车管所在全市公安机关加强和改进群众工作电视电话会议上的发言交流材料

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擦亮服务窗口创新服务举措着力打造人民满意的车管所

南京市公安局交管局车管所所长金良

各位领导、同志们：

大家好！今天我发言的题目是：“擦亮服务窗口，创新服务举措，着力打造人民满意的车管所。”

南京市公安局交通管理局车辆管理所下设四个职能科室以及江北分所，现有民警137人，其中党员124人，承担全市142万辆机动车、180万名驾驶人管理服务工作，日均接待群众达8000余人次。

作为全市联系群众最密切、服务群众最直接、工作任务最繁重的机关服务窗口之一，我所以全市公安机关开展的“文明窗口单位”评比创建活动为契机，紧扣“三项重点工作”和“三项建设”总任务，努力在“干劲提神、办事提速、服务提质、管理提效”上下功夫，聚焦服务，综合施策，积极探索新形势下做好群众工作的新途径，着力打造“人民满意车管所”，取得了良好成效。“为民服务，创先争优”工作得到了中组部、公安部领导的肯定，中央创先争优考察组以及省市各级领导先后到我所视察指导，全省“争创群众满意窗口服务单位”现场推

进会在我所召开，窗口服务事迹登上了《人民日报》，走进了人民网。在去年全市机关作风建设评议中，群众满意率达99.17%，直接服务对象评议得97.64分，进入全市先进行列，被市委市政府授予全市机关作风建设“人民满意服务窗口”。今年2月10日市局党委来我所集体调研，作出“向交管局车辆管理所学习的决定”，这些都是对我所工作的认可，是很高的荣誉。

主要做法是：

一、从一米柜台到星级标准，用精细诠释奉献，积极擦亮服务窗口

我所将打造最优质服务窗口作为做好群众工作的首要任务，积极倡导“服务精益求精，窗口微笑永远”，先后出台3大类、27条窗口工作规范，总结提炼窗口服务“四三”工作法，考试员“3+1”工作法，查验员“三二三”工作法，全面实现窗口服务星级化，连续8年荣获全市公安机关五星级窗口单位。一是全面推行周到服务。设立9个业务导办台，提供复印、填表、拓码、查询、茶水、报刊及办事指南等7项免费服务，设立6个党员示范岗，推行“延时、微笑、贴心、首接”四项服务承诺。去年9月，南京市长信箱收到了一名乌鲁木齐群众的来信，信中详细讲述了他在南京购买二手汽车，到达车管所时已经6点多钟，民警在得知他已经预定第二天返程机

票后，主动留下来加班为其办理相关手续，他在信上说：“我耽误他们那么长时间，也没有丝毫怨言，一直态度非常好；我请他们吃饭，但被谢绝了；他们的行为深深感动了我，江苏南京的警察素质真高，的确与很多地方的车管所不一样。”仅201*年，全所党员义务加班3500余天，解决了近3万名学员的待考积压难题。二是大力推行解忧服务。车驾管工作中有些复杂问题解决起来手续繁琐，群众多次往返意见较大，为此我所专门设立了“问题在此解决、矛盾到此终结”的“一号窗口”，由精通业务的领导坐班，201*年“集中受理、网上传递、跨市协调、限时办结”疑难问题7648件，做到了“件件有落实、事事有回音”。三是精心推行快捷服务。建成“驾驶人之家”，服务大厅引入保险、医院、环保、银行等7个部门窗口，积极推行一窗式受理、一站式服务，率先实现即时上牌、当场发证，为台胞换领机动车驾驶证开辟专场，为残疾人开通绿色通道，为确有困难无法来所的群众实行“外网受理、在线确认、邮递到家”的一对一服务。

二、从做强市所到织密网络，用行动诠释民生，积极延伸服务举措

目前，南京市平均每6个人拥有一辆车、每4个人持有一本驾驶证，车驾管业务面广量大。对此，我所坚持“民警围绕百姓转，警务围绕民生办”的思路，勇于突破传统模式，大

力推行虚拟与实际、上班与加班、固定与流动“三个结合”，服务空间覆盖网下网上，服务时间达到“5+2”、“白+黑”，服务模式实现“进驻社区”和“送考上门”，推动窗口服务“前移”和“下沉”。一是打造身边车管所。在全市建成30家交警服务超市，错时工作，做到“群众下班、我上班”、“群众有事、我在岗”。在全市交警大队、汽车4S店等建成170个车管服务站（点），实现了“车驾管服务半径不超过5公里”，让群众可以少跑路、少排队、少等待。二是打造流动车管所。针对偏远地区学员考试难、车驾管业务办理路程远的现象，我所自主研发了两台流动考试车和一辆流动服务车，“送证上门、送考下乡”。今年以来，主动上门服务31次、考试3597人、办牌办证3642起、深入企业单位47家，深受边远地区群众的欢迎。三是打造网上车管所。先后开通选号、补牌、预约考试等13项网上服务功能，微博、QQ实时互动服务，使群众足不出户就能办理车驾管业务。截至到目前，网站访问量达362.6万余次，业务办理量达78.3万起，在全国一线城市中位居前列。四是打造音讯车管所。“96889622”特服热线为群众提供业务咨询、答疑解难、预约服务和电话回访，今年以来共解答群众咨询33521人次，解决问题33521件，群众有疑惑，打一个电话，就能在耳边轻松解决。

三、从破解难题到领跑管理，用科技诠释创先，积极创

新服务模式

我所以“检最安全的车、发最安全的证”为目标，把创新作为推动车管工作跨越发展的突破口和关键点，从科技创新着眼，从完善机制入手，实行精细、严格的管理。一是创新推进“车管进社区”工作，顺应群众建设幸福家园的需求。根据市局“社区六进”工作总体部署，将“信息平台、秩序管理、源头监管、安全宣传、便民措施”等服务送进社区。目前，“车管进社区”工作已覆盖社区730个，小区2897个，共设立宣传阵地903个，规划微循环单行线路544条，施划停车泊位4.7万余个，有效延伸了交通管理触角。二是创新研发驾驶人智能考试系统，满足群众公平公正的需求。在完成科目一、科目二电子化智能评判的基础上，于201*年研发投入使用科目三考试电子化评判系统，在全国率先实现驾驶人考试全过程电子化，被公安部交管局向全国推广。高科技考试手段的全面应用，有效保证了我们培训出的驾驶员技术越来越过硬、驾车越来越安全。据统计，201*年至201*年3年以内驾龄的驾驶人发生死亡事故负同等责任以上的比例分别为21%，20.19%，20%，低于全国优秀车管所“不得超过30%”的考核标准，且呈逐年下降的趋势。三是创新建立车辆远程监管平台，满足群众平安出行的需求。建成完善重点车辆GPS动态监管中心，与全市33家机动车检验机构、11处驾

驶人考场、55个车管服务窗口、19888辆重点车辆实现联网控制，成功研制重点车辆源头管理系统，实现了对超速、违停、疲劳驾驶等4项违法自动报警和短信预警。通过科技化管理手段、全方位监管方式，201*年我市重点车辆死亡人数得到有效控制，为历年来最低。其中客运车辆发生交通事故死亡人数较201*年下降38%；公交车下降10%；渣土车下降35.3%，充分体现了“安全是最大服务”的管理理念。

成绩的取得，不是一朝之力，更非一人之功，凝聚着上级公安机关的坚强领导和关心爱护，凝聚着几代车管人的不懈努力和辛劳奉献，也凝聚着市局有关职能部门的有力指导和兄弟单位的支持帮助。扬州群众工作会议让我们开拓了为民服务的思路，今天会议更为我们今后加强和改进群众工作指明了方向，我们将以此次会议为推动，以“争当金牌车管人”主题活动为载体，戒骄戒躁，再接再厉，力争在更高的起点上再创新的成绩，绝不辜负各位领导的殷切希望，绝不辜负广大市民群众的信任和重托。

我的汇报完了，谢谢。

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