五官科优质病房 (1)
五官科优质服务护理201*年工作总结
今年5月以来，我院五官科病房确定为我院首批“优质服务护理示范病房”，在我们科室科主任、护士长的带领下，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，强化基础护理和生活护理，从减少液体呼叫，六心服务，无陪伴患者特需服务等方面积极探索，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。
在此期间，作为科室的一名护理人员，我感触颇多：我们科室从科主任到护士长再到全体医务工作者和护工人员都非常重视优质服务活动，能够成为医院首批优质服务试点病房我们感到非常骄傲和自豪，同时我们也感受到了这种压力对我们工作的推动和鼓舞。全体工作人员都积极参与其中，科主任和护士长组织全科室人员开展了“假如我是一个病人”的演讲活动，通过此次活动，我最大的感受是一定要把病人当做自己亲人或朋友来对待，用我们的真心真诚的对待他们，这也是我们提供优质服务的前提，将心比心，真诚以待，才能构建和谐的医患关系！
我们科室在工作中不断探索和实践，以优质服务为目标，加强基础护理和生活护理，从每一件小事做起，从每一个细节着手，真心希望我们的付出能给患者带来帮助，我们每一位护士都提前半小时上班，晚一小时下班，主动热情帮患者打开水打饭，整理床单元，梳头剪指甲，口腔护理等等，我们还在走廊墙上贴上了醒目的人性化标语，以提醒病人注意安全。活动期间，我们科室推出了一大亮点：减少液体呼叫现象，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的液体巡视，主动输液，取液和加液，工作开展以来，液体呼叫现象已明显减少，我（本文出自论文网在线：，转载请保留此标记。）们还要保持并继续努力！
“爱心，耐心，细心，责任心，诚心和热心”是我们科室优质服务展开以来推出的又一主题，我们要把这六颗心应用到工作中，用我们的“六心服务”于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，这里的工作人员就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都可以微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。相反，病人对我们工作的鼓励和认可也大大增强了我们努力工作的信心和服务于病人的信念，病人给我们照片上每贴一个笑脸，我们心里会好欣慰，病人写给我们简单的几个字：工作很棒，加油！会让我们很感动，对我们来说就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的！有意义的！
针对部分眼科患者夜间无陪伴的问题，为了加强夜间巡视、为患者提供必要的生活帮助，避免因高龄、视力障碍、体位性低血压等诱因导致的安全事件，八月份我们又推出了一个新的主题“无陪伴患者特需服务”。每日下午查房的时候责任护士都会询问患者留陪情况，对夜间无陪伴的患者在花名牌上进行醒目标注，夜班护士根据标识即可明确夜间哪些患者没有陪伴，从而在夜间多加巡视并提供适当的生活帮助如倒水吃药、协助患者入厕，避免跌倒发生。从每一件小事做起，既能减少很多不安全的隐患，又能增进良好的医患关系，以取得他们的信任和对我们工作的肯定。
我们还需继续努力，积极参与，真诚以待，尽我们所能，为每一位患者带去最优质的服务！
五官科优质服务护理工作总
文件介绍：
今年5月以来，我院五官科病房确定为我院首批“优质服务护理示范病房”，在我们科室科主任、护士长的带领下，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，强化基础护理和生活护理，从减少液体呼叫，六心服务，无陪伴患者特需服务等方面积极探索，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。
在此期间，作为科室的一名护理人员，我感触颇多：我们科室从科主任到护士长再到全体医务工作者和护工人员都非常重视优质服务活动，能够成为医院首批优质服务试点病房我们感到非常骄傲和自豪，同时我们也感受到了这种压力对我们工作的推动和鼓舞。全体工作人员都积极参与其中，科主任和护士长组织全科室人员开展了“假如我是一个病人”的演讲活动，通过此次活动，我最大的感受是一定要把病人当做自己亲人或朋友来对待，用我们的真心真诚的对待他们，这也是我们提供优质服务的前提，将心比心，真诚以待，才能构建和谐的医患关系！
我们科室在工作中不断探索和实践，以优质服务为目标，加强基础护理和生活护理，从每一件小事做起，从每一个细节着手，真心希望我们的付出能给患者带来帮助，我们每一位护士都提前半小时上班，晚一小时下班，主动热情帮患者打开水打饭，整理床单元，梳头剪指甲，口腔护理等等，我们还在走廊墙上贴上了醒目的人性化标语，以提醒病人注意安全。
活动期间，我们科室推出了一大亮点：减少液体呼叫现象，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的液体巡视，主动输液，取液和加液，工作开展以来，液体呼叫现象已明显减少，我们还要保持并继续努力！
金川集团公司医院五官科优质服务二三事
德为医之魂金川集团公司医院五官科优质服务二三事张鲁泉
“医术精湛，道德高尚，你们为患者服务完全彻底，用自己的辛勤奉献和挚诚的爱心，让我们在有生之年重见光明”这炽热的话语，是退休老干部李枝繁和其他三位老同志，近日向公司职工医院五官科赠送锦旗时，对医务工作者的评价。
这几位老人来五官科病区接受治疗时，严重的白内障使他们的视力仅有光感，只能通过声音或触摸来分辨外界的事物。当时，恰逢该病区开展青少年斜视诊疗手术，众多借放假的机会前来接受治疗的小患者使病房的床位趋于饱和，感受到老人们焦急不安的情绪，热情的护士长立刻调剂病区的床位，动员即将痊愈的患者先行出院，安排老人顺利地住进了病房。根据病情，主刀医师吴再利、程君英采用“小切口非超声乳化白内障囊外摘除术”，为他们做了手术。第二天，这几位老人的视力就分别达到了0.4、0.6，光明重新回到到他们身边。
“小切口手术”治疗老年性白内障具有适应症强、治疗费用低、创伤小和愈后效果好等诸多优点，但因手术操作难度较大、医疗收入低，因而，在现行的医疗体制下，有些医疗单位不愿意再干这种高付出、低收益、有风险的事，转而依靠先进设备，开展白内障“超生乳化手术”或操作难度较小的“大切口手术”。而职工医院五官科的医生们，以患者的需求为自己的行动指向，不单纯追求经济利益，不迷信和依赖设备，仍然将这种手术方式广泛应用于特定的群体，取得了良好的治疗效果和社会效果，受到了患者的好评。为了谋取一己私利而滥用药物是当今医疗行业的痼疾，但在金川集团公司医院五官科却找不到这种现象。在这里，科主任每周都要检查病历、查房代教、示范用药，凡是疗效不确切的、说明书上模棱两可的药物一律不用，不合理的用药组合立即停掉。无论抗生素或是专科用药，都必须与实际病情、病程相符；对合并用药或是较大剂量用药，必须向患者作出合理解释，经科主任批准方可实行。为了降低患者的诊疗费用，他们注意提高病床的利用率，高度压缩住院时间，尽力为患者节约医疗开支。
“心意我们领了，但钱你一定要拿回去，请相信我们的医德素养。”这是今年9月初，笔者见到的医务人员与给他们送“红包”的一位患儿家长的对白。严格的制度约束和个人自律，使这个科的医生和护士们养成了良好的人文素养。面对“红包”，他们要么是婉言谢绝、要么上交组织，推不掉的就直接充进患者的住院费。对他们而言，只有这样心里才坦然，工作和人生才会有意义。对此，科主任高自强认为：作为一名合格的医务人员，拒绝“红包”，合理用药，降低诊治费用，减轻患者的经济负担，实际上是一种双向传递。它不仅仅有利于患者，更有益于提高医务人员的人格素质，保护自己做人的本分和道德底线，这也是构建和谐社会的基本要求
五官科优质护理体会
我科从201*年6月开展优质服务以来，全科护士在院领导、护理部的大力支持和帮助下齐心协力，团结互助，护理工作取得了一定的成绩，病人满意度较高，护患关系和谐融洽。
1、我们本着“夯实基础护理，提供满意服务，患者的事无小事，安全服务到临床”这样一个136工程的主题，每日为病人扎扎实实做好各项护理工作。晨晚间护理前，责任组长根据病情对病人的自理能力进行评估，然后根据需要对患者实施相应的基础护理，如协助洗簌、洗头、口腔护理、足部清洁等。床单脏了，我们主动给予更换，不需要家属催促。病房环境清洁、整齐、无吸烟。无烟病房是我科一个显著特色。
2、我们科危重病人很少，护理级别大都是二级护理，我们科的基础护理相对较少，需要讲解的很多，健康宣教是我科的又一特色。入院时责任护士进行入院告知，术前予以手术相关知识讲解，消除患者恐惧心理，手术结束后护士搀扶病人回病房，为其摇高床头，整理好床单位，并交代病人及家属注意事项，如饮食、局部出血、疼痛情况等。出院病人除了协助完成相关手续，还要发放出院健
康指导手册，其内容有科室电话、饮食、带药、复查时间、地点、活动锻炼等，
并建立病人心声本、出院病人回访本。
3、提高整体护理水平，每周提问护士3-4次每月常规业务学习1-2次。在提高业务水平的同时，更注重全面提升服务礼仪水平，并从《现代护理报》上学习其他医院优质服务取得的成效、经验。
4、因我院没有食堂，外地的患者一日三餐都是在院外买的，术后病人需要少量多餐，我科特为病人提供微波炉、便民箱等人性化服务设施。
5、通过我们的努力，病人及家属对我们的工作非常满意，全年无护理投诉，病人满意度96/100以上。另外病人交纳住院押金积极主动，再也不像以前要多次催促。
我相信，只要我们真正做到“急病人之所急，想病人之所想”，站在患者的角度来看我们所做的一切，就会发现没有最好，只有更好，只有努力，才能更上一层楼。
五官科
二0一二年一月十八日
扩展阅读：科室简介(1)
五官科开展优质护理示范病房汇报材料
一、科室简介
五官科是集眼，耳鼻喉，口腔为一体的综合护理单元，现开展床位40张，平均住院人数20人左右，现有护理人员10名，床护比1:0.5，其中具有大专以上护士占90%，护师以上人员占70%，主要开展的项目有：眼、耳鼻喉科及口腔科各种疾病护理，围手术期病人的护理。二、开展情况
根据201*年卫生部印发的关于开展“优质护理服务示范工程”的相关文件，和参加院里组织学习的示范工程活动宗旨，指导思想，活动目标等，同时参照基础护理服务工作规范，基础护理服务标准。我们科室也制定了创优计划、创优目标和服务措施，并详细的制定了工作进度表，并组织科室人员进行了文件的学习。各种标准的培训，最后进行考核。另外根据示范工程相关要求，完善了各种工作流程，各类人员岗位职责等。通过以上的努力，我们申请了第三批试点病房。申请成功后，我们主要从以下几个方面做起1、改变护理模式：
我们从“功能制”转变为“分组责任制”实行了以病人为中心的，包床到护的工作模式，另外，根据不同资质，学历及培训考核结果，进行了责任组长聘用。根据高，中，低年资护士进行配比分组，，同时根据患者病情进行床位数的分配。保证了重病人由组长管理，每位护士管病人不超过8个，实行了护理人员分层管理。
2、弹性排班方面：
科室实行弹性排班，班次主要是通过病人数和护理人员情况进行调整。另外在中午，双休日，节假日，手术日等，薄弱时段，增加护士。保证安全。现在我们采用的是APN排班模式，A班白班，共分两组，责任护士负责白天所管病人病情观察，治疗，护理等全部工作。N班，夜班分N1N2由高低年资护士搭配，负责夜间科室病人的治疗和护理。P班是两头班，主要是进行晨晚间基础护理。特殊病人护理。保证护理工作的落实和质量的提高。3、加强基础护理
五官科病人病情虽然不是很重，但比较特殊，主要以老年人、视力差的病人为主，需要人照顾，从开展包床到护以来，责任护士坚持每日为病人进行整理床单位，打水。为行动不便患者擦浴，洗头，洗脸，洗脚等。得到病人及家属的一致好评。4、提高护理服务
开展示范病房以来我们首先从营造科室环境做起，外部环境，我们利用走廊的墙面，做一些健康宣教板，出入院流程表，疾病预防指导板，禁烟、节能及预防院感等温馨提示，并提供天气预报、列车时刻表、免费报刊等既美化了环境，又方便了患者。另外，我们还在醒目处公示了医院分级护理标准和住院患者基础护理服务项目。同时也欢迎患者对我们的工作进行监督。内部环境，我们为患者提供了整理箱，床头贴温馨提示板，提示输液过程中的注意事项，特殊交代的事情、责任护士，主治医生，科主任护士长等。病房内粘贴了精美的墙贴，使病房充满了家的感觉。
患者从入院开始，我们有完善的流程，责任护士从接待办理入院手续，整理床单位，到病情的观察、治疗、护理、健康宣教，康复指导等，直到患者痊愈办理出院手续，进行电话随访等。都由责任护士进行提供全程，全面、连续，专业的护理服务。
各种节日，我们都会为在院病人准备相应的节日礼物，对于特殊病人如：老人、特困，智障等病人我们都会帮助和给予更多的关爱，使他们感受到亲人般的温暖。
5、保证护理安全
科室制作了各种安全标识，例如：皮试期间请不要离开病房，预防跌倒十知道，同时还为眼科无陪护患者制定了“无陪患者”提示。耳聋和声带息肉病人的“特殊交流患者”提示牌等。责任护士下午询问陪患情况，放置“无陪伴患者”提示牌。为声带息肉患者提供纸笔。为耳聋患者放置“特殊交流患者”提示牌。起到了双提示作用，保证了护理安全，另外，规范工作流程，增加专科业务培训，坚持护理业务查房，每月还组织病人学习演练火灾后的逃生技巧等。体现特色服务，提高安全系数。6、特色健康宣教
健康宣教是我们科开展示范病房以来的特色服务，主要从三个方面开展的。住院患者：
针对新入院患者，对医院有陌生感和不安全感，病人入院后，护士长先对病人进行一次访谈，从访谈中获取相关信息，以便安排和指导责任护士进行有针对性的护理，让护士服务于病人开口之前，使病人有一种安全感和亲切感。发口服药前半小时，为病人凉一杯水。责任护士为术前术后病人进行专栏指导，图文并茂利于理解（健康宣教栏）利用眼球模型进行示范性教育。每月召开在院病人座谈会，了解住院其间的需要和采纳有建设性的意见，利用网络教室播放健康知识宣传片。出院病人：
责任护士为出院病人有针对性的制定了健康教育处方，上面根据病人疾病提示出院后注意事项，复诊时间和责任护士联系电话，祝福话语等。建立护患QQ群。出院发Q号，和病人网上交流，每月有一名护士主要负责。科室有优惠活动，免费检查项目等都在网上发布公告。也有病人会给我们留言。每月责任护士为自己的病人进行电话提醒和随访。了解出院后恢复情况，提醒复诊时间解决现存问题。有效地建立了护患之间的感情。门诊病人：
科室每周二下午免费检查眼底病，双休日免费为儿童测视力。定期举办健康讲堂，主讲主任，医生、护士长和专科业务强的老护士。（针对门诊，病房病人以预防性宣教为主，糖网。。。专业和青少年用眼健康等内容，）科室随处可见专科疾病预防的宣传资料，随机性健康教育。科室护理服务细致了全面了。满意度提升，表扬信增多，责任感加强。投诉降低，陪护率降低，不良事件数量减少科室出现了三提高，三下降现象。7、完善绩效考核
开展示范病房以来，医院为我们下发了专项护理津贴，体现了劳有所得，增加了护士的收入，科室津贴发放主要根据三方满意度调查，管理重病人数量，基础护理完成情况，质控考核结果等发放，另外，责任组长，夜班人员等提高津贴系数，全年统计数值高的人员给于科室推荐评优评先，人事代理。8、简化文书、后勤支持系统（略）
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