外呼呼叫中心系统功能

外呼呼叫中心系统功能

智能外呼系统

随着竞争的不断激烈，Callout已经成为现代企业营销/服务的重要方式。区别于传统的外拨方式，华唐纬通智能外拨系统帮助企业免去人工拨号的繁琐，大大节省话务员拨号时间，使坐席资源发挥最大价值。

一．华唐纬通智能外呼功能说明

1.手动外拨

由座席主动从外拨列表中选取外拨任务，在浏览完即将拨号的客户名单资料后，通过系统内置简便的软电话进行拨号，加快了座席员的人工拨号处理速度。2.预测式拨号

通过对空闲座席数量、通话时间、事后处理时间、有效拨通成功率等实时统计数据和历史统计数据的动态分析，预测坐席处理下一个来电的时间，并按照调整策略进行智能外拨调整。3.定时外呼

用户可以设定单个或多个客户电话进行定时外拨，如果在设置成功到外拨时间之间没有发生改动操作，则系统将在设置好的时间自动外拨该通电话。4.精准外呼

系统可实时监控当前在线空闲座席人数，并根据在线人数实时调整同时拨打电话总数，避免对客户造成骚扰，提高座席人员的利用率。5.智能组合外呼列表

华唐纬通智能外拨系统能够依据客户生命周期的各个阶段，发起营销/维护性质的外拨，并针对不同的外拨性质和目的，将外拨列表分配给不同部门、技能的坐席。系统支持外拨数据批量导入。6.应答扫描

对Fax、Modem、占线、无人接听、错误号码等进行自动检测，保证转到外拨座席的电话都是人工接听，避免无效劳动，提高工作效率。同时，根据外拨结果，对数据库的数据质量（号码质量）进行分析，从而追踪客户信息，实现及时更新。7.多种外呼类型

系统提供语音通知、自动调查回访、呼叫座席、接通指定应用、执行拨号脚本等多种外拨类型。8.外呼质检

根据不同的外拨类型，进行自动质检和手动质检，系统显示质检结果，可以显示好评、差评等在所有质检数据中的比例。9.座席外呼数据

座席人员可以在座席页面看到外拨结果。10.外呼参数设定

用来设置拨号超时时间、外拨路由选择、外拨重试次数、外拨最大并发数、等待音乐、提示语音等外拨参数。

二．华唐纬通呼叫中心系统查询功能列表

1.总呼叫量查询

2.呼叫总量与被放弃率查询3.呼叫覆盖率与放弃比率查询4.ACD每日呼叫量查询5.周同比呼叫量模型对比查询6.线路分配模型对比查询7.被放弃数据查询8.平均通话时间查询9.服务水平合格率查询10.平均应答速度查询11.效率与速度矩阵查询12.品质/速度矩阵查询13.效率查询查询14.员工流失率查询15.当前员工状况查询16.员工绩效评估查询17.CSR业绩分布查询18.员工客户满意度查询19.订单质量分析查询20.成单率查询21.成货率查询22.退换货率查询23.一次通过率查询24.投诉率查询

扩展阅读：呼叫中心系统功能介绍

呼叫中心系统

功能介绍

（1）IVR：

IVR（InteractiveVoiceResponse）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务

系统。通俗点说，它叫语音导航、欢迎词，它用预先录制或合成的语音进行自动电话应答的系统，提供一种为客户进行电话呼入时候的菜单导航的功能。

（2）自动外呼：

自动外呼即采用系统按照指令自动发起呼叫，多应用在电话销售，客户回访，等领域。

该应用具体是指，在系统上批量的导入需要拨打的客户号码资料，然后调配线路对其进行自动呼叫（可群呼）呼通后可直接转入坐席，或者其他工作流程处理。应用在电话销售中效果显著。提升效率一倍以上。

（3）ACD：

ACD(AutomaticCallDistribution)即自动呼叫分配设备。是把接入的呼叫按特定的转接

规则和分配策略转接到正确的座席员前。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的热线电话系统、自动应答系统、电话录音系统或其它类似号称呼叫中心但是其实不是真正呼叫中心的重要标志。

（4）智能转接(高级ACD)：

智能转接是在一般ACD基础上研发的具有更多智能化特点的呼叫中心功能。

（5）座席功能-基本型：

座席所具备的基本功能，比如外呼、接听、转接、抢接、示忙、示闲、班长。

（6）座席功能-增强型：

自动报工号、三方通话、通话保持、强插、强拆、监听。

（7）智能外呼：

智能外呼是现代企业市场营销、客服中心不可或缺的一个功能模块。外呼主要可分为：

批量外呼（B-Call）、智能外转（I-Call）、约定外呼、自动外呼（A-Call）、手工外呼等。

（8）智能外转：

座席将来电转接至系统外号码，如手机。

（9）录音，监听：

录音是指监测电话线路上的语音通讯信号。录音功能采用数码录音技术，加上强大的

去噪处理功能，保证了录音功能有较高的稳定性、可靠性、安全性。在系统上可以进行实时监听，对通话不会造成任何影响

（10）TTS：

TTS（TextToSpeech）即文本转语音技术，是将文本文字直接转换成相应音频文件的

技术。小灵呼将TTS技术很好地与呼叫中心系统相结合，对于企业的信息查询、产品介绍等语音播报内容，可以完全采用TTS技术进行自动转换，即可转换成相应的语音进行播报。

（11）来电弹屏：

来电弹屏是指客户拨打呼叫中心系统，系统会自动弹出来电客户的相关信息。来电弹屏功能强大，可以很大程度上满足企业的需求。（12）CRM客户关系管理

自定义客户的相关资料信息。客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料）。可自定义客户资料类目。提供开发接口！

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