酒店咖啡厅服务员实习报告
酒店咖啡厅服务员一、实习目的
了解和认识酒店行业的基本情况，掌握从事酒店工作所需的一些具体操作技能。掌握实习部门各岗位的工作内容、工作职责、工作流程以及各岗位之间的配合与协助。培养自己的职业精神和职业素质以及对工作的激情和责任心。为今后的职业打下一定的基础。
二、实习时间
201*年7月5号201*年1月5号
三、实习单位概况
上海浦西洲际酒店的业主方是上海宝矿集团旗下耀达房地产开发有限责任公司。上海浦西洲际酒店由洲际集团管理的，是闸北区引进的第一家豪华酒店品牌，浦西洲际酒店填补了北上海豪华酒店的空白。酒店于201*年9月28号正式开业，被评为当年洲际集团内部的最佳新酒店。酒店位于上海火车站旁，多条地铁线经过，交通可谓是四通八达。
四、实习岗位
酒店咖啡厅服务员（酒吧服务、用餐区服务、自助餐台服务）
五、实习过程和内容
首先是人事部对我们实习生及新来员工进行培训，培训的主要内容是洲际酒店的基本概况以及企业文化。通过培训我们懂得了洲际的历史与未来的愿景，懂得了洲际是一家什么样的酒店，以及想成为一家什么样的酒店。培训结束之后就是直接去部门报到，我所报到的部门是餐饮部的咖啡厅。第一天上班经理给我分配了岗位是餐厅酒吧。第一次工作的感觉到很新奇。
酒吧主要的任务是负责餐厅酒水的储存、领取、供给服务员。之后由于一些原因我从吧台的岗位转换成看自助餐，我觉得看自助餐这份工作是一项技术性较低的工作，但是工作量比较大。工作的主要任务是负责自助餐台的清洁和餐台上面物料的及时供给。我大部分是早上五点上班，把早餐的档开好。一开始每天都是一种逃避的心态来面对工作，责任感也是极其的缺乏。咖啡厅的对于酒店来说其任务就是承担酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服务。早餐时以自助餐的形式进行的，除了咖啡和茶之外其它的饮料和食物基本上是客人自取的。我们的工作主要就是为客人倒上咖啡或者茶和帮助客人把吃完食物后所空下来的盘子收走。这样的工作每天重复着，我们工作的兴趣与激情跟重复的次数成反比。
六、实习经历与收获我之前选了旅游管理这个专业很大一部分是由于影视剧的原因，看着电影里面帅哥和美女在豪华的五星级酒店出入，他们是那么的迷人，生活是那么的富有激情。酒店豪华的硬件设施以及大量社会上层名流出入，这一切都吸引着我。我就想以后有机会一定要去五星级酒店工作。然后进入学校学习一段时间之后，发现繁琐的课程、生硬的理论、毫无激情的学习环境，使得恰同学少年的我，日益的消沉。对于学习完全失去了激情，对于未来充满着迷茫。自我价值已经完全的否定了，上课睡觉回到寝室也是睡觉，这一天基本上是睡觉度过。自己虽然知道自己这样去度过大学的四年求学生涯，等到毕业之后从学校里带走的除了遗憾和后悔自己将一无所有。每天都想着，我从明天开始一定好好学习，每天充满着活力去过好每一天。然而到了明天发现自己很失望，每天都在想自己为什么改变不了这种状态。现在想来原因就是缺乏行动和不自信。不自信自己的努力真的会带来改变，不相信自己通过努力就会比别人优秀。
我在浦西洲际酒店实习有一段让我很不愉快的经历。但是这段经历却是宝贵的，这段经历让我认识了自我，这段经历让我变的成熟起来，这段经历让我对于未来更加充满了一份信心。我觉得原因是很多的，首先我把在学校对于课程的不感兴趣转移到工作上来。在学校时因为对于课程没有兴趣所以就想以后不从事酒店业，一开始心态就不对，认为实习只是学校课程设计的一个环节而已。我所实习的目的只是为了能够顺利及时的拿到一个毕业证而已，然而我本身并不是一个看重毕业证的一个人，所以就想怎么能够把这六个月舒服的“混”过去。感谢上天让我来到了ECCO，这是一个不允许任何员工在工作期间“混”的部门。也是这个“混”的念头让我有这段不愉快经历的一个主要原因。每天脑袋想的是怎么找个时间去偷懒，怎么偷懒不会被发觉。殊不知我们部门的人个个是精英，根本不会让我有任何偷懒的机会。我记得每天经理来上班就会问Ricky（谭佩）在哪里，我还记得我们部门的hostess经常把我从pantry里面叫回吧台。我逃离吧台一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的个性还没有从学生时代装换成一个职场人员的性格。学生时代喜欢特立独行，不喜欢别人对自己过多的干预。所以一开始很不适应，比如自己做错事了，经理或者老员工的脸就像包公一样，说话的语气也很不友好，然而在家里或者是学校做错了事情，不会有人这般来对我，觉得自己特委屈，所以和他们的距离在心里已经排到很远了。所以不想和他们接触，不想和他们说话。自己幼稚的想着为什么他们会那么的凶。后来这样进行了恶性循环。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上坟的心情还沉重的状态，一上班就想着要下班，这样一个我在同事眼中和经理眼中的印象估计每个人都可以知道这会是怎么样一个印象。在一次餐厅的盘点上，由于我做事的方法和态度让我犯了一个错误。这个错误在经理眼中是不可原谅了。也是这个错误让经理对我基本上是彻底的失望了，我的工作岗位也因为这一次从酒吧服务员转到了看自助餐。我记得经理在这次事情之后也对我讲了他对我的看法或者是经验之谈吧，他说：“一个人在别人眼中的看法是从你所说出来的话和你所做出来的事而得出来的，我觉得你说话过于自信，这跟你的能力很不相符。希望你以后说话之前先想一下自己的能力，要说出和自己能力相符的话。”
幸运的是我从酒吧服务员转到自助餐服务员，是一个特别严厉的员工来教我。我是不能在他面前做错一点事的，否则就会挨骂。刚开始经常被他骂，心里会有一点不好受。由于前车之鉴，我并没有由于挨骂而变得很消沉，而是将他骂我当作一种鞭策。他除了骂我，还会教我下次怎么做，或者告诉我的缺点在哪里。和他日益的接触我从他身上学到了很多好的东西，比如他做事的认真、做事的执着等，也看到了很多不好的东西。好的我东西我做到见贤思齐，坏的东西自身对比一下，有着改之无则加勉。随着时间的拉长，我学的东西越来越多，我对于自己的本职工作基本上可以做到应付自如。我在同事的眼中和经理的眼中的形象慢慢地转为正面。我得感谢部门所有的人，感谢他们使Ricky变得成熟，是Ricky变得比刚来的那个Ricky更加优秀。同时我也得感谢自己，感谢自己能够坚持，感谢自己能够正确的认识别人对我的看法，感谢自己能够以更加成熟的心态来面对工作中别人对我的指责。
半年的实习画上句号，这段的实习，我得到了的锻炼，实习的过程也使我从学生到在迈出社会时历经的过渡，为了自身的独立，为了知识的运用能力，为以后正式踏出社会奠定结实的基础。
在实习的日子我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何处好同事之间的人际关系、如何调整工作的心态，更让我有了服务员应该有的强烈服务意识。在一次与某经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识要求服务员有着向客人优质服务的观念和愿望，应该对的同事也同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是服务员真正的素质的体现。使得我从初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了酒店的组织结构、人事关系、企业文化，也使我慢慢地社会。
我以能够以做一名服务人员而骄傲，每天都在帮助别人，而客人在这里得到的是惊喜，而也在客人的惊喜中找到了财富人生。未必会有大笔的金钱，但也不会贫穷，富有智慧、富有信息，富有责任感，富有助人的精神，富有忠诚和信誉，当然还有富有爱的家庭，所有的这一切才构成了我将来的生活。其实，富有的人生不难找，它就在为别人带来的每一份惊喜当中。
实习是结束了，虽然我今后不一定还会从事酒店业，但是在浦西洲际酒店的实习将是我人生中的一笔宝贵的财富。现在想来经理和老员工的包公脸和严厉到没有人情的话语是对的，在上海这么一个竞争如此激烈的环境，只有绝对的优秀才能有立足之地，想要优秀你必须不能犯错误。一烦错误你就可能被淘汰出局。这段经历是值得我去回味的，为我今后的工作将能带来很大的帮助。
扩展阅读：暑期在咖啡馆做服务员的社会实践报告
暑期在咖啡馆做服务员的社会实践报告
调查目标：通过调查验证现代高职大学生是否具有吃苦耐劳的精神和
企业是否注重大学生综合素质的培养
调查时间：1月24日-2月14日调查对象：店内员工调查方式：访谈法
赫然发现我的寒假即将结束是2.14日的事情。那天我结束了我为期不长的
寒期工作。
我的这份工作是在一家专营西餐的咖啡厅做服务生。咖啡厅的名字叫"黑种子",位于广州番禺万博中心。这家店是在去年开业的。店里大多是年纪和我相仿的女孩子,却已经在外打工很多年。最大的也才25岁。除去休假3天,我的工作日是17天。因为没有按照店里的规定做满全勤,所以我能拿到的工资只有26天的。这些对我来说并不重要,因为即使拿满整个月的工资,也才1500块钱,提成一般能拿到一两百左右。
回头来看我26天的工作,只有一个感觉:一把辛酸泪!
我去应聘过两次,因为第一次告知对方我是做寒期工,所以没有被录用。这也算我两年寒期工的经验,就是在应聘的时候如果从对方话里听出不用寒期工,而你又很想拥有这份工作,那么,请你学会撒一个小谎,告诉他你不是学生,谈吐间也要注意,不能"暴露"自己的身份。这是很重要的一点。其实有很多次我都好想告诉他们我是学生。
有一次他们在谈论刚刚离开店里的一个女孩子，说她才16岁,是一个学生,走的时候一共拿了900块钱。当时我就很有一种想要告诉他们我也是学生的冲动。这也是一种虚荣心理在作祟,觉得自己是在读大学生,和他们是不一样的,甚至有一种莫名的优越感。
其实这么些天下来,我越来越觉得,大学生很多地方都还不如这些在外打工多年的孩子。很多地方都还没有他们单纯,而且为人处世方面大学生明显幼稚得多,并且大学生往往盲目虚荣,自己尚且不能挣钱却大手大脚的花钱。
他们平时最大的娱乐好象就是和同乡的朋友聚一聚,吃吃饭,聊聊工作时遇到的烦心事。或者就是去网吧上网。也有的会去D厅之类的地方。可以想想,一个月最多31天,如果想要拿到100块钱全勤奖就要上满27天的班,也就是说最多能申请4天的公休时间。而他们往往是想要做满一个月31天。有个女孩子跟我讲,她在这个店里上班以来从来没有申请过公休。而他们每天除了上班时间是几乎没有时间出去找朋友一起玩的。上白班还好一点,上午8点上班,下午5点下班。上晚班就很惨了,因为我一开始就被分成了晚班,所以深知这一点。下午4点半左右就要到店里,换工作服,吃店里的工作餐,还要开例会,很快就到5点了。5点正式上班。凌晨2点才能离开。虽然是夜里12点就开始打扫卫生了,但必需等2点打完卡才能离开。回去洗涑下就3、4点了,白天起床后要坐的事情也绝对不会少,想做其它事情的只有4、5个小时的睡眠时间了。
真的,他们是很辛苦的。
除了睡眠时间不够，没有足够的时间陪家人外，店里的规矩对他们来说也是很苛刻的。如果忘记打3次当月全勤奖就被取消，电话请假3次全勤奖也取消也就是说他们稍不留神就只能拿到700块钱的底薪。700块对于一个生活在上海的外地人来说是什么概念我想大家应该都很清楚，更何况今年物价一再上涨。肉价、豆制品、蔬菜，包括方便面都在涨。一整个寒假广州的番茄都是3.5元一斤！所以他们只好提前到店里等着那两顿相比还算丰盛的工作餐！
现在来说说我的经历吧。
头两天是所谓的培训，因为店里很需要人手，所以我在抄了两天的菜单以后就开始上班了。
第一天的任务主要是“站门”。就是当客人进门的时候要负责拉门并且用很响亮的声音喊出“欢迎光临”，这也是一个信号，通知店里其他人“有客人”来了。老服务生们告诉我说这是一件苦差事，但对于刚来不会“点单”的新手来说她们能做的也只有这些。我那两三天下来腿脚酸痛得几乎不能走路！还好店里的其他人都会照顾新人，我不会不懂的地方都有人来指导我。
所谓“点单”就是记下客人所点的东西的名称或简写。因为咖啡和茶都和很多种类，所以都是用简写来代替的。这些都要求会默写的。我第一次“点单”是我进店第三天的时候。那个时候我对很多简写都还很陌生。刚开始她们让我跟在老服务生后面看她们“点单”，后来我觉得不能实际操作一下看再多遍也无济于事，于是就自己来了。理所当然，出了很多错。组长一次一次帮我纠正。到了最后只好勒令我停止“点单”。可我并不气馁，在停了3天后又开始“点单”，于是终于慢慢出的错少了起来，但是客人多的时候还会手忙脚乱。如果我是继续在这个店里做下去的话，这点肯定要克服的。
帮客人添水是件很麻烦的事情，店里规定客人的水必须时刻保持8分满，所以要一遍一遍地巡台。特别是客人多的时候，这边刚加过那边又要加了。烟灰缸也要及时更换，被店长看到又是要一顿臭骂的。我的经验是新手这点必需要勤快，不能看老服务生不动你也不动，时刻记住你是新手，要谦虚，要勤快。当别人站着聊天的时候你最好不要参与进去，是非太多，远离最好。这个时候你最好就是提着水壶到处转转，看看有没有要加水、换烟灰缸的。会做事情的是知道找事情做的人。更何况如果刚好被店长看到你在做事情，你在她心目中的印象分自然会提高。
对待客人要和善，并且让他觉得来这里喝咖啡是件享受的事情。细声慢语地询问客人要喝点什么，问请客人的口味，并且适时向他推荐你会拿到提成的咖啡，这样一举两得。因为客人如果不是常来的，都会问你“店里有什么特色的咖啡”，卡布其诺和拿铁是最大众的，男士一般推荐蓝山给他。当然，我们店里最特色的是“冰滴咖啡”，吧台上有一个架子，是专门用来“滴”这种咖啡的。因为它是一层一层经过冰块过滤滴下来的。又是清咖，加上夏天都喜欢喝冰一点的东西，推荐这种咖啡给客人是最好的。
也会遇到刁蛮的客人，这个时候你能做的只是听他发牢骚，而不要把他的话带入到你的情绪里去，他说的话再难听，你只听这几分钟，他是顾客，你是侍者，你们的关系仅限于此，他也许只是性格使然或者当天心情不好，他走了之后你们就再无任何关系。这当然需要一个适应的过程，一个新手是很容易就被顾客为难哭的。要知道，这个别人的城市是不同情眼泪的。更不会有人同情爱哭的女子。
同事之间相处也是门学问。当然，我对这些了解的只是皮毛，因为我的同事相对写字楼里的白领来说实在不值得一提，毕业工作后将要面临的也许是更难应付的同事。我的原则是，远离是非，不说他人是非，不过多透露自己的私事，这样别人想嚼你舌根也难。多动手，少动嘴。不和任何人走地过近，也不和任何人走得过远。
店里是每个月的10发上个月的工资，所以到现在我还不清楚我能领到多少工资，不知道我这17天的苦力能换来多少血汗钱。真真是不当家不知柴米贵，不挣钱不知挣钱的难！
也有很多时候觉得在这里工作也蛮幸福。那就是下午刚上班的时候，站在二楼的窗前看窗外树影婆娑，下午的阳光好好地洒在木地板上，客人又少，很安静，柔和的钢琴曲在店里回旋，幻想将来自己拥有这样一家小店，也是件很幸福的事情。
走的时候很多同事给我留了她们的电话号码和Q号。我也留了自己在学校的电话号码。并且很开心的一件事情是我在这里交到了一位很要好的朋友，敏怡。走之前我们一起在大街上拍了很多照片，纪念这段和冬天和广州有关的友情。我们说好经常联系，说好等十一的时候我过去看她。
我的寒假就这样结束了，新的学期又开始了。过完两年我就毕业了，该要面临真正的择业和就业问题了，是时候好好准备一下了。
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