VIP接待总结暨培训总结

VIP接待总结暨培训总结

国庆VIP接待暨余世维教授培训总结分析

通过学习余世维教授的优质服务课程，结合这次VIP团队接待，前厅部对照总结，从中找出以下问题：

一，员工找问题，领导找办法，教会员工做事

1、部分员工依赖心理较重，现场应变较差，服务的主动性不够

原因：管理人员处理具体事务过多，缺乏对员工的细致培训和教导，员工的自信心不足，主观能动性发挥不够，造成被动服务；接待前对各岗位的检查不够细致，对员工存在的缺失未及时掌握并进行弥补。

解决办法：管理人员在现场不是完全帮员工做事，而应教导员工怎样做事，通过接待中发现的问题，针对性地帮助员工掌握基本的服务技能，提高他们的服务技能从而提高员工的自信心和服务热情。加强对员工岗位状态和信息掌握情况的检查，及时弥补。二，和客房及餐厅之间的合作还需加强。本次接待洗衣服务量大，前厅应及时通知客房客人离店时间，并督促客房及时将客衣送还客人

三，大堂副理、门童是前厅服务的灵魂，实际工作中作用还未发挥充分。1、大副交班记录不详细，缺乏必要的交接，造成工作断链、效率不高、差错率高原因：大堂副理仅两人，在有VIPA级接待的时候无法做到二十四小时在岗，无法进行面对面交班；大副文字表达能力欠佳，对事项表述不清，造成误解；大副业务能力有缺失，缺乏对重要问题的判断力。

解决办法：通过问题梳理，让大副清楚自身差距，进而针对性地提高解决具体问题的能力；招聘培养更多新的大副人选，增强岗位竞争，选拔合适的大副上岗。2、大副和门童对重要客人的基本信息了解不够，服务中重点关注不够

原因：新员工对部分VIP客人还不能辨识，大副强记能力较差，公司领导照片收集不全。

解决办法：现场指认，短时间内强记抽问，通过经理部获得最新领导照片，近期加强检查，达到人人熟悉领导，大副加强对客史档案的收集整理，除前厅自己掌握的资料外，还将和客房、餐饮部进行交流，做到相互补充完善。

3、对VIP客人的进出信息掌握不准，没用做到提前通知相关宾馆领导到前厅接待，在公司领导到达前厅时，也没有保证向宾馆领导及时通报原因：和经理部接待方沟通不畅，通报意识不强

解决办法：大副应该和经理部人员保持友好关系，清除每次接待的合作人员，主动联系；对大副作出规定，凡公司领导到前厅，无论什么事由，大副或总台应及时向宾馆总经办通报。

扩展阅读：VIP接待中心九月份工作总结

VIP接待中心九月份工作总结

尊敬的各位领导、各位同事大家早上好！

朝夕的轮回，季节的变换，让我总是在忙碌与不觉中将一个月度过。感叹时间的流逝之快，感叹自己有时的碌碌无为，总是要在总结之时才能看到这一切，留下些许遗憾，留下些许不完满！

下面我将九月份的工作做如下汇报，不足不妥之处，望领导、同事给予批评指正！一、九月任务完成进度：

九月VIP接待中心共计完成356间，房款收入41080元，接待会议3场次，收入为1300元，（双倍计入为2600元），VIP接待中心九月共计完成42380元（双倍计入43680元），完成率为69%。二、主要完成工作：

1、九月初是穆斯林的开斋节，又恰逢教师节，在节日前向客户首

先送上了节日的问候及祝福。并在节日期间协助其他部门进行正常的工作。

2、对长期支持饭店的优良客户及老客户，饭店上级领导在在双节

期间（开斋节、教师节）开展的针对VIP贵宾客户及单位协议客户的房间优惠活动，在房间的入住上进行免费，得到了客户的好评，对客户进行回访工作，客户对此次优惠活动的开展表示感谢，并表示以后仍会继续合作，支持饭店的发展。3、向客户送去中秋节问候，并同时告知客户在中秋节饭店推出的

“中秋佳节、真情回馈住3晚送1晚”超值特惠活动。4、做好政治思想工作，每周进行的培训让我将过去学到的知识再

次巩固，加强自身的综合能力。学习《VIP管理办法》，与刘延婷合理安排，相互补充做好了接待中心的客户接待工作。5、利用下午时间对VIP客户预定的房间进行查房工作，避免卫生、

设施设备问题给客户带来使用上的不便。

6、参加了旅游局组织的“中国旅游饭店业协会送教上门大讲堂”

听取专家的经验，从中学到了一些不同的服务知识；参加城东区工会会议，了解工会的一些相关知识。

7、一直提到的“星级复查”即将到来，完善前期工作中的欠缺，

补充完整大堂副理日志。三、工作中存在问题：

由于饭店VIP服务工作中存在的问题和不足之处逐渐显露，造成相关客户流失，给饭店长远的VIP营销、服务计划都产生了负面的影响，VIP客户入住率出现了很大的下滑现象。

1、在客户的回访上还缺乏应有的耐心和韧性，没有完全利用自身

客户服务的优势，没有做好记录，未能将不足之处及时总结并且加以改正，也未将客户的信息进行第一时间的掌握。2、在客户的接待服务中缺乏主动性和灵活性，还是没有严格按照

高标准、高质量的要求去做，造成了对客服务的滞后，未能体现出饭店前期为客户提出的尊荣象征。

3、资料、档案等虽然都进行了分类与归类，但还是做的不够详细，

数据的统计还是存在一定的欠缺，不够完善。4、规范化服务不到位，礼貌用语的规范使用，礼仪礼节的注重存

在欠缺。四、下月工作计划：

根据饭店制定的新的经营指标和任务，为使饭店进一步发展，扩大市场，增加经济效益，特制定工作计划：

1、由于季节的变换，旅游饭店业进入了淡季，入住率会有一定的

下降，这样我们就要加紧对客回访工作，弥补前期工作之中的欠缺，将工作做到更细致，将我们的特色服务做的更深入人心。不仅每日对住店客人进行相关的回访工作，并且在对部分客户进行电话回访及专访，加大力度维护现有客户群体。2、贵宾专职接待员在饭店优惠政策的同时根据市场行情和当日的

入住情况及时与客户沟通，使贵宾客户入住率有所提高，不仅要努力争取更多的客户，还要将服务做的更加尽善尽美。3、继续加强自身服务知识的培训，提高综合素质，提高服务质量，

增强服务意识，增加客源，减少流动性，减少客户投诉，用实际行动向宾客提供最优质的服务。

4、在对VIP贵宾客户客房的检查上加大力度，做到每日定时检查，

不仅是检查客房的卫生质量、还针对客房内物品的维护保养及暖气进行专项检查。

5、重视潜在的销售平台的开发，根据现在的市场行情，当前的市

场形式，主动的去拓展新的贵宾客户，使入住率日益提高，增加饭店的经营收入。提高销售技巧，努力推销饭店内的滞销房。6、重新整理客户资料，对每位入住的客户重新建立档案，详细记

录客户每次入住信息及客人意见，详细记录住店客户的生活习惯及对客房房型的要求，在客人预订房间后提前做好针对性的接待准备并及时做好工作调整工作。

7、做好星级复查前的相应工作，迎接星级复查的顺利通过。

以客人满意为中心，以客人的需求为出发点，以提高服务质量为基本目标，针对服务质量的重要性、关键性、客人需求的敏感性等服务质量的薄弱环节，以饱满的热情、娴熟的技能、耐心周到的服务迎接每一位贵宾客户。

VIP接待中心201*年10月9日

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