服装店店长手册
服装店店长手册：如何做好店长
专营店的管理要出效益，才能体现整体的管理水平，如何提高专卖店的单店销售，是整个服装行业的焦点话题。店长是一个专卖店的灵魂，是领头羊，店长的工作能力及领导能力，直接影响整个专卖店的业绩。为了抓店长管理，无论是生产服装的企业，还是销售服装的商场，对店长的认识都很明确店长，就是一个店的管理者。
有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就像是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。
更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。
无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。
因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。
作为店长，他（她）的工作职责主要应该包括
1、了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。
3、负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。
4、负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。
5、负责店铺内货品补齐，商品陈列。
6、协助主管处理与改善专柜运作的问题。
7、协助主管与所在商场的沟通与协调。
8、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。
9、了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。
10、激发导购工作热情，调节货场购物气氛。
作为一个店长，她不能定位为促销员或领班，她的心态就是老板，如何培养这种心态，这跟公司的文化、体制有很大关系，这是管理艺术，士为知己者死，作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。
店面营运通常分为三个时段。营业前除了开启电器及照明设备，带领店员打扫店面卫生，还要召开晨会，内容主要包括公司政策及当天营业活动的公布与传达；前日营业情况的分析，工作表现的检讨；培训新员工，交流成功售卖技巧；激发工作热情，鼓舞员工士气。另外，还要点货品，专卖店要清点备用金以及核对前日营业报表，传送公司。
在营业过程中店长要注重以下工作：检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌；督导收银作业，掌握销售情况；控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）；备齐包装纸、包装袋，以便随时使用；维护卖场、库房、试衣间的环境整洁；及时更换橱窗、模特展示，商品陈列；注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生；及时主动协助顾客解决消费过程中的问题；收集市场信息，做好销售分析；整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。
在营业后要核对帐物，填写好当日营业报表，营业款核对并妥善保存，留好备用金。还要检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患，专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。
货品方面，店长有权利对公司的配货提出意见和建议，并有权利拒收有质量问题的货品。
在人事方面，店长有权利参与营业人员的招聘、录用的初选；有对员工给予奖励和处罚的权利；有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工；有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定；有权利对店内的突发事件进行裁决；对店内的货品调配有决定权，服装店以豪华的装修来吸引顾客，是时下不少商家不惜用重金打造的一项工程。然而，即使是富丽堂皇的服装店，往往都在一个细节上出现了败笔试衣间。
试衣间可以说是决定了服装是否能够被销售出去的一个重要环节。作为顾客而言，买不买只有试了才能决定。可是由于服装店内的试衣间在隐私、大小等方面令顾客感到尴尬，从而导致生意泡汤。试衣间应该具备哪几个方面的条件呢？以下几点仅供各位参考。
一、注意隐私问题
试衣间最致命的问题，就是隐私性不够。每个人在试衣服的时候都要经历不可示人的阶段。所以在试衣间的设计上应该着重考虑保护顾客隐私的问题。比如说某某“坊”试衣间的“门”都是布帘子，拉不严的会留下一条细缝，叫更衣人心惊胆跳。这还不止，那里有三个试衣室，其中一个恰好对着上二楼储物室的楼梯，可以很清楚地看到上下楼的人，而从楼梯那里也可以很清楚地从布帘上方看见试衣室里的人。这样的试衣间即使准备更多，也无法让顾客安心的在里面试衣服。
二、面积不能太小通常的试衣间都是恰好只能容一个人，尤其是那些内衣专卖店。如果你长得比较“肉”，那就抱歉了。试衣间是为所有来服装店消费的顾客们提供服务的，并不是只为身材好的顾客准备的，万万不可让试衣间成为体形较胖的顾客感觉羞辱的地方。三、装修不能太简陋
许多试衣间内没有安装镜子。有很多人都希望自己试衣的时候可以不用出来照镜子，这样当穿上效果不好的衣服时就不必被其他人看见，例如那些能把萝卜腿暴露无遗的贴身裤；而且也不用被那些无论你穿什么都会赞扬一通的售货员所误导。一个好的试衣间，在装修上要考虑顾客使用是否舒适，灯光是否能够衬托出明显的效果等。
量身打造更衣室
一、内部装饰
1、室内墙面基色为白色。（给人以整洁、干净的感觉）
2、室内配有30W的日光灯（不要太亮也不要太暗）
3、室门背后挂有“温馨提示牌”
尊敬的顾客：离开更衣室时，请别忘了带上您的随身物品，以免遗失。
二、配备的道具
1、小镜子（1面，保持光洁）
2、白色塑料梳子（1付，勤洗勤换）
3、凳（1张）
4、拖鞋(1双，秋冬保暖鞋春夏凉拖)
5、挂钩（1排）
三、更衣室外部1、门镜（可安可不安，推荐：安装）
2、门楣处挂门牌“试衣间”、“更衣室”
3、提示牌（双面，一面写“有人”，一面写“无人”）
提示牌的工作由导购来完成。在专卖店导购服务中，导购员一般应在更衣室外等候顾客穿戴出来。所以此项工作由导购来做。
注意事项：
1、更衣室内切勿堆放杂物，要保持干净、整洁，做到每日一清。
2、更衣室内要保持通风，不能有异味，可以喷洒空气清新剂。
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《店长手册》
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目录
第一章店长的角色定位第3页
第一节店长的职位描述第3页
第二节店长的职业规划第4页
第三节店长必备的6种品质第10页
第四节店长的执行力第12页
第二章店长的日常管理第13页
第一节店长的工作执行细则第13页
第二节交接班管理第15页第三节排班管理与技巧第16页
第四节周会管理与技巧第16页
第三章团队建设第17页
第一节店长在门店管理中的角色定位第17页
第二节店长对门店管理的基本认识第19页
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第三节员工职业规划第20页
第四节员工心态管理第24页
第五节员工行为管理第27
页第六节员工激励管理第30
页第七节员工培训管理第32
页第八节团队精神的培养第4
0页
第九节新员工管理第4
2页
第十节员工流失管理第4
4页
第四章销售管理第44页
第一节影响门店销售的因素及原因分析第44页
第二节怎样提高门店销售第47页
第三节销售团队常见的四大顽症及解决措施第48页
第四节促销管理第49页
第五节商品管理第53页
第六节陈列管理第57页
第七节投诉管理第59页
第五章门店绩效考核管理第61页
第六章财务管理第62页
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第七章安全管理第67页
第一章店长的角色定位
第一节店长的职位描述
◆营运部组织结构图
营运部经理区域主管
药师门店店长班长\\组长营业员商管员收银员◆门店的职能1、销售职能：
1）向顾客提供所需商品。2）完成公司下达的营业目标。2、顾客服务职能：
1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。2）为顾客提供高质量的医药专业服务。3）为顾客提供尽量多的便利服务。3、顾客关系维护职能：
1）通过各种社区推广活动，不断开发新顾客。2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。4、人员训练职能:
1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。5、信息收集职能：
1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。
2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。6、企业形象宣传职能：
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1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。
◆店长的职位描述
所属部门：营运部直属上司：营运部区域主管下属：门店所有员工团队建设
1、员工心态管理2、员工行为管理3、员工激励管理4、员工职业规划5、团队精神的培养
6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。
7、新员工管理8、员工流失管理销售管理
1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。4、促销活动执行及社区活动的组织。5、会员发展与管理。
6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。商品管理
1、执行商品优化管理制度与操作流程。及时请货与处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。
2、做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。日常管理
1、执行门店考核制度。2、门店卫生环境与气氛管理。3、商品陈列管理。4、商品盘点管理。5、顾客投诉管理。6、门店财务管理。7、门店安全管理。8、固定资产管理。9、门店报修
管理主要权限
1、管理权限：门店的经营管理权
2、监督权限：具有门店所有流程作业的监督权3、考核权限：具有对门店所有员工的考核权
4、人力资源权限：拥有门店员工的晋升、降级、调配、停岗、辞退等建议权主要责任
1、对门店营业销售目标的完成率负责2、对门店的整体服务质量优劣负责
3、对门店考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责4、对商品优化管理负责
5、对“传帮带”培训计划、考核的有效执行及培训效果负责
6、对门店团队的有效建设、人才培育及人员离职率负责7、对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责
第二节店长的职业规划
公司为每一位员工进行职业规划及匹配量身订做的激励机制。有了职业规划，您就有了个人的发展方向和目标；有了具体的激励机制，您的发展就有了承诺和保障。
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诚然，您的发展正是公司所需要的，人才是公司最宝贵的财富。您就是天空，对您的发展，公司永远敞开广阔的怀抱，没有任何的抑制。在职业规划发展路线中设置一些评定的标准，唯一的目的是为了更准确地识辨人才。“是金子在集和堂总会发光的”。店长的发展路线结构图：发展路线1
储备店长→店代理负责人→店负责人→店长→金牌店长→区域主管及以上管理职务储备店长所需时间转正员工代理负责人1个月左右不享受代理负责人的职务工资店负责人2个月左右享受店负责人的职务工资店长金牌店长区域主管及以上3个月左右半年左右一年左右享受店长的职务工资享受金牌店长的职务工资享受区域主管及以上的职务工资薪金待遇不享受储备店长的职务工资发展路线2
储备店长→代理负责人→店负责人→店长→金牌店长→门店入股管理职务储备店长所需时间转正员工代理负责人1个月左右不享受代理负责人的职务工资店负责人2个月左右享受店负责人的职务工资店长金牌店长所在门店入股3个月左右半年左右二年以上享受店长的职务工资享受金牌店长的职务工资享受金牌店长的职务工资及所在门店股份分红薪金待遇不享受储备店长的职务工资
储备店长的选拨程序与评定标准：
选拨程序之一：内部竞选判定标准：笔试；面试；演讲PK
1）店长、区域主管、营运部经理推荐，区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监初选名
单2）区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理组织现场面试竞选，最终确定人选选拔程序之二：外部竞聘判定标准：笔试；面试；演讲PK
由营运部经理、营运总监、行政总监、总经理组织现场面试竞选，最终确定人选储备店长晋级为门店代理负责人的评定程序与标准
评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对储备店长当月的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：
1）所负责门店各项经营目标呈上升趋势。2）所负责门店团队氛围良好。
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3）各项工作以身作则，个人月考核评分达85分以上。4）储备店长的传帮带学习内容考试80分以上。
（储备店长要提升为门店代理负责人，须经过储备店长的传帮带培训考核）
门店代理负责人晋级为店负责人的评定程序与标准
评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对门店代理负责人近两月内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：
1）所负责门店各项经营目标呈上升趋势。2）所负责门店团队氛围良好。
3）各项工作以身作则，个人连续两月考核评分达85分以上。4）储备店长的传帮带学习内容考试90分以上。
（代理负责人要提升为门店负责人，须经过储备店长的传帮带培训考核）
店负责人晋级为店长的评定程序与标准
评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对店负责人近三月内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：
1）所负责门店各项经营目标达标。所在门店业绩增长率前茅。2）所负责门店团队氛围良好。
3）各项工作以身作则，个人连续三月考核评分达85分以上。4）传帮带至少带了一个储备店长，并且合格。5）《店长手册》内容的考试80分以上。
（店负责人要提升为店长，须经过《店长手册》培训考核）
店长晋级为金牌店长的评定程序与标准
评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对店长近6个月内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：
1）所负责门店各项经营目标达标。所在门店业绩增长率前茅。2）所负责门店团队氛围良好。
3）各项工作以身作则，个人6个月内考核评分平均达85分以上。4）传帮带至少带了三个储备店长，并且合格。5）《店长手册》内容的考试90分以上。
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金牌店长晋级为区域主管的评定程序与标准：
评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对金牌店长近1年内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：
1）所负责门店各项经营目标达标，被评为金牌店长。2）所负责门店团队氛围良好。
3）各项工作以身作则，个人考核评分年度平均达85分以上。4）传帮带至少带了六个储备店长，并且合格。5）区域主管综合管理考试90分以上。区域主管综合管理考试包括：
区域市场管理；团队建设；执行力；销售管理；商品管理；目标分解；沟通技巧；时间管理；激励管理等
金牌店长入股的评定程序与标准：
评定程序：营运总监、行政总监、总经理对金牌店长近2年内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：
1）任职金牌店长工作年限2年以上，企业忠诚度高。2）职业素养好，有事业心，与公司共命运。
培训奖励：
公司将对以上各岗位职业素养好的优秀员工及优秀店长进行相应的内部培训及权威的外部培训机构培训，并签订个人培训劳动合作协议，送往相关大学进修。使您成为行业的顶尖人才。
第三节店长必备的6种品质
要成为一名优秀的店长，除了自身的基础，更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断地学习，才能逐渐具备过硬的职业素养和人格魅力及出色的管理技能。店长必备的6种特质1、坚韧、积极进取的心态
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店长会面对挑战性的目标，面对激励的竞争，店长的压力是很大的。正是这种压力推动了门店的经营发展。作为店长，要全力以赴捍卫营业目标的实现！坚韧不拔、积极进取，无论遇到什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨，因为自己的情绪会感染给门店员工，从而门店员工的情绪会感染顾客。当店长满腹牢骚时，实质上就潜意识地成为门店员工完不成目标的借口了。店长只有保持积极进取的心态，才能积极、正面的影响和感染员工。只有让他们看到门店的希望，他们就会变得更积极。2、诚实正直的品格
诚实的品格是能力发挥的基础，它包括一个人的道德、品行、人格、作风。不为失败找借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤他人不搞小团体，是对公司诚实，也是对个人诚实。店长必须具有良好的操守和道德品质，才能以身作则，店长必须多花心思，磨练自己，才能产生上行下效的效果。
3、强势的执行力对于上级的指令，某项工作的安排等等，店长应该不折不扣地执行，带领团队勇往直前。在店长的权限范围内，面对任何问题、状况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。
4、微笑开朗的心态
作为店长，一定要活跃开朗，不要每天板着个脸摆着架子。做事情不要带情绪，每天要开朗积极地穿越在员工和顾客之间。只有轻松地氛围才会让员工积极，让顾客舒服。开朗的您做到以下几点了吗：
每天早上先开口向你的门店员工问好！提高说话的声音并且加快行动！
洒脱地积极地表达自己的情感！如喜欢、赞美、敬佩、激动等。始终保持微笑！
注意自己的服装和表情。给人干净利落，不做作的感觉！如果您还没有做到，那就从今天开始吧！
5、善于沟通
与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是一种尊重。一切高效的沟通实质上源于有效的倾听。精要来说沟通只有两个关键：一是倾听；二是目的明确，清晰、简洁地表达。倾听时不要打断对方的话，倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受、赢得对方信赖的过程。而目的明确，清晰、简洁地表达。是达成一致结果的有效方法。具体要求！
当员工主动沟通时，店长要仔细倾听后给予反馈，这时店长要做到:
要站在员工的立场和角度上，耐心地倾听员工的反馈，不能中途打断或拒绝接受。
并且针对其最需要解决的方面，做出反馈。给予的反馈要明确具体，而不是模糊不清空洞的。
反馈意见时，店长要用建设性、鼓励的口气，而不是说教、批评。积极反馈，要求就是论事，对事不对人。绝不能触及员工的尊严！
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当店长向员工传达某种信息或工作沟通时，这时店长要做到:目的明确，准确、清晰、简洁地表达。简单易懂。
当听到反对的意见时，不要急于争论，先认真思考再做出决策。
不论员工是什么态度，店长一定要表明自己的态度。譬如明确的工作事项安排、明确的工作量与标准、明确的时间完成要求、明确的制度规定与责任、明确的目标、理解、同意、支持、不同意、保留意见等等。不明确表达自己对反馈的态度和意见，对方就会误会您没有听懂没有理解或内心抗拒，这样就会影响沟通的质量。
当店长要批评鞭策某位员工时，这时店长要做到:“三明治”沟通法！
所谓三明治沟通法，是将沟通的核心内容像三明治一样夹在中间层，当向下属员工提出建议尤其是批评性建议时，为了不让对方难受，提高心里对建议批评的接受度，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方面的提高表示认可（哪怕是微小的进步，店长一定要善于发现下属员工的微小进步），然后再说出自己的具体建议和批评，在建议和批评表达完后，不要忘了对下属员工以希望和鼓励。以使下属员工保持信心和愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。
三明治沟通方式就像给病人吃有糖衣包裹的药一样，目的是为了治好病（改正错误，做好工作），但是为了让病人更容易吃下去（提高对批评及建议的接受度，有利于改善工作），而在药的外面裹一层糖衣。
三明治沟通法流程图：
三明治沟通法第一步：表达认同；赞美微小的进步；关爱第二步：批评做的不好或需要继续改善的地方；并提出具体建议和要求第三步：表达鼓励、希望、信任与支持店长的有效沟通6、敢于承担责任
管理学著说“伴随权利而来的永远是责任”。一个人的权利越大他的责任就越大，总经理肩负起企业存亡的责任肩负起员工就业的责任，总监肩负起整个体制的有效运
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转、整体销售目标的责任等等，而店长肩负起门店存亡的责任。有句话说的好，“没有无能的兵，只有无能的将军”。
作为店长，我们有责任有义务这样去做去思考！
如果门店工作氛围不积极，那就要先思考自己是不是每天在门店板着一副脸？是
不是门店完不成销售目标就在员工面前唉声叹气？是不是自己在员工面前表露出对门店的发展毫无信心？甚至毫无希望？
如果门店员工不团结，那就要先思考自己是否起到员工沟通桥梁的作用？那就要
思考自己是否有效的解决员工的矛盾？平时是否注重团队氛围的塑造？该怎么改进？
如果门店员工责任心不强，那就要先思考自己的责任心怎样？该怎样去引导？如果某个员工执行力差，那就要先思考自己是不是在安排某项工作时和员工沟通
不明确传达不清晰？工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间？在执行过程中是否进行有效的监控？或者员工还没有具备完成这项工作的能力，该怎样去培养？或者自己还没有足够的威信，或者自己在安排这项工作时口气太过强硬，员工有抵触情绪不愿意执行？又该怎么改进？
如果某个员工情绪糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，该怎么改进？如果某个员工培训考试总是很差，那就要先思考是不是带教没有足够的耐心与细
心，是不是带教的方式不对，是不是还没有解决带教及学习心态的问题？如果新员工总是离职，那就要先思考是不是对新员工不热情，新员工管理不到
位？团队氛围不好？该怎么改进？
如果门店卫生总是很差，那就要先思考是不是自己没有以身作则？或者布置了卫
生安排，却没有及时督导检查以引起重视？
敢于承担责任并改进，店长敢于承担责任的行为不但带动了整个门店员工的积极性和责任感，并且，对于店长个人来说也是一种魅力的增值。
第四节店长的执行力
所谓执行力，对于企业来说，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。
对于员工来说，执行力其实就是“做”的能力。能够准确的贯彻领导意图，及时、高效的完成各项工作目标。
为什么我们种下龙的种子，收获的却是一只跳蚤？为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离？这就是执行力的问题。
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出明确的标准要求和完成时间，突出工作重点并提出具体建议与指导。
2）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，善于观察执行者是否真的听懂，鼓励执行者多提出疑问，或者要求执行者复述工作的重点内容与标准要求。
3）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，避免经验主义，必要时要对执行者阐述某项决策内容或工作与以往类似工作的核心区别及具体建议。
4）对于自身能力差的员工，一是在委派某项工作时，在用人的角度上，要视此项工作的重要性而定，很重要的应该考虑给能力较强的或某方面能力突出的员工来做；二是注重在执行过程中及时监督、指导其执行情况，以防出现更大的执行偏差；三是从长远来说，要注重对下属销售技能、专业知识、操作流程等执行能力的培养。5）对于“凭什么让我做这么多，上司有问题”或者“想做就做，要做不做”的这类关于执行态度的问题。
首先，要思考是不是自己在下属面前还没有树立足够的威信？如果是，平时就要注意在各项重要工作上以身作则做出表率；在管理上不断提升自己；在为人处事上积累人格魅力。
再次，是不是自己在安排这项工作时口气太过强硬或方式方法不对，导致执行者有抵触情绪不愿意执行。如果是，那就要注意方式方法及提高自己的沟通艺术了。最后，如果是执行者一贯的态度做法，无组织无纪律，目中无人。经过再三沟通考察，还没有改进，那么这样的员工即使有一些能力，也可考虑劝退。
2、店长怎样提高自身的执行力
店长怎样提高自身的执行力，自己修炼的同时，也可建议门店员工这么做。做最好的执行者怎样做事呢？把握好如下几个环节：◆接受任务不走样1）能体会上级意图
2）学会以复述的方式保证不走样复述三要点：
其一：千万不要假装听懂，没听懂没关系，问清楚再做没什么，这不证明您能力就低。相反，多向上级提问题提想法，反而说明您有想法；但如果没问清楚就做或凭或一知半解的就做，是肯定执行不到位的，那这就证明你能力低了。所以绝对要克服这种心理障碍。
其二：在领导传达某项决策意向或工作时，用笔记录任务要点，要细心，不要忘记。其三：及时向上级确认，如有疏漏或有理解错误的地方请上级做出补充。◆四大方式提高执行力
执行力水平的提高，不仅仅光靠自身能力基础就够了，还得改善自己的工作方法，许多人在做工作时往往是采取“拍脑袋”“凭感觉”等方式去做，或者遇到需要沟通和协调时，不去沟通或不懂得沟通和协调，就埋头做，这样的结果不仅效率低，而且个人成长往往也会太慢，掌握了以下四种方式，就能把我们从上述状态中解放出来，提升我们的工作效率，使我们的执行水平有很大的提高。（联系实际工作）
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1）拿不准的事情，问好再做。----譬如在没有听懂或没把握时。2）第一次做的事情，想好再做。----譬如在接受新的工作任务时。3）再次做的事情，固化优化后再做。----譬如在接受类似的工作任务时。
固化就是总结上次做这类事情的时候，好的地方是什么，再做的时候继续保留；优化，就是指上次做的时候有什么缺点和不足，下次做的时候改进和避免。只有这样才能一次比一次做好，而不是低效率重复。
4）多方面要求的事情，沟通协调后再做----譬如这项工作需要跨部门协作才能完成时。◆拒绝“推、拖、空、漏”，执行变轻松。
1）绝不推诿2）绝不拖拉3）绝不空浮4）绝不遗漏，绝不忘记（细心）第二章店长的日常管理
第一节店长的工作执行细则
当您看到这份表格的时候，您就应该清楚自己每天每周每月要干些什么，它是方向的指导，同时也是工作执行的提醒表，并引导你按照怎样的标准要求去做。希望它能够帮助您提高工作效率。
店长的工作执行细则表工作工作事项方式方法或要求时间日常工作早上打卡后07：员工到岗确认，出勤记录；晨会结束，给收银员清点发放备用金。4507：55晨会早上08：00准时开门迎客随时掌握整个卖场的运转情况检查员工仪容仪表门店卫生环境随时掌握卖场购物环境和氛围随时督导卖场与员工违纪现象，现场指导纠正，考核记录备档随时检查缺货商品及原因；检查货架、端架等是否补满随时检查商品陈列来货后合理进行分工：清点、验收和上货，整个过程要在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下有条不紊地进行！跟进当班当天指标的达成情况，及时采取有效措施，激励员工斗志有条不紊组织交接班工作事宜随时检查门店及仓库安全管理防范工作，防水防火防盗、门店财务安全管理及盘点监督等随时监控通道照明、设备设施等使用情况随时处理顾客投诉更多信息请关注零售百科第14页
团队建设员工职业规划员工心态管理员工行为管理员工激励管理员工培训管理新员工管理员工流失管理每周六上午11点前汇总向区域主管、营运部经理、行政总监、总经理处递交《门店问题或要求日常记录表》每周六上午11点前向区域主管、营运部经理、采购部经理递交《缺品报表》按《店长手册》标准要求执行，结合自己的管理风格及实际情况按《店长手册》标准要求执行，结合自己的管理风格及实际情况按《店长手册》标准要求执行，结合自己的管理风格及实际情况按《店长手册》标准要求执行，结合自己的管理风格及实际情况按《店长手册》标准要求执行，结合自己的管理风格及实际情况按《店长手册》标准要求执行，结合自己的管理风格及实际情况按《店长手册》标准要求执行，结合自己的管理风格及实际情况所有工作问题与要求须第一时间反馈（不能积累到每周例会来反馈），每日反馈上报并进行跟踪问题处理结果。每周再汇总上报。具体表格见《门店各项工作表格于说明》每周报表具体表格见《门店各项工作表格于说明》每周周例会前向按《周销售报告》要求撰写，报告力求详尽，注重分析问题与建议。区域主管、营运部经理、行政总监、具体表格见《门店各项工作表格于说明》总经理递交《周销售报告》每周周例会前向区域主管、营运部经理、行政总监递交《考核表》每天《新员工传帮带培训计划》每周做好商品优化管理工作店长递交的考核表包括：药师；班、组长；营业员、收银员。每天记录，每周汇总。记录好扣分时间扣分事由，当面沟通。其中班、组长与营业员、收银员的是同一张考核表的考核内容。具体表格见《门店各项工作表格于说明》在新员工到来的第一个工作日内递交《新员工传帮带培训计划》具体表格见《门店各项工作表格于说明》按各项商品管理制度与流程作业执行具体管理制度与操作流程及表格见《门店营运手册》门店店长每月针对所有员工专业知识、质量法律法规、销售技巧等方面的培训须做培训计划，于每月底的最后一个工作日前递交到区域主管、营运部经理、行政总监处。其中表中“培训考核结果”、“培训效果自评、问题反馈及改进建议”两项于每次培训考核后一个工作日内递交到区域主管、营运部经理、行政总监处。具体表格见《门店各项工作表格于说明》按《商圈市调报告》标准格式要求执行；重大商圈信息须第一时间向区域主管、营运部经理、行政总监及总经理汇报。每月调查两次：第一次于每月中旬15日前递交；第二次于每月28日前递交具体表格见《门店各项工作表格于说明》更多信息请关注零售百科第15页
每月报表每月向区域主管、营运部经理、行政总监递交《门店培训计划》每月两次向区域主管、营运部经理、行政总监递交《商圈市调报告》每月25日向采购部经理递交《滞销品数统计表》每月25日向采购部经理、质管部经理、营运部经理递交《效期商品统计表》每月3号前向区域主管、营运部经理递交上月门店各岗位考核表每次促销活动完后两个工作日内向区域主管、营运部经理、行政总监递交《促销活动总结报告》。
统计表中“滞销原因”及“处理方案”两栏由采购部填写。具体表格见《门店各项工作表格于说明》具体表格见《门店各项工作表格于说明》具体表格见《门店各项工作表格于说明》第二节交接班管理
目的：规范门店的交接班流程，做到问题处理的及时性和问题责任归属交接班流程：交接班会议
１、交接班会议一般为早晚两次，每班营业员接班时，由接班负责人组织接班会议，同时交班负责人也必须参加。
２、交接班会议由当班负责人主持，不得由其他管理人员代劳。３、接班负责人应先查看《当班负责人交接班本》，了解上班所交接工作。４、会议主要内容如下：
1）会议主持人问候，士气激励：亲爱的伙伴，大家早上好！回答：好，很好，非常好！2）上一班负责人进行需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等。3）本班的负责人对交班工作进行布置分工，落实到人。4）本班负责人布置新的工作，并指导营业员的工作方法。5）征询营业员工作遇到的问题，并给予回复。6）会议主持人致谢：“会议结束，谢谢大家，祝大家工作愉快！”交接具体事项
１、商品交接：商品的价格在５０元以上的列为贵重商品和易盗品牌商品，每天上下班要对
贵重商品进行核对，如果对数量不符的，由上一班员工赔偿。
２、备用金的交接：交接对一些大钞进行确认，以防假钞，备用金的金额确认，做好交接记
录，出现假钞由接收保管人负责。
３、工作的交接：需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等4、通报上一班的营业情况。
5、如果是店长对交接班商品不引起足够重视，一旦被盗损失，店长个人要承担相应的连带
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责任。
被盗商品责任划分：
1）在交接班的时候，下一班核查出上一班的商品被盗，由上一班负责赔偿。赔款系数：被盗商品的区域负责人赔偿50%，其余50%由这班人员按岗位系数进行赔偿。
2）在交接班的时候，两班都没有核查出来的，之后又发现商品被盗，经过核查确实以后，是由于交接班不认真而出现遗漏，由交接班负责人赔偿1．5的系数，其他人按岗位系数负责赔偿。
第三节排班管理与技巧
如何合理安排排班人员，特别是对于员工较多的门店来说，排一个合理有效的班次，对于整体的销售业绩提升会有一定的帮助。
排班管理按照《门店营运手册》中的排班管理制度执行。排班技巧：
1、根据人流量大小时间段分批排班，人流量大的时间段多安排些员工。2、促销活动、会员日的时间段多安排些员工。3、新老员工搭配
新员工刚来，对门店的情况、商品的情况还不是很了解，因此在排班的时候需要搭配一位经验丰富、处事沉稳的老员工，帮助提醒新员工。防止工作中因工作内容不明、产品知识不明而出现的问题，同时也起到传帮带的作用。3、工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配
这种搭配，一方面让优秀员工帮助较差的员工，感染和影响这样的员工提高执行力，形成潜在竞争机制；另一方面也让较差的员工认识到自己的不足，督促自己自觉进步，从而帮助员工提高工作积极性，并逐步影响这部分员工走向积极正面的心态，达到全面提高士气。
4、不宜将老乡、同学关系的员工安排在一起
因为这些员工的关系密切，在工作中容易出现不诚实行为或出现非正常事件时无人监管、提醒或防范。都做老好人，不监督，不管事，甚至上班时间谈笑风生。5、不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起
优秀是一种习惯，两位表现好的员工在一起会造成资源浪费，也没有真正让员工发挥他们“榜样”的影响价值。两位表现不好的员工在一起工作，就可能出现因对工作内容不明、产品知识不明、销售技能不强等而影响门店整体销售，出现漏洞，就会造成隐患或风险。
第四节周会管理与技巧
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周会目的：总结、沟通、计划一些重要工作事项；了解员工心态及门店内的一些日常事务；贯彻公司企业文化，让员工之间增强情感和友谊，提高团结，激励士气。周会时间：每周四，具体时间视门店营业情况而定；会议时间控制在45分钟左右。参加人员：门店全体员工周会的主要内容：
1、让全体员工大声宣读企业文化。要求每一位员工轮流领读，加强对企业文化建设的参与性及主人翁态度的培养。2、公布上周的销售业绩、目标达成率。对门店上周销售业绩进行整体分析与总结。
对各班次销售业绩进行对比，找出差距的原因。由班、组长汇报改善销售业绩的方式方法。然后店长进行总结，并把这些改善措施落实到实际工作中去，落实到组到人。
对销售业绩好的班次进行表扬，对销售差的班次进行鼓励鞭策。形成良性竞争。对个人销售业绩突出的进行表扬。
对销售业绩和销售技能、产品知识的掌握进步最快的进行表扬。3、公布下周的销售目标，把工作计划细分到组到人。4、公布上周的考核评分成绩。对表现好的员工表扬。对有所进步的进行表扬。对表现差的进行鼓励鞭策。5、商品管理情况
6、交代上周未完成的重要工作或未处理的问题，安排完成的时间和标准要求。责任到人。
7、工作心得，销售经验分享。8、相关培训
周会技巧：
加强周会互动，员工才有兴趣，才有投入感和参与感。1、主题讨论
店长给出一个讨论主题，主动发问让员工来回答，并鼓励员工发问。
或者分组让员工相互交流，每组选一个代表，将交流讨论的结果和心得阐述出来，分享工作心得与成功经验。员工之间的分享是一个提升荣誉感的很好机会，业绩好的员工会觉得这是个荣誉，而对业绩差的员工不仅是一个学习的机会，更是一种激励。并且在讨论的过程中店长可以发现人才，有意训练培育人才。
讨论主题可以有：销售技巧、销售心得、商品管理、商品陈列、收银作业、服务礼仪等等。2、复述法
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譬如介绍完一类产品知识或联合用药以后，可以随意请一位员工复述一遍。这样不仅可以让大家更加清楚地认识产品，而且还让第二个人也参与进来。活跃了气氛也锻炼了人。3、问题法
规定：店长提出一个问题，请其中一位员工来回答。然后店长总结，大家分享。规定：员工遇到一些问题时，可以使店长回答，也可以使其他人回答。大家分享。问题可以有管理、产品知识、销售技巧、销售心得、商品管理、商品陈列、收银作业、服务礼仪等方面的问题。
4、角色演练
譬如介绍完一款产品知识。店长可以说：“刚才已经讲过产品知识了，到底怎么在销售中运用，现在请你们其中一位扮演销售员，另一位扮演挑剔的顾客，现场演示下怎么推销这款产品。大家仔细观察，看他们有什么值得学习的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更好？”这样就可以让所有的员工互动起来。
互动是非常重要的，越多的员工参加，就意味着门店的气氛越来越好，一个优秀的店长一定要让员工多说并乐在其中，在员工说完后要多鼓励、表扬。第三章团队建设
第一节店长在门店管理中的角色定位
门店最宝贵的是人才，一切目标是由通过门店员工的共同努力才能完成。人员管理是店长管理的重中之重。
管理的转变首先是管理观念的转变，首先，我们要明白店长在门店管理中是怎样的角色。希望您能够认同这种角色，并转化管理观念。
◆店长在门店管理中的核心角色
1、店长首先是门店的管理者主要体现在如下三个方面：1）门店管理制度化标准化。
门店管理首先必须制度化标准化。没有规矩，不成方圆；没有标准，就无法衡量工作好坏，无法衡量好坏就是吃大锅饭。卡耐基有句名言：“对于一个上班迟到的人来说，您如果不惩罚他，那么工厂里其他所有人也就有了迟到的理由。”这是一个很简单的
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道理，严师出高徒，店长须按照公司制度与流程标准严格执行，对违反规定、出现问题的员工，原则上按照公司的制度体系执行管理权，进行考核与指导。2）操作人性化。
管理并非“官”理，任何管理都是以人为中心，作为店长，绝不可以权压人，而是应当运用制度，如奖罚、培训、晋升等来激发人心。制度是死的，具体工作中人文管理是活的，需要店长的灵活运用，“胡萝卜加大棒”，两者有效结合，方可成功。3）工作目标衡量数字化。
工作目标衡量数字化才能对门店分解目标和实现总目标做出最直观的判断，也是最重要的考核依据。
店长如果能够做到管理制度化标准化、操作人性化、衡量数字化，并坚持plan(计划)check（核查）action（行动）的方针，就一定能做好门店管理工作。
2、店长更是门店的领导者
优秀的个人能力并不代表优秀的领导力，作为店长，必须具备优秀的领导力，这样才能让员工产生信赖感，激发员工的工作欲望。信赖来自于员工对店长能力的肯定及对工作的热诚、努力、责任感、人格及感情等。如果无法得到员工的信赖，仅靠权威，一味的打官腔，不但无法顺利推进工作，指挥员工，有时候会导致反效果。因此自身人格魅力的作用大于职务权利。人格魅力产生权威，这是管理学著永恒的道理。店长的人格魅力主要表现为待人和处事两个方面。
1）待人：一是快乐积极
快乐会传染！一个性格开朗的店长，对待他人亲切开朗，必将感染员工，创造良好的工作坏境。店长对店员的态度决定门店员工对工作的态度，而团队良好积极的心态和工作态度，必定会传达给顾客，顾客感受到这种舒服的氛围，自然就会常来惠顾。二是诚实正直
这永远是人与人交往最基本的品质。请您记住：“小胜靠谋，大胜靠德。”三是容人
人人都会有优点和缺点，对于某个方面，譬如销售技巧或专业知识比自己强的人，不要嫉妒更不要压制。作为店长一定要容得下比自己强的人，适当放权，让其充分发挥，对他们提出的宝贵意见进行鼓励和支持，这样的门店才有发展。而实质上：“能把能力比自己强的人用起来为门店服务为您所管理，其实你比他更强”。只是每个人的长处不同而已，大海之所以壮观是因为能容纳每一滴水。用人，作为上级不能看不到下属的缺点，也不能老盯着下属的缺点。看不到缺点，会用错人；老盯着，会没人用。员工的一次小错误，不应该揪住不放，而是要去引导，给他们留时间去改正。2）处事：要以身作则
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店长不必要事事躬身必行，但是在工作的各个环节上必须以身作则。尤其是新任店长。不但要讲究理论，更要实际行动。譬如最困难的工作、重要的工作要自己带头做；譬如加班要一直在员工身边；譬如创造销售业绩要起带头作用；譬如商品陈列要亲自指导并动手；譬如看到卖场地板上有纸屑要亲自检起来等等。其实管理就是一种影响力。您的言行举止，每一个细节的处理都会在员工眼里，您的威信由此在不断积累提高，您的勤奋和行动力会潜意识地默化员工，员工的积极性在不断地被您激发、调动，只有发挥了团队的工作效率，您的工作才会越来越轻松越来越愉快，业绩越来越好。
3、店长是门店员工的教练员
对每一位门店员工进行职业规划，并进行培训指导。感觉被领导重视并不断提高工作技能，他们才有真正的归属感、责任感及成就感。
您的门店就如同一个公司一样，只有培育了人才，您的门店才有了长驻的发展的保障。
第二节店长对门店管理的基本认识
1、店长对门店管理的基本认识：没有完美的个人，只有完美的团队。编号错误的认识12345678910111213141516只关注自己直接贡献了什么单纯地处理出现的问题一个一个地解决单一的问题指责下属无能或者不负责任了解自己知道什么强调自己说了什么说了很多遍强调自己学过什么学会了什么关注自己下达过什么命令未经仔细思考就简单说“不”只强调自己干了什么等待被安排什么具体的工作抱怨为什么不受公司重视面对批评，首先就想做出解释，甚至产生反感情绪，进行反驳发现错误就立马批评下属只能够给简单问题以答案只能够单纯地完成某项任务正确的认识关注为门店员工工作效益提高贡献了什么预测问题，提前预防问题可能带来的干扰谋求体系化解决问题指导、帮助、培养下属的工作能力及责任心能够使别人明白什么，明白到具体的标准程度强调使别人听懂了什么强调应用了什么产生怎样的价值关注自己的传达让下属产生了怎样的行动和改变努力思考后再做出决定是否要求自己明确自己干到了什么程度，达到了什么效果主动寻找符合企业利益要求的能够促进门店销售的，能够体现自我价值的工作思考怎样取得更有价值的成果，从而获得公司更大的关注首先反省自己有没有错误？或者是有没有造成误会的原因。当不得不批评他人时，首先不是批评，而是认真的核对事情，事实确认后进行私下批评指正。要求自己对核心的问题进行本质性的思考更努力地创造有利条件和相关体系环境，使完成所有更多信息请关注零售百科第21页
的任务都能够更加顺利。
2、店长的三种管理模式：如何影响员工来实现目标。专制型
实现目标迅速，没有与员工一起制定计划。短期的成功效应。
长此以往业绩会下降，员工没有动力，店长不在时，员工表现平平。
合作型
员工高度参与到工作中来，最大限度发挥团队效益。发展员工的创造力和自发性。
即使店长不在，员工也能主动承担责任，将工作出色完成。
放任型
完全的自由民主会导致方向的迷失。能否实现目标存在巨大风险。
员工只能自我促进，或导致局面混乱。
3、店长怎样去指正和责备及表扬员工。
什么情况下需要指正或责备
当店员因为不会做而犯了错误，这时候指正是必要的。
当店员因为知道如何做却仍然犯错误这时候责备是必要的。
批评责备的步骤：
第一步：运用“三明治”沟通法指出错误第二步：聆听员工的解释
第三步：讨论原因和工作偏差的后果
第四步：对今后的行为改正达成一致意见第五步：明确指出，以观后效
批评责备的原则：责备要对事不对人
用事实说话，不要冷嘲热讽
如果此事只需指正即可，就停止责备不要在员工不在场的时候批评他们责备尽量不要当着其他员工面进行批评不要即兴而发，要事先准备好责备员工的事不可授权
如何表扬：
直接地给出表扬，表扬要公开
不单单看重结果，也要认同员工好的意愿和所做的努力视具体情况不同，给出的评价也不尽相同
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实事求是地作出肯定，不过奖也不贬低不要只肯定杰出的成绩
善于发现员工微小的进步，如果发现可以肯定的方面，不要保留，要让你的员工知道
对一个人的肯定，不应该是对另一个人的责备
第三节员工职业规划
门店员工的职业规划非常重要，它不但为门店员工指明了发展方向和目标，也是培养人才留住人才激励人才的重要体系之一。作为店长一定要认真贯彻执行门店员工职业规划制度，落实到每一位门店员工。
店长对门店员工职业规划引导的具体做法：
1）第一步：作为店长一定要对门店员工详尽阐述公司的发展空间及门店员工管理路线、销售路线、专业路线的晋级机制。为门店员工进行宏观规划。
2）第二步：引导员工对自己做出正确的评价：店长引导员工对自己的职业兴趣、气质、性格、能力等进行全面认识，清楚自己的优势和劣势。知道自己是什么样的（个人定位），然后才能决定去哪里？（方向和目标）
3）第三步：引导员工拥有正确的职业理想和明确的职业目标。根据员工的职业兴趣与能力特性，决定往哪里去，也就是说往那方面发展，是走管理路线、还是销售路线或者专业路线。并且为其确定短期（三个月）目标，中期（半年）目标，长期（一年）目标。
4）第四步：为员工实现职业规划目标提供必要条件。譬如晋升的机会；相应的工作能力的培养；及晋级培训等等。
公司对门店员工的职业发展规划（激励制度）：
公司把门店人才类型分为管理人才、销售人才、专业人才三类。晋级路线分为管理路线、销售路线、专业路线。管理路线
★晋升路线结构图管理职务基层员工所需时间转正员工组长班长3个月左右的时间店长\\当班负责人6个月左右的时间区域主管及以上一年左右的时间
★晋升薪酬结构图管理职务基层员工薪酬提高转正员工组长班长享受职务工资100元与组长班长销售提成系数店长\\当班负责人享受店长工资待遇与店长销售提成系数区域主管及以上享受区域主管及以上工资待遇★晋升条件
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1、组长晋级方案与标准：
⑴代理组长：由门店选举产生，不享受职务工资。⑵组长：本人经考试考核合格任命，享受职务工资100元。2、当班负责人晋级方案与标准：
⑴当班负责人逐级晋级：代理组长、组长、一星组长、班长、一星班长、二星班长。⑵逐级晋级：当班负责人所负责班组连续两个月达成率超过105%；个人考核评分连续两个月达85分以上；人事制度考试90分以上；其他考试75分以上，晋升一级。当班负责人降级处理：
⑴当班负责人所负责班组连续三个月达成率低于过95%，降职一级。⑵当班负责人所负责班组连续二个月达成率低于过90%，降职一级。⑶当班负责人所负责班组一个月达成率低于过85%，降职一级。
⑷当班负责人连续三次人事制度考试低于80分，其他考试低于65分，降职一级。⑸个人考核评分连续两个月低于75分。降职一级。
⑹当班负责人每晋升一级提高职务工资100元，每降职一级降低职务工资100元。3、班组长晋级店长的方案与标准：
⑴所负责班组连续两个月达成率超过105%。⑵个人考核评分连续两个月达85分以上。⑶《店长手册》培训考试90分以上。4、店长晋级区域主管的方案与标准：
⑴所负责门店各项经营目标达标，被评为年度优秀门店或优秀店长。⑵个人考核评分连续两个月达85分以上。⑶区域主管综合管理考试90分以上。区域主管综合管理考试包括：
区域市场管理；销售管理；商品管理；目标分解；会议管理；沟通技巧；时间管理；冲突管理；压力管理；情绪管理；激励管理；员工关系管理等★评定程序
1、班组长晋级评定程序
由店长推荐----区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。2、当班负责人晋级评定程序
由店长推荐----区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。3、店长晋级评定程序
由区域主管推荐----营运部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相关晋级考试----更多信息请关注零售百科第24页
综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。4、区域主管晋级评定程序
由营运部经理推荐----营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。销售路线★晋升路线结构图销售职务普通营业员所需时间转正员工金牌营业员3个月左右的时间销售主管及以上6个月左右的时间
★晋升薪酬结构图销售职务普通营业员薪酬提高转正员工金牌营业员享受金牌营业员的工资待遇销售主管及以上享受销售主管及以上工资待遇★晋升条件
1、金牌营业员晋级方案与标准：
⑴超额完成人均销售目标，连续两个月个人销售业绩门店前三名。⑵个人考核评分连续两个月达85分以上。⑶人事制度考试90分以上。
⑷金牌营业员综合管理考试90分以上。金牌营业员综合管理考试包括：
销售技巧；药品知识；联合用药；服务礼仪；作业流程等2、销售主管晋级方案与标准：
⑴超额完成人均销售目标，三个月个人销售业绩门店第一名。⑵个人考核评分连续三个月达85分以上。⑶销售主管综合管理考试90分以上。销售主管综合管理考试包括：
销售管理；购买行为分析；消费心态分析；销售技巧；数据分析；药品知识；联合用药等★评定程序
1、金牌营业员评定程序
由店长推荐----区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。2、销售主管评定程序
由店长、区域主管推荐----营运部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相关晋级考
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试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。专业路线★晋升路线结构图药师职务普通药师所需时间转正员工金牌药师3个月左右的时间药师主管及以上1年左右的时间
★晋升薪酬结构图药师职务普通药师薪酬提高转正员工金牌药师金牌药师的工资待遇药师主管及以上享受药师主管及以上工资待遇
★晋升条件
1、金牌药师晋级方案与标准：⑴药品专业知识过硬。
⑵“传帮带”培训能力强；本店“传帮带”合格新员工人数前三名者。⑶个人考核评分连续两个月达85分以上。⑷金牌药师综合管理考试90分以上。金牌药师综合管理考试包括：
培训管理；药品专业知识；药品质量管理；药品护理；药品法律法规；GSP统计报表；服务礼仪；作业流程等。
2、药师主管晋级方案与标准：⑴药品专业知识过硬。
⑵“传帮带”培训能力强；本店“传帮带”合格新员工人数第一名。⑶个人考核评分连续三个月达85分以上。⑷药师主管综合管理考试90分以上。药师主管综合管理考试包括：
培训管理；药品专业知识；药品质量管理；药品护理；药品法律法规；GSP统计报表；服务礼仪；作业流程等。★评定程序
1、金牌药师评定程序
由店长推荐----区域主管、营运部经理、质管部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。2、药师主管评定程序
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由店长、区域主管推荐----营运部经理、质管部经理、营运总监、行政总监核实晋级条件----组织相关晋级考试----综合评分确定是否晋级----人事行政部颁布晋级，人才备档。
第四节员工心态管理
◆员工良好的职业心态1、忠诚
员工的忠诚是门店发展的基石。一个自身能力强的员工，如果缺少对门店的忠诚，一旦离职，对门
店是一种大损失；一个自身能力差，但通过门店的培养，已经取得了明显进步的员工，如果忠诚度
差，也将是门店的一笔损失。因此，虽然人事行政部门招纳人才很重要，但公司及门店培养员工忠
诚度，留住人才更重要。2、责任心
员工的责任心直接影响其对工作的态度和工作完成情况，责任心就是一个人对自己的所作所为负责，
是对门店承担责任和履行义务的自觉态度。如果一个人没有责任心，即使再大的能耐也做不出好成
绩来，而有责任心的人即使能力不足，也会想办法解决问题，主动处理好分内和分外的相关工作，
有人监督无人监督都能主动承担责任而不推卸责任。3、进取心
进取心是驱动一个人获得成功的内在动力，进取心是员工对工作质量不断改善的追求。只有具备进
取心的员工，才会主动不断学习操作流程、销售技巧及产品知识等，才会严格要求自己，成功、出
色的完成店长布置的任务。
◆塑造员工良好职业心态的方法1、给予员工培训学习和提升的机会。
培训学习和提升的机会，会让员工有被重视和被信任的满足感、成就感，也满足了其进取心的需求，
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是具备进取心的员工渴望得到的。因此，店长一定要给员工发展的机会，通过对其解读、沟通公司
的培训体制及晋升激励机制，举例公司培训晋级成功的案例，让他们看到确确实实的前途。2、充分授权给员工。
信任是维持关系最基本的条件。如果店长充分授权给有能力的门店员工，员工自己也会感到被信任，
有了自主权，就像企业主人一样更好的工作。3、要及时激励员工。（后面的章节将谈到如何去激励）4、为员工制定合适的职业规划。
人应该生活在希望里，有目标才有动力。店长应该让每位员工看到希望，在工作中感到温暖。除了
为员工进行“三个路线”的职业规划之外，也可以以朋友的身份为他们指明他们自己的人生道路。
这样会让员工静下心来，埋头向目标努力，与门店共成长共进步。
◆关于员工积极心态的塑造员工心态表工作情景犯错时成功时失败时出现问题时做事时工作时对别人工作作风配合工作积极心态我错了要改进全体努力的结果努力不够，方法不对面对它，找方法认真仔细，尽量完美把工作当成一种快乐尊敬，理解，学习优点立即行动，务实积极沟通消极心态这不是我的错，推卸责任骄傲自大，看不到别人的辛苦总是没有别人的好运气逃避，找借口做了就是为了生存苦于工作挑剔，看其不足拖沓、浮躁、投机取巧、小聪明不配合建议此表可以挂在店内会议室等地方，让员工每天都看到、耳濡目染，逐渐养成好习惯。◆店长塑造员工积极心态的4个方法
1、积极心态在于引导而非家长式、教条式的说教许多领导者在与员工谈话均有同感。
即：我这么苦口婆心，他为什么毫无感觉，甚至他还会有抵触心理？
现代人都渴望获得理解，作为一名员工更希望有人能倾听他的心声。而非家长式、教条式的
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说教。因此在塑造员工积极心态时，要多倾听、多赞美、多鼓励、少批评。其实，每个人都
有优点，只要你仔细去发现，并肯定他们自身独特的品格，让他们找到事情好的一面，并以
关怀之心告诉他们你的真实想法。如果能做到这样，员工自然认为被理解，被尊重，做起事
情来就会更积极主动，更有乐趣。2、店长带头营造一个积极的环境
“近朱者赤，近墨者黑”。一个拥有积极心态的个体或团队，总是有很有效的影响和感染他
人，尤其是门店的最高负责人。因此，工作之余，店长应该尽量多与员工快乐融洽的聊天，
给他们创造一个轻松、快乐的环境，用自己开朗、颇具亲和力的人格魅力来影响员工，让他
们更乐观更积极。
3、让员工在工作中找到满足与成就感
店长一定要及时发现和肯定员工每天、每一个细节每一个微小的进步，及时给予表扬和支持，
这不仅可以促进与员工关系的和谐，更重要的是能激发员工自觉发挥才能的心理，把工作做得更好。
4、解决员工后顾之忧
员工的后顾之忧一般主要来自于家庭和生活的困境，一个有后顾之忧的员工不可能全心的投
入工作，作为店长要细心观察员工的变化，除了常规的精神安慰之外，也应该在自己能力范
围内给予一定的帮助。一次真诚的沟通一个真心的帮助，不仅可以帮助员工度过难关，更能
赢得一片人心。
◆请您坚决不要做扼杀员工积极性创造性的“人才杀手”
有一些管理者经常用言语、行动以及表情，伤害甚至是扼杀员工积极性、创造性。回想一下，你是否曾经用过以下语句：你能行吗？算了，还是我自己来吧！这么点小事都做不好！
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你怎么回事，又犯错了？
他做事让人不放心，交给他的任务没一次做好过。我看他没戏！
如果你用过以上类似的语言，那么作为店长就要自我反省一下了，而且以后不要再说了。另
外，请不要总板着一张脸，板着一张脸那不代表威信，你对员工冷淡、不耐烦甚至不屑一顾，
这样会让员工失去信心，从而导致丧失积极性进取心。
这个世界没有真正的天才，大多数人的智力都差不多，每个员工都有无限的潜力，只有被您
挖掘出来，并让其为你所用，那么必然会创造更多的价值。◆请您记住积极向上的表达习惯真诚地说一声“您辛苦了！”真诚地说一声“谢谢您！”真诚地说一声“你真棒！”
由衷的地说一声“这个主意真好！”一个认可与信任的眼神一次祝贺时忘情的拥抱一阵分享员工成功的开怀大笑写一张鼓励员工的别条及时回复一封员工的邮件
员工生日或过节时，一条短信的祝福与问候，一件小小的礼物一次无拘无束的郊游或团队聚会┄┄
第五节员工行为管理
◆门店主要有如下四个行为需要管理：
员工责任心的管理；员工争吵行为的管理；员工抗拒改变的管理。1、员工责任心的管理
员工的责任心体现在三个阶段：一是做事情之前；二是做事情的过程；三是事情做完后的结
果。第一阶段，做事情之前要预测到结果；第二阶段，做事过程中尽量控制事情向好的方向
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发展；第三阶段出了问题敢于承担责任。店长要针对这三个阶段进行“综合治理，多管齐下”的责任心教育。
责任心管理的主要方式方法1）严格执行公司制度与操作流程。
每个人都或多或少有惰性的，严格的管理制度可以在一定程度上管理员工的行为，有了最基
本的约束，让其对工作更有责任心。2）有效执行公司各项监管、督导考核机制。
制度是死的，有了制度，没有人监管，等于没有制度。店长要对员工的行为进行监督管理。
3）以身作则，从心而入的教化。
仅有流程制度和监管，员工也未必一定就按照流程和标准去做。如果说管理流程和标准是硬
性的约束，那么行为教育是让员工自愿接受约束，起到春风化雨的作用，这就是教化的作用。
行为教育最好的方式就是：领导身体力行！想要员工有责任心，作为店长必须以身作则，起
到模范的作用，只有领导负责任，员工才会负责任。
2、员工争吵行为的管理
门店的员工由于年龄、工作性质等差异，或者由于各项流程制度的执行问题等，难免会产生
一些矛盾，而这种现象影响工作氛围，阻碍团队进步。作为店长一定要起到缓解员工矛盾、
加强员工凝聚力的作用。解决员工争吵行为的方式方法：
1）了解发生冲突的原因。根据员工的性格，因势利导，让他们认识到各自的不足，多作反省。
2）可以举例大家以往相互帮助相互赞美的事件，让他们感到对方的好处、优点。意识到这次
争吵纯属冲动。然后，在完全确定争吵双方已心平气和后，找机会让他们和解。3）店长应适当的了解员工的私人生活方面，并让员工和同事之间除了工作和同事的关系之外，
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建立起一定的朋友关系。如鼓励员工一起住公司宿舍，下班后员工AA制一起聚会等。
作为店长，通过日常的管理，最好是能够防止争吵行为的发生。在日常工作中，店长要协调
和沟通团队成员之间的感情。首先要让员工有共同的认知，帮助员工找到共同点或共同爱好，
并加以沟通与培养，这样才能志同道合，加深彼此的感情。
店长要让员工懂得“快乐团队”是最宝贵的，同事之间有时候比家人相处的时间还长，生活
中的乐趣也多来源于工作与同事，大家在一起是一种难得的缘分。
3、员工抗拒改变的管理
抗拒改变是人的自然本能反应，也是必然的过程。并不是每一个人都能立即全心全意地接受
改变。员工需要时间调整，更需要店长的沟通与协助。员工抗拒改变管理的方式方法：
1）面对员工的抗拒，店长首先不要过分的强调改变的必要性。而是要正视员工的反应，去了
解背后的原因，化解员工的抗拒心理。
2）对于员工抗拒的诉说，一定要耐心听下去。
反思是否是自己没做好，例如没有说清楚，让员工产生疑虑，或者没有提供足够的协助或完
成某项工作的支持，让员工不知道如何是好。
如果是关于管理制度及操作流程的改变，员工抗拒改变一般都是因为害怕自己利益受到了影
响，如是否应承担更多的责任而觉得相应拿到更多的报酬等。通过店长晓之以理、动之以情
的沟通，相信员工会接受一切应该改变的事实。
◆员工行为管理的注意事项1）注意细节，及时预警
任何新事物的出现，周围总会出现一些不同以往的变化。员工的行为表现也是如此，某某员
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工可能昨天是站着打盹，而今天索性趴着睡觉了，而后此员工就自动离职了。这就是一个过
程的演变。店长如果能够在员工打盹的时候，进行沟通、提醒和指导，做好思想疏导工作，
他也许不会出现最后的自动离职，或者至少可以弄清楚员工究竟为何离职。2）加强沟通，及时疏导
由于岗位变动、人员调动、评价考核、职务升降、人际关系、思想碰撞、个人生活而产生的
情绪波动是正常的，店长必须善于观察，抓住主要矛盾，对症下药，尽量及时做好说服、引
导工作，最大程度地防患于未然。
◆员工不当行为的分析表
如果您的门店员工出现如下一些不当行为，应该值得您关注并需要及时预警及时疏导了。项目工作内容无故缺席、迟到、早退的情形增加工作内容不变，业绩却急剧下降是更多信息请关注零售百科第33页
否态度有事外出，碰到紧要事却联系不上有兼职情况或其他事业私人的访客变多交友很多私人的电话或总发短信生活突然变得奢侈、花钱无控制态度未经报告上司而接受别人的招待有花边新闻或家庭不和的谣传顾客对某人的服务抱怨增多抱怨怀疑给顾客的折扣是否合理与财付款人发牢骚务是否挪用款项伪造收据的日期或金额个人经常扬言说要辞职的谈谈话中透漏为借钱而苦恼话或处理私人的事情增多传言赌博的情形增多有敲诈顾客的传言┅┅
◆不同类型员工的管理方式
按能力分，一般情况下门店员工可以分为以下四类1、能力与激情兼备的优秀员工
这类员工是门店发展的重要人物，即具备完成工作的能力，又有良好的工作态度。对于此类
员工，店长要表现出一种绝对的信任感，适当的放权，尽可能地把他能够承担的工作及责任
和权力交给他，让他可以完全的施展出自己的才华。2、有激情而无能力的员工
这类员工有两种情况，一种是无相关经验的新员工，一种是原本工作能力强，但因为升职而
适应不了更高级别岗位的员工，店长一定要加强他们能力的培养及培训。并且要保持他们对工作的热情。
3、有能力而无激情的员工
这类员工通常具有一定的行业工作经验，但是往往因为主观情绪而影响其能力的发挥。店长
一定要对这样的员工进行深入的沟通，了解他们究竟是因为没有晋升或没有被重用；是工资
待遇低，还是对此工作失去兴趣而闹情绪；或者是工作时间长了，门店现状或个人现状还没
有多大改变，人也变疲软了等等。然后对症下药，改善他们的积极性。对于这类员工，针对
性的激励是有效的办法。
4、无能力无激情的员工
这样的员工一般有两种，一种是混日子的，店长发现这些，就要及时建议辞退。另外一种是
迷茫型，属于没有方向没自信的员工，对于这样的员工，如果有潜力的话，店长首先要让他
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树立对工作的目标和信心，先解决心态问题，然后再培养他的工作能力。
第六节员工激励管理
1、公司激励体系的构成健全制度营造文化考核制度企业理念分配机制企业目标2、马思洛的需求层次论（满足需求）企业风气晋升机制奖罚制度团队精神需需求的层次诱因管理制度与措施生理需要薪水健康的工作环境各种福利待遇奖金身体健康工作时间(休息)住宿设施福利制度安全需要职位的保障意外的防止劳动合约保证健康保险意外保险社交需要友谊团体的接纳组织的认同尊重的需要地位,名分权力,责任与他人薪水对比协谈制度群体活动团体生活、娱乐人事考核制度晋升激励制度奖罚制度奖金分配制度更多信息请关注零售百科第35页
依靠领导榜样激励荣誉激励表扬激励情感激励目标激励给予机会给予发展持续培训参与管理充分授权培训选拔制度委员会参与制度自我实现需要发展个人特长的组织环境有挑战性的工作决策参与制度提案制度研究发展计划劳资会议
从公司的激励体系及马斯洛的需求层次论可以看出
激励，除了公司建立健全的各类激励体制之外，作为门店店长要做的工作就是：1、目标激励2、榜样激励3、荣誉激励4、表扬激励5、情感激励6、充分授权7、团队精神打造（后面有专门的章节讲述）
具体做法：
解释营业目标的意义，将怎样使公司、顾客和员工受益。
描绘公司未来、组织机会、晋升机制使每个人都能看到自己的角色和贡献以及回报。在向门店员工传达对未来的看法时显示出热情和激动。
以身作则及树立门店模范员工，突出模范榜样的奖金、荣誉地位，激励其他员工前进。善于发现门店员工的微小进步，并及时的公开表扬、鼓励。
实施人文管理，加强员工的情感交流与共同爱好的发现、培养；及适当的团体活动的组织。
对有能力的门店员工予以适当授权，让其有被尊重的感觉，并提供发挥才能的机会。
3、三种激励员工的基本方法
第一种：如何利用菲格曼联效应激励员工
适用情景：当要通过高期望值来激励员工时，使用此技能。
菲格曼联效应定义：应用在企业管理中，实际上就是利用管理者对员工的高期望来产生激励效果。它已经在企业管理实践中得到了严格的科学论证：当员工被告之他们有能力做得更好时，他们的潜力会得到更充分地发挥；当员工被寄予较高的期望时，他们就有可能达到更高的工作标准；当管理者告诉员工，他领导的是一支非常聪明和具有潜质的队伍时，员工的工作热情将会大大提高。
利用菲格曼联效应激励员工，具体实施方法：1）创建一个较高标准的组织环境
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譬如：分解、设定较高的月、周、每天营业目标。2）适度施压
对于有的员工，您虽然对他寄予了很大的期望，但若不善用压力，时间一长他就会滋生惰性。对这样的员工，通过施压，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于员工的个人发展。但是，需要注意的是，施压要适度，过度施压会带来负面效应。3）分享成功的奖励与荣誉
激励的主要目标之一，即要使员工感到工作本身就是一种激励，工作不仅是为自己，也是为同事、为组织、为社会。所以，让员工与对组织做出贡献的杰出人物一道分享成功的喜悦，可以加强员工的自我激励作用，并在工作中保持较高的热情。4）激励员工追求更高的工作标准
人们总愿追求更美好的事物，更高的工作标准会使员工更加努力地工作。激励人才的关键是不断提高标准与要求，并为他们提供更多成功的机会。
案例：心理学家罗森塔尔设计了这样一种情景
一位德高望重的心理学家要给学生做智力测验，从一个班上随机抽出A和B两组情况相似的学生。然后要求将其中A组学生的名单告诉他，并说智力测验显示：这些学生将在以后的学习中突飞猛进。接下来，他认真地对全班的同学说，经过他的观察，A组的同学非常聪明，有潜能，有创造力，将来一定会有所成就。实际上，A组同学和B组并没有什么差别。然而，实验却出现了令人惊讶的结果：经过一学期的实践，A组同学进步很快，学习能力明显优于B组，一些同学改掉了坏习惯，表现出良好的品质。实践练习：结合实用范例，请您思考下面的问题：1）为什么A组和B组学生会有这么显著的差异呢？2）A组学生进步的过程是怎么形成的呢？答案：
1）我们可用菲格曼联效应解释这种现象。不同的期望带来不同的结果。2）A组学生的进步包含了一系列的过程：
老师对A组学生寄予特定的期望。由于这种特定的期望，所以老师会以不同的行为对待这些学生。这种区别对待表达了老师希望他们有什么样的行为和成就的信息。这种期望使学生重新认识自我，并增强了成就动机和抱负水平。
这种期望会影响学生的成绩和行为：受到高期望的学生，动力会更大，进步更明显。持续下去，学生的表现会越来越符合老师对他们的期望。
第二种：如何进行情感激励
适用情景：当要增进与员工的感情、增强组织凝聚力时，查看此技能。
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技能描述：“得人心者得天下”，这是一个历史和现实都证明了的真理。满足人的需要，学会情感激励，是每一位成功管理者的必备素质。
情感激励的本质是一种文化管理，是一项重要的亲和工程。它注重的是员工的内心世界，通过激发员工的正向情感，来消除员工的消极情绪，利用感情双向交流和沟通来实现有效激励。具体做法：
1）给予员工适当帮助与关心
帮助人是一种情感激励方式。在企业中亦是如此，被帮助的员工会心存感激，他会以同样甚至更多的热情和努力来回报企业。管理者应该多多帮助员工，尤其是他们遇到困难需要别人帮助的时候。关心员工，尤其要多多关心他们的疾苦，为他们分担忧愁与痛苦，并想办法帮助他们解决困难。给予员工真挚的关心，您就会赢得他们的心。2）给员工更多期许与信任
信任也是情感激励的一种方式，它能给员工带来强大的精神力量，同时也有助于人际关系的和谐发展，有助于团队精神和凝聚力的形成。
如果管理者总是对员工持不信任的态度，那么他们就会犹豫自己是否有必要去做更多的工作；如果能让他们感觉到管理者对他们的信任，他们自然会努力将事情做好，以不辜负管理者对他们的期望。当管理者信任别人时，同时也向他们发出一个强烈的信息，即“相信你们值得信任”告诉员工管理者对他们有信心，而且管理者相信他们具备了所需要的素质与能力。3）与员工换位思考，理解员工需要
当管理者能够站在员工的角度来考虑各种问题的时候，管理者就可以理解他们的偏好、价值观。在这种意识的基础上，管理者可以考虑他们最关心的问题，比如了解他们的需要，寻求工作中经常出现问题的原因等。
成功的企业都非常关注员工情感上的细微变化，施以恰当的感情诱导，积极满足员工的情感需求，努力增强企业的亲和力，因为情感激励确实是一种最经济、最有效的员工激励方法。案例：日本麦当劳的社长藤田非常善于用情感来激励他的员工。他有一项创举，即把员工的生日定为个人的公休日，让每位员工在自己生日的当天能够有足够的时间和家人一块庆祝。对每个员工来说，生日既是自己的喜庆日子，也是自己的休息日。在生日当天，员工可以和家人度过美好的一天，养足了精神，第二天又精力充沛地投入到工作当中去。他的信条是：为员工多花一点钱进行感情投资绝对是值得的。感情投资花费不多，但可以换来员工的积极性。它所产生的巨大创造力是任何一项别的投资都无法比拟的。
第三种：如何通过赞美激励员工
适用情景：当因为员工表现优秀，欲通过赞美激励员工时，查看此技能。
技能描述：每个人都渴望得到别人的夸奖和称赞，都期盼在别人的赞美声中实现自身的价值。
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人类天生就有一种被人赞美的意愿，这是人类与生俱来的本能。
作为企业的管理者，不要吝啬自己的赞美之辞和肯定的掌声。请记住：充分、及时、真诚地赞美您的员工，他们会给您带来更多的惊喜。具体做法：
1）要及时给予员工真诚的肯定与赞美
赞美员工要及时。当员工在工作中表现优秀，取得了良好的工作成绩时，管理者别忘了及时地给予肯定与赞美。
赞美员工要真诚。对员工的赞美必须是真实的、诚恳的，如果不真诚，一下子就会被看穿，反而会带来负面影响。
2）以独特的方式向员工表达赞赏。
如果员工是值得赞赏的，管理者就要表现出来，以独特的方式来赞扬和感谢他们，这样会得到意想不到的激励效果。3）通过第三者赞美员工
有的时候，当上司直接赞美下属时，对方极可能以为那是一种口是心非的应酬话、恭维话，目的只在于安慰其下属罢了。然而若是通过第三者表达其赞美的意思，效果便会截然不同了。此时，当事者必认为那是认真的赞美，毫无虚伪之词，于是往往真诚地接受，并为之感激不已。4）毫不吝啬对员工家属的赞美
员工所取得的成绩，可以说其中也有其家属的一份功劳。尽管员工家属不直接参与公司的具体事务，但他们的态度和行为会影响员工在工作中的表现，而且他们对公司管理者的印象也会影响到管理者和员工之间的关系，所以，要密切与员工家属的关系，不要吝啬对他们的赞美。5)避开赞美的禁忌切忌与员工争功
员工所取得的成绩离不开其上司的指导，也是领导决策科学与正确的最好印证。但是这一点只能由员工自己慢慢体会，不可透露于领导赞美的言辞之中。
领导应该保持谦逊的作风，没有必要和下属在功劳的归属上争个高低。需要明白的是，把成绩归功于下属，能增强他们的责任感，激励他们为了更好地工作，而承担更重大的责任。切忌褒一贬多
肯定和赞美取得成绩的员工，必定会带来一些未受到表扬员工的心理不平衡，这也是客观存在的，只要不是人为的因素造成的，都属于正常范围之内。
但是，如果对某个员工的长处大加赞赏的同时，而贬损其他不具备这些品质的员工，将会严重地损害他们的自尊心。这种做法不但收不到预期的激励效果，而且会造成领导与员工、员工与员工之间的疏离。切忌任意拔高
在赞美员工时，要实事求是，不能过高地估计他们的成绩。人为地给予成绩，乃至于流于庸俗
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的捧场，这样做会使受表扬的员工产生盲目的自我膨胀心理，同时会造成其他员工的逆反心理。久而久之，容易在整个组织内滋长不务实、图虚名的不健康风气。
第七节员工培训管理
员工培训的意义重大，首先员工培训是企业持续发展的力量源泉。同时员工培训也是一种激励机
制，是满足企业和员工双方需求的行为。员工培训是造就人才的一种重要途径之一，是企业人力资
本增值及再生产的重要方式。
门店的培训规划（主要分8大类）：培训类别新员工的传帮带培训考核培训程序、内容及培训组织者1、入职时由人事行政部主管对入职手续办理、主要的人事纪律制度及注意事项进行培训。然后安排新员工报到。2、新员工到门店报到后由店长安排新员工的传帮带培训考核，多次，直到具体内容与培训程序依据《新员工的传帮带培训计划、考核表》培训考核执行。3、招聘培训专员阶段性的不定期统计所有门店新员工人数，超过8个以后，就与营运部沟通，组织总部对新员工的集中培训，培训内容主要有：企业文化、规章制度、服务礼仪、收银作业、各项管理制度等营运手册上的内容。4、培训招聘专员对门店《新员工的传帮带培训计划、考核表》的执行情况进行督导检查。下门店督导每周至少1次。5、新员工到职一个月后，招聘培训专员与营运部经理组织转正培训考核。由招聘培训专员牵头、沟通确认具体培训考核日期并实施。6、如果招聘到大批量的实习生，那么由招聘培训专员组织在总部集中培训1周，再根据实际情况分配到各门店。培训内容主要有：企业文化、规章制度、服务礼仪、收银作业、各项管理制度等营运手册上的内容。备注：每次培训完后进行考核，直到考核合格为止，没合格的继续培训。班、组长的晋级培训考核公司总部每月或每季度内部竞聘或外部招聘选拔一批班、组长储备人才，并由招聘培训专员、营运部经理组织集中晋级培训考核。培训内容主要有：企业文化、销售技巧、联合用药及团队建设等内容。1、公司总部每月或每季度内部竞聘或外部招聘选拔一批代理负责人、储备店长人才。选拔更多信息请关注零售百科第40页
培训次数1次培训时间30分钟左右基本上要求1个月内培训考核完毕2天合格为止2次储备店长、完毕后，由招聘培训专员、营运部经理组织集中培训考核。具体培训内容依据《店长手册》中的代理负责人的传帮带培训考核内容。2、公司总部集中培训完后，储备店长在门店实际工作中的带教老师由所在门店的店长或负责人进行带教。具体带教内容与培训程序依据《储备店长的传帮带计划、考核表》执行。3、代理负责人由所在门店的负责人或店长带教，所在门店没有负责人或店长，就直接由区域主管带教。具体带教内容与培训程序依据《储备店长的传帮带计划、考核表》执行。店长、金牌店长的培训考核1、由招聘培训专员、营运部经理、行政总监组织每周至少1次对店长进行培训。2、培训时间于每周三店长周例会。2小时左右的培训时间。3、培训内容为《店长手册》。4、下周周例会将对上周周例会的培训内容进行考核，以此类推。5、每次培训考核结果作为评选金牌店长的依据之一。门店全员培训1、每月由招聘培训专员、营运部经理、行政总监组织全员培训2、培训频率：每月2次3、培训内容：主要为销售技巧、联合用药等内容总部对药师的培训考核门店店长对门店全体员工的培训药师对门店全体员工的培训1、质量管理部组织对全体药师的培训考核，招聘培训专员监督执行。2、培训频率：每月2次3、培训内容：质量管理、法律法规、GSP表格等内容1、每周至少1次销售技巧的培训┅┅每次培训控制在30分钟左右2、每周至少1次联合用药的培训┅┅每次培训控制在30分钟左右3、每周至少1次各项管理制度与操作流程的培训┅┅每次培训控制在30分钟左右对门店全体员工的培训由店长统筹计划实施，区域主管、招聘培训专员督导执行情况。1、每周至少1次专业知识培训┅┅每次培训控制在45分钟左右2、两周一次法律法规、质量管理等培训┅┅每次培训控制在30分钟左右3、每次培训要进行考核药师对门店的培训由店长统筹计划，药师执行培训，区域主管、招聘培训专员督导执行情况。
附1：新员工传帮带计划、考核表
门店：新员工姓名：入职时间：培时间安排培训内容培训要求训日期第1天企业1新员工欢迎仪式介绍新员工，晨会举行，鼓掌，让新员工感受集体温暖。带教带教员及考核员考评（是否达标、存在招聘培训专员督导执行情况反馈员问题及如何改进）成绩：分数：□合格□不合格更多信息请关注零售百科第41页
文化与规章制度43工作时间熟悉卖场大致布局；商品品类大致陈列情况企业文化及规章制度对新员工做出传6帮带计划，布置每天事项安排。仪容仪表；服务礼仪；服务用语；门7店服务过程中行为标准要求；接待顾客的步骤及注意事项2认识门店同事店长或当班负责人带同，在不影响卖场营业的情况下，认识带教老师及同班同事，热情相互介绍，消除陌生感。熟悉工作时间，排班，门店的交接班店长或当班负责人带同，明了卖场布局及商品品类大致陈列情况按照《新员工手册》内容做精要培训。转正考核时总部再集中培训。把此表给新员工看。明白每天每周具体工作与培训事项；明白工作方向和目标。熟知仪容仪表、服务礼仪、服务用语等标准要求；熟练掌握门店服务过程中行为标准要求及接待顾客的步骤。（门店手册里有培训教材，培训讲解，发培训教材）1、熟练收银打字，掌握收银基本操作流程及注意事项。2、学会唱收唱付，正确、快速的8学习收银作业标准操作流程收款找赎，接待5位客人，须保证100%正确，每位服务的平均时间2分钟者为合格。3、掌握如何在收银时主动向顾客推荐商品，推荐顾客开办会员卡。按以上所培训内容逐项进行考核达标率为80%以上为合格，如不合格须再进行培训、考核；如果合格就进入下一轮培训。熟练掌握中药品名、价格、功10中药柜处方操作、顾客服务效、位置，抽查正确率80%；会看处方、计价、调剂，随机称量3个药品（每样10g），平均差异须0.5g。1、熟记“十八反”和“十九每天抄写中药柜11商品品名、价格，每天下班后抄写畏”；2、熟悉中药装斗记录和中药处方收集、登记；3、掌握看处方计价、调剂；实操计价、调剂不少于2次。成绩：分数：□合格□不合格成绩：分数：□合格□不合格5服务礼第2-7天仪收银作业9第7-15天中药柜更多信息请关注零售百科第42页
1、抄写参茸代理商品，每天至少向2名顾客推荐参茸商12参茸柜顾客服务品；2、学会打粉、切参机切片、烘烤、鹿筋切块操作，至少正确操作2次13中药调配程序对中药各斗谱位置的熟悉，简单中药的鉴别。达标率为80%以上为合格，如不合格须再进行培训、考核；如果合格就进入下一轮培训。14对中药柜进行考核每天：抄写OTC、非药每个品类畅熟记每个抄写商品的位置、品名、规格、单价、产地、成分、服用方法、功效、禁忌等；抽查正确率须80%成绩：分数：熟悉商品陈列基本操作，参与□合格□不合格到货后的商品验收、上架、进仓等工作，做到及时理货的习惯。达标率为80%以上为合格，如15销、代理商品，每天下班后抄写、抄写商品不少于10个；第15-22天OTC17商品陈列18对OTC进行考核不合格须再进行培训、考核；如果合格就进入下一轮培训。1、熟悉处方药登记、销售注每天下班后抄写、19抄写商品不少于10个第22-29天处方20柜21处方药知识处方的相关工作了解对处方柜进行考核意事项；2、熟记每个抄写商品的位置、品名、规格、单价、产地、成分、服用方法、功效、禁忌等；抽查正确率须80%1、药品的功效和功能主治熟悉；2、药品的分类1、对顾客拿来的处方单的审核；2、法律、法规的熟悉达标率为80%以上为合格，如不合格须再进行培训、考核；如果合格就进入下一轮培训。成绩：分数：□合格□不合格22以下《销售培训》的内容于新员工到来的第二天开始，每天进行相关培训，贯穿中药柜、OTC、处方柜三个培训环节的所有过程。销每天随时售培训23每天：照看卖场、接待顾客，观摩学习其他员工如何进行销售带教员应每天注意安排时间予以辅导、培训，传授基本销售技巧成绩：分数：□合格□不合格更多信息请关注零售百科第43页
每天：在工作过程中熟悉畅销商品24的品名、位置、单价、产地、服用方法、功效、禁忌等掌握联合用药基本知识并加25每天：联合用药以运用，至少每天向6位顾客进行联合用药推荐，并保证至少3位成功交易。单价20元以上，成功推荐426每天：销售指标个不同品种的代理商品，带教员须予以指导。卫每天随时生管理综第30天合考核第31天第32-37天29按以上标准进行考试及相关实操考核28个人区域卫生对自己负责的卫生区须重点做好商品、卫生管理，不出现货架脏、货品摆放乱、缺货无插缺货牌等情况熟悉前10个畅销商品的相关知识，抽查正确率须90%达标率为80%以上为合格，如不合格须再进行培训、考核成绩：分数：□合格□不合格门店负责人向区域主管及招聘培训专员汇报传帮带培训考核情况，区域主管组织现场考核。营运部经理及招聘培训专员组织转正培训考核（集中培训、考核、转正）成绩：分数：□合格□不合格
附2：《储备店长的传帮带计划考核表》
门店：员工姓名：现任职务：入职时间：培时间安排培训内容培训要求训日期企业文化、组1织架构及规章制度企业文化第1天与角色定位32店长的职位描述与职业规划服务礼仪；仪容仪表对储备店长4做出传帮带计划，布置每熟悉公司企业文化、核心思想、组织架构等。带教员带教员及考核员考评（是否达标、存在问题及如何改进）招聘培训专员督导执行情况反馈明白自己的角色定位、工作协作方式及发展方向。熟知服务礼仪；仪容仪表标准要求。把此表给储备店长看。明白每天每周具体工作与培训事项；明白工作方向和目标。更多信息请关注零售百科第44页
周事项安排。培训后2天内对以上内容进行考核，达标率80%以上为合格，如不合格须再进行培训、考核；如果合格就进入下一轮培训。《店长的日5常工作执行细则表》会议管理（晨6周会）7排班管理明白每天每周每月的例行工作及相关管理制度要求掌握门店晨会、交接会、周会的方式方法成绩：分数：□合格□不合格会、交接会、及具体会议流程内容；现场参加各项会议至少1次。掌握排班制度要求；掌握有利于人员管理及销售的排班技巧。学习如何布置卖场，特别是促销活动前的日常第2-6天工作（6天）8卖场布置卖场布置；POP、爆炸花的书写；熟悉POP书写标准并动手书写至少2张；独立操作一次商品陈列标准(端架、促销车等)时空软件操作：商品信息查询、会员资料9时空管理录入及积分增减等相关操作、退换货操作。熟练掌握；操作次数不少于2次熟练掌握备用金及收银管理制度；掌握相10财务管理关财务报表的填写；陪同到银行存款1次；开发票；每项工作实操次数不少于1次。学会温湿度记录、设施设备维护登记、拆11GSP管理零管理；理解、熟悉门店各项GSP管理表格的标准要求及注意事项。12卫生管理明白卫生区域的划分及日常卫生的维护等管理制度。成绩：分数：□合格□不合格培训后2天内对以上内容进行考核，达标率80%以上为合格，如不合格须再进行培训、考核；如果合格就进入下一轮培训。熟悉商品陈列标准，现场学习商品陈列，13商品陈列管理要求储备店长总结写出商品陈列问题与建议。参与到货后的商品验收、上架、进仓等工作；实操次数不少于1次。商品管理（5天）1514商品请货流程价格标签与缺货处理及缺货牌的使用1617商品调价管理效期商品掌握如何处理调价商品，实操次数不少于2次掌握效期间商品记录、标记、盘点等，实掌握价格标签所有项目内容、缺货牌的使用；实操次数不少于2次熟练掌握商品请货流程及相关各项管理制度。实操次数不少于1次第6-21天更多信息请关注零售百科第45页
管理贵细商品交接操次数不少于1次掌握贵细商品登记、交接方法及注意事项；实操次数不少于1次懂得对门店员工进行职业规划；描述公司1819员工职业规划发展空间，掌握识别人才类型的方法，描述三个路线的人才机制发展前景与他们努力的结果及回报。（由招聘培训专员集中培训）明白新员工管理的重要性，熟练掌握《新20新员工管理员工传帮带计划、考核表》内容及新员工的调查与访问。（由招聘培训专员集中培训）团队建设（2天）21员工心态管理员工行为管理掌握沟通技巧，善于观察员工心态的方法及解决措施。（由招聘培训专员集中培训）掌握沟通技巧，善于观察分析员工行为的动机及解决措施。（由招聘培训专员集中培训）掌握激励员工的方法与技巧，激励员工工作热情，打造良好的团队氛围。（由招聘培训专员集中培训）明白公司整体培训框架与流程；熟练公司2223员工激励管理24员工培训管理员工流失管理门店销售传帮带培训制度；门店传帮带培训技巧。（由招聘培训专员集中培训）了解门店员工流失的原因及应对措施，怎样降低门店员工流失率。（由招聘培训专员集中培训）熟悉门店各项销售激励制度及考核标准；2526激励制度熟悉《周销售报告》标准格式的撰写。销售目标的分解每天：服务管理与掌握销售目标的合理分解，并且掌握分解完成销售目标的工作方法与计划。27销售管理（7天）28销售技巧。每天照看卖场、接待顾客，观摩其他员工如何进行销售；进行销售实战。除了公司总部集中培训销售技巧外，带教员应注意安排时间予以辅导、培训，传授基本销售技巧。更多信息请关注零售百科第46页
每天：在工作过程中熟悉畅销商品的品名、29每天：产品知识位置、单价、产地、服用方法、功效、禁忌等熟悉前50个畅销商品的相关知识，抽查正确率须80%每天熟记10种联合用药的方法；掌握联合30每天：联合用药用药基本知识并加以运用，抽查正确率须80%。至少每天向6位顾客进行联合用药推荐，并保证至少3位成功交易。促销活动管理与操31作流程；有效派单技巧掌握会员管理流程与会员开发及考核，掌32会员发展与管理握会员入会条件、会员积分、会员权益等；掌握会员日优惠活动内容及注意事项。参与会员日活动筹备与开展的相关工作不少于1次。33考核管理（1天）培训后2天内对以上内容进行考核，达标率80%以上为合格，如不合格须再进行培训、考核。如果合格就由区域主管进行现场考核。现场考核合格后由营运部经理与招聘培训专员组织店负责人晋级考核（任命）备注：储备店长的传帮带由营运部统筹安排进行带教，招聘培训专员进行培训跟踪督导。一个月内完成带教考核。成绩：□合格□不合格成绩：□合格□不合格34门店考核制度熟悉店长及门店各岗位考核制度及操作方法，参与学习门店周考核1次顾客投诉管理熟悉投诉处理流程和技巧掌握促销活动管理与操作流程，派单技巧及注意事项。
每一个店长都希望自己的员工更快的成长起来，进而可以独挡一面，这种急切的心情完全可以理解。员工更快的成长起来，不仅可以帮助店长分劳担忧，提升团队业绩，并且也能体现店长传帮带的价值。但是培育培训是一个逐渐引导、慢慢渗透的过程，不是一撮而就的事情。员工成长并不会因为你投入五倍的精力和关注，过程就能减短到原来的五分之一。因此店长要有足够的耐心，按照传帮带内容计划执行。当店长对员工发挥耐心的品质时，其实是在进行一种影响力的投资。试想下园丁的做法，当他栽培的植物成长不如预期，他并不会去责备这些植物，而是想办法为它们提供更好的成长条件。员工的培养，也是相同的道理，尤其是对新员工的传帮带。细心耐心真心，加之有效的方式方法，您就会成功。
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第八节团队精神的培养
大雁的启示
每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行距离。
当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置。队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。
当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它。这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止。然后他们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁群。
如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。在从事困难的任务时，适当放权甚至轮流共享领导权是有必要的，也是明智的，因为我们都
是互相依赖的。
要认识到自己也有能力不足的时候，懂得依靠团队力量而不是个人力量。
与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。1+1＞2的团队才是优秀的团队。
我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的“叫声”，而不是其它的“叫声”。相互间的鼓励会振奋队员的精神，坚持到底。
如果我们与大雁一样聪明的话，我们也会互相扶持，不论是在困难的时刻或在顺利的时刻。当有人必须离开团队时，我们实在应该举行一个告别仪式，因为它更多的是做给没走的成员
树立团队精神的具体做法：1、树立共同的愿景与目标
1）店长有责任和义务让每一位团队成员清楚的了解共同的目标与方向：企业的使命：为社会奉献优质的健康生活！
企业的目标：创建成为世界最优秀的药品零售企业！门店的目标：完成营业目标；成为优秀门店！我们分解、确立个人目标，并与团队目标一致！
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看的。我们以关键目标来衡量进步！
我们都明白自己在团队中的角色和责任及对自己的期望！我们非常协调地朝着目标前进，同时关注工作的结果！我们承诺高标准、高质量完成任务！
2）店长有责任和义务让每一位团队成员清楚的了解团队的核心精神：顾客至上，精诚合作；智慧并存，荣辱与共。
2、在门店建立开放式沟通机制
团体会议、非正式讨论会或其他沟通方式
我们直抒己见（鼓励团队成员并给予表达的机会）
我们全都积极参加团队的会议和讨论（鼓励团队成员并给予表达的机会）我们认真倾听其他成员的声音（以身作则）
我们有足够的信息共享去独立或协同工作（开放式的及时性的决策、通知等信息传达）我们勇敢地面对并且开诚不公地处理不同意见（以身作则）
集思广益，善于群策群力，运用有效解决问题的技能，使团体智商大于个人智商（以身作则）
3、建立相互信任和尊重，相互支持，人际宽容的环境我们都被认为是有价值的，得到信任并受到尊重（关注团队成员的微小进步与贡献，及时认可与鼓励）我们考虑每一个人的意见并坦言己见
（认真考虑，好的建议采纳，不合适的建议也要给予鼓励）我们相互坦诚相待
（以身作则。同时，不鼓励团队成员在背后议论别的成员，一个总在背后说团队成员某某如何差，本身自己肯定就有问题，要多引导其坦诚相待）
组织成员具有正确处理各种冲突的技巧，有效消除人际障碍（《员工的行为管理》有具体解决方法）
4、共享领导权
我们一起商议进行重要的团队决策（重要的工作店长要与团队成员一起商议，做出决策）
我们对整个团队提供不断的支持和鼓励，并且庆祝个人和团队取得的成就（适宜庆祝鼓励）
团队成员要从“我们”来考虑问题，而不要以“我”来考虑问题（团队意识）
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5、执行、培育有效的工作流程
我们使用有效的流程来安排和跟踪任务与项目（重在跟踪的过程管理）
我们的体制，流程和标准要求是帮助团队成员更有效和容易的工作（让团队成员转变观念）
我们的团队有所需的资源去开展我们的工作（为团队成员提供有效开展工作的支持）确定团队成员的变革需求并对这些需求作出快速反应（鼓励创新，培育应对变化的能力）
6、关注团队培育成长与持续改进
我们认可并充分利用每个成员的不同技能、知识和力量（认可贡献、知人善用、人尽其才）
我们把培训看成是个人和团队能量的提升，是满足企业和员工双方需求的行为。（培训制度执行）
我们易于承认错误，并从错误中吸取教训（以身作则）
我们把变革当作是成长和提高的机会（正面创新与挑战，不断改进，不被新形势所淘汰）
第九节新员工管理
新员工管理主要包括两部分，一是新员工的流失管理；二是新员工传帮带。◆新员工的流失管理
不管是十年以上的老员工，还是六个月内的新员工，其主动流动(指员工通过辞职的形式离开企业的行为)通常都是内部“推力”和外部“拉力”的结果。
新员工流失（离职）的主要原因有以下6种：1）没有受到热情的欢迎，有被忽略的感觉2）没有介绍同事认识，有陌生的感觉3）工作环境混乱，机械的忙乱工作，没有感情4）工作任务交待不清
5）工作性质或工作量超出他们的能力及预期的职位描述范围，工作压力过大6）不能融合到组织文化和团队氛围中7）与直接主管关系紧张
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