课程顾问胜任力模型 培训计划
关于课程顾问胜任力模型的思考及培训体系的搭建
在这一个月里，基本了解了课程顾问的工作流程及工作内容，从入职培训开始到校区正式工作，从理论学习到实践探索，对这个岗位进行了一些思考。为了避免长篇大论，将尽量言简意赅的表达。
一、课程顾问的胜任力模型
英语水平EnglishEducation幼儿教育学ProductSale产品知识
销售技巧
English：
1．了解中国人学习英语的历史，包括各阶段英语学习方法的特点。2．了解国际上语言学习的最新研究成果，知道语言学习的科学规律。3．具备良好的英语水平，能流畅对产品进行简要描述，无明显中式口音。
Education：
1．具备幼儿心理学的相关知识，特别是3~6岁儿童心理学，能解答此类问题。
2．具备幼儿教育学的相关知识，知道3~6岁儿童受教育的主要形式、内容及家庭教育。
Product：
1．会操作瑞思全线产品的课件。
2．对于每个级别的主要教学内容及教学目标很熟悉。3．与竞品机构的对比。
Sale：
1．消费者心理学，了解消费者在购买产品过程中的心理特点。2．销售技巧，掌握必要的销售流程和技巧。
简要说明：
1．英文能力：作为高端英语培训机构的课程顾问，必须要具备较好的口语交际能力。无论是在
沟通或者展示过程中，能偶尔用英文来阐述，无疑提升专家感和信任感。同时了解英语学习方法的进程也可以帮助更深刻的理解英文学习。
2．教育知识：不管是电咨或者面咨环节，家长都不可避免的提出关于孩子心理特征及教育方面
的问题，只要能有效回答这些问题，并引导到我们产品的卖点上，无疑为关单打下坚实的基础。3．产品知识：熟练的产品知识可以在一定程度上解决家长对学习效果的顾虑，提升专家感的同
时也建立信任感。
4．销售知识：科学的销售流程和行之有效的销售技巧是前人留下的宝贵财富，完全可以为我所
用，提高销售业绩。
基于对目前顾问岗位的思考，以上四个方面的知识技能是一个优秀顾问所必备的。但遗憾的是，目前还没有看到瑞思在员工培训方面有比较针对性的培训计划。
二、基于胜任力模型的培训体系
主要针对新顾问入职后所必备的培训进行的设想。
阶段周次培训内容1．瑞思企业文化及发展规划培训目标了解瑞思企业文化快速产生认同感及归属感掌握顾问工作内容，产生责任感快速提升必备英语能力掌握产品相关信息及知识掌握幼儿心理学、教育学等专业领域的知识，为电咨和面咨环节做知识准备快速提升必备英语能力掌握产品相关信息及知识掌握消费者购买产品的心理过程掌握必备的销售流程及技巧快速提升必备英语能力掌握产品相关信息及知识结合所学知识规范电咨和面咨环节的流程对电咨和面咨进行细节分析实操演练，提前解决入职后可能碰到的问题考核，筛选有潜力顾问讲师12．课程顾问工作流程及规范3．英语学习4．产品知识学习1．幼儿心理学相关知识总校长2入职培训2．幼儿教育学相关知识3．英语学习4．产品知识学习1．消费者心理学相关知识2．销售流程外聘教师+培训师33．销售技巧4．英语学习5．产品知识学习1．电咨流程学习2．面咨流程学习3．英语学习4．产品知识学习5．实际操作演练6．考核培训师4培训师新人1工作流程及规范快速规范工作行为，形成工作习惯主管
阶段培训234电咨环节面咨环节面咨环节逐项对比，分析并解决电咨中出现的问题逐项对比，分析并解决面咨中出现的问题逐项对比，分析并解决面咨中出现的问题主管主管主管
扩展阅读：课程顾问培训方案
课程顾问培训方案
中心总转化率提高是市场优良化运作的重要衡量指标之一，通过对前台咨询及数据的分析，发现中心的前台咨询硬功有待提升、转化率有进一步增长的空间。一般而言,转化率提升慢主要有以下三个方面原因：
1）课程顾问的考核方案存在问题,不具备良好的激励性或压力2）中心的课程顾问根本不具备课程顾问的素质。3）针对课程顾问的锻炼、培训方法存在问题。
就中心而言，我感觉第三个问题较为突出,即课程顾问的培训环节不够系统与科学，这样导致课程顾问上手慢，且咨询的专业度不够,因此仅从第三个问题入手，浅谈一下课程顾问应该具备哪些基本素质以及如何锻炼成一名
首先谈谈课程顾问应该具备的基本素质
什么样人适合做课程顾问呢？相信这也是困扰招生主管的难题。实际上选择课程顾问是有规律的，大家都知道，课程顾问最直接的目的就是招生，实质上就是一名销售人员，所以选拔课程顾问的根本就是选拔销售人员，优秀的销售人员都具备两个基本素质：同理心和自驱力。
同理心就是要求课程顾问必须具备换位思考能力，进一步更应具备换“心”思考的能力。咨询过程实际上就是与人打交道的过程，俗话说“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，咨询的极致就是人情练达，要想做到这个地步，就要求课程顾问必须具备同理心这一基本素
质。任何事情都有两面性，从一个角度看是好的，从；另一个角度看就可能是坏的。从消费心理学角度看销售，买东西的人应该首先看到的是有缺陷一面，卖东西的人首先看到的却是自己东西的优点，任何人都有自我保护意识。所以优秀的销售人员遇到买方拒绝时，不会因此着急，因为他（她）明白买方的拒绝可能意味着潜在购买的开始；而不具备同理心的课程顾问遇到这种情况时，心情就会非常烦躁、着急，说话语无伦次，极力说服对方，导致咨询者越来越抗拒，最终难以转化。
如何评测新课程顾问是否具有同理心呢？其实方法很简单。第一种方法是查看其在与咨询者沟通时是否一直自己在讲话。如果是一直自己在讲话，自言自语，而不引导咨询者讲话那么说明其同理心较弱。为什么呢?销售成功的关键是必须了解对方的需求点，只有通过引导咨询者讲话，才能了解其需求，如果课程顾问在没有完全了解对方的需求时，就喋喋不休的向对方去“兜售”自己的想法，就很容易把对方吓跑。第二种方法是察看其在与别人沟通时，是否经常打断对方讲话。如果在沟通过程中，经常打断对方说话，那么说明其同理心较弱。一个人经常打断别人讲话，说明这个人个性较强，主观意识较浓，当一遇到别人提出反对意见时，心理常常不能接受，感到自尊心受到打击，而不明白拒绝实际上是人的一种本能反应，而不完全是对抗，最终陷入与对方的争论中。第三种方法是察看其是否在一些小事上面与别人计较。我们说销售的极致是人情练达，如果课程顾问经常在一些小事上上面与同事斤斤计较，说明其不善于替他人着想，遇到问题
时首先想到的是自己的利益，无法做到换位思考。销售被拒绝其实并不可怕。但可怕的是被拒绝却不知道真正的原因，一个只注重自身利益的课程顾问永远无法真正了解咨询者拒绝的原因。第四种方法就是试验其被误解后的态度。如果其被误解时能保持心平气和或心境平稳的进行解释，说明其同理心较好。俗话说“不是嘴大的人吃的多，而是命长的人吃得多”！销售是从拒绝开始的，如果一个人长期被别人拒绝，慢慢就会失去自信，从而对工作失去信心，这就要求课程顾问必须保持较好的心态，“胜于不骄，败不馁”，永远要记住这句俗语。自驱力就是要求课程顾问必须具备很强的内在精神动力，具有很强的自我解决问题的动力。咨询签单的过程就是不断解决被拒绝的过程，不断分析咨询对抗点并解决的过程，这就要求课程顾问必须具备较强的自驱力，否则很多单都会半途而废。“世间只为两种人开辟大路：一种是有坚定意志的人，另一种是不畏惧任何障碍的人。“成功者与失败者最大的区别在于：成功人士始终用最积极的内在驱动力支配和控制自己的人生。同理，课程顾问优秀与否最大的原因就在于其是否有”精诚所至，金石为开“的气魄去面对咨询者。
如何评测新课程顾问的自我驱动力呢？方法也很简单。第一种方法是看其是否遇到问题经常请教同事。新课程顾问如果经常请教同事问题，说明其很好学上进，自驱能力较好。第二种方法是看其回访是否及时。能够按时回访的课程顾问说明其非常关注自己的咨询者，非常珍惜自己每个咨询量，而且有很强的成功意愿，这种人自驱力非常好。第三种方法是在面试时询问其对于课程顾问这份工作的理解。如
果认为课程顾问这份工作就是一份普通的工作，这样的人不适合做课程顾问，建议不要录用；如果认为课程顾问这份工作就是一份招生工作，这样的人可以做课程顾问，但提升的潜力有限；如果认为课程顾问这份工作是一份改变别人命运的工作，这样的人未来一定会是非常优秀的课程顾问。
从根本上讲，咨询的过程就是课程顾问跟咨询者一起“忆苦思甜“的过程。课程顾问能否挖掘出咨询者的全部痛苦点，把痛苦说透，同时给咨询者创造一个美好的愿意，这些完全取决于课程顾问的同理心与自驱力这两个基本素质。
接下来谈谈课程顾问的培训方法
学习有四个过程，即死记硬背、熟能生巧、举一反三、融会贯通。锻炼课程顾问也必须是一个循序渐进的学习过程，没有捷径可走。第一个过程是死记硬背。这一过程非常痛苦，也是大部分课程顾问甚至招生主管都容易忽略的一个过程。但这一步却至关重要，关系到课程顾问的提升幅度。为什么这样说呢？任何咨询者都相信权威，课程顾问记忆更多的内容更能帮助其树立专家的形象。需要死记硬背如下内容：产品知识(如公司的背景、对个人学习提升的作用、题型、考试大纲涵盖的知识点、公司教材有多少本、分别是哪方面内容的、有何特色、本校课程与当地别家同类型机构相比的优势)、对于个人学习或发展有何帮助、咨询者的买点、产品的卖点等,这些内容要求课程顾问必须思考,然后全部记住并且能熟练地讲出来。需要强调一点的就是咨询者的买点，以前许多培训一直强调要记住产品的卖点，主
观地认为咨询者的买点就是提高成绩，其实则不然，还有很多其他的买点，如充实自己、通过学习交友、证明自已、跟风、挣面子等等，这些买点也是咨询者的需求点，如果我们能准确的找到咨询询者的买点，那么签单就变成了水到渠成的事了。
第二个过程就是反复试讲。熟能生巧是通过反复讲的过程实现的，课程顾问必须是一个很有感染力的演讲者。咨询的过程其实也是一个谈判的过程，在谈判过程中，需要课程顾问具备很多的语言素材，并且能在适当的时候说出适当的话，这些都需要反复练习，达到“熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟“的境界。
第三个过程就是总结经验。课程顾问一定要学会自我总结，将接触过的所有咨询者的咨询目的进行总结，这些咨询目的最终汇总成咨询者的买点，随着经验的积累，课程顾问自然而然就会提炼出一些技巧，所以说技巧只是熟练经验的积累，如果没有这个积累过程，任何形式的技巧也只能是纸上谈兵。
总之，任何一个产品都是由核心产品、形式产品、附加产品（服务）构成的。随着培训市场的日趋成熟，咨询者也越来越关注产品的附加价值，而直接体现产品附加值的就是课程顾问，所以用正确的标准选拔课程顾问、用正确的方法培育课程顾问对于一个中心至关重要！任何中心的市场运作爱拼不一定能赢，但会拼就一定会赢！决胜终端靠的就是我们的课程顾问!!!
与家长高效沟通必杀技
一、要尊重家长。尊重家长，打好与家长沟通的基础。尊重学生家长是老师与家长取得有下沟通的首要条件，美国社会心理学家西鲍特（JWWhibaut）和凯利(Hkelley)提出的社会互动理论（theoryofsocialinteraction）认为，任何人际关系的本质是互动，而互动的核心是相互依赖，社会学中将这种相互依赖称之为“相倚”，应该说，教师与家长的互动追求应当是“彼此相倚”型的互动，因为在这种类型的互动中，才能真正凸现双方的主体地位，体现主动性。但是现实中的情况往往是，教师是互动的主动方，决定了互动的激起、进行和结束，而家长属于被动方，总是被“牵着鼻子走”，因此尊重家长，让家长在心理上取得与教师地位的平等，就为沟通打下了良好的基础。
尊重家长：（1）要礼貌待人，要尊重学生家长的人格，家长到校，应主动给家长让座、倒水，要有为人师表的风度和人格魅力。
（2）尊重家长要有理智的情绪。对于犯错误的学生，与
家长沟通时更应注意控制自己的情绪，不能出现“爱屋及乌”的晕轮效应，本来是孩子的过错，由于恼怒而把不满发泄到家长的身上了而伤害家长的感情。因此，在与家长交往中，教师要客观对待学生的错误，以商量的口气与家长共商教育方法。
（3），尊重家长要讲求谈话的方法和策略。尽可能先说、多说孩子的优点，不应该当着学生家长的面训斥他的孩子，不管怎么样，听别人训斥自己的孩子肯定不好受。可先把家长叫出办公室，在一个单独的环境里向学生家长说明情况，形成一致意见。
（4）尊重家长要虚心听取家长的意见和建议，现在的学生家长很多都有很高的学历，有很高的认识水平和管理孩子的水平，如能经常征求并尊重学生家长的意见，会让家长觉得我们老师比较民主、诚实可信，有利于家长的联系沟通。
只有我们以平等的态度来对待家长，尊重他们的人格与观点，耐心、虚心、诚心的听取家长的一些合理有益的建议，努力营造和谐、轻松、愉快的交流环境，这样家校才能保持协调一致，沟通才有效。二、要肯定孩子。教师一句微不足道的称赞，都会让家长感到高兴，直至影响对待孩子的态度，如亲亲孩子的小脸蛋说：“你真棒！老师喜欢你。”而这种奖赏性的行为和语言在一定程度上强化了孩子继续努力的心理。同时这种肯定也能使家长轻松、自信、愉快地面对教师，主动向教师提出孩子目前存在的一些不足或困惑，期望得到教师的指点与帮助。
三、耐心告诉家长运用科学的教育方式。许多家长由于对孩子年龄特点不了解，不知道如何教育孩子。有时教育孩子的方式很不恰当，一味的溺爱，甚至放纵。而教师是教育方面的专业人员，遇到问题应通过各种方式启发、引导家长，让他们了解孩子的身心特点，更新教育观念，掌握正确的教育方法。家长从教师这里了解到了正确的教育知识，及时的改变自己的教育方法。与此同时，教师也更加了解这个孩子，同时与家长也拉进了距离。
克服互相埋怨情绪。在面对后进生的时候，教师与家长间易互相埋怨，一方怨老师不会教，一方怨家长不会养。这样，导致双方产生对立情绪。老师在与家长交流时，要具体分析问题产生的原因及其解决办法，
防止只“揭短”“告状”的现象。
四、对家长要一视同仁且采取合理有效沟通方式。家长之间的差异是客观存在的，学历、职位、性格均有所不同。无论家长间存在什么样的差异，从他将自己的孩子送到我们公司的那一天起，家长与教师就开始了共同的历程教育好孩子。因此，教师应该学会与每一位家长交流，让每位家长都能感受教师的关注或重视。
由于职业、性格、文化水平等因素的不同，家长的教育观念和教育方法也不尽相同。这就需要教师深入地了解家长，以便有针对性地与家长沟通。老师要坚持多元化原则，因人而异的采取合理有效的方法。
常言说“人过一百，各色各样”，交流要因人而异，因时而异，因情而异。换言之，与不同的家长，在不同的情况下交流，需要有不同的方法策略。
①对于有教养的家庭，尽可能将学生的表现如实向家长反映，主动请他们提出教育的措施，认真倾听他们的意见，充分肯定和采纳他们的合理化建议，并适时提出自己的看法，和学生家长一起，同心协力，共同做好对学生的教育工作。
②对于溺爱型的家庭，交谈时，更应先肯定学生的长处，对学生的良好表现予以真挚的赞赏和表扬，然后再适时指出学生的不足。要充分尊重学生家长的感情，肯定家长热爱子女的正确性，使对方在心理上能接纳你的意见。同时，也要用恳切的语言指出溺爱对孩子成长的危害，耐心热情地帮助和说服家长采取正确的方式来教育子女，启发家长实事求是地反映学生的情况，千万不要袒护自己的子女，因溺爱而隐瞒子女的过失。
③对于放任不管型的家庭，老师在交谈时要多报喜，少报忧，使学生家长认识到孩子的发展前途，激发家长对孩子的爱心与期望心理，改变对子女放任不管的态度，吸引他们主动参与对孩子的教育活
动。同时，还要委婉地向家长指出放任不管对孩子的影响，使家长明白，孩子生长在一个缺乏爱心的家庭中是很痛苦的，从而增强家长对子女的关心程度，加强家长与子女间的感情，为学生的良好发展创造一个合适的环境。
④对性格粗暴，刚愎自用、甚至蛮不讲理的家长，要以冷对“热”，以静制动，以柔克刚。越是难以理喻，就越要坚持晓之以理；要做到先倾听而后以动。要宽容、理解。
五、教师应以“换位”的思维方式与家长沟通。咱们好多老师尚没有为人父母的角色体验，这就要求教师了解父母的角色，并从父母的角色去体会家长的心情和需求。孩子在集体活动中有时手或头碰破一点皮，家长接孩子时十分惊讶、十分心痛是肯定的，这时咱们要了解父母的角色，要换位思考，体谅家长的爱子之心（C班同学，被打，及时与家长沟通，取得家长的认可，事情化解。）。而有的教师表现得若无其事的态度，认为家长大惊小怪，那么，一件小事立即会使家长觉得老师对自己孩子不够关心，对工作不够负责，进而影响家长与老师的关系，给家校沟通设置了障碍。如果老师从孩子父母的角色去心疼孩子，或是换个角度想想，如果受伤的孩子是自己的孩子，那就会很自然的理解家长的心情，处事态度也会大不相同。那么家校沟通就不会受阻。
“换位”理解家长。因为我们是教师，我们的教育阅历、方法、理智感等要比家长更高一点。理解家长“望子成龙”“望女成凤”的愿望与我们“望生成才”的愿望是一致的，理解家长生活质量、文化素质及对教育的理解与看法与我们教师都是有偏差的，很多家长把孩子送入公司后不管不问，这也正是家长对教育的期望和对教师的尊
重，他们受传统的教育理念的影响，相信公司相信教师，他们一致认为公司是教育人的地方，教师一定能有好多方法，教育好他们的孩子，他们不知道现代教育的多元性和复杂性，更不知道现代教育的统一性和互动性。有了这样的心理前提，我们就会取得家长的理解从而达到沟通的可能。
六、要充分发挥语言艺术的魅力。在家校交流中，双方难免会谈到孩子的缺点，作为教师，应客观的向家长告知孩子在公司的情况，而不应该掺杂主观色彩和情绪。教师应该用平和的语气，委婉的态度，一分为二的观点与家长交流。首先先扬后抑，先向家长介绍一些孩子的优点，再说孩子不足之处或须改正的地方，这样，便于家长接受。其次淡化孩子的缺点和错误，在父母眼中，自己的孩子最棒。他们认为自己的孩子犯了错误，只是一时糊涂，孩子的调皮，是一种可爱。孩子毕竟是孩子，教师（包括家长）都不能以成人的标准去要求孩子。家长担心的不是孩子犯下的错误，而是教师对于孩子所犯错误的认识与态度。教师关键在于表达一种愿望让家长明白：谈论孩子的不足，目的是希望得到家长的支持，以便家校共同引导孩子形成良好的行为习惯。最重要的一点是咱们要以一颗真诚善良理解的心，去表现对孩子的关爱之情，以此换来家长的信赖，家长十分在意教师如何看待自己孩子的态度，在实事求是的基础上,用征求意见的态度,与家长共同研究解决问题的办法。驾驭好批评的艺术,用爱心感化家长,使他能理智地与老师一起解决问题,工作起来就容易得多了教师在与家长沟通时，应多站在家长的角度去关心孩子，理解家长的心情，如果教师真诚对待每一个学生，她与家长之间的交谈一定会顺利进行，它会让孩子家长感受到教师是诚意喜爱关心自己的孩子，避免笼统地评价孩子。教师在评价孩子时要日常使用的通俗语句，让家长听得懂。比如评价发展水平低于正常标准时，可结合事例进行，正确评价学生。教师与学生家长的接触，往往离不开评论学生。应让家长听到教师的
肺腑之言，使其产生与老师共同教育学生的愿望。教师与家长谈话时，千万要避免只“告状”，除将孩子的问题告诉家长，对孩子的进步也要实事求是地谈。在谈孩子的缺点时，教师还应主动、坦诚地检视自身在工作中的失误，商讨纠正、改进的措施。让家长觉得你是在真心实意地爱护他们的孩子，从而接受你的意见并积极合作。
因而家长就会更容易接受教师的意见和建议，使家长坚定了教育好孩子的信心。
七、对孩子共同的爱是沟通的基础。教师与家长的沟通是为了一个共同的目标，那就是教育好孩子。共同的爱使家长和教师的距离拉得很近，使家校沟通更加自然、融洽。但是，家长对孩子的爱有时是不正确的，要么爱得过火，要么不到位。例如，当孩子没有完成教师布置的任务时，教师会教育孩子："要对自己的事情负责。"而有的家长怕孩子受批评，竟主动替孩子开脱责任："是我不好，我没有提醒他。"从而使孩子心安理得地认为"完成老师的任务是爸爸妈妈的事，和我没有多大关系。"而有的家长则是恨铁不成钢，当众指责孩子："你看别人怎么都完成了？你为什么忘了？"从而使孩子羞愧难当，自信心大受伤害。教师在与家长交流时，首先要理解、肯定家长良好的出发点，不要使家长有挫败感，同时要给家长一些帮助，使他们能够正确运用他们的爱去教育孩子，使孩子的社会性得到健康发展
沟通是双向的，家长的积极参与是沟通的必要条件，由于各种原因，如工作忙或不好意思给教师添麻烦等，不少家长很少主动与教师沟通，这对家校沟通十分不利。因此，教师要鼓励家长采用多种形式与教师沟通。记得一位哲人说过：“掌握了沟通，你就掌握了世界。”
除此之外还要考虑沟通形式的多样化。
例如，用信函方式与学生家长及时沟通信息虽然非常费事，但也有其独特的适用面，写信适用于两种情况：一是学生家长个性固执或性情暴躁，与其交谈，难以形成共识，容易引起负作用，而用联系信指出问题，分析原因，提示方法，容易被学生家长接受，并触发一些冷静思考，从而改进教育孩子的方法。二是遇到不宜面谈的问题。如学生有偷摸、早恋等行为，向家长面对面挑明，一则家长脸上无光、很尴尬，再则容易导致家长的过激行为，如打孩子。而通过家长联系信，可以含蓄地指出学生在校内外的有关表现，分析问题的严重性，引起家长的警觉和重视。
有效沟通对教师几点建议：
1、树立老师形象，多看关于教育学的书籍，以便随时能解答家长所提出的关于孩子学习的问题。
2、提高自身的素养，注意自身的言行举止，让家长充分放心地将自己的孩子交到老师的手中，同时用老师的一言一行影响孩子。3、与家长多沟通。孩子的学习及上课表现情况要及时向家长反馈，也可以多向家长了解孩子的性格和在家学习的情况，在家长面前要做到绝对专业、敬业。孩子在上课时的一些细小的情绪变化、或者今天孩子受到惩罚、表扬都要及时与家长沟通。
4、与家长的沟通和相处过程中要把握好其中的“度”，可以多与家长交流一些教育方面的问题，不要涉及太多私人的问题及本部门内部一些老师之间的私人事情。
5、不要随便向家长承诺一些老师个人不能确定的事情。
6、不要与某几位家长建立特别好的关系，下课间隙与某几位家长聊天、拉家常，引起别的家长的猜疑和不满。
7、每逢节日可通过短信方式向家长传达问候，保证每位家长都一视同仁。
8、不要过分溺爱和讨好家长。
9、尽量不要因为一点点琐碎细小的事情拨打家长手机，建议多采用短信方式与家长联系。
10、作到一些细节的处理，让家长能时刻感受到老师对孩子及他们整个家庭的关心。
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