VIP接待小组
VIP接待小组岗位职责(职位)VIP接待小组组长(工作职责)
负责VIP接待小组的日常工作；
参加饭店例会并安排和落实相应的工作；
按期进行大客户市场的调研工作，及时把握市场信息与动态；分析大客户需求、客源结构、消费的趋势。制定并完成对大客户每年每月的优惠政策；
按照饭店的规定，制定VIP接待小组管理制度并落实；对VIP接待小组组员的工作进行监控、知道和考核；
根据实际情况，及时处理各类同大客户相关的突发事件；及时调整VIP接待小组工作，提高效率，讲究实效；控制各类优惠政策，赠送权限，折扣权限；
配合饭店整体的推广活动，做好大客户的推广；处理大客户的投诉，改进服务质量；做好部门间的协调和配合；
负责制订和跟踪、落实VIP接待小组的年度、月度和每周的工作计划；定期召开VIP接待小组会议；
按计划实现各经营项目统一配合大客户跟进系统；监督私人助理工作培训及发展；其他计划外工作；
（职位）VIP接待小组组员（上级）VIP接待小组组长（工作职责）
负责VIP接待小组本部们的日常工作；
参加VIP接待小组例会并安排和落实相应的工作；
按期进行大客户市场的调研工作，及时把握市场信息与动态；分析大客户需求、客源结构、消费的善与趋势；落实并完成对大客户每年每月的优惠政策；
按照饭店的规定，协助制定VIP接待小组管理制度并落实；配合私人助理做好大客户的接待工作；
处理各类同大客户相关的突发事件，并及时向VIP接待小组组长汇报；及时调整VIP接待小组工作，提高效率，讲究时效；严格按照优惠政策控制好赠送权限，折扣权限；配合饭店整体的推广活动，做好大客户的推广；处理大客户的投诉，改进服务质量；做好部门间的协调和配合；
负责大客户在本部门消费的接待工作；
召开本部门例会时及时传达VIP接待小组会议精神；其他计划外工作；
（职位）VIP私人助理
（上级）VIP接待小组组长（工作职责）
负责VIP接待的日常工作；
参加接待小组例会并安排和落实相应的工作；
按期进行大客户市场的调研工作，及时把握市场信息与动态；分析大客户需求、客源结构、消费的善与趋势；落实并完成对大客户每年每月的优惠政策；
按照饭店的规定，协助制定VIP接待小组管理制度并落实；配合VIP接待小组组员做好大客户的接待工作；
处理各类同大客户相关的突发事件，并及时向VIP接待小组组长汇报；及时调整VIP接待工作，提高效率，讲究时效；严格按照优惠政策控制好赠送权限，折扣权限；配合饭店整体的推广活动，做好大客户的推广；处理大客户的投诉，改进服务质量；做好部门间的协调和配合；
负责大客户在各部门消费的接待工作；按规定做好VIP信息搜集汇总工作；其他计划外工作；
大客户私人助理服务程序
私人助理到岗后及时汇总宴会预定、客房预定等大客户当日预定信息，更新《大客户跟进日志》，根据《大客户联络日志》完成电话拜访，整理现有资料，将当日大客户消费预定及时反馈到相关VIP接待小组组员，做好当日接待工作安排。情况一：
车场保安要熟知客人车辆的车号并根据VIP卡片进行识别，当大客户驾车或乘车抵达饭店停车场时，由车场保安员优先为客人提供大客户预留车位，并根据车况的卫生情况，优先提供免费洗车服务，并在此期间用对讲机通知在大堂当值的大客户私人助理。情况二：
如大客户采用步行或乘座他人车辆以及出租车到达饭店时，由大堂当值大客户私人助理进行确认。私人助理在接到车场保安或在大堂发现大客户时第一时间浏览客户资料，了解当天客户预定情况，并主动迎接客人，在同客人寒暄期间确认大客户当天在饭店的行程，并根据自己当天工作计划，调整好工作时间安排，知会其他私人助理自己的工作行程。情况一：（用餐已预定）（请客）
私人助理根据客人预定包厢同客人确认无误后，引领客人至所预定的包厢（或陪同客人等候宴请来宾），期间向客人了解宴请的客人情况以及注意事项、用餐期间服务要求、食品饮料要求、结帐安排、是否预定娱乐或客房、用餐期间其他要求、是否需要私人助理陪同用餐。通知相关VIP接待小组组员，联系当值餐厅经理知会客户特殊要求，向客户引见当值餐厅经理，协助客户点菜，向包厢服务员交代客户特殊要求，当值私人助理联系方法，督促食品出品。如客人需预定娱乐或客房，则帮助客人完成娱乐预定以及客房开房手续。客人用餐期间随时关注包厢食品饮料出品质量、速度，不低于3次的进房同客人沟通，做好突发问题的处理及意见征询工作。知会包厢服务员结帐前通知私人助理。接到结帐通知第一时间赶到包厢协助客人结帐，解决买单期间出现的问题如担保挂帐、折扣、和单结算、司机费等。如客人已预定娱乐则通知相关VIP接待小组组员，并亲自引领客人到达娱乐区域；如客人已预定客房则通知VIP接待小组组员，并亲自引领客人到达电梯口；如客人就此离店则由私人助理送至饭店门口。如客人饮酒过量，无法安全驾车第一时间通知代客泊车司机送客人到家。
情况二：（用餐已预定）（被请）
私人助理根据客人预定包厢同客人确认无误后，引领客人至所预定的包厢（或陪同客人等候来宾），期间向客人了解请客的客人情况、用餐是否需要特殊安排、是否预定娱乐或客房、是否需要私人助理陪同用餐。通过客人介绍请客的客人并与其沟通，介绍私人助理的工作，询问是否需要帮助，通知相关VIP接待小组组员，联系当值餐厅经理知会客户特殊要求，协助客户点菜，向包厢服务员交代客户特殊要求，当值私人助理联系方法，当值私人助理联系方法，督促食品出品。如客人需预定娱乐或客房，则帮助客人完成娱乐预定以及客房开房手续。客人用餐期间随时关注包厢食品饮料出品质量、速度，不低于2次的进房同客人沟通，做好突发问题的处理及意见征询工作。知会包厢服务员结帐前通知私人助理。接到结帐通知第一时间赶到包厢协助客人结帐，解决买单期间出现的问题如担保挂帐、折扣、和单结算、司机费等。如客人已预定娱乐则通知相关VIP接待小组组员，并亲自引领客人到达娱乐区域；如客人已预定客房则通知VIP接待小组组员，并亲自引领客人到达电梯口；如客人就此离店则由私人助理送至饭店门口。如客人饮酒过量，无法安全驾车第一时间通知代客泊车司机送客人到家。
情况三：（用餐无预定）（请客）
私人助理根据客人人数协调宴会预定寻找合适的包厢（如无包厢则尽可能的会同宴会预定为客人进行包厢调整，如在权限内无法解决，则第一时间通知VIP接待小组组长），同客人确认无误后，引领客人至所定的包厢（或陪同客人等候宴请来宾），期间向客人了解宴请的客人情况以及注意事项、用餐期间其他要求、是否需要私人助理陪同用餐。通过相关VIP接待小组组员，联系当值餐厅经理知会客户特殊要求，向客户引见当值餐厅经理，协助点菜，向包厢服务员交代客户特殊要求，当值私人助理联系方法，督促食品出品。如客人需要预定娱乐或客房，则帮助客人完成娱乐预定以及客房开房手续。客人用餐期间随时关注包厢食品饮料出品质量、速度，不低于3次的进房同客人沟通，做好突发问题的处理意见征询工作。知会包厢服务员结帐前通知私人助理。接到结帐通知第一时间赶到包厢协助客人结帐，解决买单期间出现的问题如担保挂帐、折扣、和单结算、司机费等。如客人已预定娱乐则通知相关VIP接待小组组员，并亲自引领客人到达娱乐区域；如客人已预定客房则通知VIP接待小组组员，并亲自引领客人到达电梯口；如客人就此离店则由私人助理送至饭店门口。如客人饮酒过量，无法安全驾车第一时间通知代客泊车司机送客人到家。情况四：（用餐无预定）（被请）
私人助理根据客人人数协调宴会预定寻找合适的包厢（如无包厢则尽可能的会同宴会预定为客人进行包厢调整，如在权限内无法解决，则第一时间通知VIP接待小组组长），同客人确认无误后，引领客人至所定的包厢（或陪同客人等候宴请来宾），期间向客人了解宴请的客人情况、用餐是否需要特殊安排、是否预定娱乐或客房、是否需要私人助理陪同用餐。通过客人介绍请客的客人并与其沟通，介绍私人助理的工作，询问是否需要帮助，通过相关VIP接待小组组员，联系当值餐厅经理知会客户特殊要求，协助客户点菜，向包厢服务员交代客户特殊要求，当值私人助理联系方法，督促食品出品。如客人需要预定娱乐或客房，则帮助客人完成娱乐预定以及客房开房手续。客人用餐期间随时关注包厢食品饮料出品质量、速度，不低于2次的进房同客人沟通，做好突发问题的处理意见征询工作。知会包厢服务员结帐前通知私人助理。接到结帐通知第一时间赶到包厢协助客人结帐，解决买单期间出现的问题如担保挂帐、折扣、和单结算、司机费等。如客人已预定娱乐则通知相关VIP接待小组组员，并亲自引领客人到达娱乐区域；如客人已预定客房则通知VIP接待小组组员，并亲自引领客人到达电梯口；如客人就此离店则由私人助理送至饭店门口。如客人饮酒过量，无法安全驾车第一时间通知代客泊车司机送客人到家。情况五：（夜总会）（请客）
私人助理根据客人预定包厢同客人确认无误后，引领客人至所预定的包厢，期间向客人了解宴请的客人情况以及注意事项、娱乐期间服务要求、食品饮料要求、结帐安排、是否预定客房、娱乐期间其他要求、是否需要私人助理陪同娱乐。通知相关VIP接待小组组员，联系当值夜总会经理知会客户特殊要求，向客户引见当值夜总会经理，协助客人点饮料，向包厢服务员交代客户特殊要求，当值私人助理联系方法，督促酒水出品。如客人需要预定客房，则帮助客人办理客房开房手续。根据自己的工作时间同夜总会经理做好工作交接。情况六：（夜总会）（被请）
私人助理根据客人预定包厢同客人确认无误后，引领客人至所预定的包厢，期间向客人了解请客的客人情况以及注意事项、通过客人介绍请客的客人并与其沟通，介绍私人助理的工作，询问是否需要帮助，娱乐期间服务要求、食品饮料要求、结帐安排是否预定客房。通知相关VIP接待小组组员，联系当值夜总会经理知会客户特殊要求，向客户引见当值夜总会经理，协助客人点饮料，向包厢服务员交代客户特殊要求，当值私人助理联系方法，督促酒水出品。如客人需要预定客房，则帮助客人办理客房开房手续。根据自己的工作时间同夜总会经理做好工作交接。情况七：（主店）
私人助理根据客人要求在大客户接待处迅速为客人办理CHECKIN，同客人确认无误后，及时通知前厅部做好客房升级、欢迎水果等服务，引领客人至所定的客房电梯厅，期间向客人了解当天在店是否计划进行餐饮娱乐消费，是否需要私人助理替客人完成其他工作，告知客人在CHCKOUT时可联系私人助理，由私人助理可为其办理快速退房手续。通知相关VIP接待小组组员，联系当值前厅经理知会客户特殊要求。接到客人退房通知后，私人助理第一时间为客人办理结帐手续，解决买单期间出现的问题如担保挂帐、折扣、和单结算等。如客人就此离店则由私人助理送至饭店门口。
私人助理完成当天工作的内容后，及时将大客户消费情况、意见征询、重要信息做好记录，做好大客户跟进日志更新。其它工作：
私人助理可根据大客户要求提供电邮、传真、书信的起草和收发工作；安排好大客户家政清洁工作；
为大客户办理航班机票代购的服务；为大客户办理疆外酒店预定的服务；为大客户办理旅行社旅游服务；
其它VIP小组组员工作程序须由各经营部门提供
扩展阅读：VIP小组接待方案
VIP服务小组接待方案
一、到店前准备工作
1、了解所服务VIP等级、姓名、职务、习惯及抵店时间、房号等到注意事项。2、VIP到达前2小时，检查房间卫生、设施设备情况，确保鲜花、水果、总经理欢迎信、欢迎茶等是否配备到位。
3、检查礼宾等各岗员工提前半小时到位，并安排专人开专梯。4、与客房系统联系安排客房服务员在楼层迎接。
5、与会议接待人员或总台落实房卡的准备情况，并随身携带所服务VIP的房卡。6、提醒迎接人员提前在大堂等候，如有欢迎队伍，也要保证提前15分钟到位。
二、到店接待工作（客房）
1、引领VIP进入预订房间，倒茶、递毛巾（热）。2、向VIP介绍房间卫浴、电视等使用方法。
3、征求VIP意见，看是否有其他需要。告知VIP下一个时间点的活动安排，并在活动开始半个小时之前做提醒服务。
4、如VIP需要参观饭店，安排礼宾及观光车服务。并对饭店的设施做简单介绍。7、根据VIP日程的具体安排，随时调整楼层值台时间。与前台、大堂、餐厅随时保持联系，了解客人行程，保证客人在客房活动期间，每各楼层及活动点都有值班服务。
三、到店接待服务（用餐）
为VIP提供用餐服务，视情况需要可配合餐厅服务员做做餐饮服务四、到店接待服务（会议）配合会场服务员做会场服务。
五、离店服务
1、确定离店时间，提供机票预订等服务。2、提前半小时通知各岗做好欢送准备。3、通知行李员按规定时间到达楼层收取行李。4、提前15分钟通知欢送人员到大堂。六、服务要求
1、着装要求整洁、化淡妆，精神饱满、仪容仪表得体；2、所有服务人员手机调至静音，对客服务时不接手机；3、熟知所有备用物品的位置和各项设施的使用方法；4、了解接待VIP的生活习惯及爱好，并做好客史档案；5、服务过程中均用托盘，托盘内使用口布；6、及时做好贵宾行程的信息传达工作；7、欢迎及送行时热情、统一、亲切；8、所有VIP信息保密（房号、电话等）。
七、离店后的工作1、做好VIP接待记录。
2、协助总台建立健全VIP的客史档案，准确记录客人的姓名、职务、抵店时间、离店时间、住店次数、喜好及特殊要求等到情况，作为日后订房和服务的参考资料。
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