况,向学校党总支汇报,对各团总支做了及时调整,将一批富有干劲的青少年充实到团干部队伍
中来,增强了团的战斗能力。根据组织发展原则,经过培训考核,全年我校团委共发展新团员300名。同时,将徐婷、郭邵峰、张敬科3名优秀团员向学校党组织做了推荐。
（二）突出主题教育，以主题教育活动为载体，加强了对青少年学生的思想政治素质教育，拓展了校园文化生活时空。
1、依托业余党校、中学生团校为阵地，开展增强团员意识主题教育活动。每周星期四晚自习时间，党员轮流为团员上好党团课，加强对团干、团员的培训教育，切实增强了团员意识和团员先进性教育，加强了团干部的理论水平和实际工作能力，帮助青年学生树立正确的世界观、人生观和价值观。
2、道德建设主题教育和道德实践活动并举，用高尚的道德塑造青少年。
一是组织全体师生观看影片《大地震》。在201*年5月，青海玉树发生地震时，校团委马上发动全校师生开展“玉树”捐款活动，同学们踊跃参加，共筹得5590元；通过各项志愿服务活动，让学生在服务实践中培养关爱他人、关心社会、乐于奉献的志愿服务精神。
二是在全体团员中掀起向“程文凯”同志学习的热潮，通过举办主题板报、撰写心得体会等形式，学习他热爱集体，无私奉献的崇高品质；学习他临危不惧、舍生忘死的英雄气概；学习他恪尽职守、爱岗敬业的优良作风。
三是以“安全教育周”专题教育和安全教育读书活动为契机，坚持“安全第一、预防为主”的方针，开展了“增强安全意识，提高自我防护能力”为主题的安全教育活动。开展校园安全大检查12次，举办安全教育法制报告会6场，并组织观看
法制教育片《与法同行》，增强了师生的安全意识，营造了稳定、平安、和谐的校园环境。
四是积极组织学生参加各级各类竞赛活动，培养学生的竞技能力。4月份，组织护理专业24名学生开展技能大赛；9月份，组织机电专业组任云鹏、王飞、梁维锋等6名学生参加201*年陕西省技工院校技能竞赛。
五是开展各类深受学生喜爱的文娱活动。第二届班际篮球联赛、诗文朗诵会、元旦文艺汇演等活动，进一步拓展校园文化时空。
（三）重体验、强实践，开展社团活动和一系列青年志愿者活动，带动校园文化的良性发展
1、大力开展青年志愿服务活动，提高学生的服务意识。建立健全志愿服务队，并经常性开展志愿活动。
一是举办了声势浩大的三月学雷锋志愿者集中行动月活动.在县团委的指导下,校团委组织开展了雷锋精神大讨论,爱绿护绿植树活动,护校卫生清洁行动,社区服务献爱心行动等系列活动,很好的实践了我校提出的"立足校内,服务社会,树立新风"的志愿者活动宗旨。
二是开展了烈士陵园祭扫活动。在县团委安排下，4月5日,我校组织优秀团员青年138人,赴二郎山烈士陵园进行祭扫先烈,缅怀他们的英雄业绩,在烈士目前,全体团员青年一致宣誓,要继承革命烈士的光荣传统,努力学习,练好技能,做社会有用的技术人才。
三是开展了纪念五四运动91周年的系列校园文艺活动,学校团委开展了"青少年唱响经典红歌"歌咏比赛，展现了新时代
青年昂扬勃发的朝气。
四是组织108名学生参加县创卫启动仪式、县首届集体婚礼等大型活动的青年志愿服务活动，志愿者们认真细致的服务质量、甘于奉献的服务精神受到上级领导的一致好评。
五是开展了以"教师节"为主题的作文竞赛。下半年开学后,配合学校常规管理教育活动,特别是在新生中树立尊师重教的良好氛围,通过广泛宣传,周密策划组织,此次活动取得了圆满成功,为我校建设和谐的师生关系,营造浓郁的校园文化氛围作出了应有的贡献.此次活动得到了师生的广泛好评。
2、加强社会实践活动，逐步培养学生的实践能力，锻炼学生的意志品质。联合实习处，组织学生到知名企业实习实训。通过实习、实践，让学生体验劳动的艰辛与价值，培养学生热爱劳动的习惯，提高学生生存创造能力。201*年6月9月，我校100多名学生赴苏州中泰电子有限公司进行为期3个月社会实践活动；201*年6月我校71名仁宝班同学赴昆山仁宝集团进行为期6个月的实习活动；201*年11月初，我校组织护理专业107名学生在我县县医院、北极医院进行两周的社会实践。
3、组建学生社团，以社团为平台来培养学生的兴趣、丰富学生的校园文化生活，锻炼学生才干，培养学生品质。春潮文学社，是我校的一个品牌学生社团。每个月出版一至两期报刊，不仅能吸引广大文学爱好者的参与，而且能做为学校开展活动一个宣传阵地，通过出版专刊来教育广大学生或展品活动成果。青年志愿者协会，是我校学生服务意识与奉献精神展示与培养的一个综合性社团，每月组织协会会员义务服务于全县的城镇居民。记者站，是我校摄影爱好者的天地，是全校学生及时了
解学校及社会动态的主要媒介。记者站曾对全校所有三好学生进行了采访与报到，为全校学生了解这些优秀的学生、学习这些优秀的学生提供了一个学习的依靠。
（四）坚持党建带团建，加强团的基础建设，促进团工作的规范化和制度化，增强团员意识。
职业中学学生生源差，方方面面工作只有狠下功夫，扎扎实实地落实下去，才会出成效，坚持党建带团建，这是总原则，是共青团的性质所决定的。团队工作必须以党的工作为核心，学校共青团工作就必须服务于党的教育事业，不能游离于党的方针、政策之外。我校党政对共青团工作的重视和支持是一贯的，长期把共青团工作纳入学校教育教学工作计划之中，并作为德育工作的重要组成部分，把团队建设纳入党建工作范畴，一同部署。这也是我校团队工作能顺利开展，深化发展的组织保障。校团委从团的班子建设、组织发展制度、团员管理制度、团支部工作制度四个方面抓团的基础建设，逐渐完善各项制度，加强共青团组织建设。
一是团的班子建设制度。首先明确团委委员和团支部委员的主要职责，要求各委员各司其职，通力协作，做好工作，团干部一定要提高自身的政治素质、思想素质、业务素质，在团员和同学中发挥“领头雁”、起模范榜样作用。
二是组织发展制度。坚持“成熟一个发展一个，不成批发展，不突击发展”的原则。学生经学习、考核合格后，由组织委员提名、支委会讨论、班主任同意、报团委审批后发给志愿书，经支部大会审查表决后，报团委批准。
三是团员管理制度。建立健全团员档案管理制度，按时注
册团籍，及时收缴团费并向上级团委上交团费，按照团员组织关系接转制度，及时为转学、参军、毕业的同学做好团组织关系接转工作。同时开展团员民主评议、优秀团员团干、文明学生等评比活动，借助于校广播台、宣传橱窗、板报等宣传阵地宣传在创建优秀班集体中涌现出的先进个人和先进事迹，以先进的思想引导人，以先进的榜样激励人。
四是团支部工作制度。全校共有40个团支部，为了进一步推动团支部工作的开展，提高团支部工作的自转力、凝聚力，要求各支部在工作中有计划、有措施、有总结；开展活动时定时间、定地点、定人员。
三、存在问题及今后努力方向存在的不足：
一是团员和团干部观念与时俱进转变不够，团干部整体素质不高；二是校外实习团支部管理难度大；三是部分班主任不能很好地处理班级与班级团支部的关系。
成绩喜人，硕果累累。我们深刻体会到成绩的取得源自上级团委和学校领导的正确领导和大力支持，今后我们将继续加强团组织建设，积极参与社会公益活动，扩大学校团委在团员青年中的影响力。同时我们也要把中等职业学校团组织真正建设成中国共产党领导的先进青年的群众组织，广大青年在实践中学习中国特色社会主义和共产主义的学校，党的助手和后备军，党联系青年的桥梁和纽带仍然是一个需要我们中等职业学校团组织不懈追求的目标。
二一年十一月十九日
扩展阅读：物业管理总结
名词解释：
1物业管理：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动2前期物业管理是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理
3物业接管验收是指物业管理企业在承接物业时，进行以物业的主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，同时接受图纸、说明闷尖的物业资料，从而着手实施物业管理
4业主大会是代表物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的曲种团体和物业监督管理组织，也是代表物业管理区域内全体业主实施自治自律管理的组织
5物业服务费：是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用，即通常所指的公共性服务费简述：物业管理的日常管理内容有物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防，房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理，住户装修管理，车辆管理，客户档案管理列举物业管理费的项目：成本费绿化费电梯费公共设施设备保养维修费保安费
论述物业管理在房地产开发中的作用
物业管理作为房地产开发经营的最终环节,对前级活动具有强烈的反弹和刺激作用。物业管理天然地赋有提高房地产经营效益,繁荣和完善房地产市场的功能。当前,商品房售后管理是房地产经营活动中的一个热点和难点。周到、良好的物业管理能吸引和提升客户对物业投入的兴趣,提高物业的使用价值和经济价值。周到的物业管理所提供的称心的居住和工作环境,能免除后顾之忧。由于物业管理在建设现代家园中的特殊地位,其在房地产行业中的地位越来越重要
1物业主要包括三个部分：（１）已建成并具有实用功能的各类居住用和非居住用的建筑物（２）与这些建筑物相配套的设施设备（３）相关场地
2物业分类：居住物业商业物业办公物业工业物业其他用途物业4社会化、专业化、企业经营型、社会化是物业管理的四个基本特性
5物业管理起源于19世纪60年代英国，起源人为奥克维娅.希尔（octaviahill）
61981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司：深圳市物业管理公司成立，标志着这以新
兴行业的诞生
7201*年6月8日，国务院第379好令发布了《物业管理条例》89
我国《物业管理条例》明确指出：房屋的所有权人为业主。即物业的所有权人，是所拥有物业的主人，物业管理中，业主是物业管理企业所提供物业管理服务的对象，业主又是物业管理市场的需要主体业主在物业管理活动中享有下类权利：
（1）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出的服务（3）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规定的协议（4）参加业主大会会议，行使投票权（5）选举业主委员会委员，并享有被选举权（6）监督业主委员会的工作
（7）监督物业管理企业履行物业服务合同
（8）对物业公用部位、共有设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权（9）监督物业共用部位、共有设施设备专项维修资金的管理和使用（10）法律、法规规定的其他权利10根据《物业管理条例》第十一条规定，业主大会履行下列职责
（1）制定、修改业主公约和业主大会议事规则
（2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作（3）选聘、解聘物业管理企业
（4）决定专项维修资金使用、蓄筹方案，并监督实施
（5）制定、修改物业管理区域内物业共有部位和共有设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维
护等方面的规章制度
（6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责
12首次业主大会的意义相当重要，它是物业管理区域内的业主第一次表现自己的意志，行使自己的权利，
决定物业在使用或管理方面的重大事项。
1320％以上业主提议的，业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议14151617
业主委员会是业主大会的执行机构，由首次业主大会大会选举产生
业主委员会与物业管理企业的关系：完全市场条件下的相互关系、非完全市场条件下的相互关系、法律关系、经济关系、工作关系
物业管理早期介入十分重要。早期介入是保证物业管理顺利起步与开展的重要条件，是实施物业管理的重要环节
早期介入具有以下作用：（1）有利于优化设计，完善设计细节（2）有利于提高房屋建造质量（3）有利于保证物业的使用功能（4）有利于加强对所管物业的全面了解（5）早期介入有利于后期管理工作的进行181920
前期物业服务合同的特征：前期物业服务合同具有过渡性，前期物业服务合同由建设单位和物业管理企业签订，前期物业服务合同是要式合同
接管验收与竣工验收的区别：主体不同性质不同所处的阶段不同职责不同物业接管验收时建设单位向物业管理企业移交的物业资料：（1）212223
竣工验收资料（2）技术材料（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件（4）物业管理所必需的其他资料
物业服务合同是业主委员会代表全体业主与业主大会选聘的物业管理企业订立的书面协议
物业服务合同应当具备以下主要内容：物业管理事项服务质量服务费用双方的权利义务专项维修资金的管理和使用物业管理用房合同期限违约责任
导致房屋损坏的原因是多方面的，基本上可分为自然损坏和人为损坏（1）（2）24
自然损坏：气候条件生物因素地理因素灾害因素人为原因：使用不当设计和施工质量的低劣维修养护不善
按照房屋的结构、装修、装备三个组成部分的完好、损坏程度，房屋完损等级可划分为：完好房基本完好房一般损坏房严重损坏房危险房
25262728293031
房屋完好率＝
完好房屋建筑面积基本完好房屋建筑面积*100%
总的房屋建筑面积 综合维修五类：翻修工程大修工程中修工程小修工程综合维修工程大修工程：一次费用在该建筑物同类结构新建造价的25％以上的工程小修工程：小修工程的平均费用一般为房屋现时总造价的1％以下
房屋设备是房屋建筑附属设备的简称，常见设备有：电梯设备、空调设备、给水排水设备、供电设备、消防设备
房屋设备管理具有如下特点：服务性功能强经营性特点突出专业性技术性要求高综合性强
给水系统：生活用水工业用水消防用水32333435363738
房屋电气设备主要包括供电系统、电梯设备、避雷设备、弱电设备兼备建筑设备自动化系统BA办公自动化系统OA通信网络系统CA
智能建筑组成的基本模型是：包含了建筑结构、环境、设备（水、暖、电）弱电系统广义的住宅包括各类住宅、公寓、别墅及住宅小区
居住区的人口规模30000-50000人户数10000-15000户住宅小区的人口规模7000-15000人户数201*-4000户
住宅小区构成：住宅小区居民住宅小区居住设施住宅小区居住环境（自然环境人为环境）住宅小区特点：（1）居住功能单一，相对封闭独立
（2）住宅小区人口密度高，人口结构复杂，形成相对独立的社区文化（3）住宅小区房屋产权多元化，公用设施社会化（4）规划建设合理，配套设施齐全，居住方便
394041
住宅小区物业管理：物业管理企业按照物业服务合同的约定，对住宅小区内的物业进行维修养护、管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护
住宅小区物业管理的原则：依法管理原则有偿服务原则专业化管理与群众性管理相结合原则状态化管理原则超前管理原则
住宅小区管理的内容：1房屋及房屋设备的管理（1）（2）（3）（4）
小区内违章建筑管理市政公用设施的维护管理小区内环境卫生的维护管理小区内的绿化管理
要条件
2住宅小区环境的维护管理：
3小区内的治安管理与消防管理（小区有一个安全环境是居民安居乐业的首4小区内的车辆交通管理5便民服务和特约服务6代理服务
7开展精神文明建设，创建和谐住宅小区4243444546
高层住宅是指层数多，住户多，且有一定高度的建筑，这里包括小高层和高层住宅
非住宅物业的管理是指以出租经营性房屋为主体对象的物业管理，他包括办公楼、商场、通用厂房、仓库和特种物业
写字楼又称办公楼：用于集中办公的建筑物，一般由办公用房，辅助用房和交通系统三部分组成车辆道路管理包括道路管理、交通管理与停车场管理
道路由动态交通设施、静态交通设施和道路交通附属设施三部分组成。交通交通设施包括物业的各级道路；静态交通设施包括停车场、广场；道路交通附属设施包括各种路名牌、分离墩、分道线、道路照明设施、绿化带、排水设施及房屋设备等4748495051
物业环境管理的内容包括环境管理和专业化物业管理的要求，主要包括物业环境污染与防治，物业环境保洁管理和物业环境绿化管理
物业专项维护资金是指用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维护、更新、改造的专项资金。按照有关规定，凡商品住房和公有住房出售后都应当建立住宅共用部位、共用设施设备的维修资金商品住房销售时向购房人收取，购房份应当按购房款2％-3％的比例向售房单位缴纳维修资金专项物业维修资金属于业主所有，并不意味着业主个人可以随意支配维修资金房屋的专项维修资金智能用于特定的用途，遵守的原则：（1）（2）
坚持“专款专用”的原则专户存储、监督使用的原则（3）（4）（5）5253545556
预算报批、计划使用的原则保值增值，滚存使用的原则严格监管，有效使用的原则
物业服务收费的价格形式：政府指导价市场调节价
包干制是指由业主向物业管理企业支付固定的物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式
实行包干制的核心是物业管理企业对物业服务费用的固定计费，包干使用，自负盈亏
酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的指出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式按照《物业管理条例》和其他的有关规定，明确供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用（最终用户：是指水、电、气、热、通讯、有线电视的最终使用人）这些单位无权强制要求物业管理企业代收有关费用
57物业服务费用计算方式采用包干制，物业服务费应由物业服务成本、法定税费和物业管理企业利润三部分构成
5859
物业服务费测算：X＝
12i1Xi
（i=1,2……12）
物业服务费构成：绿化养护费清洁卫生费秩序维护费办公费经业主同意的其他费用
1业主：业主是指物业的所有权人。业主可以是自然人、法人和其它组织，可以是本国公民或组织，也可以是外国公民或组织。物业与建筑上讲的业主本质上是一致的.都是指物业(产权)所有者.房屋租赁人不是业主。
2业主大会：是指在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下、由同物业管理区域内所有业主组成，对关系到整体业主利益的事情进行决议；并通过选举建立业主委员会。
3业主委员会：是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。
4物业：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态如：办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。
5物业经营：是指威力满足业主的需求，综合利用物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个生命周绮的综合性管理服务
6居住小区：是以住宅楼房为主体并配有商业网点、文化教育、娱乐、绿化、公用和公共设施等而形成的居民生活区。一般称小区，是指被城市道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模（10000--15000人）相对应，配建有一套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。
7居住小区物业管理：业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。8早期介入：指房地产开发单位邀请拟从事前期物业管理的有关人员参与该项目的可行性研究，从物业管理角度对物业规划、设计、设备选用、功能布局、施工监管、验收接管、销售和租赁提出建设性意见，充分反映住户要求和物业自身要求，力求使用户入住之前的各种前期工作与用户使用的实际需要及日后物业管理工作相适应。
9前期管理：是指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理。
10用户入伙（住）：业主办理入住
11承接验收：是指物业服务企业在承接物业时，进行以物业的主题结构安全和满足使用功能为主要内容
的再检验，同时接受图纸、说明文件等物业资料，从而着手实施物业管理。
12物业管理经营的分类：物业管理常规经营物业服务企业资源经营物业资料经营业主资料经营
物业管理文化资料经营物业服务企业资本经营
13影响物业管理经营发展及效果的因素：物业管理与房地产的关系科技化、专业化与集约化发展的影
响物业管理经营的风险性积极的市场观念
14物业经营管理的地位与作用：有利于物业服务企业的发展壮大方便广大业主和使用人，提高他们的
生活质量和工作效率丰富和发展物业管理交易市场15物业经营管理的特点：盈利性规模性立体化全方位
16物业经营管理的管理对象：商用物业写字楼管理商业楼宇管理
17物业服务企业：是物业管理服务的供给者，是专门从事建筑物及其附属设备、设施、相关场地及周围
环境的管理，为业主和使用人提供全方位、多层次的有偿服务的法人经济实体。
18物业服务企业创立的具体类型：政府及国有企事业单位房管或总务部门转制形成的物业服务企业房
地产开发公司组建的物业服务企业自主经营的专业化物业服务企业
19中小型物业服务企业经营策略：抓牢基本功经营思路领先在服务上下工夫横向联合，广结同盟
创造模式品牌
20早期介入作用：有利于优化设计，完善设计细节有利于提高房屋建造质量有利于保证物业的使用
功能有利于加强对所管物业的全面了解早期介入有利于后期管理工作的进行21房地产开发阶段物业管理早期介入的主要工作：详见30页13项
22高层建筑主要指写字楼、商业物业、商厦、公寓、住宅等建筑规模大，配套设备设施齐全的高层物业23高层建筑早期介入在设计阶段的工作要点：详见31页5项24在建筑安装工程阶段的工作要点：详见31-32页6项25在开业运营前筹备阶段的工作要点：详见32-33页13项
26前期物业管理的内容包括前期物业服务合同、业主临时公约、前期物业管理招标投标、物业承接验收
手续、物业资料的移交、物业管理用房、物业的保修责任等内容
27前期物业服务合同的特征：前期物业服务合同具有过渡性前期物业服务合同由建设单位和物业服务
企业签订前期物业服务合同是要式合同
28前期物业服务合同期限和终止：前期物业服务合同可以约定期限前期物业服务合同是一种附终止条
件的合同
29承接验收具有的意义：详见41页3项
30物业接管验收时建设单位应向物业服务企业移交的物业资料包括：详见43页4项31承接验收应注意的事项：详见43-44页4项
32入住前筹备工作：筹建管理处人员准备文件准备交接准备33入住管理工作的具体实施：详见46-49页
34业主投诉是他们主观上认为由于物业管理中存在的差错而引发的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益
等情况向服务人员提出或向有关部门反映
35对业主投诉的处理：要端正服务态度，真诚地对待业主投诉做好投诉的分类认真聆听与记录及
时判定投诉的性质注意投诉处理的技巧
36投诉的分类：设备设施方面的投诉管理服务方面的投诉服务收费投诉突发事件的投诉37投诉处理注意事项：耐心倾听快速反馈落实回复
38沟通：是指两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程39沟通的原则：尽早和主动沟通保持畅通的沟通渠道
40建立高效的沟通技巧：明确沟通目的善于聆听避免无休止的争论努力寻求搭建沟通平台注意
沟通的细则
41物业管理纠纷：是指物业管理服务的消费者在消费物业管理服务之前及过程中，因对物业管理服务或
与其有关的权利和衣物有一定分歧时，与提供物业管理服务的物业服务企业所发生的不同程度的争执42物业管理纠纷的原因分析：详见72页2项
43物业管理纠纷的防范：积极开展企业外部公众关系活动，加强与业主的联系、沟通强化内部管理制
度，认证做好员工业务培训
44物业管理纠纷的解决方法：调解仲裁法律诉讼行政和其他救济
45物业安全危机主要是指由于自然界或社会中的破坏性力量引发的非常规的、可能使物业安全受到极大
威胁的事件
46紧急事物处理：安全危机处理预案自然力破坏处理预案社会力破坏处理预案47物业经营管理的特点：详见163-164页5项
48物业经营管理的三个层次：物业管理设施管理房地产资产管理房地产组合投资管理
49物业经营管理中的战略性工作主要内容：确定战略确定标准构建信息基础决策分析进行资产
组合
50常规工作主要内容：常规工作内容概述现金流和成本管理日常维修和维护租赁管理未来维修
和维护设施设备管理物业保鲜管理物业营销
51风险管理就是利用各种自然资源和技术手段对各种导致人们利益损失的风险事件加以防范、控制以至
消除的全部过程
52风险管理的步骤：风险的识别风险的评估风险的控制检查评估及调整53风险规避的措施：详见168页5项
54物业管理工作中经常涉及的保险：财产保险、雇主责任保险、公众责任保险
55建筑结构火险通常包括建筑物的外墙、地基、梁柱、室内固定间隔、公共设施和设备等56一般来说对这些风险的保险结合火险一起购买的一个物业（财产）的综合险
57公共责任保险，又称普通责任保险，主要承保各种团体及个人在固定场所从事生产、经营等活动以至
于日常生活中由于意外事故而造成他人人身伤害或财产损失，依法应由投保人所承担的各种经济赔偿责任58物业租赁：在业主或物业管理者为某种利益，授权租用者在规定的期限内占用物业的权利59物业租赁按物业租赁方式分：定期租赁自动延期租赁意愿租赁强制占据租赁60按租金支付方式分：毛租净租百分比租赁
61租约基本组成部分包括：签约双方的法定签名物业的具体描述规定租期的条款规定租金支付方
式的条款取得物业实际占有权的条款调整租价的条款承担不可预见费的条款规定物业用途的条款规定转租和分租的条款承担灾祸损失的条款租户责任条款租户对物业改造的条款规定保证金的条款规定业主责任的条款关于索赔的规定条款62服务的特点：无形性不可储存性差异性服务和消费的同时性
63物业服务产品的五个层次：基本产品经营产品扩大产品精神产品超值产品
64延伸服务：现代物业管理于传统物业管理不同，它不仅为住户提供公共性的专业管理与服务，而且为
住户提供各种非公共性的经营服务，也就是人们习惯上称作的物业管理的转型服务65延伸服务的内容：代办服务特与服务66延伸服务的特点：不固定性代理性多样性
67标准化服务是快餐馆、自助餐馆、自选商场、自动化银行、开架书店等服务性企业提高服务质量的重
要措施
68定制化服务指服务性企业根据顾客的具体需要，由服务技能较高、服务知识比较丰富的服务人员为各
位顾客提供个性化、差异化服务，满足各位顾客的具体的、独立的需要和愿望69服务质量管理模式分为：产品生产模式消费者满意程度模式相互交往模式70顾客感觉中的服务质量由可靠、敏感、可信、移情、有形证据决定
71服务性企业整体质量管理概念：同时做好产品成分和服务成分的质量管理工作做好顾客整个消费过
程质量管理工作优质服务是所有职能部门的核心任务从生产效率和营销效果两个方面全面考虑服务质量管理工作提高内部服务质量和外部服务质量
72领导者具有的特点：服务观念高标准现场领导职业道德
73服务质量指标：物业完好率维修及时率维修合格率火灾事故率、刑事发案率、交通事故率火
灾、刑事犯罪、交通事故级别及损失环境绿化率与绿化完好率卫生保洁程度物业档案资料完备率华宁综合效益指标居民满意率物业保值增值率
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