辽宁铁通201*年下半年电信服务质量通报
辽宁铁通201*年下半年电信服务质量通报
中国铁通集团有限公司辽宁分公司（以下简称“辽宁铁通”）是中国铁通集团有限公司的省级分支机构，下设14个市级分公司，4个通信段、1个实业公司和1个工程公司。
辽宁铁通201*年2月22日注册成立，经过近八年的建设和发展，已建成一个覆盖全国、技术先进、功能齐备的通信网络，实行全程全网统一调度、统一管理，具有反应快速、组网灵活的优势。目前辽宁铁通在网用户数已近200万，主要经营固定网本地电话、国内国际长途电话、IP电话、数据传送、互联网、视讯业务、数字集群通讯业务等。201*年下半年主要开展了以下工作：
（一）整章建制，完善客户服务监督管理考核体系
客服部转发了省通信管理局《关于在全省窗口单位开展文明优质服务竞赛活动实施方案》的通知，提出了具体的措施和要求，进一步明确了激励机制，有效调动窗口服务人员工作积极性，并下发了《中国铁通辽宁分公司服务体系星级评比办法》的文件，在全省管内开展了服务体系星级评比活动，对星级营业员和星级营业厅进行评比奖励，让营业员切实感受到了熟练掌握业务知识及服务技巧的重要性，打破“干好干坏、干多干少”都一样，实现真正意义上的服务竞赛，从而调动了全员的工作热情。形成了主动走向客户、主动发现问题并及时解决问题、主动做好各项业务售前、售中及售后服务的格局。不但调动外聘员工的积极性，也留住了人才，保证窗口人员的稳定。文件的制定与完善，从制度上为全面提升整体服务水平予以保证。
（二）继续做好服务窗口检查暗访工作，树立铁通服务形象
省分公司围绕着本年客服工作重点，即全面提升营业厅服务质量，开展了一系列检查、抽查和暗访等工作。半年来，客服部共走访营业厅近80个，内容涉及营业厅服务质量、服务态度、言行规范、业务知识及各种业务资料的日常管理等。在对营业厅检查中，采取了公、专网窗口单位同时进行，检查电报所标准化作业程序和电报投递情况，抽查电报统称语的修改情况。针对用户反映比较强烈的资费争议申诉，重点对纠纷较集中的固话、宽带服务协议不规范、无用户签字、用户资料保存不全等问题进行了全面的清理与检查。对检查中发现的问题，客服监察能够当场指出，并下发整改通知单给出指导意见，要求立即进行整改，并对检查存在的问题进行跟综考核。经过努力，目前全省营业人员服务意识有所增强，营业环境更加贴近总部视觉形象标准要求，营业厅内部服务流程得到缕顺，用户资料信息进一步规范，营业窗口整体服务得到了很大改观。
（三）加大10050监听、抽查力度，做好全省客服体系的监控工作
201*年客服加大了对10050监听、抽查力度。客服监察每周对10050平台用户投诉情况进行监听、查看工单，汇总，同时针对今年重复、超时申诉用户量较大的问题，让厂家对报表系统功能进行了增加，加大对既重复又超时的工单进行关注。对于监听到有问题的进行立案调查，判定责任单位及责任人，并对责任问题进行了归纳、分类，找出规律性问题及典型案例及时地反馈给相关部门，提出整改意见，并予以通报。同时对于责任投诉按照公司有关规定进行处罚。
（四）细化服务考核机制，全面把控服务质量，降低越级申诉率
为全面提高服务质量，树立铁通的服务品牌。省公司于08年末下发了《中国铁通辽宁分公司服务质量综合考核办法（试行）》的通知，从09年起，客服部对各单位客服情况进行了全面细致的考评。考核在内容上从用户投诉、客服工作管理、服务规范执行、服务质量指标落实、重点工作等方面进行了细分，在考核形式上从暗访营业厅、电话抽查、工单查看、用户流失分析，系统查看考核指标等方面，确保考核全面，评分公正。客服部每月对检查的内容除按文件规定内容外，还与市场部的重点工作相结合，利用现场检查和抽查等形式检查各分公司对工作要求的落实情况。为了降低用户越级申诉率，09年7月客服部将百万用户申诉率纳入到服务质量考核办法中，将越级申诉率指标分配到基层，对每一个越级申诉进行严查，对于申诉率超指标的分公司进行考核，以此来控制越级申告，提升客户满意度。每周通报投诉情况、投诉热点、投诉原因，举一反三，降低重复投诉，防止越级投诉。
（五）完善业务流程、规范电信服务协议，规范服务资费及收费行为，杜绝乱收费现象发生
201*年下半年，省分公司加强了对固定电话和宽带的入网协议检查力度，明确了公司与用户之间服务与被服务所应该履行的责任与义务，对用户业务受理单及协议单的填写情况进行细致检查，各营业厅在明显的位置上，公开资费标准、服务规范、客服热线，便于用户查看和监督服务，杜绝乱收费和虚假宣传的行为。
（六）细化客户回访，优化客户体验
201*年，在认真落实四项客户回访制度的基础上，加强对宽带用户进行定期回访，回访工作分为三个阶段进行，一是新装回访；二是中期回访；三是续费回访。在回访过程中查找出公司在营销、建设、资费制定、业务政策、客户服务过程中存在的不足，对人为因素造成的客户服务质量问题，按照客户服务管理办法考核，增强了全员的服务意识，提高了客户的感知度和忠诚度。
（七）加强培训，提高窗口人员服务水平，培养造就高素质员工
为了提升营业窗口人员服务质量及疑难投诉的处理水平，省分公司组织了客服培训，邀请了省移动公司疑难投诉处理中心资深专家和移动公司五位内训师授课。14个分公司客服经理、营业厅主管、客服主管共计约60人参加了培训。培训从内容上，覆盖面广，涉及移动基础业务、营业厅人员服务规范、日常管理、营销技巧、疑难投诉处理方法等多方面。从形式上，采取互动的方式保证培训内容容易消化，在疑难投诉处理上采取真实案例处理讲解，疑难问题答疑等方式。参加培训人员回去后又组织了二次培训，参培人员约400人。通过培训提高了服务技巧、学习了移动客户服务经验，掌握了疑难投诉的相关法律规定，使客服工作更加有的放矢。
201*年铁通辽宁分公司将在集团公司统一领导下，继续作好现有产品的服务保障工作，并紧密依托改革所带来的有利因素，在汲取行业先进服务经验的同时，不断修正自身服务工作中存在的不足，以提高客户满意度为导向，从客户服务体验感知出发，打造精品网络，优化现有业务的服务模式，促进公司和谐健康发展。
按照工信部和辽宁省通信管理局的要求，现将201*年下半年主要服务质量指标完成情况通报如下，请社会各界监督：
辽宁铁通固定电话业务服务质量报告
装机平均时间移机平均时间障碍修复平均时间计费差错率1．76天1．77天11．57小时＜10－5辽宁铁通电话信息业务服务质量报告信息准确率99．65%计费差错率＜10－5辽宁铁通帧中继业务服务质量报告装机平均预受理平均时间时间一般用户1天
集团用户1天1．5天移机平均时间1天障碍修复平均时间1．5小时辽宁铁通数字数据业务服务质量报告
装机平均预受理平均时间时间一般用户1.18天
辽宁铁通互联网接入业务服务质量报告
移机障碍修复预受理平均时间装机平均时间平均时间平均时间一般用户集团用户专线用户拨号用户1.5天1.3天1.39天1.5天0.3天辽宁铁通租用电路业务服务质量报告
预受理平均时间1.75天
辽宁铁通用户咨询投诉处理情况
咨询投诉电话投诉处理平均时间投诉处理满意率电路开通平均时间障碍修复平均时间4.63天3.21小时6.57小时集团用户1.68天1.34天1．46天2.61小时时间平均时间移机平均障碍修复10050声明：
1天99.6%我公司对上述情况通报的内容客观、真实、准确。
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