IT桌面外包
IT桌面外包服务-FAQ
一、
计次服务产品知识.....................................................................................................................21.计次服务提供服务均限定在2个小时或4个小时以内是否能解决客户的问题？.............22.工程师出现故意拖延服务时常情况怎么办？.........................................................................23.如果出现如“电源未插电”“需重启路由器”等仅需客户自行简单操作即可解决的问题怎么办？.................................................................................................................................................24.电信通提供的服务覆盖了哪些区域？.....................................................................................35.四小时现场响应时间如何计算，下班以后仍然提供四小时响应服务么？.........................36.两年服务提供有效期是否为硬性规定？.................................................................................37.为何要求客户进行外部数据备份？.........................................................................................4二、三、
驻场服务产品知识：.................................................................................................................4营销执行问题：.........................................................................................................................5
1.哪种类型的客户会购买电信通IT桌面外包服务？................................................................52.有那么多IT桌面服务提供商，为何要选择电信通？............................................................63.遇到低价竞争怎么办？.............................................................................................................6
北京电信通电信工程有限公司
BEIJINGTELETRONTELECOMENGINEERINGCO.,LTD
一、计次服务产品知识
1.计次服务提供服务均限定在2个小时或4个小时以内是否能解决客户的问题？
答：
1)优质服务方面：电信通工程师均经过国家信产部的职业资格认证，且有多年的IT
设备维护经验，对于常见的故障现象均能很快排除。
2)同行业规则方面：IT桌面外包服务同行业一般都是按时计费，如45分钟或1小
时等，2个小时或者4个小时完全可以解决IT桌面外包服务所包含的服务内容。
2.工程师出现故意拖延服务时常情况怎么办？
答：从内部激励措施上，我们将工程师与客户的利益一致化，以保障客户的权益，首先工程师也想尽快解决客户问题，从而创造自己的最大收益，其次每次服务客户均可对服务情况进行打分，如工程师出现故意拖延服务情况，客户可通过打分表反馈，公司将对工程师进行相应考核。
3.如果出现如“电源未插电”“需重启路由器”等仅需客户自行简单操作即可解决的问题怎么办？
答：在客户提出“IT桌面外包服务”需求之后，工程师会先与客户电话联系，通过远程电话服务对客户障碍情况进行排查，以排除“工程师到场仅需协助客户重启路由器”情况。
北京电信通电信工程有限公司
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4.电信通提供的服务覆盖了哪些区域？
服务类型5X8XNBD（现场响应）5X8X4(现场响应）、7X8X4(现场响应）北京市内服务覆盖情况北京市全覆盖北京市五环内全覆盖5.四小时现场响应时间如何计算，下班以后仍然提供四小时响应服务么？
答：不是的，四小时现场响应都是在8小时工作时间内的，具体标准如下：1)当日15:30之前提出的IT桌面服务需求均可在当天响应2)当日15:30之后提出的IT桌面服务需求原则上顺延至次日
客户在星期五16:00提出IT桌面外场景模拟包服务需求5X8XNBD（现场响应）5X8X4(现场响应）7X8X4(现场响应）在次周周一提供上门服务在次周周一提供上门服务在星期六即可提供上门服务包服务需求在次周周一提供上门服务在当天即可提供上门服务在当天即可提供上门服务客户在星期五15:30提出IT桌面外6.两年服务提供有效期是否为硬性规定？答：1)两年服务提供有效期是行业规则以及惯例2)两年服务有效期奉行“民不举、官不究“原则，如客户对此条款提出强烈异议、或出现到期客户服务次数未使用等情况通过特例审批方式处理。北京电信通电信工程有限公司BEIJINGTELETRONTELECOMENGINEERINGCO.,LTD
7.为何要求客户进行外部数据备份？
答：由于个人使用习惯不同，客户有可能将重要数据（经营数据、客户资料）等放在任何存储部位，而提供桌面外包服务过程中，有可能会对某些存储部位进行初始化，所以必须提示客户自行进行外部数据备份。二、驻场服务产品知识：
1.驻场服务的价格比公司雇佣一个网管或工程师成本更高，为什么客户要选择驻场
服务？答：
1)客户看到的是一个或多个驻场工程师，实际上是电信通的一个团队来为公司提供
服务，包括优秀工程师的选择、工程师的培训、电信通是一个工程师汇聚的、可以共享信息的平台。
2)客户可以节省招聘工程师所付出的“人力成本“”猎头成本“以及由于选聘人员
不合格产生的”时间成本“
3)电信通将为客户提供持续性、标准型的服务，避免了由于工程师跳巢以及工程师素质参差不齐带来的IT风险。
4)驻场服务可以解决部分公司的人员编制问题。5)对于有专职IT服务部门的企业而言，驻场服务可以与IT服务部门负责不同层次的IT工作，解放IT服务部门劳动力。（如下图所示）
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2.驻场服务每月具体工作天数是多少？
答：参照服务当月的工作日，如果提供服务时没有从自然月的1号开始，则计算为22个工作日。
3.电信通提供的服务覆盖了哪些区域？
答：北京市区全覆盖。三、营销执行问题：
1.哪种类型的客户会购买电信通IT桌面外包服务？
答：
1)从区域角度，远离中关村等IT桌面服务提供商较为集中区域的企业同比更容易购买。
2)从客户行业角度，对信息化有一定依赖的但自己没能力解决的客户（反例：艺术行业无需使用IT桌面外包服务、IT行业有需求但自己可以解决）。3)网管不专业的企业或未雇佣网管的企业。4)有IT桌面需求但没有相应人员编制的企业。
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2.有那么多IT桌面服务提供商，为何要选择电信通？
答：
1)电信通可提供一站式解决方案，同时解决网络层面、IT桌面方面问题，避免客户
因为网络问题为IT桌面服务内容重复付费。
2)电信通同时提供网络服务、与其他仅提供IT桌面外包服务小企业对比必定会提供
更全面、更有保障的服务。
3.遇到低价竞争怎么办？
答：
1)从品牌方面：
-强调电信通服务的专业性、规范性以及电信通的品牌优势-突出电信通公司在服务行业10年以上的服务经验2)从品质方面：
一分价钱一分货：低价竞争意味着不稳定的服务水平和可能较低的服务质量3)电信通可提供一站式解决方案，同时解决网络层面、IT桌面方面问题，避免客户因为网络问题为IT桌面服务内容重复付费。
北京电信通电信工程有限公司
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扩展阅读：IT外包服务市场分析报告
IT外包服务市场分析报告
桌面外包服务
IT外包服务公司，尤其桌面外包服务，当前桌面服务外包市场需求有所下降，201*年以来市场需求是个快速增长的阶段，自从201*年逐步有所下降。201*年以来桌面服务需求快速发展的原因其一、硬件产品不成熟，兼容性不好，故障率多。其二、操作系统和软件产品不成熟，病毒入侵，软件漏洞多，兼容性差等，故障率多。其三、人员使用不熟练，操作失误，不会用等，故障率多。结果导致桌面维护需求量大，市场需求逐年增加。201*年以来桌面维护需求下降的原因其一、硬件产品逐步成熟，兼容性好，故障率少。其二、操作系统winxp发布了SP3补丁，安全度有所提高，新的操作系统安全度也有所加强，病毒破坏系统基本消失（窃取用户信息和广告为目的），恶意插件转变为友好工具，兼容性提提供，故障率相对减少。其三、使用人员基本掌握了操作系统和软件的使用，一般员工基本掌握了重做系统等技术，报修率有所下降。其四、好多公司购买的品牌机自带硬件保修服务，硬件出现故障厂家上门维修解决，另外虚拟化技术已经成熟，桌面的虚拟化意味着维护工作必将减少。结果导致桌面维护需求量下降，市场需求旺盛已经逐步减少，另外IT小公司不断增多，意味着狼多肉少。所以桌面维护业务需要调整，不要花更多的精力赚少量的钱或者发展小客户。核心系统维护业务发展趋势也有所减少其一、好多大企业都有自己的IT维护人员，不愿意把自己的核心系统数据包给第三方公司来做，即便有合作的也是出现故障请求协助，按单次收费。其二、虚拟化技术成熟，现在市场上炒的很热的话题都是企业的虚拟化也称云计算，资源的整合，虚拟化的实现，减少维护量，多数公司甚至于IT部门裁员。服务器虚拟化后了，故障率很小了，外包公司体现不出价值了。其三、小企业的应用单一，多数没有服务器，大型集团单位都是总部统一管理，外包公司的机会很小，中型企业有一定机会，需要提升服务领域来跟进。市场调查：滨海云计算中心及外包服务中心（)
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