便民大厅六项工作制度
便民大厅六项工作制度（一）首问首接责任制度
1、对待群众咨询办事，实行工作人员首问、首接责任制。
首先办理事宜的工作人员为首问责任人，不得互相推诿或徇私隐匿问题。2、对待来访群众，首问责任人一包到底，谁受理、谁负责、谁落实、谁反馈。3、首问责任人引见其他业务部门的承办人员为首接责任人。首接责任人要按照工作职责、办事程序和时限要求，并将办事人员的事项及时认真地负责办理完毕，不推诿、不刁难、不超时。（二）AB顶岗制度
1、在规定的工作时间内必须有人值班，不得空岗。
2、设立A岗和B岗，如A岗人员因事离岗，B岗人员顶替上岗。
3、A岗、B岗人员应认真履行交接班手续，做好交接班登记。在岗人员为第一责任人。
4、工作人员不准串岗或做与本岗位无关的事项。（三）办事预约制度
1、工作人员因其他原因不能即日办理的服务事项，要和前来办事人员进行预约。2、交接班时，要向接班人员讲清预约情况，确保来办事人员再预约时间内将事情办结。
3、工作人员违背预约时间，失去信用的，来办事人员可直接向相关部门进行投诉。
（四）文明服务制度
1、工作人员要挂牌上岗。文明接待，热情服务。
2、对前来办事的人员，如手续完备。符合政策要求的，要按照规定时限及时给予办结、办好，做到不推、不拖、不卡。
3、严格执行有关规定和程序，不徇私、不说情、不越权、不索贿、不受礼、不吃请、廉洁自律、秉公办事，提高办事效率。（五）过错责任追究制度
1、工作人员要忠于职守，爱岗敬业，谦虚谨慎，不骄不躁。认真完成各项工作任务。
2、工作人员再岗期间有“四难”行为或发生“吃、拿、卡、要”等违纪行为的，要从严处理，决不姑息。
3、对因工作失职，给群众或其他组织的合法权益造成损害的，依法进行责任追究；如有主观故意或重大过失，造成严重后果的，要对行政责任人追究行政和相关法律责任。（六）综合考评制度
1、考评主要以岗位职责及年度工作和考勤情况为依据，对工作人员的德、能、勤、绩进行全面考评。
2、考评时采取个人总结述职、民主测评、窗口互评、综合评价等方法、评出优秀、称职、不称职等级。
3、建立工作人员考评档案，实行考评责任制，对不称职的人员给予警告批评，对表现优秀的工作人员予以奖励，做到奖惩分明。
扩展阅读：河南省人口计生便民服务大厅
河南省人口计生便民服务大厅（窗口）工作规范（讨论稿）
河南省人口和计划生育委员会
二○○九年五月
河南省人口和计划生育委员会文件豫人口［201*］号
(讨论稿)
河南省人口计生委关于印发《河南省人口计生便民服务大厅(窗口)
工作规范》的通知
各省辖市人口计生委：
为深入贯彻落实党的十七大精神和科学发展观，贯彻落实国务院、省政府廉政建设暨纠风工作有关会议和河南省政务公开领导小组关于进一步加强行政服务中心(大厅)建设的有关文件精神，进一步转变行业作风，增强服务意识，扎实推进全省便民服务工作，现将《河南省人口计生便民服务大厅(窗口)工作规范》印发你们，望结合本地实际，加强组织领导，认真抓好落实，努力使我省便民服务工作再上一个新台阶。
附：《河南省人口计生便民服务大厅(窗口)工作规范》
河南省人口和计划生育委员会二○○九年五月三十日
河南省人口计生便民服务大厅
(窗口)工作规范
(讨论稿)
为了深入贯彻落实党的十七大精神和科学发展观，贯彻落实省纪委八届四次全会、省政府第XX次廉政建设会议精神和省政务公开领导小组关于进一步加强行政服务中心(大厅)建设的有关要求，扎实推进便民服务工作，真正做到“为民、便民、帮民"，以人为本、优质服务、取信于民，提高广大群众满意度，特制定人口计生便民服务大厅(窗口)工作规范。一、便民大厅硬件建设标准
1、县乡均应建立计划生育便民服务大厅或在政府行政服务中心(大厅)内设置计划生育便民服务窗口，建设率要达到100％。单设的便民服务大厅名称为：“XXX人口和计划生育便民服务厅”(简称：便民大厅)。大厅(窗口)的标识要清楚。
2、单设便民大厅的用房不少于两间，卫生整洁，环境优美。大厅外设立意见箱并标明上、下班时间。
3、办公人员设备要做到五有：有办公桌椅；有电脑及打印设备；有档案柜；有办公电话；有不少于2名素质高、业务熟、能力强的工作人员。
4、便民设施用具要做到七有：有电子显示屏触摸屏；有饮水设备用具；有便民桌、椅或沙发、茶几；有雨具、打气筒、笔墨及应急药品等其他用具用品；有便民服务卡(册)、群众意见建
议卡(两卡)；有报卡杂志等宣传品；服务台上有“证件办理”、“咨询投诉”，两个桌牌，并在“证件办理”牌上小字体注明服务项目。
二、便民大厅服务内容及档案管理
l、便民大厅服务内容。主要包括：生育证、独生子女父母光荣证、流动人口婚育证明、四术免费证明、新生婴儿落户证明、计生优惠证明；奖励扶助手续、特别扶助手续以及政策咨询、投诉受理等项目，集行政审批、政务公开、便民服务、投诉受理、政策咨询五种功能为一体(五位一体)。
2、建立完善大厅工作记录。根据工作需要应建立以下四项工作记录：一是分类建立与服务项目相对应的《便民服务登记簿》，对每天的工作情况分类进行登记整理；二是建立《工作勤务记录簿》，对每天的人员在岗情况、交接班情况、预约情况等内容认真登记整理；三是根据代办事项分类建立《代办员全程代理登记簿》，对每天的乡村两级代办事项逐人逐项填写清楚；四是建立《政务公开记录簿》，对政务公开的有关会议，公开事项以及考核评估情况等内容认真进行记录。
3、建立完善便民大厅工作档案。档案资料内容主要包括：“四簿”(略)、“一卡”(群众意见建议卡)、两表(群众意见建议汇总表、群众意见建议反馈表)、六项工作制度以及有关文件简报、工作人员考评情况等内容。档案资料要专柜保存、专人管理。三、便民大厅工作人员行为规范。
1、工作人员设立A岗和B岗，工作期间要佩戴胸卡，服务台上要放置台卡，胸卡上要有照片、姓名、职务，台卡上要标明单位、姓名、职务、职责和举报电话，方便群众监督。
2、明晰职责，忠于职守，努力学习，爱岗敬业，不断提高政治业务素质和办事效率，认真完成好各项工作任务。3、仪表端庄、态度和蔼、礼貌用语、文明服务做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。4、严格遵守各项规章制度，严格执行有关程序规定，工作负责、廉洁奉公，做到“五个不准”：不准冷落、刁难、训斥、歧视服务对象；不准推办、拖办、卡办、错办服务对象申办事项；不准吃请、收礼、索贿或徇私、越权办理有关事项；不准迟到早退、旷工、串岗以及工作期间干私活；不准对服务对象的评议、投诉、举报打击报复。
5、便民大厅工作人员用语规范A：文明用语
(1)您好(2)欢迎(3)再见(4)很抱歉
(5)请稍等(6)您有什么需要帮助的吗(7)别客气(8)请进(9)请您多提宝贵意见(10)请慢走
四、便民大厅六项工作制度(一)首问首接责任制度
1、对待群众咨询办事，实行工作人员首问、首接责任制。最先受理办理事宜的工作人员为首问责任人，不得互相推诿或徇私隐匿问题。
2、对待来访群众，首问责任人一包到底，谁受理、谁负责、谁落实、谁反馈。
3、首问责任人引见其他业务部门的承办人员为首接责任人。首接责任人要按照工作职责、办事程序和时限要求，将来办事人员的事项及时认真地负责办理完毕，不推诿、不刁难、不超时。
(二)AB顶岗制度
l、在规定的工作时间内必须有人值班，不得空岗。2、设立A岗和B岗，如A岗人员因事离岗，B岗人员顶替上岗。
3、A岗、B岗人员应认真履行交接班手续，做好交接班登记，在岗人员为第一责任人。
4、工作人员不准串岗或做与本岗位无关的事项。(三)办事预约制度
1、工作人员因其它原因不能即日办理的服务事项，要和前来办事人员进行预约。
2、交接班时，要向接班人员讲清预约情况，确保来办事人员在预约时间内将事情办结。
3、工作人员违背预约时间，失去信用的，来办事人员可直接向相关部门进行投诉。
(四)文明服务制度
1、工作人员要挂牌上岗，文明接待，热情服务。2、对前来办事的人员，如手续完备，符合政策要求的，要按照规定时限及时给予办结、办好，做到不推、不拖、不卡。
3、严格执行有关规定和程序，不徇私、不说情、不越权、不索贿、不受礼、不吃请、廉洁自律、秉公办事，提高办事效率。
(五)过错责任追究制度
1、工作人员要忠于职守，爱岗敬业，谦虚谨慎，不骄不躁，认真完成各项工作任务。
2、工作人员在岗期间有“四难”行为或发生：“吃、拿、卡、要”等违纪行为的，要从严处理，决不姑息。
3、对因工作失职，给群众或其他组织的合法权益造成损害的，依法进行责任追究；如有主观故意或重大过失，造成严重后果的，要对行政责任人追究行政和相关法律责任。
(六)综合考评制度
1、考评主要以岗位职责及年度工作和考勤情况为依据，对工作人员的德、能、勤、绩进行全面考评。
2、考评时采取个人总结述职、民主测评、窗口互评、综合评价等方法，评出优秀、称职、不称职等级。
3、建立工作人员考评档案，实行考评责任制，对不称职的
人员给予警告批评，对表现优秀的工作人员予以奖励，做到奖惩分明。
五、便民大厅政务公开
便民大厅至少要有两块公开版面上墙，公开内容有以下三项。
1、“五个六”工作规范
(1)六个一切。一切行为为了群众，一切措施服务群众，一切工作想着群众；进一门办好一切，找一人办成一切，按承诺办完一切。制度为着群众定，部门围绕群众转，窗口为着群众开。
(2)六个统一。即：统一机构标识，统一服务窗口，统一便民用具、统一便民指南、统一服务承诺、统一工作职责。
(3)六项制度。即：首问首接责任制，办事预约制，AB顶岗制，过错追究制，综合考评制，文明服务制。
(4)六个温馨。即：对办事的群众给一声问候，让一个座位，倒一杯热茶，发一张明白卡，给一个满意答复，发一份征求意见表。(做到接待群众，来有迎声，问有答声、走有送声，全过程有笑声)。
(5)六项承诺。即：不多收群众一分钱，不少给群众一分钱，不让群众多等，不让群众多跑，不让群众为难，不让群众受气。
2、计划生育收免费标准及依据
项目
应收标准7
实收标准收费依据及免费文号生育证工本费免费免费《河南省人口与计划生育条例》豫计生[201*]45号豫计生[201*]45号豫计生[201*]45号豫计生[201*]45号豫计生[201*]45号豫计生[201*]45号豫计生[201*]45号国家财综[201*]87号放置、取出宫内节育器人工流产术引产术输精管结扎术输卵管结扎术手术并发症孕情、环情监测流动人口婚育证明节育术证明、引产术证明、流产术证明、上环术证明15元／例80元／例280元／例90元／例180元／例现行医疗标准5元／例5元／证免费免费免费免费免费免费免费免费O.5元／证免费豫政法[201*]49号病残儿鉴定费农业人口50元／例非农人口市级80元／例、县级60元／例免费豫价市字[1992]200号豫计生科字[1994]9号成残鉴定免费社会抚养费及罚款按照《河南省人口与计划生育条例》等法律法规规定的计征办法、处罚标准进行征收和处罚《河南省人口与计划生育条例》
3、人口计生有关办事项目及程序(乡级公开)
序号事项名称审批依据申报材料承诺时限收费标准内部工作流程婚育状况证明、男女双1一孩生育证《河南省人口计划生育条例》方户口本、结婚证、身份证、计划生育技术服务机构孕情、产型鉴定证明l、《二孩生育证审批表》。2、提供夫妇双方户口本、身份证、结婚证及照片。3、提供相关材料原件、复印件各一份。4、男女双方单位婚育史及其他证明。1、《二孩生育证审批表》。2、提供夫妇双方户口本、身份证、结婚证及照片。3、提供相关材料原件、复印件各一份；4、男女双方单位婚育史及其他证明。30日免费60日免费60日免费持村(居)委会证明→女方户籍所在乡级便民服务厅进行登记→符合条件发证《中华人民共和国非农业2二孩生育证人口与计划生育法》第十八条；《河南省人口与计划生育条例》第十七条、第十九条、第二十条。乡级便民服务厅受理→县级领导小组在“行政服务中心”审批→上报→市计生委核准→行政服务中心发证《中华人民共和国人口与计划生育法》农业二3孩生育证第十八条；《河南省人口与计划生育条例》第十七条、第十八条、第十九条、第二十条。《中华人民共和国人口与计划生育法》流动人4口婚育证明第四十五条；《流动人口计划生育管理办法》第七条；《河南省流动人口计划生育管理办法》第八条。乡级便民服务厅受理审核→县级领导小组审批备案→乡级便民服务厅发证1、《流动人口婚育证明申请表》(2份)。2、身份证、一寸照片四张；3、已婚育龄妇女签定的计划生育合同及康检证明。即时办理免费本个申请→填表→村(居)委会审→乡级便民服务厅受理→审批→发证。独生子5女父母光荣证《河南省人口计划生育条例》1、独生子女父母光荣申请表2、个人婚育证明夫妻双方户口本、身份30日免费个人申请→填表→双方单位(村、居委会)审核→乡级便民服务厅审批→符合条件发证。婴儿出生一个月→持申报资料→乡级便民厅办免费理落户证明→二孩落户由乡代办员到县级便民服务“中心”办理证明承诺时限收费标准内部工作流程6婴儿落户证明《河南省生育证管理办法》证、生育证或社会抚养费征收票据，婴儿出生证明，落实避孕节育措施证明。序号事项名称审批依据申报材料个人申请填表→提供资病残儿7医学鉴定1、鉴定申请审批表。2、《河南省人口和计划生育条例》夫妻双方户口本、结婚证、身份证，近期三人合影照片。料→双方单位(村、社省抽查后60日免费区)审查→乡级计生审核→县级初审公示→市级鉴定公示→省抽查批复→市下达符合标准名单1、《成人伤残及严重慢疾病鉴定审批表》2、户口本、身份证、近期三人合影照片。免费个人申请→提供资料→村级审核→乡级市检→县级巡回鉴定公示→市批复备案→县审批行文安排指标。个人申请填写《申请表》→提供身份证、奖励扶助确认国务院办公厅文件：国办发[201*]36号文件户口本复印件→村委会1、申请表2、身份证、户口本复印件免费审议、张榜公布→乡(镇、办)初审张榜公示县级人口计生部门审查确认→反馈到村公示。1、国家人口计生委文件国人口发［201*］60号2、国10特别扶助办理家人口计生委、财政部文件：国人口发[201*]61号3、省人口计生委、财政厅文件：豫人口[201*]128号1、申报表。2、夫妻双方身份证、户口本。3、独生子女父母光荣证(或计生部门的证明)。4、独生子女国家三级以上伤残证明。5、独生子女死亡证明。免费本人提出申请→村级评议→乡级初审→县级审批→对象公示→纳入信息管理。8“成残”鉴定《河南省人口和计划生育条例实施细则》94、人口计生有关办事项目及程序(县级公开)
序号事项名称审批依据申报材料1、《二孩生育证审批《中华人民共和国非农业1二孩生育证人口与计划生育法》第十八条；《河南省人口与计划生育条例》第十七条、第十九条、第二十条。表》。2、提供夫妇双方及户口本、结婚证、身份证，照片；3、提供相关材料原件、复印件各一份。4、男女双方单位婚育史及其他证明。序号事项名称审批依据申报材料承诺时限收费标准内部工作流程60日免费行政便民服务中心受理→领导小组在“中心”审批→行政便民服务中心上报→市计生委核准→行政便民服务中心发证承诺时限收费标准内部工作流程《中华人民共和国人口与计划生育法》农业二2孩生育证第十八条；《河南省人口与计划生育条例》第十七条、第十八条、第十九条、第二十条。《中华人民共和国人口与计划生育法》流动人3口婚育证明第四十五条；《计划生育流动人口管理办法》第七条；《河南省流动人口计划生育管理办法》第八条。1、《二孩生育证审批表》。2、提供夫妇双方户口本、结婚证、身份证，及照片；3、提供相关材料原件、复印件各一份。4、男女双方单位婚育史及其他证明。30日免费行政便民服务中心受理→领导小组在“中心”审批→行政便民服务中心上报→市计生委核准→行政便民服务中心发证1、《流动人口婚育证明申请表》(2份)。2、身份证、一寸照片四张。3、已婚育龄妇女签定的计划生育合同及康检证明。即时办理免费行政便民服务中心受理→行政便民服务中心审核→行政便民服务中心发证县、乡便民大厅或窗口都要利用宣传折页、便民服务卡(册)、电子触摸屏或电子滚动屏等形式，将计生政策、服务内容、工作制度以及办事项目、办事依据、办事程序、办事纪律、办事结果等群众最关心、最想知道的事情予以公开。
六、便民大厅考核评估办法(一)评估范围
各县(市、区)、乡(镇、办)人口和计划生育便民服务大厅(窗口)
(二)评估内容
1、便民大厅(窗口)设立情况2、办公人员设备配置情况3、便民设施用具配置情况4、政务公开内容落实情况5、服务工作开展情况
(三)评估标准
1、便民大厅(窗口)设立情况
(1)县、乡两级均应建立计划生育便民服务大厅或在政府行政服务中心(大厅)设置计划生育便民服务窗口。
(2)单设大厅的用房不少于两间。大厅或窗口的标识要清楚。大厅内服务项目标识要明显。
(3)大厅外设立意见箱并标明上、下班时间。(4)环境优美、卫生整洁、无脏、乱、差现象。2、人员设备配置情况
(1)工作人员不少于2名，设立A岗和B岗，服务台上放置台卡，工作期间佩戴胸卡。
(2)办公设备要有电脑与打印设备；有办公桌椅；有档案柜；有办公电话等。
3、便民设施用具配置情况
便民设施用具要达到七有：(1)有电子触摸屏或电子滚动屏。(2)饮水设备用具。(3)有便民桌椅、茶几。(4)有便民服务卡(册)、群众意见建议评议卡(两卡)。(5)有“证件办理”、“咨询投诉”两个桌牌(6)有雨具、打气筒、笔墨等用品用具。
4、政务公开的情况
(1)便民服务卡(册)电子触摸屏或滚动上应有公开内容(2)公开版面不少于2块，公开内容①“五个六”工作规范②收免费标准③办事程序④监督投诉电话
5、服务工作开展情况
(1)服务项目有生育证、流动人口婚育证、独生子女父母光荣证、四术免费证明、新生儿落户证明、计生优惠证明以及奖扶、扶助手续和政策咨询、投诉受理等(2)建立完善并认真落实六项制度。(3)档案资料齐全完整，记录规范(4)电脑能现场调阅资料(5)对群众提出的意见建议及时答复处理(6)文明接待、热情服务、无刁难群众、推诿、扯皮及脱岗现象以及违规违纪行为。
6、考核评估方法
考核评估实行百分制记分办法，采取定期与不定期，明察与暗访、自查与抽查相结合的方式分级组织实施。省对各省辖市每年评估一次，并要纳入省纠风办的“群众满意的基层站所”评选活动中；省辖市对所有县(市、区)便民大厅(窗口)每年评估一次，对各乡(镇、办)大厅(窗口)每年不定期抽查，成绩计入县(市、区)总分；各县(市、区)对所属各乡(镇、办)大厅(窗口)半年抽查、年终考核，分类排队。
省、市、县所进行的考核评估，都要列入党风廉政和政风行风建设责任目标考核总成绩。对于运行规范、成绩突出、群众满意度高的单位，省里要进行专项表彰奖励；对工作不重视制度不落实，服务不到位、群众不满意的落后单位进行通报批评，直至取消其人口和计划生育工作先进单位的评选资格。
附：1、人口计划生育便民大厅(窗口)评估细则
2、群众意见建议评议卡3、群众意见建议汇总表4、群众意见建议反馈表
附1：
人口和计划生育便民服务大厅(窗口)评估细则被考核单位：评估类别：总分：评估项目操作标准减分1、现场查验，无人口计生便民服务大厅或未在综合行政服务中心(大厅)设立窗口的，总分计“O”分。2、大厅(窗口)标一、大厅(窗识清楚，无标识，减2分。单设大厅内服务项目标识明显。口)建立情况少1个标识，减1分。3、单设便民大厅用房不少于2间。少(10分)于2间，减5分。4、卫生整洁，环境优美。差，减2分。5、大厅外设意见箱并标明上下班时间。无意见箱减3分，无时间标识，减1分。得分备注二、办公人员设备情况（20分）1、有微机与打印设备；办公桌椅；档案柜；办公电话；少一项减3分。2、有至少2名工作人员，少一人减5分。3、工作有胸卡台卡，少一卡减2分。三、便民设施用具情况（20分）1、有电子触摸屏或电子显示屏，无减4分，有但不能正常发挥作用减3分。2、有便民桌、椅(或沙发、茶几)。少1项减2分。3、有饮水机、纯净水、一次性水杯。少1项，减2分。4、有应急药品、雨具、打气筒、笔墨。缺1项减1分。5、有便民服务卡(册)、群众意见建议卡，少一项减4分。无报卡杂志等宣传品的减2分。1、有政务公开板面。无，减5分。2、板面内容：①五个六规范。②办事程序。③收免费标准。少一项，减3分。④有监督电话号码。无1分。3、要利用便民服务卡(册)或宣传折页、电子触摸屏或滚动屏等形式进行公开，少一项公开形式的减2分。四、政务分开落实情况（15分）评估项目操作标准1、工作人员明晰职责。不明晰，减5分。2、仪表端庄；服务热情；礼貌用语一项不合格减2分。3、有刁难群众、推诿、扯皮、脱岗现象每人次减2分，有违规违纪行为的每人减10分。4、有六项工作制度，少一项减2分。5、服务项目：生育证、流动人口婚育证明、独生子女父母光荣证、四术免费证明、新生儿落户证明、计生优惠证明以及奖扶、扶助手续和政策咨询、投诉受理等。少1项，减3分。6、有四簿、两表、一卡，少一项减3分。其它档案资料不齐全的减1分。档案资料登记不规范的减2分。7、微机功能发挥好，能调阅资料。当场不能调阅资料，减3分。8、对群众的意见建议要有处理结果，无答复处理的减5分。减分得分备注五、服务工作开展情况（35分）分数合计注：1、在‘‘评估类别’’后面注明大厅或窗口。2、对窗口的评估参照大厅的操作标准进行。3、每项标准分扣完为止。
附2
群众意见建议评议卡
您好：为了维护您的知情权、参与权、表达权、监督权、保障您的合法权益，请您对人口和计划生育工作进行监督评议，请在“评议栏”相应项目中划“√”在“意见建议栏”填写您的意见或建议。评议栏满意基本满意不满意意见建议栏联系方式（自愿填写）姓名
地址电话附3：
群众意见建议汇总表
年月日
发卡（表）情况满意度情况不满意数满意率基本发放数收回数回收率满意率满意数意见建议汇总情况具体内容（类别）
条数附4：
群众意见建议反馈表
同志你好：在此感谢您在百忙中参与我们的工作，对人口和计划生育工作给予积极支持！您提出的意见和建议已收悉，现将整改落实情况反馈如下：反馈意见建议人意见满意基本满意不满意联系电话建议人签字反馈单位注：对群众反映的问题要及时答复，对不能及时答复的，要告知群众答复时间。对未署名的共性问题，及时在政务公开栏张贴反馈意见。
友情提示：本文中关于《便民大厅六项工作制度》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，便民大厅六项工作制度：该篇文章建议您自主创作。
来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
公文素材库友情提示：本网站所有内容为共享上传提供，不涉及任何商业利益，本站对此不承担任何保证责任！
Copyright © www.bsmz.net Corporation, All Rights Reserved 共享时代 共享你我他 版权所有