新公司成立的准备工作

新公司成立的准备工作

成立公司的准备工作

一、公司名称：准备5个备用的公司名称，可以按最佳选择依次排立，因为按工商注册规定，企业名

称先要经过工商查询后才能确立，查询需要5个工作日。建议名称起的有个性化一点，这样容易通过

二、注册类别：目前国家政策，教育咨询类的公司是需要有关教育部门颁发经营许可证，目前新成立

的公司，政府是不批的。经过咨询，可以成立商务咨询类的公司，它的经营范围可以做文化交流，

企业管理咨询服务，企业形象策划等，具体下面介绍。

三、注册地址：因没有具体的经营地址，需要找中介代理公司，目前，找了二家代理公司。

a)注册资金10万，收取代理费201*元，但不包括工商登记的领证费用（1000元左右）。注册地在金山，无管理费，税收优惠返还根据开票金额的27%。

b)注册资金50万，收取代理费8000元，但不包括工商登记的领证费用（1000元左右）。注册地在莘庄，无管理费，税收优惠返还根据开票金额的40%。四、办理周期：如查名核准顺利，需要一个月左右。

五、经营税率：咨询服务缴纳营业税，税率为5%，贸易和加工小规模缴纳增值税，税率3%,其他根据营业税或增值税缴纳的金额为基数，计算缴纳三费一税，税率11%。

六、经营范围的选择：.注册商务咨询公司经营范围大致内容作为参考，具体要按工商局为准，但从

中可以确定一下大致和企业经营有关的内容。如：主营是文化交流，商务咨询，企业技术服务，企业形象策划等，兼营的内容，在销售和生产加工栏再选一些，具体见红色提示部分。销售型:

化工产品(除危险品)、粮油制品、水产品、调味品、干鲜果品、保健食品、酒(零售)、润滑油(零售)、包装食品、针纺织品、日用百货、橡胶制品、塑料制品、玻璃仪器、玻璃制品净化产品、环保材料、环保设备、椰子油、棕榈油、电气设备、包装材料音响设备、阀门管道设备化妆品、厨房设备、纺机配件、标准件、汽配专用轴承及紧固件、工矿机电、陶瓷洁具、瓷制品、瓷砖、防水堵漏材料、彩钢板、铝型材料、灯具，珠宝玉器、自动门、石材、鲜花、船舶配件、船舶用品、水泵阀门、压缩机及配件、印刷机械、汽车保洁用品、电梯配件、床上用品、水性涂料、电力热器、强磁化器、电子系统设备、工艺美术品(除金)、泠排水产品、气球、餐厅设备羊毛衫、速冻食品、墙壁开关、绘图仪器件、电子原器件、酒店配套用品、工程机械配件设备、棉纺织品、酒店宾馆用品、皮革制品、玩具、服装鞋帽、钟表眼镜及配件、花木盆景、纸制品、文教办公用品、照相器材、体育用品、家具、五金交电、建筑五金、水暖器材、冷设备、家用电器、食品添加剂、电脑及配件、钛白粉、铜金粉、闪光片、胶浆、工艺品(除金银)、金属材料(除专控)、普通机械、汽摩配件、电子产品、通信设备(除专控)、电讯器材(除专控)、机械模具、通用零部件、木材、钢材、建筑材料、电光源产品、照明设备、木制品、不锈钢制品、矿产品(除专控)、仪器仪表、计量衡器具、成品饮料、扫描设备、电线电缆、健身运动器材、花卉、轴承及配件、医疗器材(需经营许可证)、庞物用品、IP卡、空白智能卡等服务型:

电脑喷绘写真、计算机网络工程、计算机领域内四技服务、许算机软硬件开发、计算机及其周边设备的开发；应用、环境艺术设计(资质)、制冷设备领域内四技服务、电子机械技术领域内四技服务仪电计算机控制领域内四技服务、承接船舶维修领域内四技服务：(有关资质)、绘图仪器领域四技服务、会务礼仪服务、企业管理策划、电脑图文制作、室内清洗服务、机电产品领域内四技服务、市场营销策划、市场研究策划、艺术品、工艺品、礼品制作、图文制作、企业形象策划、展览展示服务(除主办展览会家电维修及其技术服务(电工资质2张)、室内外照明设计、安装(电工资质2张)、房地产开发经营(注册资金500万)、房地产中介、经纪(注册资金50万另需5张资格证书原件)、房地产咨询(50-100万需5张资格证书原件)室内装潢、物业管理(3+2工程师1会计师1经济师)绿化工程、绿化养护、绿化植被、花卉租摆、摄影、美术设计咨询、商务咨询、投资咨询、投资管理、公共安全防范工程、文化艺术交流和策划(除广告中介)寄递业务(信件和其他具有信件性质的物品除外)、个人形象设计及策划、广告设计制作、公共安全防范工程、商标代理及相关咨询服务。公共关系咨询、机械维修（2-3张等级证书）、贷运代理、贷物运输、物流、仓储、国际集装箱、建筑、水电安装管理、餐饮管理、代理报关、翻译生产加工型:

塑料制品、机电设备及配件、轴承及配件、热水器、水暖器材、小五金、铝制品、玻璃制品、金属构件、汽摩配件、焊接设备、电动机、清洗机及配件，五金机械、五金电器、纸制品、服装、木制品、帐篷、床上用品、针纺织品、电子产品、各类线带、加工稳压电源、通讯器材、仪表仪器等

七、起草新公司成立的决议：股东会决议

××年××月××日，××和××召开召开股东会议，全体股东××，实际参加本次股东

会议××，符合股东召开的相关条件，会议由××提出的×××××问题进行了讨论，全体股东一致同意该提议，并形成如下决议。决议内容：

1、通过成立公司的决议2、通过公司章程的草案

股东签字：

八、起草公司章程

公司章程第一章总则

第一条为规范公司的行为，保障公司股东的合法权益，根据《中华人民共和国公司法》和有关法律、

法律规定，结合公司的实际情况，特制订本章程。

第二条公司名称：第三条公司住所：

第四条公司由共同投资组建。

第五条公司依法在＊＊工商行政管理局登记注册，取得法人资格，公司经营期限为年。第六条公司为有限责任公司，实行独立核算，自主经营，自负盈亏。股东以其出资额为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。

第七条公司坚决遵守国家法律、法规及本章程规定，维护国家利益和社会公共利益，接受政府有关的监督。

第八条公司宗旨：

第九条本公司章程对公司、股东、执行董事、监事、经理均具有约束力。第十条本章程经全体股东讨论通过，在公司注册后生效。

第二章公司的经营范围

第十一条本公司经营范围：(以公司登记机关核定的经营范围为准)

第三章公司注册资本

第十二条本公司注册资本为万元人民币。

第四章股东的姓名股东甲：股东乙：

第五章股东的权利和义务

第十四条股东享有的权利1、根据其出资份额享有表决权；2、有选举和被选举执行董事、监事权；3、查阅股东会议记录和财务会计报告权；4、依照法律、法规和公司章程规定分取红利；

5、依法转让出资，优先购买公司其他股东转让的出资；6、优先认购公司新增的注册资本；

7、公司终止后，依法取得公司的剩余财产。第十五条股东负有的义务1、缴纳所认缴的出资；

2、依其所认缴的出资额承担公司的债务；3、办理公司注册登记后，不得抽回出资；4、遵守公司章程规定。

第六章股东的出资方式和出资额

第十六条本公司股东出资情况如下：

股东甲：，以出资，出资额为人民币万元整，占注册资本的%。股东乙：，以出资，出资额为人民币万元整，占注册资本的0.%。

第七章股东转让出资的条件

第十七条股东之间可以自由转让其出资，不需要股东会同意。第十八条股东向股东以外的人转让出资：1、须要有过半数以上并具有表决权的股东同意；

2、不同意转让的股东应当购买该转让的出资，若不购买转让的出资，视为同意转让。3、在同等条件下，其他股东有优先购买权。

第八章公司的机构及其产生办法、职权、议事规则

第十九条公司股东会由全体股东组成，股东会是公司的权力机构，依法行使下列职权：1、决定公司的经营方针和投资计划；

2、选举和更换执行董事，决定有关执行董事的报酬事项；

3、选举和更换由股东代表出任的监事，决定有关监事的报酬事项；4、审议批准执行董事的报告；5、审议批准监事的报告；

6、审议批准公司的年度财务预算方案、决算方案；7、审议批准公司的利润分配方案和弥补亏损方案；8、对公司的增加或者减少注册资本作出决议；9、股东向股东以外的人转让出资作出决议；

10、对公司兼并、分立、变更公司形式，解散和清算等事宜作出决议；11、修改公司章程。

第二十条股东会议分为定期会议和临时会议，由执行董事召集和主持，执行董事因特殊原因不能履行职务时，由执行董事指定的股东召集和主持。

定期会议应当每年召开一次，当公司出现重大问题时，代表四分之一以上表决权的股东可提议召开临时会议。

第二十一条召开股东会会议，应当于会议召开15日以前通知全体股东。

股东会会议应对所议事项作出决议，决议应由代表二分之一以上表决权的股东表决通过，但股东会对公司增加或者减少注册资本、分立、合并、解散或者变更公司形式、修改公司章程作出的决议，应由代表三分之二以上表决权的股东表决通过。股东会应当对所议事项的决定作出会议纪要，出席会议的股东应当在会议纪要上签名。

第二十二条公司不设董事会，设执行董事一名，由股东会选举产生。第二十三条执行董事对股东会负责，行使下列职权。1、负责召集股东会，并向股东会报告工作；2、执行股东会的决议；

3、决定公司的经营计划和投资方案；

4、制订公司的利润分配方案和弥补亏损方案；5、制订公司的年度财务预算方案、决算方案；6、制订公司增加或者减少注册资本的方案；

7、拟订公司合并、分立、变更公司形式，解散的方案；8、决定公司内部管理机构的设置；

9、聘任或者解聘公司经理，财务负责人，决定其报酬事项；10、制定公司的基本管理制度。

第二十四条执行董事每届任期三年，任期届满，连选可以连任。

第二十五条公司设经理，经股东会同意可由执行董事兼任。经理行使下列职权：1、主持公司的生产经营管理工作；

2、组织实施公司年度经营计划和投资方案；3、拟定公司内部管理机构设置方案；4、拟订公司的基本管理制度；5、制定公司的具体规章；

6、聘任或解聘公司副经理、财务负责人及其他有关负责管理人员。

第二十六条公司设立监事一名，由股东会选举产生。执行董事、经理及财务负责人不得兼任监事。第二十七条监事任期每届三年，监事任期届满，连选可以连任。第二十八条监事行使以下职权：1、检查公司财务；

2、当执行董事、经理执行公司职务时违反法律、法规或者公司章程的行为进行监督；3、当执行董事、经理的行为损害公司的利益时，要求执行董事和经理予以纠正。4、提议召开临时股东会。

第九章公司的法定代表人

第二十九条本公司的法定代表人由执行董事担任。第三十条本公司的法定代表人允许由非股东担任。

第十章公司的解散事由与清算方法

第三十一条公司有下列情况之一的，应予解散：1、营业期限届满；2、股东会决议解散；

3、因合并和分立需要解散的；

4、违反国家法律、行政法规，被依法责令关闭的；5、其他法定事由需要解散的。

第三十二条公司依照上条第（1）、（2）项规定解散的，应在15日内成立清算组，清算组人选由股东会确定；依照上条（4）、（5）项规定解散的，由有关主管机关组织有关人员成立清算组，进行清算。

第三十三条清算组在清算期间行使下列职权：1、清理公司财产，分别编制资产负债表和财产清单；2、通知或者公告债权人；

3、处理与清算有关的公司未了结的业务；4、清缴所欠税款；5、清理债权、债务；

6、处理公司清偿债务后的剩余财产；7、代理公司参与民事诉讼活动。

第三十四条清算组应当自成立之日起10日内通知债权人，并于60日内在报纸上至少公告三次，债权人应当在接到通知书之日起30日内，未接到通知的自第一次公告之日起90日内，向清算组申报其债权。

债权人申报其债权，应当说明债权的有关事项，并提供证明材料，清算组应当对债权进行登记。第三十五条清算组在清理公司财产、编制资产负债表和财产清单后，应当制定清算方案，并报股东会或者有关主管机关确认。

公司财产能够清偿公司债务的，分别支付清算费用，职工工资级别和劳动保险费用，缴纳所欠税款，清偿公司债务。公司财产按前款规定清偿后的剩余财产，公司按照股东的出资比分例进行分配。

清算期间，公司不得开展新的经营活动。公司财产在未按第二款的规定清偿前，不得分配股东。第三十六条因公司解散而清算，清算组在清理公司财产、编制资产负债表和财产清单后，发现公司财产不足清偿债务的，应当立即向人民法院申请宣告破产。

公司经人民法院裁定宣告破产后，清算组应当将清算事务移交给人民法院。

第三十七条公司清算结束后，清算组应当制作清算报告，报股东会或者有关主管机构确定，并报送公司登记机关，申请公司注销登记，公告公司终止。第十一章公司财务会计制度

第三十八条公司按照法律、行政法规和国务院财政主管部门的规定建立本公司的财务、会计制度。第三十九条公司应当每一会计年度终了时制作财务会计报告并依法经审查验证。财务会计报告包括下列财务会计报表及附属明细表：1、资产负债表；2、损益表；3、现金流量表；4、财务情况说明表；5、利润分配表。

第四十条公司应当在每一会计年度终了时制作财务会计报告，依法经审查验证，并在制成后十五日内，报送公司全体股东。

第四十一条公司分配当年税后利润时，应当提取利润的百分之十列入公司法定公积金，并提取利润的5%至10%列入公司法定的公益金，公司法定公积金累计额为公司注册资本的50%以上的，可不再提取。

第四十二条公司法定公积金不足以弥补上一年度公司亏损的，在依照前条现定提取法定公积金和法定公益金之前，应当先用当年利润弥补亏损。

第四十三条公司提取的法定公益金用于本公司职工的集体福利。

第四十四条公司弥补亏损和提取公积金、法定公益金后所余利润，按照股东的出资比例分配。

第十二章附则

第四十五条公司提交的申请材料和证明具备真实性、合法性、有效性，如有不实而造成法律后果的，由公司承担责任。

第四十六条本章程经股东签名、盖章，在公司注册后生效。

股东签名（盖章）：

年月日

扩展阅读：新公司筹备工作指引

新公司操作指引

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目录

（一）、指引说明………………………………………………………………3（二）筹备组人员选拔和培训………………………………………………3（三）筹备组工作人员办公、宿舍问题处理…………………………………5（四）与房产后勤管理部办理筹备接管手续…………………………………5（五）新公司报批及公司注册、申请物业资质手续…………………………8（六）当地人力资源情况调研…………………………………………………9（七）地产销售活动配合………………………………………………………11（八）新项目物业管理投标……………………………………………………13（九）物业管理方案编制………………………………………………………14（十）业务工作开展……………………………………………………………15（十一）项目接管验收…………………………………………………………15（十二）项目交付使用…………………………………………………………22（十三）附件1：集团物业部《KWG08-物业管理公司筹建工作指引》……25（十四）附件2：评标工作安排表……………………………………………27（十五）附件3：投标书范本…………………………………………………28（十六）附件4：投标附件-管理制度………………………………………63（十七）附件5：物业管理方案范本…………………………………………106

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一、指引说明

本指引适用于新物业公司成立过程中主要工作的操作流程及要求。本指引在新公司的管理体系建立后自行失效。二、工作流程及要求

第一部分：筹备组人员选拔和培训1.1职责

1.1.1深圳物业公司人力资源部负责新成立公司筹备组成员的选拔及培训。

1.1.2新成立公司负责参照本指引组织筹备组成员开展相关工作，提供修改意见。1.2方法和过程控制

1.2.1新公司筹备成员的选拔

1.2.1.1成员选拔来源：人力资源部根据公司不定期更新的“流动意愿调研信息库”中的职员信息，结合新公司对所需业务口专业人员的要求，对筹备成员进行选拔。1.2.1.2成员选拔标准：岗位所需人数任职资格岗位证书（参考）品质、客熟悉质量管理、物业管理、绿化设计和绿化养护、环境管理、物ISO9001内审员证、户服务兼1人业安全管理、客户服务、设备设施维修养护基础知识，熟悉物业物业管理员上岗证信息管理相关管理法规，有较强的文字处理、语言表达、公文写作能力。熟悉人力资源招聘、人才开发、培训、薪酬、考核、员工关系基劳资员上岗证、内审人事管理1人础知识，熟悉相关劳动法规，有较强的文字处理、语言表达、公员证、物业管理员上文写作能力。岗证熟悉财务知识，熟练使用金蝶等财务软件及物业管理软件，熟悉会计证、物业管理员财务管理1人相关财务、税务法规，有较强的文字处理、语言表达、公文写作上岗证能力。1人（前期熟悉物资管理、资产管理、证照办理、办公设备管理、车辆管理、可以考虑档案管理等行政后勤相关工作。物业管理员上岗证、后勤管理与人事管驾驶证理合并）熟悉安全管理、装修管理、客户服务知识，了解物业及安全相关物业管理员上岗证、安全管理1－2人法规，有基础的文字处理、语言表达、公文写作能力。保安员上岗证熟悉清洁绿化、客户服务知识，了解物业及环境相关法规，有基环境管理1－2人物业管理员上岗证础的文字处理、语言表达、公文写作能力。熟悉设备设施维修养护、机电一体化知识、电气工程知识、建筑电工证、物业管理员设备管理1－2人知识、工民建知识、客户服务、装修管理基础知识，有基础的文上岗证字处理、语言表达、公文写作能力。1.2.1.3方法：如每个岗位成员报名超过3(含)人，由人力资源部组织符合资格的人员进行岗位竞聘，竞聘合格人员可以成为筹备人员。如岗位成员报名少于3人，则将进行定向沟通评估，由总经理办公会审批产生筹备人员。

1.2.1.4成员选拔在新公司筹备组进驻项目前60天完成。1.2.2培训流程指引

1.2.2.1自学课程：在3天内完成。具体课程如下：

公共类:公司简介及企业文化、职员职务行为准则、品质管理及QC基础知识、团队合作与建设。

业务类：入伙流程、装修返修管理、客户投诉处理流程、紧急事件处理、环境管理与品质、设备管理基础知识、安全管理实务。

如对课程内容有疑问，可以由人力资源部安排相应交流。

1.2.2.2岗位交流：人力资源部根据筹备人员的岗位职责安排到职能部门、管理面积在10万平米以上管理处或者新项

目进行一周的岗位交流。交流内容如下：岗位交流内容品质管理：⒈管理处品质管理的重点；⒉体系文件的编写与贯彻；3.体系文件的培训；4.内审技巧；5.管理评审；6.QC活动的组织和开展；7.品质的持续改善。入伙办理：⒈入伙人员管理及调度；⒉入伙流程、办理实务操作；⒊入伙资料准备；⒋入伙初期注意事项。投诉处理：⒈客户投诉心理分析；⒉不同客户投诉的特点；⒊投诉处理人品质、客服兼信息员的基本要求；⒋投诉处理人员的技能要求；⒌投诉处理人员的沟通技巧。管理计划管理：⒈管理处年度、月度工作计划编制要点；⒉工作计划的检查及考核；3.经营责任书的编制与管理。信息管理：1.基础知识；2.信息分类；3.万科物业信息管理模式介绍；4.公司网站维护；5.信息收集与整理；6.信息处理与跟踪；7.信息传递与存储；8.信息维护；9.信息监控；10.公共关系维护；11.参观接待；12.合同管理；13.电脑配制及软件维护；14.制度讲解；15.公文写作与管理。第3页共125页人力资源管理：⒈招聘方式与甄选技巧；⒉薪酬管理；⒊绩效考核；⒋员工满意度；⒌员工激励；⒍员工解聘；7.劳动合同管理；8.劳动法律风险防范。员工管理：⒈员工的心理特点分析；⒉员工沟通方式；⒊如何调动员工的人事管理工作积极性；⒋员工活动开展；⒌员工经常面临的问题及处理技巧。培训管理：1.培训类型；2.培训计划编写；3.培训需求调研；4.培训方式的选择；5.培训实施；6.培训效果评估；7.培训课程开发；8.讲师选拔与管理。财务管理：1.物业管理支出的内容；2.物业财务制度；3.物业财务管理；财务管理4.与地产结算流程；5.收费管理；6.资金控制；7.财务与其他职能部门的关系。后勤管理：⒈车辆管理；2.食堂管理；3.会务管理；4.行政事务管理；5.工服管理；6.库存科学化管理；7.仓库安全、防损管理；8.存货管理。后勤管理档案管理：⒈小区楼宇档案、施工图；⒉公共设施施工安装图；⒊公共设施维修、大、中修档案；⒋业主资料；⒌住户装修档案；⒍质量记录管理。安全管理：⒈编制岗位分析设计；⒉班次排定；⒊巡逻路线设计；⒋不同项目安全管理的重点；⒌安全员工团队建设；⒍消防管理；⒎车辆管理；⒏内务管理。装修管理：⒈各类项目装修管理的特点；⒉装修管理法律法规；⒊装修审安全管理批；⒋装修现场管理；⒌装修人员管理；⒍装修垃圾处理；⒎消防管理。投诉处理：⒈客户投诉心理分析；⒉不同客户投诉的特点；⒊投诉处理人员的基本要求；⒋投诉处理人员的技能要求；⒌投诉处理人员的沟通技巧。风险规避管理：⒈人员管理风险规避；⒉停车场风险规避；⒊自然灾害风险规避；4.客户投诉风险规避。环境管理：1、清洁管理；2、绿化管理；3、消杀管理；4、泳池管理；5、家政服务技巧；⒍与外包方的沟通与监控。环境管理投诉处理：⒈客户投诉心理分析；⒉不同客户投诉的特点；⒊投诉处理人员的基本要求；⒋投诉处理人员的技能要求；⒌投诉处理人员的沟通技巧。设备管理：⒈各类项目的设备配备的特点；⒉维修人员的工种设计及岗位编制要求；⒊设备管理的重点；⒋各类设备运行维护的特点；⒌消防设备管理。维修管理：⒈各类项目维修人员配备结构；⒉住户维修的业务特点；⒊维设备管理修调度与控制；⒋维修回访管理。投诉处理：⒈客户投诉心理分析；⒉不同客户投诉的特点；⒊投诉处理人员的基本要求；⒋投诉处理人员的技能要求；⒌投诉处理人员的沟通技巧；⒍住户维修风险规避。1.2.2.3培训、交流在新公司筹备组进驻项目前30天完成。1.2.3考核方式

1.2.3.1在培训、交流结束后，由人力资源部组织筹备人员进行相关考核，主要内容如下：考核方式完成时间考核人权重闭卷笔试培训、交流结束后一周内人力资源部30％筹备组负责交流报告交流结束后一周内30％人交流部门负交流引导人评价交流结束后一周内40％责人1.2.3.2考核在新公司筹备组进驻项目前10天完成。考核合格方可正式任命。

1.2.4记录表格

《新项目筹备人员实习交流报告》

深圳市万科物业管理有限公司新项目筹备人员实习交流报告部门姓名职位交流时间交流范围第4页共125页新项目筹备组负责人签阅：年月日第二部分：解决筹备组工作人员办公、宿舍问题处理；2.1方法和过程控制2.1.1工作开始时间

筹备组人员派驻前1-2周。

2.1.2筹备组工作人员管理用房、宿舍提供

2.1.2.1地产公司应在项目部办公场所、宿舍预留物业筹备组工作人员所需办公场地、办公位、宿舍等必须的工作、生活场所，配备条件等同地产职员。

2.1.2.2管理用房的标准，当地法规有规定的，从其规定；当地法规没有规定的，地产公司应按照项目总建筑面积千分之二比例（不足50平方米的按50平方米计）向物业公司提供管理用房，不足部分由物业公司自行解决，由此产生成本应在物业管理费测算时统筹考虑。

2.1.2.3管理用房应在规划设计阶段予以充分考虑。办公场所具体位置的规划应充分考虑到项目物业管理模式的需要，可从服务辐射区域、交通、安全、尽量减少扰民等角度考虑；如管理用房中涉及到员工生活用房的，具体位置应根据项目具体情况确定，可从员工就餐、活动噪音和路径等不影响业主等方面予以考虑。规划的面积，需要考虑管理处驻场人数和周边活动设施等因素。驻场人数可根据当地用人政策、劳动保护政策、周边安全等因素测算。管理用房的办公和员工住宿不能设在地下室中，并且通风、噪音应达到国家住宅房内标准。

2.1.2.4管理用房装修由物业公司提出设计和施工方案（满足万科物业CI手册的要求），报地产公司审核。管理用房装修费用由地产公司承担，装修标准：按照实际提供的建筑面积计算，不低于每平方米500元。

第三部分：与房产后勤管理部办理项目接管手续；3.1职责：

筹备组进驻项目后，由筹备组长和房产后勤管理部对接制定项目交接工作计划，逐步完成项目接管。3.2工作流程及要求3.2.1移交项目的分类

3.2.1.1人事资料及人员的移交准备；3.2.1.2设备、设施的移交准备；

3.2.1.3样板房、销售厅、项目部及现场物资的移交准备。3.2.2人事、资料的管理3.2.2.1人员思想的稳定

A）房产后勤管理部现场管理员在项目移交前三十天需要邀请部门负责人参加，召开移交项目的全员沟通会。针对基层职员思想上的顾虑作出解析及进行引导，稳定人员思想。

B）基层管理人员在发现个别职员思想极其不稳定时，直属上级应及时找其谈心了解情况并且通知上级领导继续沟通、了解其思想动态、稳定心态，保证移交工作的顺利进行。3.2.3移交资料的整理

3.2.3.1房产后勤管理部部门人事管理员提前二十天对需要移交职员的人事资料进行检查、整理，发现有资料不齐全的要求在一周内补充,保证移交资料的完整性。

3.2.3.2房产后勤管理部现场管理员对移交项目周边政府部门、企事业单位的相关资料及合作关系提前三十天进行整理，必要时引导管理处筹备组人员与周边政府部门、企事业单位的相关人员见面沟通，避免因项目移交与项目周边政府部门、企事业单位的合作关系脱节。

3.2.3.3房产后勤管理部现场管理员将周边零散供应商（包括员工宿舍的房东、租用车辆的车主）的相关资料进行整理并且引导其与管理处筹备组人员见面，以加强合作关系的巩固。3.2.4设备、设施的维护保养

第5页共125页

3.2.4.1房产后勤管理部现场技术员在项目移交前三十天起对销售区域内的所有设备、设施进行一次全面的检查，在检查过程中编制出详细的现场设备、设施清单，建立相关的现场设备、设施文档资料。

3.2.4.2房产后勤管理部现场技术员在对现场设备、设施检查的过程中同时对设备、设施进行维护保养，作好设备、设施维护保养的质量记录。

3.2.4.3房产后勤管理部现场技术员发现现场设备、设施有安装或产品质量问题，及时与地产项目部主管工程师对接，针对设备、设施的安装或产品质量问题进行整改，保证设备、设施的顺利移交。3.2.5样板房、销售厅、项目部物资的整理

3.2.5.1房产后勤管理部现场仓库保管员提前三十天对样板房、销售厅内的所有物资清单进行清点，保持帐物相符。3.2.5.2房产后勤管理部现场仓库保管员在对样板房、销售厅内的所有物资清单进行清点过程中发现帐物不符或损坏时及时跟进处理，将处理结果向物资主管人员汇报保证帐物相符顺利移交。

3.2.5.3项目部的办公设备、工程样板提前与项目秘书对接核实清单的实物，作好项目部办公设备、工程样板的交接准备。

3.2.6现场公共设施及物资的整理

3.2.6.1房产后勤管理部现场仓库保管员提前十五天对现场公共设施物品清单进行一次核实，对已经调拨的设施物资完善调拨手续，保证帐物相符。

3.2.6.2房产后勤管理部现场仓库保管员提前五天完善销售资料、水吧用品、环境清洁用品、日常消耗用品等的清点，制定清单保证销售资料、水吧用品、环境清洁用品、日常消耗用品等的顺利移交。

3.2.6.3需要房管部仓库继续保管不移交类的物品要与移交物品分开整理和保管，重新建立帐本。3.2.7项目的移交

3.2.7.1移交项目和管理处的公司分管领导参加由房管部负责人主持的项目移交会，房管部负责人就移交项目的工作进行总结，管理处负责人就管理处的组织架构、人员的分工和管理处规划进行简单介绍。

3.2.7.2公司分管领导针对移交人员的思想顾虑进行现场解答并对现场的工作进行一次回顾，介绍公司发展蓝图。3.2.7.3房管部、管理处负责人在项目移交会上就各类移交块进行明确分工，确定具体的相关交接人员，明确责任、保证在不影响地产现场工作的情况下顺利交接。

3.2.7.4按照项目移交会上的分工和责任，各交接人员到现场根据现场清单进行帐目、实物核实交接，发现问题及时跟进处理结果，并且将处理结果向房管部、管理处负责人进行汇报。

附：1、房管部移交工作列表

房管部移交项目工作指引移交项目工作计划时间项目备序号责任人两个一个半个一当注月月月周天初步了解人员的思想动态，排除各种√现场负责人思想顾虑房管部负责人组织召开移交项目的√房管部负责人沟通会。房管部、管理处负责人组织召开移交房管部、管理处√1人员项目人员的沟通会。负责人继续跟进人员思想动态，稳定工作。√现场负责人房管部、管理处正式移交管理处√负责人及分管领导房管部人事管理检察、整理移交人员的人事资料。√员人事房管部人事管理完善、补充移交人员的人事资料。√资料员房管部人事管理完成移交人员人事资料的整理。√员第6页共125页考勤、考核及请假单。正式移交管理处√√房管部人事管理员房管部人事管理员房管部移交项目工作指引移交项目工作计划时间项目序号两个一个半个一月月月周全面检查现场设备、设施制定清单，√建立文档资料进行维修、保养√设备、发现现场设备、设施有安装或质量问设施题与项目主管工程师对接处理、作好√质量记录。按照设备、设施制定清单对接移交整理物品清单，清点物品，保证帐物√相符。样板发现损失或遗失的物品办理，跟踪处√房理结果，杜绝公司财物的损失。按照物品清单对接移交。销售整理物品清单，清点物品，保证帐物√厅相符。房管部移交项目工作指引移交项目工作计划时间项目序号两个一个半个一月月月周销售厅发现损失或遗失的物品办理，跟踪处理结果，杜绝公司财物的损失。按照物品清单对接移交。整理物品清单，清点物品，保证帐物相符。发现损失或遗失的物品办理，跟踪处理结果，杜绝公司财物的损失。按照物品清单对接移交。核实公共设施及物资，完善调拨等相关手续。制定低质易耗品和清洁用品的库存清单。移交和不移交的物资分开存放。不移交物品外按清单对接移交。√√√√√当天√√责任人现场技术员现场技术员现场技术员现场技术员仓管员仓管员仓管员仓管员备注当天√√责任人备注仓管员仓管员仓管员仓管员仓管员仓管员仓管员仓管员仓管员项目部公共设施及物资√√房管部移交项目工作指引移交项目工作计划时间两个月一个月√半个月√一周当天√序号项目项目周边政府部门、企事业单位的相关资料整理。引导管理处筹备组人员与周边政府合作部门事业单位的相关人员见面沟通，关系巩固关系。及时知会项目移交管理处后的相关对接人责任人备注现场负责人现场负责人现场负责人第7页共125页周边零散供应商（包括员工宿舍的房东、租用车辆的车主）的相关资料进行整理其它租用引导其与管理处筹备组人员见面，以关系加强合作关系的巩固。及时知会项目移交管理处后的相关对接人与房管部对接产生相关费用的报销情况报销完成相关费用的报销手续费用与管理处对接未办理报销手续的费用情况√√√√√√现场负责人现场负责人现场负责人现场负责人现场负责人现场负责人

第四部分：办理成立新公司报批手续及成立新公司注册、申请物业资质手续；4.1职责

4.1.1筹备组负责人安排专人负责各类手续和证照的办理；

4.1.2深圳物业总经理办公室和人力资源部在办理证照过程中提供配合。4.2方法和过程控制4.2.1工作开始时间

筹备组人员进驻项目后4.2.2新公司成立报批

4.2.2.1向集团物业部申请并获得初审。若当地法规明确规定物业管理机构必须具有独立法人资格或为防止出现恶意抢注我司名称等情况，可特别申报审批成立物业公司。4.2.2.2向地产公司、集团总办申请成立物业公司。4.2.3各类新证照办理的时限要求及注意事项序号证照名称办理时限办理部门1资质备案新公司进驻前物业主管部门2停车场许可证停车场使用前交管局3营业执照入伙前工商局4公章营业执照办理好后马上办理公安局5组织机构代码证公章刻制后技术监督局税务登记证营业执照办理完1个月内6税务局（国税、地税）（逾期税务局将罚款）7卫生许可证泳池、食堂开放前卫生局8其他相关证照相关部门

4.2.4证照办理需提供资料4.2.4.1.资质备案

A）新项目以深圳分公司名义注册

如当地建设部门认可深圳公司国家一级资质，即可按当地物业管理部门要求办理备案，领取《临时资质证书》，有效期为一年，有效期满前，应向主管部门申请三级资质的评定，未获通过的，将被取消从事物业管理业的资格。B）新项目以独立公司名义注册

需按当地建设部门要求及当地项目面积进行资质申办。申办要求参见《物业管理企业资质管理办法》。

4.2.4.2停车场许可证办理

因停车场许可证办理相关手续较复杂，建议新公司委托停车场材料供方办理许可证。4.2.4.3公司或分公司、停车场营业执照办理需提供资料：4.2.4.3.1独立公司

《公司设立登记申请书》；

全体股东指定代表或者共同委托代理人办理公司设立登记的证明；公司章程；

具有法定资格的验资机构出具的验资证明；

股东的法人资格证明或者自然人身份证明复印件；

公司法定代表人的任职文件和身份证明复印件，股东会选举董事、监事的决议，董事会或者执行董事聘任经理

的决议或者决定；

《企业名称预先核准通知书》；

第8页共125页

住所使用证明；

法律、行政法规规定必须报经审批或经营范围中有必须报经审批项目的，还应当提交有关的批准文件；资质证明;

公司登记机关要求提交的其他文件（以上未指明为复印件的应当提交原件，指明为复印件的应当提供原件核对）。

4.2.4.3.2分公司

公司法定代表人签署（亲笔签名）的《分公司设立登记申请书》；公司章程复印件；

由公司登记机关加盖印章的《企业法人营业执照》复印件；公司负责人的任职文件原件及身份证明复印件；营业场所使用证明；新项目竣工验收证明;停车场竣工验收证明;

注③

法律、行政法规规定设立分公司必须报经审批或者分公司经营范围中有法律、行政法规规定必须报经审批的

项目的，还应提交有关的批准文件；公司登记机关要求提交的其他文件。注意事项：

①分公司的名称应当符合国家有关规定。

②分公司的经营范围不得超出公司的经营范围。

③营业场所为租赁的，提交房屋租赁合同原件和房屋产权复印件，或者经租赁管理部门登记盖章的租赁合同原件；营业场所为股东自有的，提交房屋产权证明以及股东提供给公司使用的证明。

④未指明为复印件的应当提交原件，指明为复印件的应当提供原件核对（负责人的身份证明复印件除外）。4.2.4.4公章刻制需提供资料法人代表委托书；

法人签字的申请书一式2份；申请刻制印章登记卡；

营业执照正本复印件、副本原件；代办人身份证原件及复印件；其他相关资料。

4.2.4.5组织机构代码证办理需提供资料申请表（需加盖单位公章）；营业执照原件及复印件；

法定代表人或负责人身份证复印件。4.2.4.6税务登记证办理需提供资料营业执照或其它核准执业证件；有关合同、章程、协议书；

法定代表人（负责人）或业主居民身份证、护照或者其它证明身份的合法证件；组织机构统一代码证书；银行账户证明原件；住所或经营场所证明。

4.2.4.7卫生许可证（游泳池、食堂、会所）办理需提供资料《卫生许可证申请书》；

《食品、公共场所从业人员基本情况登记表》（并携带从业人员《健康证》和《卫生知识培训证》原件，经查

验后退还）；

工商行政部门核发有效的《营业执照》或《企业名称核准通知书》。如是《企业名称核准通知书》，还应同时附

带法人代表资格证明或董事会决议（携带原件查验）；基本卫生设施情况图（泳池平面图）；

设备布局及工艺流程图（污水处理工艺流程图）；法人代表授权委托书。4.2.4.8其他相关证照办理

根据新公司所在城市需要办理。

第五部分：当地人力资源情况调研；5.1方法和过程控制

5.1.1调研开始时间：新公司筹备组进驻项目后。5.1.2调研责任人：新公司筹备组人力资源责任人。5.1.3调研内容：序号调研项目调研方法招聘渠道1.通过网络或联系当地劳动政府部门，收集出当地所有人才招聘市场及1建立中介机构（政府部门通常会每年定期公布）。第9页共125页

2薪酬水平调查3社会保险当地劳动政策与法规、用工情况社保指定医院商业保险政府劳动部门2.将所有招聘渠道进行梳理，对社会影响力大、诚信度高的人才机构主动上门拜访，建立合作协议。3.对各个机构的应聘人才进行分析，避免无效招聘。4.加大前期广告宣传，与当地核心媒体（报纸、人才网络）建立互动，在短时间内树立公司品牌与形象。5.与人才市场建立合作关系、组织联谊活动、现场派发公司宣传手册、开展“万科专场招聘日”、现场投影等，在应聘人员中建立良好的企业形象与口碑。6.如条件许可，可与当地人才密集的工业区、住宅区物业公司取得联系进行企业推广与宣传。7.利用区域公司资源，与异地劳务中介、学校、军队等机构取得联系，定点进行人才输出。8.加入当地人力资源协会或组织。1.明确公司各项薪酬福利政策。2.借助集团资源，向咨询管理公司了解当地薪酬水平。3.通过社会关系，登门拜访或非官方渠道，了解其它物业公司薪酬政策。4.通过网络与政府部门，了解当地近年最低工资标准、人均收入水平的变化曲线，预估未来发展趋势。5.向当地成熟小区业主了解该公司员工薪酬水平。6.编制薪酬调查表，在人才市场或来公司应聘人员进行调查分析（分专业、岗位、学历、工龄等）。7.考虑社保、当地人均消费水平（交通费、水、煤气、电费、房租费、生活费）等因素。1.通过网络或当地社保局了解当地社保政策。2.对于新筹建公司，人事负责人有必要登门拜访,为今后的长期合作奠定基础。1.通过网络或当地劳动局了解。2.对于新筹建公司，人事负责人有必要登门拜访,为今后的长期合作奠定基础。1.2.1.2.1.通过网络或当地社保局了解。了解当地体检项目、费用、周期、社保通过集团资源了解商业保险合作单位在当地分公司的信息情况。通过网络或当地社保局了解。列出所有与劳动用工相关的政府部门清单，含：地址、单位负责人、业务负责人、联系电话及其它相关信息。2.政府部门含：劳动局、社保局、劳动仲裁处、辖区派出所、公安局、居委会（街道办）。45678劳动合同、计划生育、1.通过网络或当地劳动部门。暂住证、人2.通过社会关系。才市场需3.通过当地人力资源协会或组织。求情况5.2记录表格

《行业薪酬福利调查问卷》

行业薪酬福利调研问卷

[填写说明]：此问卷仅为我公司对行业薪酬福利的调研问卷，您不需要记录自己的姓名或联系电话等任何个人信息。您所填写的问卷内容也不会作为未来应聘时的薪酬福利参照指标。请把您自己真实的看法/想法告诉我们。我们郑重承诺，遵循国际民意与市场研究准则，对受访者的资料绝对保密。请您放心填写。谢谢您的配合！

1.您的性别：________

(A)女()男2.您的年龄在：________

(A)18岁以下(B)18-20(C)21-24(D)25-28(E)28-30(F)30-35(G)35岁以上3.您本专业的工作时间是：________

(A)0-1月(B)3-6月(C)6-12月(D)1-2年(E)2-3年(F)3-5年(G)5年以上

第10页共125页

4.您从事的工作为：________

(A)保安员（B）保洁员（C）技术员（D）管理人员（E）其他5.您之前所从事的岗位是：________

(A)普通员工（B）班长级别（C）主管级别（D）办公室职员（E）经理及以上管理人员6.以自己的资历，您对自己的期望工资收入（月工资总额）定为：________

(A)500-700（B）700-1000（C）1000-201*（D）201*-3000（E）3000以上7.您所了解的保安员行业工资（月工资总额）水准为：________

(A)700以下（B）700-900（C）900-1000（D）1000-1200(E)1200以上8.您所了解的保洁员行业工资（月工资总额）水准为：________

(A)700以下（B）700-900（C）900-1000（D）1000-1200(E)1200以上9.您所了解的小区技术维修人员行业工资（月工资总额）水准为：________

(A)800员以下（B）900-1000（C）1000-201*（D）201*-3000(E)3000以上10.与当地的一般消费水平相比,我觉得自己的工资：________

(A)非常合理,很满意(B)基本合理（满意）(C)不确定(D)较低,不太合理(E)太低,非常不满意11.您之前所从事的企业福利大致如下：________

(A)多种经济性福利,且额度合适(B)多种经济性福利,但额度过低(C)不确定

(D)基本上没有什么经济性福利(E)完全没有什么经济性福利

12.所从事过的企业在传统节假日有特别的福利费用发放吗：________

(A)每次有(B)大多时候有(C)不确定(D)基本没有(E)完全没有13.您现在的公司是否有有薪假：________

（A）有，一年天（B）没有14.在过去的一年中您获得培训机会：________

(A)非常多(B)较多(C)不确定(D)很少(E)完全没有15.您以前服务的公司是否给您购买社会保险：________

(A)有(B)没有(C)不知道(D)断断续续地买过16.您觉得现在公司基层员工对他们的薪酬：________

(A)感到很满意(B)基本满意(C)不确定(D)不太满意(E)非常不满意17.您觉得现在公司一般管理人员对他们的薪酬：________

(A)感到很满意(B)基本满意(C)不确定(D)不太满意(E)非常不满意18.以下关于薪酬与工作的关系,哪个最接近您的观点：________

(A)通过工作,我自己感到生活充实并获得合理的薪酬回报(B)我工作的基本目的就是为了挣一份工资(C)干什么工作是次要的,只要有钱赚(D)给我多少钱,我就干多少活

(E)工资不是最重要的因素，我更看重能在企业长期发展，施展才能

19.您的其它意见或建议：

第六部分：地产销售活动配合；6.1工作内容及要求

6.1.1开盘工作项目的分类

A类：开盘前现场工作及人员的管理

B类：开盘安全、保洁人员及岗位的安排；C类：现场人员的培训；D类：开盘物资的申购；

E类：开盘及开盘后的现场管理；6.1.2开盘分类工作项目：6.1.2.1现场工作管理

在项目开盘前两个月需经常与项目部沟通，了解项目的施工进度及相关资料、信息的收集

提前两个月与销售部对接好项目销售的相关信息（如：销售时间、销售展示面积、样板房套数、小区配套设施等）并做好相应的工作安排。

保持与部门各业务口的协调、沟通，以保证工作信息的顺畅性。6.1.2.2现场人员的管理

第11页共125页

现场管理员必须经常进入工地施工现场以便了解各岗位人员的岗位职责的执行情况，多与现场人员进行沟通掌握其思想动态并进行工作上的引导和监督

在开盘前三到四个月的时间需通过各种方式或办法给现场人员灌输关于开盘工作的一些相关内容，让小组全体熟知项目开盘的相关事项及其重要性。6.1.2.3开盘安全、保洁人员及岗位的安排

在开盘前1至2个月需了解、掌握项目销售展示区的情况按要求及时做好安全、保洁人员的岗位设置计划。将岗位设置计划上报部门审批后跟销售部对接并跟进其进展将信息及时同部门反馈。

在落实岗位人员的同时要就职员宿舍的问题与项目部负责人对接尽可能的在新职员到岗前半个月落实到位在申报销售现场安全、保洁人员的同时，就销售展示区域的特点设置岗位并制定和完善相应的岗位职责。

在安全、保洁人员到岗前半个月就要考虑并和项目部及部门对接职员宿舍租赁问题，同时请维修组协助维护、完善宿舍的设施使职员到位时就有一个较好的居住环境。6.1.2.4现场人员的培训；

在开盘前就岗位职责、BI、应知应会、岗位礼仪等通过座谈、交流、会议的形式使小组全体人员知晓，在日常工作中进行监督、不定时抽查并纳入职员的月考核中。

把项目部、销售部提供的项目相关资料跟小组全体予以通告，以便客户的咨询。

在开盘前经常组织全体职员进行各种形式或规模的业务劳动并请资深的保洁员讲解清洁用品的使用方法，以及开盘清洁卫生工作的细节。

就项目部、销售现场的物资管理请仓库管理员对全体人员进行培训。6.1.2.5开盘物资的申购

提前一个月申请内部管理需要的物资如：铁床、铁柜、资料架、宿舍零星物资、岗位安全设备等前一、二个月与项目部对接好开盘时营销物资仓库、低值易耗品仓库的管理用房。

根据项目开盘展示区域的特点并综合资深保洁员的意见提前一个月将开盘用的清洁用品及相关物资与部门对接并采购到位。

6.1.2.6开盘及开盘后的现场管理

在公司领导指挥下组织、协调人员按公司要求将项目开盘展示区域按时、按质的做好卫生清洁任务。调配人员完成好项目部、销售部、万创公司及其他部门交代的一些临时性工作任务。

现场安全、保洁各岗位竭力协助销售部做好到访客户及车辆的接待工作，维护公司的形象和声誉。在加强销售现场管理的同时监督、落实好项目施工现场的安全管理工作。

在开盘后续期间按销售部、项目部要求继续维护好销售现场的环境及工作秩序。附：1、待开盘工作指引；

待开盘项目小组工作指引倒计时序三二一责任人备注工作项目三二一开号个个个周周周盘月月月1.及时跟进、了解项目施工进度√小组管理员与销售部、项目部沟通掌握项目相2.√√小组管理员关资料。加强小组内部各项工作的监督落实小组管理员3.√√如：BI、岗位礼仪、岗位职责等。安全大班长在小组开展安全骨干竞争上岗活动小组管理员4.√以加强管理力度。部门职能块根据项目的特点开始安全、保洁岗5.√小组管理员位的设置计划。就开盘岗位设置与相关部门对接及6.√小组管理员跟进。职员宿舍的租赁与相关部门对接落7.√小组管理员实。职员到岗前请维修组协助完善宿舍小组管理员8.√的设施、设备。维修组设定开盘安全、保洁岗位，并制定小组管理员9.√岗位职责。安全大班长在全体职员到岗后就思想、的统一小组管理员10.√性进行引导。安全大班长部门培训师制定一系列的培训计划，并在开盘11.√小组管理员前落实到位安全大班长将销售、项目的相关资料、信息告小组管理员12.√之全体并牢记。安全大班长第12页共125页请资深的专业人员讲解现场卫生清13.洁的细节及清洁用品的使用方法。经常性的进行各种形式或规模的劳14.动。就现场的物资管理请仓库人员进行15.培训。16.与项目部对接仓库的管理用房。17.采购小组内部管理所需的物资。18.采购开盘所需的清洁用品。根据项目特点与相关部门对接清洁19.方案。20.对开盘展示的局部区域进行清洁。就开盘的人员安排与相关部门对接21.好。抽调人员配合相关部门做好开盘的22.临时性准备工作。23.投入开盘的清洁大会战。调派人手协助做好开盘的客户接待24.工作。25.保持、维护好展示区域的环境卫生。26.保障项目施工现场安全管理工作。√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√小组管理员保洁大班长小组管理员保洁大班长安全大班长小组管理员仓库管理员小组管理员小组管理员部门采购员小组管理员保洁大班长小组管理员保洁大班长小组管理员保洁大班长小组管理员安全大班长人事管理员小组管理员安全大班长保洁大班长小组管理员安全大班长保洁大班长小组管理员安全大班长保洁大班长小组管理员安全大班长保洁大班长小组管理员安全大班长

第七部分：新项目物业管理投标；7.1职责：岗位工作内容组建投标工作小组，并担任投标工作小组组长；各物业公司负责人投标书编制工作的组织安排；投标书编制的质量控制。负责与地产公司对接，详细了解招标相关要求及细节。组织投标小组人员对项目现场进行考察。总办负责人负责标书中公司管理制度方面内容的编写。负责标书各部分内容的汇总。财务负责人负责标书成本测算、费用支出方面内容的编写。工程/设备负责人负责标书设备管理、工程维护方面内容的编写。安全管理负责人负责标书安全管理方面内容的编写。环境管理负责人负责标书环境管理方面内容的编写。负责标书管理费测算、物资配备、职能管理、经营管理方面内容的编品质管理负责人写。人事管理负责人负责标书人员编制、岗位职责等方面内容的编写。

7.2方法和过程控制

7.2.1确定投标意向并成立工作机构

物业管理企业在获得投标信息后，即可确定投标意向，相应成立投标工作领导组，由公司总经理或有关部门经理及方案编制人员组成，开展可行性研究工作。7.2.2获取招标文件

收到招标邀请函通知书后，投标工作小组应迅速组织齐备公司经营资质的有关资料和证件，按招标单位规定送交预审，

第13页共125页

获取招标文件后，应详细阅读文件内容，熟知各项要求，特别是对招标文件中投标保证书、履约书、奖罚措施等项应仔细分析研讨，并向招标单位确认投标书中不清楚事项，以便做准备。7.2.3考察物业现场

投标单位应多次组织人员到物业现场进行现场实地考察，对照图纸、设计说明书及招标文件有关内容、仔细分析，从而为管理方案的构想奠定基础。7.2.4成本测算

投标单位应组织富有经验的财会人员和物业管理人员根据拟承接物业的管理服务范围、类型、档次、标准等进行专题分析，做出较为精确的测算，对国家规定的管理服务单价可不必计算。在确定单价时，要从竞争战略高度和战术要求上去推敲，单价确定后与工作量相乘，便可得出管理服务费总标价。7.2.5编制标书

投标单位在做出投标报价决策之后，就应组织编写人员分工合作，按照招标文件中的各项要求编制标书。投标书的主要内容概要介绍如下：7.2.5.1介绍投标企业的概况和经历

首先介绍投标单位的位置、规模、经营资质等级、企业性质、机构、资本、人员结构等基本情况，着重介绍现辖物业类型、名称、管理面积及历年获得的效绩、成果、经验。7.2.5.2分析投标物业的管理特点

通过对投标物业建筑架构、配套设施、周边环境、居民结构等方面进行分析、综合其布局、功能上的特点，列出管理上的难点，提出相应的管理措施。

7.2.5.3拟定质量管理目标和采用的管理方式

质量管理目标，是指管理单位在合同期内应取得怎样的社会效益、经济效益、环境效益、其质量考核标准以国家

职能部门和当地主管部门制定的相关法规文件为依据。

管理方式，是指管理单位对投标物业在管理运作、综合服务等方面拟采用的方式，如实行"一体化管理"、"以区

养区"，推行ISO9001质量体系规范化运作等方式。7.2.5.4拟定管理服务内容

包括开发建设期间将提供的管理服务内容、物业竣工验收期间的管理服务内容、住户入住及装修期间的管理服务内容、实质运作期间的管理服务内容。重点是实质运作的管理服务内容，大体分为为房屋管理、保安、清结、维修、绿化、社区文化活动等七大服务，内容力求周详。7.2.5.5物资装备计划

本着合理配置、保障利用的原则，对员工住房、管理办公用房以及各类设备和用具，拟出一个周密的计划，计划中应确切列出住房面积、物品分类单价及金。7.2.5.6管理人员配备

根据物业实际需求设置管理骨干、专业人员、，力求精简高效，在管理层、操作层人员的年龄、学历、职称（技术人员）、用功类型上均要按一定比例配置。对各岗位人员应制订出相应的岗位职责和条件。7.2.5.7管理规章制度

包括管理单位员工内部制度和约束各方的公共契约，各项制度均要以国家法律为准绳，以地方政府相关法律为依据，结合实际而定，使之具有合法性、实用性和可操作性，也才能产生约束力。7.2.5.8档案建立与管理的设立

应按标准化、电脑化建立档案管理流程，将系统收集环境资料（图片）、建筑工程资料、图纸、住户档案资料、装修维修记录、文书档案、财务报表、小区荣誉等各类资料进行整理、分类、编目进入电脑储存，以备检查利用。7.2.5.9经费收支预算

根据招标文件中提供的数据，以及实地考察了解到的材料进行测算，制定经费收支测算表。4.5.10提出经营、管理、服务的新思路

为提高管理水平，投标者可在创建安全文明单位、实施科学化、规范化管理、开展增收节支、服务承诺等诸方面提出即务实又能体现创新的大思路，以确保管理目标的实现。以上仅是标书的基本内容，至于详略取舍可依据所投物业的实情而定。7.2.6标书的审核

7.2.6.1总办汇总各部门编制的标书内容后，组织投标小组全体成员对标书内容进行讨论，并根据讨论结果组织修改。7.2.6.2标书经讨论修改无误后，由物业公司负责人签字确认。7.2.7编制和封送标书应注意的几个问题

7.2.7.1投标文件中的每一空白均需填写，如有空缺，则视为放弃意见。

7.2.7.2投标文件应字迹清楚、整洁、纸张统一，装帧美观大方，最好用打字方式。

7.2.7.3计算数字要准确无误，无论单价、合计、分部合计、总标价及其大写数字均应仔细核对。7.2.7.4不得改变标书格式，不得涂改，个别字句如经修改，应在修改处加盖投标单位负责人的印章。

7.2.7.5封送标书遵照一般惯例，准备正本一本，副本两本，分别包装封印，封套上写明送交地址、收件人、投标编号、物业名称等，法人签字并盖投标单位公章。

第八部分：物业管理方案编制；8.1职责：岗位工作内容各物业公司负责人组建工作小组，并担任工作小组组长；第14页共125页总办负责人财务负责人工程/设备负责人安全管理负责人环境管理负责人品质管理负责人人事管理负责人物业管理方案编制工作的组织安排；物业管理方案编制的质量控制。负责与地产公司对接，详细了解项目定位、销售要求等相关要求及细节。组织小组人员对项目现场进行考察。负责方案中公司管理制度方面内容的编写。负责方案各部分内容的汇总。负责方案成本测算、费用支出方面内容的编写。负责方案设备管理、工程维护方面内容的编写。负责方案安全管理方面内容的编写。负责方案环境管理方面内容的编写。负责方案管理费测算、物资配备、职能管理、经营管理方面内容的编写。负责方案人员编制、岗位职责等方面内容的编写。8.2方法和过程控制8.2.1成立工作机构

物业管理企业在确认接管项目后，相应成立物业管理方案编制工作组，由公司总经理或有关部门经理及方案编制人员组成，开展项目调研工作。8.2.2考察物业现场

工作小组应多次组织人员到物业现场进行现场实地考察，对照图纸、设计说明书及相关文件有关内容、仔细分析，从而为管理方案的构想奠定基础。8.2.3成本测算

工作小组应组织富有经验的财会人员和物业管理人员根据拟承接物业的管理服务范围、类型、档次、标准等进行专题分析，做出较为精确的测算，对国家规定的管理服务单价可不必计算。在确定单价时，要从竞争战略高度和战术要求上去推敲，单价确定后与工作量相乘，便可得出管理服务费总标价。8.2.4编制方案

工作小组在了解项目基本情况后，就应组织编写人员分工合作，按照各项要求编制物业管理方案。物业管理方案的主要内容概要介绍如下：前言

项目简介及管理要点

拟采用的管理模式（物业管理架构和物业管理岗位编制）

各项专业管理方案（安全（人员、车辆、消防）、环境（清洁、绿化、消杀）、公共设施设备、装修、社区文化、

客户服务）

管理费预算（开支分类预算表、开支预算明细表）

物业管理所需物资计划（办公及住宿用房计划、物业管理装备及工具配置）物业管理工作岗位职责

物业管理规章制度和档案的建立和管理8.2.5管理方案的审核

8.2.5.1总办汇总各部门编制的管理方案内容后，组织小组全体成员对方案进行讨论，并根据讨论结果组织修改。8.2.5.2方案经讨论修改无误后，由物业公司负责人签字确认。

第九部分：各项业务工作开展；参照深圳物业《新项目业务手册》

第十部分：项目接管验收；10.1物业接管验收程序10.1.1职责：部门/岗位管理处负责人责任部门管理处

10.1.2定义

房屋：指顾客房屋，商业用房、管理用房及会所、学校等公建房屋。设备：指供配电、消防、弱电、中央空调、给排水、电梯等共用设备。

第15页共125页

工作内容负责房屋和设备/设施接管验收工作指导及组织负责设备/设施接管验收的具体实施负责设施及房屋的接管

设施：指公共部分的照明、娱乐设施、休闲设施、健身器材等。

10.1.3过程控制10.1.3.1接管前的准备部门工作内容督促发展商在入伙前一个月，准备房屋的相关资料和钥匙管理处督促发展商在移交前一周须完善设备/设施，督促安装单位对设备/设施的使用和操作方法进行培训。入伙前二十天准备《房屋接管验收表》和楼盘表培训验收人员房屋验收内容、标准、方法和注意事项技术人员熟悉需接管设备/设施的操作和使用责任部门在入伙前二十天准备《设备/设施接管验收记录表》培训验收人员设备设施验收内容、标准、方法和注意事项编写需接管的设备设施责任单位清单、联系人、保修期等资料。

10.1.3.2房屋的接管责任部门工作内容与甲、乙双方一起根据房屋验收的内容对房屋逐套进行验收，管理处验收发现的问题填写在《房屋接管验收表》上质量问题及需完善事项督促责任单位限期改善10.1.3.3设备/设施的接管部门工作内容接收随机资料和随机专用工具管理处与发展商对接设备/设施中的问题和体系要求配置的物品，跟进改善。配齐设备房内物品（如：应急灯、灭火器、通风散热设施等），并统计物品和随机工具清单。组织对设备/设施的接管。责任部门与管理处、施工单位代表对设备/设施逐项接管，发现问题填写在《设备/设施接管验收记录表》上。督促施工单位限期完善设备设施质量问题。10.1.3.4设备维护部资料的接管：入伙后三个月内，部门负责人须指定专人从发展商接收物业规划、竣工验收资料，设施设备安装调试、试验、使用说明、合格证明资料，房屋质量证明书和房屋使用说明书等工程技术资料，并建档保存。

10.1.3.5接管验收标准按《物业接管验收标准和要求》执行。

10.1.3.6在房屋接管验收时，部门负责人指定专人接收所有管理用钥匙和顾客钥匙，管理用钥匙须填写《管理用钥匙移交清单》，顾客钥匙须填写《顾客钥匙/物品领用清单》，双方签字确认。

10.1.3.7房屋、设备设施、钥匙及资料验收完毕后须填写《物业移交验收表》，经双方代表签字并加盖公司公章。10.1.3.8物业接管后三个月内，管理处须与地产公司对接确定小区各类房屋及公建配套设施的产权归属，填写《权属清册》，并加盖地产公司公章。

第16页共125页

10.2〈物业接管验收标准和要求〉10.2.1方法和过程控制10.2.1.1设施部分：设施名称水、电、气配套围（护）栏（墙）外立面管道、栏杆沟、渠、井盖验收标准在入伙前完成水、电、气的配套开通工作，非我方原因造成无法开通的情况除外。供用电（水）合同签订时采用物业公司账号，避免入伙后变更。安装牢固，焊点平滑，无脱漆、锈蚀现象；粉刷应平整亮丽、颜色一致，无流坠。建筑外立面平整、清洁，同类涂料或装饰砖色彩一致；管道安装垂直、固定牢固，平台栏杆、空调架无脱漆、锈迹，建议采用免维护材料。车道上沟渠井应配置有防震功能的活动井盖，便于检修移动，盖板无破损，安装平稳牢固，无噪音，盖上的标识要与实际功能相吻合。水井水泥盖板采用不锈钢材料包框，便于移动。路面平整、无坑洼，广场砖无破损，路面砖应为防滑砖、小区道路主要位置设置混凝土道路减速坡，大厦主要道路设置塑胶减速坡（具体位置由物业确定）。排水畅通，道路与绿化带隔离。1.入口有配置反光镜、监控镜头。车库、停车2.车库墙面、顶棚平整，地面不反砂。室内停车库墙面及顶全部涂料刷白。防火门天面、天台娱乐设施公共部位防火门钥匙应通用，闭门器力度适中，平整、开启顺利。1．无杂物、排水畅通.2．通统女儿墙或开窗处符合建筑安全要求，低于建筑安全高度的窗安装防护栏。1．安装平稳牢固，符合安全设计规范，并具有必要的安全防护措施和使用说明。2．按园建规划数量核实。1.小区应在主要出入口设置信息公布栏，在合理位置设置小区平面位置图。2.20万平方以上大社区信息公布栏的合理配置。场及出入口3、地下车库排水畅通。信息栏

单车摩托车棚小区清洁设施停车架、标识牌配置齐备。垃圾桶配置满足住户需求，室外垃圾桶宜固定。垃圾房通风良好，排水畅通。绿化设施花池、花槽、花盆排水畅通

10.2.1.2设备部分：设备名称第17页共125页

验收标准设备房1．发电机房、高低压配电房、水泵房、泳池机房、值班室地面应铺设防滑地砖，墙面环境找平、抹灰、刷涂料，天花找平,主要设备房应配备应急灯。机电设备的运行应做降噪、减震处理，尤其设置在天台、标准层的机电设备。2.电机、配电柜等设备需要配置维修专用工具、供配电系统图。发电机1．机油箱房应设置防爆灯，发电机应配备一套蓄电池，如果发电机没有充电器模块、需另配备浮充充电器；发电机互投自动转换柜应配备备用蓄电池。发电机的自动转换柜应有自动及手动转换功能，且功能正常。2．机油箱的进油口应在装卸位置设置，方便加油；油箱房应通风，油箱应有油位标识，可以清晰看到油位。油箱上应设置直径不小于2寸的到地面的透气弯管。3．发电机排烟过滤系统应设置自动补水装置，且应有水位标识，发电机排烟应不影响小区环境。系统1．各类泵运行无异常声音，各类泵及配件设备、阀门应为优质产品。给排水2．进户水压应保证家用热水器能正常点火，否则应配置变频供水装置。3．给排水各类管网应有功能标识及流向，各阀门应有控制范围标识。1.所有消防阀门、开关应标明控制区域，及运行压力。2.防火卷帘门、烟感、温感配置符合消防规范要求。3.消防主机、消防指引牌数量、安装位置符合消防规范要求。4.内线电话通话良好。消防系5.所有消防、主管网应在合理位置清晰标识管网功能、流向，在天台设置试验消防栓；统消防栓系统在最高位置设置自动排气设备。6.消防设备、设施完善可靠、按物业设计要点配齐消防灭火器材。7.Co2设备、烟感温感控制系统完善可靠，消防报警在监控中心有声光信号。8.车库、商铺喷淋系统完好。电梯1.电梯机房应设置通风、降温设备，风机噪音要考虑，需要安装一个百叶窗，并安装应急灯一只；电梯机房内门钥匙应通用（机房门选用通锁）。2.大厦电梯底坑应平整、整洁，并设置排水系统。3.有电梯准用证、相应配件及润滑油4.电梯轿厢无划伤、通风照明完好无损。

泳池设施1.泳池的循环管道上的各阀门施工规范，便于维修更换阀门，且排水系统应能排尽泳池的水，还应有补水阀门。反冲洗的排水管应接入污水井。2.应有能保证吸尘和过滤净化效果的装置，保证水质符合标准。3.泳池周边应设置救生圈，照明应足够，泳池周边的配套设施完好无损，地面应为防滑地面泳池配置合理的射灯、便于晚上游泳。4.设置耐用、适量的休闲桌椅、泳池救生员观察椅,根据泳池大小配置救生圈。5.泳池设备房应配置抽风系统、有足够容量的排污泵。6.泳池吸尘口应深入水面不超过30CM，且应根据泳池的大小合理设置吸尘口的数量7.泳池应配置人工吸尘工具。第18页共125页技术资料1.小区规划图2.竣工总平面图3.单体建筑竣工图4.单体结构竣工图5.单体设备竣工图6.给排水竣工图7.电气竣工图8.室外地下管网竣工图9.道路、停车场竣工图10.绿化竣工图11.工程竣工验收备案证明12.工程规划验收合格证明13.消防验收合格证明14.环保达标验收合格证明15.电梯（扶梯）合格证明和准用文件（质量技术监督部门出具）16.民防工程竣工验收合格证明17.燃气工程竣工验收合格证明18.隐蔽工程等竣工验收合格证明19.住宅质量保证书和住宅使用说明书20.所有设备订货合同、合格证、随机使用说明书、检验报告、随机用工具清单21.所有设施设备安装、测试、验收记录22.各户型平面图、水电线路图23.各期售楼资料及规划要点

10.2.1.5业主房屋(具体按售楼书的交楼标准):

序号1检查部位地面对角瓷砖地面阳台）2墙面对角等长瓷片墙面3天花毛坯天花水泥砂浆墙面乳胶漆墙面1.无裂缝、污损、无反碱、光感均匀、无起伏阴影和色差。2.装饰线、分色线平直，阴阳角线条清晰、方正顺直1．砖铺贴平整、对缝整齐、无空鼓、开裂掉角、色差，勾缝饱满均匀无污染。表面平整，无空鼓、裂缝、脱皮、麻面和起砂等现象。第20页共125页

检查标准1.表面平整、颜色均匀，无空鼓、裂缝、脱皮、麻面和起砂等现象；1.瓷砖铺贴平整、对缝整齐、无空鼓、开裂掉角、色差、污染。2.地漏口须低于周边地面0.5cm，且收边美观、圆滑；3.厨卫和阳台地面有坡向地漏，排水畅通、不积水。表面平整，无空鼓、裂缝、脱皮、麻面和起砂等现象。水泥地面等长（厨、卫、对角乳胶漆天花3.无裂缝、污损、无反碱、光感均匀、无起伏阴影和色差。4.装饰线、分色线平直，阴阳角线条清晰、方正顺直；线条清晰顺直，无肉眼可见接缝，无缺损、裂口。1.安装牢固，表面平整、颜色均匀，线角顺直方正。2.无污染、折裂、锤伤、缺棱掉角、接缝均匀一致。1.空调、抽油烟机、热水器等预留孔无遗漏，并应靠近安装设备位置、高度符合设备安装要求。2.孔口内高外低、倾斜10度左右、孔无阻隔、收边平整圆滑。室外空调板、百叶预留接口1.尺寸应符合室外机安装要求，空调插座及预留孔一一对应。2.装饰百叶安装牢固、垂直方正，无破损、锈蚀、污染等。1.冷热水管、煤气管、空调冷凝水管预留接口位置、高度正确合理、方便安装与墙体接合处收口平整、美观。2.空调冷凝水管顺水三通必须灌水检验是否渗漏堵塞。等长阴角线吊顶4预留预留孔51.门锁灵活自如，门吸、门铰、猫眼等五金配件齐全无松脱。3.门窗不渗漏，厨卫门、框无浸水痕迹，油漆面润泽无色差，光感均匀、手感平滑；4.玻璃打胶均匀美观、胶条无缺损，玻璃，无气泡波纹、完好无损。门、窗符合设计要求2.门扇与门套垂直平整，密合性好，门开关平稳、无噪音。67阳台护栏、栏板灯具1.连（焊）接牢固、焊点平滑，与墙面连接处平整美观、油漆均匀饱满，无色差、龟裂、脱皮、无缺损、锈蚀现象。1.无松动、破损，表面整洁、开关正常、位置正确；2.灯泡完好、规格型号正确，符合设计要求。8开关、插座（强电、电视、1.位置合理，安装牢固、完好无损、型号、功能符合设计要电话、网络）、接线盒、配电箱求。2.配电箱内布线整齐、开关位置与标示对应清楚，控制开关、插座功能正确。3.居家报警系统按设计要求完好无损。910门铃（可视）对讲卫生洁具浴缸、淋浴、洗手盆、座便器1.位置合理，安装牢固、完好无损、符合设计要求、使用正常。1.浴缸表面颜色均匀一致，无破损、脱瓷、污染等，储水塞动作自如、不渗漏，淋浴门动作自如。2.浴缸侧面底部适当位置有200×200检修口。3.洁具及存水弯无渗漏，排水畅通有吸力，无反臭现象。镜面、台面地柜1.镜面、台面方正无破损、污渍，周边打胶饱满均匀美观；2.台面与洗手盆接合处打胶饱满均匀无渗漏，地柜安装牢固端正、功能完好。第21页共125页水龙头、花洒洁具小配件11厨房设备洗菜盆、水龙头抽油烟机、煤气灶12给排水给水排水13141516通风、排气煤气管、表室内卫生楼梯厨柜1.安装牢固端正、开关自如，表面无损伤、锈蚀，出水流速及水量正常，无滴漏现象。1．齐全完好，安装位置恰当、符合使用要求。1.安装牢固端正，配件齐全，符合设计要求，周边与墙面接合紧密，台面平整光亮，磨边圆滑美观。2.颜色均匀一致、门缝开关灵活、内外表面完好无损。1．龙头、菜盆闭水器启闭灵活自如，关闭时不渗漏，开启时排水畅道，排水管存水弯不渗漏。2．水软管表面无损伤、与角阀及水龙头连接处无渗漏。1.抽油烟机、煤气灶安装平稳，安装位置合理，配件齐全，无损伤，操作按钮灵活正常。1．给水分户总阀开关正常、操作灵活自如、无渗漏，水表无损伤，运转方向正确，给水管上有房号标志。2．地漏排水顺畅、无堵塞渗漏，预留口位置准确，管内无异物。1．排气风机逆风阀动作自如，排气管连接紧密无漏风现象。1.无损伤，接口密封好，无泄漏隐患，分户总阀开关正常。2.煤气箱、管道安装平直牢固、穿墙处封堵完好、平整美观。1、按物业清房标准要求确定。1.踏步及扶手稳固，油漆均匀光滑、无锈蚀。2.踏步高度、宽度偏差不超过15mm，防滑地砖无损坏。3.墙面整洁无污染。各种电箱、线路检查口盖板安装良好。4.楼道灯、感应开关安装良好无损坏。5.消火拴安装牢固、阀门不渗漏、锁扣无损坏、高层楼道配置取水电。17单元门1、单元门玻璃无气泡波纹、完好无损、油漆均匀光滑、无锈蚀。2、密码设置可靠、门无变形开关自如，噪音较小。

10.2.1.6验收标准未说明事项按照《万科地产产品物业管理设计要点》执行。10.2.1.7其他要求应遵照国家相关建筑设计规范和专业标准。

第十一部分：项目交付使用；

第22页共125页

房屋交付手续办理流程

管理处引导业主办理房屋交付手续顾客交验房屋交付通知书等资料客户服务中心返修组施工单位N确认Y协助业主填写相关资料与地产人员陪同业主验房，抄录水电表底数，填写《客户保修意见征询表》签订《业主公约》《委托银行代收款协议书》等文件发放钥匙、门禁卡相关物品交纳相关费用通知施工单位返修并跟进返修《客户保修意见征询表》交返修组Y验收N资料存档、录入电脑在《客户保修意见征询表》签字

11.1职责部门/岗位第23页共125页

工作内容wenku_24({"font":{"6fc2d90b763231126edb110a0010018":"TimesNewRoman","6fc2d90b763231126edb110a00201*8":"宋体","6fc2d90b763231126edb110a0060018":"宋体","6fc2d90b763231126edb110a0080018":"Arial"},"style":[{"t":"style","c":[1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,0],"s":{"color":"#000000"}},{"t":"style","c":[2,20,1],"s":{"font-size":"13.5"}},{"t":"style","c":[2],"s":{"font-family":"6fc2d90b763231126edb110a0010018"}},{"t":"style","c":[4,5,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,3],"s":{"font-size":"15.84"}},{"t":"style","c":[4],"s":{"letter-spacing":"-0.069"}},{"t":"style","c":[4,8,9,10,13,14,15,19,5],"s":{"font-family":"6fc2d90b763231126edb110a00201*8"}},{"t":"style","c":[4,5,8,9,10,13,14,15,19,20,6],"s":{"font-family":"6fc2d90b763231126edb110a00201*8"}},{"t":"style","c":[11,16,17,18,7],"s":{"font-family":"6fc2d90b763231126edb110a0060018"}},{"t":"style","c":[8],"s":{"letter-spacing":"-0.087"}},{"t":"style","c":[9],"s":{"letter-spacing":"-0.078"}},{"t":"style","c":[10],"s":{"letter-spacing":"-0.076"}},{"t":"style","c":[11],"s":{"letter-spacing":"-0.017"}},{"t":"style","c":[12],"s":{"font-family":"6fc2d90b763231126edb110a0080018"}},{"t":"style","c":[13],"s":{"letter-spacing":"-0.079"}},{"t":"style","c":[14],"s":{"letter-spacing":"-0.077"}},{"t":"style","c":[15],"s":{"letter-spacing":"-0.073"}},{"t":"style","c":[16],"s":{"letter-spacing":"-0.18"}},{"t":"style","c":[17],"s":{"letter-spacing":"-0.023"

11.2.3.1租用商用物业时，按公司《商户管理程序》办理房屋交付手续。

11.2.3.2租用业主房屋作居住用途的个人租户,凭与业主签订的《租房合同书》到管理处签订《租户管理协议书》，并按协议书的规定交纳3个月管理费、水电费保证金，提供有关证件。

11.2.3.3住宅房屋原则上不得改变用途，特殊情况改变用途管理处须严格审核把关，对改变用途后可能危及房屋结构安全或产生噪声、油烟等影响邻里及小区环境的，应不予批准。

11.2.3.4经批准或发现租户将住宅房屋转变为办公用途时，管理处须及时按公司《商户管理程序》的规定办理相关手续，并进行日常监督管理。

11.2.4转让房新业主入住手续的办理

11.2.4.1新业主须提供购房合同原件和复印件（管理处保存复印件），不需提供《房屋交付通知书》，管理处不需陪同业主验房，其他规定参照4.1和4.2条款执行。

11.2.4.2新业主入住手续办理完毕后，管理处应及时将相关信息以书面或邮件形式知会地产公司销售经营部客户事务组。信息内容包括：房号、原业主姓名、新业主姓名及联系方式、新业主身份证号码、过户时间等。11.2.5其它事项

11.2.5.1房屋交付资料整理完毕后，由管理处负责人指定专人将业主房屋、顾客及常住人员的详细资料录入公司《物业管理软件》。

11.2.5.2房屋交付手续办理人员及相关人员应对顾客的电话、身份证号等资料严格保密。11.2.5.3管理处如须使用未交付的空置房，须事先与地产销售部门沟通并经其同意，保存

四、附件：

1、集团物业部〈KWG08-物业管理公司筹建工作指引〉1.目的

为物业管理公司筹建工作提供指引，为日后物业公司日常工作的开展奠定基础。

2.范围

适用于集团内的全资及控股的所有房地产公司筹建新物业管理公司之用。

3.职责

3.1集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。3.2地产公司负责参照本指引筹建物业公司。

4.方法和过程控制物业管理公司成立的条件

4.1.1所管辖项目必须达到建筑面积15万平方米以上（含15万平方米），且已有两个以上（含两个）独立运作的物业管理项目。

4.1.2所管辖项目按规定提取的管理酬金总额足以支持物业管理公司本部的日常运作。4.1.3同一行政管理区无万科投资的其他物业公司。物业管理公司的成立流程

4.2.1同时满足以上三项成立条件的，可向集团总部申请成立新的物业管理公司，具体报批程序见VKZB01-11《新公司成立指引》第4.1条款。在此之前需要通过集团物业管理部初审。若当地法规明确规定物业管理机构必须具有独立法人资格或为防止出现恶意抢注我司名称等情况，可特别申报审批成立物业公司。

4.2.2新公司成立的申请获公司董事会批准通过后，即可向当地工商部门进行注册登记，向当地行政主管部门申请资质审批，具体操作流程详见本指引第5.条款中所绘流程图。注册过程中应特别注意因地区差异而可能存在的政策差异，避免因此而影响到新公司的注册。

4.2.3新公司注册登记应提交的文字资料及证明，详见下表：提交文件的序号文字资料及证明公司类型1公司董事长签署的注册登记申请书有限、股份2全体股东指定代表或者共同委托代理人的证明有限法律、行政法规规定注册有限责任公司必须报经审批的，国3有限家有关部门的批准文件第25页共125页wenku_26({"font":{"6fc2d90b763231126edb110a001001a":"TimesNewRoman","6fc2d90b763231126edb110a00201*a":"宋体","6fc2d90b763231126edb110a006001a":"宋体"},"style":[{"t":"style","c":[1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,21,22,23,24,25,0],"s":{"color":"#000000"}},{"t":"style","c":[2,25,1],"s":{"font-size":"13.5"}},{"t":"style","c":[2],"s":{"font-family":"6fc2d90b763231126edb110a001001a"}},{"t":"style","c":[17,3],"s":{"font-family":"6fc2d90b763231126edb110a006001a"}},{"t":"style","c":[3,5,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,21,22,23,24,4],"s":{"font-size":"15.84"}},{"t":"style","c":[7,8,9,11,12,13,14,15,16,18,19,20,21,22,23,24,5],"s":{"font-family":"6fc2d90b763231126edb110a00201*a"}},{"t":"style","c":[5,7,8,9,11,12,13,14,15,16,18,19,20,21,22,23,24,25,6],"s":{"font-family":"6fc2d90b763231126edb110a00201*a"}},{"t":"style","c":[7],"s":{"letter-spacing":"-0.067"}},{"t":"style","c":[8],"s":{"letter-spacing":"-0.058"}},{"t":"style","c":[9],"s":{"letter-spacing":"-0.043"}},{"t":"style","c":[9,17,10],"s":{"letter-spacing":"-0.043"}},{"t":"style","c":[11],"s":{"letter-spacing":"-0.065"}},{"t":"style","c":[12],"s":{"letter-spacing":"-0.069"}},{"t":"style","c":[13],"s":{"letter-spacing":"-0.071"}},{"t":"style","c":[14],"s":{"letter-spacing":"-0.077"}},{"t":"style","c":[15],"s":{"letter-spacing":"-0.076"}},{"t":"style","c":[16],"s":{"letter-spacing":"-0.074"}},{"t":"style","c":[17],"s":{"letter-spacin

年度计划总结管理评审纪要物业管理半月报

物业管理快报（包括业主重大投诉或突发事件情况、公司要闻等）

4.7.4对于集团其它部门规定报送的信息，详见VKZB01-10《万科企业股份有限公司信息管理办法》及相关管理规定。

5.物业管理公司成立流程图（详见下页，仅供参考）：

维持原状或成立新物业管理项目（参见《物业管理项目筹建工作指引》）符合物业公司成立条件设立物业管理企业申请函件集团物业管理部初审董事会对设立企主管单位对设立企业法人代表任命业法人代表任命书公司董事会审批所需的文字资料及证明企业章程区物业主管部门审批出具注册资金验资报告区建设主管部门审批提供办公场所证明材料市物业主管部门领取物业管理企业资质证书管理、专业技术人员持证上岗证明市工商部门注册登记，确定公司名称，填写成立公司审批表所需的文字资料及证明（详见第4.2.3条款）工商部门审查、批复签订物业管理委托合同领取物业公司营业执照税务局办理税务登记公安局办理特种行业许可证技术监督局办理企业代码证银行办理开户许可证

6.本文件经集团总经理办公会讨论通过，自颁布之日起生效。

2、评标工作安排表（范本）时间计划工作内容2月17日下午评标专家小组集中，选举组长第27页共125页

负责人评标专家小组2月18日8：00前8：30前8：308：30-8：358：36-9：009：00-9：089：089：08-9：309：309：30-12：0012：00-14：3014：30-15：3015：30-15：4015：40-15：5515：55-16：15","p":{"h":15.839,"w":23.573,"x":134.676,"y":479.128,"z":875}

一、二、三、四、五、六、

目录

投标函\u00

投标函

致：佛山市万科房地产有限公司

我方确认收到贵方提供的位于广东省佛山市南海区万科四季花城物业管理服务项目招标文件的全部内容，我方：市万科物业管理有限公司作为投标者正式授权先生(职务：)，代表我方进行有关本投标的一切事宜。在此提交的投标文件，正本一份，副本份，唱标信封一份。包括如下等内容：

(一)投标函(二)投标报价表(三)法人代表授权书(四)全套资格证明文件(五)技术、商务响应文件(六)物业管理投标方案(七)唱标信封

我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点：

(一)我方决定参加招标编号为《四季花城物业管理服务项目招投标文件招标编号：FSDC-018》的投标。(二)全部有关服务的投标总价为(详见投标报价表)：￥元/年度（指仅限该项目一期）。

(三)本投标文件的有效期为投标截止日后35天有效，如中标，有效期将延至合同终止日为止。

(四)我方已详细研究了招标文件的所有内容包括修正文(如果有)和所有已提供的参考资料以及有关附件并完全明白，我方放弃在此方面提出含糊意见或误解的一切权力。

(五)我方承诺投标文件中的一切资料、数据是真实的，并承担由此引起的一切责任。

(六)我方明白并愿意在规定的开标时间和日期之后，投标有效期之内撤回投标，则投标保证金将被贵方没收。(七)我方同意按照贵方可能提出的要求而提供与投标有关的任何其它数据或信息。(八)我方理解贵方不一定接受最低标价或任何贵方可能收到的投标。

(九)我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书(如果有的话)中的全部责任和义务，在中标通知书规定的时间内签订《物业管理服务合同》，并严格按国家有关法规履行自己的全部责任，按质、按量、按期完成《物业管理服务合同》中的全部任务。

(十)如我方被授予合同，由我方就本次招标支付或将支付给招标机构的中标服务费列于招标文件要求的承诺书中。

(十一)所有与本招标有关的函件请发往下列地址：

地址：深圳市福田区莲花北村吉莲大厦二栋三楼邮政编码：518035

投标人(法人公章)：深圳市万科物业管理有限公司授权代表姓名(签名或盖章)：日期：贰零零肆年贰月拾贰日

投标报价表

1．物业管理收入测算明细表

计收管理费面积：平米【价格单位：(人民币)元】

第30页共125页内容1.物业管理费收入按物业用途测算住宅管理费住宅管理费（带电梯）洋房商业管理费公建管理费年度收入月均收入收费面积收费标准说明含电梯电费车位个，按使用率%，月租元，收取%的酬金，月管理费元车位个按使用率%，月管理费元按名服务员计算按使用率%，月租每平米元计提%的酬金2.车位管理收入3.摩托车管理收入4.装修垃圾管理净收入5.有偿服务收入6.其他收入收入合计投标人(法人公章)：授权代表(签字或盖章)：

日期：贰零零肆年贰月拾贰日

2．物业管理成本测算表

计收管理费面积：平米【价格单位：(人民币)元】科目1、人工费用2、行政费用3、财产费用4、物料消耗5、公共设施运行、养护费6、外包费7、公司佣金8、其它成本合计年度第31页共125页

月份单位面积成本结构比例%9、税金费用总支出投标人(盖章)

法人授权代表(盖章或签名)：日期：贰零零肆年贰月拾贰日

法定代表人授权书

致：佛山市万科房地产有限公司

本授权书声明：注册于中华人民共和国广东省深圳市的深圳市万科物业管理有限公司在下面签字的徐洪舸董事长，代表本公司授权在下面签字的为本公司的合法代表人，就广东省佛山市南海区四季花城项目物业管理服务招标[招标编号为：FSDC-018]的投标和合同执行，以我方的名义处理一切与之有关的事宜。本授权书于贰零零肆年贰月拾贰日签字生效，特此声明。

投标人(法人公章)：深圳市万科物业管理有限公司地址：深圳市福田区莲花北村吉莲大厦二栋三楼法定代表人(签字或盖章)：职务：董事长

被授权人(签字或盖章)：职务：总经理助理

资格证明文件

本公司按照招标文件的要求提交的资格证明文件如下：1．深圳市万科物业管理有限公司《营业执照》复印件；

2．深圳市万科物业管理有限公司物业管理企业《资质证书》复印件；3．深圳市万科物业管理有限公司简介，包括以下内容：

3.1公司简介、规模、业务开拓历程、现状、主要业绩及荣誉

3.2公司组织机构、管理模式、管理制度、服务计划、目标及承诺；3.3公司的主管和技术人员情况。

4．公司ISO9001质量管理体系认证证书复印件。

3.1.1本公司简介、规模与现状

本公司成立于一九九二年初,为万科企业股份有限公司全资附属机构。公司现有总资产约人民币3000万元,各类专业服务人员1100余人，现已发展为国内最具规模及极负盛誉的物业管理机构之一，专业提供全方位的物业管理服

第32页共125页

务、工程完善配套服务、房屋租售服务及绿化工程服务。通过多年来的实践,本公司在市场上取得了优异的业绩，在物业管理行业中奠定了坚实的地位，成为国家建设部首批认定的物业管理一级资质企业,在社会上树立了健康、规范的企业形象，创立了具有万科特色的物业管理模式，这有赖于全体员工的勤奋努力和不断追求高效率、高品质的企业精神。公司也非常注重对员工进行系统的专业培训，并要求员工为顾客提供优质服务。公司持续为顾客之长远需求进行物业管理专业研究与探索，藉此不断提高服务质素，以创造更好的经济效益及社会效益。

3.1.2本公司业务开拓历程

一、1990年8月开始,从事多层住宅小区的物业管理。二、1991年10月开始,受托管理高层住宅小区。三、1993年1月开始,受托管理单身公寓及写字楼。四、1993年6月开始,兼营汽车美容业务。五、1994年2月开始,受托管理高层商住大厦。

六、1994年10月开始,受托管理高层综合性商住大厦。

七、1997年1月开始,受托管理政府开发之福利房住宅小区。八、1997年10月开始,受托管理政府开发之微利房住宅小区。

九、1997年11月开始，从事小区智能化安全防范系统规划、设计、施工、改造业务。十、1997年12月开始，兼营房屋租赁代理业务；十一、1998年1月开始，从事物业管理顾问服务；

十二、1999年8月开始，受托进行公共物业的管理服务；

十三、1999年12月开始，受托管理超高层综合性商住大厦；

十四、201*年1月开始，受托管理大型多层、小高层、别墅、学校混合型住宅区；十五、201*年9月开始，从事小区绿化工程的设计、施工、改造及绿化养护业务；十六、201*年4月开始，实施小区机电设备、公共设施的统一管理。

3.1.3主要业绩

1996年，本公司在国内物业管理行业内首家顺利通过ISO9002：1994第三方国际质量认证，在规范化管理方面迈出了关键的一步。经过多年的管理实践，公司质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。

本公司提供物业管理服务的“天景花园”、“威登别墅”等住宅小区，连续多年被评为深圳市“文明住宅小区”、“安全文明小区”、“十佳卫生单位”、“创建国家卫生城市先进单位”等荣誉。“万科城市花园”、“桂苑城市花园”在98、99年连续获得广东省“优秀住宅组团”、“物业管理优秀住宅区”荣誉称号。自1995年至201*年，深圳“天景花园”、“荔景大厦”、“万景花园”、“桃源村”、“万科四季花城”项目先后荣获国家建设部“全国城市物业管理优秀示范小区（大厦）”荣誉称号。在201*年度广东省精神文明创建评比活动中，深圳万科四季花城社区成为“广东省文明社区”。

201*年，本公司物业管理服务荣获中国质量协会、全国用户委员会颁发的“全国用户满意服务”奖。201*年，获得中国质量协会、全国用户委员会广东省物业管理企业唯一的“全国用户满意企业”、中国信用协会全国“质量服务信誉AAA”物业管理企业，及深圳市工业经济联合会联合多家政府部门组织的第二届深圳市企业新记录“优秀奖”。在第五届中国住交会“CIHAF排行榜”评选活动中，本公司获“年度优秀物业管理公司”殊荣。

在物业管理模式与制度创新方面，1991年，本公司在深圳市天景花园首创“业主管理委员会”，开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式，该模式于1994年被深圳市人大纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法；1995年，在荔景大厦推出“酒店式管理模式”，将星级酒店规范细致的管理、热情周到的服务融入到物业管理服务中；1997年，在万科城市花园率先推出“无人化管理”模式，标志着公司的物业管理水平及智能化应用达到一个全新的层次；1999年1月，开始在下属的各物业小区（大厦）推行季度“管理报告”制度，公司的规范化管理迈上了新的台阶；1999年12月，在万科俊园推出“个性化管理服务”模式，更好地满足了业主的个性化需求，强化了物业管理的服务理念；201*年，本公司在四季花城推出了“邻里守望”的管理模式，力求在社区范围内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围，将物业管理服务的内涵提升到一个新的境界。201*年，接管万科建筑研究中心大厦，首次提出并使用了“物业服务处”的概念，更好地体现了物业服务理念。201*年，本公司接管深圳东海岸社区，并推出“体验式”管理服务模式，致力于物业管理人与客户的互动与感受，这是公司为适应体验经济时代推出的又一崭新的服务模式。公司这种与时俱进、持续创新与进取的精神，已成为公司企业文化的核心基础之一。

在物业管理市场化方面，1996年12月3日，在全国首次物业管理公开招标中，本公司一举获得了深圳市鹿丹村住宅小区的物业管理合约，从而打破了“谁开发，谁管理”的局面；1997年8月4日，在全国第二次物业管理公开招标中，本公司再次取得深圳市最大的微利房住宅小区“桃源村”的物业管理合同。201*年本公司分别受托为国家建设部大院和中国人民解放军总后勤部大院提供物业管理服务。

201*年9月，本公司的质量管理体系完成了ISO9002：1994向ISO9001：201*的转版工作，进一步强化了以顾客为中心的服务指导思想，从而使公司的管理服务水平再上一个新的台阶。

3.1.4本公司历年荣誉（下属部门略）见下表：

第33页共125页

深圳市万科物业管理有限公司荣誉录

单位公司年份1997年1998年1999年201*年201*年201*年201*年荣誉1.深圳市甲级物业管理资质企业2.深圳市质量工作先进单位3.深圳市清洁卫生服务先进单位4.1999年度深圳市重合同守信用企业5.推行全面质量管理先进企业6.鹿丹村物业管理公开招投标优秀奖7.1999年度深圳市清洁卫生服务先进单位8.深圳市创建消防安全先进单位9.深圳市质量工作先进单位10.201*年度深圳市优秀质量管理小组活动成果发表大会特别组织奖11.国家一级物业管理资质企业12.全国用户满意服务（物业管理服务）13.201*年度深圳市QC小组活动优秀企业14.201*年度深圳市QC小组活动十佳企业15.201*年度深圳市QC小组活动优秀组织奖16.全国“质量服务信誉AAA”企业17.全国用户满意企业18．第二届深圳企业新记录“优秀奖”授予方深圳市住宅局深圳市人民政府深圳市清洁卫生协会深圳工商行政管理局深圳市质量技术监督局、深圳市质协深圳市住宅局深圳市清洁卫生协会深圳市公安消防局深圳市人民政府深圳市科学技术学会、总工会、质量管理协会、共青团深圳市委员会国家建设部中国质量协会用户委员会深圳市科学技术学会、总工会、质量管理协会、共青团深圳市委员会深圳市总工会、科学技术学会、质量协会、共青团深圳市委员会深圳市总工会、科学技术学会、质量协会、共青团深圳市委员会中国信用管理协会中国质量协会用户委员会深圳市工业经济联合会深圳质量技术局、深圳报业集团、深圳市经济贸易局

投标人(法人公章)：授权代表(签字或盖章)：

制表日期：贰零零肆年贰月拾贰日

3.2.1本公司组织架构及管理模式

本公司管理采用职能制的管理架构，充分发挥职能部门对各项目与部门的指导、监督和考核职能，同时使公司领导层能够集中精力做好公司的战略发展规划和管理决策。

公司组织架构如下图：

第34页共125页

本公司如能在本次物业管理服务项目招标中中标，将成立深圳区域物业系统指导服务中心，全面负责本项目的物业管理服务工作，确保万科物业高品质服务在佛山万科四季花城的延续性和一致性。具体管理模式如下图：

3.2.2本公司管理制度请参见：四季花城项目投标文件附件《管理制度汇编》。

3.2.3本公司管理服务计划、管理目标及承诺请参见：6．物业管理投标方案。

3.3本公司主管人员和技术人员情况现任序号姓名性别年龄学历资格证书从事物业管理简历、年限职务123456投标人(法人公章)：授权代表(签字或盖章)：日期：贰零零肆年贰月拾贰日5．技术、商务响应文件

5．2技术响应表

技术响应表序号条款题目响应差异l招标项目简介√2345678物业管理总体要求物业管理内容物业管理质量指标要求合同终止物业管理期限及管理服务费收取时间及方式物业管理服务前期交接工作的要求其它√√√√√√√投标人(法人公章)：授权代表(签字或盖章)：日期：贰零零肆年贰月拾贰日

技术差异表用户需求书要求序号条款号简要内容第35页共125页

投标文件内容条款号实际响应的具体内容投标人(法人公章)：授权代表(签字或盖章)：日期：贰零零肆年贰月拾贰日

5．3商务响应表

序号1234567891011条款号第一条第二条第三条第四条第五条第六条第七条第八条第九条第十条物业管理服务合同书响应表合同条款题目物业基本情况管理服务事项合同期限甲方的权利和义务乙方的权利和义务管理目标管理服务费用保险违约责任响应√√√√√√√√√√√差异履约保证金第十一条其他事项

投标人(法人公章)：授权代表(签字或盖章)：日期：贰零零肆年贰月拾贰日

物业管理服务合同书差异表招标文件要求序号条款号简要内容条款号实际响应的具体内容投标文件内容

投标人(法人公章)：授权代表(签字或盖章)：日期：贰零零肆年贰月拾贰日

6．物业管理投标方案

物业管理投标方案

一、项目概况

万科四季花城位于佛山市南海区黄岐镇泌冲村，将金沙洲路与黄岐浔峰洲路紧紧相连，毗邻广州北环高速公路，驱车

2

至广州火车站只需约15分钟。万科四季花城总占地面积45.8984万M，规划近3800余户，约13000人左右居住，

2

总建筑面积45.8984万M，绿化率达到38%，容积率1.0，建筑密度28％，住宅层数分别为3－16层。四季花城分四

22

期开发，一期占地面积13.309万M，建筑面积79800M，绿化率38％。四季花城完善的娱乐生活设施和商业配套，畅顺的交通路网，加之优质的客户服务，将使得四季花城的居家生活十分便利。

第36页共125页

1.四季花城主要公共设施及生活服务配套

四季花城作为万科地产所开发的大型高品质住宅小区，各种公共设施及生活服务配套齐全，园内设有休闲、娱乐场所，楔形广场以及四季花城学校，保证了各年龄层次住户的生活与休闲需要。会所里有泳池、健身中心、棋牌室、桌球室、乒乓球室和咖啡吧等娱乐休闲设施，将极大地丰富住户的业余文化生活。

社区一期设有商业街，将开设超市、便利店、自助银行、咖啡厅、洗衣店、美容美发、邮政代办服务、社区健康服务中心、万客会精选商家等生活配套设施，保证花城业主生活休闲的便利。

社区内的公共场所和每个独立苑区内，都配置了相应的休闲桌椅等设施，体现人文关怀，使生活在其中的人们能时刻体现到居家的温馨。

2.周边环境及市政配套

四季花城地处佛山市南海区黄岐镇，毗邻广州市白云区，黄岐镇素有“广州中山九路”和“广州后花园”之称。该项目交通便利，广州一汽的55路公交总站即将设于此，通过金沙洲路与白云区相连，直达广州火车站，驱车前往只需约15分钟，距广州环城高速公路浔峰洲站约3公里，交通等配套将日趋完善。

广州中山大学附属四季花城分校即将设于项目东南一路之隔，并将于201*年投入使用。在项目周围还紧邻有黄歧镇泌冲第二小学、黄岐高级中学、广东省劳动技术学校和广东省检察官培训学院等教育设施。

二、顾客群特点及需求分析

四季花城的目标客户群主要在广州西区，主要包括中产阶层新生代、当地原居民、中小私营企业主等类型。中产阶层新生代是指在物质上仍处于白领阶层发展状态，但在精神追求上已向中产阶层贴近，在广州西区区域范围内工作或生活的白领阶层和外来新移民。此类人群教育程度、文化素质较高，追求高品质和高品位的生活，注重居住环境和居住氛围，对郊居化生活接受度较高，对品牌的认同度较高。一般处于上有老人，下有小孩阶段

当地原居民是指日常工作、生活、交际范围均以广州西区区域范围为主的原居民。此类人群以本地人或在本地生活了较长时间的人为主，对广州西区有一定的感情，同时亦接受或向往拥有优质的空气质量和景观环境的郊居化生活。有较深厚的经济基础，开始注重对居住环境的改善和居住氛围的要求；喜欢亲戚朋友一起群居，热衷于和谐的邻里关系和传统的社区文化。

中小私营企业主仅作为目标消费群补充，指的是生意范围集中在广州西区区域范围，特别是区内各专业市场的的个体业主。此类人既有本地生意人，也有部分外来生意人，有较深厚的经济实力，也希望享有较高素质的生活。

由目标客户群体可知，四季花城的顾客群体相对比较多元化，因此物业管理服务内容上既要满足业主共性需求，也要照顾到各方面的个性化需求。

6．1物业管理服务模式及配套措施6．1．1服务宗旨：全心全意全为您。

6．1．2质量方针：服务至诚，精益求精；管理规范，进取创新。6．1．3工作目标：把四季花城项目建设成为佛山市物业管理第一品牌。

6．1．4工作设想：结合佛山、广州市民这最具岭南文化特色的客户群体特点，尊重其原有生活习惯和风土人情，将精致

的万科物业管理服务本土化、岭南化，创新万科物业管理服务水平。6．1．5特色服务：提供多元化的社区服务与岭南文化特色的活动。6．1．6服务重点：用满意的员工提供满意的服务获得顾客的满意和忠诚。

6．1．7服务难点：周边环境以及岭南文化习惯与习俗所影响的社区氛围的协调与融合。6．1．8管理服务模式

一、管理模式市场与社会分析及定位

四季花城建筑面积大、以苑落形式布局、居住群体层次多，且广州西区居民在日常生活中非常注重街坊邻里关系。打算长期居住的业主，对小区的居住环境、文化与生活氛围将比较关注，对生活质量要求较高。四季花城项目规划的是一个具欧陆风情的社区，并处处体现人文关怀，因此在物业管理服务模式的设计上应充分考虑项目的特点及业主的需求，努力为业主营造健康、和谐的居住空间。

在对顾客群进行深入了解和分析的基础上，本公司拟在项目中标及入伙后推行“邻里守望”管理服务模式。二、服务模式定位与释义

结合广州四季花城管理面积大、以苑落为布局、居住群体多层次的特点，万科物业在花城推出“邻里守望”服务模式，旨在根据四季花城客户群体的特点，来增强邻里之间的沟通交流，以达到邻里关爱、真诚守望、齐心共管的目的，为花城的业主创造一个健康、文明、融洽的社区生活环境。

“邻里守望”意指邻里之间相互关爱，强调人与人之间的真情互动，来弘扬真、善、美的美德，目的在于融洽居住在花城的各家业主之间、邻里之间的关系，加强彼此间的感情沟通，让邻里间不相往来现象在花城彻底消失，让四季花城真正成为一个充满关爱、互助和温情的美丽大家园。

二、管理服务模式运行框架图

第37页共125页

四、管理服务模式开展计划

1．开办《花城月报》这一信息传播载体，展现花城住户多种多样的生活方式，其中特别设立“邻里守望”专栏，

其内容包括小区内邻里关系融洽的范例和其他小区在此方面的经典事例，以此建立一个花城各家庭传递情感的信息平台。

2．以苑为单位，组织多种多样的家庭间的互补学习和互助的社区文化活动，给住户展示各自的专长和增加互相交

流机会，同时，增加每个苑内的住户对自己苑的亲和力和归属感。如动员全体住户装扮自家阳台,进行评比，进行阳台绿化美化评比活动。

3．为住户设立工作信息交流平台，在小区中心设立“温馨告示牌”，供业主们张贴自己送给亲朋的“爱心告示”，

籍此增进家庭间的感情融合，提高家庭间的亲和力。

4．成立“欢乐天使”儿童俱乐部和“夕阳红”老人俱乐部，为孩子们和老人们最大限度地提供活动空间，为住户

们的书法、绘画学习和交流提供机会。

5．以社团组织为依托，加深业主之间的友谊。通过夕阳红俱乐部、业主足球协会、合唱团、集邮协会等组织，将

不同年龄、不同兴趣爱好的业主联系一起，从相识到相近、相知，进一步深化了“邻里守望”模式理念，使业主从个体成为花城大家庭的一员，同时不断推行岭南特色的文化活动。

6．以苑为单位，组织多种多样的家庭间的互补学习和互助的社区文化活动，给住户展示各自的专长和增加互相交

流机会，同时，增加每个苑内的住户对自己苑的亲和力和归属感。如通过动员全体住户，装扮自家阳台，定期进行评比，选出优秀阳台设计奖，并加以推广。

7．建立业主的个人健康档案、跟踪业主健康动态、组织业主心理及身体健康状况评估服务，定期组织体检及体质

测定，根据业主身体健康状况适时提供健康预警、提供在饮食、起居、运动选择等方面的合理建议。

8．收集住户们的业余爱好、特长和学习趋向，并在经得业主同意的基础上建立联系方式，最大限度地为业主们发

挥自己的潜力创造条件。

9．组织业主参加登山、越野、潜水、极限挑战等健康运动，并安排另类探险、生存体验活动，以丰富生活阅历，

品味百味人生。

10．开展“一对一”服务，针对若干业主指定一名客户事务助理，并配备专线移动电话，为业主的各种需求提供服

务，如：居家服务、房屋托管出租、咨询；打字、复印、传真、代寄取邮件、代叫出租车等。顾客能够悠闲享受生活，日常的生活需求将由客户服务助理安排提供。

6．1．9管理服务措施一．物资配置计划

为确保四季花城物业管理的管理方式和管理手段的实施，需有一定的资源投入和物质保证，经测算，项目一期设备需投入万元（不含办公室装修费）。我们本着高起点一步到位、高水平科学先进、高效益合理实用的原则，拟定物资装备计划如下：行政办公用品名称数量合计金额金额（元）传真机台电脑台空调机台复印机台员工服装套自行车辆保险柜个办公桌椅套会议桌椅套彩色打印机台塑封机个电话机个保安、清洁更衣箱组资料室文件柜组第38页共125页小铁皮柜摄像机照相机音响电视机办公资料维修工具

个部部部部批小计：万元名称数量75型室内疏通机部电焊机部冲击钻部切割机部电工工具套水工工具套木工工具套瓦工工具套高空作业工具套铝合金梯架常用材料备件一批小计：万元清洁绿化工具名称数量清洁工具套清洁工具箱套手拉车辆手推式剪草机台绿篱剪草机部机动喷雾器部绿化工具套吸尘器台扫地机台登高机台小计：万元

治安、交通、消防管理装备名称数量无线对讲系统台警示牌块消防云梯台消防斧把消防专用扳手把防毒面具套钢盔套消防靴套训练器材套小计：万元合计：万元合计金额金额（元）合计金额金额（元）合计金额金额（元）第39页共125页

二、安全管理

结合四季花城规划设计特点、平面分布、功能设置以及人员、车辆通道和出入口和周边环境特点，制定人防、物防、技防三防相结合的立体式、全方位安全管理措施。人防上实施多重阶梯式快速反应支援体系，由控制中心统一指挥调度，多重结合，分苑控制，巡逻岗与固定岗相结合、全面防范与重点控制相结合、制服与便装相结合。物防上采用通透式围栏、防盗窗花等提高防范能力。技防上，充分运用已有的智能化保安设施如闭路监控电视、周界红外线防越系统、门禁、巡更系统等，结合控制中心的统一调度，确保安全性。1.智能化安全布防

四季花城提供智能化小区安全管理服务，采用立体安保体系，建立五层八重安保系统，管理处设立24小时中央监控系统，可在最段时间内发现安全隐患，达到自动控制、快速反应、整体协作的服务标准。图例：

C层D层E层

B层

A层

A层：智能化车辆管理系统

在四季花城主出入口处安装IC卡自动识别车辆管理系统，利用先进的非接触式IC卡作为出入凭证，并能识别临时车辆及自动电脑计费，对进出小区的车辆实行一车一卡一位的智能化管理和分类控制。并在主出入口处设置保安门岗，对进出车辆进行登记、实行“三认”管理，并对临时车辆进行收费管理，同时也对外来人员进行管理。业主可凭IC门禁卡自动进出，外来车辆由门岗保安派发临时IC卡进出，无IC卡车辆不得进出。B层：红外线报警、24小时保安巡逻及闭路监控系统

a)红外线报警系统

小区外圈和组团围墙上安装，该系统通过红外感应动作，一旦有非正常途径进入小区的情况发生，系统会自动报警，安全员听到报警声后在3分钟内赶到。b)24小时保安巡逻

在四季花城主要出入口、主干道、停车场、治安死角等重要地段保安员采取流动方式对小区进行巡视。整个小区实行24小时全天候治安保卫服务，巡逻岗按组团内、外二层部署，巡逻频率每30分钟一圈，一旦发现可疑人员或可疑情况，可以及时追踪和盘查，有效地保证了小区的安全，防止各类事故的发生。

c)闭路监控系统

管理处设立24小时闭路监控系统。在小区内各角落设置监控探头，指挥中心安全员能及时通过电视画面掌握各主要地段的情况，一旦发现可疑的人或事，可及时用对讲机通知地段保安员或管理员在3分钟内到达现场进行

处理。

C层：组团门禁系统

业户进入组团大门时，只需用IC卡在读感器前轻轻晃一下（内侧有按钮），门会自动开启和关闭，并可利用楼宇对讲系统与小区控制中心取得联系，进行远程开门。如有访客或其它人

深圳市万科物业管理有限公司四季花城物业管理投标文件第40页共56页

员来访，住户可通过楼宇对讲系统进行识别，由住户确认开门。若遇陌生人，可及时通过对讲系统与控制中心联系，地段安全员会在3分钟内到达现场进行处置。D层：楼寓入口门禁系统及电子巡更系统

a)楼寓入口门禁系统

业户用IC卡在在楼寓入口处的读感器前轻轻晃一下（内侧有按钮），门会自动开启和关闭，忘记带卡可通过输入密码开门。如有访客或其它人员来访，住户可通过室内的对讲系统进行识别，由住户确认开门。若遇陌生人，可及时通过对讲系统与控制中心联系，地段安全员会在5分钟内到达现场进行处置。b)电子巡更系统

四季花城每个组团内保安巡逻规定路线上均设有电子巡更感应器，巡逻保安到达规定路线每个感应器的时间及每天的频率均被记录，并传输到中央控制室，以便管理员及时掌握安保状况。

E层：紧急求助系统

每户均设有紧急求助系统，如业户遇到紧急情况时（偷盗、危险病人、火灾、急病等）可报警，它具有优先报警功能，能及时将危情信息传递至监控指挥中心，该中心接报后会立即指派就近的安全员在5分钟到达现场处置紧急情况。2.安全管理工作职责：

A.职业保安：保障公共秩序和安全，防止罪案发生，处理各类突发事件；B.交通安全：确保交通顺畅，车辆、行人安全；C.消防安全：消除火灾隐患，扑灭初起火灾；D.网络安全：确保小区网络设施安全。3.安全管理防范体系

A.建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍；B.按照公司体系文件规定，加大对人流、物流、车流等治安重点的有效监控；C.全面实施多级阶梯式快速增援体系；

D.密切与当地治安管理处门黄岐镇派出所的联系，在小区设立治安办公场所（警务室），

警民共建“安全文明小区”，不定期邀请民警、急救中心专业人员到小区为住户举行治安防范、紧急急救等安全常识讲座，提高群防意识及能力。4.安全管理岗的设置和职能：

A.固定岗：主要出入口。对人员、交通、通道控制，对安全重要部位进行定岗防范。B.巡逻岗：分苑结合固定岗设置。巡查各苑及公共区域的安全状态，杜绝安全盲点。C.消防安全管理

D.贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立消防队伍，健

全消防管理制度，制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案，配置必要灭火器具，进行防火分隔，设置火灾事故照明，建立防火档案，定期举行消防知识培训、消防技能模拟演习，预防火灾发生的同时，确保火警的有效控制。5.车辆交通及停车场管理A.停车场管理措施：

a)停车场各项手续齐全、有效，保证经营的合法性；

b)制定停车场管理制度，确保车辆停放安全，无违章停车；c)各类车辆按照指定区域分类停放；

d)针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方式；e)设置明显的标识，引导各类车辆进入相应停放区域。B.车流交通控制

a)车辆出入口均设置明显标识，所有车辆出入根据指示行驶；

b)车辆出入口安全岗位对车辆进行及时、有效的指挥、疏导，保证道路通畅；c)车辆出入口安全岗位对进出车辆进行适当控制并详细记录；d)采取有效措施，防止车辆停放于非停车区域。e)实施车辆环保管理，严格控制噪音、废气污染。C.公共秩序安全管理

a)根据不同区域特点，制定区域性公共秩序安全管理措施；b)根据不同时间段特点，制定时段性公共秩序安全管理措施；c)针对可能出现的突发事件，制定相应的应急预案。D.网络设施安全管理

社区网络设施安全运行与预防；

三、设备管理

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机电设备及其配套公用设施是小区的生命线，与住户生活、小区各个功能正常运行有着密切的关系，结合四季花城机电设备较多的特点，严格按照公司ISO9002质量保证体系文件有关的程序文件和作业指导书，制定严格的管理、运作计划，实施专业化、规范化管理。1．设备管理的目标

A.通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生；

B.在设备完全损坏或失去功能以前，使其尽快恢复原有的功能，延长设备的使用寿命。2．设备管理范围A.供配电系统；

B.给排水系统、污水处理系统；C.消防控制系统；D.电梯；E.空调系统；

F.维修工具及设备；

G.其它公用设施，如沟、渠、管线、标牌、公共通道、信箱和避雷系统等。

3．建立科学、严密的制度，控制设备运行、检查和维修各环节，实现规范化、专业化管理。A.实施设备三级人员管理

a)经理：设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督；b)维修主管：负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，解决技术难题；c)设备责任人：负责责任范围内设备保养维修的日常工作。B.建立完备的设备台帐和设备技术档案。C.实施设备六类保养检修方式

a)日检：日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常；b)月检：测试性检查，对设备进行性能测试、调整。

c)季（半年）检：维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试、整定；

d)年检：恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械性能和精度，

检修或更换零部件及附属装置；

e)大修：彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不

合格零部件或附属装置；

f)分承包方保养维修：依据分包合同之约定，进行定期保养及故障处理。

四、清洁绿化管理

针对四季花城的规划建筑和庭院绿化特点，在严格执行公司ISO9001质量保证体系文件中程序文件和作业指导书的具体要求，进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，制定四季花城环境卫生管理与环保的标准和规范，组织空气、噪音等环境检测，通过多种形式，引导住户积极参与、共同开展环境保护工作，加强小区环境的绿化、美化、净化，适应住户对环境的要求。1．清洁绿化管理

根据清洁绿化各环节的特点和四季花城物业特点，实行“四结合”的管理模式。即定时定期集中保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，公共区域清洁绿化管理与个性化家政服务相结合，划分责任区域范围，落实责任人。2．清洁绿化工作计划的制定与实施

A.确定科学可行的小区清洁绿化管理目标；

B.拟定详细的清洁绿化工作计划，包括作业管理和清洁绿化技术两个方面；C.制定合理的清洁绿化、家政服务作业程序；

D.按照计划落实、实施和评估，根据具体运作中的实际情况不断调整和修正清洁绿化

管理目标和工作计划。

3．绿化工作重点内容：

加强生活污水处理，削减生活污水对环境的污染；噪音污染控制；空气污染控制；

立体式、多层次小区园林绿化。

五、客户服务

提供专业、便利、高效、经济的客户服务，是物业管理服务社区、提高住户生活质量、营造社区良好环境的一项重要保障。针对四季花城规划设计、地理位置、周边环境、配套设施以及住户切身生活需求等特点，秉承“以住户为中心，优质服务，合理收费”的服务原则，为小区住户提供丰富、规范、有效、充满亲情的服务项目，提高小区住户的生活质量。

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“体验式服务”包括服务环境和气氛的营造以及服务的提供，强调提供服务的同时，更多的是提供顾客需要的“体验”，让顾客亲自参与到服务过程当中，让服务过程中的各种信息通过顾客五官传递给顾客，从而使顾客产生感受和体验，并享受服务。在四季花城的物业管理服务中，将始终贯彻“体验式服务”思想，让顾客通过人的接触点、信息的接触点、设施设备的接触点、社区活动的接触点，全面体验到万科物业人性化、个性化、亲情化的贴心服务。

在全员中开展“三个一样、三声服务”活动。所谓“三个一样”，就是为客户服务领导在与不在一个样、生人熟人一个样、业主非业主一个样；“三声服务”就是服务过程来有迎声、问有答声、走有送声，让客户倍感家园的温馨与方便。

调整客户服务工作时间，在公众假期以及夜间等客户较多时间在家的时候，作为我们服务最繁忙、提供资源最完备的时刻，最大限度地以客户为中心提供服务。

建立客户事务助理服务制度，每位客户事务助理负责一个片区内住户的各类需求的处理、跟踪和反馈，并按时汇总相关信息，整理出规范而全面的客户资料，及时更新信息，做到与客户的信息接触点的全接触、全方位。

建立完善的内外部信息沟通渠道，加强与业主的的有效沟通，确保各种服务信息在第一时间向业主传达，业主的各种意见/建议能及时反馈到管理处相关人员，并得到妥善处理。

为突出四季花城高品位的物业管理特点，物业管理处将努力为业户提供全方位的个性化服务。通过调查显示，将来业户对个性化服务需求可能较强烈，因此，物业管理处应充分联系各种社会服务资源，并进行备案合作，通过委托代办的形式为业户提供满意、便捷的个性化服务项目。物业管理处的架构中将设家庭服务中心，小区内常规性有偿服务、免费的增值性服务和特殊服务都将由中心联系社会资源完成，专业负责整个社区的个性化服务。

(1)将重点提供侧重于为业户切实解决生活困难的服务项目，如：陪伴老人、代请保姆，代叫出租，代送洗衣物，开展丰富多样的代办类服务。

(2)美食通：为业户提供从快餐、宵夜到整桌酒席的代做、代订服务。由物业管理处代向酒楼代订整桌酒席，亦可代为联系酒楼厨师上门为业户提供各式家常菜肴的烹饪。

(3)4点半学校：使业户的小孩在放学之后，业户回家之前的时间内能够得到集中看护，解除业户工作时的后顾之忧。

(4)家庭服务员学校：物业管理处将与外部培训机构合作，开办家庭服务员学校，为小区内业户招聘的保姆进行生活方式、烹调、礼仪等方方面面的教育和培训，提升他们的职业素质和服务水平，直接为业户提供方便。

(5)提供特殊方便服务：四季花城将特别推出了一系列特殊服务，如：商务代办：接送客人，代订会议厅等；生日等家庭纪念活动的策划、筹备与代办；房屋租售代理业务，以满足业户房屋投资与经营的需要。

(6)物业管理处将配备2名经过专业家政服务培训，并取得相关资质的家政助理，为业户提供钟点长期服务，帮助业户解决各类家庭琐事。

(7)特别家庭安全服务：

智能化无线报警系统：业户如长期外出或因其它原因需要特别加强家庭安全防卫，可由物业管理处单独为其家庭布装智能化无线报警系统，当有人闯入或业户呼唤紧急求助按钮后，控制中心将在3分钟内安排安全员到场查看。

(8)个性化服务具体项目为：类别家庭服务编号1234567891011121314项目内容代叫搬运公司代为联系保姆代请家教代叫出租代叫餐代送洗衣物代送饮用水调试电视节目代订酒店宴席、客房代为联系提供清洁服务儿童上、下学接送代陪伴老人临时幼托班临时安全报警系统深圳市万科物业管理有限公司四季花城物业管理投标文件第43页共56页

商务服务礼仪服务文化娱乐服务房产经营151617181920212223242526代购车、船、飞机票代寄、代领邮件代打字、传真、复印代订报刊杂志代接送客人代安排公务、商务、会务导购、导游服务代购、代送礼品、鲜花组织各种展销活动组织旅游建立业户档案，包括生日、健康状况、爱好、工作特性、家庭情况、老人和子女情况，并据此开展个性化服务为地产及业户空置房进行租赁代理6.创新服务

为突出四季花城高尚社区的物业管理特点，针对小区周边生活配套和交通便利不足的现状，及今后业户主力人群的特征和需求，物业管理处将创建便利舒适的生活服务，为业户提供日常生活切实需要的各项服务。物业管理处除提供常规的物业管理基础服务外，还将努力为业户提供各项个性化服务，充分联系各种社会服务资源，并进行备案合作，通过各种形式为业户提供满意、便捷的个性化服务项目。

（1）社区服务中心

鉴于四季花城周边现有生活配套设施较差，考虑到生活配套设施的不足将给今后业户日常生活的基本需求方面带来困难，为保障业户基本解决日常生活所需，物业管理处将设立社区服务中心，在以往商务中心的基础上，将重点提供侧重于为业户切实解决生活困难的服务项目，如：代收缴各类公共事业费用、代请保姆，代叫出租，代送洗衣物等各种形式、丰富多样的代办类服务，具体服务项目将根据今后业户的具体服务需求来设立。

（2）四点半学校

考虑到四季花城今后业户的主要来源，针对双职工家庭的儿童和业主生活便捷的需求，物业管理将开设“4点半学校”，使业户的小孩在放学之后，业户回家之前的时间内能够得到集中看护，采取自由活动、辅导学习、集体游戏相结合的方式，既解除业户工作时的后顾之忧，还可丰富儿童的校外生活。

（3）出租车泊车点

为方便业主的出行，万科物业将联系出租车公司，在小区附近设固定“泊车点”，由管理处提供24小时代叫出租车服务，既方便业主的出行，又保证服务品牌和质量。

（4）温馨夕阳服务

物业管理处将为四季花城的老人准备《温馨夕阳服务卡》，提供特别的安全、维修、医疗、邮政、清洁等服务，并且为独居的老人提供各项预约上门服务：收缴管理费、定期免费清洁、代寄信件、代缴公共事业费用等。

（5）房屋投资服务

在万科租售中心的专业力量支持下，物业管理处将为四季花城的业户提供房屋代租代售服务，同时还为业户提供专业置业咨询服务，给予业户投资置业的专业性建议和指导，以满足业户房屋投资与经营的需要。7．社区网站

通过创建四季花城自身的社区网站，为小区业户营造基于网络上的生活服务平台与物业管理平台，实现物业管理与居民、居民与居民、居民与社会之间的交流与互动。网站将以万科地产、物业管理、特别展示、生活导航四大板块为内容，向业户展示与提供一个内容丰富，方便快捷的社区网络世界。

在网络布局上，首先，立足于建立物业管理人与社区业户的交流与沟通，使业户通过网站了解所处社区物业管理的内容与动态信息，并引导和介绍物业管理相关知识，同时，可以使物业管理处通过网络，更多地了解业户所思所想和对物业管理的意见与建议，以便更好地改进、提升服务质量。

其次，在网站建设中强调了为业户的服务功能，把为业户提供生活上的舒适、便利，作为主要切入点，开设如：健康人生，股市行情，娱乐等主栏目，并在延伸栏目中提供了广泛全面的信息量。

图例：主页示范：（万科四季花城社区网：http://.vanke.com）结构设想如下：

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网络平台上的物业服务

首先，业主要通过用户名和密码验证后登录。登录成功后业主即可进入小区的页面。服务内容可分两类：常规物业服务和基于该网络平台为业主提供特别服务。一类：常规物业服务物业资费

主要功能：提供为业主在网上查询费用的功能，如水、电、煤、停车费、管理费、会所消费、家政服务费用查询。

使业主足不出户就能对自己的消费了如指掌。物管在线

主要功能：提供给业主一种在线登记，向物业管理处发送信息，如维修登记、家政服务登记、投诉信箱。业主所提交的登记将直接反馈给小区网络管理员，再由网管整理后交给管理处处理。

这样既简化了物业公司的操作程序，又方便了业主。网上调查

主要功能：在网上征集业主对物业管理的满意度信息，可定期更换调查内容。二类：基于该网络平台为业主特别提供的服务资讯快递

主要功能：及时为业主提供一些诸如社区新闻、社区活动、公告、万科动向等内容。（业主可

投稿）

生活信息

主要功能：给业主提供美食通、交通信息、健康人生、天气预报、购物快递等信息。财经信息

主要功能：提供给业主沪股市行情、信息、分析、财经新闻、期货等。业主以后可以直接通过

小区首页便能输入股票号码，进行在线炒股。

娱乐信息

主要功能：使业主可通过网上进行视频点播、欣赏音乐，浏览文学频道。教育咨询

主要功能：链接到国内外名校网站，提供教育指南、家教服务。租售市场

主要功能：提供给业主万科的最新楼盘、租售政策、租售信息。让业主也可以通过小区网站发

布自己房屋的租售信息。

你说我说

主要功能：社区BBS，社区聊天室，方便业主与业主之间的交流，增近友谊。网络游戏

主要功能：提供游戏大厅以及流行的网络游戏的下载。方便业主快速的下载网络游戏，进入网

络虚拟世界。

6．1．10管理服务标准：服务服务项目服务标准类别服饰着指定服装，整洁得体，佩饰规范仪容保持个人清洁卫生工作人员语言时常使用礼貌用语姿态端正大方、精神饱满、面带微笑行文规范，及时有效，计划性停水、电、气等重要通知至少提前三天通知通报张贴；总结性的通知五个工作日内张贴信息口头投诉：一个工作日内回复；书面投诉：两个工作日内回复；共性投诉处理传递投诉回应：每月一次（如有）管理报告（含当季主要工每季度公布一次作、管理费收支情况等）制订本小区安全管理方案和应急预案，合理配置资源，实行24小时公共秩序值班制停车场车辆行使停泊有序，进出有记录，24小时巡逻安全管理消防设施完好率95%，建立三级消防责任制，制订消防应急预案，进消防行消防宣传，定期消防演习装修管理装修人员进出验证，装修现场每天至少巡查一次，及时制止违章行为深圳市万科物业管理有限公司四季花城物业管理投标文件第45页共56页

环境管理外围庭院电梯厅公共通道楼梯走道清天台、露天、采光洁井地下车库垃圾收倒绿化消杀泳池发电机配电系统电梯地面无垃圾、杂物地面无垃圾、杂物每天湿拖二次，无杂物、污迹、积尘每天湿拖一次，无杂物、污迹每周湿拖一次，无杂物、污迹每周清扫一次，无垃圾、杂物每天清扫一次，每两个月冲洗一次，无垃圾、杂物每天清运两次（上午、晚上各一次）植物、花草长势良好，无虫害、无枯枝、无黄土裸露，生长茂盛、修剪整齐美观区分不同季节：蚊蝇消杀至少每周一次；老鼠、蟑螂消杀至少每月一次；白蚁防治宣传每年一次开放期间，每天进行循环消毒、吸尘，水质符合国家卫生标准服务率98%；每周试运行一次；实行三级维修保养制度；突发性停电时五分钟内启动服务率98%；每天巡视、抄表一次，实行三级维修保养制度；每半年一次计划性停电检修服务率98%；实行三级维修保养制度；每月保养两次；电梯困人半小时内解救服务率98%，每天巡视一次；实行三级维修保养制度；每半年一次水箱（池）清洗，水质符合国家生活用水标准服务率98%，每天巡视一次；实行三级维修保养制度服务率100%；每天巡视一次；实行三级维修保养制度每周巡视一次；照明设施当天修复；功能性损坏三个工作日内修复或更换；外观性的破损定期维修每周巡视一次；照明设施当天修复；功能性损坏三个工作日内修复或更换；外观性的破损定期维修按约定时间及时率100%急修十五分钟到场；日常小修半个小时到场或按约定；及时率100％0.5%以下客户档案、工程档案、物业档案及管理服务资料齐全，编目合理，标识清晰，便于检索，能在三分钟内取阅管理规范，无潮、无虫、无缺失破损，借阅查阅手续完备。每季度至少一次每季度一次定期宣传，并组织相关活动每日9：0022：00每天24小时每天24小时每天7：0022：00零修每天9：0022：00，急修每天24小时设备设施管理给排水系统安防设施消防设备楼内共用设施楼外共用设施有偿服务物业档案管理精神文明建设服务时间家政服务室内维修服务返修率收集、编目、归档档案资料管理社区文化公民道德宣传安全文明建设客户服务消防控制中心安全管理环境管理设备设施维护6．2物业管理服务机构设置方案、运作流程、管理方式及计划

为本物业管理项目设立的组织机构(附组织机构图)、运作流程图、激励机制、监督机制、自我约束机制和信息反馈渠道及处理机制如下：

6．2．1物业管理服务机构设置方案

管理处实行公司领导下的经理负责制。

A.拟订的四季花城管理处一期组织架构图如下：

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经理1人客户服务、社区文化人人事行政、出纳人技术主办人安全大班长人食堂人前台人会所兼绿化员人保洁员人

人员编制：人。公共设施设备维修人装修管理员人家庭维修兼仓管人安全员人控制中心人深圳市万科物业管理有限公司四季花城物业管理投标文件第47页共56页

B.拟订的四季花城整体组织架构图

经理1人

经理助理1人经理助理1人客户服务主管人事行政主管物业维护主管经营管理主管安全管理主管1人1人1人1人1人人事主办1人机电工程师1人行政后勤主办1人客社资电清培司仓会租会公弱食内户区料脑洁销班训家装售共电所赁计勤安全中心堂主事文管工主员大机库庭修兼管设维管管办主办主办办务化理程理人1厅13采理施修理2人1人1人1组管员师人人购员设员人员理备1员清维人116安控洁修人人人全制班中3111班111234人人人人长长心人人人人救服出881人生务纳人人人员员1人员编制：180人。清洁班员16人110人安全员78人人人深圳市万科物业管理有限公司四季花城物业管理投标文件第48页共125页

6．2．2管理服务运作流程图

指导意见管理处经理难点问题

沟分管助理通协客服主管调监控难点问题片区客户事务助理沟通协调反馈结果主动走访需求/投诉录入顾客客户服务中心后台数据库

回访检查完成情况

反安

馈排

跟踪处理情况

片区内其它业务部门

6．2．3激励机制

本公司历经多年运作，已探索并建立起一整套完整的考核激励机制：包括以绩效考核和职能等级考核为基础的激励机制。一、绩效考核机制

在明确并分解公司年度经营目标的基础上，本公司与各职能、业务和经营部门分别签订经营管理责任书，引入平衡记分卡考核理念，从内部管理、财务、客户服务及组织成长等纬度，设立严谨的绩效考核指标体系和数据采集系统，综合考核各部门业绩。同时督促各部门继续分解部门绩效考核指标，落实到具体岗位中，形成岗位责任制。根据不同岗位的工作性质和业务特征，推出不同周期和形式的绩效考核办法，同时充分利用考核结果，从正负两面实施激励。对基层操作层员工依照岗位行为规范实施月考核并给予即时奖励与惩罚。对职能管理人员和项目性工作人员实施目标管理，依照岗位责任书实施季度考核，在一定范围内对绩效考核结果进行排序，引入末位淘汰制，强制淘汰绩效较差的5%的人员。绩效优异的个人则在季度奖和年度奖的分配中能获得优厚的回报，此外在客户服务、品质改善、团队建设、敬业乐岗等方面表现突出的人员，亦能在各类考评活动中获得公司肯定和褒奖。经理层人员则每年需面临经营管理责任书考核、360度满意度考评以及年度述职考核，在一定范围内实施绩效排名，考核结果与当年奖金和下年任免挂钩。与此同时，各类型的团队绩效评比也贯穿全年，如半年一度的安全先进团队评比，一年一度的职能管理奖、经营效益奖、进取创新奖等奖项的评比、一年一度的QCC活动小组评比，等等。二、职能等级考核机制

公司一贯注重任职资格评价体系的建立和员工职业化建设，目前已建立有安全类、保洁类、技术类、物业管理类职能等级考核激励体系。公司每半年组织一次安全、保洁、技术类的技能等级考核，每年组织一届物业管理类技能等级认证，每年组织一次安全、保洁、技术类技能大比武，每年组织一次见习经理竞争上岗活动。通过各类技能等级考核的人员，享受与相应管理职位相当的薪酬福利待遇，并进入公司人才“蓄水池”，优先获得职务晋升。在岗位技能比赛中胜出的技术人员，均能获得公司的通报嘉奖，并获组织外出交流考察。公司还经常性组织各专业的技能摸底考核，根据考核结果有针对性地拟定专业人员技能提升方案，鼓励员工自我研修、自我规划，从而提高自身服务素质。

6．2．4监督机制

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在监督方面，公司通过各职能部门的严谨运做来监督各部门工作：

一、公司品质管理处专门监督公司下属各部门的业务流程、工作方法是否按照公司推行的

ISO9001：201*执行和实施（见本公司获得国际认证的ISO9001：201*质量管理体系），保证公司提供的服务满足质量的要求；二、公司财务管理处专门监督公司各部门的财务收支情况并进行定期审查，保证各部门按照

公司的财务管理制度执行；

三、公司人力资源部监督公司各部门员工队伍建设工作的正常进行，保证其按照国家《劳动

法》等法律和法规及公司内人事操作指南的相关规定执行；四、各部门内人事管理人员和品质监督人员以及部门第一负责人是部门工作流程和人员管理

工作的监督人，对本部门的各项工作负管理与监督责任。

6．2．5自我约束机制

一、职业道德建设：

良好的商业信誉是企业持续经营的根本保障，而员工良好的职业操守又是企业商誉的根本保障。公司坚持“德才兼备，以德为先”，“举贤避亲”的用人原则，在人员选聘、提拔过程中非常注重对人才道德品质的考察，如在招聘过程中实行的前雇主咨询调查和担保人制度；在内部提拔过程中实施的360度民意调查制度与见习期考察制度等；在公司内建立亲友关系申报制度与回避制度等。此外，公司还加强日常职务行为规范的宣贯和督导，拟制了《职员职务行为准则》，对职员在职务活动、内外交往中的行为予以规范。制定了《管理、维修人员行为规范（BI手册）》，明确规定了员工行为礼仪的红线和黄线标准（禁止行为），以及通用和分专业的行为规范。以保证物业员工在客户服务过程中的工作状态和专业风范。公司通过入职培训、专题讨论会、高层沟通会等方式对上述规范进行宣贯，并利用各种方式如“神秘访客”进行定期与不定期的考查、督导。

二、公众监督：

公司乐于接受公众监督，主动开辟多种外部监督渠道。公司拟制的《职员职务行为准则》同时也发送给了公司的所有合作伙伴，公布违纪举报电话，邀请他们对本公司职员的职务行为进行监督。公司在201*年率先在国内开通第一家“投诉论坛”，形成独特的“万科在投诉中完美”的客户互动文化，多年来一直接受着来自业主委员会、业主朋友和社会各界的监督。

6．2．6信息反馈渠道及处理机制一、外部顾客

1.万科集团设置了面向社会和各万科物业服务社区的开放式网站万科客户论坛

（BBS），这种方式将客户需求、意见与万科公司建立起了一座沟通桥梁，集团总部专门设有客户协调中心，各地公司亦相应设置了专门的客户服务中心等部门，每天专人负责收集网络上反映的信息，及时接收客户的需求，所有在此论坛上反映的客户意见与建议能在8小时内得到回复，并第一时间进行跟进处理，并立即反馈完成情况，将问题处理过程形成闭环，体现了对客户需求的高度重视和关注。

2.本公司开通有客户热线服务电话，每天24小时保持开通，使客户能随时随向我们反

映各种问题与需求，不受无电脑网络的困扰，反映问题更加便捷、迅速，该信息中心能将客户需求和意见传递到服务一线，并跟踪客户所提问题的解决进度，直至问题得到解决，最后反馈给客户相关处理结果的信息。

3.本公司各小区或大厦内均设置有指挥\\监控中心，可通过户内对讲系统全天候受理客

户的意见和建议，不受时间限制，为居家客户提供了一条更加便捷的信息沟通渠道。4.客户服务前台直接受理客户的需求、意见和投诉，并由专人跟踪该问题的处理过程，

将问题的最后处理结果反馈给客户。

5.本公司每年进行客户满意度调查，针对客户反映的问题，对工作进行改善和调整，并

就相关问题，及时反馈客户。二、内部顾客员工

1.公司内部开通员工论坛(BBS)，为员工间信息沟通提供便利，公司领导也可借此了解

员工的多方面需求和信息，以期改善工作方法、方式和流程。

2.公司每半年在全公司范围内进行员工座谈会，面对面了解员工的心声和需求，进行相

应处理，并将处理结果和改善措施及时反馈给员工。

3.公司每年都进行员工满意度调查，针对员工反映的问题，对工作进行改善和调整，并

就相关问题，及时反馈员工。

6．3管理服务人员配备

6．3．1为本物业管理项目配置的主管人员、工程技术人员情况

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