代维故障处理流程

代维故障处理流程

移动全业务故障处理流程

一、故障受理

1、对移动全业务故障实行“一点受理,闭环处理,全程管控”，建立统一的故障受理平台，设立专门的故障受理号码受理移动全业务故障申告；

2、铁通公司网调中心代表铁通受理来自各种渠道的移动全业务故障（包括故障受理平台派单和来自客户经理申告及客户直接联系铁通等）。

二、故障预处理

1、铁通网调中心接受工单后，在30分钟内与客户联系进行预处理，如预处理成功，则在工单系统预处理栏目中填写预处理情况并反馈给故障受理平台或客户经理，故障平台将预处理成功的纳入回访流程。

2、预处理不成功，由预处理座席判断故障类型后进行工单转派至各县市区代维小组，同时派单给代维中心。

三、故障处理

1、铁通各代维小组在15分钟内联系客户预约上门处理时间，并将预约的时间填写在工单上；

2、维护人员严格按照规定的响应时限（客户有特殊约定时间的除外）上门服务或组织抢修；

3、故障处理涉及到移动汇聚设备或核心设备需要移动公司配

合时，联系当地移动公司全业务维护管理人员协助处理；

4、维护人员在故障处理完成经客户确认使用正常后向铁通网调中心汇报，对作业现场进行卫生清理，保持现场整洁、干净；

5、维护人员在派工单上填写故障恢复时间、故障原因、处理结果等详细情况经客户签认后带回保存；

6、铁通网调中心故障处理详细情况汇报并反馈工单至全业务故障受理平台，纳入移动客服回访流程。

邵阳铁通代维部201*年月

故障处理流程图

客户申告全业务故障受理平台确认故障处理完成移动回访10086结束全业务故障受理平台反馈工单铁通网调中心预处理座席预处理是反馈工单否成功转派单至各县市区代维小组各县市区代维故障处理小组处理故障是否成功反馈工单

3

集团信息化接入业务交接签认表

集团单位名称集团单位地址集团单位联系人设备型号规格数据配置脚本是否移交是否有设备使用说明书联系电话数量是否有组网方式图是否有接入径路图其他需说明的情况移交单位代表签字接收单位代表签字填写说明：每个集团信息化接入单位填写一份

邵阳铁通公司故障派工单

日期故障号码联系电话派单时间故障原因径路台帐施工员签字用户姓名故障类别工单编号故障现象地址预约时间完成时间用户签字填写说明：1.故障原因分配线设备、主干、分支电缆、引入线、室内用户线、用户终端设备等；2.径路台帐填写处理故障时更换电缆芯线或调整径路后的径路台帐和原径路台帐；3.交接箱、分线盒要注明具体位置。

集团信息化故障统计分析表

中国移动集团邵阳铁通公司XXXX年XX月集团信息化用户故障统计汇总表

集团信息化用户数量：集团信息化用户故障申告数：集团信息化用户故障申告率：故障分类子类故障件数集团信息化用户故障及时恢复数：集团信息化用户故障及时恢复率：合计总计已处理总数子类所占分类所占比例(%)比例(%)(1)自动恢复/用户欠费1-用户侧(2)用户设备问题故障(3)用户终端(4)室内暗线(5)引入线2-本地线路故障(6)城域光缆(7)配线设备(8)接入交换机(9)认证计费设备(10)IP城域网(11)干线光缆(12)网内内容服务器(13)骨干网络(14)骨干出口3-网络侧4-出口(15)城域出口(16)他网内容服务器分析：故障总数同比（和去年同月相比），环比（和上月相比）分析；对分类故障，要有针对性的做出分析，对发现的问题制定解决措施和整改计划。

扩展阅读：代维故障流程培训-0731

宁波分公司本地网络故障管理办法

一、目的：

为配合省网管要求上报宁波本地网络故障及进一步规范宁波本地网络故障的处理、上报及故障管理工作，使各分公司及与网络相关各单元的网络维护人员在网络故障处理过程中有序，按时保障网络和设备安全稳定运行，有效提高网络运行维护质量和服务水平，特制订本办法。

二、适用范围：

本办法适用于宁波市分公司所辖网络与设备故障：1交换网络及设备故障。2数据网络及设备故障。3传输网络及设备故障。4线路、光缆故障。5动力、监控故障。

三、网络及设备故障职责的划分：1、市公司网管中心职责：

（1）负责宁波市分公司本地网络及设备故障的统一管理、统一上

报，是宁波市分公司本地网络及设备故障通知、协调的主要责任人，负责通知本地网络及设备故障所属分公司或维护单元、省网管及省客服10010。负责指导各分公司及相关网络维护单元完成本地网络及设备重要故障的处理。（2）负责对宁波市分公司本地网络及设备进行7×24小时不间断

监控，发现故障及时通知并准确描述故障现象，对重大故障、严重故障、一般故障（S1、S2、S3），一是要及时通知各分公司及相关维护单元的维护人员，二是要及时向相关领导报告，三是要作好相应的故障记录。

（3）负责跟踪宁波市分公司本地网络及设备重大障碍的处理全过

程直至故障恢复。

（4）负责编写宁波市分公司本地网络及设备故障的周报、月报。2、各分公司及代维公司职责：

（1）负责处理由市公司维护中心监控人员通知的网络及设备故

障。

（2）在处理故障时必须每隔30分钟向网管中心

27821969(541969)、27825040(545040)、27823160（543160）上报故障处理进程或结果。

（3）处理完故障后24小时内必须填写故障分析报告并提交到

15657477449@zj165.com

（4）故障分析报告必须实事求实，详细填写故障处理过程及恢

复时间，不能隐瞒产生故障的实情，市公司网管中心将定期公布各分公司或代维单位提交故障报告的情况（故障报告模板见附件一）。

（5）各分公司或代维单位需提供提交故障分析报告的联系人和

联系电话。四、网络故障等级及处理时限的划分：重大故障（S1）

（1）本地业务全阻≥15分钟。

（2）本地5个或5个以上接入点（基站）故障，影响时间≥30

分钟。

（3）本地接入点（基站）故障造成党政军重要机关、重要企事业单位的通信业务中断≥20分钟。

（4）本地故障引起五星级用户或跨域专线业务故障（4小时内必须修复），影响时间≥60分钟。严重故障（S2）

（1）本地业务全阻＜10分钟。

（2）本地3个或3个以上接入点（基站）故障，影响时间＜120分钟。

（3）500以上用户业务中断，影响时间≥30分钟。

（4）本地网络故障引起四、五星级客户5家（含）以上业务中断，

影响时间≥120分钟。一般故障（S3）

（1）本地1个接入点（基站）故障。（2）接入点（基站）单板或端口故障。（3）有环路保护不影响业务的传输故障。

网络故障处理平均时限和业务抢通平均时限：网络故障处理平均时限是指故障修复完毕的时间，业务抢通平均时限是指业务恢复的时间。重大故障（S1），故障处理平均时限≤4小时，业务抢通平均时限≤60分钟；严重故障（S2），故障处理平均时限≤6小时，业务抢通平均时限≤120分钟；一般故障（S3），故障处理平均时限≤24小时。

五、网络故障通知上报、处理反馈的实际操作流程：（1）各分公司及代维单位要严格按照本规定及时、真实、准确

地通知、报告故障，杜绝错报、漏报，严禁弄虚作假。（2）重大故障、严重故障、一般故障（S1、S2、S3）发生后，市公司网管中心值班监控人员分二条线进行通报：一条线：及时通知所属分公司或代维单位的维护人员及相关

领导。

一条线：故障发生后先电话通知省网管和10010值班长（3）重大故障、严重故障（S1、S2）发生后,故障所在分公司或代维单位应根据故障处理情况，每半小时向市公司网管中心通报一次故障处理进度，直至故障排除。

（4）重大故障、严重故障、一般故障（S1、S2、S3）恢复后

24小时内，由故障所在分公司或代维单位向网管中心提交《宁波本地故障处理分析报告》，故障处理分析报告的内容应包括故障发生时间/地点/专业，故障恢复时间、故障历时、故障描述、影响网络及业务范围及历时，故障处理过程，故障原因分析及总结。

（5）当重大故障、严重故障（S1、S2）发生时，各分公司或代

维单位应严格遵守故障处理流程。故障处理基本原则是先抢通后修复，先核心后边缘。当发生重大通信故障或光纤阻断时，各分公司或代维单位应及时采用应急方案并向网管中心专业工程师求助。

月日分公司××××故障的分析报告

故障单位：分公司故障编号：[]xxx号上报人员：故障级别：代维单位：

一、故障时间、地点、影响范围

故障发生时间（以网管时间为准）：xxxx年x月x日x：xx（附网管原始告警信息和相关系统日志）

故障最终修复时间（以网管时间为准）：xxxx年x月x日x：xx故障处理人员：

故障历时：分钟业务影响历时：分钟故障地点：

故障设备系统和受影响的系统：中断电路数量：业务影响范围：客户投诉情况：

二、故障申报处理情况

故障过程的简要描述：

1、故障申报情况：（说明故障发生后的申报时间和申报对象）

2、故障现象、故障定位和故障排除经过：（故障处理经过以时间段描写，跨度不

得超过半小时）

3、故障现场情况：（干线线路故障必填项，并附上现场照片）

4、故障处理后涉及的资料、台帐更新情况：

5、故障处理过程总结：

三、故障损失估算（可选）：

1、本次故障造成的直接损失：合计约元。

2、本次故障造成的间接损失：合计约元。1）业务影响角度：2）用户感知角度：3）公司形象角度：4）其他后勤保障方面：

3、本次故障造成的经济损失合计约元。

四、故障原因分析（从主观原因和客观原因两方面进行分析）1、主观原因：

2、客观原因：

五、故障整改措施（针对故障处理后存在的网络隐患和遗留问题，提出改进优化的建

议和措施）

六、故障的经验教训总结

1、针对故障发生的主、客观原因角度进行总结2、针对故障的预警管理角度进行总结

3、针对本次故障，举一反三提出的合理建议和维护思路

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