(已改)浅谈基层工商所12315工作中存在的问题与对策
浅谈基层工商所12315工作中存在的问题与对策
12315是工商部门创立的重要品牌，在经过了由最初单纯的消费者申诉举报电话，发展成为以现代化信息技术为依托的申诉举报网络体系，最终建立12315行政执法体系这样一个发展过程。其作为工商部门履行依法维护消费者合法权益职能的一个重要手段和工具，在受理消费者申诉举报、调解消费者权益纠纷、查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为中都发挥着不可取代的重要作用。但是在具体实践中，尤其是在12315执法监管体系中基层的工商所一级的环节上，12315工作还不尽如人意。下面就12315工作存在的问题谈一谈对策：
一、基层工商所12315工作存在的问题（一）12315提供维权服务的范围广、难度大。
范围广主要有2个方面：一是地域范围广。以坪石工商所为例，其辖区范围622平方公里，包含五个较大的乡镇，许多地方都是乡村，道路崎岖难行，导致难以兼顾一些偏远地区的12315维权宣传普及，加上居住其中的村民文化素质低、维权意识不强，在遇到消费纠纷、产品质量问题的时候不懂得利用法律的武器进行维权和诉讼，间接加大了基层工商所12315提供维权服务的工作难度。二是消费纠纷涉及面比较广。从基层一线12315的受理情况来看，在过去的201*年里坪石工商所共接到各类消费投诉45件，其中涉及种子、化肥等农资商品的占8件、涉及医患纠纷的占2件、涉及投诉新购房屋漏水的占1件、涉及投诉商场、超市营业员态度以及虚开或不开发票的占4件，不属于12315受理范畴的消费纠纷占全年接诉总额的三分之一，像这些超越工商部门的职能范围的纠纷在基层出现较多，当事人投诉的问题在12315这里难以得到援助和解决，直接导致基层12315人员工作难度、压力增大。
（二）消费者对12315工作职责比较模糊，导致造成误解。随着12315在社会中的广泛宣传，再加上每年中央电视台的“315晚会”长期不懈的宣传消费维权的理念，12315在社会上的知名度和影响力愈来愈大，12315已经不再是一个普通电话号码，而是变成维护消费者合法权益的坚强卫士。正因为12315在社会上享有很高的知名度，消费者就只认12315，目前很多消费者不明白12315真正管辖的的职能职责，以为12315就是消委会，很多时候只要一发生了消费纠纷就找12315。在实践中，基层工商所人员往往建议消费者先到有关部门进行质量鉴定，在依据鉴定结果处理时，往往造成一些消费者对此的不理解，甚至埋怨工商所人员推诿扯皮、行政不作为。另外一点，由于《消法》没有赋予工商部门对消费纠纷进行行政裁决的权力，工商部门也只能通过调解的办法解决消费纠纷，而且有时即使经过协调，在双方当事人达成协议的情况下，若其中一方当事人不履行协议，12315工作人员也无可奈何，有些消费者就会将调解失败视为工作作风和能力问题。这种现象势必会造成广大人民群众对12315工作误解的加深。
（三）12315的各项配不合理，维权服务效能低。一是机构配不合理，有些单位根本无专门的12315机构，目前很多基层工商所没有设消委会分会，即使有设立的，也没有专职人员，多数是工商所人员兼任，更有许多地方简单的将12315和消委会等同起来，合并一起办公。二是人员配不合理，兼职多、专职少，许多基层工商所没有配专职的12315人员，都是采取兼任的模式来处理12315的业务，许多兼职12315工作人员业务素质不高、不能熟练操作12315行政执法监管系统、对《消法》的条例和规定了解的不够清晰明确、难以胜任保护农村消费者合法权益的工作。。三是设备配不合理，基层工商所申诉举报的设备、执法车辆等明显不足以满足工作的需要，仍有待加以完善。
（四）12315时有接到虚假举报和虚假申诉，难以辨认。个别消费者素质不高，使用商品的时候不首先阅读说明书，导致商品人为损坏，一旦发生问题就病急乱投医，不管是否属于12315的受理范畴就向12315申诉。还有个别消费者在平常的消费活动中，难免与商家发生矛盾，为了一时出口气，就通过对商家虚假举报、恶意举报的手段来达到打击报复的目的。更有个别消费者在购买商品时，在没有搞清楚原因，也没有任何有力证据和理由的情况下，仅仅出于个人意愿或直观上质疑，就对商家进行投诉举报的现象也普遍存在。基层工商所对这种虚假、不实的申诉或举报往往很难辨认，后续的案件定性，以及进行处理和调解也十分棘手，加大了执法成本和执法难度。
二、几点对策与建议
（一）理顺职能，明确范畴，加强宣传，给力维权。周伯华局长提出的坚持“四个只有”里面，强调了只有切实维护消费者的合法权益，工商行政管理部门才有根基。要提高消费者维权服务、强化消费者权益保护职能，就要对12315机构职能进行准确定位，将其还原为工商部门旗下的消费者权益保障专业机构。首先就要搞清楚国家总局《关于大力推进12315行政
执法体系建设工作的意见》中新增的属于12315机构受理申诉
举报的范畴，《意见》中明确了：凡涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的申诉和投诉、对生产经营者违法违规行为以及工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报均纳入受理范围。这就对12315机构受理申诉举报的范畴进行了一个明确的界定，对于超出职能范围的申诉、举报、咨询，均不予受理，但是可采用告知处理办法和建议，或者移送相关职能部门等方式进行处理。另外也要加强对群众的政策宣讲，让广大群众了解12315到底是一个什么样的部门，各种申诉和举报应该受理哪些不应该受理哪些，耐心细致地做好群众的咨询、解释、等工作，基层工商所更要加强对基层12315工作人员的培训，提高业务知识水平，切实做好受理申诉举报的工作，避免出现双重标准，树立专业维权机构的形象。（二）改善12315机构、人员、设备配。1．改革机构设。
目前很多基层工商部门12315机构普遍存在的与消委会联合办公的现象，混淆了12315机构和消委会两者的职能职责，导致无法划清消费纠纷受理范围、影响工商部门消费纠纷调解工作。建议将各基层工商所的12315机构和消委会分离，人员、办公室都分开，12315专门受理工商部门职能范围内的申诉举报，消委会另外接受其职责范围内的投诉举报。
2．人员定岗定编。
按照“省局统筹指挥，市局集中接诉，县局转办分派，工商所具体执行”的职能分工，确定12315的人员编制。基层工商所基本不负责受理电话申诉举报业务，但是群众上门的投诉要受理。这就要求对基层工商所的12315机构增加人员，进行定岗定编，最好有专人值班负责受理申诉举报，有专门的执法人员负责处理辖区内有关消费调解、处理消费侵权案件，并负责反馈处理结果、统计报送消费者申诉、举报数据信息。把12315的人员配重视起来，把业务精干的人员安排到12315工作岗位，能够既懂得工商法律法规，又能熟练操作12315监管执法系统。另外，把基层红盾维权服务工作站尽可能多的运转起来，该挂牌的挂牌，该聘人的聘人，将工作站的应有的功能发挥出来。（三）利用信息化手段保障12315工作铺开。1．构建一体化的申诉举报机制。通过使用即将投入使用的新12315行政执法监管系统，完善网络化申诉、举报的集中受理和分流、转办、处理、上报流程，实现24小时不间断的、由市局12315集中受理申诉、举报，各县（区）局分派、转办案件、再由基层工商所调查、调解、上报的新12315网上联动模式。
2．建立基层维权部门联动机制。在进一步明确12315受理范围的基础上，基层工商所必须加强与各乡镇内的红盾维权服务工作站之间的联动，建立面向农资消费的维权工作联动机制，逐步建立消费者纠纷上报、转办的快捷通道，实现红盾维权服务工作站与各基层工商所、12315机构各司其责、实践“红盾护农”活动、切实保护农村消费者合法权益的目标。
3．加强12315软硬件建设。全面推广12315行政执法监管系统的普及，让每一个基层工商所所长都能在接到市局分派的案件后迅速处理，让每个基层工商所的12315工作人员都能够熟练操作受理、登记、转办、上报等业务，建立一个科学、高效的12315网上办公平台。
4．加强12315一线业务人员的培训交流。12315系统的一
线受理人员必须加强业务学习与经验交流，在受理中进行详细询问与了解，对申诉或举报进行初步判断、把关，尽量减少受理一些虚假举报和不实申诉，减低基层工商所12315人员的办案压力，降低执法成本。
扩展阅读：浅议12315工作中存在的问题与对策
浅议12315工作中存在的问题与对策
省工商行政管理干部学校教师谢素清
12315经过了由最初的申诉举报电话，发展成为以现代信息技术为依托的申诉举报网络，进而建设12315行政执法体系这样一个发展过程。国家工商总局在《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》中提出，“12315机构要细化受理环节、完善受理流程，进一步做好消费者申诉举报网络的集中受理工作。（1）扩大受理范围。凡涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的申诉和投诉、对生产经营者违法违规行为以及工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报均纳入受理范围。（2）及时解答咨询。对广大消费者和群众的咨询，12315机构工作人员要认真负责地逐一解答，文明用语，热忱服务，让消费者和群众满意。（3）认真受理申诉举报。对受理的消费者申诉举报，要按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为一般、紧急、特别紧急三类信息，实行分类管理，分级负责，及时、快速处。（4）健全分流系统。健全从省级、地（市）级12315机构到县（市）级12315机构，再到工商所12315消费者申诉举报站的网络系统，建立纵向贯通、横向相连的信息分流渠道，确保划类分检后的每一条消费者申诉举报事项都能快速、
准确地分流落实到位”。可见，国家总局的《意见》对12315工作提出了更高的要求。因此，每一位12315工作人员都要以高度的事业心和责任感，熟悉工商行政管理法规，掌握工商部门的职能范围，耐心为消费者或经营者提供咨询和服务，切实保护消费者和经营者的合法权益，维护公平竞争的市场环境，认真履行国家赋予工商行政管理机关的职责。但在具体实践中，12315工作还不尽人意。下面就12315工作存在的问题及对策谈一谈粗浅的认识：
一、部分工作人员对“12315行政执法体系”缺乏正确认识，习惯性地只受理消费者的申诉或举报。但12315行政执法体系的功能，包括所有违反工商行政管理法律法规行为的申诉举报，既受理消费者的申诉举报，也要保护合法经营者的权利，还包括涉及对工商干部行政不作为、行政乱作为等违法乱纪行为的举报，今后还要不断拓宽12315系统的使用范围，对食品安全预警等业务也要通过12315系统来实现。因此，应加强对12315岗位的工作人员的培训，提高业务素质，全面熟悉工商行政管理法规，更好地履行法律赋予工商行政管理机关的职责。
二、消费纠纷涉及面广，不少超越工商部门的职能范围。随着12315在社会中的广泛宣传，广大群众对12315已是家喻户晓，深入人心。目前消费者多数时候只要发生了纠纷就找“12315”，但在社会生活中的消费纠纷可能涉及到许多职能部门。如医疗纠
纷，建筑工程质量，医药质量，种子质量，卷烟质量等等的投诉，一般都建议到相关的职能部门鉴定或者调查处理。但是，因为有些部门没有专门处理纠纷的机构和人员，再加上“12315”在社会上的知名度，消费者找“12315”，而“12315”又没有自己的质量鉴定权限，当工作人员建议其先到有关部门进行质量鉴定，依据鉴定结果处理时，往往造成一些消费者对此的不理解，甚至埋怨12315工作人员推诿、扯皮。由于《消法》没有赋予行政机关对消费纠纷进行行政裁决的权力，行政机关也只能通过行政调解的办法解决消费纠纷，而且即使在双方当事人达成行政调解的情况下，若一方当事人不履行协议，12315工作人员也无可奈何，但有些消费者却把我们正常的不予受理或调解失败视为工作作风和能力问题。这种现象对“12315”在群众中的声誉造成了一定的负面影响。这就要求12315工作人员增强爱岗敬业意识，掌握工商部门的职能范围，了解国家对各相关职能部门的分工，耐心细致地做好咨询、解释、受理或调解等工作，维护工商部门的良好形象。
三、12315指挥中心在登记申诉、举报案件时内容不够详细。分流下去的案件无法找到当事人或举报人，基层执法人员在接到此类举报后，在查证时难度大，成本高，往往没有头绪。基层执法人员在反馈处理信息时也存在不及时、不完整的情况。因此，要求12315系统加强上下级工作人员的沟通、交流，对信息的分
流和反馈进一步进行规范，经常进行监督检查，制定奖惩措施，提高工作效率。
四、申诉不实和虚假举报时有发生。主要表现在：个别消费者缺乏相关知识,尤其对部分商品使用说明书不仔细阅读,在使用时导致商品损坏,一旦发生问题就急于寻求解决；个别消费者在日常生活消费中，因种种原因与经营者发生矛盾,为出一时之气，虚假举报时有发生；经营者与经营者之间因相互利益发生冲突，为了个人私利，打击报复对方，恶意举报也不同程度的存在；个别消费者在购买商品时，在无任何有效证据的前提条件下，仅仅处于个人意愿或直观上质疑、怀疑，举报不实现象普遍存在。有相当数量的举报经查证后不属实，且因举报人声明需保密而不愿协助调查，这在一定程度上加大了12315执法成本，增加了执法难度。这就要求12315系统的一线受理人员加强业务学习与经验交流，在受理中进行详细询问与了解，对申诉或举报进行初步判断、把关，减转基层执法人员的压力，降低执法成本。
五、需由专业职能机构鉴定的有关质量问题的举报，解决难度大。这里涉及到鉴定费用，消费者不愿去鉴定，却坚持要求我们工商部门解决，或者是有些农民消费者遇到农资质量问题的申诉时，不愿或没有经济能力垫付鉴定费用，没有法定的鉴定结论，工商部门就无法解决此申诉。最为典型的是种子质量问题的举报和申诉，工作人员接到举报后赶往现场，经营者手续都齐全，但
需要鉴定质量的问题，我们无法用肉眼识别真假，只能依托相关鉴定机构，而高额的鉴定费用让原本就经费紧张的基层工商所工作人员望而却步。这类申诉人数较多，争议金额较大，过程较复杂，农民消费者常常是跑了当地党委、政府及相关部门后，相关部门指引其到工商部门，故众多农民消费者情绪较大，无论工作人员如何对消费者解释，消费者却误以为工商部门推诿责任。而举报类所涉及的鉴定费用，如果质量不合格自然是由经营者来承担，这一点毋庸疑，但如果质量合格，实践中一般是由工商部门来承担，无形中大大增加了工商部门执法维权的经济成本且社会成效还不显著。因此，这类申诉、举报解决起来时间较长、难度较大。“三农”问题是党和政府密切关注的焦点问题，在12315日常工作中也把重点放在“以农为本、为农服务”，将涉及农资类的申诉作为重中之重，处理结果的好坏关系到工商部门立党为公、执政为民的整体社会形象问题。这就需要国家从法制、体制上来理顺关系，从根本上解决鉴定经费的问题，以此提高基层执法人员办案的积极性和办案效率。
六、12315机构值班状况不容乐观。基层普遍反映工商所12315申诉举报站管辖范围广，监管人员少，解决问题难度大、工作成本高。如各级12315机构均反映工作任务重，人员少，很多是兼职人员，工作量大时，还必需安排其他工作人员临时留守12315在线值班，致使有些申诉、举报工作无法正常开展，造成
案件不能及时处理反馈。主要表现在：一是基层工商12315工作人员都是一人身兼数职，在节假日、休息日、午休时段，有的单位安排其他科室和人员轮流值班，但因为不分管此项工作，实践中安排的临时值班人员缺乏必要的责任心和基本的软件操作技能，造成案件不能及时登记、分流、反馈、延期申请等；二是12315值班人员值班时段长，且往往因身兼数职而在实际工作中得不到相应的补休，有相当数量的12315工作人员对一味地值班无法补休的情况颇为不满的反映较为强烈，存在为难情绪和厌战思想。这些现象，应引起领导干部的重视，要关心基层执法人员的身体健康和思想情绪，充实基层执法人员的力量，做到专人专职，调动基层执法人员的积极性，提高工作效率。
七、在受理、调解工作中常遇到的一些我们工商部门无法判定其造成损失原因的申诉。如托运、农机具等类申诉，尤其是农机具申诉，为避免耽误农忙，消费者一般都会要求12315工作人员立即解决此事，而我们的工作人员到了现场后，根本无法辨别是否是由质量问题或因消费者使用、维护、保养不当等造成的机械故障，对此经营者往往会找出种种理由对消费者进行搪塞：一则怨用户操作不当；二则怨农户太懒、不进行维修；三则怨消费者让机器带病作业，“小车不倒只管推”。工作人员在处理一些工商部门无法判定其造成损失原因的投诉时，因缺乏这方面的专业知识和技能，在经营者与消费者之间的唇枪舌辩中，12315工作
人员常常是一筹莫展。这就要求12315工作人员加强自身的学习，同时更要加强与相关部门的协作，尽快取得他们的技术支持，提高办案效率。
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