汽车4S店售后电话回访条例
电话回访
一.回访的重要性:电话回访是最有效的促销手段,同时亦是质量承诺的有机组成部分,电话回访指的是:客户完成维修后会接到一个愉快/温情的电话,询问客户对提供的服务及对维修站总体上是否满意.电话回访有以下好处:
(1)可以再次感谢客户的惠顾,解释结算单(发票)上存在的任何不明之处,这亦向客户表明了我们没有忘记他们---尽管我们已向他们收取了维修费用,通过这种方式,我们可以得到忠诚的客户并可提高形象.
(2)我们能够了解到我们是否从客户的出发点完成了工作通过与客户交谈,可以挑出可能的缺陷和不足不处,这些可以防止不满意的客户传播他们的愤怒/不满,甚至以后不再光顾.(3)我们能意识到存在的缺点,这些缺点我们可能一直都不知道或者低估了严重性,但这些缺点对客户的影响是非常重要的.
二.特殊/特色服务能获得多少实在的利益,取决于我们采用电话回访的持久程度,以及我们对电话回访结果的态度.
成功电话回访需要坚持以下的基本原则:
(1)维修工作完成后,定期对客户进行电话回访.(2)电话回访时注意语言技巧.
(3)对部分具体的抱怨应有快速的简洁的措施.
(4)检查其他客户的愿望,以便知道这些愿望能否实现,(即:有客户提出其愿望/要求,可以将这些愿望/要求通过在其它客户身上作参照/对比,如此一来,就可以明确判断其所提出的愿望/要求是可否得到实现的).
(5)将回访结果定期在会议上讨论.三.电话回访记录
客户资料电话询问结果处理结果
序号工单号车主联系电话车型车牌满意度维修质量服务
态度价格客户要求(抱怨,批评,建议,表杨)回电话返修由谁完成123四.合适的电话回访时间
电话回访尽可能地少给客户带来不便,因此,这就意味着早上9点前和下午5点后不应该给客户电话,
最佳电话回访时间:上午9:00---11:00下午15:00---17:00
如果电话没有成功接通,第二天应继续联系.五.如何进行电话谈话:
开始介绍的阶段十分重要,如果在这个阶段不能有技巧地进行,毫无准备的客户很容易不信任我们,并会怀疑打电话的其他动机,因此,我们尽可能严格按照以下的程序进行:电话回访的谈话顺序:
早上好/下午好,XXX先生这里是东莞长城机电三菱/猎豹维修站,我是XXX.
最近(具体时间)你的车(车牌号)在我站进行过维修,在此,请允许我代表公司再次向您表示感谢,感谢您对我们业务的支持,同时我想问一下,您对我们所提供的服务以及对维修后的工作是否满意呢?满意不满意
非常感谢,我很高兴我们的工作能使您满意您能告诉我为什么不满意吗?我将记录下来,将它转交相关人员还有一个问题:
在您看来,我们还有什么地方值得改进的?您有什么建议吗?在回访记录表中,作好记录有无我们的同事将会尽快给您一个满意答复,如果我们的相关同事再次打电话来处理您的抱怨,你乐意吗?
做好记录(建议/愿望)乐意不乐意做好回访记录记录在回电话一栏
非常感谢您提供的信息,您已给了我们一个很大的帮助,谢谢您再见!
注意:1.你的声音听上去应该尽可能友好,自然,以便你能很快取得客户的信任,只有这样客户才能和你坦率地说话.
2.要给客户一些时间以便他们能记起细节,你的说话不应太快,不能给客户留下”你正匆匆忙忙”的印象.
3.一定要让客店打要说的话说完,不要打断客户的说话,对客户的说话作简要,清晰的记录.
4.如果客户抱怨/有意见的话,不要找借口,只要对客户解释说:”我已记下您的话”,如果客户乐意的话,要保证有相关的同事再打电话给他.
5.回访员应首先将客户的所有重要评论记录在便条纸上,电话结束后,自己把一些要点总结出来并清晰地写在”电话记录”中.对抱怨记录/解决措施:
批评范围抱怨数量抱怨率抱怨内容计划采取的措施责任人完成期限是否完成
维修质量服务态度配件质量价格其它
客户抱怨/投诉及返修记录表抱怨/返修日期_________________________________
客户姓名:_____________________________________车牌:_________________________________________________
联系电话:_____________________________________车型:_________________________________________________
上次维修单号:______________日期:_______________服务顾问:________________施工班组/人:_______________
抱怨/投诉形式:□现场□书面□电话□电话回访报告□其它:______________________
抱怨/投诉原因:□车辆出现故障□返修□不遵守交车时间□其它:______________________抱怨/投诉内容:
记录人:__________日期:____________
缺点/错误的纠正(答复时间最后不超过2月)
签名:___________日期:____________质量控制:
□初检人员:_______________________________________日期时间:__________________________________________
□经检人员:_______________________________________日期时间:__________________________________________
□与客户一齐路试人员:_____________________________日期时间:__________________________________________长期质量保证的措施:
由服务顾问/主管/站长进行电话回访
日期:___________________回访人员:____________________________客户:□满意□不满意________________________________站长审批意见:
扩展阅读：售后回访制度
售后客户回访制度
一、回访类型：
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）2、流失客户电话回访3、定期保养客户电话提醒
二、回访对象：
所有公车、私车客户
三、回访时间：
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）：当日回访昨天的所有客户2、流失客户电话回访：回访六月未进站当日的客户3、定期保养客户电话提醒：当日应提醒的所有客户
四、回访流程：
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）
每天早上进入CSE系统，导出昨日所有维修保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日回访明细统计表》。2、流失客户电话回访
每天早上进入CSE系统，导出当日对应的六月未进站客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日流失客户回访明细统计表》。
3定期保养客户电话提醒
每天早上进入CSE系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行电话提醒。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日定保客户回访明细统计表》。
五、回访监控与激励政策
>客户关爱经理定期检查CSE系统，看有没有未回访客户，如发现当月有未回访的客户，参照回访员绩效进行处罚考核。
>客户关爱经理定期检查回访录音备份，是否与CSE系统的回访明细相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。
六、回访问题汇总
1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！2、您对来我站维修时，我站服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！
3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！
5、修理完成后，提车速度如何评价！如填写书面文件，交款等服务环节。6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！
7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！
9、维修保养后的车况，如请洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价，是否提供了4种饮料选择11、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对使用三件套的好处为您解释如何评分12、在接收车辆时，我们的服务顾问是否主动为您打开后备箱检查的工作如何评分13、在维修保养工作开始时，我们的服务顾问是否主动陪同您到休息室休息如何评分14、在车辆维修保养结束时，服务顾问是否主动通知您如何评分
15、在维修保养结束后，我们的服务顾问邀请客户检查车辆，是否主动向您展示机油尺如何评分16、在维修保养结束后，我们的服务顾问是否主动为您送行如何评分
17、在维修保养结束后，您的车辆外部已经清洗并且擦拭干净，车辆内部也已吸尘了吗？
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