邮政投递服务质量考核办法
邮政投递服务质量考核办法
一、一般投递规定
1、由于投递原因造成用户有理由申告，每次扣100-500元，造成严重后果的按局规处理。
2、没有穿工作服、佩工号牌的每次各扣10元。
3、无故不出班或脱班按旷工一天处理；丢点甩片每次扣100元；每少盖一个排单印模扣20元。
4、无故不按规定时间出归班的每次扣20元。
5、积压延误邮件报刊，每次扣50元；不按章批、转、退的每件每天扣2元，对改退的邮件没有检查签章的每件扣5元。
6、把邮件（报刊）带往与工作地关场所，每次扣50元；工作不认真造成报刊平函丢失，每件扣10元；给据邮件丢失，每件扣100元，特快邮件丢失每件扣200元，并承担相应赔偿责任。给据邮件白给经审核每件扣50元；报刊丢失经核实属投递员责任的除按价赔偿外，另每份扣10元。
7、清单、排单盖章不清或填写节日不齐全，每项扣5元（包括日戳）。
8、给据邮件投递签章不合格的每件扣5元，包括代领未注明关系、代领签收无有效证件等；杂志投递无签名或未签日期的每卡次扣5元（经用户同意播箱投递除外）。
9、清单、排单不按规定上交，每次扣10元。
10、与封发部门交接给据邮件无签收的，每次扣20元。11、未严格执行卫生值班制度，生产场地不清洁（包括台席），每次扣10元。
12、进口邮件落地戳合格率达不到90%，每抵一个百分点扣10元。
13、邮政信筒（箱）没按规定开取，每漏开一次一个信筒（箱）扣30元。
14、清单、排单按月归档（次月8日前）不及时每次扣50元。送交业务档案室必须分类填写“档案寄送单”一式两份，应顺号每缺一号扣10元，不填寄送单扣20元。
15、如实登记工作量，发现弄虚作假者每次扣100元。16、出班后每一生产台席（包括抽屉、格眼）要做三净，无遗留邮件、报刊（分发多分或错分要及时退还），凡发现每件扣10元。
17、酒后上班一经发现每次扣50元，影响正常上班的按旷工处理；在工作场所做与工作无关的事，每次扣20元。
18、进口物流配送邮件必须送货上门，除（户）未送扣20元。19、投递部门在收到账单后及时把账单发往各支局所，每迟一天扣100元；各支局所在收到3个工作日内投递完毕，逾期未投的按每件每天2元进行扣罚，未按规定要求投到户的，每件扣10元。
20、中邮广告投递应该广告的具体要求认真做好投递工作，确保投递质量，在收到广告3个工作日内投递完毕（特殊情况除外），不允许出现一户（报）夹投同种多份广告及乱丢乱投现象，每发现一次违规投递扣10元；每延迟投递一天扣20元。21、对投递高校录取通知书，如投递时不能当面签收，代收件人必须为同住成年直系亲属，投递清单上批明代收关系，便于事后查找。录取通知书均须按址送到，严禁捎带、代转，未按规定投递扣100元，产生后果的按局相关规定处理。
22、班组长每季必须对所属邮路进行全面检查，每少检查1条扣100元，并在班组长日记中详细记录检查情况；支局长每半年要对所属邮路进行全面检查，每少检查1条扣100元，检查情况在支局长报告书中反映。
23、在报刊收订结束后要及时将空白报刊费收据缴还发行员，一旦发现有遗留收据未上交者，每本收据扣100元（不足一本按一本计算）。
24、报刊款不按规定及时上缴或未严格执行代收贷款的有关规定，每次扣100元。
25、汽以车、摩托车、自行车邮路，如有交通工具带病投递的，每发现一次扣20元。
26、以上情况如被新闻媒体曝光，扣200-1000元，造成严重后果的按局相关规定处理。
27、以上情况被上级局检查发现的扣100-1000元，造成严重后果的按局相关规定处理。
二、法律文书投递质量规定
1、对签收不合格的邮件每件扣30元；包括签收时字迹不清、未使用钢笔、碳素笔、未在清单上注明签收日期、收件人的有效身份证号码及加盖公章等。
2、法律文书邮件误投的每件扣100元，包括将邮件投递交给不符合代收条件的代收人，以及将收件人为单位的邮件投交给单位中的某一个签收或将收件人为单位中个人的邮件投给单位。
3、对人为造成法院文书回执反馈超过规定期限的，以每件100元扣罚。
4、对上门取件不及时的予以每次50元的扣罚。
5、对邮件或回单丢失的每件扣200元，责任部门应及时书面通知收寄局，收寄局及时通知相关法院，采取补救措施，以免造成重大后果。
6、无法投递的法律文书邮件批退不规范每件扣50元，如：遇收件人下落不明、长期外出而无法送达的或查无此人的，应由收件人所在的村、组干部或居委会、单位负责人在法院专递邮件封面详情单收件人栏内证明情况并盖章；发现企业歇业，应由所在乡、镇工办或其主管部门在详情单注明并加盖公章；由于地址不详而退回邮件的批条上没有主管人员签字等。
三、如由投递环节操作不规范等出现重大服务质量问题的，除以经济处罚外，对相关责任人予以严肃处理，对单位和单位负责人要承担失职连带责任。对弄虚作假、隐瞒不报的，将加重处罚；性质严重的，另按干部管理权限予以严肃处理。
四、本办法的解释权属局运营部。
五、本办法从年月日起执行。
扩展阅读：《投递质量管理》资料
邮政投递质量管理
讲义
石家庄邮电职业技术学院
前言
投递是传统邮政与客户联系的纽带，相比前台营业窗口，投递专
业是主动与客户联系的纽带。邮政投递队伍在每一次出班过程中，时刻代表着邮政的品牌与形象。客户每提到邮政，80%以上会提到投递员的服务周到、敬业等；相反，若是在投递过程中出现问题，就会听到客户抱怨投递不到位、服务态度差等，说明邮政投递与客户时刻关联着。邮政传统业务的发展，有赖于邮政品牌与形象的建立，更是直接与投递服务质量相关联。
提升投递质量也是邮政自身发展的需要。目前，如函件、快包、特快、分销等，都是叠加在投递上的业务，投递服务质量的好坏直接影响上述业务的发展与扩张。特别是函件中的数据库商函、银企对账单等个性化投递业务，更是与投递质量息息相关。此外，投递服务质量的提高，能够带动更多高附加值业务的发展，对投递人员的个人收入也是一个很大的补充。
随着近年来民营快递的飞速发展，邮政企业在实物寄递市场上面临的挑战越来越大，客户对邮政企业的投递质量要求也越来越高。因此，邮政企业的传统业务要想继续占领市场或是扩大份额，就必须提高投递服务质量。
而要想提高投递质量，我们必须懂得投递通信质量相关指标，熟悉投递作业流程，了解质量管理的原则和方法，掌握投递质量标准和规范，进而具备投递质量检查的相关知识，最终提升邮政质量管理的能力。
我们期望通过这本课程的编写，有助于加强邮政投递管理工作的
制度化和规范化建设，有助于增强质量管理工作的透明度，有助于指导实际工作的开展，进而达到提高投递管理工作水平和效率的目的。
随着投递规范化建设工作的进一步深入，我们将不断对课程进行修订、补充，使之日臻完善。
目录
第一章邮政通信质量管理概述-------------------------6
一、质量管理的定义、发展过程二、量管理的八大原则及失败的十大原因三、全面质量管理特色四、邮政通信质量的基本概念五、邮政通信质量管理
六、邮政通信质量的分类和指标设置七、邮政通信质量的控制措施八、邮政通信质量的考核与奖惩
第二章投递质量标准---------------------------------12第三章投递管理规范---------------------------------30投递站6S管理标准--------------------------------54第四章投递质量管理---------------------------------61一、投递作业的特性二、投递案例选编三、投递环节通信质量管理
（一）投递环节通信质量指标（二）投递工作质量的控制措施四、投递工作质量的检查
五、*市邮政局投递业务质量考核办法六、附件：
（一）管理资料1、考勤表
2、站长工作日志（填写范例）站长工作日志填写内容及标准3、会议记录（班务会范例）会议记录（质量分析会范例）会议记录（业务学习会范例）会议记录填写内容及标准4、用户来电来访记录簿（填写范例）5、疑难邮件登记本6、访问用户登记（二）管理办法
1、投递服务质量考核办法2、投递6S检查标准（节选）
3、投递站办公电话和微机使用管理办法4、投递自行车管理办法（三）工作提示
1、投递站长每日常规工作提示2、信息管理员每日常规工作提示3、日终工作提示
第五章邮政投递队伍建设-----------------------------96第六章投递服务规范和礼仪--------------------------101
（一）各类邮件、报刊投递质量标准（集团公司）（二）邮政投递服务规范（集团公司）（三）邮政投递服务规范检查标准（集团公司）
6第一章邮政通信质量管理概述
第一章邮政投递质量管理概述
一、质量管理的定义
质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
二、质量管理的发展过程
管理的发展大致经历了3个阶段。
质量检验阶段
20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。20世纪初，以F.W.泰勒为代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理”。随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高，产品有了技术标准（技术条件），公差制度（见公差制）也日趋完善，各种检验工具和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检验部门，有的直属于厂长领导，这时是“检验员的质量管理”。上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。
统计质量控制阶段
1924年，美国数理统计学家W.A.休哈特提出控制和预防缺陷的概念。他运用数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的“6σ”法，绘制出第一张控制图并建立了一套统计卡片。与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验的概念及其实施方案，成为运用数理统计理论解决质量问题的先驱，但当时并未被普遍接受。以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世界大战。由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的规划，成立了专门委员会，并于1941～1942年先后公布一批美国战时的质量管理标准。
全面质量管理阶段
20世纪50年代以来,随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理理论上也有新的发展,突出重视人的因素,强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外,还有“保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈。在这种情况下，美国A.V.费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。中国自1978年开始推行全面质量管理，并取得了一定成效。
质量管理发展到全面质量管理，是质量管理工作的又一个大的进步，统计质量管理着重于应用统计方法控制生产过程质量，发挥预防性管理作用，从而保证产品质量。然而，产品质量的形成过程不仅与生产过程有关，还与其他许多过程、许多环节和因素相关联，这不是单纯依靠统计质量管理所能解决的。全面质量管理相对更加适应现代化大生产对质量管理整体性、综合性的客观要求，从过去限于局部性的管理进一步走向全面性、系统性的管理。
发展原因
三、质量管理八大原则原则1：以顾客为中心
原则2：领导作用
原则3：原则4：原则5：原则6：
全员参与过程方法
管理的系统方法持续改进
原则7：基于事实的决策方法原则8：与供方互利
四、质量管理失败的十大原因原因之一：缺少远见
远见是指洞察未来从而决定企业将要成为什么样企业的远大眼光，它能识别潜在的机会并提出目标，现实地反映了将来所能获得的利益。远见提供了企业向何处发展、企业如何制定行动计划以及企业实施计划所需要的组织结构和系统的顺序。缺少远见就导致把质量排斥在战略之外，这样企业的目标及优先顺序就不明确，质量在企业中的角色就不易被了解。要想从努力中获得成功，企业需要转变其思维方式，创造不断改进质量的环境。原因之二：没有以顾客为中心
误解顾客意愿、缺少超前为顾客服务的意识，虽改进了一些工作但没有给顾客增加价值，也会导致质量管理的失败。例如，传递公司着迷于准时传递，努力把准时从42%提高到92%，然而令管理者惊讶的是公司失去了市场，原因是公司强调了时间准时却没有时间回答顾客的电话和解释产品。顾客满意是一个动态的持续变化的目标，要想质量管理成功就必须集中精力了解顾客的期望，开发的项目要满足或超出顾客的需要。国外一家公司声称对不满意顾客提供全部赔偿，公司为此付出了代价，但收入却直线上升，员工的流动率也从117%降至50%。
原因之三：管理者贡献不够
调查表明，大多数质量管理活动的失败不是技术而是管理方面的原因。所有的质量管理权威都有一个共识：质量管理最大的一个障碍是质量改进中缺少上层主管的贡献。管理者的贡献意味着通过行动自上而下地沟通公司的想法，使所有员工和所有活动都集中于不断改进，这是一种实用的方法。只动嘴或公开演说不适合质量管理，管理者必须参与和质量管理有关的每一个方面工作并持续保持下去。在一项调查中70%的生产主管承认，他们的公司现在花费更多的时间在改进顾客满意的因素上。然而他们把这些责任授权给中层管理者，因而说不清楚这些努力成功与否。试想，这样的质量管理能够成功吗？原因之四：没有目的的培训
企业许多钱花费在质量管理的培训上，然而许多企业并没有因此得到根本的改进。因为太多的质量管理培训是无关紧要的。例如，员工们学习了控制图，但不知道在那里用，不久他们就忘记所学的了。可以说，没有目标、没有重点的培训实际上是一种浪费，这也是质量管理失败的一个因素。原因之五：缺少成本和利益分析
许多企业既不计算质量成本，也不计算改进项目的利益，即使计算质量成本的企业也经常只计算明显看得见的成本（如担保）和容易计算的成本（如培训费），而完全忽视了有关的主要成本，如销售损失和顾客离去的无形成本。有的企业没有计算质量改进所带来的潜在的利益。例如，不了解由于顾客离去而带来的潜在销售损失等。国外研究表明：不满意的顾客会把不满意告诉22个人，而满意的顾客只将满意告诉8个人。减少顾客离去率5%可以增加利润25%~95%，增加5%顾客保留可以增加利润35%~85%。原因之六：组织结构不适宜
组织结构、测量和报酬在质量管理培训、宣传中没有引起注意。如果企业还存在烦琐的官僚层次和封闭职能部门，无论多少质量管理的培训都是没有用的。在一些企业中，管理者的角色很不清楚，质量管理的责任常常被授权给中层管理者，这导致了质量小组之间的权力争斗，质量小组缺少质量总体把握，结果是争论和混乱。扁平结构、放权、跨部门工作的努力对质量管理的成功是必须的。成功的企业保持开放的沟通形式，发展了全过程的沟通，消除了部门间的障碍。研究表明：放权的跨部门的小组所取得的质量改进成果可以达到部门内的小组所取得成果的200%到600%。
原因之七：形成了自己的官僚机构
在质量管理活动过程中，通常把质量管理授权于某质量特权人物。质量成为一个平行的过程，产生带有自己的规则，标准和报告人员的新的官僚层次和结构，无关的质量报告成为正常。这个质量特权人物逐渐张大渗透，成为花费巨大而没有结果的庞然大物。质量官僚们把自己同日常的生活隔离开来，不了解真实的情况，反而成为质量改进的障碍。原因之八：缺少度量或错误的度量
缺少度量或错误的度量是导致质量管理失败的另一个原因。不恰当地度量鼓励了短期行为而损失了长期的绩效，一个部门的改进以损失另一个部门为代价。例如，选择合适的价格改进了采购部门的绩效，但给生产部门带来了极大的质量问题。企业没有参考对比就如同猎手在黑夜里打猎物，其结果只是乱打一气，偶然有结果，更可能是巨大的损失。公司需要与质量改进有关的绩效度量手段，包括过程度量和结果度量。成功的公司都是以顾客为基础度量和监测质量改进的过程。
原因之九：报酬和承认不够
战略目标、绩效度量和报酬或承认是支持企业质量改进的三大支柱。改变观念和模式转变需要具有重要意义的行为改变，行为在很大程度上受承认和报酬制度的影响。企业如何承认和回报员工是传递公司战略意图的主要部分。为使质量管理的努力富有成效，企业应当承认和回报具有良好绩效者，从而使质量改进成为现实。原因之十：会计制度不完善
现行的会计制度对质量管理的失败负有很大的责任。它歪曲了质量成本，没有搞清楚其潜在的影响。例如，与不良产品有关的成本如担保，甚至没有被看成是质量成本；废弃、返工被看成是企业的一般管理费。
五、全面质量管理特色
全面质量管理思想集中体现在PDCA(Pplan，计划；D--do，执行；C--check，检查；A-act，处理)循环上：
1、计划阶段，看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。
2、执行阶段，实施改进，并收集相应的数据。3、检查阶段，对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。4、处理阶段，如果改进效果好，则加以推广；如果改进效果不好，则进行下一个循环。
PDCA循环的特点是大环套小环，企业总部、车间、班组、员工都可进行PDCA循环，找出问题以寻求改进；阶梯式上升，第一循环结束后，则进入下一个更高级的循环，循环往复，永不停止。戴明强调连续改进质量，把产品和过程的改进看作一个永不停止的、不断获得小进步的过程。
全面质量管理有以下四个方面的含义：
第一，全面的质量，包括产品质量、服务质量、成本质量；
第二，全过程的质量，指质量贯穿于生产的全过程，用工作质量来保证产品质量；第三，全员参与的质量，对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质量管理小组；
第四，全企业的质量，目的是建立企业质量保证体系。
六、邮政通信质量的基本概念
邮政通信是一个完整的工作系统，具有全程全网、联合作业和确保质量的特点。广大邮政职工必须牢固树立全程全网观点和“质量第一”的思想，全心全意保证各自岗位的通信质量。
邮政通信质量是邮政企事业为完成实物信息传递所进行的各项工作的综合反映，是邮政通信社会效益的集中表现，是邮政企业各项管理工作的综合反映，也是衡量邮政职工工作成绩优劣的主要标志。
邮政通信质量主要包括两个方面：一是时限，二是安全。要贯彻以时限为主线的方针，按规定完成各类邮件的时限。
七、邮政通信质量管理
邮政通信质量实行“一级管一级”的分级管理原则。中国邮政集团总公司负责各省、自治区、直辖市邮政通信质量的检查考核；省、自治区、直辖市分公司负责所属市县局邮政通信质量的检查考核。
市、县局根据省、自治区、直辖市分公司或地市局下达的质量指标计划，组织制定落实措施，搞好质量管理的基础工作和监督检查，及时发现通信质量上存在的问题，积极采取改进措施，保证完成通信质量计划。
八、邮政通信质量的分类和指标设置
根据邮件在传递、处理过程中发生问题所带来的后果，邮政通信质量问题大体可分为三类：
（一）危害邮件安全类，包括邮件丢失、被盗、冒领以及焚烧、水湿、污染、腐蚀、爆炸而使邮件受到损失。
（二）影响邮件时限类，包括局内积压、延误班期、错发、误发等，造成邮件超过全程规定时限。
（三）造成邮件损毁、延误隐患类，包括处理邮件不执行规章制度，不符合规格标准。邮政通信质量指标设总包邮件损失、给据邮件损失逾限、邮件全程时限逾限、邮件处理不合规格、机要文件失密丢损五项。
（一）总包邮件损失，是指各类总包在传递过程中丢失、损毁、被窃后无法找回的或失去效用的。
（二）给据邮件损失，是指各类给据邮件在传递过程中丢失、损毁、被窃后无法找回或失去效用的。
（三）邮件时限逾限，是指邮件超过规定的从收寄到投递全过程所用的时间。（四）邮件处理不合规格，是指各类总包或散件的收寄和处理不符合规格标准。（五）机要文件失密丢损，是指机要文件丢失、泄密、被窃、损毁。
邮政通信质量考核指标
集团公司对各省、自治区、直辖市分公司的邮政通信质量考核指标：总包邮件损失个数；
给据邮件损失件数；邮件时限逾限率；邮件处理不合规格率；机要文件失密丢损件数。
除上述五项考核指标外，对下述两项重大通信质量问题也进行考核。
一是国际邮件误收、误投使国家造成损失或引发涉外问题的；二是误收寄危险物品造成严重后果的。
省对市县局的考核内容，除集团对省的考核项目外，对局内时限逾限，报刊损失率的指
标也必须考核。除此以外，还要增设什么指标，由各省、自治区、直辖市分公司根据实际情况自定。
根据对邮政通信效用的影响和危害程度不同，邮政通信质量问题又可分为四类：
1、重大通信事故
2、通信事故3、主要差错4、一般差错
通信事故的具体指标
(1)、邮件散件一次丧失损毁给据邮件50件以上、平常邮件300件以上的；(2)、邮件丧失造成恶劣影响的；(3)、邮件误投、漏投造成恶劣影响的；(4)、邮件误改退造成恶劣影响的。九、邮政通信质量的控制措施
邮政通信质量坚持“预防为主、严格控制”的方针。各级领导干部和每个生产人员都要对自己负责范围的通信质量做到心中有数，管理有效。企业领导要抓好三个质量信息源：（一）查单验单反映的情况；（二）检查人员发现的问题；
（三）人民群众的申告（包括社会监督岗、电话申告）。十、邮政通信质量的考核与奖惩
（一）集团公司对省、自治区、直辖市公司邮政通信质量的考核方式分为两种：一是行政方式，定期发通报；二是经济方式，扣减质量得分。具体办法在集团对省公司的经营承包责任制中规定。
（二）奖励通信质量先进单位。以省、自治区、直辖市公司为单位，全年各项质量指标完成较好，无重大通信案件，通信质量管理基础工作扎实、成绩显著的，可评为“邮政通信质量先进单位”；单项质量好的可评为单项质量优秀单位。对于先进单位，单项质量优秀单位，由集团公司颁发质量奖状和奖金。
（三）凡发现质量数据上报不实或弄虚作假者，除按实际发生量考核外，对虚报部分要加倍扣分，情节严重的要给主管领导人以行政处分和经济处罚，以后年度发现的，在发现年度考核。
（四）各级视察员、检查员，对本局和所属单位的质量统计上报的真实性、准确性具有监督的责任，平时要了解掌握质量情况，发现统计上报不实，要及时向主管领导反映。各局对为维护通信质量上报的真实性而做出显著成绩的视检人员，应给予表彰和奖励。
12第二章投递质量标准
投递质量标准
1范围
本标准规定了邮政投递机构的职责、投递条件、投递方式、服务时间和各类邮件的投递频次与时限、投递深度、投交手续，以及投递信息化与质量监控等内容。
本标准未明确指出的国际邮件，均执行同类国内邮件的规定。其中，国际包裹执行国内快递包裹投递的规定。
本标准适用于邮政投递员的投递生产与对外服务。2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
201*年中华人民共和国邮政法
201*年中华人民共和国邮政行业标准（YZ/T0129-201*）邮政普遍服务3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。3.1用户
凡使用我国邮政业务的一切单位或者个人统称邮政用户。3.2按址投递
指按照邮件封面书写的地址投交收件人的方式。3.3用户领取
指邮件由邮政营业机构或者投递生产机构集中保管，并通知收件人到指定邮政营业机构或者投递生产机构领取邮件的方式。3.4邮政专用信箱
指由地市邮政企业统一编列号码，向一定范围内的用户出租，供其用以自行开箱提取邮件的设施。邮政专用信箱配设给具有用户领取功能的邮政营业机构。经用户申请，地市邮政企业批准，书写交邮政专用信箱的邮件也可以按址投递。3.5存局候领邮件
指在邮件封面（包裹及包裹详情单）上写明收件人的姓名，指定存留的邮政营业机构名称和寄件人名址，并注明“**邮政营业机构存局候领”字样的普通邮件。该类邮件不应书写
收件人的详细地址，如发现已书写收件人详细地址的，应视作普通邮件投递。3.6城市
指国家按行政建制设立的直辖市、市、县、镇，包括市区和近郊区。3.7农村
指以从事农、林、牧、副、渔业生产为主的人聚居地。3.8投递频次
指投递生产机构每天投递邮件的次数。3.9投递时限
指邮件当天投递的最大时间限度。投递时限根据进口邮件到达时间和业务量的大小来确定，是邮件传递全程时限的重要组成。3.10普通邮件
指函件、包裹、报刊等邮件。其中，包裹包括普通包裹和快递包裹；报刊包括重点报纸、畅销报刊和其它报刊。3.11商业邮件
指地市级邮政企业及以上邮政机构，收寄的同一寄件单位（人）、批量交寄的邮件。一般根据业务需求分为A类、B类与C类。
A类商业邮件，指邮件的投交手续、投递深度与作业时限中，有两项或两项以上有个性化需求，邮政企业投递损益核算标准是同类普通邮件的2倍及以上。
B类商业邮件，指邮件的投交手续、投递深度或作业时限，仅其中一项为个性化需求，邮政企业投递损益核算标准是同类普通邮件的1倍及以上。
C类商业邮件，指邮件的投交手续、投递深度或作业时限均无个性化需求，邮政企业投递损益核算标准比照同类普通邮件。3.12特快专递邮件
指以最快速递传递处理的邮件。包括标准型特快专递邮件、特种型特快专递邮件。特种型特快专递邮件包括限时递特快专递邮件（当日递、次晨达、次日递）、经济快递、法院专递和代收货款特快专递邮件。3.13班期
指农村邮路或者农村投递路线的邮运、投递频次，即每周内运输、投递邮件的次数。3.14重点报纸
指中央级党报、本地印刷出版（包括分地发行）的日报。3.15畅销报刊
指集团公司根据市场需求、发行规模、时限要求等因素确定的报刊。3.16邮航通达局
指集团公司所属邮政航空公司航线通达所在地的邮政企业。3.17航空通运局
指民用航空公司所属航线通达所在地的邮政企业。3.18邮政基础投递网
指履行国家邮政普遍服务及经办特殊服务业务的邮政投递网络。3.19特快专递邮件的直投范围
指直辖市、省会市、自治区首府、地级市以国务院批准的行政市辖区范围（包括本属城市行政市辖区、与市区主体分离的“飞地”），县级市和县原则上以市、县人民政府所处位置为中心、10千米半径的范围。3.20三单
指包裹详情单、汇款通知、领取邮件通知单。3.21收发专用章
指单位用户按照邮政服务主管机构确定的统一规格、制式刻制的，专门用于接收邮件的章戳。
3.22代打印的投递生产机构
指承担被代打印投递生产机构报刊投递电子信息处理职能的投递生产机构。3.23被代打印投递生产机构
指未配设集团公司报刊投递子系统的报刊投递生产机构。4职责
4.1邮政投递人员在日常作业中负责执行本标准规定的投递频次与时限、投递深度、投递手续等内容。
4.2邮政投递业务管理部门与视察检查部门负责执行本标准的质量监控内容。5投递条件
5.1符合下列规定条件，可执行邮件投递：
具备邮政车辆和邮政服务人员的通行条件；
有公安机关或国家民政地名管理部门统一编制的门牌；已设置接收邮件的信报箱（群、间）或者已设立收发室；按规定需要办理中外文名称登记的，应当办妥手续。
5.2新建的企（事）业单位、居民住宅，应由单位或者居民住宅的产权单位到当地邮政企
业或者分支机构办理邮件投递登记手续。有关邮政企业或者分支机构应当予以登记，并自登记之日起一周内安排投递。其程序为：
a)用户应按要求填写“住宅楼房申请投递表（邮1431）”一式两份，并办理信报箱（群、间）钥匙移交，明确维修办法；
b)受理的投递生产机构须对要求投递邮件的用户是否具备条件进行实地勘验，调查核实情况在“住宅楼房申请投递表”相关栏内详细写明后上报主管部门审批；
c)主管部门审核同意后，将“住宅楼房申请投递表”一份留存，一份发投递生产机构。同时，用“投递邮件通知单”通知用户开始投递邮件的时间。投递邮件通知单式样见附录A。
5.3单位更改名称的，应按5.2的规定通知当地邮政企业单位名称变更情况。
5.4收件人变更地址的，应按5.2的规定通知当地邮政企业并办理邮件改寄新址手续。投递生产机构在办理改寄新址手续后，对仍按原址寄达的邮件改寄新址投递，改寄期限为三个月。
5.5新建的企（事）业等单位、居民住宅楼不具备邮件投递条件时，应按下列规定办理：a)由当地邮政企业协商其产权单位或者物业管理部门解决存在问题；
b)建设单位未按照国家规定的标准设置信报箱的，按《中华人民共和国邮政法》第二章第十条执行；
c)对寄交新建的企（事）业单位、住宅楼房的邮件，根据收件人需要，可参照本指导文件投递深度条款的相关规定办理。对确实无法投递的邮件，可粘贴“住宅楼房邮件转退批条（邮1412）”，批明原因，按无法投递邮件处理。6投递方式6.1按址投递
平常函件、挂号函件、特快专递邮件、各种领取邮件通知单、报刊以及城区范围内的快递包裹等，实行按址投递。6.2用户领取
6.2.1用户领取的邮件范围：a)保价邮件；
b)投交邮政专用信箱的邮件（用户申请按址投递的除外）；c)存局候领邮件；
d)普通包裹（包裹详情单按址投递）；e)无法投入信报箱的印刷品。
6.2.2具有下列情况之一者，邮件改为用户领取：
a)单包不符、封皮或者内件破损、水湿、油污，重量短少或者有拆动嫌疑的，需要收件人到相关邮政机构会同开拆验视的；
b)发现违反规定寄递禁寄物品时，应通知收件人并会同涉及的国家行政机关开拆验视处理的；
c)有补收资费、代收关税和其它税费、海关验关、检验检疫等其它原因，需要收件人到相关邮政机构办理手续的；
d)快递包裹作脆弱包裹（“红杯”、“红杯水”）交寄的；
e)国际小包和国际包裹装有脆弱、易损或者易腐蚀腐烂物品的；f)给据邮件按址投递时，用户要求当场开拆验视的；g)按址投递因故无法投交的。6.3约定方式
邮政企业与用户协商后，按协商的方式实现邮件投递。7服务时间
提供邮政投递服务的邮政投递生产机构的服务时间应满足以下要求：
a)县级以上城市（含市、县、区政府所在地）每周投递服务不应少于7天；b)县级以下乡（镇）政府所在地，每周投递服务不应少于5天；c)农村地区每周投递服务不应少于3次；
d)交通困难、邮件量少、道路条件恶劣的边远地区，应按照国家邮政管理部门制订的标准执行；
e)国家法定节假日照常投递。如有单位提出节假日不需投送邮件的，须由单位开具证明，方可将邮件留到法定节假日后首个工作日投递；
f)遇到收件人有特殊需要的，在签订书面协议后按约定时间投递。8投递频次与时限8.1投递作业基本时限
按照集团公司《各类邮件的全程时限》，投递生产机构应合理组织作业，并做好与分拣转运部门的衔接。实行进口邮件投递集中分拣前置作业的投递生产机构，每频次内部作业时长应控制在30分钟内、外部投递作业时长应控制在150分钟内；未实行进口邮件投递集中分拣前置作业的投递生产机构，每频次内部作业时长应控制在60分钟内，外部投递作业时长应控制在120分钟内；实行早报投递作业的生产作业机构，早报频次的内部作业时长应控制在20分钟内，外部投递作业时长应控制在60分钟内。
8.2普通邮件8.2.1信函
城市：每日投递一个频次。当日上午进口到投递生产机构，当日投递完毕。农村：按规定班期投递。8.2.2印刷品
城市：每日投递一个频次。遇有进口业务量较大的情况，经上级批准，可顺延一个投递频次。当日上午进口到投递生产机构，当日投递完毕。省、市级邮政企业协议大用户有特殊需求的，按照与其签订的协议组织投递。
农村：按规定班期投递。遇有进口业务量较大的情况，经上级批准，可顺延一个投递频次。8.2.3普通包裹
城市：每日投递（包裹详情单）一个频次。当日上午进口到投递生产机构，当日投递完毕。农村：按规定班期投递（包裹详情单）。8.2.4报刊8.2.4.1重点报纸
城市：每日投递一个频次。在5:30以前交齐的，城区所有订户9:30以前投递完毕。距印点城市120千米以内的地市邮政企业，当日上午见报；距印点城市350千米以内的地市邮政企业，当日见报比例不应少于70%。农村：按规定班期投递。8.2.4.2畅销报刊
城市：报纸每日投递两个频次，期刊每日投递一个频次。直辖市、省会市、自治区首府5:00以前到站（局）的，当日上午投递完毕；10:00以前到站（局）的，当日下午投递完毕。一般城市7:00以前到站（局）的，当日上午投递完毕；12:00以前到站（局）的，当日下午投递完毕。
a)农村：按规定班期投递。8.2.4.3其他报刊
城市：报纸每日投递两个频次，期刊每日投递一个频次。直辖市、省会市、自治区首府10:00以前到站（局）的，当日投递完毕；24:00以前到站（局）的，次日上午投递完毕。一般城市6:00以前到站（局）的，当日上午投递完毕；12:00以前到站（局）的，当日下午投递完毕。期刊当日上午进口到投递生产机构，当日投递完毕；当日下午进口到投递生产机构，次日投递完毕。农村：按规定班期投递。
8.3商业邮件
8.3.1A类商业邮件、有作业时限特殊需求的B类商业邮件，按邮政企业与用户签订的邮件寄递协议中所规定的时限标准执行。
8.3.2无作业时限特殊需求的B类商业邮件、C类商业邮件，按8.2.1执行。8.4代投邮件8.4.1快递包裹
城市：每日投递两个频次。上午进口，上午投递完毕；下午进口，下午投递完毕。农村：按规定班期投递快递包裹详情单。8.4.2特快专递
8.4.2.1标准型特快专递邮件
每日投递两个频次。超出特快专递邮件直投范围的，可在直投时限的基础上延长一个投递频次。
邮航通达局。5:00以前到站（局）的，12:00以前投递完毕；11:00以前到港的航班或者13:00以前到站（局）的，17:00前投递完毕。
其它航空通运局和省会局。5:00以前到站（局）的，12:00以前投递完毕；11:00以前到港的航班或者14:00以前到站（局）的，17:00以前投递完毕；
非航空通运局。8:00以前到站（局）的，上午投递完毕；15:00以前到站（局）的，当日投递完毕。
“全夜航”快速汽车。14:00至15:00到局的，第二频次当天投递。8.4.2.2特种型特快专递邮件
当日递、次晨达、次日递等限时递特快专递邮件，应确保当日卡口时间前进口的于当日18时、次日11时、次日18时投递完毕。
经济快递邮件应比照标准型特快专递的投递频次与时限标准。
法院专递类特快专递邮件在到达投递机构的5日内，应按照邮件详情单送达地址投送3次（未能一次或二次投递成功）。
8.4.3邮政基础投递网代投的快递包裹、特快专递邮件，与速递专网交接时间、投递时限与频次按双方签订的代投协议执行。9投递深度9.1信函9.1.1城市
9.1.1.1收件人地址为单位地址，按下列情况组织投递：
a)投交到单位设在地面层或者院门口的收发室或者指定的接收邮件人员；
b)多单位同在一幢楼或者一个院内的，投交到地面层入口处指定的统一收发室，或者投交到单位分设在地面层的指定接收邮件处；
c)多单位同在一幢楼或者一个院内，并已在地面层入口处设有指定的统一收发室，但其中有要求分户投递的单位，应到相关投递生产机构办理分户投递手续后，投交到约定地点。9.1.1.2收件人地址为住宅楼房时：设有收发室的，投交到收发室；设有信报箱（群、间）的，实行插箱投递。
9.1.1.3收件人地址为平房、院落时：按门牌号投递到户；设有收发室的，投交到收发室；设有信报箱（群、间）的，实行插箱投递。
9.1.1.4寄交船舶的邮件，投递到船舶隶属单位的收发室。
9.1.1.5用户有特殊需求的，双方签订书面协议，按照约定方式投递。9.1.2农村
9.1.2.1根据交通条件和邮件量的情况，一般投递到乡（镇）或者行政村的固定地点；乡（镇）或者行政村以下的，由乡（镇）人民政府或者村民委员会与邮政企业或者分支机构协商妥交收件人的方式。
9.1.2.2农村乡镇政府所在地设有门牌的同城市。9.2印刷品
印刷品的投递深度按9.1的规定执行。9.3包裹9.3.1普通包裹
普通包裹（包裹详情单）的投递深度按9.1的规定执行。经当地物价部门许可后，如用户有特殊需求的，普通包裹可提供上门投递服务，并收取延伸服务费。9.3.2快递包裹城市：直投到户。
农村：按9.3.1的规定执行。9.4报刊
报刊的投递深度按9.1的规定执行。9.5商业邮件
9.5.1.1A类商业邮件、投递深度有特殊需求的B类商业邮件，按邮政企业与用户签订的寄递邮件规定的投递深度标准执行。
9.5.1.2投递深度无特殊需求的B类商业邮件、C类商业邮件，按9.1执行。
9.6特快专递邮件
针对收件人（单位）的不同情况，投递深度分别执行以下规定：a)按邮件详情单收件人地址中指明的最具体地点，直接投交邮件；b)收件人是个人姓名的，投交给本人；
c)收件人是单位名称的，投到收件单位收发室；
d)收件人是个人姓名，但地址只写国家机关、宾馆、厂矿、学校、军事单位等名称，未写明分支部门，也没有写明具体楼号、房间号、联系电话的，可投到收发室或者总服务台或者指定接收邮件处；如有收件人联系电话，须电话联系后，投交给收件人；
e)对于不许投递员入内投递的军政保密等单位，负责投递的生产机构须同该单位签订书面协议，邮件可投交给单位收发室。未签订协议的，不得擅自投交收发室代转。10投交手续10.1按址投递邮件10.1.1平常函件
投交单位的，应由单位指定人员接收；投交住宅用户的，必须认真核对地址、姓名；投交邮政专用信箱的，投入相关信箱内，由用户自取。不论采取何种投交方式都要做到妥投。10.1.2挂号函件（包括“三单”）
10.1.2.1投交单位的，必须经单位指定的接收人员验视、点收，由接收人员在“投递邮件清单（邮1401）”相关栏内加盖公章或者收发专用章。收发专用章样式见附录B。10.1.2.2投交住宅用户的：
a)应由收件人在“投递邮件清单（邮1401）”上签章；
b)如他人代收，除在“投递邮件清单（邮1401）”上签章外，还须批注与收件人关系及有效身份证件名称、号码；
c)如收件人不在，又无他人代收时，应当场填发“通知便条”，投递员签名并批注日期，邮件再投；
d)经两次班仍未投出的，应当场填发“领取邮件通知单（邮1402）”，投递员在通知单的“投递通知单日戳”处签名并注明日期，邮件改为局内投交；
e)收件人具备信报箱且确保安全的情况下，与收件人签订插箱投递协议后，实行插箱投递，“投递邮件清单（邮1401）”相关栏内注明“插箱”字样。
10.1.2.3投交邮政专用信箱的，另填发“领取邮件通知单（邮1402）”，投入信箱内通知收件人到指定邮政营业机构按规定手续领取。
10.1.2.4收件人与投递生产机构约定用其它方法通知领取的邮件，按照约定手续办理。
10.1.3包裹
10.1.3.1包裹详情单的投交手续同挂号函件。
10.1.3.2快递包裹的投交手续按10.1.2.2的规定执行。
10.1.3.3快递包裹按址投递未投出时，处理手续按10.1.2.2的规定执行。10.1.4回执邮件
10.1.4.1对按址投递的挂号函件和快递包裹及快递包裹详情单上所附回执，请收件人在回执背面签章（寄给机关单位内部个人的邮件，由相关单位盖章）后收回。
10.1.4.2汇款通知、普通包裹详情单上所附回执随通知单一并投给收件人，待领取汇款或者包裹时收回。10.1.5报刊
10.1.5.1报纸同平常函件；期刊同挂号函件。
10.1.5.2各投递生产机构应严格执行下述规定，确保用户短缺的报刊得到及时处理：a)本埠报刊短缺在3日内补送；逾期未补的，在15日内向用户退款；b)外埠报刊短缺应在15日内补送或者退款；
c)具有中国邮政报刊发行收订系统应用权限的投递生产机构，根据业务量规模设立一定额度的报刊短缺退赔基金，逾期未补及时理赔。10.1.6特快专递邮件
10.1.6.1标准型特快专递邮件10.1.6.1.1收件人为个人用户
针对收件人为个人用户的不同情况，投交手续分别执行以下规定：
a)须验视收件人有效身份证件，无误后，由收件人在特快专递邮件详情单“投递局存”联指定位置签章、签时后交投递员带回，邮件予以投交。
b)如遇收件人不在，但有他人代收时，如有收件人电话的，须电话联系收件人：同意他人代收的，投交手续同a)，但须批注代收人有效身份证件名称、号码及与收件人的关系；不同意他人代收的，要预约下次投递的时间及投交方式，邮件再投；
c)如遇收件人不在，且预留电话联系不上或者无联系电话的，要给收件人留填妥的“特快专递邮件再投签条（邮特2025）”，通知下次投递的时间及联系电话，相关邮件再投。第二次仍未投出的，要给收件人留填妥的“领取特快专递邮件通知单（邮特1012）”，投递员在盖日戳处签名，注明投递日期、时间，邮件改为局内投交。但如收件人要求再次上门投递的，应按约定时间上门投递。10.1.6.1.2收件人为单位用户
与单位签订接转投递协议的，由单位指定接收人员在特快专递邮件详情单“投递局存”联上指定位置加盖收发专用章，并签章、签时后交还投递员，邮件予以投交。10.1.6.2特种型特快专递邮件
10.1.6.2.1限时递特快邮件、经济快件
限时递特快邮件、经济快件的投递手续按10.1.7.1的规定执行10.1.6.2.2法院专递
法院专递特快专递邮件除按10.1.6.1的规定执行外，须注意以下事项：
a)妥投后，投递员应在详情单“回执联”和“名址联”的背面按投递频次加盖投递日戳和投递人员名章；
b)婚姻、调解案件的“法院专递”邮件时（信封有红色“O”标记），不能由案件的另一方当事人签收；
c)对收件人长期外出或下落不明或“查无此人”的，应请收件人居住社区或相关企事单位出具相关文字证明，并在“回执联”上加盖公章后将原件退回处理。10.1.6.2.3代收货款
代收货款特快专递邮件除按10.1.7.1的规定执行外，须注意以下事项：
a)投递代收货款邮件时，按详情单标注的“收件人应付款”额进行收款后，方可将邮件投交收件人；
b)投递人员收款后不向收件人出具收据。如收件人索要发票，可请其与入网企业联系；c)代收货款邮件时，应主动向收件人说明先缴款后验视，如收件人坚持先验视内件后付款，投递人员应向收件人做出合理解释（仅负责投递邮件和代收货款），必要时可以收回邮件，视同收件人拒收，按无法投递邮件处理；
d)入网企业签订投递协议的，按协议规定内容投交。10.1.7商业邮件
10.1.7.1A类商业邮件、投交手续有特殊需求的B类商业邮件，执行本标准10.1.7.1及邮政企业与用户签订协议中规定投交手续标准的最高标准执行。
10.1.7.2投交手续无特殊需求的B类商业邮件、C类商业邮件，按10.1.1与10.1.2执行。
10.2用户领取
10.2.1平常函件凭有效身份证件领取，不需收件人签章；给据邮件（含“三单”）需核对批注证件节目并由收件人签章，无误后投交。10.2.1.1收件人为个人用户
须验视收件人有效身份证件，无误后投交邮件。委托他人代领的，凭收件人、代领人有效身份证件，并由代领人签章领取。10.2.1.2收件人为单位用户
针对收件人为单位用户的不同情况，用户领取邮件手续分别执行以下规定：
a)须收件单位在领取邮件通知单上加盖与收件单位相一致的公章，并凭领取人有效身份证件签章领取；
b)不得加盖单位的收发专用章（与投递生产机构协商签订书面协议的除外）；
c)部队团以下分队。由团级及以上机关开具正式公函，将所属分队指定人员的名章向投递生产机构备案的，可加盖指定人员的名章。
10.2.2收件人持邮件催领单领取给据邮件时，应请其交出原通知单。如原通知单遗失的，可凭催领单领取邮件。
10.2.3有补收资费（欠资费、改寄费、退回费、包裹逾期保管费、存局候领费等）、代收关税或者其它税费的邮件，投交前还须向收件人收取相关费用。
10.2.4投交保价函件，要会同收件人当面开拆，按内装详情单点验内件。其它给据邮件，如果封皮、封志损坏或者重量短少等异常情况，在投交时也要当面开拆核查内件。10.2.5投交附回执的邮件，还应向收件人收回相关回执，查看回执上收件人签章或者收件单位公章(收发专用章)是否与相关通知上签章相符。如果收件人没有将原回执带来，可根据具体情况请其补拿回执后再办理领取邮件手续，也可补填回执请收件人签章后收回。10.2.6对于存局候领邮件，邮政营业机构应公告邮件类别、到达日期、收件人姓名（只限以上节目），以方便收件人及时领取。11投递信息化
11.1投递生产作业电子信息11.1.1邮政投递生产系统11.1.1.1集中分拣前置子系统
11.1.1.1.1按作业计划规定的频次、时限，从邮区中心局生产作业系统中接收挂号函件、包裹邮件的电子信息（邮件条码、收件人地址、姓名、邮编等），不得漏接或者重复录入邮件电子信息：
b)遇到接收的邮件电子信息不详时，须依照邮件实物补录完整的邮件电子信息；c)遇到有实物无信息时，除按《国内邮件处理规则》“有实物无清单”规定处理外，须依照邮件实物补录完整的邮件电子信息；
d)遇到有信息无实物时，除按《国内邮件处理规则》“有清单无实物”规定处理外，对确
属上一环节错发电子信息，还须请示主管领导后删除相关邮件电子信息。
11.1.1.1.2按作业计划规定的频次、时限，向投递生产作业子系统下发挂号函件、包裹的邮件电子信息。
11.1.1.2投递生产作业子系统
11.1.1.2.1采用投递集中分拣前置作业模式的投递生产机构，按作业计划规定的频次、时限直接利用投递生产作业子系统接收集中分拣前置子系统已分拣到段的挂号函件、包裹邮件电子信息。遇到“有实物无信息”或者“有信息无实物”情况时，按照11.1.1.1.1的规定处理
11.1.1.2.2采用分散分拣作业模式的投递生产机构，按作业计划规定的频次、时限直接接收邮区中心局生产作业系统封发的挂号函件、包裹邮件电子信息。遇到邮件电子信息不详时，须依照邮件实物详细补录。补录后的信息完整率须达到100%。
11.1.1.2.3按作业计划规定的频次、时限，对当班投递的邮件在系统中反馈投递信息。信息反馈率须达到100%。
11.1.1.2.4采用手工作业的被代打印投递生产机构，应将当班邮件的投递信息在规定时限内反馈给代打印的投递生产机构。
11.1.1.2.5按作业计划规定的频次、时限，对投递生产机构当班的出口邮件在系统中做邮件信息的封发处理。11.1.2邮政报刊投递子系统
11.1.2.1电子订阅卡片信息应于每日一次班接车前登录系统接收。
11.1.2.2结合投递生产机构报刊投递业务量大小，合理确定电子报簿、电子分发账的生成时间：
a)次年的电子报簿、电子分发账应在当年最后一日的当地邮政营业机构日终后利用系统生成；
b)电子分发账，每季度生成一次；
c)报刊投递业务量较大的投递生产机构，应于每月最后一日的当地邮政营业机构日终后，利用系统生成次月电子报簿；
d)报刊投递业务量中等的投递生产机构，应于每季最后一日的当地邮政营业机构日终后，利用系统生成次季电子报簿；
e)报刊投递业务量较小的投递生产机构，一般生成年度电子报簿；
f)代打印的投递生产机构，应适度提前生成被代打印的投递生产机构的电子报簿、电子分发账。
11.1.2.3按作业计划规定的频次、时限，在邮政报刊投递子系统中接收邮区中心局下发报刊分发数据，依据当日进口的报刊挑对或者补录“进口报刊登记”信息，依此录入“余缺报刊登记”、“短少订户登记”，并按《国内邮件处理规则-报刊发行业务分册》“报刊余缺”规定处理
11.1.2.4收到上一环节补发的报刊或者报刊退款，应于当班在邮政报刊投递子系统中对“短少报刊补发”、“短少报刊退款”进行信息处理。11.1.3速递综合信息处理平台与电子化支局系统
每日需于12：00、17：00分两个频次，利用电子化支局系统或速递邮件处理综合平台录入投递结果，即签收人姓名、证件号码、投递时间、未妥投原因等内容。对于未安装相关信息系统按时限要求及时反馈给指定的投递信息录入机构。？？不是可以单轨运行了吗？？11.2信息支撑
11.2.1全国邮政邮编名址维护系统
a)报刊非标名址数据。在产生之日起24小时内维护完毕。
b)网运非标名址数据。在产生之日起24小时内批注到正确的投递生产机构或者退回名址系统。
c)基础地址（组织机构）发生变化（拆迁、新增、撤销、更名等）的，应在邮政投递员掌握信息变更情况后，当日将情况通知投递生产机构的指定信息维护人员，在系统内及时完成基础地址（组织机构）信息维护。
d)对未部署该系统的投递生产机构所辖区域的支撑电子信息，应由地市邮政企业指定的机构按规定的时限代为维护。11.2.2投递生产管理子系统
11.2.2.1基础管理信息包括投递生产机构、投递段、投递人员等电子信息，应在相关信息发生变动后24小时内，由地市邮政企业投递业务管理系统的各级应用操作员分级维护。11.2.2.2标准数据包括封发关系、路单关系及角色权限、功能模块权限等电子信息，应在相关业务需求产生之日起12小时内，由省公司、地市邮政企业投递业务管理系统应用操作员分级维护。
11.2.2.3生产数据包括邮件容器、业务量统计报表等电子信息，由各投递生产机构按主管部门规定的时限生成。12质量监控12.1质量异常
12.1.1地区投递频次、投递深度未按本质量标准执行的。
12.1.2投递生产机构擅自停止提供对外投递服务，或者擅自更改投递频次、投递深度的。12.1.3本指标适用于集团公司对省邮政公司、省邮政公司对地市邮政企业、省邮政公司对投递生产机构、地市邮政企业对投递生产机构的对外服务质量检查。12.2邮件妥投（收）率
邮件妥投（收）率遇下述条件时，可视为等同于函件妥投（收）率、测试挂信退回率、平常函件正确处理率、商业邮件妥投（收）率，达标值:妥投率≥98%、妥收率≥95%。12.2.1函件妥投（收）率
12.2.1.1公式：函件妥投率＝（妥投邮件数量＋正确转退邮件数量）÷测试邮件投递总件数×100%。
12.2.1.2本指标采用投递相关作业系统反馈、协议大用户投递质量反馈等多种方式综合评定。
12.2.1.3本指标适用于集团公司对各省邮政公司、集团公司对各重点地市邮政企业的投递对外服务检查。12.2.2测试挂信退回率
12.2.2.1公式：测试挂信退回率＝测试的挂信正确退回件数÷测试挂信的总件数×100%。12.2.2.2测试信的全程寄递均采用挂信处理方式，具体评定方式如下：
a)测试挂信的收件人地址可利用集团公司邮政报刊投递子系统的报刊私费订户住宅地址、投递生产系统中妥投邮件的住宅地址，但收件人的姓名应为虚拟个人姓名；b)集团公司投递生产系统已经上线运行的地市邮政企业，可利用系统对邮件投递全过程实施监控，同时可获得投递服务延误率等质量数据。
12.2.2.3本指标适用于省邮政公司对地市邮政企业、省邮政公司对投递生产机构、地市邮政企业对投递生产机构的投递对外服务质量检查。12.2.3平常函件正确处理率
12.2.3.1公式：平常函件正确处理率＝（测试的平常函件妥投件数＋测试的平常函件正确转退件数）÷测试平常函件的投递总件数×100%。12.2.3.2平常函件正确处理率的评定条件如下：
a)测试的平常信函经过邮资处理后，可在被检验投递生产机构的上一环节（投递集中分拣环节或者邮区中心局分拣环节、商函制作中心）放入检验班期的进口平常函件中；b)用于测试的平常信函，其收件人地址可利用集团公司邮政报刊投递子系统的报刊私费订户住宅地址，或者邮政投递生产系统、商函业务信息系统妥投邮件住宅地址，收件人的姓名可以为真实姓名或者虚拟姓名。
12.2.3.3本指标适用于省邮政公司对地市邮政企业、省邮政公司对投递生产机构、地市邮政企业对投递生产机构的投递对外服务检查。12.2.4商业邮件妥投率
12.2.4.1公式：商业邮件妥投率＝（商业邮件回访妥投件数＋商业邮件回访正确转退件数）÷商业邮件回访总件数×100%。
12.2.4.2商业邮件投递结束后，经地市邮政企业的业务视检部门回访，取得相关数据进行评定。
12.2.4.3本指标适用于地市邮政企业对投递生产机构的投递对外服务质量检查。12.2.5报刊补退及时率
12.2.5.1公式：报刊补退及时率＝按规定时限完成补报补刊及退款的用户数÷年度内按规定时限补报补刊及退款的用户数×100%。12.2.5.2达标值100%。
12.2.5.3测试数据取自集团公司邮政报刊投递子系统。
12.2.5.4适用于省邮政公司对地市邮政企业、省邮政公司对投递生产机构、地市邮政企业对投递生产机构的检查。
第二章投递质量标准投递作业流程图
投递作业流程图
一频作业流程班前准备班前讲评接收报纸组织分发报纸操作出班
回班二、三频作业流程班前准备班前讲评接收报刊邮件做增减变动报纸操作期刊操作平常邮件操作挂号邮件操作统一出班外部投递回局处理特殊频次
30第三章投递管理规范
邮政投递管理规范
1范围
本标准规定了邮政投递生产机构的职责、启用与撤销、现场管理、基础管理、业务管理、行为管理、综合管理、工作纪律和质量监控等内容。本标准适用于邮政投递生产机构的管理。2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
Q/YBxxxxxxxx邮政投递质量标准201*年中华人民共和国消防法201*年中华人民共和国邮政法
201*年《邮政普遍服务》（YZ/T0129-201*）xxxx年中国邮政企业形象管理手册3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。3.1投递道段
指为邮政投递人员划定的投递邮件的地段范围和行走（驶）路线。3.2农村投递路线
指邮政投递人员在农村地区以及仅次于农村的村、镇、街、圩范围内投递邮件所行走的路线，又称为“乡邮投递路线”。3.3五定
指农村邮路和农村投递路线组织时，要求定人员、定路线、定班期、定交接（投递）点、定出归班时间的管理办法，简称“五定”。3.4定置管理
指对生产现场中的人、物、场所三者之间的关系进行科学地分析研究，使之达到最佳结合状态的一门科学管理方法，它以物在场所的科学定置为前提，以完整的信息系统为媒介，以实现人和物的有效结合为目的，通过对生产现场的整理、整顿，把生产中不需要的物品清除掉，把需要的物品放在规定位置上，使其随手可得，促进生产现场管理文明化、科学化，达到高效生产、优质生产、安全生产。定置管理是“5S”活动的一项基本内容，是“5S”
活动的深入和发展。3.5邮政信筒（箱）
指邮政企业设置的方便用户交寄平常信函、明信片等邮件的筒箱，是邮政企业提供普遍服务的基础设施之一。3.6投递服务区域图
指投递生产机构提供投递服务的区域范围的挂图，图上应标有街（路、巷）的名称、社区名称、较大组织机构的名称。3.7邮政用品用具
主要指邮件容器、邮政日戳、邮政夹钳、袋牌、袋绳、铅志、通信用自行车等。3.8邮件容器
指邮件集装箱、邮袋、信盒。投递生产所使用的邮件容器主要是邮袋、信盒。其中，信盒是指邮政集装化处理运输系统中信函状及扁平状邮件的主要盛装容器。3.9邮政日戳
指邮政通信部门经办邮政业务所使用的、标有时间和地名的戳记，是凭以确认邮政部门与用户之间以及局所之间权责关系的印信。邮政日戳独具时间管理功能，是邮件传递时间和时限的查询依据。3.10邮政夹钳
指用于夹紧加封在邮袋上铅志、塑料绳扣的邮政专用工具，是凭以确认局际之间权责关系的印信。投递生产机构通常使用的邮政夹钳为带有局名的邮政便携式夹钳。3.11投递道段图
又称为“投递段区图”或“投递行走路线图”，是表示投递段区域范围及行走路线、行走顺序的地图。图上一般标有的街道、路的名称与起止号码，大的机关单位名称，行走的路线和上、下段的起止点。3.12筒箱印模
指铅封在邮政信筒（箱）内，用于监控取筒工作质量的专用章的印迹模型。3.13试投
指邮件上收件人地址不详或有错误，邮政投递生产机构可尝试投递某单位或某收件人。试投无效的，作为无法投递邮件处理。3.14疑难邮件
指按原书地址无法投递或原书地址不详、迁移等情况，经多方查找才能投递的邮件。3.15查单
指邮局受理寄件人申请邮件查询后，填写的一种业务单式。3.16验单
指各邮政局所间以及某些工种之间在邮件处理过程中发现差错或不符合邮政规章制度的事项相互验知，以判明责任，改进工作而缮发的一种业务单式。3.17邮政标志服
指集团公司规定的统一标准样式、颜色的邮政工作人员服装。3.18乡邮排单
指乡邮员运输和投递邮件，以及行走路线时所填发的一种业务单式，是乡邮员投递工作的记录和作为交换、验收邮件的主要依据，可据此监督检查、考核乡邮员的服务工作质量。3.19再投
指进口邮件当班因故未能投出，需下个班次投递。3.20改寄
指进口邮件因特殊原因需改投原书地址以外的其他地址。3.21退回
指已按邮件原书地址投递，因故无法投递，或者因其他原因不需投递，应办理相关手续退回寄件人。3.22投退局
指投递由原投递局退回无法投递邮件的局所。投退局一般都是相关无法投递邮件的收寄局，如寄件人地址不是相关邮件收寄局的，则是担当寄件人所在地址的投递局。3.23开筒频次
指邮政信筒（箱）在一定时间内开取的次数。3.24分散开箱制
指邮政信筒（箱）分别由市（县）局和一部分指定的分支机构，按照拟定的开箱区域开取。市（县）局开取的信件由市（县）局处理，分支机构开取的信件由开箱单位处理。3.25集中开箱制
指市内所有的邮政信筒（箱）都由市、县局统一开取。3.26开箱试片
3.27指检查开取邮政信筒（箱）的卡片。3.28发单局
指受理寄件人申请邮件查询后，填发查单的地市邮政企业。3.29自查
指投递生产人员在邮件内部操作结束、出班准备、每户点交投递完毕、归班前及归班后等五个阶段，例行的自我检查。3.30互查
指投递员之间，投递员与分拣员、分发员之间就对方的邮件处理情况进行的相互检查。3.31专职检查
指投递生产机构的主任、专职或兼职的投递检查员对投递综合质量进行的检查。4职责
4.1邮政投递生产机构应按本规范实施日常综合管理。
4.2邮政投递业务管理与视察检查部门负责对邮政投递生产机构日常管理情况实施综合检查与考核。5启用与撤销5.1现场准备5.1.1原则
5.1.1.1依据投递生产流程与进口邮件的投递业务量，合理规划新增投递生产机构场地面积。
5.1.1.2标准的投递生产机构应设置主任室、内部处理室（挂号室、分刊室、分发室）、微机室、投递作业区、休息室、更衣室、卫生间等功能区。
5.1.1.3采用投递集中分拣前置模式作业的投递生产机构，挂号室、分刊室、分发室可合设。
5.1.1.4因场地情况，主任室与微机室、内部处理室与微机室、休息室与更衣室可合设。5.1.2场地面积与物品配置
5.1.2.1主任室不少于20m2，应配备办公桌（椅）1套、资料柜2－4组、文件夹（架）若干、用户座椅1组、管理看板2个。
5.1.2.2进口分发（挂号）室10m2/席位，应按作业需求配备操作台席。
5.1.2.3微机室不少于10m2，应按微机数量或操作人员数量配备标准微机桌（椅）。5.1.2.4投递作业区6m2/投递道段（包括投递桌、操作台及通道），应按作业需求配备投递台席。5.2业务准备
依据集团公司的定员标准，结合生产流程、进口邮件投递业务量、服务区域面积与户数、投递里程、投递工具、投递方式、投递对象等因素，科学组划投递道段。5.2.1城市
根据地形特点、机关（单位）、街道门牌分布情况，遵循“段间劳动强度均衡、段界清晰、先送机关（单位）后送零户、行走里程最短”的原则组划投递道段。5.2.1.1单侧行走路线
投递时沿着街道一侧行走。适用于街道宽、居民集中、邮件量大、人车稠密的城市街道。见图1。
下上
图1单侧行走路线示意图
5.2.1.2之字型行走路线
投递时沿着街道的两侧穿梭行走。适用于街道窄、邮件量少、人车少的城市居民街道。见图2。
图2之字型行走路线示意图
5.2.1.3单侧行走和之字型行走混合路线
投递时两种路线交替行走。适用于城市商业街区、街道与居民住宅区混合的道段。5.2.2农村
指以有投递任务的局所为中心，根据经济合理的原则，统筹考虑当地行政区划、道路条件以及邮件的流量、流向等因素，按照“五定”要求，选择路程近、投递点多、路面好的路
下上
线，并尽量减少迂回路线，同时还必须遵循“先重点，后一般”的原则，优先保证乡镇政府机关、企事业单位、学校等重点用户，兼顾一般用户的顺序进行投递。一般分为直行路线、环形路线与混合型路线。5.3人员准备5.3.1人员配备
依据《中华人民共和国劳动合同法》、进口邮件投递业务量及投递道段设置情况，结合内部处理、信息维护、质量控制等辅助作业需求，遵循“合理兼职、工时饱满”的原则，配备投递从业人员。5.3.2岗前培训
拟新增投递生产机构的各岗位从业人员必须在市局至少接受15天的投递业务知识与技能操作培训（业务理论5天，技能操作3天，上岗实习7天）。对市局不能出示岗前培训成绩单（成绩合格）的人员，投递生产机构有权拒绝接受。5.4系统准备5.4.1启用前的维护5.4.1.1维护流程
新增投递生产机构应严格按照规定流程组织实施，确保机构应用符合各项生产需求。流程图见图3。
图3投递生产机构系统启用前的维护流程图5.4.1.2异常处理
5.4.1.2.1集团公司将新增的投递生产机构信息导入《报刊发行信息系统》后，如仅《报刊发行信息系统》中有新增投递生产机构信息，而《全国邮政邮编名址维护系统》、《邮区中心局生产指挥调度系统》均无该投递生产机构信息时，应报请集团公司《报刊发行信息系统》的主管部门重新维护该机构信息。
5.4.1.2.2集团公司将新增的投递生产机构信息导入《报刊发行信息系统》后，《报刊发行信息系统》、《全国邮政邮编名址维护系统》均有新增投递生产机构信息，但《邮区中心局生产指挥调度系统》无该投递生产机构信息时，应查看新增投递生产机构是否在《全国邮政邮编名址维护系统》中发布带有名址数据的投递方案：
a）如未发布带有名址数据的投递方案，则请新增的投递生产机构发布带有名址信息的投递方案后，再次在各系统中查验该投递生产机构的信息是否存在；
b）如已发布带有名址数据的投递方案，则请在《报刊发行收订子系统》中查看是否存在新增投递生产机构服务区域的地址。如无新增投递生产机构服务区域地址，应报请集团公
司《全国邮政邮编名址维护系统》的主管部门实施新增投递生产机构的投递方案维护；否则，应报请集团公司《邮区中心局生产指挥调度系统》的主管部门实施新增投递生产机构及投递道段的维护。5.4.2撤销前的维护5.4.2.1维护流程
拟撤销投递生产机构时应严格按照规定流程组织实施，确保各系统数据有效衔接。流程图见图4。
图4撤销投递生产机构时系统维护流程图5.4.2.2注意事项
5.4.2.2.1拟撤销的投递生产机构信息在诸系统中的撤销时间，最早应于《全国邮政邮编名址维护系统》的地址数据重新批局批段后的下一个季度报刊要数日前两天进行，防止报刊收订部门的订阅数据、邮区中心局的报刊分发数据与投递生产机构的报刊投递卡片数据间紊乱。
5.4.2.2.2须制订报刊投递生产作业方案调整的应急预案。5.5设备准备
按照进口邮件的投递业务量，在满足报刊分发和信息下载、地址库管理、投递信息反馈、投递业务管理等信息作业需求下，配备适量的计算机设备（包括打印机、扫描枪等）。6现场管理6.1外部现场
投递生产机构的外部现场应满足以下条件：
a）设置符合《中国邮政企业形象管理手册》的局名牌。城区投递生产机构的名称统称为“＊＊投递部”；农村营投递合一的局所名称统称为“＊＊邮政支局（所）”，独立的农村投递局所统称为“＊＊投递部”；
b）临街的投递部可增设符合《中国邮政企业形象管理手册》的店招，名称统称“中国邮政”；
c）投递车辆应在指定地点有序排放。有条件的投递生产机构可设置存车棚；d）投递生产机构的外墙、门窗及外部设施应清洁、完好，不得有污损、涂画；
e）带有营业功能的投递生产机构门前应设置邮政信筒（箱），保持日常清洁，标志明显；f）悬挂的标语、旗帜及宣传用品应整洁有序，事后及时清除，恢复原貌。6.2内部现场
6.2.1空间组织
投递生产机构的内部现场应满足以下条件：
a）实行封闭作业，严禁投递生产机构以外的人员进入生产作业区域。外来人员进入时，须按地市邮政企业的安全保卫规定实行登记；
b）室内布局合理、光线充足，装饰色调以“白、灰”为主（墙面以“白色”为基调，地面以“灰色”为基调）。生产作业区的墙壁上除粘贴集团公司规定的上墙资料外，不得粘贴(悬挂)其它物品。荣誉称号等各类牌匾、奖状、奖杯等，应统一悬挂（放置）在主任室或非生产区域；
c）物品实行定置管理，做到“有物必有区，有区必挂牌，挂牌必分类，按图定置，图物相符”；
d）生产作业区应围绕作业过程中的物流、人流合理布局。物流应尽可能截弯取直，减少中间环节，缩短流程。人流要尽可能减少往返运动，缩短行程，去掉不必要的重复动作和工序；
e）每日现场应做到“四无”、“四固定”、“五干净”。“四无”指无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。“四固定”指用品、用具、邮件、私人物品存放位置要固定。“五干净”指地面干净、台面干净、墙面干净、门窗干净、设备干净；f）严禁吸烟，适当位置摆放废物箱。6.2.2上墙资料
在指定位置悬挂（粘贴）“宣传用语”、“公告板”、“仪容镜”、“时钟”、“投递服务区域图”、“管理看板”、“制度看板”。6.2.3宣传用语
迅速、准确、安全、方便。6.2.4管理看板
包括通信服务质量考核板、定置图。通信服务质量考核板内容、尺寸，可由各省公司、地市邮政企业结合本地需求、投递生产机构场地的实际情况自定。6.2.5制度看板
投递生产机构应结合作业场所面积，设置不同数量的制度看板。一般遵循如下标准：a）场地较大的投递部应设置：邮政投递部管理制度、邮政投递生产作业管理制度、邮政投递部各岗位职责、邮件投递安全保密制度、邮政投递服务规范、投递员守则、邮政投递部业务学习制度和5S管理制度。各项制度内容见附录A中的A.10～A.17；
b）场地较小的投递部应设置：邮政投递部管理制度、邮件投递安全保密制度、邮政投递
服务规范、5S管理制度；
c）带投递功能的农村邮政支局（所）应设置：邮件投递安全保密制度、邮政投递服务规范、投递员守则。6.2.6用品用具
遵照“按类分开，方便取用”的原则整齐、分类摆放于指定位置：
a）投递台席采用“一字型”、“双线型”、“凹字型”、“曲尺型”排列，抽屉内物品按类摆放整齐（样图见附A.2)；
b）人员离台时，必须将邮政日戳、邮政夹钳放回抽屉（柜内）上锁，钥匙随人走；c）袋牌、袋绳、铅志、业务单式须按类分开存放于业务用品柜指定位置；
d）空袋按型号对折向外，露出“中国邮政”字样及袋型标号，整齐存放于指定区域。现场不留任何散落空袋；
e）空信盒在指定位置按同一方向、同一高度依次排列；
f）计算机设备（包括配套设备）的安置场地要注意防火、防水、防静电，避免震动，确保设备正常接地；
g）废路单、清单、色带、袋牌等应及时放入废物箱；
h）报废的用品、设备及时搬离现场。不能及时搬离的，必须加注明显标识，以示报废。7基础管理7.1管理簿册7.1.1管理工作日志7.1.1.1内容
管理工作日志是用于记录每日工作中发生的各类问题、生产情况等的班组基础管理簿册，其式样见附录A中的A.3，其内容包括：a）人员出勤、每日监督检查及晨会情况；b）业务文件、业务通知摘录及每日生产安排；c）来信、来访、来电登记及调查处理情况；
d）当日班组活动情况，包括通信与服务质量分析、业务学习、业务练功等。7.1.1.2管理
7.1.1.2.1投递生产机构的负责人每日逐项据实填写各项内容。7.1.1.2.2投递生产机构的主管部门应每半年调审一次。7.1.1.2.3投递生产机构自行保管，保管期限１年。7.1.2综合台账
7.1.2.1内容
综合台账是记录邮政投递生产机构的综合基础资料，其式样见附录A中的A.4，其内容包括：
a）基础数据原表：包括班组基本情况、服务水平、业务范围、报刊流转额、作业组织、投递服务区域图、邮政信筒（箱）布局图、投递道段图(式样见附A.19)、作业流程图（含作业时间，样图见附A.21）等情况；
b）兼取筒箱原表：包括筒箱印模、设置地址、开筒（箱）时间等；c）邮政生产用品用具原表：包括邮政用品用具、通信用车辆的配发情况；d）住宅楼房原表：包括楼房地址、投递方式等；
e）投递人员信息原表：包括姓名、年龄、住址、电话等基本信息；
f）重点用户服务原表，包括用户姓名、性别、联系电话、用邮需求、详细地址等。7.1.2.2管理
7.1.2.2.1投递生产机构的负责人逐项据实填写。如有信息变动，应及时修订。7.1.2.2.2投递生产机构的主管部门应每半年调审一次。
7.1.2.2.3长期有效。投递生产机构自行保管，因作业组织变化，机构撤销时，须上交上级主管部门。7.1.3签到簿7.1.3.1内容
签到簿的式样见附录A中的A.5，内容包括出勤、公休、病假、事假等情况。7.1.3.2管理
7.1.3.2.1投递生产机构从业人员逐日据实填写。7.1.3.2.2投递生产机构的主管部门应每半年调审一次。7.1.3.2.3投递生产机构自行保管，有效期１年。7.2生产原始记录7.2.1内容生产原始记录包括：
a)《日戳打印簿》（邮1615）；b)《进口查单登记簿》（邮1602）；c)《进口验单登记簿》（邮1605）；d)《多少报刊处理登记簿》（见附A.6）；e)《疑难邮件投递情况登记簿》（见附A.7）；
f)《用户邮件插箱／存局自取／停投协议书》（见附A.8）；g)《特快专递邮件接转协议书》（见附A.9）h)《外部投递作业质量检查表》（见附A.10）；i)《邮件容器逐日登记台账》；j)《邮政用品用具交接登记簿》；k)《投递工作量记录》；l)《邮政日戳交接簿》。7.2.2管理
7.2.2.1据实填写。
7.2.2.2投递生产机构的主管部门应至少每半年调审一次。
7.2.2.3《日戳打印簿》按年度归档；《进口查单登记簿》、《进口验单登记簿》、《疑难邮件投递情况登记簿》、《邮件容器逐日登记台账》、长期有效，投递生产机构自行保管；《多少报刊处理登记簿》、《用户邮件插箱／存局自取／停投协议书》有效期１年，投递生产机构自行保管。
7.3邮政业务法规、管理制度7.3.1邮政业务法规
邮政投递生产机构须必备《邮政法》、《邮政法实施细则》、集团公司的《邮政业务规章制度》及省公司、地市邮政企业规定的业务图书资料。《邮政业务规章制度》主要包括《国内邮件处理规则》、《国内邮件处理规则—报刊发行分册》、《国内邮件处理规则—特快专递分册》、《国际邮件处理规则》。7.3.2班组管理制度
主要包括邮政投递部管理制度、邮政投递生产作业管理制度、邮政投递部各岗位职责、邮件投递安全保密制度、邮政投递服务规范、投递员守则、邮政投递部业务学习制度、5S管理制度。8业务管理8.1作业流程
8.1.1集中分拣状态下的投递生产机构作业流程见图5。
图5集中分拣状态下的投递生产机构作业流程图
8.1.2非集中分拣状态下的投递生产机构作业流程见图6。
图6非集中分拣状态下的投递生产机构作业流程图8.2邮件投递8.2.1基本规定
8.2.1.1贯彻集团公司、省公司及地市邮政企业制定的邮件投递频次、时限标准。8.2.1.2认真执行投递作业操作规程，确保各类邮件投交手续准确无误。
8.2.1.3落实“三项”基本制度，乡邮排单及邮政信筒（箱）管理等制度，确保交接手续清晰、责任明确。
8.2.1.4按规定时限处理查验单。8.2.2特殊规定8.2.2.1插箱
指在与用户平等协商并签订规范协议的基础上，将符合规定的用户邮件（各类通知单）投入指定信报箱的投递方式，是按址投递的重要补充形式。其操作流程如下：
a）插箱作业前，必须与用户在平等协商的基础上签订规范的《用户邮件插箱协议书》一式叁份，经过投递生产机构的负责人审核、签章后方可生效；b）协议签订后，根据协商的邮件范围实行插箱投递；
c）签订的协议，一份交用户保存，一份存投递生产机构备查，一份留投递员使用；d）协议有效期最长不得超过1年。过期的协议由投递生产机构自行保管1年。8.2.2.2存局自取
指用户基于自身原因，与邮政投递生产机构约定，对其进口的各类邮件一律存放局内，并定期自行领取的投递方式。其操作流程如下：
a）须用户提出书面申请。单位应出具正式介绍信，个人应出具有效身份证件；
b）根据申请，投递生产机构与用户在平等协商的基础上签订《用户邮件存局自取协议书》一式叁份，并经投递生产机构的负责人审核、签章后方可生效；
c）协议签订后，投递部的用户自取邮件，存放本投递部，由当班内勤人员负责与用户交接；农村营业支局（所）的用户自取邮件，一律由投递员登记并与营业员办理交接，由用户到营业窗口自取；
d）签订的协议，一份交用户保存，一份存投递生产机构备查（附用户书面申请、单位介绍信及个人用户身份证件复印件），一份留投递员使用；
e）协议有效期最长不得超过1年。过期的协议由投递生产机构自行保管1年。8.2.2.3邮件停投
指用户基于自身原因，需对其进口的各类邮件在一定期限内暂停投递，相关邮件保存在指
定的投递生产机构。停投期满后，邮政投递生产机构恢复原有投递方式。其操作流程如下：a）须用户提出书面申请。单位应出具正式介绍信，个人应出具有效身份证件；b）根据申请，由投递生产机构与用户在平等协商的基础上签订《用户邮件停投协议书》一式叁份，并经投递生产机构的负责人审核、签名盖章后方可生效；
c）协议签订后，该用户邮件实行停投。停投期间的用户邮件，一律由投递员交投递生产机构的指定人员保管（农村，一律交由营业员保管）；d）停投期满后的首日，投递员恢复投递；
e）签订的停投协议，一份交用户保存，一份存投递生产机构备查（附用户书面申请、单位介绍信及个人用户身份证件复印件）；
f）协议有效期最长不得超过1年。过期的协议由投递生产机构保管1年。8.2.2.4邮件的再投
8.2.2.4.1对需再投的邮件须在邮件封面上粘贴“再投邮件批条（邮1410）”，特快专递邮件应粘贴“特快专递邮件再投批条（邮特1011）”。
8.2.2.4.2处理完毕后，平常邮件交给投递生产机构指定的人员放在指定格口（或容器）里，不得擅自保管或随意放置；给据邮件要连同投递邮件清单一并与投递生产机构的指定人员办理交接。8.2.2.5邮件的改寄
8.2.2.5.1对需要办理改寄的邮件，应在邮件封面上粘贴“改退批条（邮1407）”，批明改寄地址，经主管人员审核确认，加盖主管人员章后方可办理改寄。
8.2.2.5.2改寄的平常邮件交指定人员处理。改寄的给据邮件应在相关清单或接收邮件登记簿上批注“改××地”及改寄原因、时间，连同处理好的邮件一并交与指定人员。8.2.2.6邮件退回
8.2.2.6.1对需要办理退回的邮件，应在邮件封面上粘贴“改退批条（邮1407）”，批明退回原因，经主管人员审核确认、加盖主管人员章后方可办理退回。
8.2.2.6.2退回的平常邮件交指定人员处理。退回的给据邮件还应在相关清单或接收邮件登记簿上批注“退”字及退回原因，连同处理好的邮件一并交与指定人员。按寄件人申请撤回的，除按上条规定进行批注外，还要在所收到的“撤回或更改通知书”上批注退回日期和局名后存档。
8.2.2.7欠资、漏销邮票及禁限寄邮件
8.2.2.7.1欠资邮件应投送领取欠资邮件通知单，由收件人凭通知单到邮局领取。8.2.2.7.2遇有邮票漏销情况时，应用投递日戳滚销或用笔划销，不得用投递日戳盖销。
8.2.2.7.3遇有禁、限寄邮件时，按禁、限寄邮件处理。8.2.3无着邮件
8.2.3.1无法投递邮件如有下列情况之一的，应作无着邮件处理：a）无法投退给寄件人；b）寄件人声明抛弃；c）拒付应付的费用；
d）在投退局保管期满，寄件人仍未来领取。
8.2.3.2对无着邮件应逐件批明原因，加盖日戳、名章，随时寄往地市邮政企业指定无着邮件处理机构。寄送时，平常邮件只登记总件数，给据邮件要逐件抄登，并注明邮件种类。封发时，要封成专袋专套，袋牌和套签要写明“××局无着邮件处”。8.3通邮管理
通邮管理按Q/YBxxxxxxxx（《邮政投递质量标准》，待该标准发布后，此括号删除）的规定执行。
8.4邮政信筒（箱）管理
邮政信筒（箱）上必须注明开取时间、频次。开取邮政信筒（箱）的邮政机构须建立《邮政信筒（箱）台账》，记录邮政信筒（箱）设置地点、日期、开取频次与时间、隶属邮政机构等基础信息。8.4.1设置标准
应按照城市规模、地区属性合理设置邮政信筒（箱），确保满足普遍服务需求。具体设置标准如下：
a）直辖市、省会城市城区主要人口聚居区平均0.5－1千米服务半径设置1个信筒（箱）；b）其他地级城市市区主要人口聚居区平均1－2千米服务半径设置1个信筒（箱）；c）县级城市城区主要人口聚居区平均2－2.5千米服务半径设置1个信筒（箱）；d）乡、镇人民政府所在地主要人口聚居区平均5千米服务半径设置1个信筒（箱）；e）交通不便的边远地区，应按国务院邮政管理部门制订的标准执行；f）邮政局、所门前须设置信筒（箱）。8.4.2开筒频次
应按区域属性，合理设置邮政信筒（箱）开取频次，确保落实相关邮件寄递的出口时限标准。具体开筒频次标准如下：a）城市每天不少于1次；
b）乡（镇）政府所在地，每周不应少于5天，每天不应少于1次；
c）农村地区每周不应少于3天，每天不应少于1次。8.4.3开筒方式
分为分散开箱制与集中开箱制作业两种方式。8.4.4取集分工
遵循邮政信筒（箱）管理权限的划分，邮政信筒分为营业取集、投递取集及专职取集。营业机构门前筒、厅内筒原则划归属地营业机构取集；非营业机构的门前筒、厅内筒一般可由投递机构取集。较小地市局可设专职筒箱取集员负责邮政信筒的开取工作。8.4.5开筒监控8.4.5.1专职开筒
采用开箱试片（邮1501）监控方式，实行“红、兰卡”动态监控。每个邮政信筒（箱）配备一套红、兰卡、标明邮政信筒（箱）代号，由专人负责发放、回收。首次班开筒作业时取回兰卡，投入红卡，下次班开筒时，取回红卡，投入兰卡，回收时专人进行检查。8.4.5.2兼职开筒
城市，采用筒箱印模与试信的监控方式；农村，采用乡邮排单与试信的监控方式。8.4.6筒取邮件
逐件检查，对检查无误的筒取平常信函、明信片，销票后按规定流程封发处理。对筒取邮件不符合收寄标准的，按如下方式处理：
a）封面地址书写不详的，应销票、批注原因，退回寄件人。无法退回的，作无着邮件处理；
b）未付足资费的，按欠资邮件处理，发往前途；
c）邮件封面贴有无效邮资的，退寄件人。无法退回的，在无效邮票两旁加括弧（不可以盖销），作欠资邮件处理；
d）邮件封皮破损的，应会同主管人员用代封纸代封，并予签证和在骑缝处加盖日戳；e）违反禁限寄规定的，按禁限寄邮件处理；
f）邮件封面注有“挂号”字样的，不论是否付足挂号资费，一律按平函处理；g）筒箱开取“义务兵免费信件”，退相关军事单位。无法退回的，划销义务兵戳记，作欠资邮件处理；
h）筒箱开取的非邮寄物品，交主管人员，并做好登记；i）筒箱开取的邮政公事，退寄件单位。8.5排单管理8.5.1保管
空白排单须由发班人或局（所）负责人专人保管。8.5.2发放
乡邮员每次出班时，由保管人员按班编号签发排单（不得一次签发两班或将空白排单交由乡邮员自行保管），在排单上如实填写出班时间并加盖出班日戳。8.5.3使用
出班后，乡邮员要按排单上规定的路线、地点、时间顺序行走。每到监控地点，应请接收单位在排单上加盖约定的印模，不得遗漏或用公、私图章和签字代替。
归班后，乡邮员应立即将排单交回，由发单人员审核，检查有无脱班、丢点、甩片等问题。排单上如发现问题，应及时查明原因并在排单上予以批注。8.5.4审核
排单审核无误后，发班人员应在排单上签注归班时间，真实、正确地填写应填的项目，加盖支局（所）负责人或发班人员名章，并加盖归班日戳。8.5.5归缴
排单应随其他投递业务档案，逐日寄送县（市）局。8.6查验管理8.6.1查单
8.6.1.1收到发单局直接发来的查单（邮1601），应及时转送档案室按规定程序处理。8.6.1.2收到档案室转发的查单（邮1601），应依式登列《进口查单登记簿（邮1602）》。8.6.1.3办复的查单，均应在《进口查单登记簿（邮1602）》相关栏批注处理情况、日期和加盖经办人员名章。
8.6.1.4在市、县范围内进口的查单（邮1601）从收到至办妥查复手续，最大时限不超过4天，其中农村分支机构的邮路班期超过3天的，可相应延长。8.6.2验单
8.6.2.1收到发验局直接发来的验单（邮1603），应及时转送档案室按规定程序处理。8.6.2.2收到档案室转发的验单，应依式登列《进口验单登记簿（邮1605）》。需要答复的，应从验单收到之日起2日内缮写“复验（邮1604）”，经主管人员审核签章后，送档案室转发验局。8.7投递档案8.7.1内容
归缴的投递档案通常有“进口给据邮件平衡合拢交接登记簿、收发邮件路单、邮件封发清单、上班结存（再投）邮件清单、投递邮件清单或收件人妥签的详情单（按投递道段的顺
序排列）、投递大宗邮件清单、当班结存（再投）邮件清单、转退邮件清单等”。地市邮政企业应结合本地实际，制订投递档案归缴目录，并实行当日投递档案当日归缴。结合集团公司投递生产系统的应用，部分投递档案可采用电子信息。如上班结存（再投）邮件清单、当班结存（再投）邮件清单、邮件封发清单等。8.7.2理订
投递生产机构须依据“进口给据邮件平衡合拢交接登记簿”、地市邮政企业“投递档案理订规定”，分别按班次、交接顺序和投递段顺序，以左边为基准，理齐、装订投递档案。8.7.3寄送
各投递业务档案经过检查、整理装订后，应登记“档案寄送清单”一式贰份，在清单上写明档案名称、起止日期、起止号码、册数、页数等项内容。清单正份随相关档案封成专袋或专套，按地市邮政企业规定的时限以挂号方式寄送档案部门，副份留底备查。9行为管理
9.1投递人员的仪容、仪表、仪态，应符合Q/YBxxxxxxxx（《邮政营投人员礼仪服务规范》）第条的规定。
9.2投递人员作业时，必须着统一式样的邮政标志服、佩带统一制式的工号牌，携带统一配备的投递用具。具体标准参见Q/YBxxxxxxxx（《邮政营投人员礼仪服务规范》）第条的规定。
9.3投递人员接待用户时，应做到主动、热情、周到，并合理使用文明用语。具体标准参见Q/YBxxxxxxxx（《邮政营投人员礼仪服务规范》）第条的规定。10综合管理10.1排班管理
10.1.1投递生产机构应依据投递业务量、投递频次与时限、服务区域情况及普遍服务标准，合理排定各班次从事投递作业的人员名单：
a）投递人员日工时不少于8小时（含自然需要、业务服务及预留增长时间等）。如每天有两个以上投递频次，其局内工作时间（如排信、排报、归班处理等）和段上行走应根据实际需要的工时消耗确定，但不能超过投递作业的最大时限规定；
b）投递人员的公休，应按值五休二计算安排，所需替班人员要按实际需要配备；c）投递备员、替班的配备应采取大集中模式配备，以实现人力资源配备的集约化。10.1.2投递生产机构的负责人应在每周末制订出下周投递人员排班表（式样见附件），亦可通过信息系统的应用实现排班表的微机化处理。10.2业务资金
投递生产机构严格落实省公司、市局规定的财务制度，确保所辖业务资金款账相符：a）指定专人负责向投递员发放或收回现金，内部交接有严格的手续，分清责任段落。管理人员须不定期抽查各项营收资金的真实性；
b）投递员每日归班时，须及时缴纳收回的现金及代送现金相关收款人签字的收据。缴款或缴回收据前，要核对相关票据与金额，做到账实相符；
c）每日终了，须按地市邮政企业规定的划缴流程归缴资金，并编制相关报表，审核无误后，送上一级相关部门稽核、列账；
d）报刊退赔款要严格执行专款专用、账款分管制度；
e）投递人员离岗、离职前，须由所在投递生产机构进行核实确认，确保各项资金足额缴清；
f）不得私设账户，严禁截留业务资金。款项收取应遵循收款人与开单人分离互控的原则；g）投递生产机构不得留存过夜现金。10.3邮政企业专用发票
投递生产机构使用的邮政企业专用发票应执行“有价证券”管理标准，建立相关管理制度：a）严格执行地市邮政企业规定的发票请领、使用、归缴制度；
b）指定专人负责发票的日常管理，按财务制度要求建立发票管理台账。人员领用时要记载领用日期、数量、发票起止号、经手人等信息；
c）开具发票时，项目填写齐全、字迹清楚、书写规范，不得缺联填写；
d）开错的发票不得撕毁，应在全部联次上注明“作废”字样，保留在原本发票上；e）用完的发票存根，按发票的顺序整理好，交上一级主管机构。10.4邮政专用品
10.4.1投递日戳（过戳机）
须保持字迹清晰。如有磨损，应及时请领更换。
须由主管人员或指定专人专柜（抽屉）保管（过戳机保存戳头）。须建立使用交接登记簿，做好签领手续，使用完毕应交回指定人员。
根据作业计划更换字钉，不得提前更换或倒换日期使用。每次更换字钉后，均应在日戳打印簿上加盖清晰戳印，经主管人员检查无误后方可使用。发现丢失、损毁时，必须立即报告主管领导和上一级部门处理。10.4.2邮政夹钳
10.4.2.1必须注意爱护使用，不准代为击物工具，使用后应严密保管，防止丢失和盗用。10.4.2.2根据磨损程度，及时请领、更换。
10.4.3邮件容器
严格落实“四有”、“四无”制度（“四有”即管理有专责、使用有计划、处理有手续、存放有专处。“四无”即无积压、无挪用、无散失、无损坏）。日常管理要做好如下要求：a）邮件容器是封发邮件报刊的专用工具，不准挪作它用；
b）禁止将邮件容器借给或连同邮件直接封发给邮政通信生产部门以外的单位或个人。不准把邮件容器连同邮件投递给用户；
c）按照邮件类别和规定范围使用邮件容器，不准混用；
d）不准散落、拖拉、践踏、扔摔、撞击邮件容器；不准在邮件容器上乱写乱画，防止污损，保持邮件容器整洁；
e）按核定数额留存邮件容器，对超出核定数额的邮件容器应及时清退；f）逐日据实登记台账，并按月报送管理报表。10.4.4业务单式
指定专人负责日常管理，建立请领使用台账、分类存放，并按月请领，不得超量存储。10.5安全管理
10.5.1邮件与人身安全
投递作业过程中应全面做好邮件“四防”（防损毁、防被盗、防丢失、防泄密）工作。10.5.1.1内部作业
内部作业时应严格遵守Q/YBxxxxxxxx（《邮政投递操作规范》，待该标准发布后，此括号删除）的规定，确保作业安全：
a）发现邮件内件有异常时，须立即报告主管领导及上级主管部门；b）各类邮件应按指定位置存放，确保安全；
c）给据邮件须由相关责任人日结核对，并安全存放。10.5.1.2外部投递
外部作业前，应对车辆进行常规检查，确保车况良好、证照齐全。行车途中，严格遵守交通规则，确保人身与邮件安全：a）自行车投递：
1）将待投给据邮件及清单放入挂号邮件背兜内携带，做到重要邮件不离身；2）邮件不交由他人捎转，不乱扔乱放，不让他人阅看；
3）进入单位或居民楼内时，车辆及邮件尽量应放在视线可及或有人看管的相对安全的地方；
4）按规定路线投递，不出入与投递工作无关的场所；
5）雨雪天气备好防护物品，以防淋湿邮件。b）机动车投递：
1）投递邮件用的机动车应安装防护网，投递用的摩托车装邮件的容器应加装锁具。同时要确保车辆门锁灵敏有效；
2）机动车投递邮件时要将车辆停放在适当的位置（传达室附近、视线可及或有人看管等较为安全的地方）。驾投合一的，司机下车投递时必须将钥匙取下并锁好车辆，以确保邮件和车辆安全；
3）机动车投递员要加强安全防范意识，出班前检查车辆，并做到人离车锁。同时还要注意加强人身安全的防范措施，确保人身安全；
4）如发生邮件、车辆被盗抢的情况，投递员应立即报警，并向领导汇报，及时妥善处理好被盗邮件的善后工作。10.5.2资金安全
投递作业中，应时刻注意收缴的资金、所携资金安全。一般要求如下：
a）携带现金及有价证券、重要票据上段投递，要将现金及有价证券、重要票据放入专门的夹（包）内，置于随身挂号背兜内或邮政服内的衣袋里；
b）要检查装有现金夹的衣袋或挂号背兜有无破损、漏洞，装有现金夹的衣袋或背兜盖要盖严扣好；
c）装有现金、票据的包夹不要放置个人物品或其他业务单据。包夹内的现金、票据分格层放置，如条件允许，现金应零、整分别放置；
d）投递员要知晓鉴别人民币真伪的常识。最好随身携带便携式验钞器；
e）向用户收款时，要核对收据金额，当面点清应收现金后放入专用包夹，将现金夹妥置于衣袋或挂号背兜内后，再将收据交给用户；
f）向用户退款时，首先要确认收款人身份，与用户当面点清款项；g）归班后，及时将现金和相关票据上缴。10.5.3消防安全
遵守《中华人民共和国消防法》相关规定。10.5.4信息安全
各投递生产系统应用人员均须按集团公司规定签订《邮政名址信息保密协议》，确保用户名址信息安全。10.5.5案件和事故
10.5.5.1发生案件后，要保护现场，立即报告主管部门，必要时报告公安部门，提供线
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