医患沟通、纠纷处置工作汇报材料

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Xxx医院

医患沟通、纠纷处置工作汇报

尊敬的各位专家，各位领导：

我院严格贯彻卫生部《医院投诉管理办法》、《医疗质量安全事件报告暂行规定》、《卫生部公安部关于维护医疗机构秩序的通告》（卫通【201*】7号）和《医疗质量安全告诫谈话制度暂行办法》以及《省卫生厅办公室关于进一步加强医患纠纷信息报告工作的通知》（苏卫办医【201*】34号）精神，在全院落实医患沟通、纠纷处置的工作，并通过培训使全院职工百分之百知晓。从而使许多可能的纠纷化解在医患沟通之中，使每一起医疗纠纷患方均有地方投诉、有专人负责、有专门地方进行沟通、并按情况及时请第三方介入调查以达到公平公正的处理。近一年我院在医患沟通、纠纷处置上不断改进提高，取得了较满意的成绩。现具体汇报如下：

一、医患沟通

为提高医务人员法律意识和质量意识，规范医疗行为，预防医疗缺陷、差错和事故的发生，及时有效处理医疗纠纷，杜绝重大医疗过失行为和医疗事故的发生，根据《医疗机构管理条例》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等国家有关法律规定，我院特重新制订并完善了《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，进一步明确了医院医患纠纷处置的组织机构及其工作职责、强化医疗事故防范、完善医疗事故的

处理，并组织开展相关的宣传与培训工作。201*年3月份组织全体医护人员学习《某某医院重大医疗纠纷事件应急处置预案》，

建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度。在我院成立《某某医院投诉管理领导小组》的基础上，为了健全投诉管理部门与临床、护理、医技及后勤等部门的沟通制度，我院发布了以科主任为科室第一责任人的《某某医院各部门、各科室投诉管理协调员》的通知。有利于定点、定人把事情解决。

建立健全医疗安全预警制度，我院在《某某医院医疗不良事件应急预案》的基础上，制定了《某某医院医疗安全预警制度》。依据制度对每一件不良事件及时进行调查处理并总结。

建立健全医疗纠纷报告制度。随着医院处理医疗纠纷制度的进一步完善，在201*年医院制定的《重大医疗过失行为和医疗事故报告处理规定》基础上，于201*年3月发布了关于实施《某某医院医疗质量安全事件报告制度》的通知。严格按要求进行事件调查、讨论、分析、处理。为使医院医护人员对医患沟通、纠纷报告等制度有不断的新认识，分别在201*年4月进行了《患者安全目标》、201*年9月进行了《医患关系与沟通技巧》、201*年4月进行了《医患关系》培训。通过对侵权责任法的深入学习，结合医院核心制度，临床严格落实特殊检查、特殊治疗、特殊用药等告知制度。

二、投诉管理

成立医院医患纠纷处置工作领导小组，设立医患沟通办公室，建立和完善医患纠纷的接待和处置程序。为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根

据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章的要求，结合我院实际情况，成立某某医院投诉管理领导小组，制定《某某医院首诉负责制》。确立以xx院长为医院投诉管理的第一责任人，下设投诉管理办公室，统一受理各类投诉；调查、核实、上报投诉事项，提出处理意并及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院对病人投诉实行首诉负责制，投诉人向有关部门、科室投诉的，工作人员对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；无法当场协调处理的，应当主动引导投诉人到投诉管理办公室投诉，办公室设在医务科，统一受理患者及家属的各类投诉。同时我院常年在xx网上设立院长信箱，由宣教科负责每天将投诉信息汇总到医务处，医务处根据网上提供的信息进行调查、处理及回复。

同时为加强投诉管理部门与各部门、各科室的联系，医院各部门、各科室应当指定至少一名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。为更好的方便投诉管理部门及其工作人员与投诉人的沟通交流，我院设立了医患交流办公室。

三、医患纠纷处置

为进一步加强医院畅通、便捷的投诉渠道，我院在门诊一站式服务中心公布了投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，按有关规定张贴《关于维护医疗机构秩序的通告》，结合此公告，医疗机构按照《医院投诉管理办法(试行)》的规定，采取设立统一投诉窗口、

公布投诉电话等形式接受患者投诉，并在显著位置公布医疗纠纷的解决途径、程序以及医疗纠纷人民调解组织等相关机构的职责、地址和联系方式。

建立和完善医患纠纷的接待和处置程序。我院设立专门的投诉部门（医患沟通办公室）和专职投诉接待人员。对每一例投诉，投诉接待人员都会耐心听取患者投诉并详细解释、认真记录，同时将投诉信息反馈给临床科室，被投诉科室立即进行调查核实，将事实经过及科室初步处理意见反馈给医患沟通办公室，医患沟通办公室调查核实投诉内容，五个工作日给予患者答复。医患沟通办公室协助当事科室调解处理，若协商双方达成一致，由医患办公室负责，在院方聘请的律师主持下，与病人或家属签订书面协议。如医患双方经过多次正式谈话，仍不能达成协议的，引导患方进行医疗鉴定或司法诉讼。告诫患者及家属应依法按程序解决医疗纠纷，同时保卫部门积极参与医患纠纷处理。为建立健全医院医疗质量安全事件报告和预警制度，妥善处置医院医疗质量安全事件，推动持续医疗质量改进，切实保障医疗安全，根据卫生部《医疗质量安全事件报告暂行规定》，结合我院实际情况，制定了《某某医院医疗质量安全事件报告制度》，医务处负责全院医疗质量安全事件信息收集及上报管理工作，信息科负责网络在线（卫生部安全事件报告信息系统）直报工作，如不能网络直报时医务处应当通过电话、传真等形式，向卫生行政部门报告医疗质量安全事件。对于每一起医疗质量安全事件，均应在规定的时间内，完成上报工作。在每一期医疗纠纷中，我们都会反复跟对方解释，赔付在一万元以上的必须经过卫生局或派出所等第三方协调与见证下完成，基

本都取得了对方的理解。同时均做到投诉处理规范，档案完整。卫生部门为了配合目前医疗形势，结合地方特点，对专门设立独立于医患双方的第三方调处机构。即成立医患纠纷预防和调处中心（简称医调中心）。自201*年11月我院成立“某某医院投诉管理领导小组”以来，进一步明确了医院医患纠纷处置工作领导小组的工作职责，严格遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到事实清楚，定性准确、责任明确、处理恰当。为构建和谐社会、平安医院作出重要贡献。

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扩展阅读：关于我县医疗纠纷情况的调查汇报材料

关于我院医疗纠纷情况的调查汇报材料

医疗纠纷作为社会矛盾的一种特定的表现形式，伴随着社会医疗活动由来已久。但近年来随着市场经济的转型、新型农村合作医疗的实施、人们自我保护意识的增强和侵权责任法出台后，病人及家属维法意识增强，医疗纠纷呈现愈演愈烈趋势，破坏了正常诊疗秩序，影响了社会稳定大局，引起了各界广泛关注。一、医疗纠纷的现状

（一）纠纷数量不断增加

201*年、201*年我院分别发生医疗纠纷8起、6起，今年1至6月份发生医疗纠纷4起，医疗纠纷总量呈上升趋势。201*年、201*年，我院分别支付赔偿资金31万元和40万元。今年1-7月份共支付赔偿资金29万元，处理纠纷难度日益加大。

（二）纠纷程度更加激烈

伴随着医疗纠纷的不断发生，医闹现象愈加严重，由家属哭闹逐步升级为拉横幅、搭灵棚，更甚者在公共场所停尸要挟，围堵、打砸医疗机构，纠缠、谩骂医务人员。患者方组织人员，先对医院进行围堵、打砸，对医务人员谩骂，后升级到县政府群体性上访。

（三）正当渠道处理纠纷少

发生医疗纠纷后，医患双方本可以通过自行协商解决、卫生部门行政调解和法院诉讼解决等三种正当途径解决争议，但在实际工作中，医疗纠纷大多不走正当渠道解决问题。201*年发生的8起纠纷中，没有一起通过医学鉴定或司法途径解决，均是通过上访、围堵和医闹等方式解决，今年以来发生的4起纠纷中没有一起通过医学鉴定或司法途径解决。这种不正当的医疗纠纷解决方式已成为当前处理医疗纠纷的主流，必须正确对待，尽快予以改正。（四）产生纠纷对象集中

调查中发现，医疗纠纷多发于四种情况：一是患者属于重症病人。患者家属期望值过高，结果反差大不能承受。二是患者突发疾病。病情严重，诊断治疗效果不理想，在医院诊疗过程中猝死，家属认定医院处置不当，发生纠纷。有病人抢救无效死亡后，家属围堵医院索取高额赔付。三是患者有多发病症。在治疗过程中由于病情的复杂性和医学发展的相对滞后性，治疗中突发意外事故，家属情绪失控。四是医患沟通误解。医护人员没能将病情的诊断情况和可预见情况完整告知患者，医患双方产生误解。（五）负面影响非常突出

一是诊疗秩序被打乱。发生医疗纠纷时，患者家属在医院闹事，医护人员安全难以保障，医院安静的诊疗环境遭破坏，影响其他患者治疗。如有患者出现抢救无效死亡，患者家属认定医院有过失，家属不接受行政调解或司法调解，直接进行医闹，。二是信访稳定压力大。一些医疗纠纷发生后，患者家属纠集家族势力，在医疗机构闹事，围堵信访、政府机关，或长期越级上访，影响社会稳定大局。三是医患关系更加对立。医疗纠纷使医护人员和病人双方的理解与信任变得十分脆弱，医患关系由密切配合变为互不信任，信任危机使医患关系愈加对立。二、产生纠纷的原因

通过调查发现，医疗纠纷作为发生在特定领域和特定群体中的矛盾，主要原因有以下三个方面：（一）医疗方面一是医患沟通不够。近年来尽管医院的服务理念正在逐步由“以疾病为中心”向“以质量为核心”和“以病人为中心”转变，但仍有个别医护人员“见病不见人，治病不治心”，沟通意识不强、缺乏沟通技巧，服务态度生硬、患者方不能接受，认为医护人员不负责任。另外个别医护人员医疗知识有限，对病情不能做出准确判断，不能满足患者方需要，或沟通水平和能力有限，使患方对病情了解不够，对治疗结果没有心理准备，认为医疗过程存在失误。医患沟通不够是产生医疗纠纷的重要原因之一。二是诊疗水平不高。近年来，虽然全县医疗卫生条件不断改善，人民群众医疗保障能力不断增强，但是在基层，尤其是农村的医疗急救能力仍非常有限，一些突发的急危重症患者不能得到及时救治，即便转入县级医院，也因为错过最佳抢救时机而回天无力，患者家属认定医院救治不力。加之个别医务人员临床经验不足，缺乏扎实的抢救知识，虽有较高的理论知识和满腔的救死扶伤之心，但操作技术不娴熟，应对突发事件没经验，易造成救治失误，引发患者方强烈不满。三是应急处置措施不力。医院对医疗纠纷处置准备不足，当出现医疗纠纷苗头时，医院反应往往较患者方迟缓，处置方法简单。有的只是单方面强调医院救治正当、医治无误、没有责任，没能采取积极有效措施，主动沟通，消除误解。当医患双方的矛盾激化时，才依法请公安部门处理，往往延误了处理纠纷的最佳时机，有些甚至使冲突升级。（二）患者方面

一是医疗知识缺乏。患者家属由于缺乏必要的医疗知识，对医疗工作的特殊性了解不够，认为病人进了医院，就是进了“保险箱”，一旦治疗结果难以达到预期目的，或发生病情恶化，就直接把责任归咎于医院。二是法律意识淡薄。尽管随着社会的进步，群众的自我保护意识普遍增强，但当前部分群众的法律知识依然相对缺乏，法制观念比较薄弱，不能及时保留有效证据，不能依法申请维权，或不愿意通过正常医疗纠纷处理程序去解决问题，不愿承担医学鉴定或法院判决败诉的结论，而寄希望于通过吵闹的方法来达到赔偿的目的。三是认识有偏差。在处置医疗纠纷过程中，受社会不良风气影响，以讹传讹，错误地认为发生医疗纠纷后是“小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决”，这是发生医疗纠纷后，患者方通过非正常手段解决问题的主要原因。患者方认为医学会与医院是“一家人”，不能伸“冤”，而直接在医院“闹”则掌握主动权，不仅能够造成社会影响、博取更多人同情和关注，还能引起政府注意，迫使医院立即就范，这样成本低、收益高、见效快。因而一味“吃定”医院，甚至不惜以纠缠、暴力相威胁，达到其要求赔款的目的。（三）社会方面

一是舆论误导。医院是救死扶伤、治病救人的重要场所，每个人都曾到过医院，因而在发生医疗纠纷时，同情的天平自然倾向患者。一些医疗纠纷事件，患者方纠集起亲戚、朋友、同事、邻里七八十人大闹医疗机构。对此，有些人认为病人死在医院里，家属行为过激一点可以理解；有些群众也认为患者是个人，医院是公家，治不好病或者死了人，医院总要赔一点。致使医院迫于多方压力，息事宁人，赔钱了事。二是体制原因。长期以来，卫生局是医学会和医院的领导机关，他们之间在管理体制上有着千丝万缕的关系。用患者家属话说，找卫生局或医学会行政调解，是两个孩子打架后，一个孩子找对方孩子的家长告状，家长肯定要护短。因此患者方即便有医疗纠纷也不愿找医学会鉴定或交卫生局处理。三是医闹参与。调查中发现，我县已形成专职医闹参与医疗纠纷处置。他们受雇于患者家属，组织社会闲散人员公开在医疗机构制造混乱，并从患者家属那里谋取经济利益。由于受这些专职医闹的唆使，使原本可以通过正常渠道解决的医疗纠纷迅速升级，造成事态扩大化。四是纠纷误断。一部分医疗纠纷发生时，正处在两会期间、上级检查期间、由于多种因素制约，在处理医疗纠纷时，为顾全大局，只能特事特办、从快处理。特别是对一些“医闹”分子没有严厉打击，对一些冲击行政机关、围攻殴打医务人员的违法行为没有依法严惩，从而形成了一种一出纠纷就聚众到医院闹事的恶性循环。三、解决纠纷的建议

鉴于当前医疗纠纷的现状及其存在的原因，建议进一步健全协调机制，探索第三方调解，依法维护患者和医护人员双方的合法权益，采取做思想工作、行政调解、法律诉讼、技术鉴定等措施，多管齐下，综合治理，以此来遏制医疗纠纷高涨势头，并逐步引导医疗纠纷处理走上规范化、法制化轨道。（一）加强医院自身建设，主动应对医疗纠纷

改进和强化医疗服务质量是减少纠纷、消除误解的重要途径。一是加强内部管理。医院要切实抓好制度建设，确保医疗规章制度和操作规程全面执行，尽可能减少医疗失误，避免医疗纠纷发生。要健全应急处置机制，一旦发生医疗纠纷，严格按照既定预案，对患者方进行积极主动的沟通协调，并按程序逐级上报、密切关注，严防事态扩大。要建立和完善医院服务质量的保障、奖惩、评议、监督机制，不断总结经验教训，提高应对医疗纠纷的能力。要建立责任追究机制，对出现医疗失误的医护人员严格按照有关规定处理，发挥责任追究的警示作用，切实增强医护人员的责任心。二是加强队伍建设。医院作为特殊行业，其活动直接关乎人们的生命健康，要切实加强医疗队伍建设，不断提高医疗技术水平，尽可能通过自身努力，减少医疗纠纷发生。要牢固树立患者至上的理念，不断创新服务方式，经常换位思考，站在患者角度考虑问题，体谅患者难处，用真心换真情，最大限度争取患者理解、支持和配合。三是加强医患沟通。搞好医患沟通对化解医疗纠纷至关重要。要严格落实医患沟通告知责任制，医务人员应采取适当的告知方式，以口头、书面等方式翔实地向患者告知病情、医疗措施和医疗风险。要加强医患沟通培训，邀请专家、学者对医护人员进行专题性培训，提高沟通技巧和能力，掌握沟通要领和艺术。要主动听取患者呼声，耐心接受患者咨询，积极开展微笑服务，不断创新沟通方式，开展医患之间真情互动，提高医患沟通效果，增进医患之间情谊。要在有条件的医疗机构，逐步建立固定的医患沟通场所，配置录音、录像等设备，记录医患沟通影像资料，为协调医疗纠纷提供证据。（二）加大普法宣传力度，引导依法处理纠纷

一是加强普法宣传。要充分利用广播、电视、网络等媒体宣传和知识问卷、有奖竞赛等方式，开展形式多样的普法宣传教育，使广大群众进一步知法、懂法、守法，增强法律意识及明辨是非的能力。要大力宣传《医疗事故处理条例》及相关的法律、法规，大力宣传医疗事故处理的相关程序和途径，提高患者家属的依法维权能力和意识，使医患双方都能做到依法公正处理医疗纠纷，以维护法律法规的权威性。二是树立正确导向。要适时选择依法处理医疗纠纷的典型案例，进行公开宣传报道，增强医疗纠纷处理工作的透明度，引导医患双方通过正当合法的途径处理双方争议，共同维护医患双方的合法权益。要针对一些片面舆论误导，及时组织正面的针对性宣传报道，澄清医疗纠纷事实真相，及时扭转关于纠纷赔偿的不实不正之风。对个别借助舆论工具扭曲医院形象、破坏医患关系的别有用心之人，医院要运用法律武器讨回公道，正本清源。三是营造良好氛围。医院要加强与社会媒体的经常性接触，主动接受媒体监督，做好向媒体和社会的宣传解释工作，使医院工作得到人民群众的理解和支持。新闻媒体要加大正面报道医卫工作和医卫战线先进典型的力度，引导人们正确认识医卫工作和医护人员在人们日常生活中所起到的极其重要作用，呼唤全社会多一些理解和关爱，少一些误解和冷漠，重塑和谐的医患关系。

（三）加大纠纷协调力度，妥善处理医疗纠纷

一是健全处理机制。按照《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《医疗事故处理条例》等法规，结合我县实际情况，尽快完善处理医疗纠纷的办法，明确医疗纠纷的处理程序和具体步骤，明确各职能部门在解决医疗纠纷中的职责和任务，通过制度建设有效防范和处置医疗纠纷。二是严厉打击医闹现象。依据相关法律法规尽快出台《医疗纠纷应急处理办法》，对那些借机滋事、冲击医院、殴打医务人员、毁损公共财物、破坏医院正常工作秩序、敲诈勒索钱财的医闹分子要严厉打击，决不姑息纵容，情节严重的要依法追究法律责任。三是探索第三方调解。学习借鉴其他地区成功经验，建议建立独立于医院和患者的第三方医疗纠纷调处机制。建立医疗纠纷人民调解委员会，在县群众工作部独立办公，当发生医疗纠纷时，即把当事人引导到调处点调处纠纷，把医疗纠纷调解从院内移到院外，从被动转向主动。调处点安装必要的监控设备，以记录调处的情况，并为纠纷的有效解决提供必要的证据。调处点应明确职责，有关人员在医疗纠纷发生的第一时间介入，研究处置办法，把事态控制在初发阶段。调处工作应吸纳患者方所在的乡镇或单位的有关负责人参加，我院有过几次偿试，均有一定效果，也可邀请人大代表、政协委员旁听，以增强调处工作的透明度，提高调处成效。（四）争取司法部门大力支持

通过司法处理医患纠纷，要求执法部门充分调查医患纠纷具体内容，了解医疗特殊专业知识，站在公平，公正立场上，正确处理医患纠纷，做到不厚此薄彼。

星子县人民医院201*年7月26日

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