HP原厂_关键业务客户服务驻场工程师

HP原厂_关键业务客户服务驻场工程师

关键业务客户服务驻场工程师服务级别

全年365天，每天24小时（全天候）全年365天，每天8小时（全工时）每周5天，每天8小时，全年52周计每周4天，每天8小时，全年52周计每周2天，每天8小时，全年52周计每周1天，每天8小时，全年52周计节假日维护：春节维护节假日维护：元旦维护节假日维护：劳动节维护节假日维护：国庆节维护

中国惠普公司响应时间和电话维修承诺旅程区域距本产品惠普支持服务办公室24*7*412小时硬件修复12小时12小时12小时不适用不适用不适用不适用不适用不适用一级区域0-40公里二级区域41-80公里三级区域81-160公里四级区域161-240公里五级区域241-320公里六级区域321-480公里一级区域以外481-750公里二级区域以外751-1500公里三级区域以外1500公里以上

服务限制：

当天4小时内到达现场当天4小时内到达现场当天6小时内到达现场当天10小时内到达现场当天12小时内到达现场第二日到达现场第三日到达现场第三日到达现场需根据具体情况协商而定并非所有软件产品都提供软件更新，只有指定的惠普公司软件和第三方产品才享有软件更新服务。如果合同涉及的某个软件不提供该项服务内容，则软服务限制件支持服务费用中不包含此项。惠普公司的软件支持服务的提供方式为响应中心电话支持，对软件问题不提供现场支持服务。服务合同范畴涵盖全冗余存储技术设备（如XP存储阵列）问题的响应和修复时间，应由惠普公司根据具体情况确定。某些第三方软件更新、许可协议和许可密钥可能由第三方厂商直接向客户提供。除非特别规定或安排，否则主动及咨询服务都在标准工作时间内提供。惠普公司决定，这套服务将同时采用远程诊断与支持服务、现场服务和其它服务交付方法。其它服务交付方法包括通过特快专递交付客户可更换部件（如键盘、鼠标）或整个更换设备。惠普公司将确定最终的交付方法，以便提供及时、有效的客户支持服务。对可使用远程诊断、远程支持服务或上述其它服务交付方法能够提供的服务，现场响应时间承诺不适用。不适用此服务的服务项目包括但不限于：操作系统、其它软件和数据的恢复；应用程序的运行测试，或客户要求或请求进行的其它测试；互连性或兼容性问题的故障排除；由于客户未安装惠普提供的系统修复、修理、补丁或修改而需进行的服务；由于客户未采取惠普以前建议的规避措施而需进行的服务。关于硬件修复承诺硬件修复时间是指从客户第一次联系到惠普公司的响应中心，到惠普公司确认硬件已经达到正常工作状态之间的时间。在惠普公司通过诊断程序或其它方法证明故障已经排除后，维修即告结束。惠普公司可以自行决定临时或永久更换产品备件，以满足维修承诺的要求。硬件修复承诺需要客户提供给惠普公司对系统即时的和不受限制的访问。如果对系统的访问，包括物理访问、远程故障排除和/或硬件诊断被拖延或拒绝，则硬件修复承诺不再有效。硬件修复承诺不包括下列情况：网络硬件设备维修；操作系统、其它软件及数据的恢复；不是由硬件故障直接导致的不可用；客户不采纳惠普公司提供的系统调整、维修、增补软件或修改；客户不采取惠普公司在事发之前建议的预防措施；如果客户选择耗时的根本原因分析，而不是执行建议的服务器恢复流程，则硬件修复承诺不适用；惠普公司保留修改硬件修复承诺，使其适用于客户特定产品配置、地点和环境的权利。对全冗余存储技术（如XP）存储阵列，硬件修复承诺用于解决关键性的问题。正象惠普公司所合理确认的，针对影响业务运行或明显降低设备性能的关键或冗余组件。下列情况将排除在硬件修复承诺之外：磁盘阵列中磁盘机制重构（DiskMechanismRebuild）或建立冗余热盘（Sparing）的时间；任何辅助数据的重新装入和恢复、重构；任何不是由硬件故障直接导致的数据不可用时间段。订购信息服务内容和服务级别的提供要视当地的资源而定，可能受到服务范畴内产品和合同覆盖地理位置的限制。如需要获得更多的信息或购买惠普公司的支持服务，请与就近的惠普公司办事处联系。惠普专人化系统支持服务（P24）的产品号是：HA111AC。

HP提供基本IT服务管理（ITSM）改进服务

（4）7*24*4现场金牌服务

7*24*4现场服务是指用户可全天24小时通过专线电话联络中国惠普用户响应中心的专业工程师，以便及时咨询诊断并解决问题，在做出故障问题的初步判断后，如有需要，惠普金牌特约服务商的工程师将在4小时内上门服务。

中国惠普有限公司将管理服务质量并跟踪服务过程，以便调动更多资源为用户服务。

**此项服务目前只适用于当地设有金牌服务专署备件库的城市及其周边地区。若用户距离中国惠普金牌服务商40公里以上，中国惠普金牌服务商的工程师到场响应时间将按交通情况适当延长。

中国惠普金牌服务响应时间定义表用户现场与惠普特约金牌服务商的距离40公里以内41-80公里81-160公里161-240公里241-320公里320公里以外

备注一、中国惠普到场响应速度会随着中国惠普有限公司支持能力的不断提高而有所变化。

备注二、中国惠普到场响应时间的定义：自惠普金牌服务商的工程师通过电话诊断确认为硬件故障，决定有必要进行现场维修之时算起，直到惠普金牌服务商的工程师到达用户现场开始维修为止。

备注三、由于下列原因，用户维修周期或惠普金牌服务商的工程师到达用户现场的响应时间可能适当延长:

（1）用户所在地未设金牌服务专署备件库；（2）用户现场距惠普金牌服务商的距离太远；

（3）用户所在地的惠普金牌服务商不支持某种产品，必须到附近有维修能力的惠普金牌服务商处进行维修；

（4）金牌生效后的8天内为金牌专用备件准备期；（5）因备件原因，需到国外订货；

（6）因交通系统或邮政系统的原因，使惠普金牌服务商的工程师无法购到机票、

5*9*4和7*24*4现场金牌服务响应时间4小时6小时8小时12小时16小时24小时第二个工作日现场金牌服务响应时间第二个工作日第二个工作日第三个工作日第三个工作日第三个工作日商议车票或使备件延迟到达。

扩展阅读：客户服务工程师专题报告

A.O.史密斯（中国）热水器有限公司-客户服务工程师-专题报告

目录

第一章公司概况..........................................................................................................................1

1.1A.O.史密斯的发展历史......................................................................................................11.2A.O.史密斯在中国..............................................................................................................11.3A.O.史密斯的企业文化......................................................................................................2

第二章关于客户服务工程师....................................................................................................3

2.1对服务的认识....................................................................................................................32.2A.O.史密斯服务体系..........................................................................................................32.3对客户服务工程师的理解................................................................................................4

第三章对A.O.史密斯产品电子管理系统的建议...............................................................5第四章结束语...............................................................................................................................6

A.O.史密斯（中国）热水器有限公司-客户服务工程师-专题报告

为中国及全球市场的产品研发、技术应用及工程技术服务提供支持。该中心的成立提升了A.O.史密斯公司在全球范围内的热水器设计和测试能力，支持A.O.史密斯在美国的现有技术中心并且为重要的设计和开发项目提供更多的资源，进而促进其全球业务的拓展。该中心的成立也进一步巩固A.O.史密斯在行业内所处的领先地位。

201*年，基于公司业务的迅猛发展和长期战略，美国总部增资9980万美元在中国开始筹建第二工厂。新工厂的成立代表了A.O.史密斯在中国的良好发展形势，以及美国总部对中国区的重视。位于南京经济技术开发区的第二工厂将于201*年7月投产，实现产能翻番。

在目前的中国市场，A.O.史密斯是最专业的热水器制造企业，经过多年针对中国市场的调整，除电壁挂热水器、省电一半的电热水器、燃气快速热水器、太阳能热水器、空气源热泵热水器外，还生产家庭中央热水炉、采暖/热水壁挂两用炉、净水机、软水机等产品。作为美国热水器专家的A.O.史密斯产品集中在热水、采暖和水处理产品方面，高科技含量、从市场需求出发和中国制造的成本优势是A.O.史密斯延续辉煌、再创佳绩的关键。

1.3A.O.史密斯的企业文化

A.O.史密斯致力于通过研究，寻找一种更好的方式，其根深蒂固的追求完美无止境的理念及沉淀了百年的企业文化所起的作用远出于一般人想象。公司内部坚持做事不对人的原则，无所畏惧应对变化，主动改善情况。在对质量的不懈追求和对技术的笃信下，A.O.史密斯希冀成为家用和商用水系统行业公认的行业领导者，树立追求卓越和不断改进的优秀公司的口碑。

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A.O.史密斯（中国）热水器有限公司-客户服务工程师-专题报告

第二章关于客户服务工程师

2.1对服务的认识

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪、跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高推销工作的效率及效益，同时建立企业的良好信誉和形象，扩大产品的市场占有率。

在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

因此，好的售后服务能在为客户提供服务的持续过程中，从心理上去感动、征服客户，这样不仅能够稳定老客户，提高客户对产品的忠诚度，同时还能使他们自发地去帮助公司免费宣传，吸引潜在的消费群体，帮助公司增强品牌知名度的同时也建立了心理认同感，最终在市场竞争激烈的中国市场脱颖而出，提高公司的效益。这种人与人之间的口碑相传尤其适合中国这种“多数老百姓不懂技术、信介绍、跟风”的市场环境。

2.2A.O.史密斯服务体系

我通过4月20号一天对大连火车站前国美、苏宁家电卖场以及A.O.史密斯大连华府旗舰店的走访，综合查阅相关资料得知，A.O.史密斯在地区是与区域服务商签约合作，由其代理提供A.O.史密斯在地区内的客户服务。

具体分析来看，A.O.史密斯已经在中国建立了完善的研发、生产、销售及服务一体化的现代化管理体系，为中国消费者带来了国际品质的热水器产品和专业服务。就服务体系而言，依托A.O.史密斯热水器的完善售后平台和呼叫系统，拥有专业的服务队伍；而在产品的售后方面，拥有单独针对产品采取的主动积极并具有周期性的专项指导跟踪的服务模式，拥有专业的保险公司、全国统一的24小时免费服务热线。电话报修后承诺24小时内回复报修客户并约定上门时间，

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A.O.史密斯（中国）热水器有限公司-客户服务工程师-专题报告

大连市区内可以做到48小时内免费上门服务。

当然，如A.O.史密斯大连华府旗舰店经理所说，最好的售后服务就是不要服务。对于不断推出核心技术，以提高产品质量来降低产品维修率的A.O史密斯来说，服务已跳出简单的维修范畴，从售后向售前和售中延伸，形成了全方位服务的概念。在售前提供咨询服务，售中免费上门设计、选型、送货上门、安装到位，售后更是对客户全部建档，进行跟踪检验，提供终生维修服务。同时，还建立了别具一格的客户回访制度，在每个热水器使用的高峰季节，派出维修人员深入千家万户对老用户进行定期回访，做免费检查与保养服务，解决热水器使用过程中出现的各种问题。

2.3对客户服务工程师的理解

身为A.O.史密斯的客户服务工程师，“客户就是上帝”的核心价值理念应当扎根于在每一个细微的活动中，服务不仅是本职的工作，更是对客户由内而外的态度，通过客户利益的最大化逐步实现公司利益的最大化。

这就要求我们要多为客户着想，乐于帮助客户，耐心倾听客户的诉求，从细节做起，诚恳的关心客户及家人，与客户建立良好的关系，保障客户服务得以顺利地开展，努力使公司未来的产品对客户总是敞开的，并创造出更多的客户。

具体来说，首先，我们要坚持诚信的基本原则，像对待家人甚至自己一样去对待客户，诚恳的关心并与他们建立良好的关系。同时，要坚持从细节做起，在产品出现问题前预先做好排查、防备工作，定期拜访客户，提前发现并解决问题；出现问题时耐心倾听抱怨、端正服务态度，及时为客户解决问题，尽力将产品对客户带来的影响减至最小；解决问题后真诚征求客户意见，保持联系，及时总结，方便对工作做进一步的调整和完善，健全服务机制，并向上层研发制造销售部门反映情况，便于及时改进。为客户带来更为便捷、舒心、安心的产品使用体验，用优质的服务感动客户，让客户对企业放心，树立良好的品牌形象。

在此基础上，我们要以负责的态度去影响A.O.史密斯区域服务商，协助管理培训和现场指导，处理好日常服务工作事务，落实总部政策，解决所辖区域内的日常产品和系统技术问题，倾尽全力去帮助整个服务团队为客户提供真诚、完善、星级的服务。

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