酒店VIP接待程序标准

酒店VIP接待程序标准

酒店VIP接待实施规程

1目的范围

1.1通过VIP接待工作树立酒店形象，宣传酒店形象，体现酒店的高规格接待水平。

1.2通过VIP接待与上级部门、高档商务客人建立良好关系，了解高端市场对酒店产品的要求和评价，

并收集有关意见，协助改进工作，为创造良好形象作好铺垫。

1.3界定和划分VIP客人为AA、A、B、C四种规格，提供不同规格和个性化服务，详见VIP的界定和

级别一览表。2管理职责

2.1酒店总经理负责VIP接待工作的监督管理。2.2酒店副总经理负责VIP接待工作的全面开展。2.3前厅销售部经理负责VIP接待工作的具体布署。2.4前厅销售部负责VIP接待工作的具体执行。3VIP的分类标准见附表4程序要求

4.1VIP（AA类）接待4.1.1接受任务

1）前厅销售部经理接受由酒店总经理签发的VIP接待通知单。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员在接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向

前厅销售部经理汇报。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。4）负责接待的大堂副理、VIP接待员检索VIP客史档案，尽量掌握客人相关材料，向部门经理汇报。4.1.2制定接待计划

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员整理VIP接待相关记录。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写酒店接待计划书，内容力求详实。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交酒店总经理签字，提前2

天报送酒店副总经理、各相关接待部门。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员将计划通报本部门。4.1.3落实客人抵达前各相关接待部门的准备情况。

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取VIP入住单、宾客房卡。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与酒店副总经理、前厅销售部经理一道检查客房准备情况。3）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前3小时落实欢迎仪式所需的准备情况。如：礼仪小姐、鲜

花、摄影师、欢迎条幅、停车位等。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪商定，请其及时告知车队离开成都或雅安市区

的准确时间以作准备。

4.1.4欢迎仪式

1）前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在酒店大堂迎接。

2）前厅销售部经理、经理助理、负责接待任务的大堂副理、VIP接待员陪同酒店总经理、副总经理、

客房部经理送客人入房。

3）如客人是第一次入住，请其随员代填入住单、宾客护照；如客人是第二次以上入住，由接待人员

根据数据库资料代其填写，然后由其随员确认。

4）查看客人入住期间是否过生日，如果是，及时汇报部门经理，以便组织赠送具代表性的酒店贺卡

和礼品。

5）将填写好的入住单及随员入住单交总台、客房中心。4.1.5客人在酒店的服务

1）负责接待任务的大堂副理、VIP接待员代办客人宴会、会议及相关事务。2）随时与接待部门、接待单位陪同人员联络，掌握客人动态。3）处理特情，认真处理客人特殊要求并及时向上级汇报。4）客人每次离店、返回，大堂副理、VIP接待员均在大堂迎送。5）根据上级指示，赠送礼品。4.1.6欢送

1）客人离店前30分钟作好结帐准备，负责接待的大堂副理、VIP接待员通知相关人员到大堂送行。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到客人所在楼层迎候、引领客人。4.1.7善后工作

1）负责接待任务的大堂副理、VIP接待员将接待通知单、活动日程表、菜单、节目单等资料存档。2）前厅销售部建立完善VIP私人档案。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写接待小结，送经理审阅后存档。

4）根据需要，由负责接待的大堂副理、VIP接待员编写接待信息或新闻稿件，送经理审阅后，送

公司报刊。

5）将客人留言整理或翻译，送酒店领导阅示，并复制、存档。4.2VIP（A类）接待4.2.1接受任务

1）前厅销售部经理接受由酒店副总经理签发的VIP接待通知单。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向前厅销售部经理汇报。

3)负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。4)检索VIP档案，掌握客人相关信息，并向经理或经理助理汇报。4.2.2制定接待计划

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据客人信息逐项填写接待计划单。2）拟写接待计划书，内容力求详实。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交副总经理签字，提前两天报送酒店各相关接待部门。4）将接待计划通报本部门。4.2.3落实客人抵达前各部门的准备工作

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取入住单，宾客房卡。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与前厅销售部经理一道检查客房准备情况。3）与接待单位全陪人员商定，请其告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。4.2.4欢迎仪式

1）前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在大堂迎接。

2）前厅销售部经理、经理助理、负责接待的大堂副理、VIP接待员陪同欢迎队伍，并引领客人入房。3）如客人是第一次入住，请其随员带填VIP入住单、宾客护照，如客人是第二次入住，根据有关资

料代填入住单、宾客护照，随后请其随员确认，并请其转交宾客护照。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员查看客人是否在入住期间过生日，如果是，向经理或主管汇报，

根据客人行程安排，组织赠送贺卡、礼品。5）将填写好入住单及随员入住单交前台、客房中心。4.2.5客人在酒店时的服务

1）宴会、会议服务。2）常规联络。

3）密切注意接待计划的临时变动和客方特殊要求，认真处理客人特殊要求并报告上级。4）征得客人、接待单位、陪同同意，请客人在贵宾留言簿上题词、留言。4.2.6欢送

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银台作好结帐准备，通知相关人员

作好送客准备。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候、引领客人。4.2.7善后工作

1）将VIP接计划单存档。2）建立完善的VIP私人档案

3）拟写接待小结，送经理审阅后存档。

4）根据需要编写接待信息或新稿件，送经理审阅后，送公司报刊。5）将客人留言整理或翻译成中文，送酒店领导阅示，并复制存档。4.3VIP（B类）接待4.3.1接受任务

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员接受前厅销售部经理签发的VIP通知单。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位陪同联系，了解有关信息，作好记录。4.3.2制定接待计划

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据了解信息及酒店VIP接待规格，逐项填写接待计划单。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员将接待计划书送经理助理审阅，经理签署后提前2天报送酒店

领导和相关接待部门。

4.3.3落实客人抵达前各部门的准备情况

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到总台领取客人入住单、宾客房卡。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员检查客房准备情况。4.3.4欢迎

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到大堂，陪同经理、经理助理迎候。2）迎接客人。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员迎接和引领客人入房。

4）如客人是首次入住，代客人填写入住单。如客人是第二次入住，根据客史档案代填入住单。4.3.5客人在店服务

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员负责客人的宴会和会议的代办服务。2）负责常规联络。

3）负责处理特情，及时报告上级。4.3.6欢送

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银做好结帐准备。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候客人，引领客人。3）负责接待的大堂副理、VIP接待员在大堂送别客人。4.3.7总结宣传

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员将VIP接待计划单存档。2）建立和完善VIP个人档案。4.4VIP（C类）接待4.4.1常规接待。

4.4.2赠送小果蓝、鲜花。4.4.3建立和完善客人档案。

VIP界定和级别一览表

AA类国家元首、政府首脑、议会议长，二级保卫以上国家级人员范围贵宾。A类国家副部长及以上、国家旅游局司长以上、国际知名人士、省市（州）领导、著名公司总裁、驻华大使、五星级酒店总经理。B类国内知名人士、各类代表团团长、有一定知名度的公司总裁、报社总编、旅行社及四星级酒店总经理、入住豪华贵宾套房的贵宾及其他特殊贵宾。董事长、总经理、副总经理、总经理、副总经理、前厅销售迎送人员前厅销售部经理及经理助部经理及经理助理、客房部经理、客房部经理、摄影师。理、摄影师。总经理或副总经理、前厅销售部经理、经理助理。前厅销售部经理及经理助理、总（副总）经理委托人员、相关部门经理、销售主管或销售人员。镀银冰桶内放一瓶特大香饮品槟，2-12只香槟杯；免费瓶装矿泉水、雅安高级筒装茶叶。放置镀银冰桶内放一瓶香槟，4只香槟酒杯或一瓶红葡萄酒、2只葡萄酒杯；免费瓶装矿泉水、雅安高级筒装茶叶。盆花、插花。洗手间放置绿色植物或插花。四种时鲜水果，用水晶果盘盛三种时鲜水果，用玻品果盘盛放或藤编果篮盛放。中英文对照总经理致贵宾信，欢迎卡，总经理名片，宣传画册或折页，两种以上报纸。两种时鲜水果，用藤编果篮盛放。中英文对照总经理致贵宾欢迎卡，宣传画册或折页，一种以上报纸。盆花和插花。盆花。在客房内放置免费瓶装矿泉水、放置雅安高级特色小袋茶叶。在客房内放置免费瓶装矿泉水。C类使馆官员、四星级以上饭店部门经理、旅行社全陪和领队、豪华团队及入住豪华度假套房的客人。客房内布置与摆放鲜花盆花、插花。洗手间放置绿色植物或鲜花。四种以上时鲜水果用特大水果水晶果盘盛放，每日更换。放。中英文对照总经理致贵宾信，欢迎卡，总经理名片，中英文对照总经理致贵宾信、欢迎卡，总经理名片、宣传画册或折页、三种以上报纸。书函宣传画册或折页，三种以上报纸（最好含一种英文报纸）。夜床鲜花，藤编小花篮内放高级夜床巧克力两块，精美晚安卡。赠送具有民族、地方特色和鲜花，藤编小花篮内放高级夜鲜花，藤编小花篮内放高级卡。竹编小花篮内放高级夜床巧克力两块，精美晚安卡。床巧克力两块，精美晚安卡。夜床巧克力两块，精美晚安赠送具有民族、地方特色或具有公司标志的礼品。根据基本背景材料和接待单位的要求，数据库信息，特殊/根据基本背景材料和接待单位的要求，数据库信息，服务。/根据数据库信息，客人提出的特殊要求，安排个性化服务。礼品类别具有公司标志的礼品。根据基本背景材料和接待单位的要求，数据库信息，个性化服务特殊要求，安排布置个性化服务。要求，安排布置个性化服务。特殊要求，安排布置个性化

第一章消防安全工作管理制度规定

第一条

消防安全领导小组负责防火安全的落实、实施和检查工作。认真贯彻以防为主，以消

为辅的方针，把防火工作纳入议事日程，做为生产、经营和管理的重要内容，并做为年度工作考核内容，

与各项工作统一计划、统一布置、统一总结、统一评比。公司的消防安全工作要接受董事会经济监管中心

和公安消防机关的指导和监督。

第二条

公司在新职工上岗前必须进行消防安全教育。对消防安全工作要进行定期检查，发现

隐患做好记录，督促限期整改。根据公司实际需要，组织一支应急消防队，加强管理和演练，提高防火、灭火技能，掌握各种消防器材的使用方法。要按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志，并定期组织检查、维修，确保消防设施和器材完好、有效。

第三条

划分防火责任区，落实负责人，落实防火任务，坚持检查制度，对发现的火灾隐患，

及时研究整改。本着三定（定人、定时间、定措施）原则，凡是个人能解决的不推给部门，部门能解决的不推给公司。出现重大消防事故，公司要在尽快解决的同时，必须在第一时间报告董事会，确保事故及时得到解决，将损失降到最低水平。

第四条

定期对施工现场或办公楼内的各种设施进行检查，对施工人员要进行防火安全宣传教

育，增强工人防火安全观念。施工中要严格执行有关电力施工技术规范和有关消防安全规定。管理好用火用电设备，做到每日上班后、下班前对楼内进行全面消防安全检查，下班后要切断电源、熄灭火种、关好门窗。如有易燃、易爆物品存放，要实行专库放置、专人看护。

第五条

消防安全人人有责，各部门负责人要与公司消防安全领导小组签定《消防安全责任

状》，坚持实行“一票否决制”。无论单位还是个人在消防安全工作中表现突出的，都要给予奖励。对违反法规制度造成后果的，要依据公司《员工奖惩条例》给予处罚。情节特别严重的，将依有关法规，移交司法部门处理。

第六条

本规定由经济监管中心负责解释。第二章安全保卫工作责任制规定

第七条

分级管理，各负其责。

公司的安全保卫工作是生产经营的重要组成部分，按照谁主管谁负责的原则，在总经理领导下，坚持分级管理，各负其责，综合治理，齐抓共管。依靠员工，以预防为主，从严管理，责任到人。坚持把安全保卫工作列入重要议事日程和年度工作考核内容。

第八条

公司负责对所属人员进行法纪教育，提高其遵纪守法和同违法犯罪行为作斗争的自觉

性。维护公司的正常工作秩序，调节处理职工纠纷，防止矛盾激化。依据有关规定，查处和协助公安司法机关查处有关案件和事故。对公司的印鉴、文件、介绍信、人事档案资料进行保密管理。

第九条

公司要执行财务监管中心关于现金、支票、印鉴、账目、传票的安全管理规定，严格

按照银行规定每天核对现金入账情况，当日收款必须及时上缴财务监管中心及时送交银行，不得积压和携带回家。财务监管中心要加强对现金支票的管理，金库要随用随开，锁号要保密，钥匙随身携带，不得随意转交他人。上班前、下班后要检查金柜、门窗，发现异常情况，保护好现场，立即报告。实行窗口办公，与财务无关人员严禁进行进入。办公桌内不准存放现金和有价证券。

第十条

公司负责对本单位员工进行安全保卫工作教育，同时，加强对外来聘用人员的安全保

卫教育。积极配合公安机关进行各项安全工作检查，制定安全保卫工作责任制度，要落实到人。一旦发现治安问题，要及时向上级汇报。

第十一条

要做到奖惩分明。对在安全保卫工作和维护公司利益中做出贡献的部门和个人，

将按《员工奖惩条例》给予相应奖励。对违反治安管理、扰乱公司正常经营生产秩序，造成不良影响的部门和个人，公司将按《员工奖惩条例》给予相应的处罚。对触犯国家法律的，将移交由公安机关处理。

第十二条

本规定由行政监管中心负责解释。

扩展阅读：酒店VIP贵宾接待流程方案

利来国际大酒店VIP接待流程

一、VIP的概念是什么？

VIP是英文“VeryImportantPerson”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。

对VIP的接待服务是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着酒店接待服务的最高水准。一、VIP接待内容：（一）VIP接待小组：

VIP接待小姐组织成员组长公司总经理副组长公司副总经理、酒店总经理接待处接待部经理、前厅部经理餐饮部经理、工程部经理、财务部经理、客房部经理、接待成员洗衣房经理、人力资源部经理、大堂副理1.接待VIP订房时，跟进VIP的预抵时间、特别是接待的级别、客人职位等，发出VIP通知单；接待处工作职责2.提前下单至相关部门准备相关赠品，在客人抵店前2小时检查好房间，要求房间符合使用标准及相关赠品摆放到位；3.VIP抵达时，相关人员在酒店门口迎接；4.VIP在店期间的服务全程跟进；5.VIP宾客意见的跟进及反馈。

（二）VIP级别区分及迎送人员安排：

级别客人欢迎/欢送客人执行部门1.政府部门市级以上官员（含政府首脑、董事长、总经理、副总经国家部级以上高级政府官员）理、接待部经理、客房部2.外国代表团V1经理、前厅部经理、人力3.社会知名人士资源部经理、大堂副理4.董事长、总经理指定的客人ALL1.政府部门县级以上官员V22.合约单位的高层领导3.董事会成员4.地区知名人士董事长、总经理、副总经理、接待部经理、客房部经理、前厅部经理、人力资源部经理、大堂副理ALL1.重要媒体记者2.有重大投诉的客人V33.酒店邀请的旅行社负责人4.与酒店有较大生意往来的重要客户5、重要商务客户接待部经理、前厅部经理、客房部经理、大堂副理T.EF.OHSKPA.M.（三）VIP接待的规格：

欢迎礼节价值V1V2V3红地毯√√欢迎茶√√贵宾卡√√√普通花篮√豪华花篮√特级豪华花篮√B级果篮√A级果篮豪华果篮√特级豪华果篮√√曲奇饼√巧克力√√白/红酒国产√红酒进口√（四）VIP等级的认定和权限划分：

1)VIP客人到店的消息，一般有如下确认渠道：A.公司总经理、公司副总经理、酒店总经理、公司各部门B、接待部、餐饮部；

C、前厅部（预定处、接待处）；D、客人自行到店；2)VIP等级认定和权限：

1、公司总经理、公司副总经理可以对所有的VIP等级进行认定。2、公司副总经理以下可以对V2、V3进行认定。

3、公司各部门经理及酒店各部门经理可以对V3进行认定。

4、公司领导可以以口头或者电话通知为认定，其它各部门必须以VIP预订单为认定。5、接到公司领导及VIP客人预定确认单后，前厅部及接待部应将有关信息第一时间告知酒店总经理，经请示上级确定接待规格后，第一时间通知相关部门进行准备工作。

6、前厅部和餐饮部应注意留意自行来店消费宾客的身份，属于VIP范围内的客人，须通知相关部门，按VIP程序做好接待工作。三、接待通知流程：

VIP接待流程：总办接待处----接到VIP预定的部门-----相关酒店领导和接待人员----提供服务、接待部门（一）VIP客人抵达前的准备工作1.前厅部、接待部

1）主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入住本酒店的要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。

2）制定详细接待计划，下发VIP接待通知书至前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。

3）负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间；4）如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次；

5）核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。

6）负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等。2.前台

1）提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准。后报送房务部、餐饮部及其它相关部门；

2）分房时注意，客房必须是清洁过的空房，不能预分第二天才离店的客房；3）如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIP1级客人，VIP2级依次类推；4）夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；5）第二天早上，由大堂副理负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误；6）前台领班根据所分配的房号，制作磁卡钥匙。3.大堂副理

1）根据预订要求，确认VIP客房的布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请客房部经理审批；

2）审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；

3）所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍；

4）查房主要检查如下几方面：卫生状况

小酒吧有否按规定的数量放置电视机的节目频道画面是否清晰VIP布置规格有否落实

房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确电话号码及线路是否正确

所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常

5）根据需要，对VIP1级客人分配礼宾员准备专用电梯迎接VIP客人进房；6）任何临时的更改，都必须及时通知相应部门。4.客房部

1）在每天的部门早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点必须熟记贵宾的人数、性名、身份、在店时间、活动过程等内容。

2）签发VIP客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划，责任落实到人

3）配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施始终处于良好状态，必要时客房部经理亲自检查VIP房间；

4）与楼层主管/大堂副理/接待部经理密切联系，落实、确认VIP房间的安排。5）贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果盘。6）贵宾抵前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

7）贵宾在店期间，客房部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作，热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

8）无差错做好贵宾在店期间客房部各项工作。

9）贵宾外出时均须清扫房间，贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。5.餐饮部

1）根据“VIP接待计划书”制定部门接待计划，明确本部门接待任务，责任落实到人。

2）各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。3）完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。4）餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。

5）开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。6）开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。7）每餐使用酒店高档餐具及玻璃杯。8）提供分菜服务

9）服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问

10）贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。（二）VIP客人抵达时的迎接

1.大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。

2.若VIP客人由酒店派专车迎接，酒店代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的时间。

3.大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。

4.所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。

5.根据酒店需要，提前5分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定迎宾员开电梯。6.客人抵达酒店时，由礼宾员开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。7.大堂副理代表酒店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。必要时将通知有关部门经理和员工列队欢送。

8.主持接待的总经理/副总经理、大堂副理陪同客人直接进房。9.客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

10.客房部经理或大堂副理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住等手续。

11.总经理、客房部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。12.大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。13.在贵宾入住5分钟内，根据客人人数送上欢迎茶和小毛巾。14.接待部要准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。

15.总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓氏、职位，为客人提供服务。（三）VIP客人入住期间

1.根据不同VIP等级，客房部经理/大堂副理/接待部经理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容应包括：询问客人对房间舒适卫生等的满意程度

询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注询问客人对酒店整体有何意见或建议询问客人有何特别要求

询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等2.所有礼仪电话均需书面抄送酒店总经理

3.前厅总机房应熟记VIP客人姓名，铃响后接线员应准确称呼。（四）VIP客人退房时

1.确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知总台结帐处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料。

2.所有客人入住时的帐单都必须由大堂副理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决。

3.大堂副理通知总经理、客房部经理、接待部经理及其他有关部门经理在大厅欢送客人。

4.大堂副理通知礼宾员收取VIP客人行李的时间。5.大堂副理负责安排好VIP客人的交通工具。

6.当客人到达前台结帐处时，由大堂副理协助客人办理退房手续。

7.退房结束，总经理、接待部经理、前厅部经理、大堂副理等为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。

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