天门山公司旅游服务标准化国家级试点工作汇报

天门山公司旅游服务标准化国家级试点工作汇报

天门山公司旅游服务标准化国家级试点工作汇报

一、工作背景

旅游服务标准化作为助推张家界旅游国际化、精品化的战略举措，在湖南省标准化战略统领下，近几年来蓬勃开展。201*年3月15日，张家界市推进旅游服务标准化示范工作启动仪式隆重举行，标志张家界市旅游服务标准化正式启动，旅游服务标准化工作全面展开。

市人民政府、市质量技术监督局、永定区人民政府对天门山公司及景区高度重视，201*年初推荐天门山公司申报国家级旅游服务标准化试点单位。201*年7月获得国家标准委正式批准，201*年11月省人民政府颁发了国家级旅游服务试点单位标牌，天门山公司荣幸成为当年全省3个国家级服务标准化试点单位之一，并且是省内迄今唯一的国家级景区服务标准化试点单位。按照试点工作的要求，公司的试点工作将在201*年5月份进行评估验收。目前，公司已收集国家、行业、地方标准100余项，编写企业标准120余项，企业标准体系框架已基本建成。201*年3月，公司召开了企业标准体系发布及实施动员大会，目前公司的试点工作已进入全面培训实施和迎接评估验收准备阶段。

二、试点工作任务

1、建立健全标准体系；2、制定相关服务标准；

3、开展标准的宣传培训；4、组织标准实施；5、开展标准实施评价；

6、制定持续改进措施；7、创建行业品牌。

三、评估验收工作总体要求

1、根据服务业发展要求，建立健全适合本单位需要的服务标准体系，标准齐全，标准覆盖率达到80%以上，确保服务提供有据可依;

2、与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施，实施率达到90%以上；

3、试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上；

4、探索服务标准实施的新机制，为服务业国家标准、行业标准、

地方标准的制定提供技术支撑，为全社会推动服务标准发展提供经验。

5、形成具有行业特点与优势的服务品牌。四、评估验收工作程序

1、服务标准化试点评估工作要按照《关于推进服务标准化试点工作的意见》和《服务业标准化试点实施细则》要求进行。

2、服务标准化试点评估工作由国家标准化管理委员会组织，具体评估工作委托试点所在省、自治区、直辖市质量技术监督局负责，省发改委及相关部门参加。

3、试点单位评估验收申请由试点单位按照《服务标准化试点评估计分表》自查合格后，向省级标准化主管部门提出。

五、迎接评估验收工作准备

1、试点单位要提高思想认识，按照评估验收要求做好各项准备工作；

2、市标准化主管等部门应加强对公司试点工作的支持力度；3、永定区政府应加强对公司试点工作的支持与督导，在技术指导、人员培训、资金扶持、宣传推广、协调沟通、信息交流等方面加强服务，帮扶公司开展旅游服务标准化建设，迎接评估验收工作。

扩展阅读：太昊陵旅游标准化工作汇报材料

淮阳县太昊陵管理处旅游标准化试点工作汇报

太昊陵景区位于淮阳县羲皇故都风景名胜区内，毗邻风光旖旎的万亩龙湖，是“三皇之首”太昊伏羲氏的陵庙，全国重点文物保护单位，国家AAAA级旅游景区。因其是中华民族“人文始祖”之陵庙，被誉为“天下第一陵”。也是海内外华夏子孙寻根谒祖、祈福纳祥、旅游观光的圣地。

自201*年6月太昊陵景区被国家旅游局确定为全国首批旅游标准化试点企业以来，管理处在县委、政府的正确领导和上级业务部门的具体指导下，严格按照国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》、《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》、《全国旅游标准化试点企业评估表》等重要文件精神和要求，通过强化领导，健全组织，完善制度，创新机制，狠抓了国家标准、行业标准和地方标准的贯彻落实，旅游标准化工作取得明显成果，一个与国家标准、地方标准和行业标准相衔接，既能体现伏羲文化内涵与地方特色、又能满足现代旅游业发展需要的太昊陵企业标准体系已经建立起来。具体讲，我们主要做了以下几个方面的工作。

一、成立领导机构，明确工作目标，为旅游标准化工作提供了强有力的组织保障

为加强对旅游标准化工作的组织领导，保障该项工作的顺利开展，我们首先成立了以管理处主任为组长，副主任为副组长，各科室负责人为成员的太昊陵旅游标准化试点工作领导组。工作开展以来，先后召开了旅游标准化试点工作动员会、分工会、促进会、协调会、督促会、分析会、汇报会等各种工作会议24次，有力地推动了工作开展。二是结合景区实际，制定下发了《太昊陵管理处旅游标准化试点工作实施方案》，明确了标准化工作的指导思想、总体目标、工作任务和方法步骤，对创建任务进行了层层分解，工作量化到科室，细化到个人。三是按照标准化工作要求，与国家旅游局搭建了标准化工作信息交流平台，先后向国家旅游局上报工作信息24条，达到了与全国66家试点单位工作深入交流的目的。同时向县旅游标准化工作办公室、县旅游局上报工作信息29条；四是建立了标准化工作监督检查制度，按照制度要求，组织相关人员开展工作督查7次，下发督查通报6期，对督查中发现的问题，全部及时进行了整改。先后对工作业绩突出的办公室、内保大队、游客服务中心等科室和10余名先进个人进行了表彰，激发了员工的工作积极性。五是形成了多元化宣传格局。为营造浓厚的工作氛围，依托国内知名网站开展了网络宣传，先后在新华网、腾讯网、大河网、中华龙都网等国内知名网站发表工作信息十余条，并在《河南旅游网》精心制作了太昊陵网络全景漫游；依托郑州晚报、大河报、周口日报等媒体开展了跟踪宣传，在《郑州晚报》以《相约太昊陵》为题进行了系列

报道；依托城内标志性建筑开展了墙体广告宣传，在景区陵墙、高速公路出入口等抢眼位置竖立大型广告牌6块，悬挂宣传横幅42条；在羲皇文化广场安装了两个大型LED户外彩屏，每天定时播放景区标准化工作动态、传播伏羲文化。在企业内部宣传中，依托太昊陵官方网站（域名：），开展了专栏宣传，上传工作信息数十条。先后组织员工进行了标准化知识考试，发放试卷562份。印发标准化知识手册500份，办板报6期，对普及员工旅游标准化知识产生了积极影响。

二、按照基本要求，创新工作机制，丰富了旅游标准化工作内涵

谋求工作方法，创新工作机制，是提高工作效率、保障工作顺利开展的有效手段。工作中，我们严格按照标准化工作要求，注重结合景区实际，创新发展，追求实效。一是建立了旅游标准化试点工作责任机制。按照一切工作服务于旅游标准化试点工作的要求，明确管理处主任为第一责任人，常务副主任为直接责任人，并成立了旅游标准化工作试点办公室，明确了由21位学历高、素质好、年纪轻，具有一定标准化业务知识的员工为专职人员，11位科室负责人为兼职人员，根据工作岗位的不同进行分工，各司其职，各负其责，全面负责旅游标准化创建工作。二是建立健全了各项规章制度。按照工作岗位和工作属性，制定了不同的岗位制度和管理规范，先后制定了《景区管理制度》、《考勤制度》、《安全管理方案》、《消防制度》、《巡逻制度》、《安全事故

应急预案》、《人事管理制度》、《财务管理制度》、《监控中心工作制度》、《游客投诉管理办法》、《导游人员服务准则》等72项规章制度。通过各项制度的实施，进一步规范了员工行为。三是将试点工作纳入年度工作计划和目标考核。在年度工作计划中，将旅游标准化工作写入年度重点工作，制定下发了《太昊陵管理处旅游标准化试点工作考核细则》，并与各科室、各岗位签订目标责任书，纳入年度工作目标考核，极大地推动了工作开展。四是加大了旅游标准化工作培训力度。自201*年6月份以来，我们先后组织讲解人员赴郑州牧专旅游管理系进行了讲解技巧培训；邀请郑州模特礼仪专家，就员工仪表、仪容、着装、修饰等进行了礼仪、礼节培训；邀请河南省旅游局政策法规处李宗军处长、河南大学历史文化学院桓占伟教授就《国务院关于发展旅游业的意见》、旅游文化开发中的问题与策略进行了解读和分析；邀请河南省技术监督局李强处长、河南方圆标志认证集团有限公司阮先知经理进行了标准化专题培训。多次组织员工赴黄山、成都进行理论学习。特别是在今年8月30日至9月1日，组织干部职工100余人参加了县标准化工作领导组举办的全县旅行社景区景点系统旅游标准化工作培训班，认真听取了郑州旅游职业学院张楗让教授、河南财经政法大学旅游学院罗颖教授就旅游景区管理与市场营销，A级景区旅游标准化体系和结构的精彩授课。在培训结束后的测试中，培训合格率达90%以上。

三、实施国家标准，坚持行业标准，加快了景区旅游标准化创建进程

在景区旅游标准化创建中，我们紧紧围绕县委、政府提出的“一提两创”工作目标，严格按照国家旅游局颁布的《旅游景区质量等级评定与划分》，实施国家标准，坚持行业标准，累计投入创建资金1963万元，进行了全面的开发、建设和规范。

一是加快了旅游基础设施建设，完善了服务功能。在建设中，我们严格按照AAAAA级旅游景区建设要求，高标准投资兴建了大型游客服务中心并进行内部装修和功能完善，新的游客服务中心完全具备了导游、售票、问讯、邮政、休闲、物品寄存、租赁、失物招领、医疗救助、旅游投诉等多种服务功能。在原有的四座星级厕所的基础上，又在独秀园南门西侧再建了一座5星级厕所，目前景区星级厕所已达5座，可同时提供厕位近400个。所有厕所标牌醒目，均设有休息室、洗漱间、自动干手器等。除正常的蹲便池外，增设了老年专用厕位、残疾人专用厕位等。同时，对景区中轴线两侧部分陵墙进行了修缮；对玉带河进行了防渗处理；对中轴线东侧废弃坑塘实施了景观改造；对午朝门、先天门、太始门、岳飞观等部分古建筑进行了维修和油漆彩绘；对景区门禁系统及停车场进行了升级改造。各项工程均达到了设计建设要求。

二是广泛实施了标志用公共信息图形符号。在贯彻实施国家标准和行业标准中，我们根据自己的主营业务需要，按照公共信

息导向系统设置的原则和要求，对景区各景点、出入口、弯道处的导向系统进行了全面的规范和更新，新增设指示性标牌43个，规定性标牌23个，介绍性标牌210个，关怀性标牌89个，全部采用了标志用公共信息图形通用符号、旅游休闲符号。大部分标牌为中、英、日、韩四种文字，设计精美、大方、醒目。

三是严格规范了经营场所，提升了服务意识。为建立规范有序的经营场所，景区出台了一系列旅游商品经营和管理制度，重点对游客服务中心、广场购物长廊和景区内各经营点等近百个购物场所进行了整顿和规范。所有经营人员全部持证上岗，商品明码标价，文明经营，童叟无欺；同时，在午朝门、太极门广场、独秀园、统天殿等地点设置自动售货机、饮水机等，24小时为游客提供纯净水、奶茶、咖啡等服务，深受广大游客的好评。

四是认真规范了景区导游讲解服务。为提供优质的讲解服务，我们通过公开招聘的方式，精挑细选，组建了一支由32名学历高、素质好、普通话标准，热爱景区讲解事业、平均年龄在27周岁的景区讲解队伍，其中有8人获得导游资格证。讲解语种涵盖普通话、英、韩、日、粤等。并安装调试了21台电子导讲仪，可以满足不同游客的讲解需求。

五是组织实施了绿色景区管理与服务规范。在旅游标准化工作中，我们更加注重绿色景区的建设与管理。一年来，认真实施了景区绿化工程，累计新栽植各类花草树木20余种201*余株，铺设草坪40000平方米，绿化率达90%以上。并实施了独秀园扩

建工程，公园新增松柏造型30多个。为加强对古树名木的保护，对所有古树名木建立了档案，分级编号，明确了专业绿色防护人员，实行科学管护，保障了景区四季长青、鲜花盛开。为保护生态环境，建立低碳景区，提倡绿色消费，免费向游客发放环保宣传册10万多份，对玉带河进行了防渗水处理，并采用河水循环利用系统，即节约了水资源，又保证了玉带河水的清澈；对景区内所有销售的香和旅游纪念品进行了规范，全部采用了纸包装，达到了节能环保的目的；在统天殿、显仁殿、伏羲陵前及西四观等多处景点开展免费供环保香服务，认真落实了国家旅游局等六部委联合颁布的《关于进一步规范宗教旅游场所燃香活动的意见》，保障了景区的空气清新。

四、贯彻地方标准，提升服务质量，景区市场竞争力显著增强

在旅游标准化创建工作中，我们深入贯彻落实《河南省旅游景区服务规范》等地方标准，以精细管理为手段，以提升服务为目的，景区影响力逐步提升。

一是建立旅游标准化安全管理机制。成立了以管理处主抓安全工作的副主任为组长，派出所长、保卫科长为副组长的安全管理领导小组。对43名安全保卫人员实行军事化管理，定岗、定人、定职、定责，确保组织有力，行动一致。在消防管理安全建设中，经常性邀请县消防中队开展消防培训和消防演练，定期对景区消防设施、电力设施进行安全检查，做到设备无老化，安全

无隐患。同时、搭建了景区电子全程监控指挥平台，系统覆盖了景区各个角落，配备无线对讲机14台，实现了全境监控管理现代化。

二是打造赏心悦目的旅游环境。一年来，我们把净化环境、美化景区作为旅游标准化工作的重要部分，开展了一系列的卫生环境治理工作。在环卫科的具体负责下，40名环卫工人对景区实行全天候保洁。为实现景区垃圾不落地工程，先后增购垃圾收容器60余只，垃圾车7辆，确保了垃圾的及时清理。为增强景区污水排泄功能，实施了景区污水和雨水管网分离工程，铺设地下排水管道1000多米，污水全部流入城区污水处理系统，有效解决了雨污混流问题，堵塞了污水对地表水的污染，确保了景区环境清新。

三是建立景区旅游救护服务体系。成立了由县人民医院和景区医疗室组成的联合救护中心，制订了景区《医疗救助控制程序》，购置了药箱、药品、担架等大量医疗器材，设立了救援电话（0394-2691369），明确了专职救护人员，能最大限度地保障游客的生命安全。

四是举办丰富多彩的文化演出活动。为活跃游客的文化生活，我们充分利用伏羲文化舞台，每逢节假日，邀请省、市、县著名表演艺术家、梨园春擂主获得者进行文艺演出。特别是在朝祖会和农历初一、十五期间，组织民间文艺团体进行伏羲文化和

民俗文化的表演，每年累计演出超过200场次，即传承了伏羲文化，又丰富了游客的文化生活。

五是建立了完善的旅游投诉处理机制。我们在办公区和游客服务中心均设立了旅游投诉办公室，公开投诉电话（0394-2693610），制订了较为完善的受理和处理制度，明确了两名工作人员为专门投诉受理人员。同时在景区售票处、网站、宣传资料、门票上均公布了投诉电话，二十四小时受理游客投诉，保证了游客各项投诉意见的顺利传递。201*年至今，共受理投诉12起，全部妥善处理，游客满意率达100%。

五、结合景区实际，突出地方特色，制订了运行有效的太昊陵企业标准体系

太昊陵景区作为人文景区，文化底蕴厚重。在企业标准化体系建设中，我们注重结合实际，把抽象的标准化理念转化为易于操作的工作体系，经过认真研究、分析、学习和借鉴，制订了能满足景区发展需要的工作标准113个、管理标准240个、服务标准61个，共计414个太昊陵企业标准，内容涵盖服务管理、环境保护、旅游安全、文物保护、信息技术、市场营销等。创新了《剪枝造型管理标准》、《香火管理标准》、《香灰管理标准》、《庙会期间安全应急预案》等14个企业管理与服务标准。通过几个月来对该标准体系的实践应用，太昊陵企业标准体系结构完整、合理，逻辑关系清晰，能基本满足本景区的运行需要。在制定企业标准体系的同时，我们还加强了对旅游标准化工作相关资料和

佐证材料的收集、整理和归档，相继收集国家标准65种，相关行业标准11种，地方标准32种。建立旅游标准化档案资料达52卷，100余万字，图片300多幅。并设立了专门的档案室，明确了专职档案管理人员。

六、追求工作效率，实现突破发展，旅游标准化工作硕果累累

通过旅游标准化工作的实施，极大地推进了太昊陵景区整体工作，景区综合效益明显提高。201*年景区接待国内游客800万人次，入境游客2.32万人次，综合收入5200万元；201*年接待国内游客1230万人次，入境游客4.23万人次，综合收入9100万元，同比增长分别为35%、42%、43%。今年前10个月，接待游客1260万人，入境游客5.12万多人次，实现综合收入9900万元，与去年同期相比均有了较大增长。目前，太昊陵文化旅游已经成为带动县域经济发展的支柱产业。也带动了周边经济的快速发展，两年来，景区周边新增从事餐饮、住宿、旅游商品经营的商户达400多家，在景区统一管理下，诚信服务，文明经营，实现收入达10亿元，部分商户年收入突破100万元，走上了致富之路。在省、市、县旅游管理部门连续三年游客问卷调查中，游客满意度均保持在90%以上。连续三年无旅游行政管理部门认定的有责旅游投诉案件。景区先后获得全国青年文明号、河南省文明单位、河南省文明风景旅游区、省级卫生先进单位、全省先进基层党组织、河南省十佳巾帼文明岗等荣誉称号。景区

知名度显著提升，旅游市场竞争力逐步增强，游客结构发生明显改变，省外游客逐年增多，国外游客纷至沓来。太昊陵景区真正成为了海内外游人理想的旅游目的地。

七、建立长效机制，注重持续发展，不余遗力做好下一步工作

经过一年多的努力，太昊陵景区旅游标准化工作虽然取得了一些成绩，但与国家旅游局、省旅游局的要求还有很大的差距，与省内其他几个试点景区相比还存在这样或那样的不足。下一步，我们将在国家旅游局、省旅游局的具体指导下，紧紧围绕县委、政府提出的“一提两创”工作精神，在贯彻执行国家标准、行业标准和地方标准的基础上，结合淮阳县文化旅游特色，加速景区旅游标准化建设，使太昊陵试点企业成为具有较强影响力的示范企业。

1、建立长效工作机制，进一步强化领导，明确责任，搞好监督，确保标准化工作持续开展。

2、进一步加大投入，追加预算资金，加快基础设施建设，优化服务功能，完善企业标准体系，逐步引领企业向标准化、规范化、品牌化方向发展。

3、进一步加大宣传力度，充分利用电视、报纸、网络等媒体大张旗鼓地进行宣传，营造更加浓厚的创建氛围。进一步加大培训力度，邀请国家、省、市有关专家、学者，组织开展员工新课程培训，提升员工旅游标准化工作水平。为下一步创建国家

AAAAA级景区奠定坚实基础。

各位领导，各位专家：

今天的成绩微不足道，明天的辉煌才是我们不懈追求的奋斗目标。我们决心以本次检查验收为契机，在县委、政府的正确领导下，在国家、省、市旅游局的具体指导下，继续围绕《全国旅游标准化发展规划》纲要，坚持国家标准和行业标准，贯彻地方标准，落实企业标准，务实求真，努力工作，一步一个新台阶，一年一个新形象，为打造具有国际知名度的人文景区，为实现全国旅游业快速持续发展，做出新的更大的贡献！

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