工作周报201*-12-22模板

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深圳市惠智数字技术有限公司

工作总结及计划

部门：研发部姓名：王政编制日期：201*年12月14日报告日期区间：201*年12月17日至201*年12月22日本周工作总结：序号1本周工作任务1、书城多线程多任务下载功能BUG修改2、书城书架书籍下载完成解压播放功能修改3、书城我的书架功能开发与完善4、书城整体设计图的更换以及适配本周问题总结基本功能完成，但是服务器接口没有确定服务端尽快给接口完成情况或未完成时间完成原因201*-12-17至201*-12-22备注备注7需协助的方面

下周工作计划：

计划日期区间：201*年12月24日至201*年12月31日序号下周工作计划1、修改完善书城现阶段能做的模块2、预研书城商店等功能实现完成时间201*-12-24至201*-12-31备注

扩展阅读：客户维护工作周报201*年2月第1期 (201*[1].元.29-201*.2.4)

客户维护服务工作周报

201*年2月第1期（201*.元.29－201*.02.05）

网运部综调组编制签发：杨丽清

一、前言

本周在各单位的努力下，日在途障碍量控制在1500件以内，累计发生总经理以上高层级越投22件，要求各单位在提高障碍处理能力的同时，注重工单处理的时效性。

二、装机指标通报

整体情况单位受理量白水澄城大荔富平韩城合阳华县华阴接入维护中心蒲城潼关渭农4071351661986011348.65%44.44%68.07%85281864131575.29%46.43%83.33%53328954.22%13311485.71%130216281277486239140223竣工量441611601092941125749139以上品牌开通139竣工率竣工量33.85%74.54%56.94%39.35%60.49%46.86%40.71%21.97%227338431794630182日内竣工量7324361663424172天内竣工及时率0.00%100.00%63.16%83.72%92.74%73.91%80.00%94.44%

非品牌开通竣工量22881226611566273115611332955天内竣工数量2288122661156627311561133295外线2天开通数288107571055921301369825752天外线开通及时率9.09%5天竣工率100.00%100.00%100.00%87.70%100.00%86.36%100.00%91.30%100.00%89.39%100.00%77.78%100.00%96.77%100.00%87.18%100.00%86.73%100.00%78.13%100.00%78.95%100.00%

合计3233164650.91%71358081.35%93393380386.07%100.00%（备注：表单中受理量及竣工量，均为2月1日到5日服务开通数据。）(一)、固网待装分析

1、截止2月7日，全区装移机超5天工单共计646件，其中：接入维护中心483件、蒲城69件、韩城39件、华阴30件、大荔8件、澄县5件、华县4件、流程4件、富平2件、渭农2件。

2、固网待装646件工单中，固话待装251件、宽带工单187件、iTV待装208件，占比分别为38.85%、28.95%、32.2%，宽带及ITV待装已占固网待装61.15%.

（二）、139品牌开通通报

1、截止2月5日全区共计受理装移机工单3233件，已竣工1646件，竣工率50.91%。华阴、白水、富平竣工率较低；其他单位完成较好。

2、139品牌用户开通率81.35%，白水、潼关开通率较低，其它单位完成较好。

3、普通品牌外线2天开通率86.07%，白水、华县、潼关开通率较低；5天开通率100%，各单位均完成较好。

三、障碍指标通报

名称渭南->农村营维服务部渭南->大荔电信分公司渭南->潼关电信分公司渭南->华阴电信分公司渭南->华县电信分公司渭南->韩城电信分公司渭南->合阳电信分公司渭南->白水电信分公司渭南->澄城电信分公司障碍查修数宽带2374001023391926201*9213205固话21235043182149300979091及时修复率宽带27.85%61.25%82.35%56.93%54.69%68.55%89.15%62.44%61.95%固话30.19%59.71%74.42%52.20%60.40%69.67%72.16%43.33%49.45%重复障碍率宽带16.88%32.00%31.37%24.48%22.40%28.55%17.05%19.25%11.71%固话7.08%12.00%20.93%15.93%10.07%16.33%5.15%12.22%8.79%宽带障碍平均历时宽带3585126679619261403118965113711493固话3719175610222566164015081013336224

渭南->蒲城电信分公司渭南->富平电信分公司渭南->接入维护中心52251758528052849465.71%47.78%72.65%60.71%48.48%66.40%28.93%18.76%22.56%23.89%10.71%10.23%13.97%11.93%12302079118415241694293114502120合计4061281661.76%57.07%（数据提取自112报表系统，时间为201*年1月29日至2月4日）（一）、总体情况

112系统障碍：全区修复及时率29.86%、除合阳、潼关外，各单位均未上80%；重复率18.98%；障碍平均历时1306分钟，控制在1000分钟以内的有潼关、合阳；渭农障碍修复及时率28.95%，请重点关注。

1、宽带：修复及时率61.76%，除合阳、潼关外，各单位均未上80%；重复率23.89%；障碍平均历时1524分钟，控制在1000分钟以内的有潼关、合阳；渭农障碍修复及时率27.85%，请重点关注。

100.00%90.00%80.00%70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%宽带及时修复率1.29-2.4宽带及时修复率1.22-1.28部司司司司司司司司司司心护中务公公公公公公公公公服分分分分分分分分分分公维信信信信信信信信信信营电电电电电电电电电电村荔关阴县城阳水城城农大潼华华韩合白澄蒲富平->->->->->->->->->->->南南南南南南南南南南渭渭渭渭渭渭渭渭渭渭渭南渭南->接入维合计

2、固话：全区及时率57.07%、重复率11.93%、障碍平均历时2120分钟。其中：障碍修复及时率除合阳、潼关外均未达到70%；渭农仅为30.19%，需要特别关注。

100.00%90.00%80.00%70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%固话及时修复率1.29-2.4固话及时修复率1.22-1.28维服荔南务电->部信渭潼分南关公->电司信渭华阴分南公->电信司渭华分南县公->电司信渭韩城分南公->电信司渭合阳分南公->电信司渭白分南水公电->司信渭澄城分南公->电信司渭蒲分南城公电->司信富分渭平电公南司->信分接入公司维护中心渭大->农南渭渭南->村营合计

（二）、障碍分析

本期累计障碍7279件，线路原因销障2190件，占比30.08%；设备原

因销障965件，占比13.25%；用户原因销障1380件，占比18.95%；其他原因264件，占比3.62%。

线路原因销障2190件，其中主干原因618件，占比28.21%；配线原因639件，占比29.17%；引入线原因752件，占比34.33%;电缆被盗原因15件，占比0.68%，主要集中接入维护中心。（三）、政企末梢障碍指标完成情况

政企超时（修复）截止2月单位6日8：00政企障碍大荔华县渭城政企客户部合计21216政企在途障碍政企时限内（修复）障碍11数量挂起数量111141113障碍政企修复及时率1150.00%0.00%0.00%0.00%16.67%（备：以上数据提取为112系统）四、投诉指标通报（一）、越级投诉通报

渠道工信部单位接入维护中心韩城大荔华县白水富平渭农澄城合计0省管局0集团热线集团网站11112总经理热线4522111117合计6532111120占比30.00%25.00%15.00%10.00%5.00%5.00%5.00%5.00%（备：数据提取周期201*年2月1日-4日）

1、截止2月1日，集团热线越级投诉1件，责任单位为接入维护中心，障碍原因为电缆故障、投诉原因为障碍处理不及时。

2、本月接入维护中心、韩城、大荔投诉占比较大，请以上单位加强本地投诉处理及时性和一次处理率，尽快将用户反映问题解决，避免因处理不力造成用户向更高级别的投诉。

3、截止2月4日蒲城、华阴、合阳、潼关无总经理热线以上投诉，在此提出表扬。

（二）、本地维护类投诉通报

1、各单位维护类投诉占比

201*年元月29日-2月4日本地投诉545件。从各单位情况来看，接入维护中心、蒲城、富平本地投诉量较大，需引起高度重视。

单位接入维护中心蒲城富平华县数量126666352占比23.20%12.15%11.60%9.58%

大荔渭农华阴韩城白水澄城合阳潼关总计47464441261111105438.66%8.47%8.10%7.55%4.79%2.03%2.03%1.84%2、按投诉类别分析

装移机类,97,17.86%服务态度及水平,3,0.55%程控功能类,6,1.10%IPTV装维类,34,6.26%障碍类,403,74.22%

从投诉类别来看，障碍类问题占比74.23%，仍是目前引发本地投诉的主要原因。

3、本地投诉之前在112系统中有过记录的分析

单位接入维护中心富平华县渭农大荔蒲城韩城华阴白水澄城合阳数量61483030292827211796占比19.55%15.38%9.62%9.62%9.29%8.97%8.65%6.73%5.45%2.88%1.92%

潼关总计63121.92%本地投诉中312件在投诉之前在112系统中有过申告记录，占到本地投诉工单的57.46%。由于申告处理不及时造成用户投诉，占比较大的单位是：接入维护中心、富平、华县、渭农。4、重复投诉分析

单位渭农华阴潼关接入维护中心富平华县大荔蒲城韩城白水澄城合阳总计元月29日-2月4日数量4644101266352476641261111543重复工单情况总数119221107682177重复2次9921995451164重复3次11136重复4次以上122117重复占比23.91%20.45%20.00%16.67%15.87%13.46%12.77%12.12%4.88%3.85%0.00%0.00%14.18%投诉处理不及时造成用户在本地重复投诉，占比较大的单位渭农、华阴、潼关。

5、ITV投诉分析

接入维单位ITV投诉量白水大荔富平华阴蒲城护中心111222渭农合计110本周共发生ITV投诉10件，其中线路原因修复7件（未及时修复）；其他原因1件(用户密码错误)、机顶盒故障1件、设备停电1件。

五、温馨提示

1、提高112障碍响应及处理及时率，避免用户因不清楚申告后处理进度而再次致电，转为越级投诉。对于112系统障碍，必须按件落实回应制度，对于正常障碍在时限内修复，异常障碍采取应急替代终端在时限内解决问题。

2、根据201*年考核指标导向，落实延时服务、提升障碍修复及时率；同时，采取多项措施，降低障碍发生率。

二零一二年二月七日

发送：各县（市）分公司、网络操作维护中心、接入维护中心、农村客户营维服务部、

抄送：王小宁副总经理、刘山林副总经理、营销管理中心、客户服务部

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