大学生假期实习报告

大学生假期实习报告

假期实习报告

一、实习概况

（一）实习时间：201*1年1月20日201*年2月20日（二）实习地点：重庆市春绿广告有限公司

（三）实习目的：主要是培养实习生的礼仪、沟通能力（面对面的沟通能力和电话沟通能力）、处理突发事件的能力，还有一心多用的能力。通过前台文员这一职位的实习，提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力，OFFICE办公软件操作能力。二、实习内容本文首发2.1接待实习

2.1.1第一印象服务的实习前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象非常重要，怎样给客户美好的第一印象呢？要求前台工作人员必须面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热情，有种宾至如归的感觉！其实我认为这个并不是很困难，因为笑，想想开心的事情就能笑了，但是要一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯，是扯皮而不是笑。为此我向店里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能自然。其次，想像。可以想想自己开心的事情。

2.1.2接待流程的实习公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。

（1）客户到店时问好:您好，欢迎光临！（2）自报家门:春绿广告有限公司。

（3）自我介绍:我是前台孙文杰很高兴为您服务。（4）送客：下次护理见！

2.1在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情况，合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则：只为客户保持1015分钟的等候时间，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心，但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。

2.2电话沟通实习店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心

2.2.1电话与内部客服中心交流接根据预约情况与客户到店情况回答。客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的情况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢？那边又发个OM。客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务态度要好，而且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。2.2.2电话与客户交流电话与客户交流类型：（1）主动去电预约提醒

（2）被动客户来电咨询、改约、预约。

（3）去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，因为很多客户不喜欢接到提醒电话，说太多客户易产生厌烦的情绪。一般一个提醒电话只用20秒40秒的时间。

（4）客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解自身的情况（店里预约情况及其美容师的预约情况，公司专业知识），在接听到一般咨询客的电话时我们要有一定的专业知识去为其解答，但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉服务流程，要有一条清晰的思路。记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上，同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话旁边。1、确认客户是否是本人2、确认预约时间地点3、向同事需求帮助

2.3突发事情处理实习1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号码。2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。3、在客服系统上查询此客户的资料。三、实习体会在短短的1个月中我学到了很多。

3.1如何完成优质服务在21世纪，只有深具服务精神的企业才能生存；只有深具服务精神的个人才能成功。如何完成优质的服务，铸造个人的成功呢？（1）要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心，然而，当你面对客户的时候，你必须从自我为中心的位子上走下来，多一点仆人的意识，这是优质服务的前提。尤其是我们这些天之骄子，只有把自己的架子放下才能往上爬。当然这里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。（2）热情接待你的客户，服务是面对面与客户交往的过程，需要热情周到。热情是自我形象的推销，表现出对客户态度的尊重，是一种最直接的感染力。（3）个性化服务个性化服务最能打动客户。

3.2一心多用的能力我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个非常专注的人，做一件事情的时候，就会完全投入到这一件事情上去，而对其他的事情是充耳不闻的。但是来到奈瑞儿，来到前台这一职位。你就必须要学会一心多用。在接电话的时候写护理单，在输单的时候听其他人讲话等等。

3.3耐心、细心每天早上要查店内所有员工的出勤情况（迟到、早退、矿工），每天晚上要做一整天新客户的统计（统计内容包括客户编号、姓名、类型、护理项目、美容师、来源地、成交情况等），每月做一份店内员工总考勤表等等，这些都是非常考验人的耐心的。完全不能出错，如果你出错了就是跟自己的薪金过不去了。还会成为公司的“名人”，公司所以员工都会在联网广播上听到你的大名。因此，要一丝不苟地去做。

3.4判断能力前台就像是一个过滤器，过滤外界的杂质，留下精华交给我们的客服经理、店长、主管。对于公司的新公告、新制度和其他的一些情况，就要靠自己去分析去判断去回复去传达了。这个判断能力不是一朝一夕就能锻炼出来了，而是靠自己积累，结合上级喜好去考虑和判断。

3.5语言组织能力以前不觉得我的语言组织能力是如此差的，处在前台这一职位上才知道，每个人的思维方式都不一样，接受能力也不一样。把每一份通知、公告很好地传达给所有同事让大家都了解并不是一件容易的事。逆时针传达时（向上级传达）要尊重、礼貌、婉转。对于顺时针传达时语言要通俗、易懂！这些道理很多年前就明白了，可是到实践中不是易事了。

3.6激情在店里面每天早上都会开早会，轮流主持，每个人都要发言。在早会上有一环节是集体唱歌跳舞来调动大家的情绪，每次参加早会之后每一个人都是激情澎湃。在奈瑞儿我的胆量与激情得到了很大的提高。

3.7如何与同事相处在店里面前台像一根天线，连接外界的信息提供服务给店内的工作人员，为店内员工服务。同时我们前台又是一个监督性的职位。如何才能把自己的工作做好的同时与同事相处融洽？第一，坚持公司的操作流程与制度。对这个我非常地有感触，有一天晚上轮到我给店内员工订餐了，我们晚上订餐时间是：16：3017：00，过了时间就不能再订了。那天晚上都已经18点了，突然跑出几个美容师说刚才在护理房做护理忘记了时间了，让我再给她订餐。那时候我想她们那么辛苦如果再饿肚子那真难受。于是就给她点了。结果此后的日子，大家都不按时订餐了，每个人都是想到吃的时候才来我们前台来说要订餐。这给我的工作带来很大的困扰。第二、多关心和鼓励员工。前台是一个基层的管理者，对于管理者，一定要给员工精神上的安慰，感情投资是最好的相处与管理方式。3.8工作很辛苦工作很辛苦，当我说这句话的时候可能很多人就觉得我太娇气了。可我一点都不娇气！虽然工作很有时候很辛苦，但是我从来没有想到过放弃。每一条河流都有自己的梦想，那就是奔向大海。我们人也要有水的精神。尤其是我们刚踏入社会的毕业生，我们没有经验、能力不足。成功离我们似乎很遥远，在这个时候我们就应该先提升自己的知识、能力，把自己自己生命的厚度给积累起来。当时机来临时，我们就可以奔腾入海成就自己的梦想！

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实习报告

从一开始的简历投递到初次的电话面试再到一对三的压力面，我顺利的通过了西门子变压器（武汉）有限公司后勤部实习生的面试。距离6月18日初次坐在自己的工作岗位上已经过去了2个多月，在这两个多月的时间里，西门子的实习经历帮助我更好的完成了从一个学生到office工作者的过渡。很有幸能够在这个优秀的集体中学习成长，在与同事的交流中，在协助后勤部工作的个个细节中，收获良多，感悟颇多。实习在西门子，学习在西门子，进步在西门子，感悟在西门子，以下是我的实习报告：

工作学习在西门子（一）公司简介

西门子变压器（武汉）有限公司座落于湖北省武汉市阳逻经济开发区，是由西门子（中国）有限公司投资，西门子能源集团旗下专业设计和制造变压器产品的独资公司，是西门子在中国的第三家变压器制造企业，也是西门子在湖北省投资的第一家制造业企业，拉开了西门子在中部地区建立电力设备制造基地的序幕。

公司始终秉承严格按照西门子制造工艺和质量控制程序的宗旨，为用户提供高品质、高经济性的电力变压器。缘于高端的生产设备、技术和工艺等软硬件条件，公司的产品损耗更低、噪音更低、局部更小、抗短路能力更强、可靠性更高、寿命更长、现场安装维护更方便，能给用户带来环保节能、运行维护低成本和投资高回报等益处。（二）实习过程

我所在的实习岗位是后勤部前台服务中心。在实习期间，我主要参与了一下工作：

实习期间，我从未出现无故缺勤。我勤奋好学，谦虚谨慎，认真听取老同志的指导，对于别人提出的工作建议虚心听取，并能够仔细观察。切身体验。独立思考，综合分析，并努力把学校学到的知识应用到实际工作中。尽力做到理论与实际相结合的最佳状态，。在实习工作中，并不像正式员工一样有明确的工作范围，如果工作态度不够积极就可能没有事情做，所以平时也是主动争取多做事，这样才能多积累多提高。我知道工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的精神和吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正地

融入社会，在实践中了解社会，掌握了一些与人交往的技能，并且在这期间，我注意观察了前辈怎样与上级交往，怎样处理同事之间的关系。利用这次机会，也打开了事视野，增长了见识。通过此次两个多页的实习让我学到了很多课堂上根本学不到的东西，仿佛一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义，时间的宝贵。明白了人世间一生不可能一帆风顺，只要勇敢的去面对人生中的每个驿站。这让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己人生的方向，也让我认识到了文秘工作应持有仔细认真地工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神。不管遇到什么事都要先去思考，多听别人意见，不要太急躁，要对自己所做的事去负责

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