医院调查总结
医院总结报告
卧底行动小分队
201*年7月17日到7月19日，“卧底行动”暑期社会实践小组顺利进
行了对雅安市人民医院、雅安市第二医院和雅安市医院的卧底调查活动。调查内容主要涉及三个部分：与病人及其家属进行秘密交流、对医疗设施及医院环境条件的调查、对医护人员的采访。随后在暑假期间，队员在各自的家乡医院也都进行了相关内容的调查，汇总调查结果如下：
首先，自医改以来，我们一直以为平民受益很大，可通过对监管、卫生、药监、物价、财政等方面的调查得出各大医院并未从根本上得到改善。但问及住院费用报销问题，90%的家属认为，医院只是说要报销百分之六十至八十五（具体数目由病人的条件或工作而定）的费用，可结果，医院却用各种理由搪塞，最终报销的数目少之又少。
其次，药品的加价率太高。通过询问及调查，医院同种药品要比药店贵百分之二十左右。这对于长期住院服药的人而言，实在是冤屈。
据懂医药的家属他反映，有的医院在开药时，相同药效的药品同时给病人用，医院的目的就是在于加大药量，提高药费；医生为了增加自己的回扣收入，就给病人使用价格高昂的药品，长此以往，造成了一个比较尴尬的问题，以往300余种低价药品停止生产或少量生产，无疑给病人及家属带来更大的经济压力。
另外，医院收取体检费和患者病历档案查询复印费的费用过高。通过一老伯口述，他201*年由医院提供体检费收据按40元/人收取，而实际标准为20元/人，也就是说，医院收取的费用是消费者应付金额的二倍。由此可推算出，医院从大批体检者的身上获益巨大。
医院并非先治病救人后结算药费，而是本着先付款后救人的方式行医。病人只有在一切手续办好的情况下方可入院治疗。这给很多生活在社会底层且患有疾病的家庭带来很多痛苦和无奈。很多家庭都是因为暂时拿不出昂贵的医药费而放弃或延缓治疗。
对于病情几近痊愈的病人申请出院的情况。据了解，76%以上的家属认为，对于申请出院的病人，医院总借着病人身体的理由迟迟不肯批准，而对于执着
出院的病人一定要签保证书，病人将来的恢复状况与医院毫无关系。
大部分人认为医院护理人员的工作态度不错，但病人的住院条件却不尽如人意，据一位阿姨反映，该医院一天中的开水只供应三次，每次一个小时，且水温并不高，这给病人及家属带来极大的不便。
住院部整体环境暂不说,住院房间每间房住的人多且厕所还是在外面公用的,而且收费也高，据几位家属反映，才住两天就要六七百元，这种环境下收费的确完全不合理。
各医院领导在抓医院管理上，主要精力大部分放在经济效益上，放松了业
务管理，个别医院主要领导把精力放在医院营建上，而不是放在医疗质量的管理上，特别是二级以下医院尤为明显。
各医院普遍存在护士缺编的问题，医院护士总数占卫生技术人员比例不到50%，病房护士与床位比达不到0.4∶1，直接影响基础护理质量；三级医院开展了整体护理，但三级以下一级医院和大多数二级医院未开展整体护理，甚至连一般护理记录及手术护理记录都没有,部分医院抢救室物品混放，药品管理不规范，不能处于备用状态，并且绿色通道不畅通，抢救工作存在潜在隐患；处方书写不规范；多数医院未能按规定配足医院感染控制管理人员，监测资料不全，医疗废物封存和焚烧不规范；在收费上存在重复收费、自行定价收费，在治疗和一次性消耗材料上有超收现象；部分医院，药品收入所占比例较高，三级医院门诊人均费用和住院人均费用偏高。
红包现象在这次调查中还没有出现，可能的原因是病人及家属不愿、不好意思提及。但大多数队员反映，身边的亲朋好友在重大疾病时，都会通过各种关系、各种手段寻求到在医院上班的所谓的“亲戚”，为的是图一个心安理得！当然，送医生点小礼物还是必须的！
分析其原因，主要有以下四点：
概括来说，既有主观原因，也有客观原因;既有现行体制、运行机制的因素，也有内部管理、人员素质的因素。
(一)地方财政投入不足，以药养医难以杜绝。笔者对医院201*、201*两年的主要收入进行了对比分析。201*年总收入11891.80万元，其中：医疗收入5716.40万元，占48.07%;药品收入5889.70万元，占49.53%;财政补助收入8.20万元，占0.07%。201*年总收入14713.50万元，其中：医疗收入7245.60万元，占49.24%;药品收入7003.70万元，占47.60%;财政补助收入254.80万元，占1.73%。
省卫生厅规定，药品收入要求控制在43%以内。在地方财政投入严重不足的情况下，以药养医在短期内很难杜绝，超过规定的加价率销售药品以及提高收费标准违规收费增加收入自然成为医院生存与发展的重要经济来源。
(二)政府部门监督不力，违规收费屡禁不止。笔者查阅了对医院以前年度监督检查的有关资料，发现有提高收费标准收费的，如：提高标准收取微循环检测费、电子胃镜检查费、结肠镜检查费、脑电图检查费、碱性磷酸酶检查费、胆碱脂酶检查费、淀粉酶检查费、肌酸激酶检查费、甲肝抗体检查费、丙肝抗体检查费、内风湿病因子检查费等;有自立收费项目收费的，如：收取手术服装费、收取一次性灭菌手套费等。政府部门监督好比时下群众形容植树造林“年年栽树年年光，年年栽在老地方”一样，也是“年年监督年年查，违规收费不怕罚”。政府有关部门监督不力，不从根本上整治违规收费行为，乐于一罚了之，导致医院违规收费屡禁不止。(三)管理费用和医疗支出控管不力，增长速度过快。一是管理费用增长速度过快。201*年总收入14713.50万元，比201*年的11891.80万元增加2821.70万元，增长23.73%。201*年管理费用3607.10万元，比201*年的2730.70万元增加876.40万元，增长32.09%。管理费用的增长速度高于总收入的增长速度8.36%。二是医疗支出增长速度过快。201*年医疗支出7709.10万元，比201*年的5610.90万元增加2098.20万元，增长37.40%。医疗支出的增长速度高于总收入的增长速度13.67%。
管理费用和医疗支出增长速度过快，直接导致毛利减少。201*年至201*年，医院的毛利率分别为59%、57%、53%、52%，呈逐年下降趋势。按201*年西药和中药的销售净额7003.69万元匡算，毛利率每下降1个百分点，将减少毛利70多万元。201*年的毛利率比201*年下降7%，减少毛利490万元。
(四)人员素质不高，财务控管不严。一是职工借支笔数多、数额大、时间长，回收力度不大。今年5月，审计小组对医院出纳盘存时，抵库其他应收款99笔，计74.15万元。通过催收，已还或已结账9笔，计11.20万元。截止201*年5月底止，尚有其他应收款90笔，计62.95万元。二是医疗责任保险索赔工作欠主动。201*年1月，医院与某保险股份有限公司签订医疗责任保险合同，保险费金额31.68万元。201*年度，医院发生多起医疗事故，共支付医疗纠纷补偿费131.68万元，支付医疗纠纷治疗费19.14万元，但医疗责任保险索赔工作无人问津。
解决近年来不断突出的群众“看病难、看病贵”问题，是党中央、国务院的德政工程、民心工程，是国家推进医药卫生体制改革的出发点，也是两会期间各地代表委员热议的话题之一。
我们的建议如下：
(一)加强药品价格及收费管理，规范药品加价和收费行为。医院要严格执行国家物价政策，建立健全各项收费管理制度。要严格执行“县及县以上医疗机构销售药品，要严格执行以实际购进价为基础，顺加不超过15%的加价率作价的规定;中药饮片加价率可适当放宽，但原则上应控制在25%以内”的规定，必须按照规定的收费项目和收费标准取得收入，严禁收费无依据、收费超标准的现象。医院药品收入实行“核定收入、超收上缴”的管理办法，财政和主管部门核定医院药品收入的总额(包括药品成本、加成收入、折扣等各项收入)，超出核定部分的收入按规定上交卫生主管部门。
(二)加强医疗成本核算和药品成本核算管理，杜绝一切不必要的支出。医院医疗支出、药品支出要精打细算，加强医疗成本核算和药品成本核算管理，严格控制赞助费、捐赠支出等其他非生产性支出，努力控制管理费用的过快增长，做到各项支出和费用的最小化。
(三)规范职工薪金、劳务费等支出范围和标准，统筹兼顾三者利益。医院要严格执行国家财经制度和法律法规，不得随意扩大开支范围，不得随意提高开支标准。要积极探索科学有效的利润分配制度，统筹兼顾国家、医院、职工三者利益，采取有效措施防止人员经费的过快增长。
(四)严格按预算和计划控制各项支出，力求收支平衡、略有结余。医院编制收支预算必须坚持以收定支、收支平衡、统筹兼顾，保证重点的原则。医院所有收支应全部纳入预算管理。医院支出要做到事先有计划、有预算，加强成本管理，杜绝支出的随意性和盲目性，以保证医院的资金得到合理运用，提高经济效益。
(五)加大应收账款清收力度，进一步提高资金周转使用效率，降低资金损失。医院应当严格控制暂付款的规模，并及时进行清理，不得长期挂账。
(六)加大地方财政投入，增强医院造血功能。据了解，在很多三甲、四甲医院，一年的行政经费至少超过80%左右由医院自己解决。在目前市场经济竞争激烈的情况下，医院要维持正常动作，保持足够的竞争力，就必须投入越来越多的资金来购买各种先进医疗设备。而一个连行政运行经费都难保证的医院，是很难挤出足够的资金来购买各种先进医疗设备的，这就迫使医院提高药品加价率和乱收费。因此，必须加大地方财政投入，增强医院造血功能，切实改变医院以药养医状况。
(七)加强有关部门协调，加大对医院监管力度。对社会关注、群众关心的一些热点、难点问题，各有关部门要通力合作，切实加强审计监督，对我行我素乱加价、乱收费等加重患者负担的行为，发现一起查处一起，对问题严重的，要加重处理，不得姑息迁就。对审计查明的问题，应进行跟踪检查，督促整改到位，一查到底，不搞一阵风，不搞下不为例。
以上为卧底活动在医院方面的调查结果分析及改进措施。
扩展阅读：201*医院满意度调查总结
201*年患者满意度调查总结
医院患者满意度测评是医院管理中不可或缺的环节，是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善，目前已建立起了一套较完善的患者满意度调查体系，对不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院医务科和护理部每月不定期到科室发放《病人满意度调查表》、《护理工作满意度调查表》；二是电话调查。采取电话随机回访形式，向患者征询意见。
通过患者满意度调查，医务科总结归纳了患者提出的以下问题：
1、护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。2、个别病人不知道主管医生、主管护士。3、输液时护士不能经常巡视。4、病人对护理技术操作不满意。5、门诊患者反映收费室收费速度慢。6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。
7、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到详细的解
释。
病人意见与建议：
1、希望护士能经常到病房与病人沟通。2、希望服务再热情点。3、能够加快收费速度。整改措施：
1、加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍，让病人认识自
己。
3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。
4、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。
5、收费室工作人员加强业务培训，能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服务。
6、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提
前通知患者。
201*年我院病人回访率达100%；使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平，满意度达98%。一年来，医务人员拒收红包礼金3000余元，收到感谢信5封，锦旗共18面。
患者满意度调查的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了积极的作用，强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念，文明服务、主动服务蔚然成风，希望全院职工再接再厉，持续提升我院医疗服务质量。
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