“文明收费,优质服务100天”活动第二阶段总结

“文明收费,优质服务100天”活动第二阶段总结

XX站“文明收费，优质服务100天”活动

第二阶段总结

随着时间的推移，“文明收费，优质服务”100天活动已接近尾声，我站结合实际情况，开展了双语学习活动、“抓学习、强服务”业务知识讨论活动、“强素质、创一流”文明礼仪培训活动，“提升素质、提升服务”演讲比赛活动，“服务之星”评优评先活动，顺利完成第二段任务。鼓励全站职工坚持文明收费，优质服务，树立XX站文明形象。现将我站第二阶段开展的活动具体总结如下：

一、双语学习活动总结：

201*年4月8日和4月14日，我站按照预定学习培训计划，结合实际情况，进行“文明收费、优质服务100天”双语学习活动，本次学习活动由站长张文红主持，由时聪磊对我站各收费班组进行双语培训，采用培训人领读、受培训人跟读的方式进行学习，采取班长不定期现场提问的方法巩固学过的内容，本次双语学习的特点：一是学习方式丰富，从班组培训、1加1互帮、班长提问等多个角度、以不同方式推进双语学习，并注入了文明礼仪、文明服务、路段宣传等内容；二是成效明显，虽然有的收费员年龄偏大，有的收费员原先发音不标准，但是我站人员齐心协力、排除困难，目前已基本达到了收费站所有收费人员都能完整标准的完成收费员双语服务全部内容。二、业务知识学习、讨论活动总结：

我站在4月18日和4月24日组织了两次业务学习讨论会活动，主要学习以《征费工作标准（图文版）》、《准军事化管理手册》等为服务标准，严格按照规定的标准从仪容仪表、微笑服务、文明用语、文明手势、操作标准来规范收费服务；以《特请处理100问》和日常特情处理为讨论对象，积极学习讨论收费中遇到的各种问题，解决收费工作中的困难，并要求收费员勤于学习，时刻不忘学习，要树立终身学习的观念，利用休息时间、利用工作之余，做到工作学习两不误，切实要求收费员以精湛的业务技能，完善的推行“优质服务，文明收费”活动宗旨。

活动顺利举行并在员工中得到了很大反响，收到了很好的效果，大家纷纷表示，通过这两次集中学习讨论，不但对征收工作有了更深刻的认识，还消除了以前一些模糊的业务盲点。我们将以高度的责任感、务实的工作作风，狠抓整改措施落实，确保在今后的工作中取得更大的成绩。

学习讨论过后，出现了新的气象。大家的工作积极性很高，热情服务，耐心给过往司机解答。增强提高了凝聚力和向心力，加强了部门的团队建设。

三、“强素质、创一流”文明礼仪培训活动总结：

为了达到“文明收费，优质服务”的活动目标，我站紧紧围绕以“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”收费环境，为主题，深入开展文明礼仪培训活动，认真学习普通话、坐姿、文明用语、文明手势、微笑服务、着装行为规范、仪容仪表等文明服务内容，在收费工作中坚持“扬手示意、点头微笑、热情问候、唱收唱付、真诚道谢、礼仪送行”六步文明服务。高速公路车来车往，奔流着不同的人，有着不同的性格、不同的心情，不同的感受。然而，每当他们通行XX收费站，看到收费员甜美真诚的微笑时，心情都不由自主地受到感染、形成共鸣，绽放微笑。一个小小收费岗亭成为传播文明的重要窗口，推动了社会文明水平的提升。XX站通过实施传播文明礼仪，着力塑造微笑服务品牌新形象的效应日益凸显，通过这次文明礼仪培训活动，使我们全体收费人员文明礼仪有了很大的提高，在文明服务方面有了新的突破，通过这次活动，进一步的提升了我们XX站的窗口形象：“服务永无止境”，我们将继续努力，争取为所有过往车辆提供更优质的服务！

四、“提升素质、提升服务”演讲比赛活动总结：

通过此次以“提升素质、提升服务”为主题的演讲比赛，将“文明收费、优质服务100天”活动推向了高潮。大家深刻认识到作为河南高速公路的一名普通收费员，作为XX站的一名普通员工，在一线服务窗口，我们更需要规范的服务程序，规范的文明用语，规范的行为准则，规范的业务术语，因为我们的一言一行、一举一动从小处讲代表着新济中心的形象，从大处讲它甚至影响着高速公路在人们心目中的威信！唯有推行规范化服务，才能赢得过往司机满意的微笑，才能提高我们整体的服务质量和管理水平，才能创造一流的服务佳绩，才能在一线收费服务窗口中争当标兵。

五、业务技能考试活动总结：

在开展“文明收费，优质服务100天”活动以来，XX站基于提高职工业务技能，培养综合素质的目的，同时也是为今年管理公司组织的业务技能竞赛选拔参赛人员，根据站务会研究决定，每次每班来上班期间，都要考试一次，具体时间是上第二个夜班的白天，并实行考试成绩第一加绩效考核分，考试成绩倒数第一扣除绩效考核分的奖惩办法。本办法实施以来，极大的提高了员工对业务知识，业务技能的学习热情，提升了收费员的业务能力。根据各次的考试成绩统计，发现收费员的成绩都在逐步的提高，考试平均分已经达到97分以上的可喜成绩。

六、“服务之星”的评优评先活动总结：

“文明收费、优质服务100天”活动已接近尾声，“服务之星”的评优评先活动也如火如荼的进行。

本次评选出我站的服务之星刘培升，优秀班组C班，在6月12日的站务会上进行了集体表彰，向得奖人员发放了荣誉证书及奖品，鼓励全站人员向其学习，在全站范围内营造一个比学赶帮超的良好氛围。

此次评优评先活动，认真落实项目公司提出的“六个百分之百”和“八比八看”要求，不求一步到位，但求循序渐进，运用员工自学与集体学习相结合的方式，根据活动主题，结合收费站实际，不断丰富活动内容，创新活动方式，将文明服务与员工素质教育紧密地结合起来，鼓励和引导员工学习和掌握现代科学技术知识。把良好的业务知识，扎实的业务技能作为文明收费，优质服务的基础。大力开展工作创新、岗位练兵活动，强化员工的优质服务意识，提高业务技能、服务质量和工作效率。正所谓“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。

总之，XX站通过开展“文明收费，优质服务100天”的各项活动，增强了全站员工坚持文明服务，优质服务的服务态度，树立了XX站文明窗口形象；以“文明收费、礼貌待人，优质服务、方便司乘”为服务理念，增强了服务意识、转变了服务观念、强化了服务措施，全站人员共同努力营造了一个“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的收费服务环境。

长济高速新济运营中心XX站

二0一0年六月二十日

扩展阅读：“文明收费,优质服务100天”活动第一阶段总结

XX站“文明收费，优质服务100天”活动

第一阶段总结

为了响应项目公司《关于开展“文明收费，优质服务100天”活动的通知》，始终保持我站朝气蓬勃、拼搏进取的优良作风，不断增强我站的创造力、凝聚力和战斗力，我站按照《新济中心“文明收费，优质服务100天”活动实施方案》，结合实际情况，顺利完成第一阶段任务。

XX站按照活动实施方案，在3月29日召开活动研讨会，参会人员包括站长、票管、内勤、外勤以及休班人员，会上讨论气氛活跃，大家畅所欲言，讨论对文明收费，优质服务的理解，讨论征收疑难问题，收到了很好的效果。讨论学习的范围包括征收工作的方方面面，主要有：如何解决睡岗问题、如何划分考核责任、交接班纪律和程序、如何控制业务指标、如何规范各种票据的填写、如何处理特情以外特情、紧急车辆的处理原则和程序、安全管理制度等。参会人员各抒己见，从不同视角对这些问题进行分析反复研讨，直到最终确定活动方案，确定了XX站“文明收费，优质服务100天”活动实施方案，结合XX站实际制定详细的分步实施方案，确定了活动口号和标语内容。

讨论会顺利开展在员工中得到了很大反响，收到了很好的效果，大家纷纷表示，通过这次讨论会，不但对征收工作有了更深刻的认识，也为开展“文明收费，优质服务100天”活动指明了方向，增加了团队凝聚力和向心力。

二00一年三月三十日

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