售楼部案场管理方案
售楼部案场管理方案
一、现场管理制度
（一）置业顾问之间应相互团结、互助互帮互学、共同进步，加强售楼处置业顾问的团队合作精神，严禁相互之间争吵、打斗，如有问题应及时向销售经理汇报，并由销售经理解决处理。
（二）售楼部客户接待实行轮接制，按签到顺序轮接，不得抢接。（三）客户进入售楼处，询问是否之前到访，当客户否定后方可跟进，接待完毕之后，并做来访记录及回访记录。如客户之前来过，如下情况：
1、如轮A位销售人员接待客户，但客户道出B位销售人员的姓名时，正好B位销售人员此时又在现场，应由B位销售人员接待并跟进，如B位销售人员不在现场，则由A位销售人员负责接待并及时与B位销售人员取得联系，征得B位销售人员同意方可接待，如B位销售人员有指定销售人员，应由指定销售人员接待，如成交此业绩为B位销售人员不于平分。
2.如轮A位销售人员接待此客户称之前未来过，但其家人来过，登记此客户姓名，其销售人员为B位，应由B位销售人员负责接待其跟进，成交后业绩为B位销售人员不于平分。
3.此客户之前未来过，但来访者是其家人或亲属带看，登记者为家人或亲戚朋友核实无误，此销售人员为B位，应由B位销售人员接待并跟进，成交后业绩归B位销售人员，但佣金可根据情况由A位销售人员与B位销售人员平分，（情况：A位销售人员接待过并带看工地，在A位销售人员接待时，C位销售人员发现自己同时接待过此客户，应由最后接待过的两位平分佣金，但业绩归最先接待人）。
4.如轮A位销售人员接待客户，但此客户为B位销售人员的老客户，并一同来访的还有老带新或老客户与老带新前后顺序进场，但老客户与老带新客户是提前约好的，都由B位销售人员接待，业绩全归B位不于平分。
5.如前后顺序进来的客户，正好是A位销售人员的新客户与B位销售人员老客户认识，但不属于老带新其业绩各是各的不于平分。6.如遇老带新情况，置业顾问须向经理或主管汇报及同事打招呼，自己有老带新的客户避免冲突。如遇老介绍新客户，但新客户未上门但与B位销售人员保持联系，上门时由A位销售人员接待，B位销售人员必须提供与客户联系的记录，业绩归B位销售人员不于平分。
（四）遇到来电咨询的客户，应报出自己的姓名电话，在来电本上记下客户资料以便追踪，如来电咨询客户道出销售人员的名字，应由该销售人员接待，业绩归该销售人员不于平分。但来电客户上门未指出某销售人员的名字接待按轮流顺序接待。如接听电话销售人员有来电记录并且有回访记录，该业绩归现场接待人员，接听电话销售人员与现场接待人员平分。
（五）如遇销售人员发传单，客户持传单，传单印有谁的名片，客户由该销售人员接待，如该销售人员不在，其他人员代接，成交后业绩归发传单人员佣金不于平分。
(六)、置业顾问不允许迟到、早退、擅离职守。
1.上班时间：夏季：早上8：00准时上班。迟到十分钟之内的罚款15元，30分钟之内50元。30分钟之后的按矿工一天计算。下班时间：18：00总结当天工作。18：30下班。冬季：早上8：30准时上班。迟到十分钟之内的罚款15元，30分钟之内50元。30分钟之后的按请假一天计算。下班时间：17：30总结当天工作。18：00下班。无故无故不参加会议的罚款20元。无故矿工一天者罚款100元。并给予警告如遇下次，直接上报公司。给予开除。
2.请假：请假一天之内的向主管申请。三天之内的向经理提前三天申请，并提前把客户情况向经理汇报。三天以上必须向公司申请。病假必须出具医院开具的病例。如遇特殊原因须当天请假的必须说明原因，经理同意方可离开。无故擅离职守的按矿工处理。
（七）置业顾问不准在售楼处抽烟、打牌、下棋、高声喧哗、聊天、睡觉、吃零食，不准翻看与房地产无关的报刊、杂志。一经发现罚款50元。不得收取客户的红包，如被发现收取客户好处的置业顾问扣除当月工资。情节严重者上报公司。不得替客户倒卖房源，一经发现上报公司给予调离岗位或开除，私自预留房源的罚款200元。（八）置业顾问应保持售楼处的清洁卫生工作，桌椅物品及资料摆放整齐，接待前台应随时保持清洁、整齐。每日当班的置业顾问负责维护现场卫生。如未做好维护工作，罚款20元。
（九）置业顾问如发现楼书、宣传品、收据、合同、饮用水等不足时应及时与策划部取的联系给予补足。
（十）置业顾问必须对公司机密、项目销售信息等保密；严禁外泄客户资料；严禁传播不利本项目的传言。一经发现上报公司扣除当月提成并给予开除。
（十一）置业顾问带客户进入施工工地前必须戴好安全帽，应注意客户及自身安全。未给客户带安全帽的按人员计算，每位50元。在任何情况下，售楼处必须至少留一名置业顾问。
（十二）置业顾问填写《商品房买卖合同》时，必须认真、仔细，字迹要清楚、工整、不得涂改。作废一本5元。给客户签定的合同出错，一套100元。如签定的合同出错，给客户或公司造成损失，损失有销售员承担。并罚款500元。
（十三）置业顾问在成交前必须到销售经理处确认房号，确认后再与客户签约，严禁卖重房。置业顾问在成交前未经销售经理确认房号的，所引发的一切后果及经济损失由当事人独自承担。
（十四）置业顾问不得私自将客户申请退房的房私下转卖，遇有客户要求换房或退房时，应立即通知销售主管，由销售主管向销售经理汇报并解决处理。
（十五）当与客户发生争议时，绝对不能强辩、争吵，影响公司及售楼部形象的罚款500元。
（十六）如置业顾问有误导客户的现象发生或因超范围承诺引致纠纷或客户投诉，销售部经理有权对该置业顾问停职，严重者可直接开除。
（十七）凡签署过《商品房买卖合同》的退房客户，已发放过该提成的，在下月提成结算时扣除，该业绩不再计入销售任务中。二次销售该房源的置业顾问提成照常发放。
（十八）已签约客户手续未办理完毕，原置业顾问离职的，只发放该单应结提成的70%，另外30%发放给后期维护负责人员。
二、现场行为规范制度
（一）早上8：30进场换服装；必须淡妆上岗，女士长发扎齐，不得披头发，不得带有过于夸张的饰品。男士不得留胡须，头发不能过长。上班之前不得饮酒，不得吃带有异味的食物。8：35准时打扫卫生，按照签到顺序安排的内容打扫；9：20开晨会。由主管布置一天的工作。10：00准时回访客户。
（二）在电话铃声响起第三声时，置业顾问必须接起电话：“您好！正丰盛世灵州！我是XX，为您解答！”不得接起电话说：“喂，你好！”不得在客户未询问完就挂断电话，或边接电话边和旁边人员交谈。违反者罚款一次5元。不得在电话里辱骂，侮辱，刺激客户。和客户争吵。违反罚款100元。情节严重或发生两次以上给予辞退。在挂断电话后，做好来电咨询的记录。以便后期回访。（三）到访客户必须询问“您好，欢迎光临！是否之前来过！”得到否定的答案方可继续接待。并做好接待工作，同时做好来访的记录。接待完客户要及时收拾洽谈桌的卫生。
（四）始终保持前台的整洁，不允许堆放私有物品。值班人员负责维护一天卫生。
（五）不允许当客户面，置业顾问互相争吵，打架。不允许一组客户有两个置业顾问同时接待。
（六）置业顾问严格按售楼部轮休表进行休息。每周一天。如遇特殊情况须调换休息的须提前向经理申请。三、现场管理程序（一）签到
1、置业顾问必须实行签到制，由现场主管核实，作为当天的考勤记录。如遇特殊情况不能按时上班。必须提前打电话向主管请假。任何人不得代替他人签到或弄虚作假，一经发现按矿工计算，当天不得接待客户。
2、置业顾问因业务需要不能签到者，必须提前向主管汇报。按照批准的时间到岗签到。（二）卫生
1、按照签到顺序打扫卫生。2、当天值班人员必须随时保持售楼部干净、整洁。中午上班之前，由值班人员打扫卫生
（三）上下班时间
1、夏季8：00——12：0014：30——18：30冬季8：30——12：0014：00——18：002、迟到早退，都按照公司规定制度罚款。（四）外出请假制度
1、因业务需要外出人员必须经主管同意，填写外出单。未经同意不得外出，否则按矿工计算。并按主管批准时间返回售楼部，撤销外出单。（五）值班
1.值班人员不得在值班期间睡觉，看杂志等做与工作无关的事情。2、不得私自离岗。（六）客户接待工作
1、接待完客户后，按规定填写客户登记表，不得有误。2、认真接待好每组客户，不得挑剔客户。
3、接等完客户后做好自己的销售日志，定期回访，主管定期检查。
灵武盛世灵州售楼部
二O一二年二月二十日
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案场管理制度
总则
1、为加强销售代表管理，规范销售代表行为，提高销售代表素质，特制定本制度。2、本制度是售房部销售代表必须遵守的原则，是规范销售代表言行的依据，是评价销售代表
言行的标准。全体销售人员应从个人做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项制度，营造出一个团结向上、能快速反应的一流的有激情的团队。
3、销售代表对本制度有任何疑问或异议，可向售房部经理咨询，不得越级反映。注：所有罚款必须当天交纳，若从工资中扣除将加倍处罚。
行政
1.员工必须关心公司，执行本职工作，准守职业道德；2.员工应准时上班，不迟到、早退、旷工；
3.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、洽谈等应在接待洽谈区进行；4.上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得高声喧哗、聊天；
5.切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；6.必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意；7.必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；8.必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；9.员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；10.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行次序；11.不得私自向客户索取回扣、佣金；12.员工未经公司书面批准不得兼职；13.员工有义务保守公司的经营机密；14.员工禁止索取非法利益；
15.员工违反本管理细则的，视其对公司造成损害之程度轻重给予批评、罚款、降职、开除；16.员工特指项目主管疏于职守的，视其情节给予处分；
17.违反本管理细则给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿；18.严格执行公司价格制度，严守公司价格机密。
案场管理准则
第一部分
第一点：合同备案后无论任何原因一律不得作废。本套房屋地下室也不得退出或多买，如因
特殊原因，需先征得案场经理批准后方可操作。
第二点：客户交款时，销售人员必需在现场，如：大、小定姓名和签约姓名、位置不一致时，
应提醒财务人员。
第三点：客户小定、大定或签约后如因特殊原因有所变动（如：换位置、付款方式等），首
先要争得案场经理批准后方可操作（注：如变更房屋需换位置应按当时价格及有关方案执行）。
第四点：征得案场经理同意后的签约（地下室、房屋位置、姓名）变动，需提交变动后已购
客户情况表两份，先交案场经理审核一份，审核后转财务部一份。
第五点：对应付款客户，销售人员应提前2天提醒此客户付款，如客户的应付款长期拖延，
按公司要求，年（中、终）提成时按客户应付款金额的百分比违约金从此销售员提成中扣除。
第六点：对于已购客户情况表的几项要求
1、此表首先需填写完整，手写部分：面积、原单价、正常优惠、额外优惠、及原因也不得漏填。
2、合同所签内容和此表必需保持一致。3、契税、维修基金，要四舍五入。4、房屋优惠后单价分后面保留两位。5、房屋总款分后面全部舍去。
6、所交已购客户情况表，如有共有人必须填写。
第七点：每天小定、大定、签约需附带已购客户情况表、补充协议，当天必需由案场经理签
字，一次性付款必需有两份填好，按揭付款合同必须有一份填写完整。此要求不得以任何理由拖延，如下午下班后所签，在离开销售部前需把合同和留言条放在经理室文件柜内。
第二部分
第一点：当班时间必须按公司要求着装，穿黑皮鞋，不充许戴耳环。第二点：下午上班应按点到岗。
第三点：中午值班人员没有客户不得离开前台，更不得睡觉。第四点：注意当班时间座姿、站姿，仪容仪表。第五点：下班时间不到，不得早退。
礼仪
一、销售人员仪表、仪容准则：
1.员工必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、领花、衣袋中不要有
过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色和白色；
2.男员工头发要常修剪，头发长度以保持不盖耳部和不盖衣领为度，不得留胡须，要每天修
脸。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑；
3.女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得
涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；
4.员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；
5.在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、
精神饱满和风度优雅地为客人服务；
6.提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味；7.工作状态中必须使用普通话。
二、销售人员的行为准则：A.销售人员工作态度1.服从上司:
切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、据绝或终止工作。2.严于职守:
员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调理、调换更值时须先征得主管同意；3.正直诚实:
必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；4.勤勉负责:
必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。B.售楼人员的服务态度1．友善:
以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；
2．礼貌:
任何时刻均应使用礼貌用语；3．
热情:
工作中应主动为客人着想；4．
耐心:
对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。
三、售楼人员的举止：1．2．3．4．5．6．7．8．9．
站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。坐姿应轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；工作时不得照镜子，涂口红等；不得将任何物件夹于腋下；
10．不得随地吐痰及乱丢杂物。11．与人交谈时，必须保持衣着整齐；
12．用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；13．与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；14．在接待中心不得大声说笑或手舞足蹈；
15．讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话
或蔑视和污辱性的语言；
16．不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；
17．称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或
“这位小姐或女士”；
18．任何时候招呼他人均不能用“喂”；四、物品摆放制度
售房部是一个公司的门面，整洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，整洁、舒适的售房部带给客户以信任，并给客户传递一种信息：售房部能做到这样整洁、有序，那么他们
的物业也会做到一流水平，因此我们要重视售房部的物品摆放。
1、销控台上放置电话、来电登记表、资料夹、水杯，销控台下放置安全帽、报纸、手
提袋。
2、资料夹、安全帽、报纸、电话要求摆放整齐。
3、谈判桌椅要做到干净、清洁，桌下只允许放单片、演算纸、烟灰缸，四张椅子围着
一张桌子，一定要摆放有序。
4、洽谈桌椅客户走后随时摆放整齐，资料、物品放回原处，烟灰缸清理干净。5、计算器、定单、来人来电表单、胶水、订书机等办公用品统一放置销控台抽屉内。6、私人物品一律放到隐蔽位置。
7、销售现场内的物品（花卉、桌椅、现场POP等）应定期改变位置或及时更换，给客
户新鲜的感觉，同时也避免销售代表长期工作于一个不变的环境中，影响工作情绪。
违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。
销售表格填写制度
一、签到表
1、售房部人员每天都要签到，调休、请假都要在签到表上显示。2、签到表内勤负责保管，并上交售房部经理处。3、签到表严禁代签以及不符合实际情况乱签。二、来电登记表
1、来电登记表由每天秘书和当值人员填写。
2、来电登记表上各项内容要求详细、真实地填写，特别是来电者所在区域以及通过何种方式
了解中方园等需要向客户询问的问题要了解清楚。3、尽量留下客户的联系方式，便于客户追踪。4、尽量邀请客户到销售现场。
5、秘书人员在每天销售检讨会时必须将来电登记表统一整理，经案场经理检查后做出安排，
做过周来电统计后将一周的来电登记表交于内勤处保管。6、来电登记表上的客户电话由当值人员负责记录并追踪。
违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。三、来人登记表
1、来人登记表由每位销售代表填写。
2、来人登记表上的各项内容都要向客户了解清楚，认真填写，不允许有空缺。
3、每天的来人登记表于每天检讨会前由秘书统计整理，做过统计后交予内勤处。4、每个客户的来访都要有详细记录，老客户回访也要进行填写来人登记表。
违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。四、购房款项明细表
1、购房款项明细表由每位销售代表填写。
2、购房款项明细表上每一处均需认真填写，各种数字要清晰、规范。
3、购房款项明细表随同小定单、大定单在每天销售检讨会时由秘书人员交于内勤处。违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。五、已购房客户信息反馈表
1、已购房客户信息反馈表可由客户填写，也可由客户口述，销售代表代为填写。2、已购房客户信息反馈表要求随小定单填写。
3、表格上的各项内容都要向客户了解清楚，认真填写，不允许有空缺。4、已购房客户信息反馈表每天检讨会时由当值人员交予内勤处。
违反上述规定者，视情节轻重处以相应处罚。六、客户疑义接受反馈表
1、客户疑义接受反馈表由每位销售代表填写后，客户签字确认。
2、销售代表有责任根据客户提出的问题向相关部门协调解决，并将协调结果记录在案。七、小定明细表、大定明细表、销售统计表、签约明细表由内勤负责填写，每发生一项业务
后要及时填写。
业务
一、销售轮接细则
宗旨：本轮接细则建立在销售人员自律、互通、互容、互谅的基础上，坚持公平、公正、
公开的原则，力求高效率的完成销售工作。
第一条：每日按公司规定时间上下班，以签到顺序轮接定轮接次序（当天轮休人员若正常上
下班则计入轮接次序，否则不计入轮接）。
第二条：每天指定一人担任前台接待任务，前台接待人员若有老客户来访，由其指定最后一
个轮接人员接替其当班，以此类推。客户进门后，由前台接待人员严格区分新老客户后，若为新客户，则指定当前轮接人员负责接待。如果客户点出某销售人员名
字，则由该销售人员接待。
第三条：销售人员轮休当天，若老客户回访，则由该销售人员所在小组内组员负责接待。第四条：老客户带新客户来到现场，原销售人员上班，则由原销售人员接待，若原销售人员
休息，则由本组人员负责接待，（具体新客户分成由本人和本组帮接人员协商）若本组人员也没有时间接待、则计入新的轮接。
第五条：客户第二次来，记不起原销售人员，在客户与当前人员洽淡的过程中，若第一轮接
人员出现，并与客户彼此认出的情况下（以登记为准），或晨会客户核对时认出，（仅指未定客户）则该洽谈人员有责任让出客户，并默契、友好的做好过度工作。（没有时间限制）（否则一经查明证实则对该接待人员处以150元罚款，并停接客户5-10天）。
第六条：新客户的朋友先来替其看房或带资料，新客户与其朋友非同一接待人员接待，则以
新客户本人为准。
第七条：新客户亲人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先来替看房或来带资料，新客户与其亲人
非同一销售人员接待，则以新客户本人为准。
第八条：电话接听、房展会以及外出活动，所接客户，若客户来到售房部点某销售人员名字，
则由该销售人员接待。否则，均计入轮接。售房现场举行活动的客户均分，当天成交的客户按照顺序分配。
第九条：客户第二次来，若不找原接待人员，第二名接待人员在知道原接待人员是谁的情况
下，有责任劝该客户由原接待人员负责接待。
第十条：若出现明知客户非第一次来，且知道第一接待人员是谁的情况下，仍坚持接待，一
经查明证实，则对该销售人员处以150元罚款，并停接客户5-10天。
第十一条：非上班时间，在场人员仍以轮接次序轮接但不计入轮接名额之内（销售人员全都
在场外）。
第十二条：客户的鉴别以公共客户登记表为准，每日的销售会议核对客户情况登记表。第十三条：晨会时核对客户，如有销售员认出客户而能拿出证据，则以第一次接待为准。第十四条：一家人的认定：父母、子女、夫妻（无论购房量）。
亲人的认定：兄弟、姐妹及其配偶
第十五条：若多人同来看房，以登记为准。第十六条：
1、客户第二次来时不能记起第一次接待人员并且在接待过程中，第一次接待人员也未能与客
户彼此相认，第二次接待人员当次逼定成功，（包括大、小定）如第二次来访在一个月内，
第二次接待人员可得该提成的二分之一并计任务（合同由第二人员签署并负责到底）若超出一个月则归逼定成功人员。（如出现退定情况，则由第一人继续负责）注：逼定成功以客户在保留单签名为准。
2、此客户带来的新客户，首先应由逼定成功之销售人员接待（按第四条执行）若其休息则由
首次接待之人员接待（按第四条执行）。
3、若老客户第二次购房则以第二个销售人员接待。若此销售人员休息则由第一次人员接待，
若两个均不在则计入轮接。
第十七条：接待老客户或签约均不得接待新客户。第十八条：公差按上班时间执行。
第十九条：当客户出现纠纷判定后超过三天，均不得再提出异议。第二十条：若出现制度未尽之情况则以案场经理定判定为最后判定。二、引导台规范
A、按编排顺序指派一名销售人员负责引导台接待任务。
B、客户进门引导人员应做到：看到客户走至门口时，应立即站起，待客户进门后应马上上
前问：“您好，看房吗？”得到客户肯定答复，应进一步问：“以前有没有来过？”。得到肯定答复后应将客户引导至沙盘前说：“请稍等，我请一位专业的置业顾问给您介绍。马上走至置业顾问前5米以内点名邀请，并和置业顾问一起走至客户身旁1米距离，向客户介绍：“这位是我们专业的置业顾问小王，由她来给您介绍，”此时，引导员应退后一步，让出位置，置业顾问应马上上前一步，向客户点头微笑说一声“您好”并自报姓名。C、老客户回访应做到：
客户进门后，得到客户肯定答复曾来过，应问清第一次接待的置业顾问是那位，得到答复后，应先引导客户入座，然后邀请该置业顾问为客户做进一步解答。若该销售人员当天休息或当时不在销售部内，则应由该销售人员所在小组内其他销售人员负责临时接待（人员由小组主管指定）。
若客户记不起第一次接待的置业顾问是哪位，则引导员介绍当前轮接人员来负责接待。要求：1、引导台应保持整洁，台上只能放置轮接本、客户金薄。
2、引导员必须公平、公正的执行好引导员的职责。
3、引导员不准接待新客户，若有老客户来访，引导员必须先指定当前最后一名轮接人员顶替自己值班，做好交接后才能接待自己的老客户。4、引导员不得打电话（接听电话不得超过三分钟）。
5、引导员不得离开引导台。三、售房部每日工作流程
1、按照分工打扫责任区卫生；2、按照当季度要求整理着装；3、参加晨会；4、了解工作内容；
5、查看个人资料夹资料是否齐全；6、按照轮接次序接待客户；
7、上班中，值日人员及时清理桌面及地面污物；8、下班前一小时填写《日报表》；
9、下班前翻看客户接待表，总结当日得失；计划明日客户追踪、准备相关资料。四、客户接待流程
1、客户进门，轮接人员上前打招呼“您好！看房吗？”。若非看房人员，礼貌的告知应去部门，对推销人员礼貌的告知办公室不得推销。
2、得到肯定回答则追问“您是否第一次来？”若已来过则询问“是哪位给您介绍的？”并邀请前次介绍的同事前来接待。
3、若客户第一次来则递给客户名片，按照统一说词讲解沙盘。4、了解客户意向锁定房型5、邀请落座，倒水。6、深度洽谈。
7、参观样板房，工地。
8、填写楼款预算单，了解客户购买力。9、逼定成交。
10、留下客户联系方式并约定下次来访时间。11、将客户送出门外。
12、填写《来访客户跟踪表》个人客户记录。五、签约流程
1、目标房屋去存，地下室去存。2、重新计算、核实房款及费用。3、简单明了的向客户讲解合同条款。
4、抄写合同（超出标准合同的内容向经理请示）5、客户核实合同内容并签字。6、销售经理核实合同内容并签字。
7、到出纳处交款、出纳核实房屋及地下室去存并登记。
8、为客户填写下次付款时间、付款项目、应付款额及贷款手续资料的清单。9、将客户送出门外。
10、填写《已购客户情况表》、《商品房两书》。
11、检讨此客户从首次来到签约过程、总结得失完成《来访客户跟踪表》全部内容。六、特殊优惠管理办法
为加强公司销售秩序，规范销售管理流程，特制定本办法：1、销售部必须严格执行公司销售价格及优惠率。
2、公司总经理、副总经理、销售总监有权给予业务对口单位或对口人1%的特殊优惠，以《特惠单》形式下达销售部。
3、若确须超出1%以上的特惠须经公司周办公会讨论决定，并向销售部下达由公司总经理签字的《特惠单》销售部方可执行。
4、所有特惠均须在客户签署《认购书》前向销售部下达《特惠单》，电话通知特惠须在2天内补办，销售部催补。
5、《认购书》签署时若有特惠财务部须验明《特惠单》后方可签字，特惠单由财务部保存。
6、特惠不得叠加执行。七、保留单及认购书规范
a、保留单或认购书签定同时必须交纳保留金或认购金，不得空签亦不得只收保留金或认
购金。
B、财务人员必须在见到保留单或认购书后方可收款，收款后在保留单或认购书上签字。C、财务人员必须在认购书签字时核实房屋价款。
D、保留单或认购书必须由案场经理签字方能生效，案场经理外出由部门经理签字，部门
经理和案场经理同时外出由主管签字。案场经理外出必须向另一签字人转交《大销控》。
E、签字人必须查阅《大销控》清楚房屋去存后方可签字，签字后必须马上填写销控。签
字人必须核实价款及优惠。
F、合同签字时必须查看认购书的位置、价款及优惠的内容。
G、保留单或认购书缺少财务人员或经理签字视为无效。八、关于电话接听
1、来电一般在电话铃声响三次之内必须接响。2、接听时间一般不能超过3分钟。
3、在拿起电话后首先要说您好：橡树玫瑰城，然后他仔细倾听客户询问，待客户问完基本情况后，我们在发问、我们发问一般要把握好时机，一定不要在没有回答完客户的情况下就转移话题。在接听过程中基本要知道客户是从什么信息里知道我们的楼盘、客户的大概需求，他们现在所处的位置，以便我们的信息传递给他。
4、一般客户在电话里了解的东西只有听觉并没有感观，不管他是不是买房，都要用热情、温和的语气来接听、绝不能有情绪、答非所问，因为客户在电话里只能以听觉来恒量我们整个企业形象及人员素质。
5、在接听过程中最好利用楼盘自身最能吸引人的、最能打动他，从而给客户留下深刻的印象使客户有来现场看房的念头。
6、挂电话时、一定要等客户先挂断这样表示对对方的尊重。
销售部报表管理办法
日报表
1、每天下午18：00前每位销售员填写个人销售情况明细表。
2、18：00由指定主管或内勤开始汇总报表、统计数字并编制当天日报表，若为周（月）末则同时汇总当周（月）所有日报表、统计数字后编制周（月）报表。3、18：30前由主管交案场经理处审核并签字然后交报表到公司。4、主管休息日由行政助理顶替编制报表。要求：
1、及时填写报表，超出规定时间仍未填写好者罚责任人20元/次罚款。2、准确填写报表，若出现错误罚责任人10元/次罚款。
其他要求见《销售报表报送制度》
销售报表报送制度
1、目的：
为了获得及时、准确的销售信息，为管理层提供实时、真实的数据，掌握和实时监控房源的销售、库存、价格等信息，及时反馈、指导销售计划，降低开发经营成本，扩大市场占
有率，提升地产企业核心竞争力，特制定本制度。
2、适用范围：本制度适用于公司开发的所有项目销售报表的报送。3、职责：
3.1公司销售管理部门负责执行和落实公司的项目、年度、月度销售计划，负责安排项目销售案场主管每日、每周、每月统计销售数据，办理报表填报和上报工作。报表发给财务部门审查、核对后由财务部门转发各主管领导和成本管理中心。
3.2公司营销部经理负责检查和落实各项目的销售报表的报送工作，收集和整理营销数据，负责月度营销工作总结和分析，提出和调整项目营销方案和销售策略。
3.3公司营销总监负责各项目的营销管理工作，组织营销部门制定各项目营销方案和销售策略，制定和检查落实项目、年度、月度销售计划，负责营销和财务部门的对接工作，对各项目的营销控制工作负责。4．工作程序：
4.1销售计划：
销售部门按照公司项目计划和公司年度经营计划组织编制项目销售计划，公司项目开盘时间确定后应对计划进行调整并报公司审批确定，销售指标要分解到每个月。
4.2项目开发销售过程中，必须形成日报、周报、月报制度。填报的具体内容及要求：（1）每日要填报《日销售情况统计表》，反映每天销售情况。
（2）每周五下午要填报《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》，反映每周销售情况。
（3）每月27号填报《月度销售情况统计表》及《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》、《销售定价与实际售价对比分析表》。
4.3销售分析：每月27日填报项目销售报表模板后，28日应完成当月的营销工作总结和销售分析。分析月度销售情况，并与销售计划对比。总结出月度工作中的优点与不足，适时提出和调整项目营销方案和销售策略。具体体现如下内容：
（1）营销指标分析：当月的实际销售要与计划销售指标进行对比，并结合市场情况进行深入分析。
（2）价格控制分析：在销售信息的传达上，要对现有房源的价格走势和市场价格走势有
预测，能够灵活、快速进行价格调整。
（3）销量控制：通过报表的销售信息，管理层人员能够有效的控制和调剂房源数量，化解不利房源的销售因素，实现销售业务的互动，确保销售指标和销售利润的实现，体现经营策略。
（4）应收账款控制：销售报表反映出各项目的应收、未收的销售款项，有利促进回款，控制资金风险。
（5）客户资源管理：对客户进行集中管理，进行客户群细分，设定客户级别，获得优质客户，通过案场接待服务、客户活动、客户回访、客户后期服务，提高公司的知名度和客户对公司的忠诚度，在月度、年度总结与计划中要有所反映。
（6）对应收、未及时回收款项的要写出专项分析报告，制定出回款计划，督促房款及时回收，保证公司的现金流。
（7）年度末12月25日，总结本年度销售经营情况，并写出销售专项分析报告。以上报告、报表，需在上述规定时间内报送总经理、计划经营副总、营销总监、公司财务部和成本管理中心。5、附表：
（1）、《日销售情况统计表》；
（2）、《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》；
（3）、《月度销售情况统计表》及《分楼号销售、库存统计表》、《分户型销售、库存统计表》、《销售定价与实际售价对比分析表》；
（4）公司月度营销工作总结分析模板。
销售部电器管理办法
为了避免浪费，达到控制成本的目的，特制定本办法：大厅、更衣室灯光管理办法
1、夏季早8：00点至晚7：00点，冬季早8：00至晚5：30除沙盘灯处射灯外，禁止开启其它灯光（冬季的阴雨天气可开启天花板小射灯，烘托销售大厅温馨气氛，对客户产生吸引力）。
如遇特殊情况，可视情况开启其它灯光来渲染气氛。例如：
公司举行大型促销活动//阴雨天气室内不能正常采光销售大厅内客户较多，需制造热烈气氛。上述情况须向案场经理请示并得到批准后方能开启。责任人：值班保安
2、夏季晚7：00至8：30，冬季晚6：00至8：00。开启全部灯源。责任人：值晚班保安及晚班置业顾问样板间、走廊、更衣室灯光管理办法1、样板间
正常销售阶段上班时间，样板间灯光应全部开启，均应达到正常照明。下班后全部息灯。如遇销售淡季，在保证有客户到访时灯光全部开启即可（情况由案场经理定夺）。责任人：样板间保洁员2、走廊灯
除公司大型活动或晚间客户较多情况下，禁止开启。
3、更衣室：当天值班人员下班前应检查更衣室、窗户、灯光，空调是否关闭。空调管理办法
夏季：30度以上开启空调制冷，关闭所有门窗。冬季：5度以下开启空调制热，关闭所有门窗。
夏季6：30，冬季6：00之后值晚班时间销售大厅可开启吧台处空调，关闭其余空调。责任人：销售主管音响系统管理办法
早8：00至晚6：30开启音响系统，播放轻音乐或项目宣传光碟。禁止播放流行歌曲或其它重金属音乐。音量以不影响与客户交谈为准。下班时间不准开启音响系统。责任人：销售主管
销售大厅关闭前均应由晚班置业顾问、保安关闭所有电器并检查后方可锁门离开。
保密制度
1、未经批准，销售代表不得向外界传播或提供有关公司的任何资料，公司的一切文件及资料不得交给无关人员。
2、不得将客户的电话、各种复印件等资料私自透露给无关人员。
六）销售部考核及监督一．目的
为规范本部门员工的基本行为，并鼓励员工积极进取，奋发向上，做出更好的业绩，特制定本制度。二．范围
适用于本部门员工。三．员工奖励分以下几种
1．书面表扬
2．嘉奖。酌情给于一定的现金奖励3．晋级4．升职
四．员工有下列情形的，酌情给予以下相应程度奖励
1．工作一贯勤恳负责，任劳任怨。
2．在困难条件下独立开展工作，取得良好成绩。
3．对客户提供热心、周到、专业、的服务，并且销售业绩显著。4．对自己工作要求严格，好学上进。5．工作中乐于助人，发挥良好的团队精神。6．抵制不正风气，与不良行为做斗争。
7．为公司做出重要贡献，对公司提的良好建议被采纳者。8．对突发事件应付得当，使公司避免损失。9．爱护节约公司财务。
10．维护公司声誉和利益，并为公司争取社会声誉。
11．检举有损公司利益和声誉行为和违反公司规章制度行为者。五．员工处罚分以下几种
1．罚款处分及扣分2．给与口头警告3．给与书面警告4．降级5．开除
六．员工有下列情形的，酌情给予以下相应程度惩罚
1．罚款及扣分部分罚款A:迟到、早退10元/次B:无故旷工者50元/次
（迟到或早退30分钟者做旷工处理）
C:未穿公司制服，衣冠不整，不打领带，10元/次D:个人物品随手乱放，被没收者10元/次
E:在售楼处内，吸烟，吃零食，化妆，打私人电话10元/次F:外出或请假未经领导批准，擅自离开者30元/次G:将私人感情带入工作中，影响售楼处气氛20元/次H:上班时间做与工作无关的事情，大声喧哗者10元/次2．口头警告部分罚款A．不服从上级领导者20元B．未尽心尽职，未完成所布置工作20元C．没有做好客户资料登记，或不能详实填写来电来人表20元D．违反公司有关规定
3．给予书面警告部分。
对于违反以下条款者予以书面警告与罚款处理。罚款A．顶撞上司与之争吵。50元B．同事之间发生争吵。50元C．违反现场业务操作流程情节严重者。50元D．弄虚作假虚报业绩者。50元E．严重失职而造成不良影响者。50元F．危害他人利益者。50元G．违反公司已有关行政规定情节严重者。50元4．降级处分
对于违反以下条款者予以降级与罚款处理。罚款
A．与客户发生争吵者。100元B．欺骗上司、挑拨同事之间关系者。100元C．利用工作之便谋取私利者。100元D．在售楼中心从事堵博活动者。100元E．累计书面警告两次者。100元F．违反公司已有关行政规定情节较严重者。100元G．有盗窃行为者。100元H．泄露公司情报或机密者。100元
5．开除
A．违反上述条例，情节严重，并屡教不改者。B．违反公司行政已有规定、制度，并屡次不改者。
（凡被开除者依照个人的请求或具体情况，公司可根据情节轻重作留用察看12个月处理。）
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