旅行社计调工作中常见的服务质量问题及解决对策

旅行社计调工作中常见的服务质量问题及解决对策

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摘要：计调工作是旅行社的核心，当然对旅行社的服务质量也起到决定作用。笔者首先对旅行社的计调工作做了深入的调研，提出计调工作中常见的三方面服务质量问题，诸如旅游行程松紧安排不当，计调员采购的旅游要素品质欠佳，及计调员在派团时交代得不够到位，

导致了旅游服务质量出现问题。

关键词：旅行社；计调工作；服务质量

引言

近年来，我国的旅行社业持续快速发展，旅游三大市场一片热火朝天。然而，我国旅行社业的服务质量问题也层出不穷。根据国家旅游局旅游质量监督管理所公布的全国旅游投诉情况通报显示，每年在全国的旅游投诉中，投诉旅行社占比最大。比如201*年投诉旅行社的占57.13%，多年均在56%左右。众所周知，质量是企业生存和发展的根本。“以质量求生存，以质量谋发展”是旅游业的必须选择。在目前激烈的竞争中，唯有提高旅游服务质量才是旅

行社经营管理的不变旋律。

旅行社的服务质量，涉及到方方面面。其中，旅行社计调计调工作的服务质量既直接影响旅行社的形象、档次和经济效益，又间接影响到旅游者的满意度。本文研究旅行社计调工作中涉及的服务质量问题，并探讨其解决对策。希望通过本文的探讨，能对计调工作的服务质量

管理有借鉴意义。

一.旅行社计调工作与旅游服务质量管理

旅行社的计调工作，简言之，就是计划调度。计调分为地接计调和组团计调。就地接计调工作而言，通常是这样运作的：计调员从销售部或销售人员手中接下任务后，计调员开始操作，进行用车的调配、行程的安排、酒店的落实、票务的预订、景点的确认等，然后交给接待部门执行。如果是组团计调，计调员除了安排往返的大交通之外，最主要的就是选择一家合适的地接旅行社，审核地接社提供的行程安排以及所包含的食住行游购娱等要素是否符合该团

的要求。

外界常常会以为，在有关旅行社的服务质量投诉中，很大部分是由于导游、门市接待员等一线员工的素质或服务态度造成的。但是，事实上旅行社发生的服务质量问题，其根源很大部

分可追溯到计调员的操作上去。这也正是本文研究的现实意义所在。

二.旅行社计调工作中常见的服务质量问题（一）旅游行程松紧安排不当，游客有意见

一些旅行社的计调员，由于对旅游线路不够熟悉，工作经验不足，编制行程想当然等原因，出现了将有的旅游行程安排得太紧或太松的情况。这样导致了游客要么疲于赶路，享受不到旅游放松身心的功能；要么到达目的后，没有具体的旅游活动安排，无所事事地消耗宝贵的时间。松紧不当的旅游行程安排，必然会引起游客对该社旅游服务质量的质疑甚至投诉。比如，金华A旅行社组织了一个旅游团赴庐山三日游，这是某保险公司给员工的奖励旅游，共3辆车，共142名游客。该行程安排的不合理，主要表现为第一天，原定7:00在金华某处集合，7:30出发；中午12:00在江西九江某饭店用中餐；14:00游庐山西线景区（游玩时间约2小时）。实际运作下来，由于该团队的142人是从金华地区各县市汇聚到金华市区集合的，因此难免出现了原定时间被延误，最终8:15才得以出发。而旅行社的计调员预估的从金华市区到江西九江4.5个小时的车程，也是有错误的，因为金华至九江，有大约460公里，而该团又是大团，免不了要上服务区休息2次，所以本来应该预估近5.5个小时左右。由此推断，原定到九江用中餐，这安排不合理。另外，到达庐山脚下已经15:30了，经过三百九十道弯到景区大门口，时间已是16时。舟车劳顿，加上部分游客晕车，原行程中安排2小时的游览，显然这第一天行程安排得实在太紧。游客们个个怨声载道，也就不足为奇了。相反地，201*年7月份，B旅行社为一个旅游团安排了上海世博二日游，两进两出世博园，第一天的行程却又松散得过了头。该行程是这样的：第一天早上8：00从金华出发，当天只是夜游世博；第二天白天再游世博。第一天8点出发，到达世博园停车场约12:30。夜游门票16时才开卖，17时才能入园游览。在这约3.5小时的时间里，旅行社事先未做任何安排。而7月份的天气异常炎热，世博园附近也没有合适的地方可以休息或者游玩，在车上等3.5小时，客人和司机都不愿意。由此可见，计调员安排的行程，欠妥当。一方面，客人们起得比较早，8点出发，可是在等入园前又得荒废3至4个小时。另一方面，在约3.5小时中，旅行社的计调员未做活动安排。本团的导游，后经游客和旅行社的同意，带他们到上海外滩游览了一番，然后及时回到车上，按时入世博园夜游。这说明，计调完全可以选择类似的方案来设计行程。在笔者看来，这两条旅游线路的安排，谈不上品质。计调员没有好好动脑子，

犯了很低级的错误。

（二）计调员采购的旅游要素品质欠佳

计调员需要为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等旅游要素，选择旅游合作伙伴，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或有关行业、部

门建立合作关系等。

一旦计调员采购的旅游要素出现服务质量问题，那么该旅游行程将会受到影响。比如C旅行社接待了一个16个人的散客团。旅游活动开始后的第二天，用过晚餐后，有一位旅游者呕吐并伴有腹泻，腹部绞痛难忍。随后，除1位旅游者在外用餐外，另外14位旅游者均出现不同程度的呕吐和腹泻现象，经医院检查确诊为急性肠炎。卫生防疫部门对旅游团就餐的宾馆餐厅进行了检验，将造成旅游者集体呕吐和腹泻的原因确定为：宾馆购进变质肉食所致。因是旅行社所安排的宾馆的饭菜造成旅游者急性肠炎，进而影响了旅游行程，严重影响了旅

游服务质量。

事实上，在旅游中，客人用餐吃到了苍蝇、虫子等异物并不罕见，早餐鸡蛋变质时有发生。当然，计调员采购的旅游要素品质欠佳，还表现在采购的车子车况不良，在旅游途中抛锚、空调坏掉；司机态度不好；地接导游服务态度欠佳，服务水平差，等等。虽然，旅行社依托于众多旅游供应商和旅游同业合作商，但是计调员如何筛选合作伙伴，采购到品质有保障的

旅游要素，是一门必修课。

（三）计调员在派团时交代得不够到位，导致在旅游过程中出现服务质量问题派团是指旅行社的计调员将某个旅游团队的接待任务委派给某位导游员，向该导游员下达该团接待计划、派团单等书面材料。对于导游员尤其第一次带某条线路的导游员而言，计调员到位的交代直接影响自己带团顺利与否；对旅行社而言，计调员把此项工作做到位，关系到

旅游服务质量。可见，这个环节的重要性。

然而，一些计调员却未做好此项工作，使得导游员在带团过程中频频遇到困难，致使旅游服务质量出现问题。例如，某导游员带团，约定早上7点集合上车。可是，由于计调员在派团单上把世贸大酒店写成世贸中心，导致了导游员接游客时出现了错误。又如，201*年7月一个赴北戴河、北京8日游的旅游团，在结束北戴河旅游，将转火车到北京这个环节上，出现了严重的错误。由于组团社计调员交给全陪导游员的行程单有误，导致司陪人员把旅游团

送错了火车站，最后导致误车，引起了游客的强烈不满。

三.旅行社提升计调服务质量的对策（一）旅行社应提升计调员的业务能力

目前不少旅行社的计调员工作经验不足，又缺乏必要而有效的培训，因此有相当一批计调员的业务能力尚且不能完全适应工作的需要。如何提升计调员的业务能力？这至少可以从两个方面来抓。

其一，旅行社加强对计调员的培训。通过社内外经验丰富的计调工作人员的培训，推荐计调员参加浙江省计调员培训班，以提高计调员的业务水平。旅行社还可以组织计调员开展线路

设计比赛等活动，在日常管理中，就加强计调员对旅游线路的了解和掌握。

其二，计调员应加强自我修炼，以提升自己的业务能力。计调员应不断地进行“自我充电”，善于学习，肯于钻研，充分掌握业界动态，广泛而深入地了解各旅游要素的真实、详细信息。

（二）旅行社应建立健全对合作单位的筛选机制

旅行社要保证旅游团出行的一路顺利，就要选择好地接社，选择好各合作单位。协调好饭店、餐厅、景点、车队、地接社组团社等合作单位的关系，一个环节协调不好，就会影响到整个服务质量。旅行社在采购时，须为计调员定好规则，旅行社应建立健全对合作单位的筛选机

制。尽量避免经验不足、资历不够深的计调员工作上的低级错误和偏颇。

首先，旅行社应制定旅行社《同业合作商管理办法》、《供应商管理办法》等相关的规章制度。在这些制度中，明确对旅游供应商、同业合作商筛选的基本条件和优先选择的条件，并明确与这些单位合作需履行哪些考察、筛选程序，计调员、计调经理以至总经理的责权利如何。

这样可以使计调员，有章可循，规范操作。

然后，对合作商加强了解、沟通和监管。第一，对于打算初次合作的合作商，旅行社计调一定要有效地了解其能提供的服务品质和管理品质。这可以通过与对方直接交流，业界打听，甚至可能的情况下实地考察等方式，来尽可能地掌握其质量状况。第二，在旅游过程中，如果出现了合作商的质量问题，计调员应及时、有效地维护游客及本社的利益，要求对方给予弥补，否则扣团款作为惩罚。第三，在旅游结束后，计调向导游员、游客了解服务质量的反馈信息。如果合作商的服务质量好，那么以后可以考虑长期合作；如果服务质量有点瑕疵，

那么应提醒对方注意；若服务质量差，那么应该终止与该合作商的合作。

最后，计调员应该做旅行社领导的眼睛和耳朵，辅助领导，开展对合作商的考评。根据不同旅行社的情况，按照每季度、半年或一年，对合作商进行阶段综合考评，对供应商使用和是

否继续合作提出意见。

（三）规范并优化并计调操作流程，并强化考核

旅行社应对计调员的工作绩效有所作为，注重流程化操作，加强考核。对于一些还缺乏计调操作流程的旅行社应该制定确实可行的操作流程；对于那些已经有流程的旅行社，应该考虑优化操作流程。规范化、条理化，可以使工作避免大多数的失误。同时，旅行社还可以对计调的工作文件实行统一要求、统一标准、统一格式，计调旅游线路的编制，需经过质监部门，副总经理等多道的程序的把关，规范计调工作流程，提高计调工作的效率，减少因工作疏漏

而造成的服务质量问题。

旅行社的管理者应针对计调员操作旅游线路的好差、游客反馈意见满意与否等方面，对计调

员的工作进行考核，奖优罚劣。

四.结论

计调工作服务质量对旅行社的旅游服务质量而言，至关重要。计调员所具备的职业能力更是关系到整个旅行社乃至整个旅游业的健康、可持续发展。本文剖析了旅行社计调工作中常见的服务质量问题，并提出相应的解决对策。希望对旅行社的计调工作服务质量管理能有所帮

助。

扩展阅读：旅行社的计调业务

第四章旅行社的计调业务

第一节旅行社计调业务概述

一、计调业务的含义

计调就是计划与调度的总称，是在旅行社内部专职为旅游团（散）客的旅游行程安排计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职业类别。在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为“OP”，译为“操作者”。旅行社的操作管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的动作体系。

旅行社计调业务，从广义上讲，既包括计调部门（或计划部）为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作的总和；从狭义上讲，主要是指旅行社在本地接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴，编制和下发旅游接待计划、旅游预算清单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或旅游业相关行业和部门所建立的合作伙伴关系的总和。可见，计调业务既是旅行社全部接待业务中的重要组成部分，同时又是旅行社全部管理职能中的重要组成部分。

二、计调业务的分类

随着旅游业的发展，旅行社业务规模的扩大，计调业务也朝着专业化、细分化方向发展。

（一）从业务范围划分，计调人员分为组团类计调、接待类计调、批发类计调、专项类计调四种。1．组团类计调

按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调，中国公民出境游计调。如：国内中长线计调、短线计调；欧洲地区计调、美加地区计调、澳新地区计调、东南亚地区计调、港澳台地区计调、日韩地区计调、非洲地区计调等。

2．接待类计调

包括国内地接计调和国际入境接待计调。如：旅游地接待计调、中转联程接待计调等。3．批发类计调

包括国内游专线同业批发计调和出境游专线同业批发计调。4．专项类计调

包括商务会展计调、老年游计调、机票加酒店类计调、签证类计调等。

（二）按其职业技能与业务素养可划分为规范型初级计调、策划型高级计调、全能型主管计调三类。1.规范型初级计调

对于初次接待旅游业的人员而言，经过一段时间的岗前培训及模拟要求，即可胜任，相对简单、技术含量不高，对从业人员素质要求很低。具体包括：掌握简洁规范的现代OP操作模式，能够规范设定团号，了解餐饮、酒店、交通、景点的相关知识，并与之建立合作关系，了解同业的旅游资讯，熟练掌握询价、报价、确认、派导、派发出团通知等流程，能够尽量规避操作风险。规范型初级计调适合中小型旅游企业。

2.策划型高级计调

对从业人员的素质要求相对较高，要求具备一定的从业经历，具备独立策划能力。规范型初级计调或无从业经历者需要经过一段时间的强化培训及模拟操作，并在实际工作中加以培养和总结才能具备此素质。除掌握规范初级计调的技能外，要熟悉各区域旅游产品的特色，能够根据行车公里推算车价，能够策划并创新旅游线路，建立营销计划，甄选合作关系等。策划型高级计调适合于中小型旅游企业独当一面或在大型旅游企业担任高素质计调人员。

3.全能型主管计调

要求具备相应的从业年限、从业阅历，较强的业务操作能力及沟通能力。具体包括：利用航空、专列等规模效应，利用淡旺季等特点，推出主打产品及促销产品，擅长营销，熟练解析同行线路特点及成本报价，关注市场动态及同业信息，及时制定出旅游计划及营销任务，能够协调各种合作关系，掌握团队流程，正确处理失误及投诉，具备解决突出事件及各种状况的能力。此类型计调适合在大型旅游企业发挥特长。

三、计调业务的特点（一）繁杂性

计调业务是纷繁复杂的，表现在：①计调业务种类繁杂，涉及到采购、接待服务以及落实安排旅游者的吃、住、行、游、购、娱等各项工作；②计调业务的程序繁杂，从组团社的接待计划到旅游团接待工作结束后的结算，无不与计调业务发生联系；③计调业务涉及的关系繁杂，计调服务人员几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，而协调处理这些关系则贯穿在计调业务的全过程。

（二）具体性

无论是收集本地区的接待信息向其他旅行社预报，还是接受组团社的业务接待要约而编制接待计划，计调工作都是非常具体的事务性工作，总是在解决和处理与采购、联络、安排接待计划等有关的具体问题。

（三）多变性

计调业务的复杂多变性是由旅游团的人数和旅行计划的多变性决定的。旅游团的人数和旅行计划一旦发生变化，几乎会影响到计调工作的所有环节。此外，我国的交通和住宿条件也正处在发展中，有时还不能保证正常供给，这些也给计调工作带来很多的不确定性。

（四）灵活性

计调业务的灵活性表现在旅游线路的变更上。如：旅游旺季时的车票紧张，或为满足旅游者个性的需求，不得不改变交通工具、行程线路等。

四、计调人员的素质

旅游业正朝着国际化、大型化、网络化、个性化发展，对旅行社计调人员的素质要求也越来越高。对于一个优秀的计调人员，应该具备如下的素质：

1．业务熟练。对团队的旅行目的地情况、接待单位的实力、票务运作都胸有成竹。

2．具有敬业精神。计调工作应该说其实是很枯燥的，是由无数琐碎的工作环节组成，没有敬业乐业精神，是无法把这份工作做好的。

3．认真细致的工作态度。旅游是个一个环节紧扣另一个环节的活动，而负责将这些环节紧扣在一起的工作便由计调人员完成。计调人员在团队操作中绝对不能出现差错，稍有差池，就会给旅行社带来损失。

4．精确的预算能力。必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，能在不同行程安排中编制出一条最经济、成本控制的最好的线路。

5．具有不断学习、创新的能力。旅游市场千变万化，计调人员必须要认识到不断学习的重要性，认真了解旅游市场、旅游目的地的变化、地接单位实力的消长情况。

6．良好的人际关系和较强的交际能力。计调人员大部分时间会与旅游者和旅游相关部门打交道，善于人际协调和沟通是做好计调工作的基本条件。例如，计调人员在与合作单位洽谈时，既要合作愉快，又常常要频繁地讨价还价，为旅行社取得优惠的协议价格，争取最大的经济效益。

7．较强的应变能力。对于团队运作中出现的突发事故、紧急事件，计调人员要有应变和及时处理的能力，重大问题要及时请示，排除团队问题，保证团队质量。

8．较强的法制观念。要严格遵守财务制度和遵守单位的各项规定。

9．良好的计算机应用能力。网络化操作时代，计调人员要具备良好的计算机应用能力，能熟练地打字和运用各种应用软件。

10．有一定的地理、历史知识及文案写作能力。如中国传统的六大行政区域如何划分，国际几大板块的划分，国内外热点旅游城市的分布，自然景观的地域特性，人文景观的历史渊源。

五、计调部在旅行社中的作用

旅行社的发展往往取决于旅行计划的实施，而计划的实施在于计调人员的贯彻和执行。计调人员对上要配合旅行社发展计划，对中要核算成本、利润、支取备用款项、报帐等，对下要和销售人员和导游人员进行沟通。具体有以下几方面作用：

（一）计划作用

旅行社招徕客源后，计调人员根据市场需求或接团要约，收集旅游团的各种资料，进行分析，编制科学的接待计划，然后下发到接待部门做好接待工作。

（二）联络作用

计调部门是各旅游企业的联络站，发挥着枢纽功能。组团社发来要约后，计调部门要根据其要求预订当地的食、宿、行、游等接待。同时，计调部门要保证旅游团整个行程中的衔接，避免延误及脱节的发生。

（三）参谋作用

计调部门不仅有旅行社接待旅游者的全部资料，而且有与其他旅游企业合作的各种资料，这些资料的统计和分析为旅行社的决策层进行计划管理提供了非常有力的依据。

（四）结算作用

旅行社和食宿行游等接待单位的经济结算，是通过接待计划和合同来完成的，这些原始资料为财务部的结算工作提供了凭证。

第二节旅行社计调业务流程

一、组团计调操作流程1．策划产品

计调人员首先要根据旅游市场行情和季节变化策划、设计、推出具有卖点和竞争力的旅游产品，这是组团计调操作流程的第一步。

2．向协作单位询价

旅游产品向协作单位询价，包括两方面：交通的落实和接待社的选定。交通方面要向航空公司询问近期的机票政策、选择的航班时间等；向铁路部门、轮船客运单位、汽车客运单位询问有关火车票、船票、汽车票的价格(火车票可以通过网络查询自行核算时间、车次和价格)。此外，要将线路行程传给接待社询问接待价格。

3．核价、包装产品

对线路行程的整体价格进行核算、调整和包装。

4．编制团号、制定出团计划

给计划推出的产品线路编制团号，制定好公司每月的各类线路明细出团表。{syql-gn-bj-201*0503A}

5．通过媒体、外联、门市各种渠道销售

产品策划整合完毕，就是销售和推向市场的问题。计调要将产品和出团计划通过媒体、外联、门市等各种渠道销售出去，将计划落实到实处。

6．确定出团人数，落实交通

产品销售后，根据出团人数向航空公司、铁路部门等交通机构落实好行程或往返的交通。

7．向接待社发传真确认最终行程及结算方式

给接待社发传真确认最终出团的行程、餐饮、住宿、标准、价格，特别要附上参团游客的人数及名单、接团方式、紧急联系人姓名、电话等，约定好结算方式。要是行程或团队人数有变化，须及时通知接待社，并就变更内容重新做确认。

8．等待接待社回传确认出用事项

等待接待社回传确认，落实好团队的所有细节。9．派发陪同、导游出团通知书

根据最终落实的团队内容向游客及陪同派发出团通知书。给游客的出团通知书上应包含团队的行程、出发时间、地点、紧急联系人姓名及电话等信息，如果是团队派陪同，要将确认的行程、标准、出发时间及地点、游客名单及联系电话、接团导游姓名及电话、接待社联系人及电话等信息列明，并对陪同的职责和业务要详加提示，向导游交代接待计划，确定团队接待重点及服务方向。并督促导游员携带齐全各种收单据，各种单据携带齐全，团队在行程中，如要求改变各程或食宿等情况计调人员首先要征集对方地接社经办人的同意，并发传真确认方可改变计划，不得只凭口头改变行程。10．跟踪团队

在出团前24小时要再次与接待社落实和确认，以防接待社疏忽和遗漏，发现问题及时补救。在团队旅游过程中，计调应和接待社、陪同、领队及游客保持联系，掌握团队的行程，如果发现问题，应该及时沟通和解决。

11．审核报账单据

团队结束后，接待社（除个别现付团队外）均会很快传来团队催款账单，组团计调人员根据团队实际运作情况进行单据和费用的审核和结算。12．交主管审核签字，交财务报账

将审核无误的单据附上报账单，交由主管再度审核、签字，并交由财务部门报账，准时付清款项。13．团队结束归档，跟踪询访

团队结束后，要将所有操作传真及单据复印件留档，作为操作完毕团队资料归档，并对参团客人进行回访，在预计到达出发地一天内，计调人员应及时回访客户，态度诚恳，讲话要讲究艺术给对方一种即关心、又负责任的感觉，以利后续团队的操作。建立好客户档案。

在接到团队投诉时，计调应及时问清哪个环节出现的问题，原因何在，能够处理的及时处理，处理不了时要马上报分管领导，讲清事情经过及出现问题的原因，不回避矛盾，实事求是，合情合理的处理好团队问题。特别重大的问题（如集体食物中毒事件）可直接汇报总经理。14．根据产品销售情况进行调整

根据产品销售情况、出团量、团队质量对产品进行适当调整。销售好的产品继续销售，也可以适当增加出团计划，销售欠佳的产品要总结是线路本身不够吸引力，还是市场等情况造成的。如团队质量出现问题要追究责任，对于接待单位也要磨合、考验与再选择。

二、出境计调的操作流程

出境计调的操作流程和国内组团计调的操作流程大致一样，但由于出境旅游操作存在语言和通信上的差异，所以应该特别细致，防止上当受骗。

以下问题应该格外引起重视：1．审核资料

出团计划制定完毕后，通过各种渠道收纳到的客人在前台做好销售统计后，客人的资料会转到计调处，因此审核资料是计调人员非常重要的工作。要注意证件的时效性、证照是否相符、出游动机、担保人情况，并加以提示说明。

还未办理护照及签证的游客，由申请人本人携带以下申请材料到公安局入境管理处办理护照或通行证：①身份证、户口本原件、复印件；②两张2寸彩色护照照片(公安局照)；③政审盖章后的出国申请表。

审核游客提交的个人资料：个人登记表、有效期半年以上的护照(通行证)、参团签证材料及四张2寸彩色护照照片。

护照(通行证)办理好后，游客交齐全额团费签订旅游合同、协议。计调人员确定前台人员与游客签订的出境旅游合同及出行线路、提交资料准确无误后，统一办理签证及出境手续。2．查看要求

游客在报名出游时，可能会有一些特殊或个人的要求。计调在审核参团资料及与销售人员沟通时，要掌握客人的特殊要求，审查是否在可以满足的范围内以及会产生的影响和后果等都要做充分评估，不能盲目答应，避免日后带来不必要的麻烦。3．选择航班

出境团基本都是选择飞机作为交通工具，因此计调在选择航班时，要做一价格、性能及航班时间的综合比较。包括区间交通工具的选择都要配合到游程的时间和舒适度。交通工具选择合理，团队运作顺利，自然皆大欢喜。4．解析成本

解析成本要求计调具备较高的职业技能。一般互动充其量只能对照国内同行信息加以区别，只知其一、不知其二，接待社说什么就是什么，没有辨别能力。其实解析境外旅游成本并不困难，和国内旅游线路的成本解析是大同小异的，不要因为地域的区别就自己主观上感觉很难。计调人员要学会查看地图，善用网络检索自己需要的信息，繁杂的也能简化。5．实施操作

操作只需按照出境计调五掌握、一规范的操作流程进行就可以了。团队出发前，通过说明会等方式教育团员遵守国外的法律以及旅游相关规定等。需要提醒的是，一切业务往来均以书面确认为准，所有的

操作单要做备份，细小的更正也要重新落实，否则因疏忽带来的损失将不可估量。6．全程跟踪

游客回国，计调人员要主动做好回访等善后工作。

出境团队和国内团队发生问题不同，国内团队沟通得当会容易发生化解，而出境团队一旦出了问题可能就不是小事，组团社远水救不了近火，全要依靠接待方的努力和协作。因此在团队行进过程中进行跟踪监控是必要的。7．结账归档

出境接待有地域和汇率的变化，出境计调在回馈信息与质量监督上一定要多留神、多询问，遇到问题要及时解决，要按照约定方式进行款项的结清和团队资料的整理归档。

三、国内、入境接待计调的操作流程1．报价

根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）。

报价：计调人员接到客户信息，对方有意向我社寻报价时，要询问清楚团队人数、标准、大体时间及地点、单位名称、联系电话、线路等，在30分钟内报出价去要求报价快速、准确。

{组团报价=地接报价+大交通价+保险+毛利。地接报价=房价+餐价+车价+门票+导游+保险+毛利

A：房价：房价一般根据等级不同，分为豪华等，标准等，经济等，房间设施可分为带独立卫生间，空调彩电，（标准等以上）或公卫、公浴。（经济等）

B：餐价：一般也分为四个大等级。按照“天/人”报价，可分为50元/人天、45元/人天、40元/人天、35元/人天，尤其注意三星级以上高星级酒房价一般含早（中早、西早）。C：车价；可整车报价，也可按人报价，一般为进口空调车、国产空调车。D：门票：按照景点门市价报价，应标明为景点第一门票价格。

E：导服费：根据等级和人数不同，分别报价，一般为10元/人天、8元/人天、6元/人天、5元/人天或100元/团、200元/团

F：大交通费用及订票费：大交通一般指火车、轮船、飞机。机票不收取订票费，各航空公司对团队都有优惠政策，火车卧铺订票费一般为30元/张，硬座旺季5-10元/张}

2．计划登录

接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；{（1）旅游团的基本情况

团名、团号、组团社名称；团队人数；团队类别；服务等级；自订和代订项目；用餐、客房要求；地陪要求；全陪要求；

组团社联系人姓名及联络方式；接待各方联系人的姓名及联络方式；（2）日程安排游览日期；

出发城市和抵达城市；

各城市间交通工具及离抵时间；

在各地所安排的主要参观游览项目、餐饮、风味品尝、文娱活动及其他特殊要求；住宿名单

（3）游客名单

姓名、性别、国籍、生日、护照号码、分房要求}

3．编制团队动态表

编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；

4．计划发送

向各有关单位发送计划书，逐一落实。

1）用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。

2）用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。

3）用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。

4）地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。

5）返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。

5．计划确认

逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。

6．编制概算

编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。

7．下达计划

编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。

8．编制结算

填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。

9．报帐

团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。

10．登帐

部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。11．归档

整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。

{1、接待计划2、发送计划3、确认计划4、更改计划5、归档计划6、统计计划}

四、会展计调操作流程

会展计调的操作流程包括会前策划、会场布置、会期服务、会后考察、会后总结。1.会前策划

首先进行会展服务沟通，按客户要求提供参展期间的服务，并根据展会的条件提供相应的建议，确认合作意向。其次，根据客户要求，提供布置、音响、投影、会场、横幅等相关安排。最后，根据服务方案双方进行细化调整并确认，明确双方负责人，补充相关服务内容。

策划：作为专业的会展代理公司，我们提供会展企划代理，告诉我们你的想法或者点子，我们为你提供可行性方案、招展企划、会议回执等等。

咨询：我们将与委托方进行初步沟通，并就委托方的一些关心点提出自己的预案供选择譬如在预算范围内最适宜的会议场所、推荐参加者下榻的酒店、选择合适的餐饮场所及与预算相适应的菜谱、会展交通流程、接待流程等。

考察：如果您认为沟通后可以相信我们，那么我们可以进入这个阶段我们会安排您或者您的代表到目的地考察我们为您提供的酒店、会议场地、环境、交通车辆及会展设备细节等等，并在此阶段就服务

项目、服务流程、推进计划、服务价格等内容进行深入探讨，大致明确双方的责任与义务。

确定这个时间需要的是耐心与细致我们得一一推敲设想得流程及预案，尽可能把方案细化，然后以书面的形式确认双方的权利、义务与责任，并签署相关服务协议。

2.会场布置

按客户及会展要求提供布展方案，客户审定，签字。3.会期服务

会展策划沟通，出设计方案，模拟效果图，报价签约，进行会议布展及撤展。

执行：严格而又人性化地执行协议，将是双方合作精神的高度升华。不管设想如何完美，任何计划都是存在纰漏的，需要合作双方本着合作的理念，抛开暂时的不合，以会展的圆满结局为一致奋斗目标。在此期间，双方需要口头或书面承诺原来协议以外的服务视为协议的延伸，并临时决定双方签字负责人，所有临时往来允许采取事前商议、事后结算的方式执行。

4.会后考察

与客户沟通，按客户要求的天数标准策划旅游考察内容，设计几条旅游线路，双方确定价格，签约，确定线路的落实及跟踪接待反馈。

5.会后总结

结算：双方财务人员认真核对各类单据，严格按照协议执行核算。根据会展策划、布置的工作情况总结沟通，将其资料文案保存入档。

总的来说，尽管计调业务复杂多变，但在人们长期实践中总结了一些规律，基本包括六大环节：收集和分析信息、制定计划、选择旅游供给单位、签订协议（合同）、协调落实计划、结算统计。

第三节旅行社计调业务采购管理

旅行社产品是一种特殊的产品。在旅行社产品中，除了诸如导游服务等少数服务项目由旅行社直接提供外,其余的多数服务项目均来自其它旅游服务部门和行业。旅行社按照产品的设计要求，将这些购自其它行业或部门的服务项目按照旅游市场的需要组合成各种各样的产品，投放到市场上进行销售。因此旅行社在其产品设计完成后，应该立即根据产品内容的构成，向相关行业或部门采购其所需要的各种服务，这是旅行社业务中的一项重要内容。

一、旅行社旅游服务采购的内涵

旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业以及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。旅行社购买的服务项目构成旅行社产品的必要组成部分。应该注意的是，旅行社采购的并不是具体的商品或实物，而是某种设施或服务在特定时间内的使用权。

二、旅行社旅游服务采购的任务（一）保证供应

既然旅行出售的产品大部分是由其他旅游服务企业供应的，旅行社能否满足顾客要求，就在很大程度上取决于能否采购到所需要的服务。

旅行社在销售产品时，需要明确产品的内容和范围，并规定其数量和质量。在旅游者到达目的地旅游时，如果由于采购工作的失误，不能完全兑现已销售的“诺言”，例如使游客乘不上约定定航班的飞机，住不上约定的饭店客房，看不到约定的节目，吃不到应吃的餐食等，都可能引起旅游者的不满甚至投诉，影响旅行社的声誉。

（二）降低成本

在旅行社的产品成本中，直接成本占大部分，因此旅行社降低成本的主要目标应放在决定直接成本高低的关键性因素采购价格方面。

目前，我国旅行社业的价格战很激烈，旅行社的利润率呈现不断下降趋势。在此情况下，如果旅行社的采购工作得力，采购价格比别的旅行社低，就可以争取到更多的客源，反之就会失去许多客源，也就是说降低采购价格对增加旅行社的营业额和利润具有越来越重要的意义。

另一方面，由于旅行社的销售是一个远期交易，从报价到成交有一个时间差，在这期间会因为国家调

整某些产品价格、通货膨胀、汇率变动等原因造成某些旅游服务的涨价。如果在旅行社报价与成交期间，某些旅游服务价格大幅度提高，将给旅行社造成困难：如果随之涨价，会导致消费者的不满而失去客源；如果自行消化，就会降低利润甚至亏本。因此，如何尽可能保持产品的稳定也是采购工作的一项任务。

三、旅行社采购服务的协作网络

旅行社产品的高度综合性和强烈的季节性决定了建立旅行社协作网络的必要性。不仅如此，旅行社协作网络的质量，还将直接影响旅游服务采购的质量，并由此对旅行社的产品质量产生直接的影响。

协作网络的建立是旅游服务采购的基础工作，是指旅行社通过与其他旅游企业以及与旅游业的相关各个行业、部门洽谈合作内容与合作方式，签订经济合同书或者协议书，明确双方权利义务和违约责任，从而保证旅行社所需要的旅游服务的供给。

1.与交通部门的合作

迅速、安全、舒适、方便的交通服务是旅行社产品不可或缺的组成部分，并对旅游日程的实施，旅行社的商业信誉产生至关重要的影响。

2.与住宿部门的合作

住宿是旅行社产品的重要组成部分，并在一定程度上已经成为评价一个国家旅游业接待能力的重要标志。

3.与餐饮部门的合作

餐饮服务是旅游供给必不可少的一部分，是旅游接待工作中极为敏感的一个因素。对现代旅游者来说，用餐既是生理需要又是旅游中莫大的享受，餐厅的环境、卫生，饭菜的色、香、味；服务人员的举止与装束，餐饮的品种以及符合客人口味的程度等，都会影响旅游者对旅行社产品的最终评价。

4.与参观部门建立合作关系

旅游资源是旅游活动的客体，是一个国家或地区发展旅游业的物质基础。参观游览活动是旅游者旅游活动的最基本和最重要的内容。

5.与购物商店的合作

购物是旅游活动中非常重要的一个环节。游客所购的商品不仅可以成为旅游者的美好纪念，也可以成为商品贸易的样品，从而促进旅游目的地的经济的繁荣和发展。为了使旅游购物活动成为旅游活动中丰富多彩，为方便旅游者，节省时间，免遭坑骗，旅行社应与旅游行政管理部门审定的“旅游定点商店”等有关部门建立相对稳定的合作关系。

6.与娱乐部门的合作

娱乐活动对于旅游者来说也是十分重要的。娱乐是旅游活动的六大要素之一，特别是组织好旅游者的晚间文化娱乐活动，不仅可以消除旅游者白天参观游览活动的疲惫，而且还能达到将休息和娱乐完美地结合在一起的效果，可以丰富、充实旅游活动，起到一种文化交流的作用，使得整个旅游活动锦上添花。这就要求旅行社与娱乐行业建立必要的合作关系。

7.与保险公司的合作

旅游保险是指对旅游团在旅游过程中因为发生各种意外事故，造成经济损失或人身伤害的时候给与经济补偿的一种制度。旅游保险有利于保护旅游者和旅行社双方面的合法权益，还有利于旅行社减少因为灾害、事故造成的损失，它对旅行社的发展具有重要意义，由此为旅行社和保险公司提供了合作的前提和基础。

8.与相关旅行社的合作

组团旅行社为了安排旅游团在各地的旅程，需要各地接团旅行社提供接待服务，对于组团社来说，这也属于旅游服务采购的范围。组团社应该根据旅游团的特点，发挥各自的特长，有针对性地选择地方接待社，接待社接待服务中自身不能供给的部分，同样通过采购来解决。

四、计调操作流程中应该注意的问题（一）与交通部门合作的步骤及注意事项1.与交通部门合作的步骤

交通服务是旅游者进出一地的必要条件，影响到旅游活动的形式与规模。调查显示旅游者因为对旅行社不能按旅游合同中规定的时间、类型、等级履行相应的交通服务产生强烈不满而提出投诉的占有很大比

例，所以旅行社必须与航空公司、铁路运输企业、水上客运公司及旅游汽车公司等交通部门紧密合作，建直起立体运输网络，并且按照互惠互利的原则，与变通部门协商解决运输票证的折扣问题。

（1）向交通部门申请建立合同关系，签订正式经济合同书，确定合同量，然后领取合同书。

（2）与交通部门和票务部门保持联系．对常用车次(汽车、火车)进行整理统计，及时更新航班班次、价格。

（3）将各种票务的规定了解清楚，然后进行整理、打印，再分配给前台接待部门和销售(外联)部门，并报审计和财务备案。其中包括：◇提前预订票的时间限制

◇订票应交付定(或订)金的百分比(每个旅行社会设置不同的比例)◇改票、退票的损失比例(参考交通部门的有关规定)

（4）与财务部门协商、设计和印制一些账单，其中包括：◇机／车票报账单。

◇机／车票定(或订)金报账单。◇机／车票变更／取消报账单。

（5）与销售(外联)部门协商、设计、印刷，些表单，其中包括：◇飞机票预订单。◇火车票预订单。◇汽车(票)预订单。，

◇机／车票变更／取消通知单。

（6）根据接待计划实施订票、购票。（7）明确取票手续和报账程序。2.与交通部门合作的注意事项

（1）订票时应注意，机票因线路、季节的不同，价格起伏较大，还要注意儿童票价优惠的百分比。（2）在取机票或确认机票时，别忘带齐相关证件(外团要带个人护照、团体签证，国内团要带身份证等)。

（3）在订火车票时，要注意火车票硬卧、软卧的差价，还有上、中、下铺的差价等。

（4）在预订汽车或汽车票时，要注意汽车的设施设备是否齐全、车况如何、车价是净车价还是全含价(包含路桥费、停车费、司机补贴)。这是周边短线游及地接行程中非常关键的问题，常常对团队的质量和利润产生决定性影响。

（5）与交通部门的结算付款方式。

（二）与饭店部门合作的步骤及注意事项

饭店是旅游业三大支柱之一，饭店服务质量的好坏直接影响到旅游接待质量。旅行社应了解旅游饭店的地理位置、周边环境、硬件设施、服务质量、价格等情况，调查考察的基础上，选定几家饭店作为合作伙伴，建立稳定融洽的关系。一方面，积极争取合理的优惠房价，另一方面，保证向饭店提供一定数量的稳定客源。

1.与饭店部门合作的步骤

（1）根据预报的年客流量、客源的层次、住宿要求与外地和本地的酒店洽谈业务．并实地考察饭店的环境、设施及服务等，签订合作协议书及经济合同等。

（2）把以下各项内容了解清楚，整理列表，打印后发给外联部门，报审计、财务备案。◇有关订房的各种规定．如有无预订要求或提前预订客房的时间。◇各酒店旺、平、淡季的月份及其价格。，

◇客房单、双、三人间，大、中、小套间，豪华、总统套间等不同类型．及其在不同季节的价格。◇门市价、散客、旅行社合同价(团队价)和特殊优惠价．加床费、陪同床费等。◇各式早餐、正餐的价格等。

（3）掌握饭店最新客房行情，争取最优惠的房价，经常与饭店保持联络，及时主动地将客人的反映转达给饭店。

（4）协商、设计、印制一些订单，其中包括：◇住房预订单。◇变更住房预订单。◇取消住房预订单。

（5）把预订单转交给接待部门和导游，以便做好接待工作。（6）注意报账程序。

2.与饭店部门合作的注意事项

（1）订房时，如有重点团队、旅行社经理人团队或团队中有ⅥP客人时，旅行社应事先通知饭店销售部或营业部，在其客房内摆放鲜花或水果等。

（2）对旅游团队需要举行小型欢迎仪式，或需悬挂欢迎横幅的，应事先征得饭店的同意，并在指定地点举行，避免影响饭店的正常营业。

（三）与餐饮行业合作的步骤及注意事项

一般来说，游客在外用餐较难管理，为保证旅游者饮食质量，在特色游览线路上，应确定几家餐厅作为游客的用餐基地；经常听取旅游者和导游人员的意见，并针对饮食状况加以检查，及时将意见反馈给餐饮部门，发现问题要及时纠正。1.与餐饮行业合作的步骤

（1）先实地察看旅游定点餐厅的地点、环境、卫生设施、停车场地、便餐和风味餐菜单等。满意后，根据同家旅游行政管理部门规定的用餐收费标准，与餐厅或饭店恰谈用餐事宜，签订相关协议书等。（2）与财务部门协商印制或打印专用的《餐饮费用结算单》。

（3）将下列内容整理、列表、打印、分发给接待部门，并报财务部备案。◇签约餐饮单位名称、电话、联系人的姓名、风味特色等。

◇不同等级(标准、豪华)旅游者的便餐、风味餐最低价格标准等。

（4）根据接待计划或订餐单，将用餐地点、联系人姓名转告接待部门或导游，以便做好接待工作。（5）根据《餐饮费用结算单》与财务部门共同进行复核，由财务部门定期统一向签约餐厅结账付款。2.与餐饮部门合作的注意事项

（1）选择餐厅时，不宜过多，应该少而精，而且要注意地理位置的合理，尽可能靠近机场、车站、码头、游览点、剧场等，避免因用餐而往返用车。

（2）订餐时，及时把旅游团（者)的宗教信仰和个别客人的特殊要求转告餐厅，如客人中有无回民，对餐食有何忌口等，避免出现不愉快和尴尬的情况。

（3）提醒餐厅，结算用《餐饮费用结箅单》上，必须有陪同导游的签字，否则无效。（四）与参观游览点合作的步骤和注意事项

到旅游点参观游览是旅游者活动的重要内容，参观游览及娱乐部门会接待众多的游客，为寻求这些部门的支持与合作，旅行社接团部门要及时与他们沟通意见，定期结算相关费用，以取得景点、娱乐部门的支持与配合，确保旅游活动安排顺利进行。

1.与参观游览景点合作的步骤

（1）与景点就以下内容进行洽谈，签订协议书。

◇旅游门票优惠协议价格事宜(散客、团队、儿童、学生团体、老人、军人、残疾人等)。◇大、小车的费用。

◇景区外(内)是否有停车场，可供同时停泊车辆数、停车费用、停车时间等。◇结算方式和期限。

（2）与景点协商印制专用的《参观游览结算单》。

（3）将以下有关签约景点的规定事宜整理列表，打印后分发接接待部门并报审计、财务备案。◇签约景点的名称、电话、联系人。◇将要前往某旅游景点参观的进门方向。◇去某景点的行车路线、停车地点。2.与参观游览点合作的注意事项

（1）旅游景点在结算用的《参观游览券》时必须有旅行社的公章及导游的签字，否则无效。

（2）旅行社应与参观景点附属的服务部门和相关服务公司建立合作关系，签订合作协议书，以方便旅游网的游览和导游服务工作。

（五）与旅游定点商店合作的步骤

购物是旅游者活动的组成内容之一，旅行社要选择信誉度高、服务质量好的购物商店，建立相对稳定的合作关系，保证商品的质量，丰富旅游者的活动内容。

1.根据国家及地方旅游行政管理机构的有关规定，与旅游定点商店签订协议书，并恰谈以下合作事宜：◇对导游带旅游者(团)前来购物的，给予业务提成。◇旅行社参加商店的股份或投资合营。

◇明确旅行社应尽的业务及经济收益上所占的比例。

2.本着兼顾国家、集体、个人三方利益，又注意鼓励多劳多得的原则，制定内部分配政策和奖励措施。3.将所签约的商店名称、导游带团购物手续、附属的有关规定打印后，分发给接待部。4.与财务部和接待部协商后，设计、印制《购物结算单》，并明确使用方法。

5.由财务部按所签协议上的规定，从签约商店领取劳务费或按股分红，然后根据旅行社内部分配政策对各方实行奖励。

（六）与娱乐行业合作的步骤

1.与娱乐单位就以下事宜进行合作恰谈，并签订协议书：

◇旅行社通过何种方式(电话、传真或其他)进行预订文艺节目票。

◇门票优惠价格(散客、团队、儿童、学生团体、老人、军人、残疾人等)。◇旅行社可以为旅游团(者)进行包场演出。◇文艺单位送戏上门演出。

2.将下列事宜整理、列表、打印后分发给接待部，并报审计、财务备案。◇签约娱乐单位的名称、地划、电话、联系人等。◇演出节目的种类和演出时间。◇门票价格。

3.随时与娱乐单位保持联系，了解最新节目信息，索取节目简介并通报给接待部。4.与相关部门协商后，设计、印制一些单据，并明确其使用方法，其中包括：◇文艺票预订单

◇文艺票变更／取消通知单

5.根据接待计划或订票单，实施订票，并把订票情况转告接待部或陪同。6.财务部按协议统一结账或一次一报、一团一清。（七）与保险公司合作的步骤

1.认真阅读中华人民共和国国家旅游局第14号令《旅行社投保旅行社责任险规定》和保险公司的有关规定。

2.与保险公司就旅行社游客的旅游保险事宜签订协议书。

3.将协议书上的有关内容进行整理打印，分发给外联部门并通知其对外收取保险费。

4、.将每一个投保的旅游者(用)的接待通知(含名单)及时发传真给保险公司，并请保险公司及时回复传真确认，以此作为投保依据。

5.注意接收保险公司的《承保确认书》。

6.根据投保的准确人数每季向保险公司交纳保险费。

7.当旅游途中发生意外事故或遇到自然灾害，必须及时向第一线的导游了解情况。必要时去现场考察，以最快速度通知保险公司，并在保险协议规定的期限内向保险公司呈报书面材料，其中包括：◇《旅行社游客旅游保险事故通知书》◇《旅行社游客保险索赔申请书》

8.索赔必须向保险公司提供有关方面的证明，其中包括：◇医院的《死亡诊断证明》(经司法机关公证)。

◇民航或铁路部门的《行李丢失证单》。

◇饭店或餐厅保卫部门的《被盗证明信》等，（八）与相关旅行社的合作

在接团过程中旅行社经常和其他旅行社进行业务联系。接待社要树立良好的形象，提供优质的服务来取得组团社的信任在业务交往中，对合作旅行社资质进行验证，并签订《旅游委托代理销售协议》及《委托旅游接待服务质量承诺协议》各旅行社要注意互利互惠，加强沟通协作，遇到矛盾和困难时要相互体谅、协商解决问题，以共同招徕更多的旅游者，建立长期的合作关系。

五、采购管理

（一）建立广泛的采购合作网络

为了达到保证供应的目的，旅行社应该和有关的旅游服务供应企业建立广泛和相对稳定的合作关系，特别是在旅游服务供不应求的时候，协作的网络越广泛，旅行社取得这些紧缺服务的能力就越强。在出现供过于求的情况下，采购工作的重点转向优惠取得的价格方面，为了得到最便宜的价格，也同样需要有一个广泛的协作网络，旅行社要建立和维持广泛的合作关系，一是应该善于运用经济规律，与合作的企业建立互惠互利的合作关系；二是应该善于开展公共关系活动，促进企业之间和有关销售人员之间建立良好的伙伴关系。

（二）正确处理保证供应和降低成本的关系

保证供应和降低成本是在旅行社采购工作里同等重要的两大任务。在实际工作中，这两者实际上常常是矛盾的，旅行社应该视不同情况在这两者中间选择不同的重点，或者说采取不同的策略。

当某种旅游服务供不应求的时候，旅行社的采购工作的重点应该是保障供应；在旅游服务出现供过于求的情况的时候，旅行社的采购工作的重点应该是降低成本来增加自己的竞争力和获取更多的利润，此时，应该将降低成本作为主要的采购策略。

（三）正确处理集中采购与分散采购的关系

旅行社是旅游商而不是旅游消费者，它把旅游者的需求集中起来向旅游服务的供应企业采购，这种采购是批量采购而不是零散采购。按照商业管理，特别是在买方市场的情况下，批发价格应该低于零售价格，而且批发量越大，价格也应该越低。因此，旅行社应该集中自己的购买力以增加自己在采购方面的还价能力。

所谓集中购买力有两个含义：一是把本旅行社的各个部门和全体销售人员接到的全部订单集中起来，通过一个渠道对外采购；二是把集中起来的订单尽可能集中向供应商进行采购，用最大的购买量获得最优惠的价格，这是采购工作的一般规律。

但是，在供不应求的紧张情况下，分散采购可能更有益于获得旅游者需要的服务。另一方面，在供过于求的情况下，分散采购往往能获得更便宜的价格。这是因为集中采购数量虽然大，但是其中远期的预订比较多，而远期预订具有较大的不确定性。卖方会因此而对买方计划的可靠性缺乏信心，从而不愿意给买方一个优惠的价格。

（四）正确处理预订和退订的关系

旅游属于预约性交易，旅行社一般在年底根据其计划采购量和旅游服务企业洽谈未来几年的业务合作事宜，计划采购量一般是由旅行社参照前几年的实际客流量，并根据对下一个年度市场的预测来确定的。计划采购量与实际消耗量之间总有差距。一般来说，供过于求的市场状况有利于旅行社取得优惠的交易条件；另一方面，双方协商的结果还取决于旅行社的采购信誉。

（五）加强对采购合同的管理

合同是指当事人之间为了实现一定的经济目的而明确相互之间的权利与义务的协议。签订合同是当事人为了避免和正确处理可能发生的纠纷而采取的行动，目的在于确保各自经济利益的实现。旅游采购是一种预约性交易，谈判和成交之间既有时间差距也有空间差距，因此，签订好采购合同，是双方利益保障的前提。

一般来说，采购合同应该包括以下五个方面：1.合同标的

是指合同双方当事人权利义务指向的事物，也就是合同的客体。旅游采购合同的标的就是旅行社购买

和旅游服务公营企业出售的旅游服务，比如说，客房、餐饮、交通运输等服务。

2.数量和质量

由于旅游采购合同是预购契约，不可能规定确切的购买数量，只能由买卖双方商量一个计划采购量，或者是规定一个采购和供应的幅度。关于质量应该由双方商定一个最低的质量要求。

3.价格和付款方式

合同中应该规定拟采购的服务的价格。由于价格常常随采购数量的大小而变动，而合同中又没有确定的采购数量，因此，可以商定一个随采购量变动的定价方法，还应该规定在合同期内价格可否变动及其条件。一般来说，旅游供应商必须遵守两条规则：第一，要提前预报本企业在旅游旺季、平季、淡季等不同时间段里的产品价格；第二，这些产品的价格都必须具有一定的稳定期。在国际旅游业中还要规定交易所用的货币以及在汇率变动时价格的变动方法。此外，还要规定优惠折扣条件，结算方式以及付款时间等等。

4.合同期限

指签订合同后开始和终止买卖行为的时间,一般是指一年签一个合同,也有的是每年按照淡季旺季签订两个合同。

5.违约责任

是指当事人不履行或不完全履行合同所列条款的时候应该负的法律责任。按照我国《经济合同法》的规定，违约方应该承担支付违约金和赔偿金的义务。

六、变更后的采购管理

旅游计划的变更因自身在产业链的位置，极易受到相关因素以及突发事件的影响。这种影响直接对原先的采购构成威胁。当外联部或接待部告知变更时，计调部应于积极协助处理，并与旅行社的相关部门，如外联、接待以及交通、酒店、地接社等迅速构成协同通道，作出相应调整，如根据团队人数增减、交通问题、行程变动等情况，作出修改行程、取消原定并重新采购等。通常，计调在对原计划进行调整时，应遵循以下原则：

（一）计划调整的原则1．变更最小原则

既将因计划变更所涉及的范围控制在最小限度，尽可能对原计划不作大的调整，也尽量不引起其他因素的变故。

2．宾客之上的原则

旅游计划是旅游活动的依据，旅行社同旅游者一旦形成约定关系，一般不要随意更改，尤其在行程进行中。对不可抗因素引起的变故，应充分考虑旅游者的意愿，并求得他们的谅解。

3．同级变通原则

变故后服务内容应与最初的安排在级别、档次上力求一致，尤其是用房。（二）变更后的采购所用通常办法

1、航班变故，考虑包机，但要注意控制成本。2、飞机改火车，尽量利用晚间，但距离不宜过长。3、铺位不足，考虑加挂。

4、加挂不行，考虑利用汽车运输。

5、房、餐出现问题，应选择就近同级房、餐。

6、另外，采取加菜、赠品等小恩惠弥补因变故给客人带来的损失。

第三节旅行社计调业务采购管理

旅行社产品是一种特殊的产品。在旅行社产品中，除了诸如导游服务等少数服务项目由旅行社直接提供外,其余的多数服务项目均来自其它旅游服务部门和行业。旅行社按照产品的设计要求，将这些购自其它行业或部门的服务项目按照旅游市场的需要组合成各种各样的产品，投放到市场上进行销售。因此旅行社在其产品设计完成后，应该立即根据产品内容的构成，向相关行业或部门采购其所需要的各种服务，这是旅行社业务中的一项重要内容。

一、旅行社旅游服务采购的内涵

旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业以及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。旅行社购买的服务项目构成旅行社产品的必要组成部分。应该注意的是，旅行社采购的并不是具体的商品或实物，而是某种设施或服务在特定时间内的使用权。

二、旅行社旅游服务采购的任务（一）保证供应

既然旅行出售的产品大部分是由其他旅游服务企业供应的，旅行社能否满足顾客要求，就在很大程度上取决于能否采购到所需要的服务。

旅行社在销售产品时，需要明确产品的内容和范围，并规定其数量和质量。在旅游者到达目的地旅游时，如果由于采购工作的失误，不能完全兑现已销售的“诺言”，例如使游客乘不上约定定航班的飞机，住不上约定的饭店客房，看不到约定的节目，吃不到应吃的餐食等，都可能引起旅游者的不满甚至投诉，影响旅行社的声誉。

（二）降低成本

在旅行社的产品成本中，直接成本占大部分，因此旅行社降低成本的主要目标应放在决定直接成本高低的关键性因素采购价格方面。

目前，我国旅行社业的价格战很激烈，旅行社的利润率呈现不断下降趋势。在此情况下，如果旅行社的采购工作得力，采购价格比别的旅行社低，就可以争取到更多的客源，反之就会失去许多客源，也就是说降低采购价格对增加旅行社的营业额和利润具有越来越重要的意义。

另一方面，由于旅行社的销售是一个远期交易，从报价到成交有一个时间差，在这期间会因为国家调整某些产品价格、通货膨胀、汇率变动等原因造成某些旅游服务的涨价。如果在旅行社报价与成交期间，某些旅游服务价格大幅度提高，将给旅行社造成困难：如果随之涨价，会导致消费者的不满而失去客源；如果自行消化，就会降低利润甚至亏本。因此，如何尽可能保持产品的稳定也是采购工作的一项任务。

三、旅行社采购服务的协作网络

旅行社产品的高度综合性和强烈的季节性决定了建立旅行社协作网络的必要性。不仅如此，旅行社协作网络的质量，还将直接影响旅游服务采购的质量，并由此对旅行社的产品质量产生直接的影响。

协作网络的建立是旅游服务采购的基础工作，是指旅行社通过与其他旅游企业以及与旅游业的相关各个行业、部门洽谈合作内容与合作方式，签订经济合同书或者协议书，明确双方权利义务和违约责任，从而保证旅行社所需要的旅游服务的供给。

1.与交通部门的合作

迅速、安全、舒适、方便的交通服务是旅行社产品不可或缺的组成部分，并对旅游日程的实施，旅行社的商业信誉产生至关重要的影响。

2.与住宿部门的合作

住宿是旅行社产品的重要组成部分，并在一定程度上已经成为评价一个国家旅游业接待能力的重要标志。

3.与餐饮部门的合作

餐饮服务是旅游供给必不可少的一部分，是旅游接待工作中极为敏感的一个因素。对现代旅游者来说，用餐既是生理需要又是旅游中莫大的享受，餐厅的环境、卫生，饭菜的色、香、味；服务人员的举止与装束，餐饮的品种以及符合客人口味的程度等，都会影响旅游者对旅行社产品的最终评价。

4.与参观部门建立合作关系

旅游资源是旅游活动的客体，是一个国家或地区发展旅游业的物质基础。参观游览活动是旅游者旅游活动的最基本和最重要的内容。

5.与购物商店的合作

购物是旅游活动中非常重要的一个环节。游客所购的商品不仅可以成为旅游者的美好纪念，也可以成为商品贸易的样品，从而促进旅游目的地的经济的繁荣和发展。为了使旅游购物活动成为旅游活动中丰富多彩，为方便旅游者，节省时间，免遭坑骗，旅行社应与旅游行政管理部门审定的“旅游定点商店”等有关部门建立相对稳定的合作关系。

6.与娱乐部门的合作

娱乐活动对于旅游者来说也是十分重要的。娱乐是旅游活动的六大要素之一，特别是组织好旅游者的晚间文化娱乐活动，不仅可以消除旅游者白天参观游览活动的疲惫，而且还能达到将休息和娱乐完美地结合在一起的效果，可以丰富、充实旅游活动，起到一种文化交流的作用，使得整个旅游活动锦上添花。这就要求旅行社与娱乐行业建立必要的合作关系。

7.与保险公司的合作

旅游保险是指对旅游团在旅游过程中因为发生各种意外事故，造成经济损失或人身伤害的时候给与经济补偿的一种制度。旅游保险有利于保护旅游者和旅行社双方面的合法权益，还有利于旅行社减少因为灾害、事故造成的损失，它对旅行社的发展具有重要意义，由此为旅行社和保险公司提供了合作的前提和基础。

8.与相关旅行社的合作

组团旅行社为了安排旅游团在各地的旅程，需要各地接团旅行社提供接待服务，对于组团社来说，这也属于旅游服务采购的范围。组团社应该根据旅游团的特点，发挥各自的特长，有针对性地选择地方接待社，接待社接待服务中自身不能供给的部分，同样通过采购来解决。

四、计调操作流程中应该注意的问题（一）与交通部门合作的步骤及注意事项1.与交通部门合作的步骤

交通服务是旅游者进出一地的必要条件，影响到旅游活动的形式与规模。调查显示旅游者因为对旅行社不能按旅游合同中规定的时间、类型、等级履行相应的交通服务产生强烈不满而提出投诉的占有很大比例，所以旅行社必须与航空公司、铁路运输企业、水上客运公司及旅游汽车公司等交通部门紧密合作，建直起立体运输网络，并且按照互惠互利的原则，与变通部门协商解决运输票证的折扣问题。

（1）向交通部门申请建立合同关系，签订正式经济合同书，确定合同量，然后领取合同书。

（2）与交通部门和票务部门保持联系．对常用车次(汽车、火车)进行整理统计，及时更新航班班次、价格。

（3）将各种票务的规定了解清楚，然后进行整理、打印，再分配给前台接待部门和销售(外联)部门，并报审计和财务备案。其中包括：◇提前预订票的时间限制

◇订票应交付定(或订)金的百分比(每个旅行社会设置不同的比例)◇改票、退票的损失比例(参考交通部门的有关规定)

（4）与财务部门协商、设计和印制一些账单，其中包括：◇机／车票报账单。

◇机／车票定(或订)金报账单。◇机／车票变更／取消报账单。

（5）与销售(外联)部门协商、设计、印刷，些表单，其中包括：◇飞机票预订单。◇火车票预订单。◇汽车(票)预订单。，

◇机／车票变更／取消通知单。

（6）根据接待计划实施订票、购票。（7）明确取票手续和报账程序。2.与交通部门合作的注意事项

（1）订票时应注意，机票因线路、季节的不同，价格起伏较大，还要注意儿童票价优惠的百分比。（2）在取机票或确认机票时，别忘带齐相关证件(外团要带个人护照、团体签证，国内团要带身份证等)。

（3）在订火车票时，要注意火车票硬卧、软卧的差价，还有上、中、下铺的差价等。

（4）在预订汽车或汽车票时，要注意汽车的设施设备是否齐全、车况如何、车价是净车价还是全含

价(包含路桥费、停车费、司机补贴)。这是周边短线游及地接行程中非常关键的问题，常常对团队的质量和利润产生决定性影响。

（5）与交通部门的结算付款方式。

（二）与饭店部门合作的步骤及注意事项

饭店是旅游业三大支柱之一，饭店服务质量的好坏直接影响到旅游接待质量。旅行社应了解旅游饭店的地理位置、周边环境、硬件设施、服务质量、价格等情况，调查考察的基础上，选定几家饭店作为合作伙伴，建立稳定融洽的关系。一方面，积极争取合理的优惠房价，另一方面，保证向饭店提供一定数量的稳定客源。

1.与饭店部门合作的步骤

（1）根据预报的年客流量、客源的层次、住宿要求与外地和本地的酒店洽谈业务．并实地考察饭店的环境、设施及服务等，签订合作协议书及经济合同等。

（2）把以下各项内容了解清楚，整理列表，打印后发给外联部门，报审计、财务备案。◇有关订房的各种规定．如有无预订要求或提前预订客房的时间。◇各酒店旺、平、淡季的月份及其价格。，

◇客房单、双、三人间，大、中、小套间，豪华、总统套间等不同类型．及其在不同季节的价格。◇门市价、散客、旅行社合同价(团队价)和特殊优惠价．加床费、陪同床费等。◇各式早餐、正餐的价格等。

（3）掌握饭店最新客房行情，争取最优惠的房价，经常与饭店保持联络，及时主动地将客人的反映转达给饭店。

（4）协商、设计、印制一些订单，其中包括：◇住房预订单。◇变更住房预订单。◇取消住房预订单。

（5）把预订单转交给接待部门和导游，以便做好接待工作。（6）注意报账程序。

2.与饭店部门合作的注意事项

（1）订房时，如有重点团队、旅行社经理人团队或团队中有ⅥP客人时，旅行社应事先通知饭店销售部或营业部，在其客房内摆放鲜花或水果等。

（2）对旅游团队需要举行小型欢迎仪式，或需悬挂欢迎横幅的，应事先征得饭店的同意，并在指定地点举行，避免影响饭店的正常营业。

（三）与餐饮行业合作的步骤及注意事项

一般来说，游客在外用餐较难管理，为保证旅游者饮食质量，在特色游览线路上，应确定几家餐厅作为游客的用餐基地；经常听取旅游者和导游人员的意见，并针对饮食状况加以检查，及时将意见反馈给餐饮部门，发现问题要及时纠正。1.与餐饮行业合作的步骤

（1）先实地察看旅游定点餐厅的地点、环境、卫生设施、停车场地、便餐和风味餐菜单等。满意后，根据同家旅游行政管理部门规定的用餐收费标准，与餐厅或饭店恰谈用餐事宜，签订相关协议书等。（2）与财务部门协商印制或打印专用的《餐饮费用结算单》。

（3）将下列内容整理、列表、打印、分发给接待部门，并报财务部备案。◇签约餐饮单位名称、电话、联系人的姓名、风味特色等。

◇不同等级(标准、豪华)旅游者的便餐、风味餐最低价格标准等。

（4）根据接待计划或订餐单，将用餐地点、联系人姓名转告接待部门或导游，以便做好接待工作。（5）根据《餐饮费用结算单》与财务部门共同进行复核，由财务部门定期统一向签约餐厅结账付款。2.与餐饮部门合作的注意事项

（1）选择餐厅时，不宜过多，应该少而精，而且要注意地理位置的合理，尽可能靠近机场、车站、码头、游览点、剧场等，避免因用餐而往返用车。

（2）订餐时，及时把旅游团（者)的宗教信仰和个别客人的特殊要求转告餐厅，如客人中有无回民，对餐食有何忌口等，避免出现不愉快和尴尬的情况。

（3）提醒餐厅，结算用《餐饮费用结箅单》上，必须有陪同导游的签字，否则无效。（四）与参观游览点合作的步骤和注意事项

到旅游点参观游览是旅游者活动的重要内容，参观游览及娱乐部门会接待众多的游客，为寻求这些部门的支持与合作，旅行社接团部门要及时与他们沟通意见，定期结算相关费用，以取得景点、娱乐部门的支持与配合，确保旅游活动安排顺利进行。

1.与参观游览景点合作的步骤

（1）与景点就以下内容进行洽谈，签订协议书。

◇旅游门票优惠协议价格事宜(散客、团队、儿童、学生团体、老人、军人、残疾人等)。◇大、小车的费用。

◇景区外(内)是否有停车场，可供同时停泊车辆数、停车费用、停车时间等。◇结算方式和期限。

（2）与景点协商印制专用的《参观游览结算单》。

（3）将以下有关签约景点的规定事宜整理列表，打印后分发接接待部门并报审计、财务备案。◇签约景点的名称、电话、联系人。◇将要前往某旅游景点参观的进门方向。◇去某景点的行车路线、停车地点。2.与参观游览点合作的注意事项

（1）旅游景点在结算用的《参观游览券》时必须有旅行社的公章及导游的签字，否则无效。

（2）旅行社应与参观景点附属的服务部门和相关服务公司建立合作关系，签订合作协议书，以方便旅游网的游览和导游服务工作。

（五）与旅游定点商店合作的步骤

购物是旅游者活动的组成内容之一，旅行社要选择信誉度高、服务质量好的购物商店，建立相对稳定的合作关系，保证商品的质量，丰富旅游者的活动内容。

1.根据国家及地方旅游行政管理机构的有关规定，与旅游定点商店签订协议书，并恰谈以下合作事宜：◇对导游带旅游者(团)前来购物的，给予业务提成。◇旅行社参加商店的股份或投资合营。

◇明确旅行社应尽的业务及经济收益上所占的比例。

2.本着兼顾国家、集体、个人三方利益，又注意鼓励多劳多得的原则，制定内部分配政策和奖励措施。3.将所签约的商店名称、导游带团购物手续、附属的有关规定打印后，分发给接待部。4.与财务部和接待部协商后，设计、印制《购物结算单》，并明确使用方法。

5.由财务部按所签协议上的规定，从签约商店领取劳务费或按股分红，然后根据旅行社内部分配政策对各方实行奖励。

（六）与娱乐行业合作的步骤

1.与娱乐单位就以下事宜进行合作恰谈，并签订协议书：

◇旅行社通过何种方式(电话、传真或其他)进行预订文艺节目票。

◇门票优惠价格(散客、团队、儿童、学生团体、老人、军人、残疾人等)。◇旅行社可以为旅游团(者)进行包场演出。◇文艺单位送戏上门演出。

2.将下列事宜整理、列表、打印后分发给接待部，并报审计、财务备案。◇签约娱乐单位的名称、地划、电话、联系人等。◇演出节目的种类和演出时间。◇门票价格。

3.随时与娱乐单位保持联系，了解最新节目信息，索取节目简介并通报给接待部。4.与相关部门协商后，设计、印制一些单据，并明确其使用方法，其中包括：

◇文艺票预订单

◇文艺票变更／取消通知单

5.根据接待计划或订票单，实施订票，并把订票情况转告接待部或陪同。6.财务部按协议统一结账或一次一报、一团一清。（七）与保险公司合作的步骤

1.认真阅读中华人民共和国国家旅游局第14号令《旅行社投保旅行社责任险规定》和保险公司的有关规定。

2.与保险公司就旅行社游客的旅游保险事宜签订协议书。

3.将协议书上的有关内容进行整理打印，分发给外联部门并通知其对外收取保险费。

4、.将每一个投保的旅游者(用)的接待通知(含名单)及时发传真给保险公司，并请保险公司及时回复传真确认，以此作为投保依据。

5.注意接收保险公司的《承保确认书》。

6.根据投保的准确人数每季向保险公司交纳保险费。

7.当旅游途中发生意外事故或遇到自然灾害，必须及时向第一线的导游了解情况。必要时去现场考察，以最快速度通知保险公司，并在保险协议规定的期限内向保险公司呈报书面材料，其中包括：◇《旅行社游客旅游保险事故通知书》◇《旅行社游客保险索赔申请书》

8.索赔必须向保险公司提供有关方面的证明，其中包括：◇医院的《死亡诊断证明》(经司法机关公证)。◇民航或铁路部门的《行李丢失证单》。

◇饭店或餐厅保卫部门的《被盗证明信》等，（八）与相关旅行社的合作

在接团过程中旅行社经常和其他旅行社进行业务联系。接待社要树立良好的形象，提供优质的服务来取得组团社的信任在业务交往中，对合作旅行社资质进行验证，并签订《旅游委托代理销售协议》及《委托旅游接待服务质量承诺协议》各旅行社要注意互利互惠，加强沟通协作，遇到矛盾和困难时要相互体谅、协商解决问题，以共同招徕更多的旅游者，建立长期的合作关系。

五、采购管理

（一）建立广泛的采购合作网络

为了达到保证供应的目的，旅行社应该和有关的旅游服务供应企业建立广泛和相对稳定的合作关系，特别是在旅游服务供不应求的时候，协作的网络越广泛，旅行社取得这些紧缺服务的能力就越强。在出现供过于求的情况下，采购工作的重点转向优惠取得的价格方面，为了得到最便宜的价格，也同样需要有一个广泛的协作网络，旅行社要建立和维持广泛的合作关系，一是应该善于运用经济规律，与合作的企业建立互惠互利的合作关系；二是应该善于开展公共关系活动，促进企业之间和有关销售人员之间建立良好的伙伴关系。

（二）正确处理保证供应和降低成本的关系

保证供应和降低成本是在旅行社采购工作里同等重要的两大任务。在实际工作中，这两者实际上常常是矛盾的，旅行社应该视不同情况在这两者中间选择不同的重点，或者说采取不同的策略。

当某种旅游服务供不应求的时候，旅行社的采购工作的重点应该是保障供应；在旅游服务出现供过于求的情况的时候，旅行社的采购工作的重点应该是降低成本来增加自己的竞争力和获取更多的利润，此时，应该将降低成本作为主要的采购策略。

（三）正确处理集中采购与分散采购的关系

旅行社是旅游商而不是旅游消费者，它把旅游者的需求集中起来向旅游服务的供应企业采购，这种采购是批量采购而不是零散采购。按照商业管理，特别是在买方市场的情况下，批发价格应该低于零售价格，而且批发量越大，价格也应该越低。因此，旅行社应该集中自己的购买力以增加自己在采购方面的还价能力。

所谓集中购买力有两个含义：一是把本旅行社的各个部门和全体销售人员接到的全部订单集中起来，

通过一个渠道对外采购；二是把集中起来的订单尽可能集中向供应商进行采购，用最大的购买量获得最优惠的价格，这是采购工作的一般规律。

但是，在供不应求的紧张情况下，分散采购可能更有益于获得旅游者需要的服务。另一方面，在供过于求的情况下，分散采购往往能获得更便宜的价格。这是因为集中采购数量虽然大，但是其中远期的预订比较多，而远期预订具有较大的不确定性。卖方会因此而对买方计划的可靠性缺乏信心，从而不愿意给买方一个优惠的价格。

（四）正确处理预订和退订的关系

旅游属于预约性交易，旅行社一般在年底根据其计划采购量和旅游服务企业洽谈未来几年的业务合作事宜，计划采购量一般是由旅行社参照前几年的实际客流量，并根据对下一个年度市场的预测来确定的。计划采购量与实际消耗量之间总有差距。一般来说，供过于求的市场状况有利于旅行社取得优惠的交易条件；另一方面，双方协商的结果还取决于旅行社的采购信誉。

（五）加强对采购合同的管理

合同是指当事人之间为了实现一定的经济目的而明确相互之间的权利与义务的协议。签订合同是当事人为了避免和正确处理可能发生的纠纷而采取的行动，目的在于确保各自经济利益的实现。旅游采购是一种预约性交易，谈判和成交之间既有时间差距也有空间差距，因此，签订好采购合同，是双方利益保障的前提。

一般来说，采购合同应该包括以下五个方面：1.合同标的

是指合同双方当事人权利义务指向的事物，也就是合同的客体。旅游采购合同的标的就是旅行社购买和旅游服务公营企业出售的旅游服务，比如说，客房、餐饮、交通运输等服务。

2.数量和质量

由于旅游采购合同是预购契约，不可能规定确切的购买数量，只能由买卖双方商量一个计划采购量，或者是规定一个采购和供应的幅度。关于质量应该由双方商定一个最低的质量要求。

3.价格和付款方式

合同中应该规定拟采购的服务的价格。由于价格常常随采购数量的大小而变动，而合同中又没有确定的采购数量，因此，可以商定一个随采购量变动的定价方法，还应该规定在合同期内价格可否变动及其条件。一般来说，旅游供应商必须遵守两条规则：第一，要提前预报本企业在旅游旺季、平季、淡季等不同时间段里的产品价格；第二，这些产品的价格都必须具有一定的稳定期。在国际旅游业中还要规定交易所用的货币以及在汇率变动时价格的变动方法。此外，还要规定优惠折扣条件，结算方式以及付款时间等等。

4.合同期限

指签订合同后开始和终止买卖行为的时间,一般是指一年签一个合同,也有的是每年按照淡季旺季签订两个合同。

5.违约责任

是指当事人不履行或不完全履行合同所列条款的时候应该负的法律责任。按照我国《经济合同法》的规定，违约方应该承担支付违约金和赔偿金的义务。

六、变更后的采购管理

旅游计划的变更因自身在产业链的位置，极易受到相关因素以及突发事件的影响。这种影响直接对原先的采购构成威胁。当外联部或接待部告知变更时，计调部应于积极协助处理，并与旅行社的相关部门，如外联、接待以及交通、酒店、地接社等迅速构成协同通道，作出相应调整，如根据团队人数增减、交通问题、行程变动等情况，作出修改行程、取消原定并重新采购等。通常，计调在对原计划进行调整时，应遵循以下原则：

（一）计划调整的原则1．变更最小原则

既将因计划变更所涉及的范围控制在最小限度，尽可能对原计划不作大的调整，也尽量不引起其他因素的变故。

2．宾客之上的原则

旅游计划是旅游活动的依据，旅行社同旅游者一旦形成约定关系，一般不要随意更改，尤其在行程进行中。对不可抗因素引起的变故，应充分考虑旅游者的意愿，并求得他们的谅解。

3．同级变通原则

变故后服务内容应与最初的安排在级别、档次上力求一致，尤其是用房。（二）变更后的采购所用通常办法

1、航班变故，考虑包机，但要注意控制成本。2、飞机改火车，尽量利用晚间，但距离不宜过长。3、铺位不足，考虑加挂。

4、加挂不行，考虑利用汽车运输。

5、房、餐出现问题，应选择就近同级房、餐。

6、另外，采取加菜、赠品等小恩惠弥补因变故给客人带来的损失。

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