观摩总结
以文明规范为准绳，切实提高服务质量
观摩学习总结
6月26日，在人力资源部赵经理的带领下，我们一行六人有幸与重庆各银行开展了观摩交流活动。这次观摩学习，是转变观念之旅、开拓视野之旅、寻找差距之旅和提高水平之旅。通过学习使我树立了不进则退，慢进也是退的危机感和紧迫感，只有加快发展，才能在激烈的竞争中立于不败之地。这些银行优质的服务、丰富的文化、优美的环境，值得我们学习和借鉴。
一、服务创新
重庆各银行，在提升本行服务质量上很有超前意识。一是特别注重硬件和基础设施建设，加快了网点开放式柜台建设，大堂内统一标准的标识和装修，为网点服务质量优化打下了良好的基础。二是把服务体现在用心和细心上。如建西分理处在大厅内设有民警提示：①大额存取需两人专车接送。②存取款中防止密码被他人盗取。③存取款后请保存好交易回单。④离柜前请当面点清现金，放在贴身位置。⑤离开银行注意观察，防止可以人尾随。⑥紧急情况请拨“110”报警。这些人性化的温馨提示，让广大客户深感服务的到位和方便。三是每个网点的布置上别有用心。填单台、电话银行、自助设备、理财室、
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客户室、高低柜台的设置等等都是经过精心设计和布置的。四是
注重流程再造。弹性排班、工作流程的设计很到位，有效提高了办事效率，提升了服务水平。五是注重柜员服务质量。柜员着装统一，服务流程规范，普通话服务。客户到来时站立并鞠躬30°问“您好”，
办理业务时双手递接，办事有轻声，客户离开时用“请慢走”送别客户。
二、文化创新
为了体现企业文化，各银行采取多种多样的形式，有力地展示了各银行近年来业务发展中呈现出的亮点和辉煌业绩，增强了员工们的集体荣誉感，鼓舞了士气，提升了全员的敬业精神和主人翁意识。如观音桥支行在营业大厅外部设有字幕，滚动播出企业文化；总行营业部在每个作业后面设有小型的资料夹，置有包含本行企业文化的宣传资料。三、环境创新
银行作为特殊行业，积极为客户创造优良的个性化服务环境，让客户感受到温馨，是一个不容忽视的环节。重庆各银行就非常注重环境的创造。如中国银行、观音桥支行都在每个柜台上都放有小盆的绿色植物；总行营业部在服务区设有饮水机、碎纸机，放有杂志、报纸。通过到重庆各行的观摩学习，我们深深感到工作上的差距和不足。作一对比主要体现在以下几方面：
1、服务意识有待深化。自文明规范服务实施以来，员工的服务意识得到了明显提高，服务行为得到较大改善。但文明规范服务的学习还有待进一步加强，部分人文明规范服务的理解还停留在较浅的层面，只是机械的执行规定的流程，文明规范服务没有真正体现在服务的每一个环节之中。
2、业务流程及工作效率有待进一步提高。主要是业务流程过于
繁琐，业务操作环节过多，致使办理业务速度缓慢，客户等待时间长，影响了办理业务的实效。
3、网点配置有待改善。首先是网点人员不足，无大堂经理。指导客户填写单据、如何输密、复印身份证等事情均由临柜人员办理，降低了工作的效率，耽误了其他客户的时间。其次是银行部分设备陈旧老化，如大堂内的点钞机，使用频率较低；部分送话器时好时坏。再次，营业执照、金融许可证、税务登记证、岗位指示、业务标识、监督电话和客户服务电话灯服务等标识的设置还有待改进。
4、网点环境布置有待进一步优化。目前的环境布局对效率的提高有一定的阻滞作用，如未设置专门的填单台、一米线未按标准设置、各种单证及书写工具摆放不够整齐，没有规范的单据填写范例
5、企业文化宣传有待进一步加强。我行对我行发展历程、优秀业绩等方面的宣传的力度不够，且宣传形式单一。
面对现实，寻找差距，采取措施，奋起直追。为进一步提升企业信度，提高服务质量，我们必须对当前工作加以改进：
一、提升服务意识，强化服务观念。
加强业务技能学习，从主观上提高办理业务的效率；进一步深化优质文明服务，在坚持“三心四声”“双手递接”服务的基础上，把客户当朋友，想客户之所想，急客户之所急，充分运用服务技巧主动关心客户，服务客户，让客户感受到超过期望的服务。
二、规范服务流程，提高服务效率。
规范服务流程，在不影响正常业务的前提下简化操作环节，降低
客户的等待时间，从根本上提高服务效率，提升银行口碑。
三、规范网点配置，促进业务提升。
配备大堂经理，处理大堂事务，切实提高服务效率；在大厅内设置填单台（避免客户在柜台上填单影响办理业务速度），并设有填单样本供客户模仿；确保自助终端、点验钞仪等设施处于正常工作状态；客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施，设置安全提示；意见簿、防滑垫等便民服务设施设置齐全保持整洁和正常使用，各种单证及书写工具摆放整齐，有规范的单据填写范例；采用悬挂式的宣传牌为客户提供人民币基本结算业务收费表和服务项目及价格明细表等公示信息。
四、优化网点配置，提升服务质量
办公物品实行定位管理；机具布线隐蔽；柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，客户视线范围内无柜员私人物品；为办理业务的柜台或暂停办理业务的柜台使用卷帘。五、丰富宣传形式，提升企业文化
在有条件的情况下，在营业厅内设置视频播放器，对我行的企业文化，现阶段的产品及活动进行宣传；印制适量对我行发展历程、优秀业绩、当前产品及活动介绍的宣传资料。
扩展阅读：观摩心得
幼儿园观摩活动之所见
程娟
为提高广大幼儿教师的业务素质，提升幼儿园的办园质量，县教育局组织部分教师参加淮安市幼儿园区域观摩活动。我和李老师有幸参加了这次活动。今日一行大多是部分乡镇幼儿园教师，因为有几位路远的老师没能准时赶到等车地点，所以我们到达得有些迟。领队的教育局同志告诉我们已经赶不上听课了，时间有限，只能四处看看，十一点钟吃午饭，我有点失望。
大约九点多钟，我们来到了今天观摩的地点市直机关幼儿园。走进幼儿园的大门，便有一种进入童话世界的感觉。口中不由得蹦出两个字“好美！”心境也随之开朗。这所幼儿园面积很大，所有教学楼连成一体，形成一座建筑群，很壮观。今天来参加观摩活动的还有其他县的教师，整个校园处处是景，处处有人。
大门的左边是晨检室，右边是传达室，在传达室的外墙上贴着《幼儿一周食谱》，这正是我要找的东西，我拿出本子和笔，开始抄起来。起初和我一起看这张表的人很多，转眼间，只剩下我一人了，原来，人家都用相机拍下来了，我想，当时肯定有人暗笑我是老土，现在还有人用手抄写的。当我抄完时，已不知李老师的去向，我也顾不上找她，跟着一群人来到中班教学楼。
整个教学楼布置得很别致，连楼道空间都被合理地利用起来，像绘画、手工制作随处可见，特别是手工玩具非常有创意，体现着童真童趣。品种极多，摆放有序，杂而不乱。站在这里，犹如进了儿童超市，真是琳琅满目，让人目不暇接。每个班级的门旁都张贴着一周活动安排表，我在中六班的门口停了下来，又开始我最原始的劳作。接下来，我又看了每个大班，每个小班，并分别记下了周活动安排表。这里的老师都很有涵养，个个显得那么谦和，见到我们都能点头微笑，以示问好。最让我高兴的是在小三班门口抄活动表时，有两个小朋友去卫生间从我身边经过时，用甜甜的声音对我有礼貌地说：“阿姨好！”看着这两个漂亮的宝贝，我赶忙回了一句：“小朋友们好！”真想伸手摸摸他们的小脸蛋，但我忍住了，怕冒昧吓到两个孩子。
走出小班教学楼，来到报告厅，报告早已开始，里面座无虚席，门口也站满了人，我挤进去站着听了一会，又怕挡住别人，索性出来又溜进了小班教学楼。此时，整个教学楼里静悄悄地，我有点好奇，难道下班了？怎么没看到小朋友出来？我来到小三班门口，透过门窗玻璃向里张望，原来这是孩子们午餐时间，我来了兴致，正想看看他们是怎样用餐的。只见小朋友们分成四组，围坐在四张桌子旁，两位老师正一一为孩子们盛饭呢，有一张桌子上饭已盛好，但小朋友们都安静地坐在自己的位置上，没有人说话，也没有人先吃，其他小朋友更是一言不发地等老师盛饭，整个教室是那样的安静、祥和。我简直不敢相信眼前的一幕，在我的想象中，孩子们饿了要吃饭，应该会有大声叫嚷，甚至有乱敲碗筷的声音，我又看了其他班级，同样如此，这不得不使我由衷的感叹：这就是素质！
大约十一点四十分左右，我们教师来到宾馆就餐，席间，大家谈论着今天的所获，有的人叹息：“幼儿园老师太累了，要像他们这样就累死了。”还有的人说：“有几家能做到这样的，人家是人家，我们永远也达不到”我作为外行人，没有发言权，只能默默地听着，偶尔笑笑，冲她们点头称是。可我心里不这么想，大家都抱着不思进取的态度，干嘛出来学习。事在人为，“冰冻三尺，非一日之寒。”“不积跬步，无以至千里；不积细流，无以成江河。”今天我们为眼前看到的而震撼，可更应该想到他们成功背后所付出的艰辛。我想他们一开始也像我们一样愁过、怨过，甚至哭过，但他们“坚持”了。所以，我认为凡事贵在坚持，在教学中，我们不怕失败，只要我们不断探索，不断反思，不断总结经验，就这样坚持下去，成功之时指日可待。
201*年12月22日星期三
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