个人业务顾问,你该如何去激发客户的金融需求并达成交易
个人业务顾问，你该如何去激发客户的金融需求并达成交易
笔者在进行网点培训的项目时发现银行的个人业务顾问普遍面临的一大挑战就是引导和激发客户，使客户的需求由潜在需求转变为明确的需求。本文试图对个人业务顾问如何激发客户的金融需求并达成交易这一问题做出初步探索。一、激发客户的金融需求1、强化理财活动的必要性
1）加大客户对理财活动重要性的认识
个人业务顾问销售给客户的是各种各样的理财产品，个人客户往往会因为对理财活动重要性的认识不够而不愿意去面对并且采取积极的理财活动去应对。所以个人业务顾问想要激发客户的金融需求，就必须强化客户对理财活动的重要性的认识。记得曾经看过一幅投资理财产品的宣传海报，画面上是一根正在融化的冰棍，文字说明表明通货膨胀和利息税正在使我们的财富缩水，这幅海报成功地引起了客户的震撼，使客户认识到个人财富保值增值的重要性。那么个人业务顾问面对客户的时候，也可以采取这种形象化的方式，通过宣传单页的发放，开展座谈会，金融理财讲座等形式让客户了解理财活动的重要性，从而引发客户的金融需求。
2）识别客户的潜在需求
由于客户自我认识能力和金融专业知识的欠缺，其对金融产品的需求往往是隐藏的，需要对之进行进一步的引导才能显现出来。研究发现，客户只有十分之一的需求是在意识层面的，是直接显示出来的，另外十分之九的需求是隐藏在潜意识中的，所以识别客户的潜在需求是非常重要的。这就要求个人业务顾问加强与客户的沟通，对客户的信息进行较为全面细致的研究，在与客户的交流中，对客户适时进行引导，从而发现其潜在需求。2、挖掘客户潜在需求背后的“燃眉之急”
“一杯矿泉水，市场价格2元，但如果卖到了十元的价格，相信没有人会对它侧目。但是如果把这同样的矿泉水放到沙漠，相信十元的价格仍然能够畅销。”这个例子，实际上是寓意着激发客户潜在需求，就需要挖掘其背后的“燃眉之急”。这就要求个人业务顾问不仅要了解客户本人的信息，还要对客户的家人、工作等有着全面的了解，从而根据客户的具体情况，寻找出客户的燃眉之急。3、对客户开展体验营销
对于客户需求的激发，个人业务顾问的推动固然重要，但对于重要的客户，这个是远远不够的，还需要客户充分参与进来，实现与客户的互动。对于客户自身来讲，他们总是会相信自己的切身感受，良好的体验可以让客户切身感到理财产品的优越性，从而打消对金融产品的购买顾虑。所以个人业务顾问应该尽可能为客户创造体验的机会，从客户的体验中激发客户的需求。二、促使交易的达成
客户的需求被激发出来之后，个人业务顾问所要做的就是把握住客户的需求，利用一些营销的话术把产品精确的推介给客户，在客户产生异议的时候运用处理小技巧消除客户的异议，最终达成营销。1、精确的产品推介话术
经过长期的工作总结，在推介产品的时候有两种话术可供选择。1）FABE话术
F（Feature）指产品特点，A（Advantage）指产品的优势，B（Benefits）指产品能带来的收益，E（Evidence）指产品带来收益的证据。通常FABE式话术主要针对求同型客户，先介绍产品的特点及优点，然后介绍产品能给客户带来的好处，最后提出证据。
2）EBAF话术
字母所代表的意义同上，此种话术，先介绍此种产品带来收益的证据，再介绍它能给客户带来的好处，介绍此产品的优点，最后着眼点放在产品的特点上，它主要针对的是求异型客户。个人业务顾问在选择使用何种话术的时候，要充分了解客户的个性特征，依据客户的类型选择相对应的话术。2、异议处理的小技巧
客户在购买产品之前，总会产生各种各样的异议。这也需要个人业务顾问熟练掌握各种异议的处理技巧，消除客户的顾虑，以便促进营销的达成。
1）微笑附和法
针对客户提出的异议，不要直接提出反对意见，而是附和客户的说法，采取耐心倾听并微笑点头的方式，此种方法适用于客户不是为反对而反对的时候，客户提出异议并不是他真的不想买，他只是想表达一下自己的看法，以体现自己是高人一等的。这时候做个耐心的倾听者无疑是上策。
2）突出优点法
当客户对产品的某一特征产生异议的时候，通常采取突出产品优点的策略。比如客户抱怨银行的费用贵，我们可以说我们银行的附加服务比别的银行多，真的是物有所值的，从而消除客户的异议。
3）反问法
客户在对产品产生异议的时候，采取反问的方式把握客户异议的真正原因，比如客户希望银行的费用可以再降低一点，那么就可以采取反问的方式：难道您希望我们的服务也打折扣吗？从而使客户意识到他的异议是不合适的，从而促成营销达成。
4）峰回路转法
表面上是对客户附和，顺着客户的意思说下去，然后告诉客户如果按照客户的意思情况应该是怎么样的，从而得出矛盾，使客户自动消除自己的异议。通常这种方法采取的话术是“是的…..如果……”
5)顺水推舟法
此方法和微笑附和法有点类似，也是对客户的异议不要进行反驳，而是顺着客户的意思往下说，并适时将客户的异议转化为客户购买此产品的一个理由。如在向客户推销贵宾卡时，客户对卡的费用产生异议，我们个人业务顾问就可以这么说“这正是我推荐给您的理由呀！付费客户区别于免费的客户才能凸显您的身份，像您这样的贵宾客户，这点费用对于您一点负担都没有，而且您还可以享受到我们贵宾待遇。”这样就可以顺其自然的把产品成功推销给客户。
综上，个人业务顾问在开发客户时，首先要善于激发客户的需求，使客户的潜在需求明确化，再利用产品推销话术进行精确的产品推介，在客户产生异议的时候，恰当运用异议处理技巧，就可以轻松促成营销的达成。
扩展阅读：个人金融岗位及要求
职位要求专业要求：不限个人金融部各中心岗位设置及职责一、个人业务中心1、主要职责
个人业务中心在个人金融部的指导下开展工作，以满足目标客户对简便、快速、个性化服务的需求，具体内容有：信贷员的管理及在职培训；贷款产品的开发；客户的开发和服务；贷款质量管理；贷款任务的完成。2、岗位安排与职责（A）客户经理岗岗位职责：
（1）接受客户咨询，与客户进行面谈、资质调查以及相关资料的面签。
（2）现场收集客户的身份证明、交易合同、资信证明、经营类、担保等资料并进行核实，对资料的真实性、完整性负责。
（3）各级审贷会陈述、材料整理，向审贷会提交调查结论，并提出具体的贷款方案建议。
（4）如贷款审批通过，填制合同等法律文本；客户信息和贷款信息的录入工作；若贷款申请未获通过，直接告知申请人并退还客户全部资料；（5）个贷项目的具体营销，撰写房地产项目的调查报告并上报；（6）负责贷后管理、客户维护工作。（7）开拓市场、建立渠道。
（8）统计支行的个人信贷数据分析，并报送至相关部门，出具分析报告，为领导决策提供数据支持。
（9）负责贷后业务的系统操作，按客户要求变更还款计划，出具贷款结清手续，并将相关操作凭证交接到档案管理岗；出具返还客户的相关凭证。（10）负责支行信贷系统、征信系统的维护管理。(B)审议审批岗岗位职责：
（1）调查了解个贷业务市场，包括市场的构成、经营状况、潜力和前景；（2）调查研究国内外个人贷款业务的行业发展趋势及发展状况；（3）负责新产品、新服务的开发，以满足客户和市场的需求；
（4）监控新产品的推广，拟定、策划和组织实施业务营销、宣传等活动；（5）不断检查新推出的产品、服务以及流程，不断改进提高，在市场认知、市场份额和财务结果方面保持在市场上的领先地位；（6）负责新产品的系统开发；
（7）将客户进行分类，针对不同的客户制定不同的产品营销计划；
（8）负责客户关系的相关工作，深化与客户的关系，维护客户、开发客户,扩大客户群；
（9）解答各分支机构及客户的相关业务咨询；(C)抵押登记岗岗位职责：
（1）负责收集办理抵押、预抵押登记的相关材料，负责预约客户到房产管理部门办理过户、抵押登记、解除抵押登记手续。（2）完成领导交办的其他工作。
(D)放款审核岗岗位职责：
（1）负责办理放款手续。在审查授信文本资料符合合法性、合规性、完整性和有效性相关要求的前提下，按照授信条件办理放款手续或授信额度的提用；（2）负责授信额度使用流程中授信档案资料收集、立卷和保管，对该部份档案资料的真实性、完整性合法、合规性、及时性和保密性负责；
（3）负责贷后管理监控，对客户经理提交的“受托支付委托书”进行审核，定期对客户经理贷后管理履职情况进行监督检查；
(E)培训师岗岗位职责：
（1）负责客户经理团队的培训和考核，保证产品销售中为客户提供最高的服务水准；
（2）负责个人贷款新产品的行内培训；（3）协助分支机构开展培训工作；
（4）收集培训需求，在培训中及时发现问题，并向中心建议解决方案，不断完善和调整培训流程、方法和模式；
（5）组织全行个人贷款业务条线客户经理进行常规性培训和岗位认证培训及考核；
(F)统计分析岗岗位职责：
（1）负责文件收发，OA管理，上传下达；（2）负责个人征信系统管理；
（3）负责上报考勤、加班及发放绩效；（4）负责账务报销、易耗品管理；
（5）负责报送事业部周报、大事记、快讯及其他报表和资料；（6）定期对前期工作进行总结，提出改进建议，制定改进方法；
（7）各种统计数据的整理分析报送，以便在部门层面进行汇总，跟踪销售业绩，定期审核目标成果，确保整体目标的实现；（8）负责对各分支机构业务进行考核、评价；
（9）负责与运营服务部门、IT系统部门联系处理相关，同时保证在会计账务上能够得到处理；
(G)风险管理岗岗位职责：
（1）对个人贷款进行风险监控、风险管理、风险评价；
（2）组织贯彻执行监管部门的规章制度和个人贷款业务相关制度；
（3）负责对分支机构相关人员进行风险业务指导和培训，培养信贷业务风险意识；
（4）对新产品进行风险测试；
（5）检查现有产品、服务以及流程，不断改进提高，加强产品抗风险能力；（6）负责对个人贷款业务进行审核、审议和审批；（7）负责定期对分支机构个人贷款业务进行贷后稽核；（8）负责和风险管理有关的其他工作；
二、综合管理中心1、主要职责
负责部门公文的管理工作，综合文字材料的起草；负责部门各类会议会务管理工作，负责对外联络、接待和公共关系工作等。2、岗位安排与职责
（A）综合岗岗位职责：
（1）负责部门公文管理工作。（2）负责部门会议管理工作。
（3）负责部门行政印件和保密管理工作。包括印章保管、介绍信管理及文件、会议内容的保密工作。
（4）负责对外联络、接待和公共关系工作（5）负责部门信息收集、整理和反馈工作。
（6）负责贯彻总行各项方针、政策，做好各项服务工作。（7）负责质量管理认证工作。
三、财富中心1、主要职责
为高端客户提供专业化、个性化、高质量、深层次的综合财富管理的服务机构。财富中心围绕客户的需求，根据客户的资产状况、预期目标和风险偏好程度，向客户提供现金、信用、保险、投资组合等一系列的金融服务，同时综合考虑财富的积累和保障，为客户量身设计一套全面的财务规划，为客户提供专业的个人投资建议，将客户的资产、负债、流动性进行综合管理，以满足不同客户不同阶段的财务需求，帮助其达到降低风险、实现财富增值的目的，为投资者打造公开、公平、公正的黄金投资平台，实现财富的稳健保值和增值。综合考虑财富管理服务的特点，财富中心下设五个中心，分别承担财富中心的五方面不同的职能。五个中心分别为：
（1）投资研究所：负责整个财富中心的投资研究工作，为财富管理的方向提供理论层面上的支持。
（2）产品中心：与其他商业银行或非银行金融机构合作，负责理财产品的设计和开发，如银信合作、银保合作、融资租赁等等。
（3）VIP客户中心：主要为高端客户提供专业的金融理财建议，并负责客户的日常维护工作。
（4）私人银行中心：秉承“一切以客户需要为主”的理念，在综合财富管理的基础上，提供多项增值服务。
（5）营销中心：采取各种高品质营销手段，发展和挖掘资产达到一定规模的高
端客户。
2、岗位安排与职责（Ⅰ）投资研究所
密切关注宏观经济因素的变化，尤其是货币政策和财政政策等因素的变化，包括经济发展状况、经济周期、货币与财政政策以及通货膨胀等因素，在整体经济涨落起伏中，把握资本市场及各行业的总体变动趋势，评估市场的投资价值，掌握宏观经济政策对证券市场的影响力度与方向，进而发掘市场的投资热点，为整个财富中心的财富管理方向提供宏观方向上的指引。同时定期出版研究报告，举办宏观经济研讨会、股票投资策略会等活动，与客户分享本行最新的研究成果，帮助客户在瞬息万变的资本市场中寻找投资机会。(A)宏观经济研究员岗位职责：
从事宏观经济层面的研究及预测工作，关注国际、国内市场宏观经济的运行状况，持续跟踪各类政治与经济事件的发展态势，并综合分析其对经济发展方向的影响，撰写宏观经济研究报告。（B）行业分析研究员岗位职责：
侧重行业面的分析研究，熟悉金融行业、能源化工行业、农业行业、房地产行业等，了解所研究行业的行业特征，能够结合宏观经济运行状况，运用相应的理论和计量模型预测行业今后的发展趋势，分析可能影响行业发展方向的因素，并撰写相应的行业研究报告。
（Ⅱ）产品设计中心
制定理财产品的研究设计工作流程，对理财产品的研发、定价、风险管理、销售、资金管理运用、账务处理、收益分配等方面进行全面规范，建立健全有关规章制度和内部审核程序。在此基础上开发设计不同种类、满足不同需求的理财产品，并对理财产品的资金成本进行独立测算，采用合理的测算方式预测理财产品的收益率。
（A）债券产品岗岗位职责：
从事债券类理财产品的设计。运用理财资金投资国债、央行票据、政策性金融债等非信用类工具，也投资企业债、企业短期融资券、资产支持证券等信用类工具。（B）信托产品岗岗位职责：
熟悉信托业务的运作模式，运用计量模型、财务分析模型综合评估相关产品的风险和收益状况，设计相关信托产品，运用理财资金对商业银行或其他信用等级较高的金融机构担保、回购，或商业银行优良信贷资产受益权进行投资。（C）结构性产品岗岗位职责：
设计结构性理财产品，即以拆解或组合衍生性金融商品如股票、利率、指数等，或搭配零息债券的方式组合而成的各种不同回报形态的金融商品。
（Ⅲ）VIP客户中心
为高端客户提供“专属的VIP通道、专家理财服务、专供理财产品、专享费用优惠、专业账户管理、专有精彩活动”等优质服务，提供更加多元化、专业化、个性化、私密化的金融理财建议，包括目标储蓄规划、投资规划、保险规划、税务安排、退休规划等等。（A）VIP客户经理岗位职责：
（1）为客户提供投资理财规划服务，服务范围涉及教育、房产、税收、养老、保险、信用以及财产传承等全方位的综合理财服务；
（2）为客户提供包括基金投资、黄金投资、外汇投资、债券投资、受托理财、保险理财以及保管箱托管等全面、丰富的投资理财服务；
（3）提供增值理财服务，即在原有的各项贵宾理财服务的基础上，提供机场贵宾通道、生日礼物及贵宾专刊等高附加值的尊贵服务。
（Ⅳ）私人银行中心
提供全方位、个性化、私密性为一体的综合财富管理，在为客户提供专业的财富管理的基础上，进一步完善了礼遇遍布全国的多项增值服务项目，让高端客户充分体验到“一切以客户需要为主”的私人银行服务。私人银行除为客户提供普通商业银行服务外，还为客户提供诸如资产配置、证券投资指导、房地产投资咨询等专业的方案设计及投资建议，还包括私人医生及健康顾问服务等。（A）业务管理人员岗位职责：
通过各类渠道，接触并筛选有效客户，分析客户的投资需求，帮助客户制订资产配置方案并向客户提供投资建议；通过参与组织投资报告讲座等各种活动的筹备工作，提升客户转化率；协助私人银行总经理确定私人银行人、财、物的规划，负责私人银行市场营销策划；通过持续跟进与服务，为客户不断提供专业的投资咨询与服务；发挥综合管理、服务支持和协调督办作用。（B）市场研究人员岗位职责：
跟踪市场同业及监管政策的最新发展动向；研究高净值客户行为习惯，定期开展客户满意度调查并收集相关数据；与个人银行总部对接，拟定符合我行发展战略的私人银行营销活动策划。
（Ⅴ）营销中心
组建熟悉投行业务、财富管理业务、产品运作的等专业知识的营销团队，负责拓展业务范围，负责与同业（包括信托公司、基金公司、证券公司、保险公司等）沟通交流，同时建立并维护运行通畅良好的同业合作渠道。（A）营销专员岗位职责：
在自身对产品有一定程度了解的基础上，充分运用营销技巧，向顾客介绍并销售产品，开发并维系客户资源。
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