物业员工心态与服务意识培训
物业员工心态与服务意识培训
讲师：王思齐
合作机构：ww.wangsiqi.com
第一部分：物业员工心态与服务意识培训课程大纲
第二部分：王思齐个人简介
第1页讲师王思齐认为：物业管理企业通过为业主提供各式各样的服务获取利润，从而生存和发展。在当前的物业管理企业的实际运作中，为业主提供什么样的服务，才能满足不同层次业主的需求，一直是困扰物业管理企业的难点和急待解决的课题。
由于业主的身份、收入、生活习惯等方面存在较大的差异，以往物业管理企业为为业主提供统一标准的服务模式，并不能满足和适应不同层次业主的需求，统一标准的服务模式对一部份业主来说，不能完全满足其现实的和潜在的需求，而对另一部份业主则存在超越其需求，导致服务过剩的情况，如何解决这一矛盾？
物业员工心态与服务意识培训简介培训时间：2天
培训对象：酒店餐饮部员工，餐厅服务员等；
培训方式：讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练等使培训效果达到最好！
物业员工心态与服务意识培训目的
1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪；
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌；
4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
物业员工心态与服务意识培训背景
物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从物业管理企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。
职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。培育一批物业管理师，就是把物业管理领域的专业人才，纳入到全国统一职业准入系列，有利于物业管理行业的长进发展，有利于
第2页构筑物业管理行业的人才高地，最终得益的将是广大物业管理企业和广大居民、业主。
物业员工心态与服务意识培训课程内容：一、物业员工心态决定企业发展1、什么是心态？2、心态与管理3、心态与发展4、心态素质结构模型
二、员工心态“五大陷阱”1、拒绝责任：习惯上推下卸2、青蛙心态：没有危机意识3、打工心态：当一天和尚撞一天钟4、借口太多：不自动自发去努力表现5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情
三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？1、跳出畏惧的心理漩涡2、战胜胆怯3、克服倦怠4、冷静沉着5、重新振作6、一笑了之
案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心
四、物业员工服务意识培训1、培养积极主动的物业服务意识2、物业服务技巧
第3页3、掌握有效物业服务的原则
五、物业服务技巧培训1、客户沟通技巧2、客户投诉处理案例：如何应对客户投诉
六、优质物业客户服务培训1、客户心里分析
2、客户不满、抱怨的原因3、客户投诉的心里分析4、客户投诉的目的5、让客户满意的策略
七、处理客户抱怨培训1、客户抱怨的原因2、处理客户抱怨的好处3、处理客户抱怨的步骤4、客诉处理应有的礼仪5、完美的物业服务弥补
八、物业客户服务培训总结
第4页
企业内训讲师王思齐
讲师简介Lecturerintroduction
讲师常住地：郑州，北京
擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养擅长行业：电力行业，电信行业，银行，医院
授课风格Teachingstyle
讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。
课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；
极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；
实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；
第5页学员感言Studentfeedback
王思齐老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值；
耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解；培训内容丰富实用、引导及控场能力极强，实效显著；
王思齐老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质，也提高了我们整个企业的形象。
王思齐老师主讲课程Oncourse
礼仪方向
《公关礼仪》、《商务礼仪》、《服务礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《销售礼仪》；
客户服务
《客户服务与沟通技巧》、《客户服务与投诉处理》、《客户服务意识培训》、《沟通艺术》；
职业素养
《新员工职业培训》、《情绪压力管理与自我激励》、《职业意识与道德素养》。
第6页
扩展阅读：物业员工服务意识培训
物业员工服务意识培训
作为一个物业管理服务人员，提供服务是他的天职，但服务同时又是商品最好的包装，服务本身就有它的相应价值。因此物业管理服务人员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。而优秀的物业管理服务人员创造的价值更大，对企业的贡献更多。因此，别小看物业管理服务人员的职业，要把它做到最好，客户、业主最满意，也要狠下一番功夫。
一个优秀的物业管理服务人员所需的条件和要求是多样的、综合的；素质、意识、表达、技巧、能力等各方面均要全面进步和发展。
以下的教育内容注重于从对服务内涵的理解，着重于树立各种良好素质或意识所必备的要求、条件、标准、要素等综合要求，把服务意识、综合素质、表达思想、沟通技巧、管理能力等软性理论用量化的各类标准来培训实施，以达到最终的综合性培养目的。
◎业主的要求永远是第一位的
物管服务行业有一句行话，就是“业主永远是对的”。每个物业管理服务人员在踏入该行业一开始就应该明确，业主决不是我们的负担，而是我们工作的目的，业主是我们商业活动的对象，他们理应受到尊重；业主应得到全心全意的服务，他们是我们企业的中心，是我们的衣食父母，失去业主，我们就等于自闭门户。从这一点来说，业主永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。
一、服务不分份内份外
如果你是公司的物业管理服务人员，就应知道，各个物业管理服务人员均有自己的工作岗位和区域。在提供服务时如果让业主等候时间太长，便很容易招来投诉。在负责某一区域的物业管理服务人员太忙顾不过来，而其他物业管理服务人员比较轻闲时，要主动帮忙。不能对业主说：“对不起，这不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成业主的要求所花的时间短于你作此解释的时间，那你为什么不去满足业主的要求呢？即使这个请求需要花费你很多时间，你也可以说：“我会尽快告诉负责这里的物业管理员为您服务的”。并尽快告诉负责的物业管理员，表示出你是同样注意尽力满足业主的需求。
二、所有的业主都是第一位的
物业管理服务人员应该懂得对业主一定要一视同仁，无论什么种族、什么性别和性情的业主，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能地记住业主的姓名，以业主的姓氏称呼他们，并尽量记住业主的爱好，这会使他们觉得重要，能够记住业主爱好的物业管理员是聪明的物业管理员。业主当然希望他喜欢的物业管理员为他服务，这是你的光荣。但同时也不要忽视其他业主，也要尽量争取获得他们的喜欢。对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其他业主会觉得被忽视。不要让业主听到你与同事的争吵、杂谈等，避免业主误会。
三、服务应该以理服人
没有人要求物业管理员的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽力工作，维持一定的水准。如果你能坚持友善和诚恳地侍奉业主，即使你偶尔有失误，也会被原谅。所有业主都希望有一个安全舒适、宁静、卫生的
环境，因此下列行为是绝对不允许的：抠鼻孔或剔指甲，打呵欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟，大声说话，讲粗言秽语，在业主面前吃零食，咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子、把锁匙弄响、玩弄饰物等。在与客人谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听说，勿东张西望，经常保持微笑。要有温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。在适当的环境下，能留心他人所说的话，而且应对得体，又不做过度的闲谈。
四、争胜好强会失去服务的本质
在工作中，不可避免地会遇到一些投诉，处理投诉的方法得当，可以使坏事成好事。不要与业主争论，要记住“在争论中得胜，就会失去一个朋友”。能够不去批评业主，会帮助你控制自己的情绪。以虚心接纳和公正的心态去倾听投诉，业主会觉得投诉之后舒服些，甚至觉得抱歉。但如果你打断他并与他争论，只会使争论继续下去，无助于问题的解决。对业主要表示同情，即使业主投诉的原因与公司毫无关系，也要有耐心。对业主进行解释，不必过度地道歉或认错，而应尽量清楚、简洁、正确的解释弄错的原因，把投诉的事情用笔记下，细查投诉的原因，尽量去改正。要多谢业主能指出我们工作的不足。平时主管要告知物业管理员处理特别事件的责任范围。有些事情的处理需要具备忍耐、机智、聪明才能解决。当人们对你友善时，你很容易也对他们友善；但当有些人的态度不好时，这就对你提出了严峻挑战，你必须以业主永远是对的观念来处理这件事，既使这样做你可能要忍受委屈。时刻谨记：一个聪明的服务人员是永远不会和他的客人发生争吵！！
◎物业管理服务人员如何保持自制力
自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的物业管理服务人员善于控制自己的情绪，约束自己情感、克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何种类型的业主接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。当业主发脾气骂人时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待业主平静后再作婉言解释与道歉，绝对不与业主争吵和谩骂。当遇到刁难的业主时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，同时多方面了解，细心观察，分析业主刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做在业主开口之前。
在日常服务过程中，由于物业管理服务人员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到业主身上。发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于物业管理服务人员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深业主对物业管理员的谅解。得理让人，才是服务人员的处世根本。如何加强自制力，克服冲动性呢？以下几个方面可供学习和平日注意：
一、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到业主身上。
诚然，每个物业管理员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。因为
业主是花钱来享受服务的，是公司的“皇帝”，而非“受气桶”，所以物业管理员要善于驾驶情感，做好自我调节，不要把情绪发泄在业主身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中。再者，就是要注意如果面部表情生硬或面无表情，以致对业主的询问不理睬，这样也极易引起业主的误会，业主会认为你不情愿为他服务，在服务过程中，我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己不要把不愉快带给业主（有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪），礼貌地为业主做好服务。
二、当业主对我们的工作提出批评，使我们难堪时，我们应冷静地对
待。
业主对人们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下），以不同方式（口头、电话或书面）提出来。业主在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但业主在公开场合对我们疾言厉声时，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应冷静，不要急于与之争辩。如确实属于我们的问题，应表示歉意，并马上改正，如属业主一时误会，则要在适当的时机，向业主做耐心细致的解释，争取业主的理解；如属业主故意刁难，我们也应以礼相待；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，业主对公司提出批评，大多数是由于对公司的爱护和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化不可收拾。如属业主无礼取闹，则交由领导处理。
三、当业主对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、
有节地解决问题。
生活是五光十色的，在千千万万的业主当中，总会出现个别不文明、不礼貌的业主，他们对物业管理人员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与业主争吵或谩骂，要做到“三有”处事。
1、有礼，即临辱不怒。当物业管理人员面对业主的不礼貌时，不是变脸发火，而是沉着大度，以妙语应粗言，以豁达应愚昧，以文雅对无知，使个别业主对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而又维护了公司的形象。
2、有利，即动之以情，晓之以理。虽然这些人个性较强，但是一旦发现理亏，还是会见风使舵。如果是对女物业管理人员态度轻浮甚至动手动脚，女物业管理人员应态度严肃，并迅速回避，如果情节严重，应马上报保安部视情况处理。
3、有节，业主毕竟是业主，事情过后，我们还应热情服务，不能因业主有过错而随便应付。
四、当业主较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。业主多是我们经营兴旺的标志，因此，业主多时，我们应感到高兴，但业主多也给我们带来较大的工作量。这时，我们应注意：
1、要对业主讲礼貌，不要感到业主多是相求于我们而对业主冷淡、无礼、不耐烦，须知公司兴旺、业主多是业主对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能以业主“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于业主”时才热情。
2、要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待业主，做到“一答、二招呼、三接待”，服务好每位业主。
五、当接待的业主较少、工作量较少时，应注意加强自律。感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉，这时，物业管理服务人员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验物业管理服务人员的意志。作为物业管理服务人员，此时更应注意严格要求自己，要做到和有业主的一样，做好检查工作，如小整一下工作场所、工作柜台，多巡查工作范围，多发现查找问题与不足之处，以备把工作做得更好。
六、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。
人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，物业管理服务人员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，物业管理服务人员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。
七、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。
员工在与同事、上级交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如
上级不正确，即使有意见或情绪，也不能在同事或业主面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如有争执最好请上级处理。
八、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。
礼貌和纪律是我们日常工作和生活中言行举止和行为的要求，特别是在服务中，讲究礼貌也是一种纪律要求，对此，我们都要严格遵守，严格执行。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行从不端庄，随地乱扔乱吐等。
◎如何学会轻松自如地应付业主一、物业管理服务人员是永远的微笑者
物业管理服务人员是永远的微笑者，这句话恰恰表现了熟练的物业管理服务人员在应对业主时那种轻松自如的愉快心态。我们知道，物业管理以业主为中心，以满足业主的需求为首要任务。这就不但要求公司的部门结构合理化、科学化，最大可能地方便业主，而且也要真正地了解你的业主。你必须深入到业主的内心，用他的眼睛来看你自己，即当你作为一名业主时的看法、视点。真正掌握业主的心理是知悉应付业主的基本功。
二、对待熟悉的业主要有矜礼并重，避免与业主长谈
除非实际服务的需要，否则不要与业主常在一起，更要避免因是常来的业主、熟悉的业主便态度恶劣或无礼。如果业主请求女员工答应他的约
会，女员工应巧妙回答或请求主管应付。对待投诉，要微笑着应付，留心倾听他的投诉，但不要加以鼓励，因为没有人喜欢投诉的人，所以我们应尽量使他觉得受重视。他的坏脾气也许只是暂时的，我们也会有心情不好的时候，良好的服务会使业主心情更加开朗。
三、要在业主最需要的时候出现
业主所希望的是我们的管理人员时时能在他们最需要帮助的时候出现在他们面前，而不是经常在面前转悠却不能及时的发现和解决身边所发生的各类问题。如：对待喧闹或闹事者，不要陷入争吵，应降低声限，不要使他发怒。对待酒醉或行动怪异的业主，应以礼待之，说话温和，尽量给予帮助并尽快地去服务。如果业主喧闹或争吵，应告诉上级处理。对待带小孩的业主，不要抱起小孩或与小孩嬉戏，不要让他们在走廊追逐或在电梯、升降机上游玩，要给其父母讲明危险性。对待有缺陷的业主要特别关照，在开关电梯时要予以帮助。
四、永远不要让业主感到难堪
除非是业主自动提及有关自身缺陷的事，否则不要问及此事，更不应与其他业主或同事作任何评论。对不遵守公司规定的业主，应及时劝阻，如不听劝说可及时通知上级处理。对于“万事通”型的业主要记住千万不要比你的业主显得更聪明，即使你知道他是错的也应微笑着表示同意，或告诉他你也不清楚。顺便说一句，作为一名好的物业管理服务人员，应该对自己工作和生活的城市有一定的认识，熟知交通、通讯、旅游点等，以便更好地为业主服务。
◎优秀物业管理服务人员应具备的素质和特征一、优秀物业管理服务人员的三种素质
1、于与业主打交道。物业管理服务人员是与业主面对面接触完成服务工作。物业管理服务人员能否善于与业主打交道是完成服务工作的先决条件。
2、善于劝说。物业管理服务人员在服务中许多事故处理是通过对业主的劝说完成的，劝说是对业主施加影响的重要部分。
3、善于处理各种矛盾，在服务过程中会产生各种矛盾。物业管理服务人员处于矛盾的主导地位，物业管理服务人员的行为往往对消除或激化矛盾起重要作用。
二、优秀物业管理员的六大个性特征1、性格外向、热情；2、语言能力强，有劝说力；
3、灵活性高，能根据不同环境作出适当的反应；4、有一定的道德修养；5、审美意识强；6、富有进取和创新精神。
◎物业管理服务人员应具备的十五个条件
物业管理服务人员是直接与业主接触的尖兵，管理人员服务的好坏直接影响到业主之感受，如服务得好，让业主能够满意，提高满意率，增强业主的信任感，加大知名度，所以一线员工应具备较高的素质与其相关条
件。
一、绝对服从上级的命令。
二、上班时间内严禁接见亲友及闲谈。
三、上班时间内严禁接听私人电话及挂私人电话。四、同事间不可发生金钱或物品上之借贷关系。
五、上班要守时，细心与同事相处要有信用，共同合作解决困难。六、处理事情最好适当请教同事，不要独断独行。
七、保持大厦内的整洁与宁静，维持正常的私生活，保持身心健康。八、熟记同事和上司的名字，可以增彼此之感情，增彼此合作之力量。九、不可因私人的情绪不佳，而影响自己的工作。
十、准时上下班，接班时应早到，非候接班人达到不得离开工作岗位或先行下班。
十一、交接班时应将未完成的工作或特别事项交待清楚。十二、电话留言、信件、电报等应随收随送，不得迟延。
十三、物业管理服务人员上班时，不应携带太多金钱以及通讯器材（如：手机、BP机等）。
十四、每一位物业管理服务人员上班前必须注意自己全身。保持清洁、整齐，并亲切服务客人。
十五、不得窥视客人的行动或窃听客人之谈话。
◎优秀物业管理服务人员必备的十六种素质一、健康正常：合理安排饮食起居、保持良好身体。
二、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓励；同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。
三、谦恭：谦恭是一种美德。
四、清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。五、守时：有时间观念，提前5分钟上班。六、兴趣：帮助发展自己的工作潜力。
七、自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。八、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
九、合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。
十、服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服众，后上诉”，给上司予尊重。
十一、自律：学会在各种情况下的自我控制。
十二、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。
十三、适应性和灵活性：能解决新的、不可预见的事件。遇事镇定，机智、熟练地运用既定的原则和程序。
十四、领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达到工作目标。
十五、良好知识及技艺：了解各部动作，掌握适当行业知识、技艺。十六、自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。
◎物业管理服务人员须知的十四条服务规则
一、人的外表非常重要，在客人前应经常面带笑容，仪表整洁，富有朝气，不可有沮丧的态度，并且应为自己的工作感到自豪。
二、凡穿制服的女员工在发型及化妆上宜保持雅淡，手指甲要工整，甲油也可以用，只是颜色应该偏向保守，饰物则仅限于结婚或订婚戒指。
三、穿制服的男员工发须应常修剃，指甲要清洁。
四、工作服必须整齐烫贴，制服不得擅加装饰，皮鞋须保持光亮，个人物品必放在衣柜，不得放在顾客用地。
五、除膳食期外，员工不得在任何地方进今食，口渴时饮水不能在客人前为之。
六、物业管理服务人员不能在公共地方坐下休息，亦不能站立在客人背后北阅览客人手持之书报。
七、接听电话应先报上单位名，上午时须叫“早晨”，收线前应说声“多谢再见”，语气要温和友善。
八、称呼客人应用其姓氏称呼，如黄先生，林太太，不可叫客人全名。九、与客人谈笑或聊天是危险而不适宜的，客套上的交谈，应有礼貌及适可而止。
十、物业管理服务人员要从容不迫，但亦不要浪费时间，切忌奔走，使客人觉得你忙得不得了，无暇招呼他们。
十一、当你站立在大堂时，要保持姿势良好，不要抓住椅背或倚靠家具，走路时更要留心避免碰到客人，这样会使客人不悦。
十二、摆台要全面，即使烟灰缸也不要忘记，因为吸烟而无处落烟灰
是一件很使人困扰的事。
十三、服务的作风应当保持一贯，不要今天好，明天坏，须知任何一件小小“错”了的事情，都可能会使公司的名誉遭受损失。
十三、不要自作主纪律性改变服务方式，如果你有改良的办法要告诉主管上级，不要擅自实行。
十四、有些碎纸及细小废物，服务员看到应及时扫起放入垃圾箱，使地面保持清洁。
◎物业管理服务人员与业主交流的十七条注意事项
第一条，物业管理服务人员在为客人服务时不宜表示过分亲热第二条，不可用手搭拍客人之肩膀。
第三条，如遇顾客不礼貌之言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白、应婉转解释，要以顾客永远是对的态度服务顾客。
第四条，回答顾客之询问，如不知道，不可随便说：“不知道”。第五条，不表示私人意见，不谈国家大事。
第六条，客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请领班，直到弄清为止。
第七条，面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读快报。第八条，不得粗言粗语。
第九条，未经客人之同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不第十条，对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并不乱给食物。第十一条，在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。
第十二条，如发现客人患有传染病或皮肤病，应立即报告领班处理。第十三条，应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。第十四条，如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，对此顾客应提高警觉，随时报告主管。
第十五条，物业管理服务人员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可推门进入，并应随手将门关上。
第十六条，管理人员不得任意移动客人房内的行李或物品。第十七条，业主的访客，未经业主同意前不得随意为访客开门，应请其在大堂稍候。
◎物业管理服务人员如何提高服务水平
1、服务素质。服务为企业之生命，是无价与夫形的商品，不论物业建筑如何宏伟堂皇，设备如何富丽豪华，如未能充分发挥服务，即形同虚设。服务的态度和蔼，协助顾客，准确周到的发挥服务效能，并具备充沛服务精神与诚实态度。
2、殷勤态度。应有热诚、和颜悦色的态度，这是在任何从业人员脸上应有的表露，使接受服务的顾客有名符其实的愉快感觉。
3、礼貌举止。在满意的服务及殷勤的态度，再加以固有礼节迎客，彬彬有礼的相处，物业管理服务人员哪有不受客人欢迎之理。
◎物业管理服务人员如何针对各类业主进行服务
不同个性的客户，其各自的行为都不尽相同，只有进一步分析和掌握
各类客人的个性特点，才能收到良好的效果。
一、普通型
此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得礼节礼貌，有人情味，可按一般的接待方式接待。
二、自大型
此类客人以男性居多，总认为自己是最了不起的，事事皆以自己为准。作为物业管理服务人员应不卑不亢，但更不能与之怄气，平时可按照其合理要求去做，但个别不能满足的应说明原因，以免影响公司声誉。
三、寡言型
此类客人以学者及中年男性居多，平时言事不多，性格孤僻，但有主见。服务时尽可有征询其意见，表示对他们尊重。
四、急燥型
此类顾客讲究效率，但生活马虎，一般以青年学生为主，若为他们提供服务时间拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或冒火。此时服务员应镇定，不应急于辩解，待其平息后再解释。
五、社交型
此类客人以男性业务员居多，平时由于与人交往多，讲话较甜，所见所闻也较多，因此喜与攀谈。物业管理服务人员应尽力使服务做得周到、细致，利用他们去为自己宣传、销售。
六、固执型
此类客人以中、老年人居多，固执己见，即使是错的仍坚持不放，因此，千万不要干涉其行为或言语，也不要与他们发生争论，因为争论是没
结果的，反而影响了服务效果。
七、温柔型
此类客人以女性居多，其个性温和、文雅，容易相处，但普遍对卫生和环境要求甚高，物业管理服务人员监督保洁员要勤打扫，保持清洁美观的环境。
八、罗嗦型
以中年人居多，而且把要吩咐或要办事项重复说好几遍，生怕服务人员忘记了，要避免与之长谈，否则就会没完没了，影响正常工作。
九、健忘型
以老年人居多，你所对他阐述的事项很快会忘记，必须时常提醒他，而且当他们行走或外出时多提醒他们注意准备的物品。
十、浪费型
此类客人多为富家子弟或一些素质较低的暴发户，喜欢广交朋友，比排场论阔绰，食、住要求高，服务员应向其推销高档客房或饮食满足其需要。服务时，他们总喜欢夸夸其谈或喜欢别人吹捧，物业管理服务人员最好不要太多理会这些话题。
◎物业管理服务人员必须了解的各类顾客忌讳一、社会交往中的忌讳1.不尊重顾客。2.事事斤斤计较。
3.对顾客评头品足，指手画脚。
4.出尔反尔，不守信用。5.没有使用适当的称呼。
6.因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。7.服务员在宾客面前相互耳语。8.与顾客过分熟识，言行没有分过。二、花卉、数字等的忌讳
在中国，亲朋生日忌送菊花，因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉；意大利人同样忌菊花。
对于数字，港澳同胞都喜欢3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音，加328则认为是“生意发”；相反“4”和“死”谐音，9与“苦”谐音。在欧美地区则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五则认为“黑色星期五”，有不祥之兆，因为13号星期五是耶稣的受难日，故忌之。
三、外国人的忌讳1.美国人
美国人最忌讳老，老意味着落伍，失去竞争力。忌13。2.日本人
忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不自的人(眼障人士)”。在生活方面忌高声谈话，手插衣袋；忌名片放于裤后；忌三人并排合影，中间人有受制于人之意；忌不请自进，不请自坐。
3.英国人
英国人饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。
4.信奉伊斯兰教的人
忌食猪肉，同时也忌用左手，因为他们上厕所才用左手。
◎物业管理服务人员如何面对业主投诉一、业主投诉的一般原因业主的投诉可以归纳为下列四类：1.对设施设备的投诉2.对服务态度的投诉3.对服务质量的投诉4.对异常或其它事件的投诉一、如何处理业主的投诉1.认真听取意见
可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。
2.保持冷静
在投诉时，业主总是有理的。不要反驳业主的意见，不要与业主争辨。为了不影响其他业主，可将业主请到办公室内，最好个别地听业主的投诉，私下冷谈容易使业主平静。
3.表示同情
应设身处地考虑分析问题，对业主的感受要表示理解，用适当的语言给业主以安慰，如：“谢谢您告诉我这件事”、“对于发生这类事件，我感到很遗憾”、“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对业主的投诉，
所以只能对业主表示理解与同情，不能肯定是否是管理的过错。
4.给予关心
不应该对业主的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用“这件事情发生的您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉业主的关心和你对这件事的重视。在与业主交谈的过程中，注意用姓名来称呼业主。
5.不转移目标
把注意力集中在业主提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪业主。
6.记录要点
把业主投诉的要点记录下来，这样不但可以使业主讲话的速度放慢，缓和业主的情绪，还可以使业主确信，物业管理对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
7.把将要采取的措施告诉客人并征得业主的同意
如有可能，可请业主选择问题的方案或补救措施。绝对不能对业主表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向业主作不切实际的许诺。
8.把解决问题所需要的时间告诉业主
要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉业主的具体的时间，不含糊其辞。切忌低估解决问题的时间，或随意承诺解决问题的时间。
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