火锅服务员工作流程

火锅服务员工作流程

火锅服务员工作流程

一、迎顾客：

1.

站姿；双手相握（左手握右手）放于小腹处，侧身45度角目光对顾客，对顾客说：

“欢迎光临！”（当顾客离服务员有2米的距离）应招呼并热情搀扶老人和对待小孩。

2.

手指向座位的方向，同时向顾客说道“请这边就座！，”服务员要走到顾客的前面但

距离不可超过1米，60秒内带领顾客就座。到达顾客就餐位是，为顾客挪开一把椅子，引导顾客就座，在挪开和上座椅的时候要轻、缓，尽可能不要发出声响。

3.

为顾客斟茶至7分满，顾客在1分内得到茶水与此同时并为顾客送上本店免费饮料。

为顾客铺上口布，应把口布正面落到客人膝上，撤掉筷套，撤筷套时筷套象内弯曲。筷子要平行放在骨碟上。

4.

为顾客递上热毛巾，一次呈放的毛巾不宜过多，避免温度散失，上毛巾时提醒顾客

注意毛巾太热。（递毛巾的方式是从上方按照顺时针方向）

二、点餐：

1、拿上点菜单和菜谱中速到顾客面前，0（服务员应站在顾客的侧面，侧身45度角面对顾客）询问顾客：“请问先生或（女士）现在可以点菜吗？”2.询问和向顾客建议用餐锅底，菜品品相A、建议顺序：1.主餐；2.酒水；3主食。

B、建议注意事项：不要重复建议同一品相菜品，当顾客说“就这些！”时，我们就停止向顾客建议，不可向儿童直接建议。

C建议原则：按照建议的饿顺序向顾客优先建议当前正在促销的产品、大份的产品、利润高的产品。建议是应明确到品名、规格、数量。

D、建议是还应注意：确认菜品数量是否过多，一般按1人23份菜品为宜。如果顾客点菜过多，应委婉告之顾客：“对不起，打扰一下！先生/女士你看是否能够少点几份菜，你们X人3X份菜已经够了，不够可以呆会儿再加，如果一次点多了我们这里是不允许退菜的！”

三、确认点餐内容：

1.当顾客点餐完毕，服务员应按照顾客所点选的餐点清晰的重复一遍给顾客，已确认点餐内容的正确性。

2.当顾客在与服务员确认点餐的过程中，需要调整或更改所点餐内容时，服务员应表现出很乐意的态度。然后再次对顾客所调整的菜单清晰的重复一遍，以便确认其正确性。3.请礼貌的告之顾客“请稍等，立刻为你配餐！”，请注意检查顾客的茶水是否需要添加，如需要请先给顾客把茶水添足后再交点菜单。

4.在等待上菜的时间里，请收取顾客擦拭后的热毛巾；并为顾客套上椅套。

四、上菜：

1.请在上菜的过程中注意提醒顾客注意安全，动作要轻拿轻放，避免油、水、食物溅落到顾客身上。

2.上菜的顺序；凉菜即烫菜品河鲜蔬菜主食。

3.上菜的原则：上才报菜名，注意荤素搭配，不能从顾客的头上、肩上，不能从老人、小孩和正在交谈的客人身边上菜。

4.重复点餐：当所有菜品上齐后，服务员应确认顾客所点菜品，告之顾客，并祝顾客用餐愉快。

5.顾客应在5分钟得到汤锅，15分钟内得到所点菜品。

6.当顾客有包或衣服放在座椅上时应该主动为顾客套上椅套，同时亲切地对顾客说：“对不起，打扰一下，我帮你把椅套套上好吗？请你保管好您的随身物品！”

7.餐中服务：当骨碟食物大于2/3时，请立即更换骨碟，换骨碟时注意礼貌用语和手势，并小心骨碟里油渍溅到顾客身上；更换烟缸时，烟灰缸内的烟头不能超过3个，或盛有其他脏纸巾、残骨，必须立即更换；

8.用餐期间，及时为顾客调火，加汤，并注意礼貌用语和手势

五、结帐：

1.客示意结帐的时，服务员应及时到收银台核单（并检查酒水，菜品，烟，海鲜，蘸碗，锅底）等的数量是否准确。

2.付款；当顾客付钱时，一定要畅收畅付；（列如：您好！今天您一共消费220元，收您220元请问你有贵宾卡或其他优惠卡吗？好的，请稍等立刻为您买单！谢谢！

3.找零：清楚的告之顾客找零的金额，并双手递上并再次对顾客表示感谢！

六、送客：

当顾客就餐结束后，面带微笑的送客离店，并提醒顾客：“请带好您的随身物品，并感谢顾客和欢迎顾客再次光临！

在整个服务过程中，服务员应随时关注客人的用餐情况，在与顾客交谈时目光应注视顾客的上三角区，多使用礼貌用语，保持良好的微笑，尽量的满足顾客所的需求。作为一名优秀的服务员的岗位描述

目标：让顾客感受到尊重和热情的服务。1.2.3.4.5.6.7.8.9.

欢迎顾客时目光注视对方，感受到热情的笑容。员工以友善的话语表示欢迎，没有重复机械的问候语。客人到桌5秒钟之内必须要有服务员去接待。对老人、小孩和残疾人应该做到特殊服务。员工应把客人所点菜品快速、准确地传递给客人。服务员应做到畅收畅付。及时恢复摆台工作。

认真按照服务程序工作，不漏项、不掉项。配备所需的用品用具。

10.及时关灯、关气。

作为一名优秀的保洁员的岗位描述

目标：保证清洁卫生，无异味。1.2.3.4.

欢迎顾客时目光注视对方，以友善的话语表示欢迎，让顾客感受到热情。严格按照卫生标准执行。满足顾客的合理需求。

顾客从身边经过时要让路并打招呼。作为一名优秀的传菜人员的岗位描述

目标：让客人感受到快速准确的服务，确保餐具的及时回收，降低损坏率1.

保证所端锅底表面卫生，传锅时速度快速平稳，锅底上桌后目光应注视客人，

并附以礼貌用语；

2.3.

每个托盘内的菜品无挤压、无重叠。

传菜要做到五不端：数量不够不端，颜色不纯不端，形状不合要求不端，不熟

不热不端，卫生不合要求不端；

4.

所有原材料要做到先陈后新，并检查有无过期、变质现象，味道是否正宗；所

有半成品材料分类摆放，准确估计每日用量，不但能及时供应楼面用量，而且作到节。

5.6.7.8.

保证汤、南瓜汁、酸梅汤的质量卫生，并能准时供应，无短缺。在收碗过程中应注意控制噪音，用手轻拿轻放；及时回收用后的餐具，做到来回不走空路

在传菜过程中应有热情、礼貌的招呼客人，满足客人的需要，在遇到客人时目

光应注视对方，让顾客感受到热情、亲切的笑容，以友善的话语表示对客人的欢迎。

9.

保持站姿端正、认真等待端菜

10.中午11：30到岗，下午5：40到岗，准备好12个托盘。

餐巾房人员的岗位描述

目标：让顾客享用到干净卫生的餐具。

1.确保口杯、小毛巾供应，杯子无短缺、无缺口，毛巾无掉线，小餐具干净、无污渍、油渍，无杂物、无破损现象；

2.清洗口杯、小餐具时要作到一洗、二清、三消毒。3.保证设备的正常使用，清洗设备是必须先断电再清洗4.清点、列出昨日损坏的口杯和毛巾的数量；

5.每周全面清洗一次椅套并做好记录，损坏的及时修复；作为一名优秀的门迎的岗位描述

目标：让顾客感受到尊重和欢迎。1.欢迎顾客时目光要注视对方。2.让顾客感受到热情的笑容3.员工以友善的话语表示欢迎。4.不要使用重复机械的问候与。5.应随时掌握定餐、余位的情况。6.顾客到店10秒内应得到接待或招呼。7.等座顾客应得到耐心、合理、准确的解释。

8.准备便签本对老顾客的姓氏特征进行登记和及时传递。9.值班门迎应做到认真抄写定餐电话，写出余桌。10.对相关设备能正确使用和妥善保管。

作为一名优秀的收银人员的岗位描述

目标：准确、快速买单，让顾客满意。1.在岗位上应随时保持站姿端正，面带微笑；2.熟练掌握餐厅的财务制度和结帐流程。

3.客人结帐时要做到畅收畅付，始终以高度负责的态度和热情周到的服务对待顾客；4.热情做好顾客的询问，认真耐心解释。

5.每天做到结帐准确、清楚，不漏帐、错帐，手续清楚。

6.每晚结帐完毕后认真填写日经营报表，做到字迹清楚，数字准确。

作为一名优秀的吧台人员的岗位描述

目标：及时发放酒水、香烟、及水果盘的供应。1.在岗位上应随时保持站姿端正，面带微笑。2.熟练掌握餐厅的财务制度和做帐流程。

3.客人如果到吧台结帐时，以高度负责的态度和热情周到的服务对待顾客。4.客人有问题询问，应认真、耐心、热情进行解释。

5.每天做到结帐准确、清楚，不漏帐、不跑帐、不错帐，手续清楚。6.每晚结帐完毕后认真填写日报表，做到字迹清晰，数字准确。7.及时检查所有酒水、香烟等物品，保持及时供给。

8.提前试听歌曲，播放音乐、换碟片时音响音量要先调到最小逐步到增大。9.保证水果拼盘的及时供应。

楼面制度管理

一、前厅物资管理制度

1.服务员无意识损坏餐具、杯具者按照原价赔偿，对未自觉到部长处登记者，扣发原价的1-5倍，同时对举报者进行实物奖励。

2.餐桌上的餐具、杯具不能有破损，一经发现乐捐5元，如引起严重后果者公司将严肃处理。

3.楼面部长、服务员不配合物管人员进行盘点的员工乐捐5元，管理层加倍。

4.每月盘点统计数除报损外，没有记录或被遗失的，按其原价的两倍由个人或集体承担。5.擅自使用低资易耗品，包括用口布小毛巾做卫生，或私人使用的员工，将按照其使用的产品价格的1-5倍的赔偿。

6.对于库房领用物资，除经理指定专人领用以外，其他人不得擅自领取，违者乐捐100元以上的现金处罚。

7.私自带物资出外者，一经保安扣留，将按照公司相关的规章制度进行处理，情节严重的给以除名。

扩展阅读：火锅店服务员岗位职责与流程

火锅店服务员岗位职责与流程

岗位职责：

1.负责包干区域的卫生打扫清洁及保持工作2.负责按标准做好各项营业准备工作

3.了解近期店内各项推广活动并予积极做好相关工作

4.了解掌握各项业务知识及服务技能积极完成各种服务培训工作5.做好翻台服务工作有效拓展店面经营业绩

6.负责做好各项服务设施的维护使用工作保证设施设备的正常运转7.注重团队配合高效完成各项服务接待工作

8.负责收集宾客反馈意见及时反应给管理层以便改进提高9.服从管理层各项安排完成领导交办的其他工作事宜10.负责做好店内人财物的安全防范工作

服务流程：

1.仪容仪表符合要求准时到岗打卡签到并参加点名听候管理层工作安排2.了解店内近期（当日/市）各项推广活动并予详细记录以便做好相关工作3.包干区域卫生的打扫清洁：地面：无杂物油渍污渍尘土脚印

.餐桌椅沙发：无杂物油渍污渍残壳败叶.备餐组：表面无油渍污渍指印

.装饰物隔断：无杂物油渍污渍尘土蛛网.菜架：无杂物油渍污渍残壳败叶.菜夹：无油渍污渍不粘手4.餐前准备：A:服务设备组

.1):备餐组内按要求数量将餐具杯具分类备好

.2):备足基本调料用品----盐醋酱油等（备量不少于1/2）

.3):立式陈列柜内自制饮料客用白毛巾（将小毛巾叠好整齐放于毛巾框中毛巾干湿度以双手拧不出水为宜清洁白净略带清香）水果的定量储备

.4):备餐柜内客用消耗品的补充---围裙手套牙签抽纸菜单（单据）眼镜布手机

套筷套.5):备餐柜台面高汤的准备（应不少于2壶）

.6):触摸屏打印机饮水机电话机立式陈列柜等用电设备的检查及开启

.B:餐前检查

.1):检查餐桌上餐（杯）具是否符合摆台要求

.2):检查炉灶是否加水及煤气的工作情况(试开)

.3):检查本区域卫生情况地面餐桌椅沙备餐组装饰物隔断.4):检查备餐组内餐具自制饮品汤料用品等是否备齐及按要求摆放

.5):检查服务用品电器设备---空调照明

5.标准服务程序：

A:迎宾----开餐前半小时完成以上准备工作后按标准站姿立岗指定分配区域立岗标准：女员工抬头挺胸平肩右手握左手上予体前双眼平视面带微笑两腿并拢双脚呈V形

男员工抬头挺胸收腹平肩左手握右手面予体后两腿与肩同宽双

眼平视面带微笑B:引领及拉椅入座

1）：主动配合迎宾员引客工作礼貌热情问候：“先生/女士**好欢迎光临!”2）：待客人确认台位主动热情协助客人拉椅入座3）：有老人儿童应安排靠里（墙窗）位置儿童主动提供Baby椅并及时将儿童餐

具用品上桌包括围裙奶瓶小碗等并告知已做消毒处理放心使用（如客自带

或有忌讳请慎上）

C:明档称鸡

1）：询问---客人落座后礼貌询问：“您好！打搅一下，我们这里提供明档选鸡，劳驾

您先选择一下…”“您好！这边请！

2）：交接---将客人交接予领班或区域机动人员接待并作口头信息交接（台号人数

客人称呼等）

3）：迅速返回台位招呼落座的其他客人D:调整餐具上椅套1）：根据客人人数迅速增加或撤掉台面餐具2）：保证留有一定空间位置的上菜口3）：撤筷套

4）：主动为客人套上椅套E:毛巾服务1）：待客人落座或确定人数后服务员首次上毛巾

2）：上毛巾方法：左手臂腕夹住毛巾框同时抵住左腰部位右手持毛巾夹站位于宾

客左手边将毛巾直接夹予客人“您好！先生/女士，请用热毛巾

3）：临时离台客人直接放予骨碟中4）：未到客人等落座后再予补上

F:点选菜单

1）：根据已掌握就餐客人信息完成菜单相关空格栏的填写工作

2）：呈递菜单3）：随时做好客人点单时提出疑问的解释说明工作（菜品的份量口感吃法等）

4）：做好有效推销工作引导客人消费5）：查看菜单---a:客人点单结束如点选菜品太多应提示客人按量点菜不够再加

b:如遇客人所点菜品沽清应及时告知并征求客人意见是否更换或推荐其它口味相近（相同）的菜品

6）：经快速核单后下单----a:交机动人员在触摸屏或移动点菜宝系统中下单

.b:交收银下单

.c:如本岗位有机动人员在协助服务或高客情状态下无人

协助可自行快速下单

G:自制饮料的点选此项服务亦可在客人落座时与其它服务同步提供1）：告知客人标准收费*元/位品种自选无限量供应

1）：待客点菜结束后没有酒水需求应询问客人对自制饮料的喜好

2）：根据客人需求及时提供

3）：由于所选品种不同及时跟上相应配料用品（如糖包吸管等）

H:自助调料的推荐

1）：在客人侯菜时主动建议先至自助调料台自行选择调料及水果小食2）：回答客人对各种调料的疑问

3）：介绍本店特色调料及厨师长推荐调配方法供客人选择I:上菜1）：上菜前准备---a:准备一次性手套并分发到每位客人

b:将用餐台面餐具进行归整方便台面摆菜

c:预留上菜口

d:将菜架提前放置方便取用的位置e:对讲机或电话先催上凉菜

f:主动提供围裙并协助客人穿戴

2）：凉菜上桌分散客人等候时间餐前开胃菜

a:荤素分开

b:颜色搭配

c:相近口味（食材）分开2）：鸡上桌---------a:上桌前与客人确认烧鸡公（锅底）口味

b:协助传菜员烧鸡公（锅底）上桌

c:以落座客人口味需求调转锅底方向

d:点火并将火力调转至中小火

e:提示客人先品鸡使用一次性手套

3）：涮菜上桌-----a:协助传菜员将菜品上桌

b:涮菜上桌顺序：江海鲜---本店特色---荤菜---素菜---点心

c:如客人所点菜品较多为缩短传菜员等候时间可先放置在菜架上再逐一上桌

d:注意上桌菜品摆放合理不可让客觉得有不方便的地方e:所有上菜均要报菜名目的：常见菜品明确以上特色菜品加深客人印象

f:快速核对并予客确认“您好！先生/女士，菜肴已上齐，请慢用”g:如遇客人所点菜品临时沽清应及时告知并征求客人意见是否

更换或推荐其它口味相近（相同）的菜品

J:下菜服务

1):准备下菜服务工具：汤勺漏勺公筷2):观察锅底注意客人食用进度并征询顾客意见

.3):下菜原则--------a:同时下锅的菜品红汤锅不超过6个，鸳鸯锅不超过4个。

.b:对于鸭肠、毛肚、腰花、牛肝等涮烫菜品只能夹着涮烫，不准下锅煮食羊肉牛肉可以征询顾客意见后放入锅中.c:对于粉质较重的菜品粉条、粉丝、土豆、藕片等应在餐尾下锅，以免浑汤或糊锅。鲜鸭血也应后下锅，以免影响红汤的汤色。d:滑等现舀的丸子必须由服务员亲自操作给顾客下入锅中。4):特色菜品应了解制作工艺原料口感等并做好讲解介绍工作

K:儿童服务

1):对于就餐儿童应具备细心爱心耐心

2):提供Baby椅撤换餐具使用店内或客人自备儿童餐具3):带至儿童娱乐区交由该区服务人员并交接相关信息

4):赠送店内为儿童准备的小礼品小玩具5):主动赠送水果饮品

6):小心操作各项服务工作如下菜加汤等

L:巡台服务

1):主动送上手机套眼镜布（餐中上体现服务的细节）2):时刻关注----a:锅底加汤下菜调节火力

b:餐台面及时更换骨碟和小毛巾（客人整餐过程不少于2次）清理

台面纸巾菜盘杂物维持台面整洁

c:酒水杯及时添加饮料杯不得少于1/2

d:客人眼神动作语言及时提供相关需求服务解答等

3):主动做好相邻区域的协助服务工作

4):对于走过路过客人礼貌问好主动提供引导服务解答等工作

5):为客人做好加退菜及酒水服务a加菜（酒）做好推销及跟进工作要求快速高效b:退菜（酒）了解原因只要不影响菜品二次销售或

我店质量问题直接退菜c:退菜（酒）应及时回到相应岗点

d:我店问题退菜（酒）应做好客人的安抚工作并及时

通知管理层到场处理

注*加退菜下单程序按点菜单相对应操作原则上退单须在收银台下手工单

M:餐后小食

1):注意观察把握恰当时机

2):上免费餐后小食供客人品尝并做好及时添加3):做好巡台服务注意饮料的添加及锅底火力的调节N:结账服务

1):适时推掉多余酒水

2):至收银台提前打单仔细对单发现错单及时调整

3):将核对后的结账小票置于口袋中以便客人随时需要

4):待客人提出买单时及时呈上结账小票供客人看单对客人提出的疑问予解释说明5):待客人确认消费后询问结账方式及有无优惠券

6):现金买单要唱收唱票银行卡要请客人稍等至收银台拿取POS机返回请客人输入密码打印银联单并签名7):发票不主动提供除非客人要O:送客服务

1):提前为客人打包菜肴酒水2):主动为客人拉椅让道3):主动为客人穿戴外套

4):主动提醒客人检查随身物品是否带齐5):主动为客人提物拿包

6):礼貌迎送至门口并礼貌致谢道别P:翻台

1):快速回岗并再次检查台面有无客遗物品2):及时通知迎宾员本台位已空

3):协助传菜员收台打扫快速完成摆台工作4):热情礼貌接待下一批客人

5):协助客人完成预点单的下单确认工作Q:收市

1):关闭区域汽源及部分照明

2):完成餐具用具的送洗及回收补充工作3):完成区域卫生的彻底清洁打扫工作

4):完成回收物品的回收工作（自制饮料调料汤料等）5):完成电器设备的断电工作

6):完成清洁用品清洗归位工作7):完成其它区域协助收市工作

8):完成各项设施设备的安全检查工作9):完成管理层收市检查工作

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