电商092 刘正凌实习总结
“5173”客服热线实习总结
201*年我参加了顶岗实习，在金华比奇网络技术有限公司作为一名热线客服，实习从1月30日开始，到5月24日，时长将近4个月，在这短短的4个多月里我学到了许多，体验到了许多，感悟到了许多。
第一天，我来到李渔路“5173”客服中心，由客服中心培训老师给我们培训，姜老师为我们做了详细的工作介绍，以及这几年我校学生实习工作情况。这天，我对热线服务工作有了大概了解，并领到了“5173”工作整，工作服比我想象中要美观舒适。
电话是当代商人越来越常用的一种交流工具，因而，做电话营销职员了解一下打电话的一些基本要求是非常有用的。打电话的根本原则是简洁明了，切忌罗嗦，要做到突出主题，又不能占用他人太多的时间，从而得到用户满意的评价。我们公司的客服中心分为许多部门。大抵分为热线部，WEB服务部，投诉处理部，客服中心支撑部，质检部。热线部很明显是负责接电话，帮助用户记载要求或建议。投诉处理部很明显是受理投诉，并帮助用户处理问题的。质检部便是质量检测，重要是监听客服人员的的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听环境，包罗及格和不及格的环境整理后再反馈给客服人员。至于其他一些部门的话，我也没有直接接触过，还不是很清楚。做客服这行的话耐性一定要强，尤其是一天不知要接多少个电话，与多少位客户沟通，并且不是做好自己本身所属的业务就行了，客户他们还有许多方面要咨询。还有呢！有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反响，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不仅仅是只着眼于本身的业务，更多的是了解公司的其他业务，这样才会有助于更好地帮助客户处理问题。作为热线呼入的一员，就是要求公司所有业务的基本知识都要有一定的熟悉。相信不久之后，我的业务知识会更加牢固，也会更好地帮助客户处理问题的。这就是我的岗位。
之后，我和几名同学分配到热线三部，戴奕奕组长，也就是我之后工作部门的负责人，接待了我们一行人。来到热线服务组那一刻，我感受到轻松愉快的气氛，尽管工作繁忙，在场的老员工一刻不停地接听电话，但大家的脸上并没有疲倦厌烦的表情。今天就要真刀真枪的工作了，戴奕奕组长简要地向我们介绍了工作分配和接电话技巧，然后让几位经验丰富的老员工带我们一同工作，我们坐在老员工身后听，务实是热线服务组的最大特点。没过多久，我们就在老员工的指导帮助下开始接听。
接听的技巧：（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
工作与学校生活相差很远，多了许多约束，少了许多闲暇，但我仍然感受到戴奕奕对下属的关心，在高节奏高效率的工作条件下，办公室中不时有欢声笑语，工作虽然机械，但在热线服务组中，我们在享受这份工作，在轻松的气氛下作出最好的成绩。我庆幸能够来到热线服务组。
工作给我带来的不适应正是我要去努力学会的，工作中遇到了困难，遇到了与自己想法相抵触的东西，我努力克服，渐渐适应。热线服务组是5173公司与用户之间沟通的桥梁，代表了5173公司的形象。用户来电目的各有不同，有的寻求帮助咨询信息，有的投书问题要求答复，不同的目的折射出用户不同的心情，礼貌客气，心急如焚，气势汹汹，高高在上，各式各样的人让我体会到社会的现实，各种各类的事让我感受到人性的复杂。我要做就是，用耳聆听，用心服务。在形形色色的来电中，作为5173公司的窗口，将我最礼貌友善的解释，最真心诚意的意见传达给广大用户，任重道远。
热线呼入的工作自己也得心应手了。每天重复着同一样的工作，不免有些心浮气躁的。回想刚刚进公司的那会，觉得自己堕落了。看着这样的自己，有点心急。为了以后能更好的工作，自己总结了4条心得。第一，要有坚持不懈的精神作为在校生，我们不管到哪家公司，一开始都不会立刻给工作我们做，一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，时间短的要几天，时间长的要几周，或更长的时间，在这段时间里很多人会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头，在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。第二，要勤劳，任劳任怨我们到公司去实习，由于我们不是正式职员，所以公司多数是把我们当学生看待。公司在这个期间一般不会给我们什么重要的工作去做，可又不想让我们闲着，因此，他们会交给我们一些比较简单的工作。与此同时，我们应该自己主动找一些事情来做，从小事做起，刚开始也只有这样。第三，要虚心学习，不耻下问在工作过程中，我们肯定会碰到很多的问关键是看你自己对待工作的态度题，有很多是我们所不懂的，不懂的东西我们就要虚心向同事请教，当别人教我们知识的时候，我们也应该虚心地接受。同时，我们也不要怕犯错。每一个人都有犯错的时候，工作中第一次做错了不要紧，重要的是知错能改。第四，要确立明确的目标，并端正自己的态度平时，我们不管做什么事，都要明确自己的目标，就像我们到公司工作以后，要知道自己能否胜任这份工作，，态度对了，即使自己以前没学过的知识也可以在工作中逐渐的掌握。因此，要树立正确的目标，在实现目标的过程中一定要多看别人怎样做，多听别人怎样说，多想自己应该怎样做，然后自己亲自动手去多做。只有这样我们才能把事情做好。看着自己总结的心得，心里就没那么急躁了，相信下周的工作我会更有激情的！
实现快结束了，工作的热情都不是那么积极了。但是我还是要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。相对于呼出电话与回访，呼入电话，没有时间了解用户投诉的内容，让我变得更加会随机应变，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对用户的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。渐渐地，我更学会了从用户的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候用户也只是想发泄一下，越说越生气，什么话解气说什么。其实，有时候并没有用户所表达的那么严重的。我们应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和用户做具体的分析，尽量在第一时间解决用户反映的问题。遇到无理取闹的用户，我们还可以和同事就事论事地分析一下经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为用户解决问题，防止纠缠不休。在多次磨练中，我也在慢慢成长，慢慢成熟，学会了调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我也有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我最终没有气馁和放弃，因为我相信，磨练才是成功最重要的动力。
短短4个多月，在电话铃声中渐渐逝去，离别有些不舍，我收获的不只是技能素质，更多地是让我感受到工作的温馨和生活的美好，毕业在即，带着顶岗实习的成果，我将在未来的生活中走得更好……
电商092：刘正凌201*年5月24日
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实习总结
结束电子商务助理师证书考试之后，我就走出了校门，开始了人生的实习之旅。在接下来的十个月的实习时间里，我分别在小星星教育和小星经营管理公司实习，工作岗位分别是无锡地区主管助理，和市场推广专员。
我第一个顶岗实习是小星星教育。这是一家教育培训机构，主要从事的是会计证培训，公司不大，但是确实很锻炼人，因为教育培训这个行业的特殊性，所以接触的人也比较多，大多以学生为主，当时公司刚刚开设无锡分部不到一年，市场还不成熟，无锡地区主管又是一个女生，很有能力，所以我主动跟公司提出去无锡，我想现在就是多学习多锻炼的机会，然后就是多学习，多接触，多思考。在11年的10月份我进入了我的第二个实习单位小星经营管理公司，这家公司主要从事的是公司的经营管理整合还有房地产等。常州市总公司，盐城还有一家分公司，规模和营运模式跟常州差不多，公司地处市中心，地理条件比较优越，我所在的办公室的是常州这边经营管理这一部分，管理6家门店的营运状况，其中两家KTV，一家茶餐厅，一个婚庆广场，一家连锁店和一条小吃街。我是在市场营销部，职位是市场营销专员，主要的工作任务就是对外的联盟商家合作和对内的门店活动的策划等。
在小星星教育的时候我的工作就是协助主管的日常办公，我们主要就是每天去各个学校了解市场行情，对各个学校需要解决的问题做一个汇总，小问题可以解决的就立即帮忙解决掉，如果遇到不能解决的问题我会做一个记录，以便下次开会的时候能够跟领导提出来，让领导帮助解决。平时做的事情主要就是跟主管一起帮助她完成一些活动等。这是我刚出校门的第一份工作，刚走出校门，面对社会难免有点不知所措，虽然压力很大不过因为大家的相互帮助和鼓励，我觉得我的工作还是比较顺利。
在小星经营管理公司将近半年，但是感觉时间过的好快，这段时间里得到了很多同事和领导的关心和帮助，让我觉得进入小星这个大家庭是一件多么幸福的事情。
刚进小星的时候，按照小星的惯例，每一位新进员工都要培训3天，在这3天的时间里，老师会告诉我，公司的发展，公司各个门店目前的营运状况，和公司各个门店的工作服的穿着，仪容仪表的注意规范，还有公司的一个发展历程跟消防安全知识等，在这三天的培训期间让我们对公司的整体框架有一个大概的了解。
第一个月主要是在门店实习，经过前三天的培训和对门店的基本了解，就要到门店实地进行实习，每个门店实习一周，共实习其中5家门店。在门店的那段时间里我的生活节奏和对生活的态度发生了很大的变化，对于我来说这是一份从来没有接触过的行业，面对着一切我并不胆怯，我知道这是一个学习的过程，如果我想做好，那么后面要面对的一切困难都将是磨练我的一个机会。而且灰尘给我提供了一个这么好的平台，我应该抓住这个机会，在那一个月里很累，也经常犯错，特别记得有一次，在双桂坊收银台，当时天气冷我的主要工作就是熟悉和学习收银台的工作流程，所以难免有点无聊加上天气比较冷，我手上就拿着水杯捂手，但是收银台的工作人员全都在忙，并且没有一个手上拿着水杯。正好被我们主管下来看我的时候看到，她告诉我我现在的行为态度很不端正，对工作不认真，收银台就是一个窗口，一个公司面对消费者的一个窗口，我们在窗口里面，所以我们就代表了一个公司的形象。这件事情我做了反思，在这件事情上是我的过失，我把自己标了一个标签，没有认真的态度面对着份工作，我既然站在了收银台里面就是里面的一员。这些事情都已经过去，但是我知道我要注意和学习的还有很多。
一个月的门店实习很快就过去，开始要到楼上的办公室工作，刚进办公室的时候只认识我们部门的两个同事，同事大概的给我介绍了公司的领导和每个部门的同事，刚进办公室又是一个陌生的环境，在我看来这边也许比门店气氛更要紧张，就在领导眼皮底下做事，感觉气氛难免的会很严肃。办公室很安静，办公室的同事也不认识，刚去前两天比较拘束。不过经过我们部门女生的带动，加上办公室的人都很好相处很友好，让我很快融入到办公室的氛围里。刚进部门的时候很多工作上手比较慢，领导经常找我，问我是不适应现在的节奏和氛围，工作上有什么不懂可以随时问，我其实挺不善于表达自己，在每次谈话中也通过她的指导，渐渐去尝试着表达自己的意见与建议，遇到的困难跟哪些地方做的不好，都在一次次的谈话中让我重视学着去扩展自己的思维，学者去换位思考，学者站在另一个角度去诠释，让自己的想法更充盈，在以后的部门工作中，我希望自己在待人接物上面能更加充盈。同事们都很关心我，我遇到不懂的都会主动帮我。刚开始也不会做什么，只能做一些最基本的工作，从最基础的慢慢开始熟悉，对部门的工作能有一个大概的印象。学校学的都是书本上的知识，真正能熟练掌握办公室应用软件还是在工作的时候。
那位又是部门会有一些和别的商家联盟会涉及到很对的数据，只觉得表二数据核对的东西很对，但是能从工作中看到就像我们主管那样对数据表格由绝对的敏感度，正如当时叫道我的那样，数据不是纯粹的数据，我们所要做的是从这些苍白的数据中区分析从而掌控下来门店的营运。工作期间让我学会了静下心来做事，让我懂得一个小数点的误差都会导致数据的很大差池，让我知道细心尤为重要，现在的我总是把自己比作一块海绵，不断吸收着水分，希望自己多看多学自己一点一滴的容纳，让自己干瘪的少的可怜的库存慢慢积蓄，这段时间里在部门内部的工作是自己改变最多的时期，记得刚开始做东西总是有错别字，跟领导交流中语速太快了，而且每条例，很多情况下领导都会当面及时指出来，也就是这样次次的知名缺点不足才让我意识到原来我还有些地方做的不好，原来如果那样做效果会更好，一个人只有知道了自己的缺点，同时要直面自己的缺点善于去改正或者避免自己的缺点不足，这样才能使自己走的更远没自己就慢慢去适应这种工作方式，慢慢干煸自己的工作态度及工作方法，让自己在细节上更加细致，在工作中展现自己的价值，在出去市场调研的时候有时候会带着排斥的心情去，慢慢发现其实市场调研队门店的重要性，门店会根据我们市场调研的结果做出相应的活动策略，之后的每次市场调研我们都会认真准备调研的时候认真观察找出别的商家的优势和劣势一边我们自己的门店做对比，以后加以改进等。还有就是优势领导会带我出去谈联盟商家，主要就是跟别的一些门店或者有一些网站进行合作，达成一个共识，在共同互利的情况下进行合作何活动，主要达到得就是一个相互宣传的目的，相互利用双方自愿等，联盟商家是针对外面的一些门店或公司。由于领导觉得我的性格和做事风格偏外向，所以经常会带我出去学习，在这样的学习过程里我觉得很快乐，这样的锻炼队我以后的工作过程中帮助很大，领导会告诉我要怎样跟别的商家沟通，怎样的沟通才是最有效的，怎样让人家了解我们，怎样让商家之间达到最好的合作效果。让我指导在以后的部门工作中我要更注重一些细节，在联盟商家洽谈及后期维护能更加娴熟。
在后面的工作中我还要踏实的学好工作的事情，认真完成领导布置的任务，在此之上还要提高工作效率，当然了更重要的是要主动学习和领导沟通，不断充实自己，这样才能保证工作的高效率的执行。
时间过的真快，转眼间，在小星的实习马上要接近尾声了。在这半年多的时间，我学到了很多东西，不仅有学习方面的，更学到了很多做人的道理，对我来说受益非浅。做为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。不过，在老师和公司领导帮助下，我很快融入了这个新的环境，这对我今后踏入新的工作岗位是非常有益的。除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识。这6个月，好比是一个过渡期从学生过渡到上班族，是十分关键的阶段。回想自己在这期间的工作情况，不尽如意。对此我思考过，学习经验自然是一个因素，然而更重要的是心态的转变没有做到位。现在发现了这个不足之处，应该还算是及时吧，因为我明白了何谓工作。在接下来的日子里，我会朝这个方向努力，我相信自己能够把那些不该再存在的“特点”抹掉。感谢老师们在这段时间里对我的指导和教诲，我从中受益非浅。
201*.05．
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